SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  108
Télécharger pour lire hors ligne
Le marketing des produits financiers
Présenté par : M. FERHANE
Directeur marketing & Business manager
Doctorant en sciences de gestion
www.fethi-ferhane.com
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Master Business Administration : option Finance
Séance 01 : Évolution du marketing
des services bancaires.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
PROGRAMME DU SEMINAIRE
Séance 01 : Évolution du marketing des services bancaires.
Séance 02 : L’avenement du marketing multicanal.
Séance 03 : Comment bâtir une stratégie de marketing
multicanal .
Séance 04 : Analyse du secteur bancaire algérien & Etude de
Cas : l’expérience de la banque Monte dei Paschi di Siena
Séance 05: Cas pratique 1 : Enquête qualitative sur les
strategies marketing des banques privées et publiques en
Algérie.
Séance 06: Cas pratique 2 : Étude comportementale des clients
bancaires algeriens.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Plan de la séance 1 :
Introduction
1. le bouleversement du marketing induit par
l’economie de l’immateriel.
2. les conséquences opérationnelles des usages
numériques dans la demarche marketing
3. La mutation du marketing des services
4. Spécificités du marketing des services bancaires
WWW.FETHI-FERHANE.COM
‘’Je suis convaincu que 80% des industries de
production et une grande partie des
industries de service connaitront un
changement technologique majeur d’ici l’an
2000’’
Dr. Richard Foster 1986
Mc KINSEY
INTRODUCTION
• Les révolutions technologiques
bouleversent les secteurs économiques du
21 siècle, comme l’a fait auparavant la
révolution industrielle lors du 19 siècle.
• Le progrès technique, qui ouvre de
nouvelles perspectives économiques, donne
naissance à de nouveaux produits, services,
et méthodes de travail.
• L’introduction de ces innovations dans la
relation client induit le passage de canaux
traditionnels de distribution physique
(agences bancaires et point de contact
physique), à des canaux technologiques de
type : site web, téléphone mobile, call center,
guichet automatique.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Qu’est ce que le marketing?
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
1. LE BOULEVERSEMENT DU MARKETING
INDUIT PAR L’ECONOMIE DE
L’IMMATERIEL
• Qu’est ce que l’economie de l’immateriel?
• Quelles sont les contraintes specefiques à
l’economie de l’immateriel?
WWW.FETHI-FERHANE.COM
2. LES CONSEQUENCES OPERATIONNELLES DES
USAGES NUMERIQUES DANS LA DEMARCHE
MARKETING
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• Marketing one to one
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• Nouveaux supports
publicitaires
• Couverture mondiale
• Publicité interactive
• Nouveaux services et
produits
• Notion de sur mesure
• SAV en ligne
• Moyen de paiement
électronique
• Prix spécifique
• Analyse du
comportement d’achat
•Désintermédiation
•Nouveaux entrants
•Lieux de vente virtuel
•Contact permanant avec
le client
•Force de vente assistée
par ordinateur
DISTRIBUTION PRIX
COMPRODUIT
TECHNOLOGIE
Influence de la technologie sur le « Mix Marketing »
Source : adapté d’après Arnaud Dufour, cité par M Badoc, B Lavayssiere, E Copin,
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
3. EVOLUTION DU MARKETING
DES SERVICES BANCAIRES
WWW.FETHI-FERHANE.COM
2.1 La mutation du marketing des
services
• Mutations organisationnelles
• Mutations technologiques
• Mutations conceptuelles
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
3. SPECIFICITES DU MARKETING
DES SERVICES BANCAIRES
• Le marketing des achats :Il s’agit en amont de
collecter les sources auprès des fournisseurs
de capitaux.
• Le Marketing industriel :Le marketing
bancaire traite avec des entreprises, cible
auprès de laquelle la banque collecte et
distribue des capitaux
• Le marketing des produits de grande
consommation
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• Quelles sont les caractéristiques qui
influencent sur le marketing bancaire?
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• Selon Lointier, le marketing bancaire est
influencé d’une manière directe par des
caractéristiques intrinsèques qui sont:
 La forte réglementation étatique et
interprofessionnelle
 La notion du risque
 Le degré de culture du client
 Le manque de protection à l’innovation
• La position de la banque demeure forte pour
vendre (crédit) mais faible pour acheter
• (ressources). WWW.FETHI-FERHANE.COM
DU MARKETING DE LA TRANSACTION
AU MARKETING DE LA RELATION
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Le marketing des produits financiers
Présenté par : M. FERHANE
Directeur marketing & Business manager
Doctorant en sciences de gestion
www.fethi-ferhane.com
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Master Business Administration : option Finance
Séance 02 : L’avenement du marketing
multicanal.
PLAN DE LA SEANCE
• 1. le multicanal : nouvelle forme de
distribution des services bancaires
• 2 .les composantes du multicanal
• 3. avantages et inconvénients des différents
types de canaux
• 4. les avantages du multicanal
• 5. les limites de la distribution multicanal
• 6. La banque multicanal
WWW.FETHI-FERHANE.COM
CITATION
• « Le monde a besoin de services financiers pas
de banquiers »
Bill GATES
WWW.FETHI-FERHANE.COM
INTRODUCTION
• Le marketing s’est radicalement transformé,
en abandonnant ses anciennes philosophies
pour une démarche customer –centric et
multicanale.
• La révolution multicanale amène la naissance
constante de nouvelles voies d’interactions
des entreprises avec leurs clients, grâce
notamment aux canaux en ligne.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• le passage de réseaux traditionnels de distribution
• à des canaux de distribution technologique de
type :
1. LE MULTICANAL : NOUVELLE FORME DE
DISTRIBUTION DES SERVICES BANCAIRES
• le multicanal est une innovation
technologique de procédé, qui produit des
méthodes de production et de livraison de
services technologiquement nouveaux.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
1.1 Définition
• « C’est l’utilisation de plus d’un canal par une
organisation pour communiquer, distribuer et
vendre ses produits et services en exécutant
une stratégie marketing s’appuyant sur la
combinaison de canaux directs et indirects de
communication permettant aux clients de
choisir le canal qui leur convient »
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Définition (suite) :
• « Le design, déploiement, coordination et
l’évaluation d’un ensemble de canaux dans le
but de créer une valeur effective en
acquisition, rétention et développement de
clients »
Chercheurs universitaires lors d’une conférence sur le CRM et
Leadership à l’université du Connecticut (2006)
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Donner le choix au consommateur – Communiquez via plusieurs canaux et laissez
les clients décider du moment et du moyen pour accéder à l’information
Présenter l’information avec cohérence – Assurez-vous de la cohérence du message
sur l’ensemble des canaux utilisés
Penser à la continuité – Autorisez les clients à se déplacer de manière transparente
entre les canaux
2 .LES COMPOSANTES DU MULTICANAL :
VERS LE SYSTEME HYBRIDE
• La coexistence de différents canaux qu’ils
soient technologiques ou physiques pour la
délivrance de service crée un système de
distribution hybride tant à usage
informationnel que transactionnel (SECK Anne
Marianne (2008)
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
3. Avantages et inconvénients des
différents types de canaux
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
4. LES AVANTAGES DU
MULTICANAL
• Les bénéfices du multicanal HELFER Jean-
Pierre et MICHEL Geraldine (2006) les résumes
dans l’amélioration de la relation client, et
l’efficience des actions de communication
grâce aux synergies des canaux.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
a) Amélioration de la relation client
• - La personnalisation : une relation par client.
• - L’interactivité : le client répond aux
sollicitations.
• - La continuité : tous les jours quel que soit le
canal choisi par le client.
• - La durabilité : tout au long de la vie du client.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
b) Efficience des actions de
communication grâce à la synergie des
différents canaux
WWW.FETHI-FERHANE.COM
La diversité des canaux permet aussi
d’augmenter les ventes, tout en proposant
des conseils et des services, via la
meilleure offre et au bon moment et avec le
bon canal.
c) Une logique de cout dominante
WWW.FETHI-FERHANE.COM
5. LES LIMITES DE LA DISTRIBUTION
MULTICANAL
• a- Une accumulation de canaux sans véritable
intégration globale
• b- La stratégie de contact multicanal
confrontée à l’organisation commerciale
• c- L’importance du « processus relationnel »
entre la marque et le client
• d- Un cout d’investissement élevé
• e- La gestion de la qualité de service multiWWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Figure N° 09 : le multicanal et nouveau enjeux
Source : (SECK Anne Marianne, 2008) op, cit
L'approche multicanal de SAP
dans le secteur bancaire
• Vidéo
WWW.FETHI-FERHANE.COM
6. LA BANQUE MULTI -CANAL
• Selon Dominique Villattes* « Elle se définit
comme toute activité bancaire , destinée a un
client ou un prospect, se déroulant a partir d’un
point de service électronique (téléphone, PC,
kiosque électronique, distributeur automatique de
billets), et utilisant un système de
télécommunication tel que le réseau téléphonique
public ou internet »
*Dominique Villattes. Revue Banque N° 585-octobre 1997
Raisons du développement
Apparition de nouveaux concurrents (ex. : Banque
directe)
Développement des NTIC (minitel, téléphone,
internet, ordinateurs...)
 Évolution du comportement du consommateur
 Recherche de productivité et rentabilité :
diminution des coûts de distribution
 Amélioration du service client
*Marie Camille Debourg. Étude de cas de Marketing. Edition Berti .Alger (2004)
Nouveaux produits et services
1. Produits et services technologique B to B*:
 L’analyse des mouvements bancaires
 L’extrait de compte quotidien
 Les ordres de virement et de transfert
 Le transfert de fonds électronique en
plusieurs sortes de devises
 Consultation de comptes nationaux et
internationaux
• 2. Produit et services technologique B to C :
• Guichet automatique de banque
• Carte prépayée
• Call center ( 24h/24h)
• Consultation de compte via le site internet
• Simulation de crédit
• Porte monnaie électronique
*J-M Teuliere de Banque Paribas, Cité par M.Badoc, B.Lavasyssiere, E Copin (1998).E-marketing
de la banque et de l’assurance. Edition d’organisation
La chaine des services de la
banque Multi -canal :
Schéma n° 02 : la chaine de services a distance
/ source : Villattes (Banque Magazine n°585)
Téléphone
information
Transaction
financiere
marketing
Vente,
conseil
Assurance
vie,
hypothèque
Gestion de
compagne,
lancement
Paiement,
courtage
Solde de
compte
Tx d’interet
PC
Guichet
automatique
TV
interactive
Réseau privéRéseau public internet
Base de données
Information
client
interface
accès
fonctionnalit
é
session
Canaux électroniques de distribution
Services
• Une étude réalisée par le journal du net auprès de
1 187 internautes, dont 95 % sont utilisateurs d'un
service de banque à domicile sur Internet
L’arbitrage des outils de contact
Obtenir un
RDV
66% 24% 10%
Suivre
l'avancement
d'une
opération
35% 48% 17%
Obtenir une
documentatio
n
13% 57% 30%
Obtenir un
conseil en
placement
17% 12% 71%
Obtenir un
crédit à la
consommation
13% 14% 73%
Financer un
achat
immobilier
7% 8% 85%
Critère Téléphone E-mail visite en agence
• Résultat : la préférence pour le canal varie
selon le produit .
• Plus l’opération est impliquante, plus le client
favorise un contact en agence
Le marketing des produits financiers
Présenté par : M. FERHANE
Directeur marketing & Business manager
Doctorant en sciences de gestion
www.fethi-ferhane.com
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Master Business Administration : option Finance
Séance 03 : Comment bâtir une stratégie de
marketing multicanal .
Plan de séance
• 1. Les conditions de la mise en oeuvre d’une
strategie multicanal.
• 2. Choix d’un modele de marketing
multicanal : approche client ou approche
transaction
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• 1. LES CONDITIONS DE LA MISE EN OEUVRE
D’UNE STRATEGIE MULTICANAL
WWW.FETHI-FERHANE.COM
CITATION
• « L’information sur la monnaie est presque
aussi importante que la monnaie elle-même»
Walter WRISTON
Président de Citicorp
WWW.FETHI-FERHANE.COM
1.1 LES FACTEURS CLES DE SUCCES DU
MULTICANAL
• L’analyse du cabinet de consulting BOOZ ,
ALLEN , HAMILTON (2006 )1 démontre qu’il y a
3 principes de base pour la pratique du
multicanal dans toutes les industries :
• a) Alignement des canaux sur les segments de
clients
• b) Entremêler produits et canaux
• c) Utiliser la technologie pour piloter la
performance
WWW.FETHI-FERHANE.COM
1.2 ALLIER LA STRATEGIE MULTICANAL A
LA STRATEGIE D’ENTREPRISE
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
1.3 L’INTEGRATION DES CANAUX
CONDITION SINE QUO NON DU
MULTICANAL
• Les canaux doivent être suffisamment intégrés
pour permettre aux clients d’évoluer parmi
eux sans dégradation de la qualité des
informations ou de l’homogénéité des
services.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• 2. CHOIX D’UN MODELE DE MARKETING
MULTICANAL : APPROCHE CLIENT OU
APPROCHE TRANSACTION
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• choisir de travailler le client (la relation) ou
travailler l’usage (les transactions) en prenant
compte :
Les technologies et leurs promoteurs
 L’adoption de ces technologies par les
consommateurs
L’appropriation et l’expérience cumulée par
les consommateurs
WWW.FETHI-FERHANE.COM
2.1 APPROCHE CLIENT
(TRAVAILLER LA RELATION)
• Cela renvoie à segmenter en 03 groupes :
segment riche, segment moyen, segment
modeste, ou chaque canal correspond à un
segment distinct.
• L’avantage de ce choix est que chaque canal
est adapté à un groupe afin d’optimiser le
ciblage en fonction des habitudes des
consommateurs et de leurs intérêts.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
2.2 L’APPROCHE USAGE (TRAVAILLER
LA TRANSACTION)
• Aligner pour chaque tache le bon canal
• mais nécessite une forte coordination
( dissocier les taches en fonction du cout de
chaque canal et du volume a traiter ).
• Ce modèle est très dominant et se trouve dans
les banques commerciales
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
3. LES OBJECTIFS DU MULTICANAL DANS
LA STRATEGIE
MARKETING
• Selon Jean-Pierre HELFER et Géraldine MICHEL
(2004)5 , l’enjeu réside aujourd’hui, dans
l’association des nouveaux canaux de contact
aux 03 grands besoins que sont :
PROSPECTER- FIDELISER-COMMUNIQUER
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
4. MESURER L’EFFICACITE DU
MARKETING MULTICANAL
• Tableau n° 08 : les questions a se poser pour
la mesure du multicanal / Source ARIKAN
• Akin (2008)
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Le marketing des produits financiers
Présenté par : M. FERHANE
Directeur marketing & Business manager
Doctorant en sciences de gestion
www.fethi-ferhane.com
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Master Business Administration : option Finance
Séance 04
approche empirique du secteur bancaire algerien
.
Plan de la séance
• 1. LES STRUCTURES DU SYSTEME FINANCIER
ALGERIEN
• 2. LES ACTEURS DU SYSTEME BANCAIRE
ALGERIEN
• 3. ANALYSE DU SYSTEME BANCAIRE
ALGERIEN
• 4. LE DEVELOPPEMENT DE LA MONETIQUE
DANS LE SECTEUR BANCAIRE ALGERIEN
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Citation
• ‘’Le secteur financier en Algérie : une reforme
inachevée ‘’
Mustapha BABA-AHMED
Directeur Général de la Banque Algérienne
du Commerce Extérieur
WWW.FETHI-FERHANE.COM
Introduction
• Dans cette seance , nous tenterons d’expliquer
les reformes bancaires ainsi que leurs impacts
sur le secteur bancaire algérien pour mieux
expliquer la situation actuelle des banques, et
plus précisément dans leurs stratégies
marketing .
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• 1. LES STRUCTURES DU SYSTEME FINANCIER
ALGERIEN
WWW.FETHI-FERHANE.COM
1.1 L’EVOLUTION DU CADRE
INSTITUTIONNEL ET JURIDIQUE
• Point de départ 1962-1985 : Une économie
planifiée
• économie à planification centralisée. Les 400
entreprises publiques étaient gérées suivant un plan
annuel agréé, qui indiquait la quantité des moyens
de production dont elle disposerait, le volume de
production à atteindre, les circuits de distribution à
utiliser, les prix de vente.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• 1986-1990 : l’accélération du processus de
reformes
• La nécessité de se tourner vers un système
décentralisé fondé sur des critères financier
s’imposait comme point de départ a un long
parcours de reformes afin de mettre fin au
monopole de l’état, et de réhabiliter le secteur
privé.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• Politique monétaire et du crédit (1989-1990)
• La loi n° 90-10 est une reforme radicale qui est
énoncée par la loi sur la monnaie et le crédit5
, qui soustrait l’économie du pays au régime
de la planification pour la soumettre à la règle
du marché.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• Stagnation économique (1990-1999)
• Les aménagements apportés en 2001 à la loi
relative à la monnaie et au crédit
• Adoption de l'Ordonnance n° 03-11 du 26
août 2003 relative à la monnaie et au crédit
(O.M.C)
• L’ordonnance n°03-11 du 26 août 2003 relative à la monnaie
et au crédit a conforté le cadre légal de l’activité bancaire par
le renforcement du dispositif de stabilité du système bancaire,
notamment, les conditions d’entrée dans la profession
bancaire. WWW.FETHI-FERHANE.COM
• 2. LES ACTEURS DU SYSTEME BANCAIRE
ALGERIEN
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• A fin 2009, les banques et établissements
financiers agréés se répartissent comme suit :
• Banques commerciales
Publique: Banque Extérieure d’Algérie "BEA», Banque
Nationale d’Algérie "BNA", Banque de l’Agriculture et
du Développement Rural " BADR », Banque de
Développement Local "BDL", Crédit Populaire
d’Algérie "CPA», Caisse d’Epargne et de Prévoyance
"CNEP banque", Caisse Nationale de Mutualité
Agricole "CNMA", Banque Al Baraka Algérie (mixte).
•
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• 2. Privée : Arab Banking, Corporation Algérie
"ABC", Natexis Banque, Société Générale
Algérie, Citibank, Arab Bank PLC Algeria, B.N.P.
/ PARIBAS El Djazair, Trust Bank Algeria, Algeria
Gulf Bank, Housing Bank for Trade et Finance.
HSBC
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• Etablissements Financiers :
• 1. Etablissements Financiers à vocation
générale : SOFINANCE, FINALEP, Société de
Refinancement Hypothécaire « SRH », Salem
(société de crédit bail), Arab Leasing
Corporation (société de crédit bail), Cetelem,
Maghreb Leasing.
• 2. Etablissements financiers à vocation
spécifique : Banque Algérienne de
Développement "BAD"WWW.FETHI-FERHANE.COM
• Bureaux de liaison :
• Crédit Lyonnais, British Arab Commercial
Bank, Union des Banques Arabes et
Françaises, Crédit Industriel et Commercial,
Crédit Agricole INDOSUEZ , Tunis International
Bank
WWW.FETHI-FERHANE.COM
2.1 DOMINANCE DES BANQUES
PUBLIQUES
• Le secteur bancaire représente 93% des actifs
du secteur financier en termes d’actif et les
banques publiques possèdent plus de 90% des
actifs du secteur bancaire.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
2.2 CROISSANCE DES BANQUES
PRIVEES
• Déjà en 2006, elles étaient 10 banques (dont
une à capitaux mixtes)11. Le nombre de
guichets reste très faible mais en nette
progression (environ 70 agences sur plus de
1.200 guichets bancaires). Il est constitué de
filiales de grandes banques internationales.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• 3. ANALYSE DU SYSTEME BANCAIRE
ALGERIEN
WWW.FETHI-FERHANE.COM
3.1 LES POINTS FAIBLES
• Inadaptation du cadre juridique
• La défaillance du système d’information à
l’intérieur des banques
• L’effectif type par guichet :
• Densité du réseau bancaire
• Le taux d’octroi de crédit
• Manque de communication et de stratégie
marketing auprès des usagers
• Des surliquidités en quête d’employabilitéWWW.FETHI-FERHANE.COM
3.2 LES POINTS FORTS
• Naissance de la Société d’automatisation des
transactions interbancaires et de monétique
(Satim)
• Le volet monétique de la stratégie « e-Algérie
2013
• La bonne santé des finances de l’État
• L’ouverture du marché
• Modernisation du système de paiement
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• 4. LE DEVELOPPEMENT DE LA MONETIQUE
DANS LE SECTEUR BANCAIRE ALGERIEN
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• 4.1 Le développement du système de
paiement et de la monétique,
Le RTGS est opérationnel depuis début février
2006
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• 4.2 LES AGENCES BANCAIRES
• A fin décembre 2009, le réseau des banques
publiques comprend 1 072 agences et celui
des banques privées et établissements
financiers 252 agences contre respectivement
1 058 et 243 en 2008.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• Accélération des ouvertures des agences de
banques privées. Les banques privées
algériennes assurent 2/3 des nouvelles
agences inaugurées chaque année en Algérie,
près d’une centaine par an en moyenne.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
4.3 L’UTILISATION DES CARTES
BANCAIRES
• Les détenteurs des cartes bancaires sont
essentiellement composés d’hommes
d’affaires, de chefs d’entreprises, de cadres de
sociétés et de salariés dont le salaire dépasse
un certain montant.
WWW.FETHI-FERHANE.COM
• La généralisation de l’utilisation de la carte
bancaire reste tributaire d’un état d’esprit qui
changera avec le temps car, comme pour
toute technologie, il faut passer par une
courbe d’apprentissage
WWW.FETHI-FERHANE.COM
4.4 GENERALISATION DES
SERVICES BANCAIRES ONLINE
• Il ne s’agit pas de la simple consultation des
avoirs via internet mais de véritables services
d’e-banking que proposent des banques
privées et publiques aux clients business et
particuliers
WWW.FETHI-FERHANE.COM

Contenu connexe

Tendances

Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1rokaya lachgar
 
Projet de fin D'études1..pdf
Projet de fin D'études1..pdfProjet de fin D'études1..pdf
Projet de fin D'études1..pdfssuserec47c4
 
Memoire de fin d'etude . marketing evenementiel : cas de la cellule de commun...
Memoire de fin d'etude . marketing evenementiel : cas de la cellule de commun...Memoire de fin d'etude . marketing evenementiel : cas de la cellule de commun...
Memoire de fin d'etude . marketing evenementiel : cas de la cellule de commun...Fethi Ferhane
 
La gestion de la relation client
La gestion de la relation clientLa gestion de la relation client
La gestion de la relation clientKenza Hajraoui
 
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le web
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le webMémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le web
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le webJérôme Lacoste
 
Présentation sur la grande surface MARJANE
Présentation sur la grande surface MARJANEPrésentation sur la grande surface MARJANE
Présentation sur la grande surface MARJANEYassine Aboukir
 
Rapport de diagnostic strategique de la BMCE BANK
Rapport de diagnostic strategique de la BMCE BANKRapport de diagnostic strategique de la BMCE BANK
Rapport de diagnostic strategique de la BMCE BANKWalid Chamour
 
Marketing of multicanal innovation in banking services: behavioral study of b...
Marketing of multicanal innovation in banking services: behavioral study of b...Marketing of multicanal innovation in banking services: behavioral study of b...
Marketing of multicanal innovation in banking services: behavioral study of b...Fethi Ferhane
 
Le Field Marketing - Soutenance de mémoire
Le Field Marketing - Soutenance de mémoire Le Field Marketing - Soutenance de mémoire
Le Field Marketing - Soutenance de mémoire HeleneDracos
 
LE MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX
LE MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX LE MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX
LE MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX Oussama Belakhdar
 
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et PersonnalisationMémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et PersonnalisationPamela Desvignes
 
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation client
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientMémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation client
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientFloriane Akpa
 
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)Sabrine Aghbal
 
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...Adrien Bourzat
 
Le marketing territorial : le comprendre et l'employer pour développer son at...
Le marketing territorial : le comprendre et l'employer pour développer son at...Le marketing territorial : le comprendre et l'employer pour développer son at...
Le marketing territorial : le comprendre et l'employer pour développer son at...Vincent GOLLAIN
 
Mise en place d'une stratégie de marketing digital
Mise en place d'une stratégie de marketing digital Mise en place d'une stratégie de marketing digital
Mise en place d'une stratégie de marketing digital Karim Ben Alaya
 

Tendances (20)

Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
 
marketing relationnel
marketing relationnel marketing relationnel
marketing relationnel
 
Projet de fin D'études1..pdf
Projet de fin D'études1..pdfProjet de fin D'études1..pdf
Projet de fin D'études1..pdf
 
Memoire de fin d'etude . marketing evenementiel : cas de la cellule de commun...
Memoire de fin d'etude . marketing evenementiel : cas de la cellule de commun...Memoire de fin d'etude . marketing evenementiel : cas de la cellule de commun...
Memoire de fin d'etude . marketing evenementiel : cas de la cellule de commun...
 
La gestion de la relation client
La gestion de la relation clientLa gestion de la relation client
La gestion de la relation client
 
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le web
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le webMémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le web
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le web
 
Présentation sur la grande surface MARJANE
Présentation sur la grande surface MARJANEPrésentation sur la grande surface MARJANE
Présentation sur la grande surface MARJANE
 
Bourse de Casablanca
Bourse de CasablancaBourse de Casablanca
Bourse de Casablanca
 
Rapport de diagnostic strategique de la BMCE BANK
Rapport de diagnostic strategique de la BMCE BANKRapport de diagnostic strategique de la BMCE BANK
Rapport de diagnostic strategique de la BMCE BANK
 
Marketing of multicanal innovation in banking services: behavioral study of b...
Marketing of multicanal innovation in banking services: behavioral study of b...Marketing of multicanal innovation in banking services: behavioral study of b...
Marketing of multicanal innovation in banking services: behavioral study of b...
 
Le Field Marketing - Soutenance de mémoire
Le Field Marketing - Soutenance de mémoire Le Field Marketing - Soutenance de mémoire
Le Field Marketing - Soutenance de mémoire
 
LE MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX
LE MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX LE MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX
LE MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX
 
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et PersonnalisationMémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
 
Marketing Territorial
Marketing TerritorialMarketing Territorial
Marketing Territorial
 
PFE en Merchandising
PFE en  MerchandisingPFE en  Merchandising
PFE en Merchandising
 
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation client
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientMémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation client
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation client
 
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
 
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
 
Le marketing territorial : le comprendre et l'employer pour développer son at...
Le marketing territorial : le comprendre et l'employer pour développer son at...Le marketing territorial : le comprendre et l'employer pour développer son at...
Le marketing territorial : le comprendre et l'employer pour développer son at...
 
Mise en place d'une stratégie de marketing digital
Mise en place d'une stratégie de marketing digital Mise en place d'une stratégie de marketing digital
Mise en place d'une stratégie de marketing digital
 

Similaire à Marketing des produits financiers

Innovation multicanal arme stratégique pour les banques
Innovation multicanal arme stratégique pour les banquesInnovation multicanal arme stratégique pour les banques
Innovation multicanal arme stratégique pour les banquesFethi Ferhane
 
Optimiser sa communication dans un contexte multicanal
Optimiser sa communication dans un contexte multicanalOptimiser sa communication dans un contexte multicanal
Optimiser sa communication dans un contexte multicanalAisne Numérique
 
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...Silicon Village
 
Marketing de l'innovation multi canal dans les services bancaires : Etude com...
Marketing de l'innovation multi canal dans les services bancaires : Etude com...Marketing de l'innovation multi canal dans les services bancaires : Etude com...
Marketing de l'innovation multi canal dans les services bancaires : Etude com...Fethi Ferhane
 
Digitalisation des points de ventes_ Mémoire M1 Marketing et Statégie
Digitalisation des points de ventes_ Mémoire M1 Marketing et StatégieDigitalisation des points de ventes_ Mémoire M1 Marketing et Statégie
Digitalisation des points de ventes_ Mémoire M1 Marketing et StatégieFleur Albert
 
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - ConverteoLes enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - ConverteoRaphaël Fétique
 
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012Romain Fonnier
 
Les enjeux d'une stratégie cross-canal
Les enjeux d'une stratégie cross-canalLes enjeux d'une stratégie cross-canal
Les enjeux d'une stratégie cross-canalNicolas Prigent
 
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?ISTA - Business School Textile-Mode-Cuir
 
Le social commerce: donnez la parole à vos clients pour booster vos ventes
Le social commerce: donnez la parole à vos clients pour booster vos ventesLe social commerce: donnez la parole à vos clients pour booster vos ventes
Le social commerce: donnez la parole à vos clients pour booster vos ventesLe Rossignol Alexis
 
Doc formation programmatique
Doc formation programmatiqueDoc formation programmatique
Doc formation programmatiquefrank michel
 
Programme salon e commerce paris 2013
Programme salon e commerce paris  2013Programme salon e commerce paris  2013
Programme salon e commerce paris 2013Charlotte Le Dall
 
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesE-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesLilian FOURCADIER
 
Définir et gérer un projet de e-marketing
Définir et gérer un projet de e-marketingDéfinir et gérer un projet de e-marketing
Définir et gérer un projet de e-marketingRollingbox
 
La vision-à-360-du-client
La vision-à-360-du-clientLa vision-à-360-du-client
La vision-à-360-du-clientCamille Coste
 
Comment fidéliser et générer du trafic via SMS ?
Comment fidéliser et générer du trafic via SMS ? Comment fidéliser et générer du trafic via SMS ?
Comment fidéliser et générer du trafic via SMS ? Fayçal Boulkout
 

Similaire à Marketing des produits financiers (20)

Innovation multicanal arme stratégique pour les banques
Innovation multicanal arme stratégique pour les banquesInnovation multicanal arme stratégique pour les banques
Innovation multicanal arme stratégique pour les banques
 
Optimiser sa communication dans un contexte multicanal
Optimiser sa communication dans un contexte multicanalOptimiser sa communication dans un contexte multicanal
Optimiser sa communication dans un contexte multicanal
 
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
 
Marketing de l'innovation multi canal dans les services bancaires : Etude com...
Marketing de l'innovation multi canal dans les services bancaires : Etude com...Marketing de l'innovation multi canal dans les services bancaires : Etude com...
Marketing de l'innovation multi canal dans les services bancaires : Etude com...
 
Le multi canal
Le multi canalLe multi canal
Le multi canal
 
Le multi canal
Le multi canalLe multi canal
Le multi canal
 
Digitalisation des points de ventes_ Mémoire M1 Marketing et Statégie
Digitalisation des points de ventes_ Mémoire M1 Marketing et StatégieDigitalisation des points de ventes_ Mémoire M1 Marketing et Statégie
Digitalisation des points de ventes_ Mémoire M1 Marketing et Statégie
 
Vers le commerce connecté
Vers le commerce connectéVers le commerce connecté
Vers le commerce connecté
 
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - ConverteoLes enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
Les enjeux du crosscanal - Salon eCommerce 2012 - Converteo
 
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012
 
Les enjeux d'une stratégie cross-canal
Les enjeux d'une stratégie cross-canalLes enjeux d'une stratégie cross-canal
Les enjeux d'une stratégie cross-canal
 
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?
Vision prospective des Marketplaces : quels modèles pour les places de marché ?
 
Le social commerce: donnez la parole à vos clients pour booster vos ventes
Le social commerce: donnez la parole à vos clients pour booster vos ventesLe social commerce: donnez la parole à vos clients pour booster vos ventes
Le social commerce: donnez la parole à vos clients pour booster vos ventes
 
Doc formation programmatique
Doc formation programmatiqueDoc formation programmatique
Doc formation programmatique
 
Programme salon e commerce paris 2013
Programme salon e commerce paris  2013Programme salon e commerce paris  2013
Programme salon e commerce paris 2013
 
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesE-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
 
Définir et gérer un projet de e-marketing
Définir et gérer un projet de e-marketingDéfinir et gérer un projet de e-marketing
Définir et gérer un projet de e-marketing
 
Com digitale vs comm classique
Com digitale vs comm classiqueCom digitale vs comm classique
Com digitale vs comm classique
 
La vision-à-360-du-client
La vision-à-360-du-clientLa vision-à-360-du-client
La vision-à-360-du-client
 
Comment fidéliser et générer du trafic via SMS ?
Comment fidéliser et générer du trafic via SMS ? Comment fidéliser et générer du trafic via SMS ?
Comment fidéliser et générer du trafic via SMS ?
 

Plus de Fethi Ferhane

1.1 Politique d’entreprise
1.1 Politique d’entreprise1.1 Politique d’entreprise
1.1 Politique d’entrepriseFethi Ferhane
 
Portes ouvertes mba corporate cci oran
Portes ouvertes mba corporate cci oranPortes ouvertes mba corporate cci oran
Portes ouvertes mba corporate cci oranFethi Ferhane
 
Le marketing digital.pdf book
Le marketing digital.pdf bookLe marketing digital.pdf book
Le marketing digital.pdf bookFethi Ferhane
 
Marketing Digital et service du développement touristique en Algérie
Marketing Digital et service du développement touristique en AlgérieMarketing Digital et service du développement touristique en Algérie
Marketing Digital et service du développement touristique en AlgérieFethi Ferhane
 
Marketing Touristique
Marketing TouristiqueMarketing Touristique
Marketing TouristiqueFethi Ferhane
 
Le développement des projets hoteliers en Algérie
Le développement des projets hoteliers en AlgérieLe développement des projets hoteliers en Algérie
Le développement des projets hoteliers en AlgérieFethi Ferhane
 
Meilleures pratiques-de-management
Meilleures pratiques-de-managementMeilleures pratiques-de-management
Meilleures pratiques-de-managementFethi Ferhane
 
Innovation managériale
Innovation managérialeInnovation managériale
Innovation managérialeFethi Ferhane
 
Programme sympo 13 (1)
Programme sympo 13 (1)Programme sympo 13 (1)
Programme sympo 13 (1)Fethi Ferhane
 
Business management revieuw
Business management revieuwBusiness management revieuw
Business management revieuwFethi Ferhane
 
Td 5 diagramme de processus (exemple)
Td 5 diagramme de processus (exemple)Td 5 diagramme de processus (exemple)
Td 5 diagramme de processus (exemple)Fethi Ferhane
 
Td 4 l'approche processus
Td 4 l'approche processusTd 4 l'approche processus
Td 4 l'approche processusFethi Ferhane
 
Td 3 qualité de l'info(commercial)
Td 3 qualité de l'info(commercial)Td 3 qualité de l'info(commercial)
Td 3 qualité de l'info(commercial)Fethi Ferhane
 
Td 7 etude de texte ( nouveaux si)
Td  7 etude de texte ( nouveaux si)Td  7 etude de texte ( nouveaux si)
Td 7 etude de texte ( nouveaux si)Fethi Ferhane
 
L'évolution du marketing
L'évolution du marketingL'évolution du marketing
L'évolution du marketingFethi Ferhane
 
Corrigé exercice mrp
Corrigé exercice mrpCorrigé exercice mrp
Corrigé exercice mrpFethi Ferhane
 

Plus de Fethi Ferhane (20)

1.1 Politique d’entreprise
1.1 Politique d’entreprise1.1 Politique d’entreprise
1.1 Politique d’entreprise
 
Portes ouvertes mba corporate cci oran
Portes ouvertes mba corporate cci oranPortes ouvertes mba corporate cci oran
Portes ouvertes mba corporate cci oran
 
Le marketing digital.pdf book
Le marketing digital.pdf bookLe marketing digital.pdf book
Le marketing digital.pdf book
 
Marketing Digital et service du développement touristique en Algérie
Marketing Digital et service du développement touristique en AlgérieMarketing Digital et service du développement touristique en Algérie
Marketing Digital et service du développement touristique en Algérie
 
Marketing Touristique
Marketing TouristiqueMarketing Touristique
Marketing Touristique
 
Le développement des projets hoteliers en Algérie
Le développement des projets hoteliers en AlgérieLe développement des projets hoteliers en Algérie
Le développement des projets hoteliers en Algérie
 
Meilleures pratiques-de-management
Meilleures pratiques-de-managementMeilleures pratiques-de-management
Meilleures pratiques-de-management
 
Innovation managériale
Innovation managérialeInnovation managériale
Innovation managériale
 
Programme sympo 13 (1)
Programme sympo 13 (1)Programme sympo 13 (1)
Programme sympo 13 (1)
 
Business management revieuw
Business management revieuwBusiness management revieuw
Business management revieuw
 
Td1
Td1Td1
Td1
 
Td 6 si marketing
Td 6  si marketingTd 6  si marketing
Td 6 si marketing
 
Td 5 diagramme de processus (exemple)
Td 5 diagramme de processus (exemple)Td 5 diagramme de processus (exemple)
Td 5 diagramme de processus (exemple)
 
Td 4 l'approche processus
Td 4 l'approche processusTd 4 l'approche processus
Td 4 l'approche processus
 
Td 3 qualité de l'info(commercial)
Td 3 qualité de l'info(commercial)Td 3 qualité de l'info(commercial)
Td 3 qualité de l'info(commercial)
 
Td 2
Td 2Td 2
Td 2
 
Td 7 etude de texte ( nouveaux si)
Td  7 etude de texte ( nouveaux si)Td  7 etude de texte ( nouveaux si)
Td 7 etude de texte ( nouveaux si)
 
Td 8
Td 8Td 8
Td 8
 
L'évolution du marketing
L'évolution du marketingL'évolution du marketing
L'évolution du marketing
 
Corrigé exercice mrp
Corrigé exercice mrpCorrigé exercice mrp
Corrigé exercice mrp
 

Marketing des produits financiers

  • 1. Le marketing des produits financiers Présenté par : M. FERHANE Directeur marketing & Business manager Doctorant en sciences de gestion www.fethi-ferhane.com WWW.FETHI-FERHANE.COM Master Business Administration : option Finance Séance 01 : Évolution du marketing des services bancaires.
  • 3. PROGRAMME DU SEMINAIRE Séance 01 : Évolution du marketing des services bancaires. Séance 02 : L’avenement du marketing multicanal. Séance 03 : Comment bâtir une stratégie de marketing multicanal . Séance 04 : Analyse du secteur bancaire algérien & Etude de Cas : l’expérience de la banque Monte dei Paschi di Siena Séance 05: Cas pratique 1 : Enquête qualitative sur les strategies marketing des banques privées et publiques en Algérie. Séance 06: Cas pratique 2 : Étude comportementale des clients bancaires algeriens. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 4. Plan de la séance 1 : Introduction 1. le bouleversement du marketing induit par l’economie de l’immateriel. 2. les conséquences opérationnelles des usages numériques dans la demarche marketing 3. La mutation du marketing des services 4. Spécificités du marketing des services bancaires WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 5. ‘’Je suis convaincu que 80% des industries de production et une grande partie des industries de service connaitront un changement technologique majeur d’ici l’an 2000’’ Dr. Richard Foster 1986 Mc KINSEY
  • 6. INTRODUCTION • Les révolutions technologiques bouleversent les secteurs économiques du 21 siècle, comme l’a fait auparavant la révolution industrielle lors du 19 siècle. • Le progrès technique, qui ouvre de nouvelles perspectives économiques, donne naissance à de nouveaux produits, services, et méthodes de travail.
  • 7. • L’introduction de ces innovations dans la relation client induit le passage de canaux traditionnels de distribution physique (agences bancaires et point de contact physique), à des canaux technologiques de type : site web, téléphone mobile, call center, guichet automatique. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 8.
  • 9. Qu’est ce que le marketing? WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 12. 1. LE BOULEVERSEMENT DU MARKETING INDUIT PAR L’ECONOMIE DE L’IMMATERIEL • Qu’est ce que l’economie de l’immateriel? • Quelles sont les contraintes specefiques à l’economie de l’immateriel? WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 13. 2. LES CONSEQUENCES OPERATIONNELLES DES USAGES NUMERIQUES DANS LA DEMARCHE MARKETING WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 14. • Marketing one to one WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 16. • Nouveaux supports publicitaires • Couverture mondiale • Publicité interactive • Nouveaux services et produits • Notion de sur mesure • SAV en ligne • Moyen de paiement électronique • Prix spécifique • Analyse du comportement d’achat •Désintermédiation •Nouveaux entrants •Lieux de vente virtuel •Contact permanant avec le client •Force de vente assistée par ordinateur DISTRIBUTION PRIX COMPRODUIT TECHNOLOGIE Influence de la technologie sur le « Mix Marketing » Source : adapté d’après Arnaud Dufour, cité par M Badoc, B Lavayssiere, E Copin,
  • 20. 3. EVOLUTION DU MARKETING DES SERVICES BANCAIRES WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 21. 2.1 La mutation du marketing des services • Mutations organisationnelles • Mutations technologiques • Mutations conceptuelles WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 25. 3. SPECIFICITES DU MARKETING DES SERVICES BANCAIRES • Le marketing des achats :Il s’agit en amont de collecter les sources auprès des fournisseurs de capitaux. • Le Marketing industriel :Le marketing bancaire traite avec des entreprises, cible auprès de laquelle la banque collecte et distribue des capitaux • Le marketing des produits de grande consommation WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 26. • Quelles sont les caractéristiques qui influencent sur le marketing bancaire? WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 27. • Selon Lointier, le marketing bancaire est influencé d’une manière directe par des caractéristiques intrinsèques qui sont:  La forte réglementation étatique et interprofessionnelle  La notion du risque  Le degré de culture du client  Le manque de protection à l’innovation • La position de la banque demeure forte pour vendre (crédit) mais faible pour acheter • (ressources). WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 28. DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 29. Le marketing des produits financiers Présenté par : M. FERHANE Directeur marketing & Business manager Doctorant en sciences de gestion www.fethi-ferhane.com WWW.FETHI-FERHANE.COM Master Business Administration : option Finance Séance 02 : L’avenement du marketing multicanal.
  • 30. PLAN DE LA SEANCE • 1. le multicanal : nouvelle forme de distribution des services bancaires • 2 .les composantes du multicanal • 3. avantages et inconvénients des différents types de canaux • 4. les avantages du multicanal • 5. les limites de la distribution multicanal • 6. La banque multicanal WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 31. CITATION • « Le monde a besoin de services financiers pas de banquiers » Bill GATES WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 32. INTRODUCTION • Le marketing s’est radicalement transformé, en abandonnant ses anciennes philosophies pour une démarche customer –centric et multicanale. • La révolution multicanale amène la naissance constante de nouvelles voies d’interactions des entreprises avec leurs clients, grâce notamment aux canaux en ligne. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 33. • le passage de réseaux traditionnels de distribution
  • 34. • à des canaux de distribution technologique de type :
  • 35.
  • 36. 1. LE MULTICANAL : NOUVELLE FORME DE DISTRIBUTION DES SERVICES BANCAIRES • le multicanal est une innovation technologique de procédé, qui produit des méthodes de production et de livraison de services technologiquement nouveaux. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 37. 1.1 Définition • « C’est l’utilisation de plus d’un canal par une organisation pour communiquer, distribuer et vendre ses produits et services en exécutant une stratégie marketing s’appuyant sur la combinaison de canaux directs et indirects de communication permettant aux clients de choisir le canal qui leur convient » WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 38. Définition (suite) : • « Le design, déploiement, coordination et l’évaluation d’un ensemble de canaux dans le but de créer une valeur effective en acquisition, rétention et développement de clients » Chercheurs universitaires lors d’une conférence sur le CRM et Leadership à l’université du Connecticut (2006) WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 39. WWW.FETHI-FERHANE.COM Donner le choix au consommateur – Communiquez via plusieurs canaux et laissez les clients décider du moment et du moyen pour accéder à l’information Présenter l’information avec cohérence – Assurez-vous de la cohérence du message sur l’ensemble des canaux utilisés Penser à la continuité – Autorisez les clients à se déplacer de manière transparente entre les canaux
  • 40. 2 .LES COMPOSANTES DU MULTICANAL : VERS LE SYSTEME HYBRIDE • La coexistence de différents canaux qu’ils soient technologiques ou physiques pour la délivrance de service crée un système de distribution hybride tant à usage informationnel que transactionnel (SECK Anne Marianne (2008) WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 42. 3. Avantages et inconvénients des différents types de canaux WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 44. 4. LES AVANTAGES DU MULTICANAL • Les bénéfices du multicanal HELFER Jean- Pierre et MICHEL Geraldine (2006) les résumes dans l’amélioration de la relation client, et l’efficience des actions de communication grâce aux synergies des canaux. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 45. a) Amélioration de la relation client • - La personnalisation : une relation par client. • - L’interactivité : le client répond aux sollicitations. • - La continuité : tous les jours quel que soit le canal choisi par le client. • - La durabilité : tout au long de la vie du client. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 46. b) Efficience des actions de communication grâce à la synergie des différents canaux WWW.FETHI-FERHANE.COM La diversité des canaux permet aussi d’augmenter les ventes, tout en proposant des conseils et des services, via la meilleure offre et au bon moment et avec le bon canal.
  • 47. c) Une logique de cout dominante WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 48. 5. LES LIMITES DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL • a- Une accumulation de canaux sans véritable intégration globale • b- La stratégie de contact multicanal confrontée à l’organisation commerciale • c- L’importance du « processus relationnel » entre la marque et le client • d- Un cout d’investissement élevé • e- La gestion de la qualité de service multiWWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 49. WWW.FETHI-FERHANE.COM Figure N° 09 : le multicanal et nouveau enjeux Source : (SECK Anne Marianne, 2008) op, cit
  • 50. L'approche multicanal de SAP dans le secteur bancaire • Vidéo WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 51. 6. LA BANQUE MULTI -CANAL • Selon Dominique Villattes* « Elle se définit comme toute activité bancaire , destinée a un client ou un prospect, se déroulant a partir d’un point de service électronique (téléphone, PC, kiosque électronique, distributeur automatique de billets), et utilisant un système de télécommunication tel que le réseau téléphonique public ou internet » *Dominique Villattes. Revue Banque N° 585-octobre 1997
  • 52. Raisons du développement Apparition de nouveaux concurrents (ex. : Banque directe) Développement des NTIC (minitel, téléphone, internet, ordinateurs...)  Évolution du comportement du consommateur  Recherche de productivité et rentabilité : diminution des coûts de distribution  Amélioration du service client *Marie Camille Debourg. Étude de cas de Marketing. Edition Berti .Alger (2004)
  • 53. Nouveaux produits et services 1. Produits et services technologique B to B*:  L’analyse des mouvements bancaires  L’extrait de compte quotidien  Les ordres de virement et de transfert  Le transfert de fonds électronique en plusieurs sortes de devises  Consultation de comptes nationaux et internationaux
  • 54. • 2. Produit et services technologique B to C : • Guichet automatique de banque • Carte prépayée • Call center ( 24h/24h) • Consultation de compte via le site internet • Simulation de crédit • Porte monnaie électronique *J-M Teuliere de Banque Paribas, Cité par M.Badoc, B.Lavasyssiere, E Copin (1998).E-marketing de la banque et de l’assurance. Edition d’organisation
  • 55. La chaine des services de la banque Multi -canal : Schéma n° 02 : la chaine de services a distance / source : Villattes (Banque Magazine n°585)
  • 56. Téléphone information Transaction financiere marketing Vente, conseil Assurance vie, hypothèque Gestion de compagne, lancement Paiement, courtage Solde de compte Tx d’interet PC Guichet automatique TV interactive Réseau privéRéseau public internet Base de données Information client interface accès fonctionnalit é session Canaux électroniques de distribution Services
  • 57. • Une étude réalisée par le journal du net auprès de 1 187 internautes, dont 95 % sont utilisateurs d'un service de banque à domicile sur Internet
  • 58. L’arbitrage des outils de contact Obtenir un RDV 66% 24% 10% Suivre l'avancement d'une opération 35% 48% 17% Obtenir une documentatio n 13% 57% 30% Obtenir un conseil en placement 17% 12% 71% Obtenir un crédit à la consommation 13% 14% 73% Financer un achat immobilier 7% 8% 85% Critère Téléphone E-mail visite en agence
  • 59. • Résultat : la préférence pour le canal varie selon le produit . • Plus l’opération est impliquante, plus le client favorise un contact en agence
  • 60. Le marketing des produits financiers Présenté par : M. FERHANE Directeur marketing & Business manager Doctorant en sciences de gestion www.fethi-ferhane.com WWW.FETHI-FERHANE.COM Master Business Administration : option Finance Séance 03 : Comment bâtir une stratégie de marketing multicanal .
  • 61. Plan de séance • 1. Les conditions de la mise en oeuvre d’une strategie multicanal. • 2. Choix d’un modele de marketing multicanal : approche client ou approche transaction WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 62. • 1. LES CONDITIONS DE LA MISE EN OEUVRE D’UNE STRATEGIE MULTICANAL WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 63. CITATION • « L’information sur la monnaie est presque aussi importante que la monnaie elle-même» Walter WRISTON Président de Citicorp WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 64. 1.1 LES FACTEURS CLES DE SUCCES DU MULTICANAL • L’analyse du cabinet de consulting BOOZ , ALLEN , HAMILTON (2006 )1 démontre qu’il y a 3 principes de base pour la pratique du multicanal dans toutes les industries : • a) Alignement des canaux sur les segments de clients • b) Entremêler produits et canaux • c) Utiliser la technologie pour piloter la performance WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 65. 1.2 ALLIER LA STRATEGIE MULTICANAL A LA STRATEGIE D’ENTREPRISE WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 70. 1.3 L’INTEGRATION DES CANAUX CONDITION SINE QUO NON DU MULTICANAL • Les canaux doivent être suffisamment intégrés pour permettre aux clients d’évoluer parmi eux sans dégradation de la qualité des informations ou de l’homogénéité des services. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 71. • 2. CHOIX D’UN MODELE DE MARKETING MULTICANAL : APPROCHE CLIENT OU APPROCHE TRANSACTION WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 72. • choisir de travailler le client (la relation) ou travailler l’usage (les transactions) en prenant compte : Les technologies et leurs promoteurs  L’adoption de ces technologies par les consommateurs L’appropriation et l’expérience cumulée par les consommateurs WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 73. 2.1 APPROCHE CLIENT (TRAVAILLER LA RELATION) • Cela renvoie à segmenter en 03 groupes : segment riche, segment moyen, segment modeste, ou chaque canal correspond à un segment distinct. • L’avantage de ce choix est que chaque canal est adapté à un groupe afin d’optimiser le ciblage en fonction des habitudes des consommateurs et de leurs intérêts. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 74. 2.2 L’APPROCHE USAGE (TRAVAILLER LA TRANSACTION) • Aligner pour chaque tache le bon canal • mais nécessite une forte coordination ( dissocier les taches en fonction du cout de chaque canal et du volume a traiter ). • Ce modèle est très dominant et se trouve dans les banques commerciales WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 76. 3. LES OBJECTIFS DU MULTICANAL DANS LA STRATEGIE MARKETING • Selon Jean-Pierre HELFER et Géraldine MICHEL (2004)5 , l’enjeu réside aujourd’hui, dans l’association des nouveaux canaux de contact aux 03 grands besoins que sont : PROSPECTER- FIDELISER-COMMUNIQUER WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 78. 4. MESURER L’EFFICACITE DU MARKETING MULTICANAL • Tableau n° 08 : les questions a se poser pour la mesure du multicanal / Source ARIKAN • Akin (2008) WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 80. Le marketing des produits financiers Présenté par : M. FERHANE Directeur marketing & Business manager Doctorant en sciences de gestion www.fethi-ferhane.com WWW.FETHI-FERHANE.COM Master Business Administration : option Finance Séance 04 approche empirique du secteur bancaire algerien .
  • 81. Plan de la séance • 1. LES STRUCTURES DU SYSTEME FINANCIER ALGERIEN • 2. LES ACTEURS DU SYSTEME BANCAIRE ALGERIEN • 3. ANALYSE DU SYSTEME BANCAIRE ALGERIEN • 4. LE DEVELOPPEMENT DE LA MONETIQUE DANS LE SECTEUR BANCAIRE ALGERIEN WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 82. Citation • ‘’Le secteur financier en Algérie : une reforme inachevée ‘’ Mustapha BABA-AHMED Directeur Général de la Banque Algérienne du Commerce Extérieur WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 83. Introduction • Dans cette seance , nous tenterons d’expliquer les reformes bancaires ainsi que leurs impacts sur le secteur bancaire algérien pour mieux expliquer la situation actuelle des banques, et plus précisément dans leurs stratégies marketing . WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 84. • 1. LES STRUCTURES DU SYSTEME FINANCIER ALGERIEN WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 85. 1.1 L’EVOLUTION DU CADRE INSTITUTIONNEL ET JURIDIQUE • Point de départ 1962-1985 : Une économie planifiée • économie à planification centralisée. Les 400 entreprises publiques étaient gérées suivant un plan annuel agréé, qui indiquait la quantité des moyens de production dont elle disposerait, le volume de production à atteindre, les circuits de distribution à utiliser, les prix de vente. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 86. • 1986-1990 : l’accélération du processus de reformes • La nécessité de se tourner vers un système décentralisé fondé sur des critères financier s’imposait comme point de départ a un long parcours de reformes afin de mettre fin au monopole de l’état, et de réhabiliter le secteur privé. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 87. • Politique monétaire et du crédit (1989-1990) • La loi n° 90-10 est une reforme radicale qui est énoncée par la loi sur la monnaie et le crédit5 , qui soustrait l’économie du pays au régime de la planification pour la soumettre à la règle du marché. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 88. • Stagnation économique (1990-1999) • Les aménagements apportés en 2001 à la loi relative à la monnaie et au crédit • Adoption de l'Ordonnance n° 03-11 du 26 août 2003 relative à la monnaie et au crédit (O.M.C) • L’ordonnance n°03-11 du 26 août 2003 relative à la monnaie et au crédit a conforté le cadre légal de l’activité bancaire par le renforcement du dispositif de stabilité du système bancaire, notamment, les conditions d’entrée dans la profession bancaire. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 89. • 2. LES ACTEURS DU SYSTEME BANCAIRE ALGERIEN WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 90. • A fin 2009, les banques et établissements financiers agréés se répartissent comme suit : • Banques commerciales Publique: Banque Extérieure d’Algérie "BEA», Banque Nationale d’Algérie "BNA", Banque de l’Agriculture et du Développement Rural " BADR », Banque de Développement Local "BDL", Crédit Populaire d’Algérie "CPA», Caisse d’Epargne et de Prévoyance "CNEP banque", Caisse Nationale de Mutualité Agricole "CNMA", Banque Al Baraka Algérie (mixte). • WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 91. • 2. Privée : Arab Banking, Corporation Algérie "ABC", Natexis Banque, Société Générale Algérie, Citibank, Arab Bank PLC Algeria, B.N.P. / PARIBAS El Djazair, Trust Bank Algeria, Algeria Gulf Bank, Housing Bank for Trade et Finance. HSBC WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 92. • Etablissements Financiers : • 1. Etablissements Financiers à vocation générale : SOFINANCE, FINALEP, Société de Refinancement Hypothécaire « SRH », Salem (société de crédit bail), Arab Leasing Corporation (société de crédit bail), Cetelem, Maghreb Leasing. • 2. Etablissements financiers à vocation spécifique : Banque Algérienne de Développement "BAD"WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 93. • Bureaux de liaison : • Crédit Lyonnais, British Arab Commercial Bank, Union des Banques Arabes et Françaises, Crédit Industriel et Commercial, Crédit Agricole INDOSUEZ , Tunis International Bank WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 94. 2.1 DOMINANCE DES BANQUES PUBLIQUES • Le secteur bancaire représente 93% des actifs du secteur financier en termes d’actif et les banques publiques possèdent plus de 90% des actifs du secteur bancaire. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 96. 2.2 CROISSANCE DES BANQUES PRIVEES • Déjà en 2006, elles étaient 10 banques (dont une à capitaux mixtes)11. Le nombre de guichets reste très faible mais en nette progression (environ 70 agences sur plus de 1.200 guichets bancaires). Il est constitué de filiales de grandes banques internationales. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 98. • 3. ANALYSE DU SYSTEME BANCAIRE ALGERIEN WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 99. 3.1 LES POINTS FAIBLES • Inadaptation du cadre juridique • La défaillance du système d’information à l’intérieur des banques • L’effectif type par guichet : • Densité du réseau bancaire • Le taux d’octroi de crédit • Manque de communication et de stratégie marketing auprès des usagers • Des surliquidités en quête d’employabilitéWWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 100. 3.2 LES POINTS FORTS • Naissance de la Société d’automatisation des transactions interbancaires et de monétique (Satim) • Le volet monétique de la stratégie « e-Algérie 2013 • La bonne santé des finances de l’État • L’ouverture du marché • Modernisation du système de paiement WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 101. • 4. LE DEVELOPPEMENT DE LA MONETIQUE DANS LE SECTEUR BANCAIRE ALGERIEN WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 102. • 4.1 Le développement du système de paiement et de la monétique, Le RTGS est opérationnel depuis début février 2006 WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 103. • 4.2 LES AGENCES BANCAIRES • A fin décembre 2009, le réseau des banques publiques comprend 1 072 agences et celui des banques privées et établissements financiers 252 agences contre respectivement 1 058 et 243 en 2008. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 105. • Accélération des ouvertures des agences de banques privées. Les banques privées algériennes assurent 2/3 des nouvelles agences inaugurées chaque année en Algérie, près d’une centaine par an en moyenne. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 106. 4.3 L’UTILISATION DES CARTES BANCAIRES • Les détenteurs des cartes bancaires sont essentiellement composés d’hommes d’affaires, de chefs d’entreprises, de cadres de sociétés et de salariés dont le salaire dépasse un certain montant. WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 107. • La généralisation de l’utilisation de la carte bancaire reste tributaire d’un état d’esprit qui changera avec le temps car, comme pour toute technologie, il faut passer par une courbe d’apprentissage WWW.FETHI-FERHANE.COM
  • 108. 4.4 GENERALISATION DES SERVICES BANCAIRES ONLINE • Il ne s’agit pas de la simple consultation des avoirs via internet mais de véritables services d’e-banking que proposent des banques privées et publiques aux clients business et particuliers WWW.FETHI-FERHANE.COM