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Réinventez votre relation client grâce au digital et aux réseaux sociaux

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La relation entre les marques et leurs clients est au centre des attentions sur les médias sociaux. La principale difficulté pour les marques est de comprendre sa communautés et anticiper ses besoins et questions.
Le Social CRM et la gestion de la relation client en ligne peuvent être un avantage concurrentiel pour les marques et permettre de fidéliser ses clients.

Publié dans : Marketing
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Réinventez votre relation client grâce au digital et aux réseaux sociaux

  1. 1. Réinventez votre relation client grâce au digital et aux réseaux sociaux Par Bahia Nar
  2. 2. Le client est roi!
  3. 3. Adieu le consommateur subi! Bienvenue au consom’acteur, connecté, informé, qui exprime son avis et surtout son insatisfaction, curieux et infidèle!
  4. 4. La plupart des clients veulent contacter une marque 24h/7j, via messagerie privée que via téléphone.
  5. 5. Les réseaux sociaux ne cessent d’innover pour s’adapter aux attentes des internautes, offrant la possibilité aux marques de proposer à leurs audiences des expériences plus immersives et personnalisées.
  6. 6. L’explosion des touchpoints digitaux et l'avènement d'un consommateur de plus en plus ambivalent imposent aux marques d’êtres omniprésentes partout.
  7. 7. Que signifie Social CRM ?
  8. 8. Le Social CRM est un dérivé du CRM classique (Customer Relationship Management) qui regroupe toutes les techniques de gestion de la relation client connues jusqu’ici, comme le suivi client, la mise en place d’une ligne téléphonique dédiée au service après-vente, des programmes de fidélisation, etc.
  9. 9. Le mot « Social » vient simplement de « Social Media » puisque cette technique de gestion de la relation client s’effectue sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.
  10. 10. Les clients considèrent que la rapidité de réponse à leurs questions affectent leur fidélité a la marque.
  11. 11. Les plans d’actions
  12. 12. -Définir les indicateurs et les objectifs à atteindre (exemple: temps de réponse) pour en mesurer l’impact sur la qualité -Former les équipes et/ou recruter -Mettre de l’automatisation pour simplifier le contact (exemple: Chat Bot…) -Agir rapidement et efficacement en cas de problème
  13. 13. Le community manager qui réponds aux questions de la communauté sur les réseaux sociaux doit : -Etre rapide -Apporter une réponse claire, précise et efficace -Limiter la robotisation des réponses et apporter une touche huamine (avec les émoticônes par exemple)
  14. 14. Il faut répondre là où la question est posée et non pas rediriger vers un autre support
  15. 15. Il faut se mettre à la place du client pour comprendre sa situation et sa frustration: l’empathie!
  16. 16. Le support Twitter est particulièrement important pour certaines marques ou certains secteurs (téléphonie, banques…) surtout après le déploiement de nouvelles fonctionnalités pour améliorer l’expérience de support clients avec les marques. SAV
  17. 17. Exemples d’SAV de marques sur Twitter
  18. 18. My name is Bot, Chatbot!
  19. 19. Un chatbot, aussi appelé « agent conversationnel », est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel. Cet outil est aujourd'hui très utilisé sur Internet par les services clients de marques ou de commerçants en ligne à travers la messagerie instantanée.
  20. 20. Quels usages pour les Chatbots? -Diffusion d’informations (météo, actus…) -Suggestion de produits (moteur de recommandations) -Achat automatisé (billets de train, consommables…) -Commande de services (livraison…) -Opérations courantes (banques…) -Divertir
  21. 21. Exemples de Chatbots
  22. 22. Les consommateurs considèrent également que la digitalisation est le futur de la fidélisation, notamment avec le développement du paiement mobile et d’autres outils d’aide à la vente digitaux.
  23. 23. Connaissance client grâce à l’analyse de la data, personnalisation satisfaction
  24. 24. Aller encore plus loin dans la collecte et analyse des données afin de comprendre ses clients et anticiper leurs besoins Renforcer la personnalisation de la relation client et tisser des liens avec lui Améliorer ses offres et services pour mieux satisfaire et fidéliser ses clients
  25. 25. Alors assez du wait and see C’est le moment du test & learn
  26. 26. Des questions?
  27. 27. Merci pour votre attention

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