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EESTEL 
Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques 
L’impact du parcours clients dans le paiement mobile 
François Lecomte-Vagniez 
Associé, Lobary 
25 novembre 2014 
Paris 
 flecomte@lobary.com 
 06 81 49 44 94 
HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
Sommaire 
L’impact du parcours client dans le paiement mobile 
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HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
EESTEL 
Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques 
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face au Paiement Mobile & sans contact 
25 novembre 2014 
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Visa/MC + NFC = Standard universel 
du paiement mobile « card present » 
• Le paiement mobile universel « card present » est NFC 
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L’offre Paiement Mobile « EMV Contactless » : 
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EESTEL 
Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques 
L’enrôlement du consommateur 
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25 novembre 2014 
Paris 
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Le parcours d’enrôlement 
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HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
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Les nouveaux équilibres 
de partage de valeur 
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Paris 
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Des paramètres multiples 
• Le porteur a le choix : 
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Entre jeux d’acteurs et disruption du marché 
des équilibres à trouver 
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EESTEL 
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Synthèse 
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Paris 
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Synthèse 
• Les usages du mobile modifient fondamentalement les équilibres établis 
– Pouvoir payer avec son mobile est devenu inéluctable 
• Calqué sur l’usage de la carte, il rassure… 
• Le contactless (NFC) facilite la transition vers un paiement mobile universel. 
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EESTEL 
Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques 
Questions ou remarques ? 
25 novembre 2014 
Paris 
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Innovation mobile et marketing digital de proximité 
• Expertises 
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• Domaines d’intervention 
 Elaborer la Vision sur la transformation digitale mobile 
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Articles 
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Interventions / keynotes 
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– « Caen : territoire NFC Business Friendly » Lire 
Synergia, Caen, 10/10/2013 
HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
François Lecomte-Vagniez 
Associé, LOBARY 
 +33 681 494 494 
 flecomte@lobary.com 
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  • 1. EESTEL Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques L’impact du parcours clients dans le paiement mobile François Lecomte-Vagniez Associé, Lobary 25 novembre 2014 Paris  flecomte@lobary.com  06 81 49 44 94 HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 2. Sommaire L’impact du parcours client dans le paiement mobile • Le consommateur face au paiement mobile & sans contact • L'enrôlement du consommateur et l’accès aux services • La promesse de valeur du paiement mobile pour l’utilisateur • Les nouveaux équilibres de partage de valeur • Synthèse HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 3. EESTEL Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques Le Consommateur face au Paiement Mobile & sans contact 25 novembre 2014 Paris HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 4. Quelques chiffres en France • 1 mobile sur 2 est un smartphone – 6,7 million de smartphones sont NFC • 1 carte bancaire sur 2 est « contactless » (NFC) – Seulement 220.000 commerçants les acceptent… • Le paiement mobile EMV Contactless – Toujours peu d’utilisateurs en 2013… 122.000 paiements réalisés – Le marché pourrait être boosté par Apple à partir de 2015 • Et par HCE ? Source : Infographie Les Echos Technologies : http://goo.gl/OhCRBc HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 5. Visa/MC + NFC = Standard universel du paiement mobile « card present » • Le paiement mobile universel « card present » est NFC – Une majorité des nouveaux smartphones compatibles NFC • iOS 8 iPhone 6/6+, Android 4.4, Windows Mobile – Un paiement mobile EMV sans contact sans impact côté marchand • Pas de surcout monétique & non répudiation des transactions bancaires • Le déploiement massif de l’acceptation NFC est boosté par – Les usages croissants du paiement sans contact par cartes – Le hype autour d’Apple Pay et les « mobiles wallets » HCE ou SIM • Le déploiement national d’offres de paiement mobile (BNPP et CM-CIC). – Les solutions de paiement alternatives capitalisant sur l’infrastructure NFC déployée par les marchands. HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 6. L’offre Paiement Mobile « EMV Contactless » : un horizon à 12-18 mois Trois approches pourraient coexister : 1. L’offre SIM Based (ex-Cityzi) avec les opérateurs mobiles Ex. : BNPP Kix, CM-CIC + prépayé Orange Cash 2. L’offre Apple Pay sur iPhone 6/6+ et iWatch Hypothèse : Proposé en Europe en 2015 ? 3. L’offre Google HCE sur smartphones Android 4.4 Bientôt proposées par des 4 banques en France avec Visa Europe et Worldline : http://goo.gl/ddfMfW Et bientôt « Google Wallet » disponible en Europe ? HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 7. Trois impératifs « client » à prendre en compte… • La simplicité d’accès au service – Obtention & Chargement de l‘application de paiement – Contraintes réglementaires / KYC • La récurrence des usages – Avec la massification des acquéreurs - tpe sans contact activés – Et des cinématiques paiements mobiles & NFC apprivoisées • L’utilisation sereine – Rassurer sur les craintes de fraude et de vol. – Communiquer positivement et assurer la pédagogie – Assurer un véritable support : FAQ, SAV, Urgences, Restore… HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 8. EESTEL Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques L’enrôlement du consommateur et l’accès aux services 25 novembre 2014 Paris HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 9. Le parcours d’enrôlement pour un service similaire à un paiement carte • Une application bancaire (ex. Bankinter, Espagne) – Le porteur valide un contrat avec la banque émettrice • Son identité et son adresse sont vérifiées (KYC) – Le code secret est adressé via un canal sécurisé et maîtrisé OU… • Un Mobile Wallet (ex. Google Wallet ou Apple Pay) – La banque émettrice valide (ou non) la solution m-Wallet • Le porteur associe sa(ses) propre(s) carte(s) EMV à son m-Wallet – Le processus de choix du code secret peut être variable • Attribué d’office ou choisi par l’utilisateur / capteur biométrique HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 10. La mise à disposition du service • Une application de paiement à télécharger SMS ou AppStore : Play Store, Microsoft Store, Apple Store + Processus sécurisés : clés / codes OU… • Une application résidente à configurer – Apple Pay – Google Wallet HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 11. De nouvelles cinématiques d’usage à adopter pour le paiement mobile de proximité Apps HCE (bancaire) Apps SIM Based (bancaire) Google Wallet (m-Wallet) Apple Pay (m-Wallet) #1 - Choix du Moyen de Paiement Ouvrir l’Apps Ouvrir l’Apps Select. Carte Select. Carte #2 - Authentification Saisie Code Saisie Code Saisie Code ou Biométrie Biométrie #3 - Paiement sans contact Tap simple Tap simple Ou 2 Taps successifs Tap simple Tap simple + ID-Touch L’utilisateur saura-t-il s’y retrouver ? HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 12. EESTEL Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques La promesse de valeur du paiement mobile pour l’utilisateur 25 novembre 2014 Paris HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 13. La perception d’un standard universel entre cartes et mobiles • La signalétique « EMV contactless » rassure – De nombreux TPE sans contact « par défaut » – Des marchands bien formés pour aider les porteurs – Une communication positive et rassurante sur le contactless • Le contactless est une passerelle entre les cartes et le mobile – Par carte… La transition entre CHIP/PIN et Contactless – Par mobile… De nouveaux réflexes à créer et de la valeur ajoutée à construire – Bientôt les « wearables » et les Objets Connectés… « Payer comme avec ma carte, mais en mieux avec mon mobile » HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 14. Le mix des services à valeur ajoutée sur mobile • Les services autour du paiement mobile = Mes valeurs – Le suivi de mes transactions ou l’accès à ma banque en ligne – Les facilités de règlement en plusieurs fois (crédit conso) – L’usage de titres prépayés – titres cadeaux, repas, spectacles, etc. – Les abonnements, les droits acquis, la cagnotte, etc. • Les services autour de la consommation = Mes données – Les offres ciblées, réductions et bons plans – Les offres affinitaires et le cash back – La garantie et les preuves d’achat « Je maitrise mes paiements et mes données sont valorisées. » HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 15. Une experience client sans couture en « cross canal » • Une expérience universelle du paiement sécurisé – Paiement en points de vente • Sur TPE en mode « carte présente » • En interaction avec le point de vente (ex. : Beacon). – Paiement en mobilité ou sur internet – Paiement de pair à pair (p2p) entre particuliers • Une expérience d’achat et de paiement désynchronisée – Click & Collect : Achat Web, retrait en point de vente – Showrooming : Achat en point de vente, livraison à domicile « L’acte de paiement s’adapte à ma manière de consommer » HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 16. EESTEL Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques Les nouveaux équilibres de partage de valeur 25 novembre 2014 Paris HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 17. Des paramètres multiples • Le porteur a le choix : – Du smartphone qu’il aime – Des solutions de paiement qu’il préfère – Des fournisseurs de services qui le traitent bien – Des lieux de consommation qu’il apprécient – De ses usages en mobilité – ouvert ou réfractaire au push • Il désire en priorité : – Avoir le choix ! – Gagner du temps ! – Faire des économies ! « Satisfaire tous mes besoins n’est pas à la portée d’un seul acteur… » HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 18. Le mix de la séduction du paiement mobile • La confiance – Schémas et banques émettrices – Apple/Google (ou le TSM) • La communication – Les offreurs du service – Les schémas universels • La relation humaine – Le commerce de proximité – Le chargé de clientèle • L’univers du porteur – Apple/Google (Microsoft) – L’application mobile • Le réseau d’acceptation – Schémas & Banques acquéreurs – Le commerce • Le support client – Les offreurs du service – L’opérateur mobile (parfois) HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 19. Entre jeux d’acteurs et disruption du marché des équilibres à trouver • L’universalité du service – EMV Contactless • La relation client – ≠ Désintermédiation • La valorisation des données – Offres personnalisées • Les réseaux sociaux • Les modèles de rupture – Semi-Universel & Privatif • La share economy – Le pouvoir au client • Le respect de la vie privée – Protection / Monétisation • La relation humaine Le consommateur est acteur de l’équilibre HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 20. EESTEL Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques Synthèse 25 novembre 2014 Paris HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 21. Synthèse • Les usages du mobile modifient fondamentalement les équilibres établis – Pouvoir payer avec son mobile est devenu inéluctable • Calqué sur l’usage de la carte, il rassure… • Le contactless (NFC) facilite la transition vers un paiement mobile universel. – Mais ne dispense pas de réinventer les services adaptés à la mobilité • Nouvelles manières de payer « mobile native » • Nouveaux axes de création de valeur « SoLoMo1 » • HCE ouvre de nouvelles perspectives pour des services de paiement mobile ouverts et « cross canal » mais doit encore faire ses preuves. Le paiement n’est pas une fin pour le consommateur, c’est la VALEUR D’USAGE du service proposé qui créé la différence. 1 Social Local Mobile HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 22. EESTEL Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques Questions ou remarques ? 25 novembre 2014 Paris HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 23. Innovation mobile et marketing digital de proximité • Expertises – L’optimisation des parcours clients relatifs aux services mobiles de proximité – La performance des réseaux et équipes de vente avec le numérique – Le paiement dématérialisé : bancaire, privatif ou prépayé • Domaines d’intervention  Elaborer la Vision sur la transformation digitale mobile  Définir la Stratégie de positionnement  Concrétiser le Développement de services mobiles innovants HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 24. Publications & Keynotes Articles – L’iPhone 6 ouvre le commerce connecté en NFC (09/2014) : lire – Pour que votre magie opère encore (03/2014) : lire – Le mPOS : une évolution inéluctable en Europe (03/2013) : lire – Paiement mobile : l’Europe confrontée à l’Amérique (12/2012) : lire – Cliquez, rebondissez… le nouveau Graal du marketing mobile (12/2011) : lire Article repris et publié en Mai 2012 par le magazine « 01 Business » Interventions / keynotes – « Engage connected consumers at your PoS » Lire NFC World Congress 2014, Marseille, 23/09/2014. – « Tipping point between virtual and physical worlds, NFC Works » Lire NFC World Congress 2013, Nice, 25/09/ 2013. – « Caen : territoire NFC Business Friendly » Lire Synergia, Caen, 10/10/2013 HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary
  • 25. François Lecomte-Vagniez Associé, LOBARY  +33 681 494 494  flecomte@lobary.com www.lobary.com @lobary HCE Atelier 2 : Enjeux et perspectives © 2014 Lobary