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MANAGEMENT
DES ACTIVITES DE SERVICES
2017-2018
François MANGIN
Séance 2
dimanche 22 octobre 2017
22
Séance 2
Business model
et services
dimanche 22 octobre 2017
33
Objectifs pédagogiques Séance 2
A la fin de la séance, chacun-e est capable de:
 Définir et expliquer le concept de business model et
prendre en compte les spécificités de l’activité de service
 Présenter et expliciter de façon détaillée ses trois
composants de base
 Expliciter et mettre en relation les notions de filière, de
chaine de valeur et d’architecture de valeur
 Présenter et expliciter les différents modèles de revenus
 Utiliser le business model pour décrire les éléments clés
d’un service
dimanche 22 octobre 2017
44
1
Business model:
Concept et principes
Décris moi…
… ton business
dimanche 22 octobre 2017
55
Business model
dimanche 22 octobre 2017
66
Business model
 Ce que j’offre et à qui
 Avec qui je travaille
 De quoi/de qui j’ai besoin
 Comment je gagne de l’argent
dimanche 22 octobre 2017
77
Espace de
vente
Le business model du commerçant
Stock
Personnel
Autres
charges Ventes
aux
clients
Achats
aux
fourn.
Bénéfice
Fournisseurs
Clients
Permettre aux clients d’acheter les produits qui leurs sont proposés
dimanche 22 octobre 2017
88
Le business model du courtier
Personnel
Autres
charges
Commis
sions
% sur
contrats
conclus
Personnel
Bénéfice
Preneurs
Outils d’info et de
communication
[Locaux]
Permettre à des offreurs et à des preneurs
de se rencontrer et de conclure un contrat
Offreurs
dimanche 22 octobre 2017
99
Espace
de vente
Le business model de l’hypermarché
Réception
achats &
Stock
Personnel
Autres
charges
Ventes
aux
clients
Achats
aux
fourn.
Bénéfice
Fournisseurs ClientsProspectus
Médias
locaux
Crédit
à la
conso
Livraison
Parking
Accès
Acheteurs
Systèmes d’information (EDI, etc.)
Autorisation
CDUC
Autres
produits
Permettre aux consommateurs d’accéder à prix bas
à tous les produits dont ils ont besoin en une seule fois
dimanche 22 octobre 2017
1010
Fournisseurs
Espace
de vente
Le business model de l’hypermarché
Réception
achats &
Stock
Personnel
ClientsProspectus
Médias
locaux
Crédit
à la
conso
Livraison
Parking
Accès
Acheteurs
Systèmes d’information (EDI, etc.)
Autorisation
CDUC
Permettre aux consommateurs d’accéder à prix bas
à tous les produits dont ils ont besoin en une seule fois
Avec qui
il travaille
Ce qu’il offre
et à qui
De qui il
à besoin
Comment il
gagne de l’argent
De quoi il
à besoinAutres
charges
Ventes
aux
clients
Achats
aux
fourn.
Bénéfice Autres
produits
dimanche 22 octobre 2017
1111
Le business model de
dimanche 22 octobre 2017
1212
Le business model de
Affiliés
(restaurants,
supermarchés,
etc.)
Entreprises
Fournis
seurs
• Offrir aux entreprises une solution d’avantages sociaux
• Donner aux affiliés l’accès à une clientèle financée
Commis.
Affiliés
Bénéfice
Commis.
Entrep.
Législation
Prod. Fin.
Annon
ceurs
Annonces.
Edition
des titres
Gestion
des com-
mandes
Commercial
Gestion
des
paiements
Personnel
Achats
Systèmes d’information
Autres
charges
Personnel
Achats
dimanche 22 octobre 2017
1313
Le business model de
dimanche 22 octobre 2017
1414
Business model
Représentation structurée de la façon
dont une organisation crée, délivre
et capture de la valeur
3 composants:
• Proposition de valeur
• Architecture de valeur
• Équation de profit
dimanche 22 octobre 2017
1515
PROPOSITION DE VALEUR
Ce que j’offre
A qui je le propose
ARCHITECTURE DE VALEUR
Avec qui je travaille
De qui j’ai besoin
De quoi j’ai besoin
EQUATION DE PROFIT
Comment je gagne de l’argent
Lehman-Ortega & al., 2014
Canevas de Business model simplifié
dimanche 22 octobre 2017
1616
2
La valeur
« Ce que j’offre […] »
dimanche 22 octobre 2017
1717
Valeur
Ce que le client perçoit, apprécie,
recherche dans l’offre qui lui est
proposée et le conduit à la choisir:
• Satisfaction d’un besoin
• Résolution d’un problème
• Amélioration de sa situation
dimanche 22 octobre 2017
1818
Valeur apportée par
des produits de grande
consommation
dimanche 22 octobre 2017
1919
Besoins
• Performance accrue
• Baisse des coûts
• Rapidité, gain de temps
• Réactivité/Souplesse
• Sécurité/Garantie
• Focalisation sur le cœur de métier
• Accessibilité
• Personnalisation/Sur mesure
• Image/Statut
dimanche 22 octobre 2017
2020
Problèmes
• Manque d’expertise/savoir faire
• Financement de l’achat/la consommation
• Montage/Installation/Formation
• Entretien/Réparation
• Investissement/Modernisation
• Approvisionnement/Stockage
• Recherche d’information
• Maîtrise de risques
• Écoulement de produits périmés
• Accès à une demande de masse
• Accès à une offre plus large
dimanche 22 octobre 2017
2121
3
L’offre et
sa proposition de valeur
« Ce que j’offre et à qui »
dimanche 22 octobre 2017
2222
Proposition
de Valeur
Offre de produits et/ou de services
apportant de la valeur à ses utilisateurs/
consommateurs
• Destinée à des segments de
clientèles bien identifiés
• Perçue et comprise par ces clientèles
• Attractive pour ces clientèles
Si possible, spécifique à l’entreprise et
difficile à imiter
dimanche 22 octobre 2017
2323
Le client, une notion complexe
Enjeu: cibler et satisfaire ses clients (de façon
rémunératrice )
Pour qui créer de la valeur?
= De qui va-t-on résoudre les problèmes?
• Marché de masse
• Segments de marché
• Segments de clientèle
dimanche 22 octobre 2017
2424
Clients: qui faut-il convaincre?
A qui faut-il apporter des solutions?
• Acheteur
• Utilisateur/Consommateur
• Financeur
• Tiers payant
• Prescripteur
Celui qui bénéficie de la valeur proposée ne paie pas
forcément pour en bénéficier
Clients
Utilisateurs
Prescripteurs
Tiers payant
Financeurs
dimanche 22 octobre 2017
2525
Qui faut-il simultanément convaincre?
Qui doit simultanément convaincre:
• Un producteur de produits
de grande consommation?
– Consommateurs
– Distributeurs
• Une place de marché?
– Acheteurs
– Vendeurs
• Une chaîne de télévision gratuite?
– Téléspectateurs
– Annonceurs
dimanche 22 octobre 2017
2626
Négoce de vin de qualité/bio...
Hôtels &
Restaurants
étoilés
Cavistes
H d G
Vignerons
Particuliers
CSP
++
Clients
B to B
Clients
B to C
Segements
HdG
Fournisseurs
dimanche 22 octobre 2017
2727
Segment
de clientèle
Ensemble d’entreprises, collectivités ou
personnes auxquels l’entreprise apporte
un service représentant une valeur.
• Le service peut consister en l’accès à
un ou plusieurs autres segments de
clientèle.
• Le service est facturé ou non, suivant
le modèle de revenu de l’entreprise.
dimanche 22 octobre 2017
2828
Segments de clientèles
• Entreprises
• Restaurants et autres affiliés
• [Annonceurs]
• Marques
• Consommateurs
• Hôtels
• Voyageurs
• Téléspectateurs
• Annonceurs
dimanche 22 octobre 2017
2929
Segment de clientèle ou fournisseur?
Fournisseur
• Ce qu’il fournit ne contribue
pas de façon stratégique à
la valeur perçue par le client
• Offre banale, indifférenciée
• Facilement remplaçable
• Son absence n’entraînera
pas une diminution de la
demande des clients
• N’est pas difficile à
convaincre
Segment de clientèle
• Ce qu’il fournit constitue un
élément majeur de la valeur
que perçoit le client
• Offre différenciante
• Difficile à remplacer
• Son absence fait diminuer,
voire disparaître la
demande des clients
• Est difficile à convaincre et à
fidéliser
dimanche 22 octobre 2017
3030
Plate-forme multi-face
Intermédiaire entre deux (ou plus) segments de
clientèles distincts mais interdépendants
– Régie publicitaire
– Place de marché
– Services de paiement (cartes, titres, applis) ou de
fidélisation (miles multimarques)
– Annuaire d’alumni…
dimanche 22 octobre 2017
3131
SEGMENTS
DE CLIENTÈLE
CANAUX
D’ACCES AUX
CLIENTS
RELATIONS
AVEC LES
CLIENTS
PROPOSITION
DE VALEUR
RESSOURCES
CLÉS
ACTIVITÉS
CLÉS
FLUX DE REVENUS
Osterwalder & Pigneur, 2011
Sur le « Business Model Canvas » (1)
PARTENAIRES
CLÉS
STRUCTURE DE COÛTS
dimanche 22 octobre 2017
3232
SEGMENTS DE
CLIENTÈLE
Annonceurs
Téléspectateurs
CANAUX
D’ACCES AUX
CLIENTS
RELATIONS
AVEC LES
CLIENTS
PROPOSITION
DE VALEUR
« Temps de
cerveau
disponible »
Infirmation,
distraction… et
sujets de
conversation
RESSOURCES
CLÉS
ACTIVITÉS CLÉS
FLUX DE REVENUS
Propositions de valeur TV gratuite
PARTENAIRES
CLÉS
STRUCTURE DE COÛTS
dimanche 22 octobre 2017
3333
SEGMENTS DE
CLIENTÈLE
Viticulteurs
Restauration
Cavistes
Particuliers
CANAUX
D’ACCES AUX
CLIENTS
RELATIONS
AVEC LES
CLIENTS
PROPOSITION
DE VALEUR
Valorisation de
leurs produits
Produits de
qualité en
volume
suffisant
Produits
différenciants
RESSOURCES
CLÉS
ACTIVITÉS CLÉS
FLUX DE REVENUS
Propositions de valeur Négoce de vin
PARTENAIRES
CLÉS
STRUCTURE DE COÛTS
dimanche 22 octobre 2017
3434
3
L’offre et son
architecture de valeur
« Avec qui je travaille »
« De qui/de quoi j’ai besoin »
dimanche 22 octobre 2017
3535
Architecture
de valeur
Ensemble des activités, ressources,
compétences et partenariats mis en œuvre
pour créer et délivrer l’offre de l’entreprise et
en créer la valeur
• Canaux d’accès aux clients/Interfaces
• Relation aux clients/Rôle des clients
• Ressources et actifs clés
• Activités clés
• Partenariats clés
NB: ces éléments sont possédés ou non par
l’entreprise
dimanche 22 octobre 2017
3636
Architecture
de valeur
• Canaux d’accès aux clients
• Relation aux clients &
Rôle du client
• Ressources et actifs clés
• Activités clés
• Partenariats clés
dimanche 22 octobre 2017
3737
Canaux d’accès aux clients
• Lieu de contact
– Lieu de réalisation du service (hôtel, restaurant, avion, domicile, etc.)
– Agence, magasin, dépôt
– Point SAV
• Personnel
– Commercial
– Personnel de contact
• Intermédiaire
– Distributeur
– Courtier
• Interfaces de contact
– Plate-forme téléphonique
– Site Web
– Automate
– Réseaux sociaux, forums…
• Manifestations et relations client
dimanche 22 octobre 2017
3838
Ressources et actifs clés
• Ressources physiques:
points de contact, matériel, espace, capacités d’accès, d’accueil, de
diffusion, capteurs…
• Marques, brevets, licences et droits, exclusivités
• Contenus
• Localisation
• Licence d’opérer
• Données: préférences, habitudes, historiques, flux…
• Systèmes d’information, process…
• Ressources humaines: experts…
• Ressources financières
• Réputation, image…
dimanche 22 octobre 2017
3939
Activités clés
• Conception
• Écoute du client, diagnostic
• Production, Servuction…
• Prévision, programmation, optimisation, standardisation
• Commercial
• Marketing
• Logistique
• Maintenance
• Financement
• Conseil & Assistance
• Personnalisation
• Collecte, analyse de données
dimanche 22 octobre 2017
4040
Relation aux clients/rôle des clients
• Co-création (projet…)
• Fourniture d’informations, de données
• Co-production (self service, etc.)
• Assistance (forums utilisateurs)
• Promotion (bouche à oreille, évaluations)
• Garantie, mise en confiance (évaluations)
• Expérience client des autres clients
dimanche 22 octobre 2017
4141
Partenaires clés
• Détenteurs de ressources clés externes
• Prescripteurs
• Détenteurs de bases de prospects
• Certificateurs (labels, etc.)
• Distributeurs
• Financeurs & tiers payants
• Clients & utilisateurs
dimanche 22 octobre 2017
4242
Espace
de vente
Architecture de valeur de l’hypermarché
Réception
achats &
Stock
Personnel
Prospectus
Médias
locaux
Crédit
à la
conso
Livraison
Parking
Accès
Achats
Systèmes d’information (EDI, etc.)
Autorisation
CDUC
Producteurs
des produits
vendus
Autres fourn.
& prestataires
Société de
crédit à la
conso.
Consom-
mateurs
Centre
commercial
Zone
commerciale
Réseau de
transport
Coll. locales
dimanche 22 octobre 2017
4343
Architecture de valeur de la TV privée
modèle simplifié, sans vente de droits ou VOD
Licence
d’émission
(CSA)
Production
Producteurs
d’émissions
& animateurs
Invités sur
les plateaux
Régie
publicitaire
Détenteurs
de droits de
diffusion
Annonceurs
Agences de
presse
Studios & moyens mobiles
Journalistes
Films
Sports
Évènements
Télé-
spectateurs
Org. de
mesure
d’audience
Magazines
& émissions
sur la TV
Achats de contenus
Producteurs
récepteurs
TV
Diffiuseurs
Autres
fournis.
dimanche 22 octobre 2017
4444
Architecture de valeur
• Filière: Éléments externes à l’entreprise (avec qui?)
– Fournisseurs et prestataires
– Distributeurs
– Clients
– Prescripteurs, tiers payants, financeurs, etc.
– Autres partenaires
• Chaîne de valeur: éléments internes à l’entreprise
(avec quoi, comment?)
– Actifs
– Personnel
– Autres ressources
– Activités, opérations
– Processus, workflow
dimanche 22 octobre 2017
4545
Filière de la TV privée
modèle simplifié, sans vente de droits ou VOD
Licence
d’émission
(CSA)
Production
Producteurs
d’émissions
& animateurs
Invités sur
les plateaux
Régie
publicitaire
Détenteurs
de droits de
diffusion
Annonceurs
Agences de
presse
Studios & moyens mobiles
Journalistes
Films
Sports
Évènements
Télé-
spectateurs
Org. de
mesure
d’audience
Magazines
TV
Achats de contenus
Producteurs
récepteurs
TV
Diffiuseurs
Autres
fournis.
dimanche 22 octobre 2017
4646
Filière
Ensemble des secteurs et acteurs
nécessaires à la production et à la
mise à disposition d’une offre au
consommateur final
« Avec qui je travaille »
« De qui […] j’ai besoin »
dimanche 22 octobre 2017
4747
Entreprise
Fournisseurs
rang 1
Clients
Utilisateurs
Prescripteurs
Distributeurs
Tiers payant
Éléments d’une filière
Licence
d’opérer
Financeurs
Fournisseurs rang 2
Fournisseurs
rang 1
Fournisseurs rang 2
dimanche 22 octobre 2017
4848
Bien structurer
la filière
• Qui facture à qui?
• De quoi/qui a-t-on besoin pour opérer?
• Qui finance l’achat?
• Qui a une influence déterminante
sur la décision d’achat?
dimanche 22 octobre 2017
4949
Chaîne
de valeur
[de l’entreprise]
Ensemble des étapes et activités
nécessaires à la fourniture de l’offre
par l’entreprise et qui :
• contribuent à créer la valeur
pour ses clients
• composent le coût de son offre
« De qui/de quoi j’ai besoin »
NB: Les étapes et activités ne contribuant pas
à la création de valeur peuvent être
externalisées
dimanche 22 octobre 2017
5050
Chaîne de valeur de la TV privée
modèle simplifié, sans vente de droits ou VOD
Licence
d’émission
(CSA)
Production
et
program-
mation
Producteurs
d’émissions
& animateurs
Invités sur
les plateaux
Régie
publicitaire
Détenteurs
de droits de
diffusion
Annonceurs
Agences de
presse
Studios & moyens mobiles
Journalistes
Films
Sports
Évènements
Télé-
spectateurs
Org. de
mesure
d’audience
Magazines
TV
Achats de contenus
Producteurs
récepteurs
TV
Diffiuseurs
Autres
fournis.
dimanche 22 octobre 2017
5151
Logistique
amont
Opérations
Logistique
aval
Marketing
& Vente
Services
Infrastructure & Systèmes de gestion
Management ressources humaines
Développement technologique
Approvisionnement
L’entreprise et sa chaîne de valeur
Fonctions
primaires
Fonctions
de soutien
Porter, 1981Certaines fonctions peuvent être sous traitées *
dimanche 22 octobre 2017
5252
Accès
Stocks
Packaging
Mise en rayon
Réassort
Commande
Accès
Parkings
Drive
Publicité
(radio, PQR)
Prospectus &
Catalogues
Horaires
Site Web
Conseil
Crédit
Livraison
Garderie?
Front office: Espace de vente, Organisation des rayons, Équipements, Affichage
Back office: Procédures, merchandising…
Recrutement et fidélisation
Gestion des temps partiels / des pics d’activité
Logiciels de gestion, EDI, systèmes de paiement, d’affichage
Achat de l’assortiment
Autres achats: énergie, etc
Chaîne de valeur d’un hypermarché
Fonctions
primaires
Fonctions
de soutien
dimanche 22 octobre 2017
5353
Service et chaîne de valeur
Équipements,
Process et
Procédures
Personnel
de support
Personnel
au contact
Lieu ou interface
de contact
Back Office Front Office
SERVICE
Client B
Client C
Client A
D’après Eigleier & Langeard, 1987
dimanche 22 octobre 2017
5454
Infrastructures Front Office & Back Office
Ressources humaines Front Office & Back Office
Technologie & R&D
Bureau des méthodes (process)
Approvisionnement
Chaîne de valeur d’un service
Fonctions
primaires
Front Office
Fonctions
de soutien
Fonctions
primaires
Back Office
Accueil &
Commande
Client
SAV &
Relation
Client
Délivrance
du service
aux Clients
Marketing
& Promesse
au Client
Logistique
amont
Opérations de service
Logistique
aval
Mangin, Cours 2015
Certaines fonctions peuvent être sous traitées *
dimanche 22 octobre 2017
5555
SEGMENTS
DE CLIENTÈLE
CANAUX
D’ACCES AUX
CLIENTS/
INTERFACES
RELATIONS
AVEC LES
CLIENTS/
RÔLE DES
CLIENTS
PROPOSITION
DE VALEUR
RESSOURCES
CLÉS
ACTIVITÉS
CLÉS
FLUX DE REVENUS
Osterwalder & Pigneur, 2011
Sur le « Business Model Canvas » (2)
PARTENAIRES
CLÉS
STRUCTURE DE COÛTS
dimanche 22 octobre 2017
5656
SEGMENTS DE
CLIENTÈLE
Annonceurs
Télé-
spectateurs
CANAUX
D’ACCES AUX
CLIENTS
Régie pub.
Télédiffusion
RELATIONS AVEC LES
CLIENTS/RÔLE
Mesures d’
audience
PROPOSITION DE
VALEUR
« Temps de
cerveau
disponible »
Information et
distraction
RESSOURCES
CLÉS
Droits de
diffusion
ACTIVITÉS CLÉS
Régie pub.
Achat contenus
Programmation
FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS
Osterwalder & Pigneur, 2011
Architecture de valeur TV privée
PARTENAIRES
CLÉS
Propriétaires
de contenus et
de droits
Producteurs &
Animateurs
Invités
Magazines TV
et émissions TV
dimanche 22 octobre 2017
5757dimanche 22 octobre 2017
5757
4
L’équation de profit
« Comment je gagne de l’argent »
dimanche 22 octobre 2017
5858
Coût
de
revient
Valeur
perçue
par le
client
Valeur
créée
L’offre, sa valeur, son coût et son prix
Valeur
perçue
par le
client Coût
de
revient
Prix de
vente
Valeur
perçue
par le
client
Valeur
captée par
le vendeur
Valeur
captée par
le client
Business Model: Description structurée de la façon dont une
organisation crée, délivre et capture
de la valeur
dimanche 22 octobre 2017
5959
Équation de profit
3 éléments:
• Flux de revenus
• Structure et dynamique des coûts
• [Besoin de capitaux]
dimanche 22 octobre 2017
6060
Flux de
revenus
Produits générés par l’activité,
décomposés suivant leur:
• Nature
• Segment de clientèle
• Base de calcul
• Temporalité/périodicité…
« D’où viennent mes revenus? »
dimanche 22 octobre 2017
6161
Flux de revenus
dimanche 22 octobre 2017
6262
Les flux de revenus
• « Qui paie? »
– Consommateur? Tiers payant?
– Quel segment de client?
• Clients à forte/faible contribution
– Quel segment de clientèle?
• Lecteurs au numéro/abonnés/annonceurs
• « Qu’est ce qui est vendu? »
– Vente ou location d’un bien?
– Réalisation d’une prestation?
– Droit d’exploitation/d’usage?
– Droit temporaire? définitif?
– Accès à une audience? Mise en relation?
dimanche 22 octobre 2017
6363
Les flux de revenus (2)
• « Qu’est ce qui est perçu? »
– Prix d’une prestation unitaire ?
– Abonnement?
– Commission?
– Revenus annexes
• produits financiers
• vente de produits
• « A quel moment ? »
– Avant/Après réalisation de la prestation?
– Avant/Après engagement des coûts ?
dimanche 22 octobre 2017
6464
Modèles de revenus en services
• A l’usage
– En fonction de la consommation effective du service
• Au forfait
– Indépendant de la consommation effective du service
• Par abonnement/adhésion annuelle
– Avant même la consommation effective du service
• Package: Vente de services associés
– Financement (crédit conso, leasing)
– Assurance (extension de garantie, annulation, etc.)
– Produit subventionné par le service
dimanche 22 octobre 2017
6565
Modèles de revenus en services (2)
• Publicité
– Le service payé par un tiers payant: l’annonceur
• Freemium
– Le service limité gratuit (free) pour un segment est financé par
le service complet (premium) payé par un autre segment
• Mutualisation
– Le coût du service complet dont bénéficient certains clients est
financé par les primes payées par l’ensemble des clients
• Hameçon
– Offre subventionnée: La subvention sur l’offre mise en avant
est financée par des flux de revenus futurs
– Gratuité: La gratuité de l’offre est financée par le reversement
d’une partie des économies réalisées par le client grâce à l’offre
dimanche 22 octobre 2017
6666
Structurer et analyser les coûts
• Facteurs technico-économique
– Coûts fixes / coûts variables
– Intensité en capital, en travail
– Exigences en R&D
– Sources d’économies
• Économies d’échelle?
• Économies d’expérience?
• Économies d’envergure?
dimanche 22 octobre 2017
6767
Structurer et analyser les coûts
• Chaîne de valeur
– Coûts des différentes activités
• Structure selon les clients
– Clients coûteux/peu coûteux à servir
– Clients fréquents/peu fréquents
– Clients contributeurs/peu contributeurs
– Selon segments de clients
dimanche 22 octobre 2017
6868
Besoins en financement
• Besoin d’investissement
– Infrastructure
– Acquisition de part de marché/leadership
• Besoin en fonds de roulement
dimanche 22 octobre 2017
6969
SEGMENTS
DE CLIENTÈLE
CANAUX
D’ACCES AUX
CLIENTS
RELATIONS
AVEC LES
CLIENTS
PROPOSITION
DE VALEUR
RESSOURCES
CLÉS
ACTIVITÉS
CLÉS
FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS
Osterwalder & Pigneur, 2011
Sur le « Business Model Canvas » (3)
PARTENAIRES
CLÉS
dimanche 22 octobre 2017
7070dimanche 22 octobre 2017
7070
5
Représentation
graphique
du business model
dimanche 22 octobre 2017
7171
SEGMENTS
DE CLIENTÈLE
CANAUX
D’ACCES AUX
CLIENTS
RELATIONS
AVEC LES
CLIENTS
PROPOSITION
DE VALEUR
RESSOURCES
CLÉS
ACTIVITÉS
CLÉS
FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS
Osterwalder & Pigneur, 2011
Le « Business Model Canvas »
PARTENAIRES
CLÉS
dimanche 22 octobre 2017
7373
SEGMENTS DE
CLIENTÈLE
Collectivités
publiques (CL)
Annonceurs (A)
Public (P)
Citoyens (C)
CANAUX
D’ACCES AUX
CLIENTS
CL: Commercial
A: Régie
publicitaire
RELATIONS AVEC
LES CLIENTS
Suivi satisfaction
CL et C
PROPOSITION DE
VALEUR
CL: Mise à
disposition
gratuite de
mobilier urbain
financé par la
publicité
A: Accès à des
emplacements
uniques en ville
RESSOURCES
CLÉS
Capacité à
modéliser des
contrats longue
durée avec CL
ACTIVITÉS CLÉS
Design &
Innovation
Relationnel CL
FLUX DE REVENUS
A: Vente d’espace publicitaires
STRUCTURE DE COÛTS
Production et pose du mobilier urbain
Entretien du mobilier urbain
Changement des publicités
Le Business Model de
PARTENAIRES
CLÉS
Designers stars
(Wilmotte,
Aulenti, Foster…)
dimanche 22 octobre 2017
7474
SEGMENTS
DE CLIENTÈLE
CANAUX
D’ACCES AUX
CLIENTS &
INTERFACES
RELATIONS AVEC
LES CLIENTS &
RÔLE(S) DES
CLIENTS
PROPOSITION
DE VALEUR
RESSOURCES
CLÉS
ACTIVITÉS
CLÉS
FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS
Le « Business Model Canvas » du service
PARTENAIRES
CLÉS
dimanche 22 octobre 2017
7575
Synthèse:
• Le Business Model, un outil analytique complet
• Proposition de valeur: bien identifier tous les
segments de clientèles et la valeur apportée
• Architecture de valeur: bien identifier les
ressources et partenaires clé, ainsi que la place
du client dans la prestation
• Modèle de revenu: bien identifier les flux et
modèles de revenu
dimanche 22 octobre 2017
7676
Pour la
prochaine séance
1. Faire le business model
d’une grande école
2. Faire l’analyse du business model de
l’activité/entreprise étudiée dans le
rapport

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Management des services: le business model dans les services

  • 1. MANAGEMENT DES ACTIVITES DE SERVICES 2017-2018 François MANGIN Séance 2
  • 2. dimanche 22 octobre 2017 22 Séance 2 Business model et services
  • 3. dimanche 22 octobre 2017 33 Objectifs pédagogiques Séance 2 A la fin de la séance, chacun-e est capable de:  Définir et expliquer le concept de business model et prendre en compte les spécificités de l’activité de service  Présenter et expliciter de façon détaillée ses trois composants de base  Expliciter et mettre en relation les notions de filière, de chaine de valeur et d’architecture de valeur  Présenter et expliciter les différents modèles de revenus  Utiliser le business model pour décrire les éléments clés d’un service
  • 4. dimanche 22 octobre 2017 44 1 Business model: Concept et principes Décris moi… … ton business
  • 5. dimanche 22 octobre 2017 55 Business model
  • 6. dimanche 22 octobre 2017 66 Business model  Ce que j’offre et à qui  Avec qui je travaille  De quoi/de qui j’ai besoin  Comment je gagne de l’argent
  • 7. dimanche 22 octobre 2017 77 Espace de vente Le business model du commerçant Stock Personnel Autres charges Ventes aux clients Achats aux fourn. Bénéfice Fournisseurs Clients Permettre aux clients d’acheter les produits qui leurs sont proposés
  • 8. dimanche 22 octobre 2017 88 Le business model du courtier Personnel Autres charges Commis sions % sur contrats conclus Personnel Bénéfice Preneurs Outils d’info et de communication [Locaux] Permettre à des offreurs et à des preneurs de se rencontrer et de conclure un contrat Offreurs
  • 9. dimanche 22 octobre 2017 99 Espace de vente Le business model de l’hypermarché Réception achats & Stock Personnel Autres charges Ventes aux clients Achats aux fourn. Bénéfice Fournisseurs ClientsProspectus Médias locaux Crédit à la conso Livraison Parking Accès Acheteurs Systèmes d’information (EDI, etc.) Autorisation CDUC Autres produits Permettre aux consommateurs d’accéder à prix bas à tous les produits dont ils ont besoin en une seule fois
  • 10. dimanche 22 octobre 2017 1010 Fournisseurs Espace de vente Le business model de l’hypermarché Réception achats & Stock Personnel ClientsProspectus Médias locaux Crédit à la conso Livraison Parking Accès Acheteurs Systèmes d’information (EDI, etc.) Autorisation CDUC Permettre aux consommateurs d’accéder à prix bas à tous les produits dont ils ont besoin en une seule fois Avec qui il travaille Ce qu’il offre et à qui De qui il à besoin Comment il gagne de l’argent De quoi il à besoinAutres charges Ventes aux clients Achats aux fourn. Bénéfice Autres produits
  • 11. dimanche 22 octobre 2017 1111 Le business model de
  • 12. dimanche 22 octobre 2017 1212 Le business model de Affiliés (restaurants, supermarchés, etc.) Entreprises Fournis seurs • Offrir aux entreprises une solution d’avantages sociaux • Donner aux affiliés l’accès à une clientèle financée Commis. Affiliés Bénéfice Commis. Entrep. Législation Prod. Fin. Annon ceurs Annonces. Edition des titres Gestion des com- mandes Commercial Gestion des paiements Personnel Achats Systèmes d’information Autres charges Personnel Achats
  • 13. dimanche 22 octobre 2017 1313 Le business model de
  • 14. dimanche 22 octobre 2017 1414 Business model Représentation structurée de la façon dont une organisation crée, délivre et capture de la valeur 3 composants: • Proposition de valeur • Architecture de valeur • Équation de profit
  • 15. dimanche 22 octobre 2017 1515 PROPOSITION DE VALEUR Ce que j’offre A qui je le propose ARCHITECTURE DE VALEUR Avec qui je travaille De qui j’ai besoin De quoi j’ai besoin EQUATION DE PROFIT Comment je gagne de l’argent Lehman-Ortega & al., 2014 Canevas de Business model simplifié
  • 16. dimanche 22 octobre 2017 1616 2 La valeur « Ce que j’offre […] »
  • 17. dimanche 22 octobre 2017 1717 Valeur Ce que le client perçoit, apprécie, recherche dans l’offre qui lui est proposée et le conduit à la choisir: • Satisfaction d’un besoin • Résolution d’un problème • Amélioration de sa situation
  • 18. dimanche 22 octobre 2017 1818 Valeur apportée par des produits de grande consommation
  • 19. dimanche 22 octobre 2017 1919 Besoins • Performance accrue • Baisse des coûts • Rapidité, gain de temps • Réactivité/Souplesse • Sécurité/Garantie • Focalisation sur le cœur de métier • Accessibilité • Personnalisation/Sur mesure • Image/Statut
  • 20. dimanche 22 octobre 2017 2020 Problèmes • Manque d’expertise/savoir faire • Financement de l’achat/la consommation • Montage/Installation/Formation • Entretien/Réparation • Investissement/Modernisation • Approvisionnement/Stockage • Recherche d’information • Maîtrise de risques • Écoulement de produits périmés • Accès à une demande de masse • Accès à une offre plus large
  • 21. dimanche 22 octobre 2017 2121 3 L’offre et sa proposition de valeur « Ce que j’offre et à qui »
  • 22. dimanche 22 octobre 2017 2222 Proposition de Valeur Offre de produits et/ou de services apportant de la valeur à ses utilisateurs/ consommateurs • Destinée à des segments de clientèles bien identifiés • Perçue et comprise par ces clientèles • Attractive pour ces clientèles Si possible, spécifique à l’entreprise et difficile à imiter
  • 23. dimanche 22 octobre 2017 2323 Le client, une notion complexe Enjeu: cibler et satisfaire ses clients (de façon rémunératrice ) Pour qui créer de la valeur? = De qui va-t-on résoudre les problèmes? • Marché de masse • Segments de marché • Segments de clientèle
  • 24. dimanche 22 octobre 2017 2424 Clients: qui faut-il convaincre? A qui faut-il apporter des solutions? • Acheteur • Utilisateur/Consommateur • Financeur • Tiers payant • Prescripteur Celui qui bénéficie de la valeur proposée ne paie pas forcément pour en bénéficier Clients Utilisateurs Prescripteurs Tiers payant Financeurs
  • 25. dimanche 22 octobre 2017 2525 Qui faut-il simultanément convaincre? Qui doit simultanément convaincre: • Un producteur de produits de grande consommation? – Consommateurs – Distributeurs • Une place de marché? – Acheteurs – Vendeurs • Une chaîne de télévision gratuite? – Téléspectateurs – Annonceurs
  • 26. dimanche 22 octobre 2017 2626 Négoce de vin de qualité/bio... Hôtels & Restaurants étoilés Cavistes H d G Vignerons Particuliers CSP ++ Clients B to B Clients B to C Segements HdG Fournisseurs
  • 27. dimanche 22 octobre 2017 2727 Segment de clientèle Ensemble d’entreprises, collectivités ou personnes auxquels l’entreprise apporte un service représentant une valeur. • Le service peut consister en l’accès à un ou plusieurs autres segments de clientèle. • Le service est facturé ou non, suivant le modèle de revenu de l’entreprise.
  • 28. dimanche 22 octobre 2017 2828 Segments de clientèles • Entreprises • Restaurants et autres affiliés • [Annonceurs] • Marques • Consommateurs • Hôtels • Voyageurs • Téléspectateurs • Annonceurs
  • 29. dimanche 22 octobre 2017 2929 Segment de clientèle ou fournisseur? Fournisseur • Ce qu’il fournit ne contribue pas de façon stratégique à la valeur perçue par le client • Offre banale, indifférenciée • Facilement remplaçable • Son absence n’entraînera pas une diminution de la demande des clients • N’est pas difficile à convaincre Segment de clientèle • Ce qu’il fournit constitue un élément majeur de la valeur que perçoit le client • Offre différenciante • Difficile à remplacer • Son absence fait diminuer, voire disparaître la demande des clients • Est difficile à convaincre et à fidéliser
  • 30. dimanche 22 octobre 2017 3030 Plate-forme multi-face Intermédiaire entre deux (ou plus) segments de clientèles distincts mais interdépendants – Régie publicitaire – Place de marché – Services de paiement (cartes, titres, applis) ou de fidélisation (miles multimarques) – Annuaire d’alumni…
  • 31. dimanche 22 octobre 2017 3131 SEGMENTS DE CLIENTÈLE CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS RELATIONS AVEC LES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUS Osterwalder & Pigneur, 2011 Sur le « Business Model Canvas » (1) PARTENAIRES CLÉS STRUCTURE DE COÛTS
  • 32. dimanche 22 octobre 2017 3232 SEGMENTS DE CLIENTÈLE Annonceurs Téléspectateurs CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS RELATIONS AVEC LES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR « Temps de cerveau disponible » Infirmation, distraction… et sujets de conversation RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUS Propositions de valeur TV gratuite PARTENAIRES CLÉS STRUCTURE DE COÛTS
  • 33. dimanche 22 octobre 2017 3333 SEGMENTS DE CLIENTÈLE Viticulteurs Restauration Cavistes Particuliers CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS RELATIONS AVEC LES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR Valorisation de leurs produits Produits de qualité en volume suffisant Produits différenciants RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUS Propositions de valeur Négoce de vin PARTENAIRES CLÉS STRUCTURE DE COÛTS
  • 34. dimanche 22 octobre 2017 3434 3 L’offre et son architecture de valeur « Avec qui je travaille » « De qui/de quoi j’ai besoin »
  • 35. dimanche 22 octobre 2017 3535 Architecture de valeur Ensemble des activités, ressources, compétences et partenariats mis en œuvre pour créer et délivrer l’offre de l’entreprise et en créer la valeur • Canaux d’accès aux clients/Interfaces • Relation aux clients/Rôle des clients • Ressources et actifs clés • Activités clés • Partenariats clés NB: ces éléments sont possédés ou non par l’entreprise
  • 36. dimanche 22 octobre 2017 3636 Architecture de valeur • Canaux d’accès aux clients • Relation aux clients & Rôle du client • Ressources et actifs clés • Activités clés • Partenariats clés
  • 37. dimanche 22 octobre 2017 3737 Canaux d’accès aux clients • Lieu de contact – Lieu de réalisation du service (hôtel, restaurant, avion, domicile, etc.) – Agence, magasin, dépôt – Point SAV • Personnel – Commercial – Personnel de contact • Intermédiaire – Distributeur – Courtier • Interfaces de contact – Plate-forme téléphonique – Site Web – Automate – Réseaux sociaux, forums… • Manifestations et relations client
  • 38. dimanche 22 octobre 2017 3838 Ressources et actifs clés • Ressources physiques: points de contact, matériel, espace, capacités d’accès, d’accueil, de diffusion, capteurs… • Marques, brevets, licences et droits, exclusivités • Contenus • Localisation • Licence d’opérer • Données: préférences, habitudes, historiques, flux… • Systèmes d’information, process… • Ressources humaines: experts… • Ressources financières • Réputation, image…
  • 39. dimanche 22 octobre 2017 3939 Activités clés • Conception • Écoute du client, diagnostic • Production, Servuction… • Prévision, programmation, optimisation, standardisation • Commercial • Marketing • Logistique • Maintenance • Financement • Conseil & Assistance • Personnalisation • Collecte, analyse de données
  • 40. dimanche 22 octobre 2017 4040 Relation aux clients/rôle des clients • Co-création (projet…) • Fourniture d’informations, de données • Co-production (self service, etc.) • Assistance (forums utilisateurs) • Promotion (bouche à oreille, évaluations) • Garantie, mise en confiance (évaluations) • Expérience client des autres clients
  • 41. dimanche 22 octobre 2017 4141 Partenaires clés • Détenteurs de ressources clés externes • Prescripteurs • Détenteurs de bases de prospects • Certificateurs (labels, etc.) • Distributeurs • Financeurs & tiers payants • Clients & utilisateurs
  • 42. dimanche 22 octobre 2017 4242 Espace de vente Architecture de valeur de l’hypermarché Réception achats & Stock Personnel Prospectus Médias locaux Crédit à la conso Livraison Parking Accès Achats Systèmes d’information (EDI, etc.) Autorisation CDUC Producteurs des produits vendus Autres fourn. & prestataires Société de crédit à la conso. Consom- mateurs Centre commercial Zone commerciale Réseau de transport Coll. locales
  • 43. dimanche 22 octobre 2017 4343 Architecture de valeur de la TV privée modèle simplifié, sans vente de droits ou VOD Licence d’émission (CSA) Production Producteurs d’émissions & animateurs Invités sur les plateaux Régie publicitaire Détenteurs de droits de diffusion Annonceurs Agences de presse Studios & moyens mobiles Journalistes Films Sports Évènements Télé- spectateurs Org. de mesure d’audience Magazines & émissions sur la TV Achats de contenus Producteurs récepteurs TV Diffiuseurs Autres fournis.
  • 44. dimanche 22 octobre 2017 4444 Architecture de valeur • Filière: Éléments externes à l’entreprise (avec qui?) – Fournisseurs et prestataires – Distributeurs – Clients – Prescripteurs, tiers payants, financeurs, etc. – Autres partenaires • Chaîne de valeur: éléments internes à l’entreprise (avec quoi, comment?) – Actifs – Personnel – Autres ressources – Activités, opérations – Processus, workflow
  • 45. dimanche 22 octobre 2017 4545 Filière de la TV privée modèle simplifié, sans vente de droits ou VOD Licence d’émission (CSA) Production Producteurs d’émissions & animateurs Invités sur les plateaux Régie publicitaire Détenteurs de droits de diffusion Annonceurs Agences de presse Studios & moyens mobiles Journalistes Films Sports Évènements Télé- spectateurs Org. de mesure d’audience Magazines TV Achats de contenus Producteurs récepteurs TV Diffiuseurs Autres fournis.
  • 46. dimanche 22 octobre 2017 4646 Filière Ensemble des secteurs et acteurs nécessaires à la production et à la mise à disposition d’une offre au consommateur final « Avec qui je travaille » « De qui […] j’ai besoin »
  • 47. dimanche 22 octobre 2017 4747 Entreprise Fournisseurs rang 1 Clients Utilisateurs Prescripteurs Distributeurs Tiers payant Éléments d’une filière Licence d’opérer Financeurs Fournisseurs rang 2 Fournisseurs rang 1 Fournisseurs rang 2
  • 48. dimanche 22 octobre 2017 4848 Bien structurer la filière • Qui facture à qui? • De quoi/qui a-t-on besoin pour opérer? • Qui finance l’achat? • Qui a une influence déterminante sur la décision d’achat?
  • 49. dimanche 22 octobre 2017 4949 Chaîne de valeur [de l’entreprise] Ensemble des étapes et activités nécessaires à la fourniture de l’offre par l’entreprise et qui : • contribuent à créer la valeur pour ses clients • composent le coût de son offre « De qui/de quoi j’ai besoin » NB: Les étapes et activités ne contribuant pas à la création de valeur peuvent être externalisées
  • 50. dimanche 22 octobre 2017 5050 Chaîne de valeur de la TV privée modèle simplifié, sans vente de droits ou VOD Licence d’émission (CSA) Production et program- mation Producteurs d’émissions & animateurs Invités sur les plateaux Régie publicitaire Détenteurs de droits de diffusion Annonceurs Agences de presse Studios & moyens mobiles Journalistes Films Sports Évènements Télé- spectateurs Org. de mesure d’audience Magazines TV Achats de contenus Producteurs récepteurs TV Diffiuseurs Autres fournis.
  • 51. dimanche 22 octobre 2017 5151 Logistique amont Opérations Logistique aval Marketing & Vente Services Infrastructure & Systèmes de gestion Management ressources humaines Développement technologique Approvisionnement L’entreprise et sa chaîne de valeur Fonctions primaires Fonctions de soutien Porter, 1981Certaines fonctions peuvent être sous traitées *
  • 52. dimanche 22 octobre 2017 5252 Accès Stocks Packaging Mise en rayon Réassort Commande Accès Parkings Drive Publicité (radio, PQR) Prospectus & Catalogues Horaires Site Web Conseil Crédit Livraison Garderie? Front office: Espace de vente, Organisation des rayons, Équipements, Affichage Back office: Procédures, merchandising… Recrutement et fidélisation Gestion des temps partiels / des pics d’activité Logiciels de gestion, EDI, systèmes de paiement, d’affichage Achat de l’assortiment Autres achats: énergie, etc Chaîne de valeur d’un hypermarché Fonctions primaires Fonctions de soutien
  • 53. dimanche 22 octobre 2017 5353 Service et chaîne de valeur Équipements, Process et Procédures Personnel de support Personnel au contact Lieu ou interface de contact Back Office Front Office SERVICE Client B Client C Client A D’après Eigleier & Langeard, 1987
  • 54. dimanche 22 octobre 2017 5454 Infrastructures Front Office & Back Office Ressources humaines Front Office & Back Office Technologie & R&D Bureau des méthodes (process) Approvisionnement Chaîne de valeur d’un service Fonctions primaires Front Office Fonctions de soutien Fonctions primaires Back Office Accueil & Commande Client SAV & Relation Client Délivrance du service aux Clients Marketing & Promesse au Client Logistique amont Opérations de service Logistique aval Mangin, Cours 2015 Certaines fonctions peuvent être sous traitées *
  • 55. dimanche 22 octobre 2017 5555 SEGMENTS DE CLIENTÈLE CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS/ INTERFACES RELATIONS AVEC LES CLIENTS/ RÔLE DES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUS Osterwalder & Pigneur, 2011 Sur le « Business Model Canvas » (2) PARTENAIRES CLÉS STRUCTURE DE COÛTS
  • 56. dimanche 22 octobre 2017 5656 SEGMENTS DE CLIENTÈLE Annonceurs Télé- spectateurs CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS Régie pub. Télédiffusion RELATIONS AVEC LES CLIENTS/RÔLE Mesures d’ audience PROPOSITION DE VALEUR « Temps de cerveau disponible » Information et distraction RESSOURCES CLÉS Droits de diffusion ACTIVITÉS CLÉS Régie pub. Achat contenus Programmation FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS Osterwalder & Pigneur, 2011 Architecture de valeur TV privée PARTENAIRES CLÉS Propriétaires de contenus et de droits Producteurs & Animateurs Invités Magazines TV et émissions TV
  • 57. dimanche 22 octobre 2017 5757dimanche 22 octobre 2017 5757 4 L’équation de profit « Comment je gagne de l’argent »
  • 58. dimanche 22 octobre 2017 5858 Coût de revient Valeur perçue par le client Valeur créée L’offre, sa valeur, son coût et son prix Valeur perçue par le client Coût de revient Prix de vente Valeur perçue par le client Valeur captée par le vendeur Valeur captée par le client Business Model: Description structurée de la façon dont une organisation crée, délivre et capture de la valeur
  • 59. dimanche 22 octobre 2017 5959 Équation de profit 3 éléments: • Flux de revenus • Structure et dynamique des coûts • [Besoin de capitaux]
  • 60. dimanche 22 octobre 2017 6060 Flux de revenus Produits générés par l’activité, décomposés suivant leur: • Nature • Segment de clientèle • Base de calcul • Temporalité/périodicité… « D’où viennent mes revenus? »
  • 61. dimanche 22 octobre 2017 6161 Flux de revenus
  • 62. dimanche 22 octobre 2017 6262 Les flux de revenus • « Qui paie? » – Consommateur? Tiers payant? – Quel segment de client? • Clients à forte/faible contribution – Quel segment de clientèle? • Lecteurs au numéro/abonnés/annonceurs • « Qu’est ce qui est vendu? » – Vente ou location d’un bien? – Réalisation d’une prestation? – Droit d’exploitation/d’usage? – Droit temporaire? définitif? – Accès à une audience? Mise en relation?
  • 63. dimanche 22 octobre 2017 6363 Les flux de revenus (2) • « Qu’est ce qui est perçu? » – Prix d’une prestation unitaire ? – Abonnement? – Commission? – Revenus annexes • produits financiers • vente de produits • « A quel moment ? » – Avant/Après réalisation de la prestation? – Avant/Après engagement des coûts ?
  • 64. dimanche 22 octobre 2017 6464 Modèles de revenus en services • A l’usage – En fonction de la consommation effective du service • Au forfait – Indépendant de la consommation effective du service • Par abonnement/adhésion annuelle – Avant même la consommation effective du service • Package: Vente de services associés – Financement (crédit conso, leasing) – Assurance (extension de garantie, annulation, etc.) – Produit subventionné par le service
  • 65. dimanche 22 octobre 2017 6565 Modèles de revenus en services (2) • Publicité – Le service payé par un tiers payant: l’annonceur • Freemium – Le service limité gratuit (free) pour un segment est financé par le service complet (premium) payé par un autre segment • Mutualisation – Le coût du service complet dont bénéficient certains clients est financé par les primes payées par l’ensemble des clients • Hameçon – Offre subventionnée: La subvention sur l’offre mise en avant est financée par des flux de revenus futurs – Gratuité: La gratuité de l’offre est financée par le reversement d’une partie des économies réalisées par le client grâce à l’offre
  • 66. dimanche 22 octobre 2017 6666 Structurer et analyser les coûts • Facteurs technico-économique – Coûts fixes / coûts variables – Intensité en capital, en travail – Exigences en R&D – Sources d’économies • Économies d’échelle? • Économies d’expérience? • Économies d’envergure?
  • 67. dimanche 22 octobre 2017 6767 Structurer et analyser les coûts • Chaîne de valeur – Coûts des différentes activités • Structure selon les clients – Clients coûteux/peu coûteux à servir – Clients fréquents/peu fréquents – Clients contributeurs/peu contributeurs – Selon segments de clients
  • 68. dimanche 22 octobre 2017 6868 Besoins en financement • Besoin d’investissement – Infrastructure – Acquisition de part de marché/leadership • Besoin en fonds de roulement
  • 69. dimanche 22 octobre 2017 6969 SEGMENTS DE CLIENTÈLE CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS RELATIONS AVEC LES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS Osterwalder & Pigneur, 2011 Sur le « Business Model Canvas » (3) PARTENAIRES CLÉS
  • 70. dimanche 22 octobre 2017 7070dimanche 22 octobre 2017 7070 5 Représentation graphique du business model
  • 71. dimanche 22 octobre 2017 7171 SEGMENTS DE CLIENTÈLE CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS RELATIONS AVEC LES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS Osterwalder & Pigneur, 2011 Le « Business Model Canvas » PARTENAIRES CLÉS
  • 72. dimanche 22 octobre 2017 7373 SEGMENTS DE CLIENTÈLE Collectivités publiques (CL) Annonceurs (A) Public (P) Citoyens (C) CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS CL: Commercial A: Régie publicitaire RELATIONS AVEC LES CLIENTS Suivi satisfaction CL et C PROPOSITION DE VALEUR CL: Mise à disposition gratuite de mobilier urbain financé par la publicité A: Accès à des emplacements uniques en ville RESSOURCES CLÉS Capacité à modéliser des contrats longue durée avec CL ACTIVITÉS CLÉS Design & Innovation Relationnel CL FLUX DE REVENUS A: Vente d’espace publicitaires STRUCTURE DE COÛTS Production et pose du mobilier urbain Entretien du mobilier urbain Changement des publicités Le Business Model de PARTENAIRES CLÉS Designers stars (Wilmotte, Aulenti, Foster…)
  • 73. dimanche 22 octobre 2017 7474 SEGMENTS DE CLIENTÈLE CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS & INTERFACES RELATIONS AVEC LES CLIENTS & RÔLE(S) DES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS Le « Business Model Canvas » du service PARTENAIRES CLÉS
  • 74. dimanche 22 octobre 2017 7575 Synthèse: • Le Business Model, un outil analytique complet • Proposition de valeur: bien identifier tous les segments de clientèles et la valeur apportée • Architecture de valeur: bien identifier les ressources et partenaires clé, ainsi que la place du client dans la prestation • Modèle de revenu: bien identifier les flux et modèles de revenu
  • 75. dimanche 22 octobre 2017 7676 Pour la prochaine séance 1. Faire le business model d’une grande école 2. Faire l’analyse du business model de l’activité/entreprise étudiée dans le rapport

Notes de l'éditeur

  1. Version 0.3.1 du 20/09/2017 10h40 Reste à faire Vérification des animations sur nvlles diapos Diapo sur Équilibre financier Version 0.2 du 19/09/2017 19h00 Reste à faire Vérification des animations sur nvlles diapos Diapo sur Équilibre financier Version 0.1 du 19/09/2017
  2. Séance qui ne se focalise pas uniquement sur les services; l’objectif est d’ancrer les concepts de base, notamment sur la valeur.
  3. La question de la valeur
  4. NB: le degré de conscience chez le client est élevé pour la satisfaction du besoin, plus faible pour l’amélioration de sa situation: convaincre est plus difficile dans ce cas
  5. Sun / Sel en vrac Poignée de transport au dessus du contenant global 4 paquets adaptés à la contenance d’un bac à sel de LV Le contenant global s’ouvre en bas, et sert de « distributeur » à paquet. Chocolat bio et équitable Labele: Garanties sur le mode de production pour les consommateurs attentifs à ces dimensions dans leurs achats
  6. La valeur d’une offre n’est pas la même pour chacun, nécessité de segmenter la demande Ne pas travailler uniquement avec le segment connu, réfléchir à ce qui apporterait de la valeur à ceux qui ne sont pas clients ou intéressés (cf. Blue Ocean)
  7. Exemple: Produits: ind. Pharma avec médicaments pour les hôpitaux Services: Assurance : réparation automobile et assistance prises en charge par l’assurance dans le cadre d’un sinistre
  8. Marchés: B to B, B to C: 2 Segments de marché Segments de clientèle: 4
  9. Publicité: lecteurs et annonceurs Consoles/OS: utilisateurs et développeurs de contenus Services paiement/fidélisation: utilisateurs et offreurs de services Annuaire Alumni: alumni et acheteurs (fichier à jour)
  10. Canaux d’accès: OTA, Agences de voyage, Office du tourisme, Guides Relations/Rôle du client Information sur dates de séjour/annulation, besoins spécifiques Recommandations (OTA) Ressources & Actifs Emplacement et facilités Architecture et décoration Personnel de contact (concierge, maître d’hôtel, sommelier, barperson Activités clés Gestion des capacités Hébergement Restauration Partenariats Activités locales (tourisme, restauration, transports) Prescripteurs
  11. Activités clés: Achats Merchandising et réassortiment Publipromotionnel (catalogue) Ressources et actifs clés: Autorisation, Espace de vente, Image de marque Parking (« no parking, no sales ») Partenaires clés: Gestionnaires du Centre commercial, de la Zone commerciale, des infrastructures d’accès… Accès au clients: Carte fidélité Espace de vente Site web et récupération de commandes (drive) Relation/Rôle du client: Self service : le client participe lui-même à l’architecture de valeur
  12. Le téléspectateur fait partie de l’architecture de valeur car il y contribue (bouche à oreille, recommandation) L’annonceur aussi: la qualité des publicités contribue à l’offre de la chaîne
  13. Vision Production de produits manufacturés; Ne permet pas de représenter correctement les spécificités des activités de services (coproduction, infrastructure de contact)/
  14. Exemples: Fort rôle des autres clients dans l’expérience: Restaurant, cours de MBA Faible rôle des autres clients: Conseil
  15. Carrefour: Ventes de produits + Produits financiers Costco: Abonnement annuel + Ventes de produits + Produits financiers Spotify: Abonnements + Publicité TFI: Publicité + Audiotel Dessange: Coupes + Vente de produits capillaires Orange: Ventes téléphones + Abonnements + Location Box / Décodeurs Easy jet: Place + Bagages + Cinéma: Place + friandises + lunettes 3D Hôpital: Remboursements sécu + Suppléments: chambre particulière, TV
  16. Ce qui laisse ouvert un grand espace pour le marketing du développement durable: sensibiliser, convaincre, faire évoluer les comportements!