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Éléments d’ergonomie prospective:

L’évaluation de la capacité des personas à
générer des idées utiles à la conception
Luxembourg, 15 mars 2010.                                           Pr. E. Brangier
                                                                     Professeur des Universités,
                             Ergonomie et Psychologie du travail, Université Paul Verlaine - Metz.
                                                                                 ETIC-INTERPSY
Sommaire

► 1. Introduction
         Méthodes participatives et
         créatives
► 2. Élargir la
  représentation des
  utilisateurs chez les
  concepteurs par
  l’approche des personas
         Principes des personas
► 3. Expérience d’évaluation
         Résultats et discussion.
                                      2
  Eric Brangier
1
INTRODUCTION




               3
Rappels historiques sur la participation

            ► Naissance des méthodes
              participatives
                 Années 1970
                 Pays scandinaves sous le nom de
                 « Participatory design »
            ► Mouvance « culture militante »
                 Défense de la démocratisation des lieux de
                 travail
                 Pouvoir plus important donné aux ouvriers
                 dans les processus décisionnels de
                 l’entreprise
            ► Actuellement
                 Méthode participative connaît à l’heure
                 actuelle un regain d’intérêt
                 Se développe en France à partir de 2000
                 Utilisée pour le développement des
                 nouvelles technologies.

                                                        4
Participation: effet de mode?
►   Les ergonomes francophones sont-ils promoteurs?
        Vision de l’expert vs opérateur
        Analyse du travail REEL
►   Tendance managériale
        Modèles organisationnels
          –   Japon
        Recherche du consensus
          –   Allemagne
►   Tendance politique
        Démocratie participative
        Think tank
►   Tendance géographique
        Scandinavie
        Asie du sud-est.
►   Tendance technologique
        Inflation de l’expression des personnes (blogosphère…)
        Réduction phénoménologique de la distance interindividuelle
►   Tendance innovante
        Economie de temps et d’échelle dans les développements de produits et services
        innovants
        Vitesse des innovations qui « induit/impose » la participation
        Penser en amont à ce qui sera « omis » par les concepteurs…


                                                                                         5
                                          Eric Brangier
Définir des règles pour la participation
► BUT de la participation et de la créativité
        La construction sociale du besoin
► MOYENS de la participation
       Définir le cadre de l’animation
         – Modalités (écoute, reformulation…)
         – Durée
         – Coûts, budget…
       Définir le travail à réaliser
         – Représentation des idées (Idéations, fonctionnalités, utilisabilités…)
         – Représentations de l’utilisateur (direct, indirect, primaire, secondaire…)
         – Représentations du travail futur probable (contenu, condition,
           organisation)
       Définir le résultat attendu
         – Objet (produit, service, technologie…)
         – Restitution (orale, écrite…)
         – Plan de mise en œuvre (planning, organisation de la suite…)




                                                                                        6
                                       Eric Brangier
Quelles sont les méthodes « participatives +
                          créatives »?
                      Réelle
                                                        ► Idée
                  LES




                          d’évaluation
                                                               « Il ne suffit pas de rassembler
              ENQUETES
               D’USAGE
                                                               physiquement des acteurs du projet
                                                               de conception pour intégrer leur
                                                               travail et les apports spécifiques.
       La source du               savoir collecté              Encore faut-il instrumenter leurs
Utilisateur                                         Expert
                CREATIVES    LES                               relations de manière adéquate ».
                        INSPECTIONS                            (Jeantet et al, 1996)
                                                        ► Nombreuses techniques employées
                          La situation

              LES TESTS
                                                          pour la conception participative.
                                                               Brainstorming
                                                               Delphi
                  Artificielle                                 Focus group
                                                               Design participatif
                                                               Atelier de conception participative
                                                               Storytelling
                                                               Conférences de consensus
                                                               Etc
                                                        ► Classification
                                                               selon les caractéristiques
                                                               épistémologiques
                                                               selon le contexte d’utilisation
                                                                                                     7
2
ÉLARGIR LA
REPRÉSENTATION DES
UTILISATEURS CHEZ LES
CONCEPTEURS PAR
L’APPROCHE DES PERSONAS
                      8
Les personas
     ► Un persona est une
       représentation fictive
       d’utilisateur probable
           Utilisé pour représenter
           les besoins et les
           caractéristiques des
           différents groupes
           d'utilisateurs lors de la
           conception ou l’évolution
           d’un site web.
           Créé à partir de données
           réelles.
           Utile pour penser et
           guider des décisions
           concernant la conception
           de systèmes, produits ou
           services.
                                  9
Principes
► Un persona est un archétype, une représentation
  des utilisateurs, qu'on peut utiliser pour guider
  des décisions concernant la conception de
  systèmes.
► Les personas sont des outils pour comprendre les
  utilisateurs et leurs buts.
► Le recours à des personnes fictives offre
  plusieurs avantages dans le développement des
  produits/systèmes/organisations, comme par
  exemple
     une vue simplifiée de l’utilisateur,
     la volonté de mettre tous les utilisateurs au même niveau et
     donc affirmer la volonté de les satisfaire tous de la même
     manière.
► Les personas sont construits sur la base de
  données ethnographiques et psychologiques qui
  aident à la création d'un certain nombre
  d’archétype utilisateurs.                   10
Critiques
► Les critiques adressées à l’égard des personas
  s’appuient sur leur côté prospectif.
      il ne s’agit pas de décrire les utilisateurs tels qu’ils sont
      dans le présent ou le passé mais de produire des outils
      pour que les concepteurs du site imaginent leurs
      utilisateurs dans le futur.
      pas évident de justifier rigoureusement la logique sous-
      jacente à la construction des personas, car il n’y a pas de
      relation claire et directe entre de véritables données
      client et des modes de comportements observés dans la
      réalité.
► Les personas sont fictifs, anecdotiques,
  empiriques.



                                                                  11
                        Eric Brangier
Construction prospective

► Ce sont
    des utilisateurs futurs probables.
    des approximations utiles remplissant des
    préoccupations relatives à l'application
    pratique.
    Donner un visage humain aux utilisateurs
    ciblés




                                                12
                    Eric Brangier
Grille d’évaluation/rédaction des personas
► Quelles représentations des utilisateurs?
        Etat civil: âges, sexe, métiers, connaissances…
        Démographie: éducation, nationalités, style de vie…
        Psychographie: classe et origine sociales, statuts sociaux, groupes d’appartenance,
        image de soi, attitudes, croyances…
        Technographie: usage internet, webographie, modes de connexion, relations
        psychologiques aux technologies, fréquences d’usage, types de logiciels utilisés…
        Sociographie: relations aux autres, appartenance à des groupes d’action et
        d’influence, relation de travail ou d’affaire, attitude sociale à l’égard des BN, image
        de l’Europe…
► Quels buts?
        Usage: tâches à réaliser, activités possibles, attentes d’uitilisation…
        Émotion: sources de plaisir, d’ennui, de retrait, d’abandon, frustrations…
        Motivations: recherche de connaissances, niveaux de besoin en connaissances…
► Quels rôles?
        Implication : niveau de responsabilité, arrière-plan, implication institutionnelle…
        Contraintes et obligations liées au rôle: crédibilité, sécurité, légalité, satisfaction,
        accessibilité,…
► Vision pour l’expérience utilisateur:
        Synthèse du persona
        Effets de contraste de persona


                                                                                             13
                                        Eric Brangier
Classement des personas

► Selon les critères
    Priorité
     – CT, MT, LT…
     – Personas primaires/secondaires
    Utilité
     – Immédiate, certaine, idéologique…
    Notoriété
     – Facteur d’impact,
    Solvabilité
     – Facilité de réalisation, coût…
    Etc…
                                           14
                       Eric Brangier
Conclusion intermédiaire
►   Brève histoire
        Carl Jung « The persona is the mask »
        Alan Cooper
          –   Visual Basic
        Multiples auteurs
          –   Understanding your users. A Practical Guide to User Requirements Methods,
              Tools, and Techniques. 2005
          –   The Persona Lifecycle, Keeping People in Mind Throughout Product Design, 2006
          –   Etc…
►   Synthèse
        Personas et capacité d’idéation
        Idées & fonctions
►   Outils prospectifs
        Penser le futur
        Mettre à disposition une représentation (Winnicott)
        Mieux connaître ses utilisateurs quand il est très difficile d’avoir leurs avis
►   Pourquoi les personas marchent-ils?
        Manque de recherche
        Quelle base psychologique?
        Projection? Identification? Construction d’une représentation pour aider à
        penser?
        Quelle pertinence réelle?
        Quelle simplification opérationnelle?
►   EXERCICE / EXPERIMENTATION
        JB, CB, JD, GM, RV

                                                                                          15
                             Eric Brangier
3
EXPÉRIENCE D’ÉVALUATION
DE LA CAPACITÉ DES
PERSONAS À GÉNÉRER DES
IDÉES
                          16
Le pouvoir évocateur de Madame
MICHU? L’efficacité des personas ?




                                     17
Indice de fluidité




► le nombre d’idées générées augmente
  de manière significative, quand les
  experts ont recours à la méthode des
  personas
                                     18
                Eric Brangier
Indice de flexibilité




► Avec les personas et la liste des fonctionnalités
  proposées, la flexibilité des idées créatives
  augmente significativement.                         19
                         Eric Brangier
Indice d’élaboration




► une certaine proportion d’idées émises sans recours aux
  personas a ensuite été détaillée sous la forme de plusieurs
  idées, avec les personas : la proportion des idées détaillées
  par la suite se situe entre 8 et 29%.
                                                                  20
                             Eric Brangier
Indice d’originalité




► pour tous les concepteurs, plus de 50% des idées produites
  avec personas sont nouvelles, par rapport aux idées qu’ils
  avaient générées spontanément.

                                                               21
                            Eric Brangier
Pourquoi ça marche?
► Théorie de l’esprit
       Capacité à faire des inférences et des prédictions sur des personnes que
       nous ne connaissons pas.
        – mettre en œuvre l’habilité de chacun à prévoir le comportement des autres,
        – en se mettant à leur place et en comprenant leurs états mentaux.
► Capacité des personnages fictifs à mobiliser les gens
       concepteurs = des acteurs devant apprendre un personnage
► Le processus d’empathie (Rind, 2007).
       se mettre réellement à la place de ces modèles d’utilisateurs et d’identifier
       leurs attentes.
        – rester focalisés sur les besoins réels ou à venir, ce qui se traduirait par la mise en place de
          fonctionnalités adéquates.
► Théorie de la gestion des contraintes
       La réalisation d’analogies.
        – évoquer des sources connues peut contribuer à définir des caractéristiques de la solution
          créative.
       La gestion de contraintes.
        – Les contraintes contribuent à délimiter l’espace de recherche.
                                                                                                   22
                                         Eric Brangier
Conclusion générale: Construction
               prospective
► Ce sont
     des utilisateurs futurs probables.
     des approximations utiles remplissant des
     préoccupations relatives à l'application pratique.
     Des moyens de donner un visage humain aux
     utilisateurs ciblés
     Des guides concernant la conception ou la correction
     d’une interface (aspect visuel, fonctionnalités, système
     de navigation)
     Éviter les spécifications superflues
► Ils tendent à améliorer (?) ainsi :
      La cohésion, le travail collaboratif
      La prise de décision
      La qualité des produits                            23

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  • 1. Éléments d’ergonomie prospective: L’évaluation de la capacité des personas à générer des idées utiles à la conception Luxembourg, 15 mars 2010. Pr. E. Brangier Professeur des Universités, Ergonomie et Psychologie du travail, Université Paul Verlaine - Metz. ETIC-INTERPSY
  • 2. Sommaire ► 1. Introduction Méthodes participatives et créatives ► 2. Élargir la représentation des utilisateurs chez les concepteurs par l’approche des personas Principes des personas ► 3. Expérience d’évaluation Résultats et discussion. 2 Eric Brangier
  • 4. Rappels historiques sur la participation ► Naissance des méthodes participatives Années 1970 Pays scandinaves sous le nom de « Participatory design » ► Mouvance « culture militante » Défense de la démocratisation des lieux de travail Pouvoir plus important donné aux ouvriers dans les processus décisionnels de l’entreprise ► Actuellement Méthode participative connaît à l’heure actuelle un regain d’intérêt Se développe en France à partir de 2000 Utilisée pour le développement des nouvelles technologies. 4
  • 5. Participation: effet de mode? ► Les ergonomes francophones sont-ils promoteurs? Vision de l’expert vs opérateur Analyse du travail REEL ► Tendance managériale Modèles organisationnels – Japon Recherche du consensus – Allemagne ► Tendance politique Démocratie participative Think tank ► Tendance géographique Scandinavie Asie du sud-est. ► Tendance technologique Inflation de l’expression des personnes (blogosphère…) Réduction phénoménologique de la distance interindividuelle ► Tendance innovante Economie de temps et d’échelle dans les développements de produits et services innovants Vitesse des innovations qui « induit/impose » la participation Penser en amont à ce qui sera « omis » par les concepteurs… 5 Eric Brangier
  • 6. Définir des règles pour la participation ► BUT de la participation et de la créativité La construction sociale du besoin ► MOYENS de la participation Définir le cadre de l’animation – Modalités (écoute, reformulation…) – Durée – Coûts, budget… Définir le travail à réaliser – Représentation des idées (Idéations, fonctionnalités, utilisabilités…) – Représentations de l’utilisateur (direct, indirect, primaire, secondaire…) – Représentations du travail futur probable (contenu, condition, organisation) Définir le résultat attendu – Objet (produit, service, technologie…) – Restitution (orale, écrite…) – Plan de mise en œuvre (planning, organisation de la suite…) 6 Eric Brangier
  • 7. Quelles sont les méthodes « participatives + créatives »? Réelle ► Idée LES d’évaluation « Il ne suffit pas de rassembler ENQUETES D’USAGE physiquement des acteurs du projet de conception pour intégrer leur travail et les apports spécifiques. La source du savoir collecté Encore faut-il instrumenter leurs Utilisateur Expert CREATIVES LES relations de manière adéquate ». INSPECTIONS (Jeantet et al, 1996) ► Nombreuses techniques employées La situation LES TESTS pour la conception participative. Brainstorming Delphi Artificielle Focus group Design participatif Atelier de conception participative Storytelling Conférences de consensus Etc ► Classification selon les caractéristiques épistémologiques selon le contexte d’utilisation 7
  • 8. 2 ÉLARGIR LA REPRÉSENTATION DES UTILISATEURS CHEZ LES CONCEPTEURS PAR L’APPROCHE DES PERSONAS 8
  • 9. Les personas ► Un persona est une représentation fictive d’utilisateur probable Utilisé pour représenter les besoins et les caractéristiques des différents groupes d'utilisateurs lors de la conception ou l’évolution d’un site web. Créé à partir de données réelles. Utile pour penser et guider des décisions concernant la conception de systèmes, produits ou services. 9
  • 10. Principes ► Un persona est un archétype, une représentation des utilisateurs, qu'on peut utiliser pour guider des décisions concernant la conception de systèmes. ► Les personas sont des outils pour comprendre les utilisateurs et leurs buts. ► Le recours à des personnes fictives offre plusieurs avantages dans le développement des produits/systèmes/organisations, comme par exemple une vue simplifiée de l’utilisateur, la volonté de mettre tous les utilisateurs au même niveau et donc affirmer la volonté de les satisfaire tous de la même manière. ► Les personas sont construits sur la base de données ethnographiques et psychologiques qui aident à la création d'un certain nombre d’archétype utilisateurs. 10
  • 11. Critiques ► Les critiques adressées à l’égard des personas s’appuient sur leur côté prospectif. il ne s’agit pas de décrire les utilisateurs tels qu’ils sont dans le présent ou le passé mais de produire des outils pour que les concepteurs du site imaginent leurs utilisateurs dans le futur. pas évident de justifier rigoureusement la logique sous- jacente à la construction des personas, car il n’y a pas de relation claire et directe entre de véritables données client et des modes de comportements observés dans la réalité. ► Les personas sont fictifs, anecdotiques, empiriques. 11 Eric Brangier
  • 12. Construction prospective ► Ce sont des utilisateurs futurs probables. des approximations utiles remplissant des préoccupations relatives à l'application pratique. Donner un visage humain aux utilisateurs ciblés 12 Eric Brangier
  • 13. Grille d’évaluation/rédaction des personas ► Quelles représentations des utilisateurs? Etat civil: âges, sexe, métiers, connaissances… Démographie: éducation, nationalités, style de vie… Psychographie: classe et origine sociales, statuts sociaux, groupes d’appartenance, image de soi, attitudes, croyances… Technographie: usage internet, webographie, modes de connexion, relations psychologiques aux technologies, fréquences d’usage, types de logiciels utilisés… Sociographie: relations aux autres, appartenance à des groupes d’action et d’influence, relation de travail ou d’affaire, attitude sociale à l’égard des BN, image de l’Europe… ► Quels buts? Usage: tâches à réaliser, activités possibles, attentes d’uitilisation… Émotion: sources de plaisir, d’ennui, de retrait, d’abandon, frustrations… Motivations: recherche de connaissances, niveaux de besoin en connaissances… ► Quels rôles? Implication : niveau de responsabilité, arrière-plan, implication institutionnelle… Contraintes et obligations liées au rôle: crédibilité, sécurité, légalité, satisfaction, accessibilité,… ► Vision pour l’expérience utilisateur: Synthèse du persona Effets de contraste de persona 13 Eric Brangier
  • 14. Classement des personas ► Selon les critères Priorité – CT, MT, LT… – Personas primaires/secondaires Utilité – Immédiate, certaine, idéologique… Notoriété – Facteur d’impact, Solvabilité – Facilité de réalisation, coût… Etc… 14 Eric Brangier
  • 15. Conclusion intermédiaire ► Brève histoire Carl Jung « The persona is the mask » Alan Cooper – Visual Basic Multiples auteurs – Understanding your users. A Practical Guide to User Requirements Methods, Tools, and Techniques. 2005 – The Persona Lifecycle, Keeping People in Mind Throughout Product Design, 2006 – Etc… ► Synthèse Personas et capacité d’idéation Idées & fonctions ► Outils prospectifs Penser le futur Mettre à disposition une représentation (Winnicott) Mieux connaître ses utilisateurs quand il est très difficile d’avoir leurs avis ► Pourquoi les personas marchent-ils? Manque de recherche Quelle base psychologique? Projection? Identification? Construction d’une représentation pour aider à penser? Quelle pertinence réelle? Quelle simplification opérationnelle? ► EXERCICE / EXPERIMENTATION JB, CB, JD, GM, RV 15 Eric Brangier
  • 16. 3 EXPÉRIENCE D’ÉVALUATION DE LA CAPACITÉ DES PERSONAS À GÉNÉRER DES IDÉES 16
  • 17. Le pouvoir évocateur de Madame MICHU? L’efficacité des personas ? 17
  • 18. Indice de fluidité ► le nombre d’idées générées augmente de manière significative, quand les experts ont recours à la méthode des personas 18 Eric Brangier
  • 19. Indice de flexibilité ► Avec les personas et la liste des fonctionnalités proposées, la flexibilité des idées créatives augmente significativement. 19 Eric Brangier
  • 20. Indice d’élaboration ► une certaine proportion d’idées émises sans recours aux personas a ensuite été détaillée sous la forme de plusieurs idées, avec les personas : la proportion des idées détaillées par la suite se situe entre 8 et 29%. 20 Eric Brangier
  • 21. Indice d’originalité ► pour tous les concepteurs, plus de 50% des idées produites avec personas sont nouvelles, par rapport aux idées qu’ils avaient générées spontanément. 21 Eric Brangier
  • 22. Pourquoi ça marche? ► Théorie de l’esprit Capacité à faire des inférences et des prédictions sur des personnes que nous ne connaissons pas. – mettre en œuvre l’habilité de chacun à prévoir le comportement des autres, – en se mettant à leur place et en comprenant leurs états mentaux. ► Capacité des personnages fictifs à mobiliser les gens concepteurs = des acteurs devant apprendre un personnage ► Le processus d’empathie (Rind, 2007). se mettre réellement à la place de ces modèles d’utilisateurs et d’identifier leurs attentes. – rester focalisés sur les besoins réels ou à venir, ce qui se traduirait par la mise en place de fonctionnalités adéquates. ► Théorie de la gestion des contraintes La réalisation d’analogies. – évoquer des sources connues peut contribuer à définir des caractéristiques de la solution créative. La gestion de contraintes. – Les contraintes contribuent à délimiter l’espace de recherche. 22 Eric Brangier
  • 23. Conclusion générale: Construction prospective ► Ce sont des utilisateurs futurs probables. des approximations utiles remplissant des préoccupations relatives à l'application pratique. Des moyens de donner un visage humain aux utilisateurs ciblés Des guides concernant la conception ou la correction d’une interface (aspect visuel, fonctionnalités, système de navigation) Éviter les spécifications superflues ► Ils tendent à améliorer (?) ainsi : La cohésion, le travail collaboratif La prise de décision La qualité des produits 23