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Experience Maps :
C’est cul-cul, c’est occupé !
Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
Corinne LEULIER
Directrice UX
Klee Group
Experience Maps ---- CQQCOQP
Comment faire : ce que l’on va voir aujourd’hui
Qui le fait : l’équipe projet, elle bâtit un pont entre les différentes équipes et forme l'empathie envers
les utilisateurs.
C’est Quoi : un diagramme qui représente l'ensemble de l'expérience vécue par un ou plusieurs
utilisateurs avec un produit ou un service. Cette carte donne au fil du temps, une vue d'ensemble de
l'expérience complète avec les multiples points de contact-client et les multiples interactions. Elle
montre ce que les gens pensent, font et ressentent tout au long du processus d’interactions avec le
produit et le service.
Combien de temps : en mode « Quick and dirty » ou plus en mode plus approfondi
Où : initiée dans une salle, affichée dans un couloir, elle peut vivre en même temps que le projet.
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Pourquoi : Le travail de création d'une carte de l'expérience ou juste le processus de regarder en détail
une carte déjà existante, donne à tous ceux qui sont impliqués dans la conception d'un produit ou d'un
service une très bonne perspective des points positifs et des points qui méritent d'être
améliorés dans l'expérience vécue, tout en mettant en valeur des idées et des opportunités
d'innovation. Et ça, c'est essentiellement ce qui définit l’expérience utilisateur, c'est à dire, suivre
l'utilisateur tout au long du processus, et s'assurer de rendre ses tâches plus faciles, plus
agréables, et d'innover à chaque opportunité.
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Carte figurative des pertes successives en hommes de l'armée
française dans la campagne de Russie 1812-1813 - Charles Minard
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Quelle information / sollicitation pertinente ?
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Voir http://mappingexperiences.com/
Éléments structurants
Expérience du produit ou service
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Sociale : que font les utilisateurs, avec qui interagissent-ils ?
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SEDUIRE
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• Qui est Klee Group ?
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• Je suis galvanisé : je vais enfin faire des vrais projets
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• Nouveauté : Innovations, créativité, R&D, inciter à la curiosité
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QUELQUES EXEMPLES
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Comment faire :
http://www.adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/
http://mappingexperiences.com/
http://www.ux-lady.com/diy-experience-map/
http://fr.slideshare.net/DesigningCX/cx-journey-mapping-workshop-intro-activity-20130920
http://designingcx.com/wp-content/uploads/2013/09/CX-Journey-Mapping-Process-1-pager.pdf
Quick and dirty
http://usabilitygeek.com/customer-journey-maps-create-technique/
http://symetria.pl/blog/english/improving-ux-with-customer-journey-maps/
Autres liens à visiter :
http://desonance.wordpress.com/2010/06/16/customer-experience-mapping/
http://uxmag.com/articles/illustrating-the-big-picture
http://www.pinterest.com/uxjam/journeys/
http://fr.slideshare.net/frogdesign/brugnoli-system-ux-1061731
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Merci
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Journée Thématique Ateliers UX - Experience Maps - Corinne leulier

  • 1. Experience Maps : C’est cul-cul, c’est occupé ! Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 3. Experience Maps ---- CQQCOQP Comment faire : ce que l’on va voir aujourd’hui Qui le fait : l’équipe projet, elle bâtit un pont entre les différentes équipes et forme l'empathie envers les utilisateurs. C’est Quoi : un diagramme qui représente l'ensemble de l'expérience vécue par un ou plusieurs utilisateurs avec un produit ou un service. Cette carte donne au fil du temps, une vue d'ensemble de l'expérience complète avec les multiples points de contact-client et les multiples interactions. Elle montre ce que les gens pensent, font et ressentent tout au long du processus d’interactions avec le produit et le service. Combien de temps : en mode « Quick and dirty » ou plus en mode plus approfondi Où : initiée dans une salle, affichée dans un couloir, elle peut vivre en même temps que le projet. Quand : en début de projet. Pourquoi : Le travail de création d'une carte de l'expérience ou juste le processus de regarder en détail une carte déjà existante, donne à tous ceux qui sont impliqués dans la conception d'un produit ou d'un service une très bonne perspective des points positifs et des points qui méritent d'être améliorés dans l'expérience vécue, tout en mettant en valeur des idées et des opportunités d'innovation. Et ça, c'est essentiellement ce qui définit l’expérience utilisateur, c'est à dire, suivre l'utilisateur tout au long du processus, et s'assurer de rendre ses tâches plus faciles, plus agréables, et d'innover à chaque opportunité. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 4. Carte figurative des pertes successives en hommes de l'armée française dans la campagne de Russie 1812-1813 - Charles Minard Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 5. Quelle information / sollicitation pertinente ? Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 6. Diffuser Partager Etre en relation Action Etat Guidée par un objectif Nécessite une motivation de la personne ou un moteur externe Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 8. Éléments structurants Expérience du produit ou service Durée & étapes : avant / pendant / après Intensité : pics ou anomalies Expérience des utilisateurs Sociale : que font les utilisateurs, avec qui interagissent-ils ? Sensorielle : que perçoivent-ils et quel impact cela a sur leur expérience ? Emotionnelle : dans quel état d’esprit sont-ils ? Points de contact Emotionnels Rationnels Réactions des utilisateurs Que pense-t-ils ? Que font-ils ? Avec quoi ? Voir : http://www.design-blog.info/design-management/une-carte-d-experience-c-est-quoi-c10p217.htm Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 9. Traduire les données en histoires Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 10. Vivre des expériences rend plus heureux Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 11. WORKBOOK Adaptation du workbook « Pensée Design » Atelier FLUPA 20/06/2014 Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 12. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 13. Question posée par le client : Sur un forum 1er emploi, comment attirer les jeunes diplômés sur le stand de mon entreprise & leur donner envie de candidater ? Faire la carte de l’Expérience utilisateur de jeunes diplômés sur un forum 1er emploi Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 14. Faire la carte de l’Expérience utilisateur de jeunes diplômés sur un forum 1er emploi 5’ Individuel Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 15. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 16. Analyse de l'activité Observer ce que les gens font tout au long de leur journée, et non pas ce qu’ils disent faire. 3’ Individuel Faire la carte de l’Expérience utilisateur de jeunes diplômés sur un forum 1er emploi Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 17. 5’ Individuel Faire la carte de l’Expérience utilisateur de jeunes diplômés sur un forum 1er emploi Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 18. Constituez votre groupe 3’ Faire la carte de l’Expérience utilisateur de jeunes diplômés sur un forum 1er emploi Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 19. 10’ En groupe Faire la carte de l’Expérience utilisateur de jeunes diplômés sur un forum 1er emploi CONTEXTE / OBJECTIFS (3 à 5) ETAPES – AVANT – PENDANT -- APRES Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 20. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 21. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 22. Etapes Personnes Actions Contexte Emotions / Ressenti Produits / Services Etapes de l’expérience Actions réalisées par les personnes Besoins, sentiments & perceptions Personnes impliquées Lieu & environnement Construction du dispositif 20’ En groupe Faire la carte de l’Expérience utilisateur de jeunes diplômés sur un forum 1er emploi Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 23. GRANDS PRINCIPES ETAPES ACTIONS PENSEES RESSENTI EXPERIENCE RELATION GLOBAL SEDUIRE CONVAINCRE ENTRETENIR Expérience utilisateur des jeunes diplômés sur un forum 1er emploi USER MAP – USER JOURNEY Contexte global Grandes étapes de l’expérience Ce que les utilisateurs font. Représentation visuelle si possible Les différentes composantes de l’expérience Les déterminants de la relation avec les utilisateurs Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 24. GRANDS PRINCIPES ETAPES ACTIONS PENSEES RESSENTI EXPERIENCE RELATION GLOBAL SEDUIRE CONVAINCRE ENTRETENIR Expérience utilisateur des jeunes diplômés sur un forum 1er emploi USER MAP – USER JOURNEY 5’ En groupe PRESENTER LES 5 POINTS CLES DE VOTRE CARTO LES QUICK WINS LES KILLER APPS TROUVEES BREF… LES BONNES IDEES… Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 25. Grands principes Les étudiants s’arrêtent sur un stand lorsqu’il sont interpelés, intrigués, amusés, étonnés La récupération d’un CV qualifié est une des étapes du process de recrutement Les jeunes diplômés sont attirés par l’innovation, l’attractivité de l’entreprise, le salaire, la réputation, le confort… Les RH détectent un « bon » candidat par QUOI ? ETAPES ACTIONS PENSEES RESSENTI EXPERIENCE Relation Déambuler GLOBAL Communiquer clairement nos valeurs Engager la conversation sur les medias sociaux Apporter l’aide dont ils ont besoin Améliorer la notoriété de Klee Group / KCI Donner aux visiteurs les infos qu’ils attendent S’arrêter Expérimenter Ecouter Laisser son CV Et après Rechercher 1 stand SEDUIRE Rassurer, amuser, intriguer, donner envie Jouer sur orgueil et fierté Opérationnel : Case studies, clients Image : chiffres clés, turn over, notre différence QR code vers site web/ réseaux sociaux « Wish box » motivations et mails CONVAINCRE ENTRETENIR Être capté Jouer, s’amuser Interagir, apprendre • Qui est Klee Group ? • Est-ce que c’est intéressant pour moi ? • Quels bénéfices pour ma carrière ? • Quel poste serait pour moi ? • J’ai peur de faire le mauvais choix • Je suis galvanisé : je vais enfin faire des vrais projets • On va me faire confiance, on me guidera • Sécurité : donner confiance, rassurer (clients, projets menés…) • Orgueil : salarié privilégié, équipes de haut niveau • Nouveauté : Innovations, créativité, R&D, inciter à la curiosité Se projeter Être rassuré Récupérer CV Soigner la relation • Ils sont vraiment Sympa • Ah, ça c’est pas bête • Opportunités en temps réel • Veille (experts ?) • Évènements ? • Je me rappelle d’eux • Est-ce que je serai formé ?l • Tiens, ils sont « Great place to work » • Quel accompagnement ? • Pourquoi laisser mon CV ou mon email ? • Que vont-ils en faire ? • Simplicité, ouverture et « human touch » • Est-ce que l’ambiance de travail est conviviale ? • Est-ce que je me sentirai bien là bas ? • Combien je vais être payé ? Quelle évolution on me proposera ? • Est-ce qu’il y a des avantages ? • Je serai autonome, je vais devenir un « grand » • Chez les autres, on n’est pas protégés, on est des numéros • Je suis pris en charge • Est-ce que je suis bien sûr de vouloir aller chez Klee Group ? • Confort : petites équipes, pas de régie, tranquille, calme, détente, tjrs possibilité de se faire aider, avantages • Sympathie : Klee Family, convivialité, tutorat / mentorat, attitude détendue, Shiatsu, écoute, cadeau, goodies, simplicité, authenticité Quelque chose à manger Des personnes charismatiques Ambiance du stand <> des autres Original : personnage (Nao, manga, masseuse…) Mobilier Animation sonore Stand non vide, animé Dressing, sourire, au moins 1 homme, 1 femme, des jeunes, des plus anciens, au moins 3 sur le stand Comment c’est chez Klee Group ? Lip dub Rétro-projeter ce qui est présenté sur le touch screen Effet whaou - donne envie de toucher KCI, c’est qui ? Témoignages KCI, c’est qui ? Prez Institutionnelle Comment se passe un projet ? Lip dub + Case Study KCI, ils font quoi ? Activités Décor : cheminée, caméra café Qui est le meilleur ? Quiz techno Offres emploi & stages Catalogue des offres Pause Zen offerte par KCI Massage shiatsu Ambiance olfactive : huiles essentielles Éléments : fausse neige, fausses flammes, air froid Borne jeu d’arcade À relier à techno Recevoir chez lui la / les annonces + salaire Témoignages En main propre Robustesse de Klee Group Plaquette, site web Salaire, évolution de carrière… RDV avec Christine Via @, réseaux sociaux Se souvenir de Klee Group Goodies / expérience Prendre RDV avec la RH Outil Les autres, avant… Ex de rapports de stage Ex de notes de stage Combien ont été recrutés à la suite d’un stage Transmettre l’info à un autre candidat Outil Animation visuelle lumière, stroboscope, boule à facettes, gyrophare Expérience utilisateur du jeune diplômé sur un forum User map – user journey Cubes interactifs À relier à techno
  • 26. QUELQUES EXEMPLES Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 27. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 28. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 29. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 30. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 31. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 32. Takeaways Comment faire : http://www.adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/ http://mappingexperiences.com/ http://www.ux-lady.com/diy-experience-map/ http://fr.slideshare.net/DesigningCX/cx-journey-mapping-workshop-intro-activity-20130920 http://designingcx.com/wp-content/uploads/2013/09/CX-Journey-Mapping-Process-1-pager.pdf Quick and dirty http://usabilitygeek.com/customer-journey-maps-create-technique/ http://symetria.pl/blog/english/improving-ux-with-customer-journey-maps/ Autres liens à visiter : http://desonance.wordpress.com/2010/06/16/customer-experience-mapping/ http://uxmag.com/articles/illustrating-the-big-picture http://www.pinterest.com/uxjam/journeys/ http://fr.slideshare.net/frogdesign/brugnoli-system-ux-1061731 http://fr.slideshare.net/smartcities/smart-cities-a-guide-to-using-customer-journey-mapping http://www.ux-lady.com/experience-maps-user-journey-and-more-exp-map-layout/ http://www.pinterest.com/pin/284500901431128595/ Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 33. Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr
  • 34. Merci Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - corinneleulier@yahoo.fr