SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  45
Télécharger pour lire hors ligne
Les 5 actions à poser aujourd’hui qui
pourraient enfin faire de votre projet
de commerce électronique un succès
Conférence objectif client
30 janvier 2014
Page 2
Agenda
EY objectif client – le commerce électronique
1. Objectif de la présentation D. Baer
(5 minutes)
2. Introduction des conférenciers D. Baer
(5 minutes)
3. Quelques statistiques S. René
(10 minutes)
3. Les actions à poser sur
l’ensemble de la chaîne de
valeur
S. René
F. Mheir
T. Henderson
R. Desmarais
(60 minutes)
4. Conclusion et points à retenir D. Baer
(5 minutes)
5. Q&A D. Baer
(10 minutes)
Page 3
Le succès du commerce électronique
va au-delà de la mise en place d’une page Web
► Malgré la progression du commerce électronique,
les détaillants du Québec tirent de l’arrière
► Les consommateurs québécois sont « distincts »
► Il faut repenser la stratégie, le marketing, la mise en
marché, la vente, l’assemblage et la livraison et le service
client
EY objectif client – le commerce électronique
Page 4
Conférenciers
EY objectif client – le commerce électronique
René Desmarais Terry R. Henderson
► Premier vice-président Colis, Postes
Canada
► Responsable de la croissance du
secteur des colis et d’adapter l’offre
de Postes Canada en fonction des
besoins de l’industrie
► Pour contacter:
rene.desmarais@postescanada.ca
ca.linkedin.com/pub/ren%C3%A9-
desmarais-mba/32/bb7/22
► Président Division Québec et
Atlantique,
Groupe J.C. Williams Limitée
► Plus de 30 ans d’expérience comme
opérateur et conseiller stratégique
► Pour contacter:
thenderson@jcwg.com
ca.linkedin.com/pub/terry-henderson-
c-a-icd-d/a/34b/17a
Page 5
Conférenciers
EY objectif client – le commerce électronique
Farid Mheir Sébastien René
► Consultant et architecte
d’entreprise
► IGA.net
► metro.ca
► egrocer.ca
► reebokccmhockey.com
► xtranormal.com
► Pour contacter:
farid@mheir.com
ca.linkedin.com/in/fmheir/
► Chef d’équipe senior et leader des
services consultatifs TI d’EY à
Montréal
► IGA.net
► SAQ.com
► CanadianTire.ca
► Pour contacter:
sebastien.rene@ca.ey.com
ca.linkedin.com/pub/s%C3%A9bast
ien-ren%C3%A9/1/512/910
Page 6
Survol sur l’état du commerce électronique
EY objectif client – le commerce électronique
► Tendances
mondiales
► Statistiques
canadiennes
et québécoises
Page 7
Le commerce électronique continue de croître à
l’échelle mondiale
► Les ventes mondiales vont dépasser 1.2 trillion $ en 2013
► La part de marché de l’Asie (33.4 %) va dépasser celle de
l’Amérique du Nord (31.5 %) pour la première fois en
2013
► Croissance fulgurante du nombre d’acheteurs chinois
(179 millions en 2011 à 423 millions en 2016)
► Les ventes en Amérique latine ont grimpé de
1.6 à 43 milliards de dollars dans la dernière décennie
EY objectif client – le commerce électronique
Source: eMarketer
Page 8
Et le Canada dans tout ça?
► Le Canada est loin derrière les États-Unis (2012)
► 25 % des achats en lignes faits par les Canadiens sont
réalisés sur des sites étrangers
► 11 % des entreprises indiquent avoir vendu des produits
en ligne en 2012 comparé à 8% en 2007
Canada États-Unis
Achats annuels par consommateur 1 470 $ 2 293 $
Taux de pénétration du eCommerce 60.8 % 71.6 %
Source: eMarketer, Statistiques Canada
EY objectif client – le commerce électronique
Page 9
La croissance du commerce électronique
au Canada en 2013
Source: Postes Canada
Page 10
Les hausses du volume des colis témoignent
de la croissance en 2013
Source : Augmentation du volume des colis sur douze mois (de 2012 à 2013). Compilation de données :
1 944 clients du cybercommerce dans huit principales industries
► Les hausses des volumes des colis dans les principales
industries
EY objectif client – le commerce électronique
Page 11
Les prévisions de croissance pour le Canada
sont positives sur l’horizon 2013-2018
Source : Canadian Online Retail Forecast, 2013 To 2018, Forrester Research, Le 22 juillet 2013
20 milliards
de dollars
2013
1 130 $
MOYENNE DES DÉPENSES EN
LIGNE D'UN CANADIEN EN 2013
1 552 $
MOYENNE PRÉVUE DES
DÉPENSES EN LIGNE D'UN
CANADIEN EN 2018
► Dépenses totales en vente au détail en ligne au Canada
34 milliards
de dollars
prévision 2018
EY objectif client – le commerce électronique
Page 12
Indice du commerce électronique
au Québec 2012-2013
► 1 adulte sur 2 a acheté en ligne au cours de la dernière
année (NETendances 2012)
► 1 adulte sur 4 a acheté en ligne au cours du mois
précédent l’enquête, et a dépensé en moyenne 411$
(ICEQ 2012-2013)
Source : Indice du commerce électronique au Québec 2012-2013, 2012-2013
EY objectif client – le commerce électronique
Page 13
Les sites canadiens ne représentent pas les
principales destinations des consommateurs
► Sites (ou applications mobiles) à partir desquels les
Canadiens ont fait des achats dans les 3 derniers mois
Source: North American Technographics® Online Benchmark Survey (Part 1), 2013, Forrester Research
EY objectif client – le commerce électronique
Page 14
Les consommateurs canadiens ont des plaintes
précises
► Des coûts de livraison élevés
► Les gens ne veulent pas payer plus de 5 $ pour la livraison
► Ils préfèrent ramasser en magasin
► Une offre limitée de produits
► 80 % des consommateurs ne trouvent pas ce qu’ils veulent
► La non-compétitivité des prix
► 59 % des consommateurs trouvent les prix US moins chers
► Une immaturité du omnichannel
► Incapacité de payer avec plusieurs modes (cartes, points,..)
Source: Forrester Research
EY objectif client – le commerce électronique
Page 15
Pourquoi l’écart entre le Canada et
le reste du monde?
Des offres ciblées
Un mode d'achat en ligne facile et
satisfaisant à toutes les étapes
Plus de visibilité dans la livraison
Un service de livraison pratique et convenable
Une politique de retour souple
► Les recherches de Postes Canada démontrent que les
acheteurs en ligne canadiens veulent…
EY objectif client – le commerce électronique
Page 16
Que pouvons-nous faire de mieux?
EY objectif client – le commerce électronique
Page 17
Service
client
5
Tenir compte de toute la chaîne de valeur
1
Assemblage
et livraison
Vente
Mise en
marché
Stratégie
& Marketing
2 3 4
Le succès du commerce électronique va au-delà
de la mise en place d’une page web
avec un catalogue de produits et
un panier pour acheter
EY objectif client – le commerce électronique
Page 18
Il faut avoir un « Plan »
…même s’il est progressif
1
Stratégie &
Marketing
 Approche graduelle du commerce multicanaux
 Miser sur la position de leader à l’échelle locale
 Prioriser l’amélioration des disciplines intégrées
 Développer graduellement les capacités multicanaux pour améliorer
l’expérience client et optimiser les stocks.
Bâtir sur les éléments essentiels
Améliorer la visibilité
des tests, de la
localisation et des stocks
Faire progresser et
étendre les activités
Ans
1-2
Ans
3-4
Ans
4+
Cybercommerce
indépendant
Commerce de
détail multicanaux
SPECTRE DE LA STRATÉGIE WEB
Aujourd’hui An 2 An 4
Stratégie multicanaux modifiée
EY objectif client – le commerce électronique
Page 19
Cybercommerce indépendant
Offres exclusives en ligne
Personnalisé pour les
cyberacheteurs
Diverses stratégies de prix
Surtout interactif
Souvent axées sur un réseau
en particulier
Distincts
Élémentaires
Peu de points d’intégration
En ligne seulement
Semblable aux magasins
Cybercommerce relégué au
second rang
Politiques cohérentes
Intégré
Marque et promotions intégrées
Mis en commun
Évoluées
Intégration partielle
Combinaison de ventes en ligne
et de ventes influencées par le
Web
Assortiment
Stocks
Capacités
multicanaux
Processus et
mesures
Accent sur les
ventes
Aménagement
Prix
Marketing
Promotions
Cybercommerce
indépendant
Commerce de
détail multicanaux
Stratégie multicanaux modifiée
Accent sur l’approche multicanaux
Vos stratégies vont être différentes
en fonction de votre modèle d’affaires
1
Stratégie &
Marketing
EY objectif client – le commerce électronique
Page 20
Stratégie Marketing Marchandise
Opérations et
logistique
Technologie
Aspects financiers et
juridiques
Culture d’entreprise et
conception
organisationnelle : propriété,
reddition de compte,
responsabilité et processus
Difficultés à contrôler
l’expérience de la marque
Contrats des
fournisseurs/distributeurs,
droits de licence et conflits
de distribution régionaux
Service à la clientèle et
processus de retour;
coûts et complexité
Soutien aux coûts et
ressources (p. ex.
ressources existantes
limitées, coûts d’amélioration
de la technologie, priorités
concurrentes, etc.)
Réglementation :
► Traduction
► Entrée sur le marché (p. ex.
lois locales sur la propriété
ou régissant les banques)
► Engagement de livraison
► Étiquetage et publicité
► Politiques de retour
► Protection de la
confidentialité du
consommateur
► Imposition
► Environnement :
antidumping
► Introduction dans un
nouveau pays et
harmonisation douanière
► Confidentialité et gestion des
données sur les
consommateurs
Notoriété et valeur de la
marque
Comprendre les attentes de
la clientèle et y répondre Planification de la demande
Contrôle des stocks et
décisions sur leur
répartition
Types de paiement
Tolérance au risque et
prudence de la société
Préférences et rendement
locaux faisant partie des
promotions
Tailles, goûts et préférences
à l’échelle mondiale
Vitesse et coûts de
livraison
Nouveaux canaux à soutenir
(p. ex. mobilité, réseaux
sociaux, etc.)
RIC et responsabilité des
résultats
Saisonnalité et gestion du
calendrier
Écarts de prix multicanaux
(régions et pays)
Codes d’harmonisation
des douanes et
prescriptions douanières
Capacités existantes de la
plateforme de
cybercommerce (p. ex. jeux
de caractères, panier virtuel,
taux de change, etc.)
Position et différenciation
dans un marché extérieur
Coût total payé par le
consommateur peu visible
(p. ex. dernier kilomètre,
TVA, droits de douane)
Capacité du consommateur
à voir le coût final en
magasin dans la devise du
marché local
Multiples devises par
région
Convivialité et conception du
site optimisées selon les
préférences locales
Expérience dans le pays
Degré d’intégration
multicanaux à d’autres
canaux
Localisation pour rejoindre
la clientèle et améliorer son
expérience (p. ex. gestion
du contenu, service à la
clientèle, transactions en
devise locale, pratiques
sociales)
Préférences du
consommateur quant aux
produits : assortiment du
marché local et différences
dans le choix
Préférences de paiement
Gestion de la fraude (p. ex.
expédition/non réception de
produits)
Actifs opérationnels du
marché local dont il faut tirer
profit; ou manque de soutien
du magasin
Besoins d’adaptation
créative
Affectation adéquate du
personnel et définition claire
des rôles (p. ex. pour la
gestion et la production du
contenu)
Traduction
L’expansion à l’international implique
une compréhension des enjeux
EY objectif client – le commerce électronique
1
Stratégie &
Marketing
• Comprendre les attentes de la
clientèle et y répondre
• Tailles, goûts et préférences à
l’échelle mondiale
• Écarts de prix multicanaux
(régions et pays)
• Préférences du consommateur
quant aux produits : assortiment
du marché local et différences
dans le choix
Page 21
Être présent partout
1
Stratégie &
Marketing
EY objectif client – le commerce électronique
Médias
sociaux
Email
Web
Papier
Page 22
Actions à considérer
 Adopter une approche
progressive
 Adapter sa stratégie d’affaires
selon les nouveaux clients et
les nouveaux marchés
 Utiliser tous les canaux
Internet
 Transférer des budgets du
traditionnel au numérique
1
Stratégie &
Marketing
EY objectif client – le commerce électronique
Page 23
Bien choisir ses produits
et les informations
Mise en
marché
2
EY objectif client – le commerce électronique
Page 24
Bien comprendre son marché pour
offrir les bons produits
Exemple – Gap Inc.
► Planification d’entrée sur le marché international en vue d’un cybercommerce de Gap
Direct sur le marché canadien. Le président de Gap Direct était le client.
► Modèle d’entreprise d’un cybercommerce multimarque (Gap, Banana Republic, Old
Navy), évaluation de la taille du marché, étude de consommation, modèle de trafic
marketing et programmes multicanaux auprès de magasins canadiens.
EY objectif client – le commerce électronique
Mise en
marché
2
Page 25
Action à considérer
 Modifier les systèmes pour
avoir toutes les informations
requises sur les produits à un
seul endroit
 Comprendre comment les
clients magasinent sur Internet
et cibler les produits qu’ils
cherchent
Mise en
marché
2
EY objectif client – le commerce électronique
Page 26
Plusieurs technologies simples sont
disponibles sur le marché
EY objectif client – le commerce électronique
► Shoplocket, etc.
« Micro solutions »
1
► Shopify,
BigCommerce, etc.
« Clé en main »
2
► SAP Hybris, Oracle
ATG, Magento,
Demandware, etc.ù
« Fait maison »
3
Vente
3
Page 27
Intégrer les services de partenaires
à votre site – Exemple Postes Canada
Disponibilité du service
de ramassage
Créer des étiquettes de retour
Livraison au bureau
de poste
Tarification
Expédition
Suivi des colis Trouver un bureau
de poste
Vente
3
EY objectif client – le commerce électronique
Page 28
Il faut aussi arrimer les processus
et le modèle organisationnel
EY objectif client – le commerce électronique
Équipes
intégrées
Source : Shop.org Organization Structure for the Future of Retail: The Digital Effect (2013)
Équipe de
leadership
Directeur
général
cybercommerce
Marchandisage/
Achats
Planification
Finance
TI
Équipe du cybercommerce
Équipe-magasins
Peut-être dans une équipe ou l’autre
Marchandisage
sur le site
Marketing et
analytique
numériques
Production
créative
Opérations et
logistique
en ligne
Production
sur le site
► Exemple :
Approche intégrée
Vente
3
Page 29
Action à considérer
 Arrimer les solutions et
technologies, aussi bien
internes que des partenaires
 Arrimer les équipes existantes
aux nouvelles équipes
numériques
Vente
3
EY objectif client – le commerce électronique
Page 30
Profil de livraison résidentielle
au Canada
Assemblage
et livraison
4
► En 2013, Postes Canada a livré plus de 150 millions de
colis à 35 millions de Canadiens, que ce soit à leur
domicile ou à leur travail.
► 4,4 millions de maisons
► 3,4 millions d'appartements ou de copropriétés
► 3,9 millions de boîtes postales communautaires
► 750 000 boîtes aux lettres rurales
► 1,1 million de cases postales
(adresse de livraison principale)
► Le nombre d'adresses augmente
à un rythme d'environ
170 000 nouvelles
adresses par année.
► 6 400 comptoirs postaux % de personnes qui habitent en
appartement ou en copropriété
EY objectif client – le commerce électronique
Page 31
Les attentes: Un service de livraison
pratique et convenable
Assemblage
et livraison
4
44% 41%
18%
56%
de vos clients se demandent
s'ils doivent être chez eux pour
la livraison, et s'en inquiètent.
de vos clients s'inquiètent
de devoir ramasser leur
colis ailleurs.
de vos clients veulent
que leur article soit
déposé à leur porte
quand ils sont absents.
de vos clients veulent que leur
commande soient envoyée à
leur bureau de poste s'ils ne
sont pas chez eux.
Source : J.C. Williams : Canadian E-shoppers : The online shopping/buying experience, étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012.
EY objectif client – le commerce électronique
Page 32
Améliorer l'expérience de
l'acheteur : Aperçu
Assemblage
et livraison
4
► Principales occasions d'amélioration de l'expérience
des acheteurs en ligne:
► Connaître les dates de livraison exactes et avoir une sélection
d'options d'expédition (rapidité/coût) qui répondent le mieux à
leurs besoins
► Choisir l'option de livraison la plus pratique pour eux, ce qui leur
permet d'avoir un contrôle sur leur expérience de livraison dans
l'ensemble du vaste réseau de livraison de Postes Canada
► Effectuer le suivi de leur envoi directement à partir du site Web
du commerçant, ou à l'aide d'avis par courriel
EY objectif client – le commerce électronique
Page 33
Projet pilote de livraison
le jour même : « Livré ce soir »
Assemblage
et livraison
4
Expédié au bureau de poste aux
fins de ramassage
entre 18 h et 21 h
Frais supplémentaires de 3 $ en plus
des tarifs réguliers d'expédition
Client passant sa
commande avant 13 h
Colis livré
le soir même
Livraison à domicile
entre 18 h et 21 h
Frais supplémentaires de 9 $ en plus
des tarifs réguliers d'expédition
Postes Canada :
Ramassage avant 14 h 30
Tri entre 15 h et 16 h 30
Livraison après 17 h
EY objectif client – le commerce électronique
Page 34
L’offre de dépôt tardif Assemblage
et livraison
4
Les commerçants dans les grands
centres urbains peuvent déposer
des colis aussi tard que 0 h 30 aux
fins de livraison le jour suivant
(échelle locale).
EY objectif client – le commerce électronique
Page 35
Des alternatives à la livraison
La cueillette en magasin
et le « drive-thru »
La livraison directe du
manufacturier
(« drop shipping »)
Assemblage
et livraison
4
EY objectif client – le commerce électronique
Page 36
Actions à considérer
 La livraison reste un
incontournable
 Utiliser ses magasins en
cueillette représente une
alternative à considérer
 Explorer les services de
livraison alternatives – livrer le
soir, livrer au bureau de poste
Assemblage
et livraison
4
EY objectif client – le commerce électronique
Page 37
Se différencier en utilisant
ses magasins
► Cas vécu: magasin La Baie
► Annonces aux 5 minutes sur
système audio
► Recherche au POS
► Livraison gratuite
► Inventaire étendu
► Retour simplifié
Service
client
5
EY objectif client – le commerce électronique
Page 38
Les incontournables
retours…
► Chaque industrie a ses
particularités
► Retours: en moyenne
1 % à 5 %
► Ajuster le modèle d’affaires
Service
client
5
EY objectif client – le commerce électronique
Page 39
Les consommateurs veulent des
options de retour flexibles
Service
client
5
76 %
des acheteurs en ligne canadiens
sont d'avis qu'une politique de
retour claire est importante
69 %
des acheteurs en ligne canadiens
estiment que la facilité d'effectuer des
retours ou des échanges est
importante
Source: 1 J.C. Williams : Expérience du cyberconsommateur canadien, Étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012
13 %
des acheteurs en ligne
abandonnent leur panier, car
ils sont préoccupés par la
politique de retour des articles
EY objectif client – le commerce électronique
Page 40
Les solutions de retour de colis Service
client
5
Incluses dans l'envoi initial Demande et impression à partir
du site Web du marchand
Demande et impression à partir
du site Web postescanada.ca
Demande et expédition à partir
d'un bureau de poste
• H3C6A6
• 1234 5670 8728 0602
• 1234567
A N DERINGER – L.L. BEAN RETURNS
PO BOX 11644
SUCCURSALE CENTRE-VILLE
MONTREAL QC H3C 6A6
MRS SUSAN E WINDEATT
31 ROCKWOOD AVE
ST CATHARINES ON L2P 1E6
EY objectif client – le commerce électronique
Page 41
Action à considérer
 Planifier les retours faciles,
rapides, et intégrés
 Intégrer les systèmes en
magasin avec ceux du
commerce électronique
 Former son personnel magasin
Service
client
5
EY objectif client – le commerce électronique
Page 42
Résumé : 5 actions essentielles
Avoir un plan
et rendre sa
marque visible
partout
Adapter sa
sélection de
produits
Penser à
intégrer les
systèmes et
les équipes
Utiliser les
solutions
disponibles
et évaluer
les
alternatives
Lier le
virtuel au
réel: pensez
aux retours!
Service
client
5
1
Assemblage
et livraison
Vente
Mise en
marché
Stratégie
& Marketing
2 3 4
EY objectif client – le commerce électronique
Page 43
Merci pour votre participation
Page 44
Questions et Réponses
EY objectif client – le commerce électronique
EY | Certification | Fiscalité | Services transactionnels | Services consultatifs
À proposd'EY
EY est un chef de file mondial des services de certification, services de fiscalité, services
transactionnels et services consultatifs. Les points de vue et les services de qualité que nous
offrons contribuent à renforcer la confiance envers les marchés financiers et les diverses
économies du monde. Nous formons des leaders exceptionnels, qui unissent leurs forces
pour assurer le respect de nos engagements envers toutes nos parties prenantes. Ce faisant,
nous jouons un rôle crucial en travaillant ensemble à bâtir un monde meilleur pour nos gens,
nos clients et nos collectivités.
EY désigne l’organisation mondiale des sociétés membres d'Ernst & Young Global Limited,
lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes, et peut désigner une ou plusieurs de
ces sociétés membres. Ernst & Young Global Limited, société à responsabilité limitée par
garanties du Royaume-Uni, ne fournit aucun service aux clients.
Pour plus d’information, veuillez consulter le site ey.com/ca/fr.
© 2014 Ernst & Young s.r.l./S.E.N.C.R.L. Tous droits réservés.
Société membre d’Ernst & Young Global Limited.
La présente publication ne fournit que des renseignements sommaires, à jour à la date de publication
seulement et à des fins d’information générale uniquement. Elle ne doit pas être considérée comme
exhaustive et ne peut remplacer des conseils professionnels. Avant d’agir relativement aux questions
abordées, communiquez avec Ernst & Young ou un autre conseiller professionnel pour en discuter dans le
cadre de votre situation personnelle. Nous déclinons toute responsabilité à l’égard des pertes ou dommages
subis à la suite de l’utilisation des renseignements contenus dans la présente publication.
ey.com/ca/fr.

Contenu connexe

En vedette

Survivre dans un monde numérique: mes “must”
Survivre dans un monde numérique: mes “must”Survivre dans un monde numérique: mes “must”
Survivre dans un monde numérique: mes “must”Farid Mheir
 
Farid Mheir visual resume (2013)
Farid Mheir visual resume (2013)Farid Mheir visual resume (2013)
Farid Mheir visual resume (2013)Farid Mheir
 
Introduction aux moyens de paiement électroniques - #BEICW2015
Introduction aux moyens de paiement électroniques - #BEICW2015Introduction aux moyens de paiement électroniques - #BEICW2015
Introduction aux moyens de paiement électroniques - #BEICW2015NUFUGBE FERA K. A. EKPEH
 
Introduction au GRAdE
Introduction au GRAdEIntroduction au GRAdE
Introduction au GRAdEFarid Mheir
 
Indice de maturité du eCommerce
Indice de maturité du eCommerceIndice de maturité du eCommerce
Indice de maturité du eCommerceFarid Mheir
 
Commerce de détail: à faire et à éviter en eCommerce - une analyse de 10 site...
Commerce de détail: à faire et à éviter en eCommerce - une analyse de 10 site...Commerce de détail: à faire et à éviter en eCommerce - une analyse de 10 site...
Commerce de détail: à faire et à éviter en eCommerce - une analyse de 10 site...Farid Mheir
 
10 raisons d'aimer le BIZBOK pour un analyste d'affaires
10 raisons d'aimer le BIZBOK pour un analyste d'affaires10 raisons d'aimer le BIZBOK pour un analyste d'affaires
10 raisons d'aimer le BIZBOK pour un analyste d'affairesFarid Mheir
 
Farid Mheir Visual Resume
Farid Mheir Visual ResumeFarid Mheir Visual Resume
Farid Mheir Visual ResumeFarid Mheir
 

En vedette (8)

Survivre dans un monde numérique: mes “must”
Survivre dans un monde numérique: mes “must”Survivre dans un monde numérique: mes “must”
Survivre dans un monde numérique: mes “must”
 
Farid Mheir visual resume (2013)
Farid Mheir visual resume (2013)Farid Mheir visual resume (2013)
Farid Mheir visual resume (2013)
 
Introduction aux moyens de paiement électroniques - #BEICW2015
Introduction aux moyens de paiement électroniques - #BEICW2015Introduction aux moyens de paiement électroniques - #BEICW2015
Introduction aux moyens de paiement électroniques - #BEICW2015
 
Introduction au GRAdE
Introduction au GRAdEIntroduction au GRAdE
Introduction au GRAdE
 
Indice de maturité du eCommerce
Indice de maturité du eCommerceIndice de maturité du eCommerce
Indice de maturité du eCommerce
 
Commerce de détail: à faire et à éviter en eCommerce - une analyse de 10 site...
Commerce de détail: à faire et à éviter en eCommerce - une analyse de 10 site...Commerce de détail: à faire et à éviter en eCommerce - une analyse de 10 site...
Commerce de détail: à faire et à éviter en eCommerce - une analyse de 10 site...
 
10 raisons d'aimer le BIZBOK pour un analyste d'affaires
10 raisons d'aimer le BIZBOK pour un analyste d'affaires10 raisons d'aimer le BIZBOK pour un analyste d'affaires
10 raisons d'aimer le BIZBOK pour un analyste d'affaires
 
Farid Mheir Visual Resume
Farid Mheir Visual ResumeFarid Mheir Visual Resume
Farid Mheir Visual Resume
 

Similaire à 5 actions essentielles pour le eCommerce

Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entrepriseLe commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entrepriseFLY Conseils
 
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013echangeurba
 
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesE-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesLilian FOURCADIER
 
E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013
E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013
E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013polenumerique33
 
Oretic présentation ceser 27sept2012
Oretic   présentation ceser 27sept2012Oretic   présentation ceser 27sept2012
Oretic présentation ceser 27sept2012Fanch Daniel
 
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...Silicon Village
 
Comment aborder le e-commerce
Comment aborder le e-commerceComment aborder le e-commerce
Comment aborder le e-commerceWSI France
 
Etude CCM Benchmark/Netwave E-Merchandising et Personnalisation
Etude CCM Benchmark/Netwave E-Merchandising et Personnalisation Etude CCM Benchmark/Netwave E-Merchandising et Personnalisation
Etude CCM Benchmark/Netwave E-Merchandising et Personnalisation Netwave
 
Se développer de façon rentable sur Internet
Se développer de façon rentable sur InternetSe développer de façon rentable sur Internet
Se développer de façon rentable sur Internetjpcrenn
 
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, TradedoublerRenouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoublertradedoublerparis
 
Optimisation ecommerce 110413_dlefebvre
Optimisation ecommerce 110413_dlefebvreOptimisation ecommerce 110413_dlefebvre
Optimisation ecommerce 110413_dlefebvreValtech Canada
 
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...Frederic BERNIER
 
Le dernier kilomètre : le prochain terrain de bataille des entreprises pour s...
Le dernier kilomètre : le prochain terrain de bataille des entreprises pour s...Le dernier kilomètre : le prochain terrain de bataille des entreprises pour s...
Le dernier kilomètre : le prochain terrain de bataille des entreprises pour s...Deloitte Canada
 
Stratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente PrivéeStratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente PrivéeCamille Durand
 
Se développer de façon rentable sur Internet
Se développer de façon rentable sur InternetSe développer de façon rentable sur Internet
Se développer de façon rentable sur Internetjpcrenn
 
Le commerce en ligne : comment passer à l'action?
Le commerce en ligne : comment passer à l'action?Le commerce en ligne : comment passer à l'action?
Le commerce en ligne : comment passer à l'action?Nmédia
 
Facteurs succès e commerce
Facteurs succès e commerceFacteurs succès e commerce
Facteurs succès e commerceRetis be
 
CCC-ConneCtion spécial drive-to-store à Kedge Business School avec Gratix, Fe...
CCC-ConneCtion spécial drive-to-store à Kedge Business School avec Gratix, Fe...CCC-ConneCtion spécial drive-to-store à Kedge Business School avec Gratix, Fe...
CCC-ConneCtion spécial drive-to-store à Kedge Business School avec Gratix, Fe...Eric Culnaert
 
Cours n°2 : digitalisation du commerce // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
Cours n°2 : digitalisation du commerce // ISIC université Montaigne Bordeaux 3Cours n°2 : digitalisation du commerce // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
Cours n°2 : digitalisation du commerce // ISIC université Montaigne Bordeaux 3Hashtag Machine
 

Similaire à 5 actions essentielles pour le eCommerce (20)

Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entrepriseLe commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
 
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013
 
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectivesE-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
E-COMMERCE : Etat des lieux et perspectives
 
E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013
E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013
E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013
 
Oretic présentation ceser 27sept2012
Oretic   présentation ceser 27sept2012Oretic   présentation ceser 27sept2012
Oretic présentation ceser 27sept2012
 
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
Synthèse de l'atelier e-commerce des Assises du Commerce de l'Outre mer à la ...
 
Comment aborder le e-commerce
Comment aborder le e-commerceComment aborder le e-commerce
Comment aborder le e-commerce
 
Etude CCM Benchmark/Netwave E-Merchandising et Personnalisation
Etude CCM Benchmark/Netwave E-Merchandising et Personnalisation Etude CCM Benchmark/Netwave E-Merchandising et Personnalisation
Etude CCM Benchmark/Netwave E-Merchandising et Personnalisation
 
Se développer de façon rentable sur Internet
Se développer de façon rentable sur InternetSe développer de façon rentable sur Internet
Se développer de façon rentable sur Internet
 
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, TradedoublerRenouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
 
Optimisation ecommerce 110413_dlefebvre
Optimisation ecommerce 110413_dlefebvreOptimisation ecommerce 110413_dlefebvre
Optimisation ecommerce 110413_dlefebvre
 
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
 
Le dernier kilomètre : le prochain terrain de bataille des entreprises pour s...
Le dernier kilomètre : le prochain terrain de bataille des entreprises pour s...Le dernier kilomètre : le prochain terrain de bataille des entreprises pour s...
Le dernier kilomètre : le prochain terrain de bataille des entreprises pour s...
 
Instants e commerce - j.deiana
Instants e commerce - j.deianaInstants e commerce - j.deiana
Instants e commerce - j.deiana
 
Stratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente PrivéeStratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente Privée
 
Se développer de façon rentable sur Internet
Se développer de façon rentable sur InternetSe développer de façon rentable sur Internet
Se développer de façon rentable sur Internet
 
Le commerce en ligne : comment passer à l'action?
Le commerce en ligne : comment passer à l'action?Le commerce en ligne : comment passer à l'action?
Le commerce en ligne : comment passer à l'action?
 
Facteurs succès e commerce
Facteurs succès e commerceFacteurs succès e commerce
Facteurs succès e commerce
 
CCC-ConneCtion spécial drive-to-store à Kedge Business School avec Gratix, Fe...
CCC-ConneCtion spécial drive-to-store à Kedge Business School avec Gratix, Fe...CCC-ConneCtion spécial drive-to-store à Kedge Business School avec Gratix, Fe...
CCC-ConneCtion spécial drive-to-store à Kedge Business School avec Gratix, Fe...
 
Cours n°2 : digitalisation du commerce // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
Cours n°2 : digitalisation du commerce // ISIC université Montaigne Bordeaux 3Cours n°2 : digitalisation du commerce // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
Cours n°2 : digitalisation du commerce // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
 

5 actions essentielles pour le eCommerce

  • 1. Les 5 actions à poser aujourd’hui qui pourraient enfin faire de votre projet de commerce électronique un succès Conférence objectif client 30 janvier 2014
  • 2. Page 2 Agenda EY objectif client – le commerce électronique 1. Objectif de la présentation D. Baer (5 minutes) 2. Introduction des conférenciers D. Baer (5 minutes) 3. Quelques statistiques S. René (10 minutes) 3. Les actions à poser sur l’ensemble de la chaîne de valeur S. René F. Mheir T. Henderson R. Desmarais (60 minutes) 4. Conclusion et points à retenir D. Baer (5 minutes) 5. Q&A D. Baer (10 minutes)
  • 3. Page 3 Le succès du commerce électronique va au-delà de la mise en place d’une page Web ► Malgré la progression du commerce électronique, les détaillants du Québec tirent de l’arrière ► Les consommateurs québécois sont « distincts » ► Il faut repenser la stratégie, le marketing, la mise en marché, la vente, l’assemblage et la livraison et le service client EY objectif client – le commerce électronique
  • 4. Page 4 Conférenciers EY objectif client – le commerce électronique René Desmarais Terry R. Henderson ► Premier vice-président Colis, Postes Canada ► Responsable de la croissance du secteur des colis et d’adapter l’offre de Postes Canada en fonction des besoins de l’industrie ► Pour contacter: rene.desmarais@postescanada.ca ca.linkedin.com/pub/ren%C3%A9- desmarais-mba/32/bb7/22 ► Président Division Québec et Atlantique, Groupe J.C. Williams Limitée ► Plus de 30 ans d’expérience comme opérateur et conseiller stratégique ► Pour contacter: thenderson@jcwg.com ca.linkedin.com/pub/terry-henderson- c-a-icd-d/a/34b/17a
  • 5. Page 5 Conférenciers EY objectif client – le commerce électronique Farid Mheir Sébastien René ► Consultant et architecte d’entreprise ► IGA.net ► metro.ca ► egrocer.ca ► reebokccmhockey.com ► xtranormal.com ► Pour contacter: farid@mheir.com ca.linkedin.com/in/fmheir/ ► Chef d’équipe senior et leader des services consultatifs TI d’EY à Montréal ► IGA.net ► SAQ.com ► CanadianTire.ca ► Pour contacter: sebastien.rene@ca.ey.com ca.linkedin.com/pub/s%C3%A9bast ien-ren%C3%A9/1/512/910
  • 6. Page 6 Survol sur l’état du commerce électronique EY objectif client – le commerce électronique ► Tendances mondiales ► Statistiques canadiennes et québécoises
  • 7. Page 7 Le commerce électronique continue de croître à l’échelle mondiale ► Les ventes mondiales vont dépasser 1.2 trillion $ en 2013 ► La part de marché de l’Asie (33.4 %) va dépasser celle de l’Amérique du Nord (31.5 %) pour la première fois en 2013 ► Croissance fulgurante du nombre d’acheteurs chinois (179 millions en 2011 à 423 millions en 2016) ► Les ventes en Amérique latine ont grimpé de 1.6 à 43 milliards de dollars dans la dernière décennie EY objectif client – le commerce électronique Source: eMarketer
  • 8. Page 8 Et le Canada dans tout ça? ► Le Canada est loin derrière les États-Unis (2012) ► 25 % des achats en lignes faits par les Canadiens sont réalisés sur des sites étrangers ► 11 % des entreprises indiquent avoir vendu des produits en ligne en 2012 comparé à 8% en 2007 Canada États-Unis Achats annuels par consommateur 1 470 $ 2 293 $ Taux de pénétration du eCommerce 60.8 % 71.6 % Source: eMarketer, Statistiques Canada EY objectif client – le commerce électronique
  • 9. Page 9 La croissance du commerce électronique au Canada en 2013 Source: Postes Canada
  • 10. Page 10 Les hausses du volume des colis témoignent de la croissance en 2013 Source : Augmentation du volume des colis sur douze mois (de 2012 à 2013). Compilation de données : 1 944 clients du cybercommerce dans huit principales industries ► Les hausses des volumes des colis dans les principales industries EY objectif client – le commerce électronique
  • 11. Page 11 Les prévisions de croissance pour le Canada sont positives sur l’horizon 2013-2018 Source : Canadian Online Retail Forecast, 2013 To 2018, Forrester Research, Le 22 juillet 2013 20 milliards de dollars 2013 1 130 $ MOYENNE DES DÉPENSES EN LIGNE D'UN CANADIEN EN 2013 1 552 $ MOYENNE PRÉVUE DES DÉPENSES EN LIGNE D'UN CANADIEN EN 2018 ► Dépenses totales en vente au détail en ligne au Canada 34 milliards de dollars prévision 2018 EY objectif client – le commerce électronique
  • 12. Page 12 Indice du commerce électronique au Québec 2012-2013 ► 1 adulte sur 2 a acheté en ligne au cours de la dernière année (NETendances 2012) ► 1 adulte sur 4 a acheté en ligne au cours du mois précédent l’enquête, et a dépensé en moyenne 411$ (ICEQ 2012-2013) Source : Indice du commerce électronique au Québec 2012-2013, 2012-2013 EY objectif client – le commerce électronique
  • 13. Page 13 Les sites canadiens ne représentent pas les principales destinations des consommateurs ► Sites (ou applications mobiles) à partir desquels les Canadiens ont fait des achats dans les 3 derniers mois Source: North American Technographics® Online Benchmark Survey (Part 1), 2013, Forrester Research EY objectif client – le commerce électronique
  • 14. Page 14 Les consommateurs canadiens ont des plaintes précises ► Des coûts de livraison élevés ► Les gens ne veulent pas payer plus de 5 $ pour la livraison ► Ils préfèrent ramasser en magasin ► Une offre limitée de produits ► 80 % des consommateurs ne trouvent pas ce qu’ils veulent ► La non-compétitivité des prix ► 59 % des consommateurs trouvent les prix US moins chers ► Une immaturité du omnichannel ► Incapacité de payer avec plusieurs modes (cartes, points,..) Source: Forrester Research EY objectif client – le commerce électronique
  • 15. Page 15 Pourquoi l’écart entre le Canada et le reste du monde? Des offres ciblées Un mode d'achat en ligne facile et satisfaisant à toutes les étapes Plus de visibilité dans la livraison Un service de livraison pratique et convenable Une politique de retour souple ► Les recherches de Postes Canada démontrent que les acheteurs en ligne canadiens veulent… EY objectif client – le commerce électronique
  • 16. Page 16 Que pouvons-nous faire de mieux? EY objectif client – le commerce électronique
  • 17. Page 17 Service client 5 Tenir compte de toute la chaîne de valeur 1 Assemblage et livraison Vente Mise en marché Stratégie & Marketing 2 3 4 Le succès du commerce électronique va au-delà de la mise en place d’une page web avec un catalogue de produits et un panier pour acheter EY objectif client – le commerce électronique
  • 18. Page 18 Il faut avoir un « Plan » …même s’il est progressif 1 Stratégie & Marketing  Approche graduelle du commerce multicanaux  Miser sur la position de leader à l’échelle locale  Prioriser l’amélioration des disciplines intégrées  Développer graduellement les capacités multicanaux pour améliorer l’expérience client et optimiser les stocks. Bâtir sur les éléments essentiels Améliorer la visibilité des tests, de la localisation et des stocks Faire progresser et étendre les activités Ans 1-2 Ans 3-4 Ans 4+ Cybercommerce indépendant Commerce de détail multicanaux SPECTRE DE LA STRATÉGIE WEB Aujourd’hui An 2 An 4 Stratégie multicanaux modifiée EY objectif client – le commerce électronique
  • 19. Page 19 Cybercommerce indépendant Offres exclusives en ligne Personnalisé pour les cyberacheteurs Diverses stratégies de prix Surtout interactif Souvent axées sur un réseau en particulier Distincts Élémentaires Peu de points d’intégration En ligne seulement Semblable aux magasins Cybercommerce relégué au second rang Politiques cohérentes Intégré Marque et promotions intégrées Mis en commun Évoluées Intégration partielle Combinaison de ventes en ligne et de ventes influencées par le Web Assortiment Stocks Capacités multicanaux Processus et mesures Accent sur les ventes Aménagement Prix Marketing Promotions Cybercommerce indépendant Commerce de détail multicanaux Stratégie multicanaux modifiée Accent sur l’approche multicanaux Vos stratégies vont être différentes en fonction de votre modèle d’affaires 1 Stratégie & Marketing EY objectif client – le commerce électronique
  • 20. Page 20 Stratégie Marketing Marchandise Opérations et logistique Technologie Aspects financiers et juridiques Culture d’entreprise et conception organisationnelle : propriété, reddition de compte, responsabilité et processus Difficultés à contrôler l’expérience de la marque Contrats des fournisseurs/distributeurs, droits de licence et conflits de distribution régionaux Service à la clientèle et processus de retour; coûts et complexité Soutien aux coûts et ressources (p. ex. ressources existantes limitées, coûts d’amélioration de la technologie, priorités concurrentes, etc.) Réglementation : ► Traduction ► Entrée sur le marché (p. ex. lois locales sur la propriété ou régissant les banques) ► Engagement de livraison ► Étiquetage et publicité ► Politiques de retour ► Protection de la confidentialité du consommateur ► Imposition ► Environnement : antidumping ► Introduction dans un nouveau pays et harmonisation douanière ► Confidentialité et gestion des données sur les consommateurs Notoriété et valeur de la marque Comprendre les attentes de la clientèle et y répondre Planification de la demande Contrôle des stocks et décisions sur leur répartition Types de paiement Tolérance au risque et prudence de la société Préférences et rendement locaux faisant partie des promotions Tailles, goûts et préférences à l’échelle mondiale Vitesse et coûts de livraison Nouveaux canaux à soutenir (p. ex. mobilité, réseaux sociaux, etc.) RIC et responsabilité des résultats Saisonnalité et gestion du calendrier Écarts de prix multicanaux (régions et pays) Codes d’harmonisation des douanes et prescriptions douanières Capacités existantes de la plateforme de cybercommerce (p. ex. jeux de caractères, panier virtuel, taux de change, etc.) Position et différenciation dans un marché extérieur Coût total payé par le consommateur peu visible (p. ex. dernier kilomètre, TVA, droits de douane) Capacité du consommateur à voir le coût final en magasin dans la devise du marché local Multiples devises par région Convivialité et conception du site optimisées selon les préférences locales Expérience dans le pays Degré d’intégration multicanaux à d’autres canaux Localisation pour rejoindre la clientèle et améliorer son expérience (p. ex. gestion du contenu, service à la clientèle, transactions en devise locale, pratiques sociales) Préférences du consommateur quant aux produits : assortiment du marché local et différences dans le choix Préférences de paiement Gestion de la fraude (p. ex. expédition/non réception de produits) Actifs opérationnels du marché local dont il faut tirer profit; ou manque de soutien du magasin Besoins d’adaptation créative Affectation adéquate du personnel et définition claire des rôles (p. ex. pour la gestion et la production du contenu) Traduction L’expansion à l’international implique une compréhension des enjeux EY objectif client – le commerce électronique 1 Stratégie & Marketing • Comprendre les attentes de la clientèle et y répondre • Tailles, goûts et préférences à l’échelle mondiale • Écarts de prix multicanaux (régions et pays) • Préférences du consommateur quant aux produits : assortiment du marché local et différences dans le choix
  • 21. Page 21 Être présent partout 1 Stratégie & Marketing EY objectif client – le commerce électronique Médias sociaux Email Web Papier
  • 22. Page 22 Actions à considérer  Adopter une approche progressive  Adapter sa stratégie d’affaires selon les nouveaux clients et les nouveaux marchés  Utiliser tous les canaux Internet  Transférer des budgets du traditionnel au numérique 1 Stratégie & Marketing EY objectif client – le commerce électronique
  • 23. Page 23 Bien choisir ses produits et les informations Mise en marché 2 EY objectif client – le commerce électronique
  • 24. Page 24 Bien comprendre son marché pour offrir les bons produits Exemple – Gap Inc. ► Planification d’entrée sur le marché international en vue d’un cybercommerce de Gap Direct sur le marché canadien. Le président de Gap Direct était le client. ► Modèle d’entreprise d’un cybercommerce multimarque (Gap, Banana Republic, Old Navy), évaluation de la taille du marché, étude de consommation, modèle de trafic marketing et programmes multicanaux auprès de magasins canadiens. EY objectif client – le commerce électronique Mise en marché 2
  • 25. Page 25 Action à considérer  Modifier les systèmes pour avoir toutes les informations requises sur les produits à un seul endroit  Comprendre comment les clients magasinent sur Internet et cibler les produits qu’ils cherchent Mise en marché 2 EY objectif client – le commerce électronique
  • 26. Page 26 Plusieurs technologies simples sont disponibles sur le marché EY objectif client – le commerce électronique ► Shoplocket, etc. « Micro solutions » 1 ► Shopify, BigCommerce, etc. « Clé en main » 2 ► SAP Hybris, Oracle ATG, Magento, Demandware, etc.ù « Fait maison » 3 Vente 3
  • 27. Page 27 Intégrer les services de partenaires à votre site – Exemple Postes Canada Disponibilité du service de ramassage Créer des étiquettes de retour Livraison au bureau de poste Tarification Expédition Suivi des colis Trouver un bureau de poste Vente 3 EY objectif client – le commerce électronique
  • 28. Page 28 Il faut aussi arrimer les processus et le modèle organisationnel EY objectif client – le commerce électronique Équipes intégrées Source : Shop.org Organization Structure for the Future of Retail: The Digital Effect (2013) Équipe de leadership Directeur général cybercommerce Marchandisage/ Achats Planification Finance TI Équipe du cybercommerce Équipe-magasins Peut-être dans une équipe ou l’autre Marchandisage sur le site Marketing et analytique numériques Production créative Opérations et logistique en ligne Production sur le site ► Exemple : Approche intégrée Vente 3
  • 29. Page 29 Action à considérer  Arrimer les solutions et technologies, aussi bien internes que des partenaires  Arrimer les équipes existantes aux nouvelles équipes numériques Vente 3 EY objectif client – le commerce électronique
  • 30. Page 30 Profil de livraison résidentielle au Canada Assemblage et livraison 4 ► En 2013, Postes Canada a livré plus de 150 millions de colis à 35 millions de Canadiens, que ce soit à leur domicile ou à leur travail. ► 4,4 millions de maisons ► 3,4 millions d'appartements ou de copropriétés ► 3,9 millions de boîtes postales communautaires ► 750 000 boîtes aux lettres rurales ► 1,1 million de cases postales (adresse de livraison principale) ► Le nombre d'adresses augmente à un rythme d'environ 170 000 nouvelles adresses par année. ► 6 400 comptoirs postaux % de personnes qui habitent en appartement ou en copropriété EY objectif client – le commerce électronique
  • 31. Page 31 Les attentes: Un service de livraison pratique et convenable Assemblage et livraison 4 44% 41% 18% 56% de vos clients se demandent s'ils doivent être chez eux pour la livraison, et s'en inquiètent. de vos clients s'inquiètent de devoir ramasser leur colis ailleurs. de vos clients veulent que leur article soit déposé à leur porte quand ils sont absents. de vos clients veulent que leur commande soient envoyée à leur bureau de poste s'ils ne sont pas chez eux. Source : J.C. Williams : Canadian E-shoppers : The online shopping/buying experience, étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012. EY objectif client – le commerce électronique
  • 32. Page 32 Améliorer l'expérience de l'acheteur : Aperçu Assemblage et livraison 4 ► Principales occasions d'amélioration de l'expérience des acheteurs en ligne: ► Connaître les dates de livraison exactes et avoir une sélection d'options d'expédition (rapidité/coût) qui répondent le mieux à leurs besoins ► Choisir l'option de livraison la plus pratique pour eux, ce qui leur permet d'avoir un contrôle sur leur expérience de livraison dans l'ensemble du vaste réseau de livraison de Postes Canada ► Effectuer le suivi de leur envoi directement à partir du site Web du commerçant, ou à l'aide d'avis par courriel EY objectif client – le commerce électronique
  • 33. Page 33 Projet pilote de livraison le jour même : « Livré ce soir » Assemblage et livraison 4 Expédié au bureau de poste aux fins de ramassage entre 18 h et 21 h Frais supplémentaires de 3 $ en plus des tarifs réguliers d'expédition Client passant sa commande avant 13 h Colis livré le soir même Livraison à domicile entre 18 h et 21 h Frais supplémentaires de 9 $ en plus des tarifs réguliers d'expédition Postes Canada : Ramassage avant 14 h 30 Tri entre 15 h et 16 h 30 Livraison après 17 h EY objectif client – le commerce électronique
  • 34. Page 34 L’offre de dépôt tardif Assemblage et livraison 4 Les commerçants dans les grands centres urbains peuvent déposer des colis aussi tard que 0 h 30 aux fins de livraison le jour suivant (échelle locale). EY objectif client – le commerce électronique
  • 35. Page 35 Des alternatives à la livraison La cueillette en magasin et le « drive-thru » La livraison directe du manufacturier (« drop shipping ») Assemblage et livraison 4 EY objectif client – le commerce électronique
  • 36. Page 36 Actions à considérer  La livraison reste un incontournable  Utiliser ses magasins en cueillette représente une alternative à considérer  Explorer les services de livraison alternatives – livrer le soir, livrer au bureau de poste Assemblage et livraison 4 EY objectif client – le commerce électronique
  • 37. Page 37 Se différencier en utilisant ses magasins ► Cas vécu: magasin La Baie ► Annonces aux 5 minutes sur système audio ► Recherche au POS ► Livraison gratuite ► Inventaire étendu ► Retour simplifié Service client 5 EY objectif client – le commerce électronique
  • 38. Page 38 Les incontournables retours… ► Chaque industrie a ses particularités ► Retours: en moyenne 1 % à 5 % ► Ajuster le modèle d’affaires Service client 5 EY objectif client – le commerce électronique
  • 39. Page 39 Les consommateurs veulent des options de retour flexibles Service client 5 76 % des acheteurs en ligne canadiens sont d'avis qu'une politique de retour claire est importante 69 % des acheteurs en ligne canadiens estiment que la facilité d'effectuer des retours ou des échanges est importante Source: 1 J.C. Williams : Expérience du cyberconsommateur canadien, Étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012 13 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier, car ils sont préoccupés par la politique de retour des articles EY objectif client – le commerce électronique
  • 40. Page 40 Les solutions de retour de colis Service client 5 Incluses dans l'envoi initial Demande et impression à partir du site Web du marchand Demande et impression à partir du site Web postescanada.ca Demande et expédition à partir d'un bureau de poste • H3C6A6 • 1234 5670 8728 0602 • 1234567 A N DERINGER – L.L. BEAN RETURNS PO BOX 11644 SUCCURSALE CENTRE-VILLE MONTREAL QC H3C 6A6 MRS SUSAN E WINDEATT 31 ROCKWOOD AVE ST CATHARINES ON L2P 1E6 EY objectif client – le commerce électronique
  • 41. Page 41 Action à considérer  Planifier les retours faciles, rapides, et intégrés  Intégrer les systèmes en magasin avec ceux du commerce électronique  Former son personnel magasin Service client 5 EY objectif client – le commerce électronique
  • 42. Page 42 Résumé : 5 actions essentielles Avoir un plan et rendre sa marque visible partout Adapter sa sélection de produits Penser à intégrer les systèmes et les équipes Utiliser les solutions disponibles et évaluer les alternatives Lier le virtuel au réel: pensez aux retours! Service client 5 1 Assemblage et livraison Vente Mise en marché Stratégie & Marketing 2 3 4 EY objectif client – le commerce électronique
  • 43. Page 43 Merci pour votre participation
  • 44. Page 44 Questions et Réponses EY objectif client – le commerce électronique
  • 45. EY | Certification | Fiscalité | Services transactionnels | Services consultatifs À proposd'EY EY est un chef de file mondial des services de certification, services de fiscalité, services transactionnels et services consultatifs. Les points de vue et les services de qualité que nous offrons contribuent à renforcer la confiance envers les marchés financiers et les diverses économies du monde. Nous formons des leaders exceptionnels, qui unissent leurs forces pour assurer le respect de nos engagements envers toutes nos parties prenantes. Ce faisant, nous jouons un rôle crucial en travaillant ensemble à bâtir un monde meilleur pour nos gens, nos clients et nos collectivités. EY désigne l’organisation mondiale des sociétés membres d'Ernst & Young Global Limited, lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes, et peut désigner une ou plusieurs de ces sociétés membres. Ernst & Young Global Limited, société à responsabilité limitée par garanties du Royaume-Uni, ne fournit aucun service aux clients. Pour plus d’information, veuillez consulter le site ey.com/ca/fr. © 2014 Ernst & Young s.r.l./S.E.N.C.R.L. Tous droits réservés. Société membre d’Ernst & Young Global Limited. La présente publication ne fournit que des renseignements sommaires, à jour à la date de publication seulement et à des fins d’information générale uniquement. Elle ne doit pas être considérée comme exhaustive et ne peut remplacer des conseils professionnels. Avant d’agir relativement aux questions abordées, communiquez avec Ernst & Young ou un autre conseiller professionnel pour en discuter dans le cadre de votre situation personnelle. Nous déclinons toute responsabilité à l’égard des pertes ou dommages subis à la suite de l’utilisation des renseignements contenus dans la présente publication. ey.com/ca/fr.

Notes de l'éditeur

  1. Dans notre version initiale, en avril 2012, nous offrirons les services Web de Postes Canada suivants :Suite de la diapositive précédente :Livrer au bureau de poste : ce service Web vous permet d'offrir à vos clients la possibilité de faire livrer leurs achats à un bureau de poste en vue d'un ramassage, au lieu de leur résidence ou d'une adresse postale. Le service Web de retour vous permet de créer des étiquettes du Service de retour de colis sur demande qui peuvent être suivies électroniquement, que ce soit pour des retours spécifiques ou généralement, en grande quantité, afin d'être incluses dans les colis de départ.Nous continuerons à mettre au point cette diapositive dans les versions à venir pour ajouter des passages tels que :Le service Web de validation de l'adresse vous permet d'inclure une solution « clés en main » pour remplir les formulaires plus facilement sur votre site Web. Il assure aussi des données propres et exactes de format uniforme, ce qui améliore l'expérience de votre client qui remplit le formulaire au cours de la phase de paiement et réduit les changements d'articles non distribuables.