5 actions essentielles pour le eCommerce

1. Les 5 actions à poser aujourd’hui qui pourraient enfin faire de votre projet de commerce électronique un succès Conférence objectif client 30 janvier 2014

2. Page 2 Agenda EY objectif client – le commerce électronique 1. Objectif de la présentation D. Baer (5 minutes) 2. Introduction des conférenciers D. Baer (5 minutes) 3. Quelques statistiques S. René (10 minutes) 3. Les actions à poser sur l’ensemble de la chaîne de valeur S. René F. Mheir T. Henderson R. Desmarais (60 minutes) 4. Conclusion et points à retenir D. Baer (5 minutes) 5. Q&A D. Baer (10 minutes)

3. Page 3 Le succès du commerce électronique va au-delà de la mise en place d’une page Web ► Malgré la progression du commerce électronique, les détaillants du Québec tirent de l’arrière ► Les consommateurs québécois sont « distincts » ► Il faut repenser la stratégie, le marketing, la mise en marché, la vente, l’assemblage et la livraison et le service client EY objectif client – le commerce électronique

4. Page 4 Conférenciers EY objectif client – le commerce électronique René Desmarais Terry R. Henderson ► Premier vice-président Colis, Postes Canada ► Responsable de la croissance du secteur des colis et d’adapter l’offre de Postes Canada en fonction des besoins de l’industrie ► Pour contacter: rene.desmarais@postescanada.ca ca.linkedin.com/pub/ren%C3%A9- desmarais-mba/32/bb7/22 ► Président Division Québec et Atlantique, Groupe J.C. Williams Limitée ► Plus de 30 ans d’expérience comme opérateur et conseiller stratégique ► Pour contacter: thenderson@jcwg.com ca.linkedin.com/pub/terry-henderson- c-a-icd-d/a/34b/17a

5. Page 5 Conférenciers EY objectif client – le commerce électronique Farid Mheir Sébastien René ► Consultant et architecte d’entreprise ► IGA.net ► metro.ca ► egrocer.ca ► reebokccmhockey.com ► xtranormal.com ► Pour contacter: farid@mheir.com ca.linkedin.com/in/fmheir/ ► Chef d’équipe senior et leader des services consultatifs TI d’EY à Montréal ► IGA.net ► SAQ.com ► CanadianTire.ca ► Pour contacter: sebastien.rene@ca.ey.com ca.linkedin.com/pub/s%C3%A9bast ien-ren%C3%A9/1/512/910

6. Page 6 Survol sur l’état du commerce électronique EY objectif client – le commerce électronique ► Tendances mondiales ► Statistiques canadiennes et québécoises

7. Page 7 Le commerce électronique continue de croître à l’échelle mondiale ► Les ventes mondiales vont dépasser 1.2 trillion $ en 2013 ► La part de marché de l’Asie (33.4 %) va dépasser celle de l’Amérique du Nord (31.5 %) pour la première fois en 2013 ► Croissance fulgurante du nombre d’acheteurs chinois (179 millions en 2011 à 423 millions en 2016) ► Les ventes en Amérique latine ont grimpé de 1.6 à 43 milliards de dollars dans la dernière décennie EY objectif client – le commerce électronique Source: eMarketer

8. Page 8 Et le Canada dans tout ça? ► Le Canada est loin derrière les États-Unis (2012) ► 25 % des achats en lignes faits par les Canadiens sont réalisés sur des sites étrangers ► 11 % des entreprises indiquent avoir vendu des produits en ligne en 2012 comparé à 8% en 2007 Canada États-Unis Achats annuels par consommateur 1 470 $ 2 293 $ Taux de pénétration du eCommerce 60.8 % 71.6 % Source: eMarketer, Statistiques Canada EY objectif client – le commerce électronique

9. Page 9 La croissance du commerce électronique au Canada en 2013 Source: Postes Canada

10. Page 10 Les hausses du volume des colis témoignent de la croissance en 2013 Source : Augmentation du volume des colis sur douze mois (de 2012 à 2013). Compilation de données : 1 944 clients du cybercommerce dans huit principales industries ► Les hausses des volumes des colis dans les principales industries EY objectif client – le commerce électronique

11. Page 11 Les prévisions de croissance pour le Canada sont positives sur l’horizon 2013-2018 Source : Canadian Online Retail Forecast, 2013 To 2018, Forrester Research, Le 22 juillet 2013 20 milliards de dollars 2013 1 130 $ MOYENNE DES DÉPENSES EN LIGNE D'UN CANADIEN EN 2013 1 552 $ MOYENNE PRÉVUE DES DÉPENSES EN LIGNE D'UN CANADIEN EN 2018 ► Dépenses totales en vente au détail en ligne au Canada 34 milliards de dollars prévision 2018 EY objectif client – le commerce électronique

12. Page 12 Indice du commerce électronique au Québec 2012-2013 ► 1 adulte sur 2 a acheté en ligne au cours de la dernière année (NETendances 2012) ► 1 adulte sur 4 a acheté en ligne au cours du mois précédent l’enquête, et a dépensé en moyenne 411$ (ICEQ 2012-2013) Source : Indice du commerce électronique au Québec 2012-2013, 2012-2013 EY objectif client – le commerce électronique

13. Page 13 Les sites canadiens ne représentent pas les principales destinations des consommateurs ► Sites (ou applications mobiles) à partir desquels les Canadiens ont fait des achats dans les 3 derniers mois Source: North American Technographics® Online Benchmark Survey (Part 1), 2013, Forrester Research EY objectif client – le commerce électronique

14. Page 14 Les consommateurs canadiens ont des plaintes précises ► Des coûts de livraison élevés ► Les gens ne veulent pas payer plus de 5 $ pour la livraison ► Ils préfèrent ramasser en magasin ► Une offre limitée de produits ► 80 % des consommateurs ne trouvent pas ce qu’ils veulent ► La non-compétitivité des prix ► 59 % des consommateurs trouvent les prix US moins chers ► Une immaturité du omnichannel ► Incapacité de payer avec plusieurs modes (cartes, points,..) Source: Forrester Research EY objectif client – le commerce électronique

15. Page 15 Pourquoi l’écart entre le Canada et le reste du monde? Des offres ciblées Un mode d'achat en ligne facile et satisfaisant à toutes les étapes Plus de visibilité dans la livraison Un service de livraison pratique et convenable Une politique de retour souple ► Les recherches de Postes Canada démontrent que les acheteurs en ligne canadiens veulent… EY objectif client – le commerce électronique

16. Page 16 Que pouvons-nous faire de mieux? EY objectif client – le commerce électronique

17. Page 17 Service client 5 Tenir compte de toute la chaîne de valeur 1 Assemblage et livraison Vente Mise en marché Stratégie & Marketing 2 3 4 Le succès du commerce électronique va au-delà de la mise en place d’une page web avec un catalogue de produits et un panier pour acheter EY objectif client – le commerce électronique

18. Page 18 Il faut avoir un « Plan » …même s’il est progressif 1 Stratégie & Marketing  Approche graduelle du commerce multicanaux  Miser sur la position de leader à l’échelle locale  Prioriser l’amélioration des disciplines intégrées  Développer graduellement les capacités multicanaux pour améliorer l’expérience client et optimiser les stocks. Bâtir sur les éléments essentiels Améliorer la visibilité des tests, de la localisation et des stocks Faire progresser et étendre les activités Ans 1-2 Ans 3-4 Ans 4+ Cybercommerce indépendant Commerce de détail multicanaux SPECTRE DE LA STRATÉGIE WEB Aujourd’hui An 2 An 4 Stratégie multicanaux modifiée EY objectif client – le commerce électronique

19. Page 19 Cybercommerce indépendant Offres exclusives en ligne Personnalisé pour les cyberacheteurs Diverses stratégies de prix Surtout interactif Souvent axées sur un réseau en particulier Distincts Élémentaires Peu de points d’intégration En ligne seulement Semblable aux magasins Cybercommerce relégué au second rang Politiques cohérentes Intégré Marque et promotions intégrées Mis en commun Évoluées Intégration partielle Combinaison de ventes en ligne et de ventes influencées par le Web Assortiment Stocks Capacités multicanaux Processus et mesures Accent sur les ventes Aménagement Prix Marketing Promotions Cybercommerce indépendant Commerce de détail multicanaux Stratégie multicanaux modifiée Accent sur l’approche multicanaux Vos stratégies vont être différentes en fonction de votre modèle d’affaires 1 Stratégie & Marketing EY objectif client – le commerce électronique

20. Page 20 Stratégie Marketing Marchandise Opérations et logistique Technologie Aspects financiers et juridiques Culture d’entreprise et conception organisationnelle : propriété, reddition de compte, responsabilité et processus Difficultés à contrôler l’expérience de la marque Contrats des fournisseurs/distributeurs, droits de licence et conflits de distribution régionaux Service à la clientèle et processus de retour; coûts et complexité Soutien aux coûts et ressources (p. ex. ressources existantes limitées, coûts d’amélioration de la technologie, priorités concurrentes, etc.) Réglementation : ► Traduction ► Entrée sur le marché (p. ex. lois locales sur la propriété ou régissant les banques) ► Engagement de livraison ► Étiquetage et publicité ► Politiques de retour ► Protection de la confidentialité du consommateur ► Imposition ► Environnement : antidumping ► Introduction dans un nouveau pays et harmonisation douanière ► Confidentialité et gestion des données sur les consommateurs Notoriété et valeur de la marque Comprendre les attentes de la clientèle et y répondre Planification de la demande Contrôle des stocks et décisions sur leur répartition Types de paiement Tolérance au risque et prudence de la société Préférences et rendement locaux faisant partie des promotions Tailles, goûts et préférences à l’échelle mondiale Vitesse et coûts de livraison Nouveaux canaux à soutenir (p. ex. mobilité, réseaux sociaux, etc.) RIC et responsabilité des résultats Saisonnalité et gestion du calendrier Écarts de prix multicanaux (régions et pays) Codes d’harmonisation des douanes et prescriptions douanières Capacités existantes de la plateforme de cybercommerce (p. ex. jeux de caractères, panier virtuel, taux de change, etc.) Position et différenciation dans un marché extérieur Coût total payé par le consommateur peu visible (p. ex. dernier kilomètre, TVA, droits de douane) Capacité du consommateur à voir le coût final en magasin dans la devise du marché local Multiples devises par région Convivialité et conception du site optimisées selon les préférences locales Expérience dans le pays Degré d’intégration multicanaux à d’autres canaux Localisation pour rejoindre la clientèle et améliorer son expérience (p. ex. gestion du contenu, service à la clientèle, transactions en devise locale, pratiques sociales) Préférences du consommateur quant aux produits : assortiment du marché local et différences dans le choix Préférences de paiement Gestion de la fraude (p. ex. expédition/non réception de produits) Actifs opérationnels du marché local dont il faut tirer profit; ou manque de soutien du magasin Besoins d’adaptation créative Affectation adéquate du personnel et définition claire des rôles (p. ex. pour la gestion et la production du contenu) Traduction L’expansion à l’international implique une compréhension des enjeux EY objectif client – le commerce électronique 1 Stratégie & Marketing • Comprendre les attentes de la clientèle et y répondre • Tailles, goûts et préférences à l’échelle mondiale • Écarts de prix multicanaux (régions et pays) • Préférences du consommateur quant aux produits : assortiment du marché local et différences dans le choix

21. Page 21 Être présent partout 1 Stratégie & Marketing EY objectif client – le commerce électronique Médias sociaux Email Web Papier

22. Page 22 Actions à considérer  Adopter une approche progressive  Adapter sa stratégie d’affaires selon les nouveaux clients et les nouveaux marchés  Utiliser tous les canaux Internet  Transférer des budgets du traditionnel au numérique 1 Stratégie & Marketing EY objectif client – le commerce électronique

23. Page 23 Bien choisir ses produits et les informations Mise en marché 2 EY objectif client – le commerce électronique

24. Page 24 Bien comprendre son marché pour offrir les bons produits Exemple – Gap Inc. ► Planification d’entrée sur le marché international en vue d’un cybercommerce de Gap Direct sur le marché canadien. Le président de Gap Direct était le client. ► Modèle d’entreprise d’un cybercommerce multimarque (Gap, Banana Republic, Old Navy), évaluation de la taille du marché, étude de consommation, modèle de trafic marketing et programmes multicanaux auprès de magasins canadiens. EY objectif client – le commerce électronique Mise en marché 2

25. Page 25 Action à considérer  Modifier les systèmes pour avoir toutes les informations requises sur les produits à un seul endroit  Comprendre comment les clients magasinent sur Internet et cibler les produits qu’ils cherchent Mise en marché 2 EY objectif client – le commerce électronique

26. Page 26 Plusieurs technologies simples sont disponibles sur le marché EY objectif client – le commerce électronique ► Shoplocket, etc. « Micro solutions » 1 ► Shopify, BigCommerce, etc. « Clé en main » 2 ► SAP Hybris, Oracle ATG, Magento, Demandware, etc.ù « Fait maison » 3 Vente 3

27. Page 27 Intégrer les services de partenaires à votre site – Exemple Postes Canada Disponibilité du service de ramassage Créer des étiquettes de retour Livraison au bureau de poste Tarification Expédition Suivi des colis Trouver un bureau de poste Vente 3 EY objectif client – le commerce électronique

28. Page 28 Il faut aussi arrimer les processus et le modèle organisationnel EY objectif client – le commerce électronique Équipes intégrées Source : Shop.org Organization Structure for the Future of Retail: The Digital Effect (2013) Équipe de leadership Directeur général cybercommerce Marchandisage/ Achats Planification Finance TI Équipe du cybercommerce Équipe-magasins Peut-être dans une équipe ou l’autre Marchandisage sur le site Marketing et analytique numériques Production créative Opérations et logistique en ligne Production sur le site ► Exemple : Approche intégrée Vente 3

29. Page 29 Action à considérer  Arrimer les solutions et technologies, aussi bien internes que des partenaires  Arrimer les équipes existantes aux nouvelles équipes numériques Vente 3 EY objectif client – le commerce électronique

30. Page 30 Profil de livraison résidentielle au Canada Assemblage et livraison 4 ► En 2013, Postes Canada a livré plus de 150 millions de colis à 35 millions de Canadiens, que ce soit à leur domicile ou à leur travail. ► 4,4 millions de maisons ► 3,4 millions d'appartements ou de copropriétés ► 3,9 millions de boîtes postales communautaires ► 750 000 boîtes aux lettres rurales ► 1,1 million de cases postales (adresse de livraison principale) ► Le nombre d'adresses augmente à un rythme d'environ 170 000 nouvelles adresses par année. ► 6 400 comptoirs postaux % de personnes qui habitent en appartement ou en copropriété EY objectif client – le commerce électronique

31. Page 31 Les attentes: Un service de livraison pratique et convenable Assemblage et livraison 4 44% 41% 18% 56% de vos clients se demandent s'ils doivent être chez eux pour la livraison, et s'en inquiètent. de vos clients s'inquiètent de devoir ramasser leur colis ailleurs. de vos clients veulent que leur article soit déposé à leur porte quand ils sont absents. de vos clients veulent que leur commande soient envoyée à leur bureau de poste s'ils ne sont pas chez eux. Source : J.C. Williams : Canadian E-shoppers : The online shopping/buying experience, étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012. EY objectif client – le commerce électronique

32. Page 32 Améliorer l'expérience de l'acheteur : Aperçu Assemblage et livraison 4 ► Principales occasions d'amélioration de l'expérience des acheteurs en ligne: ► Connaître les dates de livraison exactes et avoir une sélection d'options d'expédition (rapidité/coût) qui répondent le mieux à leurs besoins ► Choisir l'option de livraison la plus pratique pour eux, ce qui leur permet d'avoir un contrôle sur leur expérience de livraison dans l'ensemble du vaste réseau de livraison de Postes Canada ► Effectuer le suivi de leur envoi directement à partir du site Web du commerçant, ou à l'aide d'avis par courriel EY objectif client – le commerce électronique

33. Page 33 Projet pilote de livraison le jour même : « Livré ce soir » Assemblage et livraison 4 Expédié au bureau de poste aux fins de ramassage entre 18 h et 21 h Frais supplémentaires de 3 $ en plus des tarifs réguliers d'expédition Client passant sa commande avant 13 h Colis livré le soir même Livraison à domicile entre 18 h et 21 h Frais supplémentaires de 9 $ en plus des tarifs réguliers d'expédition Postes Canada : Ramassage avant 14 h 30 Tri entre 15 h et 16 h 30 Livraison après 17 h EY objectif client – le commerce électronique

34. Page 34 L’offre de dépôt tardif Assemblage et livraison 4 Les commerçants dans les grands centres urbains peuvent déposer des colis aussi tard que 0 h 30 aux fins de livraison le jour suivant (échelle locale). EY objectif client – le commerce électronique

35. Page 35 Des alternatives à la livraison La cueillette en magasin et le « drive-thru » La livraison directe du manufacturier (« drop shipping ») Assemblage et livraison 4 EY objectif client – le commerce électronique

36. Page 36 Actions à considérer  La livraison reste un incontournable  Utiliser ses magasins en cueillette représente une alternative à considérer  Explorer les services de livraison alternatives – livrer le soir, livrer au bureau de poste Assemblage et livraison 4 EY objectif client – le commerce électronique

37. Page 37 Se différencier en utilisant ses magasins ► Cas vécu: magasin La Baie ► Annonces aux 5 minutes sur système audio ► Recherche au POS ► Livraison gratuite ► Inventaire étendu ► Retour simplifié Service client 5 EY objectif client – le commerce électronique

38. Page 38 Les incontournables retours… ► Chaque industrie a ses particularités ► Retours: en moyenne 1 % à 5 % ► Ajuster le modèle d’affaires Service client 5 EY objectif client – le commerce électronique

39. Page 39 Les consommateurs veulent des options de retour flexibles Service client 5 76 % des acheteurs en ligne canadiens sont d'avis qu'une politique de retour claire est importante 69 % des acheteurs en ligne canadiens estiment que la facilité d'effectuer des retours ou des échanges est importante Source: 1 J.C. Williams : Expérience du cyberconsommateur canadien, Étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012 13 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier, car ils sont préoccupés par la politique de retour des articles EY objectif client – le commerce électronique

40. Page 40 Les solutions de retour de colis Service client 5 Incluses dans l'envoi initial Demande et impression à partir du site Web du marchand Demande et impression à partir du site Web postescanada.ca Demande et expédition à partir d'un bureau de poste • H3C6A6 • 1234 5670 8728 0602 • 1234567 A N DERINGER – L.L. BEAN RETURNS PO BOX 11644 SUCCURSALE CENTRE-VILLE MONTREAL QC H3C 6A6 MRS SUSAN E WINDEATT 31 ROCKWOOD AVE ST CATHARINES ON L2P 1E6 EY objectif client – le commerce électronique

41. Page 41 Action à considérer  Planifier les retours faciles, rapides, et intégrés  Intégrer les systèmes en magasin avec ceux du commerce électronique  Former son personnel magasin Service client 5 EY objectif client – le commerce électronique

42. Page 42 Résumé : 5 actions essentielles Avoir un plan et rendre sa marque visible partout Adapter sa sélection de produits Penser à intégrer les systèmes et les équipes Utiliser les solutions disponibles et évaluer les alternatives Lier le virtuel au réel: pensez aux retours! Service client 5 1 Assemblage et livraison Vente Mise en marché Stratégie & Marketing 2 3 4 EY objectif client – le commerce électronique

43. Page 43 Merci pour votre participation

44. Page 44 Questions et Réponses EY objectif client – le commerce électronique

45. EY | Certification | Fiscalité | Services transactionnels | Services consultatifs À proposd'EY EY est un chef de file mondial des services de certification, services de fiscalité, services transactionnels et services consultatifs. Les points de vue et les services de qualité que nous offrons contribuent à renforcer la confiance envers les marchés financiers et les diverses économies du monde. Nous formons des leaders exceptionnels, qui unissent leurs forces pour assurer le respect de nos engagements envers toutes nos parties prenantes. Ce faisant, nous jouons un rôle crucial en travaillant ensemble à bâtir un monde meilleur pour nos gens, nos clients et nos collectivités. EY désigne l’organisation mondiale des sociétés membres d'Ernst & Young Global Limited, lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes, et peut désigner une ou plusieurs de ces sociétés membres. Ernst & Young Global Limited, société à responsabilité limitée par garanties du Royaume-Uni, ne fournit aucun service aux clients. Pour plus d’information, veuillez consulter le site ey.com/ca/fr. © 2014 Ernst & Young s.r.l./S.E.N.C.R.L. Tous droits réservés. Société membre d’Ernst & Young Global Limited. La présente publication ne fournit que des renseignements sommaires, à jour à la date de publication seulement et à des fins d’information générale uniquement. Elle ne doit pas être considérée comme exhaustive et ne peut remplacer des conseils professionnels. Avant d’agir relativement aux questions abordées, communiquez avec Ernst & Young ou un autre conseiller professionnel pour en discuter dans le cadre de votre situation personnelle. Nous déclinons toute responsabilité à l’égard des pertes ou dommages subis à la suite de l’utilisation des renseignements contenus dans la présente publication. ey.com/ca/fr.

5 actions essentielles pour le eCommerce

Vous êtes en train de lire un aperçu.

Consultez-les par la suite

5 actions essentielles pour le eCommerce

Plus De Contenu Connexe

Les utilisateurs ont également aimé (8)

Similaire à 5 actions essentielles pour le eCommerce (20)

Plus récents (20)