Annexes AG Fédération nationale des Villages étapes
1. Fédération nationale des Villages étapes
Assemblée générale
Vendredi 23 septembre 2011
Elven, Morbihan, Bretagne, RN 166
Salle des Fêtes – Le Carré d’Arts
ANNEXES
- Annexe 1 : cartographie des potentialités de développement du réseau Village étape, page 3
- Annexe 2 : principales évolutions de la charte, page 4
- Annexe 3 : mise en réseau des aires étape camping-cars à Saint-Brice-en-Coglès, pages 5 à 7
- Annexe 4 : conclusions de l’enquête de fonctionnement des offices de tourisme Villages étapes
au regard du nouveau classement, pages 8 à 17
- Annexe 5 : nouvelles normes du classement hôtelier, pages 18-19
- Annexe 6 : statistiques, visibilité et évolution du site web, pages 20 à 26
- Annexe 7 : plan de communication camping-cars, pages 27 à 29
- Annexe 8 : plan de communication Village étape 2012-2013, page 30
- Annexe 9 : éléments comptables, pages 31 à 34
- Annexe 10 : article « Les Villages étapes : quand la route est support de développement local »,
Les Cahiers Espaces, mai 2011, pages 35 à 38
1
3. ANNEXE 1 : cartographie des potentialités de
développement du réseau Village étape
3
4. ANNEXE 2 : principales évolutions de la charte
Charte 2006 Charte 2012
Autoroute concédée ou route nationale à Route nationale ou autoroute non-concédée
caractéristique autoroutière → toute route nationale ; déviation
obligatoire de la commune
0-5000 habitants 500-5000 habitants
(étude des dossiers jusqu’à 6000 habitants)
Distance entre deux Villages étapes non 20 kms de distance entre 2 Villages étapes
précisée
Signalisation aux normes autoroutières Signalisation adaptée (dimensions et
distance) sur les routes nationales
Accessibilité Engagements plus fermes de la collectivité
sur ce point, conformément à la loi de 2005
Développement durable Engagements plus fermes de la collectivité
sur ce point (agenda 21 local ?)
Téléphone public À conserver ? (voir avec opérateur)
Office de tourisme 2* À faire évoluer notamment en fonction du
nouveau classement
Borne interactive ou autre support Panneau à message variable, informations
d’information adaptées à l’Internet mobile…tout autre
support que la commune souhaite mettre en
place
Restauration : traduction des menus en 2 Traduction des menus en 1 langue étrangère
langues étrangères
Hébergement : 40 lits en hôtellerie dont 20 40 lits ; à minima un hôtel 2* avec 20 lits
en 2* (soit 10 chambres) pouvant être complété par
les chambres d’hôtes
Commerces : ouverture 8h-19h en saison 9h-19h ?
- Démarche administrative et gouvernance plus claire
- Documents type facilitant les demandes de labellisation ou de renouvellement
- Rôle de la Fédération renforcé
4
5. ANNEXE 3 : mise en réseau des aires étape camping-car à
Saint-Brice-en-Coglès
5
8. ANNEXE 4 : conclusions de l’enquête de
fonctionnement des offices de tourisme Villages
étapes au regard du nouveau classement
Cf. Arrêté du 12 novembre 2010
Rappel :
Catégorie III
L’office de tourisme classé dans la catégorie III représente une structure de petite taille dotée d’une
équipe permanente essentiellement chargée de l’animation du réseau de professionnels, de
l’information des visiteurs et de la collecte de cette information en vue de sa bonne diffusion à une
échelle principalement locale. Ses missions fondamentales s’exercent sur l’accueil et l’information.
Catégorie II
L’office de tourisme classé dans la catégorie II correspond à une structure de taille moyenne
intervenant dans une zone géographique représentative d’un bassin de consommation touristique
homogène et cohérent. Son équipe est nécessairement pilotée par un responsable ou par un
directeur. La structure propose des services variés plus importants que ceux des offices relevant de
la catégorie III de nature à générer des ressources propres. L’office de tourisme de catégorie II
développe une politique de promotion ciblée et met en œuvre des outils d’écoute de la clientèle de
nature à améliorer la qualité des services rendus et de ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone
géographique.
Catégorie I
L’office de tourisme classé dans la catégorie I est une structure de type entrepreneurial ayant
vocation à fédérer les professionnels et à développer l’économie touristique dans sa zone
géographique d’intervention, laquelle supporte un flux touristique naturel important de provenance
nationale et internationale. Son équipe polyglotte est nécessairement pilotée par un directeur. Elle se
compose de collaborateurs spécialisés selon les axes de développement de la structure et du
territoire. Elle déploie des actions de promotion à vocation nationale et internationale. La structure
propose des services variés de nature à générer des ressources propres et à justifier une politique
commerciale déterminée. Le recours aux technologies de l’information est maîtrisé au sein de la
structure. L’office de tourisme de catégorie I développe une politique de promotion ciblée et met en
œuvre des outils d’écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et de
ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone géographique d’intervention. Il inscrit ses actions dans
une démarche promouvant la qualité dans le but d’améliorer ses prestations de service et sa
performance globale.
L’arrêté entrera définitivement en vigueur le 1er janvier 2014.
8
9. Catégorie III
Catégorie II
Catégorie I
Critères définis dans l’arrêté
1. Les engagements de l’office de tourisme à l’égard des clients
1.1. L’accueil est accessible et de qualité
1.1.1. La localisation est pertinente et la signalisation existe
1.1.1.1. L’espace d’accueil de l’office de tourisme est facile x x x
d’accès. Il se situe à proximité immédiate des flux
touristiques. Il est signalé par une enseigne visible depuis la 24 répondent OUI
voie publique.
x x x
1.1.1.2. La signalisation directionnelle et d’indication est 22 répondent OUI ; 2 NON
conforme aux normes en vigueur. (pour 1, le logo « I » n’est pas
clairement identifiable)
x x x
23 répondent OUI ; 1 NON
1.1.1.3. L’office de tourisme adhérent à une fédération
(pour 1 le logo « I » national
nationale représentative des offices de tourisme signale son
n’est pas repris sur les
appartenance à ce réseau par tout moyen approprié.
documents de promotion et les
courriers)
1.1.2. Les locaux ou espaces sont accessibles et aménagés pour recevoir une clientèle
touristique
1.1.2.1. Les locaux ou les espaces d’accueil son identifiables x x x
et directement accessibles à tout public et indépendants de
24 répondent OUI
toute activité non touristique.
1.1.2.2. Il existe un espace dédié à l’accueil et à x x x
l’information. L’agencement des locaux facilite le 22 répondent OUI ; 2 NON
déplacement des visiteurs et l’accès à l’information. Le (pour 1 le mobilier ne
mobilier permet de s’asseoir. permettant pas de s’asseoir)
x x x
1.1.2.3. L’office de tourisme doit afficher dans ses locaux et
12 répondent OUI ; 12 NON
publier sur son site internet les engagements qui correspondent à
(car pas exigé dans l’ancien
sa catégorie de classement de manière visible pour la clientèle
classement, mais pourra être
conformément aux dispositions de l’annexe II.
fait)
x x
9 répondent OUI (mais pas
1.1.2.4. L’information touristique est accessible gratuitement
toujours gratuitement) ; 12
via un moyen d’accès internet à haut débit sans fil dans
répondent NON ; 1 n’a pas
l’espace d’accueil de l’office de tourisme.
répondu ; 1 n’a pas de poste en
libre accès mais offre le wifi
1.1.3. Les périodes et horaires d’ouverture sont cohérents avec la fréquentation touristique
de la zone géographique d’intervention
1.1.3.1. Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles à x
l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de tourisme, sont
18 répondent OUI ; 6
présentés dans les brochures à large diffusion, dans les
répondent NON (mais pour 1
messages des répondeurs ou standards téléphoniques ainsi que
ce sera possible à la réédition
sur tout site internet dédié à l’office de tourisme, en au
des documents)
moins une langue étrangère.
9
10. Catégorie III
Catégorie II
Catégorie I
Critères définis dans l’arrêté
1.1.3.2. Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles à x x
l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de tourisme, sont
7 répondent OUI (pour 1 la
présentés dans les brochures à large diffusion, dans les
traduction du site web est en
messages des répondeurs ou standards téléphoniques ainsi que
cours) ; 18 répondent NON
sur tout site internet dédié à l’office de tourisme, en au
(pour 1 ce serait possible)
moins deux langues étrangères.
x
22 répondent OUI (1 est ouvert
1.1.3.3. L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son espace
le dimanche matin uniquement
d’accueil au moins cent vingt jours par an, dont le samedi et le
lors de manifestations
dimanche obligatoirement, en période de fréquentation
exceptionnelles, 2 ne sont pas
touristique. Il est également ouvert en sus lors des
ouverts le dimanche) ; 2
manifestations événementielles sur sa zone géographique
répondent NON (mais
d’intervention.
probablement dû à l’obligation
du dimanche)
1.1.3.4. L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son x
espace d’accueil au moins deux cent quarante jours par an, 18 répondent OUI ; 6
dont le samedi et le dimanche obligatoirement, en période de répondent non (mais à
fréquentation touristique. Il est également ouvert en sus lors confirmer s’il s’agit
des manifestations événementielles sur sa zone géographique uniquement d’une fermeture le
d’intervention. dimanche)
1.1.3.5. L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son espace x
d’accueil au moins trois cent cinq jours par an, dont le samedi
7 répondent OUI (sauf le
et le dimanche obligatoirement, en période de fréquentation
dimanche pour 2, qu’en est-il
touristique. Il est également ouvert en sus lors des
pour les autres ?) ; 16
manifestations événementielles sur sa zone géographique
répondent NON
d’intervention.
1.2. L’information diffusée est complète, actualisée et accessible à tout public
1.2.1. Le service d’information touristique est performant et professionnel
1.2.1.1. Il existe un service permanent de réponse au courrier x x x
postal et électronique durant l’année civile. 24 répondent OUI
x
1.2.1.2. Il existe un service bilingue permanent d’accueil 20 répondent OUI (mais
pendant les horaires et périodes d’ouverture de l’espace beaucoup n’ont pas de
d’accueil de l’office de tourisme. La fonction et les langues badges) ; 4 répondent NON
parlées du personnel d’accueil sont identifiées sur un badge. (mais serait-ce à cause du
badge demandé ?)
x x
1.2.1.3. Il existe un service trilingue permanent d’accueil
7 répondent OUI (mais 1 sans
pendant les horaires et périodes d’ouverture de l’espace
badges) ; 17 répondent NON (à
d’accueil de l’office de tourisme. La fonction et les langues
cause du badge également pour
parlées du personnel d’accueil sont identifiées sur un badge.
certains ?)
10
11. Catégorie III
Catégorie II
Catégorie I
Critères définis dans l’arrêté
1.2.2. Les supports d’informations touristiques sont adaptés, complets et actualisés
1.2.2.1. L’office de tourisme fournit des cartes touristiques ou x x x
des plans ainsi que des guides pratiques sur support papier. 24 répondent OUI
x
1.2.2.2. La documentation touristique sous format papier ou
21 répondent OUI (pour 1 la
numérique est traduite en une langue étrangère et mise à
traduction numérique est
jour. Elle couvre la zone géographique d’intervention.
prévue) ; 3 répondent NON
x x
12 répondent OUI ; 12
1.2.2.3. La documentation touristique sous format papier ou
répondent NON (1 nous fait
numérique est traduite en deux langues étrangères et mise à
remarquer que les documents
jour. Elle couvre la zone géographique d’intervention.
du département ne sont pas
traduits en 2 langues)
x
6 répondent OUI ; pour 4 c’est
1.2.2.4. Il existe un site internet bilingue et mis à jour.
en cours ; 14 répondent NON
(mais pour 3 c’est prévu)
x
1.2.2.5. Il existe un site internet trilingue avec un nom de 2 répondent OUI ; 21
domaine dédié à l’office de tourisme et mis à jour. répondent NON ; pour 1 c’est
en cours
1.2.2.6. Il existe un site internet trilingue avec un nom de x
domaine dédié à l’office de tourisme, mis à jour et adapté à la 23 répondent NON ;
consultation via des supports embarqués. 1 répond OUI
1.2.3. L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour
1.2.3.1. L’office de tourisme doit diffuser des informations a x x x
minima sur support papier sur sa zone géographique
d’intervention relatives :
– à tous les hébergements touristiques classés comportant au
moins le nom de l’établissement, les coordonnées postales, le
courriel, l’adresse du site internet, les coordonnées
téléphoniques, le nombre d’étoiles ;
– aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de
loisirs pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage, des
périodes et horaires d’ouverture au public, du site internet et
24 répondent OUI (sauf les
des coordonnées téléphoniques et postales ;
numéros d’urgence pour 1)
– aux événements et animations ;
– aux numéros de téléphone d’urgence.
L’office de tourisme peut diffuser des informations relatives
à la météo et aux informations pratiques pouvant concerner
les autres hébergements, les restaurants, les activités
sportives, de loisirs ou de bien-être, les transports en
commun, les numéros de téléphone des chauffeurs de taxi,
les services de dépannage d’automobile ou de motocyclettes,
lorsque ces services existent.
11
12. Catégorie III
Catégorie II
Catégorie I
Critères définis dans l’arrêté
1.2.3.2. L’information touristique doit être mise à jour au x x x
minimum une fois par an. 24 répondent OUI
1.2.3.3. Les numéros de téléphone d’urgence sont affichés et x x x
visibles de l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de 21 répondent OUI (pour 1 c’est
inscrit sur la borne interactive) ;
tourisme. 3 répondent NON
1.2.3.4. L’office de tourisme présente l’offre touristique x x
qualifiée sur tous types de support, selon des approches
thématiques affinitaires :
– par cible ; ou
– par centre d’intérêt ; ou
18 répondent OUI ;
– par concept ; ou
6 répondent NON
– par période ; ou
– par prix ; ou
– par localisation ; ou
– par type d’hébergement.
x
4 répondent OUI (si les
1.2.3.5. L’office de tourisme offre la possibilité de hébergeurs jouent le jeu) ;
consultation des disponibilités pour tous les modes 19 répondent NON (les
d’hébergement classés et référencés par lui et les partenaires hébergeurs ne jouant pas
du dispositif de mise à jour des disponibilités sur sa zone forcément le jeu) ; 1 répond
géographique d’intervention en dehors des horaires et que c’est possible uniquement
périodes d’ouverture. lors des grands weekends de
mai à août ; pour 1 c’est en
cours d’application
1.2.3.6. L’office de tourisme propose un service x
d’information touristique intégrant les différentes
technologies de l’information et de la communication, 1 répond OUI ; 21 répondent
notamment les réseaux sociaux, la téléphonie mobile, la géo- NON ; pour 2 c’est en cours
localisation.
2. Le fonctionnement de l’office de tourisme : zone géographique
d’intervention, missions et engagements organisationnels
2.1. La zone géographique d’intervention bénéficie d’une capacité d’hébergement
minimum
2.1.1.1. La capacité d’hébergement de la zone géographique x x
d’intervention à laquelle se rattache l’office de tourisme est
conforme aux exigences de l’article R. 133-33 du code du
Pour 23 c’est OUI et NON
tourisme. Elle se calcule en cumulant les capacités
pour 1
d’hébergement et les populations municipales des communes
incluses dans la zone géographique d’intervention.
12
13. Catégorie III
Catégorie II
Catégorie I
Critères définis dans l’arrêté
2.2. Les objectifs et moyens de l’office de tourisme sont clairement définis. L’office de
tourisme est à l’écoute du client et engagé dans une démarche promouvant la qualité
et le progrès
2.2.1.1. Les objectifs et les moyens consacrés aux missions x x x
de l’office de tourisme sont définis par une convention
d’objectifs, de préférence pluriannuelle, passée avec la 21 répondent OUI (pour 1, les
collectivité territoriale ayant institué l’office de tourisme. indicateurs ne sont pour le
L’office de tourisme met en place des indicateurs de moment pas définis) ;
performance relatifs aux résultats atteints et aux moyens 3 répondent NON
déployés qui font l’objet d’une revue annuelle.
x x x
2.2.1.2. L’office de tourisme met en place un dispositif de 17 répondent OUI ; 6
collecte et de traitement des réclamations et organise l’étude répondent NON ; pour 1 c’est
de la satisfaction des clients sur les différents services qu’il en cours dans le cadre de
propose. Démarche qualité (sera effectif
en 2011 ou 2012)
2.2.1.3. L’office de tourisme met en place une démarche x
promouvant la qualité qui se traduit par la formalisation
9 répondent OUI ; 2 répondent
minimale d’objectifs « qualité » et la présence d’un manuel «
que c’est en cours ; 2
qualité » qui comprend a minima des procédures formalisées
répondent que c’est en projet ;
concernant la gestion des ressources humaines, l’accueil et
11 répondent NON
l’information.
2.2.1.4. L’office de tourisme est certifié ou labellisé ou détenteur x
d’une marque sur la base d’un référentiel national ou
2 répondent OUI ; 2 répondent
international ou d’une norme nationale ou internationale
que c’est en cours ; 20
relatifs à la qualité de service se caractérisant par un
répondent NON
dispositif de reconnaissance tierce partie.
2.3. L’organisation et les compétences internes de l’office de tourisme sont cohérentes
avec son positionnement et son activité. Les employés de l’office de tourisme sont en nombre
suffisant. Ils sont qualifiés selon les missions assurées par l’office de tourisme
x x x
7 répondent OUI ;
Pour 1 c’est en collaboration
avec une central
2.3.1.1. L’office de tourisme est organisé pour rendre
départementale ;
possible la production ou la vente de forfaits touristiques
1 répond OUI pour la
individuels ou de groupe.
production mais NON pour la
commercialisation ; 13
répondent NON (renvoi des
demandes vers le CDT)
2.3.1.2. L’office de tourisme emploie un responsable x
justifiant d’une aptitude professionnelle appropriée, titulaire
16 répondent OUI ;
d’une formation supérieure de niveau III ou d’une
7 répondent NON
expérience professionnelle dans un poste similaire.
13
14. Catégorie III
Catégorie II
Catégorie I
Critères définis dans l’arrêté
2.3.1.3. L’office de tourisme emploie un responsable ou x
un directeur justifiant d’une aptitude professionnelle
11 répondent OUI ;
appropriée, titulaire d’une formation supérieure de niveau II
13 répondent NON
ou d’une expérience professionnelle dans un poste similaire.
2.3.1.4. L’office de tourisme emploie un directeur justifiant x
d’une aptitude professionnelle appropriée, titulaire d’une
3 répondent OUI ;
formation supérieure de niveau II ou d’une expérience
21 répondent NON
professionnelle dans un poste similaire.
2.3.1.5. L’office de tourisme propose au moins un poste de x
conseiller en séjour à temps complet ou incomplet qui peut 20 répondent OUI ;
être tenu par le responsable. 4 répondent NON
2.3.1.6. L’office de tourisme propose au moins un poste de x
conseiller en séjour et un poste de collaborateur chargé de la 11 répondent OUI ;
promotion et de la communication. 13 répondent NON
2.3.1.7. L’office de tourisme emploie des collaborateurs pour x
les missions suivantes : conseil en séjour, chargés de la
promotion et de la communication, chargé de la clientèle, des
3 répondent OUI ; 1 répond
relations avec la presse, de l’observation touristique et des
que ce sont des missions
nouvelles technologies. Il existe également un référent lié
réalisées par la responsable ;
à l’organisation et à l’accueil de foires, salons, congrès ou
20 répondent NON
de manifestations apparentées sur sa zone géographique
d’intervention ainsi qu’un référent dédié à la qualité.
2.4. Un plan de promotion de la destination est défini ; l’événementiel est développé
2.4.1.1. L’office de tourisme définit un plan d’action annuel x x x
de promotion et de communication : les objectifs sont 16 répondent OUI ; 7
déterminés, des indicateurs opérationnels sont établis et les répondent NON ; 1 répond que
actions sont évaluées. c’est en projet
2.5. Le système de gestion de l’information est maîtrisé, l’information est qualifiée
2.5.1.1. L’office de tourisme dispose d’un système de x x x
gestion de l’information organisé et informatisé permettant de
22 répondent OUI ;
référencer, de qualifier, de mettre à jour et de diffuser une
2 répondent NON
information maîtrisée et validée sur l’offre touristique locale.
2.5.1.2. L’office de tourisme développe une démarche de x x
qualification de l’offre par thématique affinitaire, par centre 10 répondent OUI ; 13
d’intérêt ou par concept, ou par période, ou par prix, ou par répondent NON ; 1 répond que
localisation ou par type d’hébergement ou par cible. c’est en projet
2.6. L’office de tourisme assure la coordination et l’animation du réseau des
professionnels du tourisme et se situe au cœur de la politique de développement
touristique de sa zone géographique d’intervention
2.6.1.1. L’office de tourisme met en place des actions x x x
d’animation du réseau des acteurs touristiques locaux, 17 répondent OUI ; pour 1
notamment la tenue de réunions de restitution avec les c’est en projet ; 6 répondent
socioprofessionnels. NON
14
15. Catégorie III
Catégorie II
Catégorie I
Critères définis dans l’arrêté
x x x
21 répondent OUI (pour 1 les
2.6.1.2. L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord de
informations sont disponibles
l’offre touristique de sa zone géographique d’intervention.
mais non structurée) ; 3
répondent NON
x x x
21 répondent OUI (mais ce
n’est pas sûr que la
2.6.1.3. L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord fréquentation des
de la fréquentation touristique locale, notamment du nombre hébergements touristiques
de visiteurs accueillis à l’office de tourisme, la fréquentation marchands soit réalisée) ; 2
du ou des sites internet et la fréquentation des hébergements répondent OUI pour la
touristiques marchands classés de sa zone géographique fréquentation de l’OT
d’intervention. uniquement ; 1 répond NON
(recense la fréquentation de
l’OT mais pas des hébergeurs
probablement)
x x
2.6.1.4. L’office de tourisme gère et met à disposition des
7 répondent OUI ; 1 prévoit de
données économiques et marketing sur l’activité touristique
le faire à partir de 2011 ; 16
développée dans sa zone géographique d’intervention.
répondent NON
2.7. L’office de tourisme s’inscrit dans une démarche de développement durable
x x x
2.7.1.1. L’office de tourisme réalise des actions internes
11 répondent OUI ;
basées sur les principes du développement durable.
13 répondent NON
2.7.1.2. L’office de tourisme met en œuvre des actions de x x
sensibilisation des touristes et des acteurs touristiques locaux
5 répondent OUI ;
publics ou privés en matière de protection de
19 répondent NON
l’environnement.
Points à améliorer
- Affichage des engagements correspondant au classement et à la catégorie de l’OT
(c. 1123)
- Accès Internet (c. 1124)
- Affichage des horaires d’ouverture (c. 1131) et traduction en 2 langues (c. 1132)
- Ouverture possible 240 / an, ce qui correspond à un OT de catégorie II, mais problème
d’ouverture le dimanche pour beaucoup (c. 1133 et 1134)
- Badge pour identifier les langues parlées (c. 1212)
- Accueil bilingue possible mais pas trilingue (c. 1212 et 1213)
- Traduction de la documentation touristique en au moins une langue étrangère
(c. 1222)
- Site Internet bilingue (c. 1224)
- Affichage des numéros de téléphone d’urgence (c. 1233)
15
16. - Utilisation des nouveaux supports de communication : réseaux sociaux, téléphonie mobile,
géolocalisation (c. 1236) : services que pourraient leur apporter la FNVE avec le nouveau
plan de communication imaginé
- Convention d’objectifs (c. 2211)
- Collecte et traitement des réclamations + étude de la satisfaction clientèle (c. 2212) :
missions FNVE ?
- Démarche qualité (c. 2213 et 2214)
- Production et vente de forfaits touristiques (c. 2311)
- Personnel (c. 2312 à 2317)
- Plan annuel de promotion et de communication (c. 2411)
- Qualification de l’offre par thématiques (c. 2512)
- Animation du réseau des acteurs touristiques locaux (c. 2611) : partenariat FNVE à
renforcer
- Données économiques et marketing sur l’activité touristique de sa zone géographique
d’intervention (c. 2614)
- Démarche de développement durable et sensibilisation à la protection de l’environnement
(c. 2711 et 2712) : partenariat envisageable avec la mairie et la FNVE dans le cadre des
Agendas 21 locaux ?
Capacité d’hébergement conforme à l’article R. 133-33 du code du tourisme
La capacité d’hébergement d’une population non permanente est estimée par le cumul suivant :
- nombre de chambres en hôtellerie classée et non classée x 2
- nombre de lits en résidence de tourisme répondant à des critères déterminés par décret
- nombre de logements meublés x 4
- nombre d’emplacements situés en terrain de camping x 3
- nombre de lits en village de vacances et maisons familiales de vacances
- nombre de résidences secondaires x 5
- nombre de chambres d’hôtes x 2
- nombre d’anneaux de plaisance dans les ports de plaisance x 4
La population municipale de la commune à laquelle se rapporte la capacité d’hébergement d’une
population non permanente est celle qui résulte du dernier recensement authentifié.
Le tableau ci-après précise par strate démographique de population municipale de la commune le
pourcentage minimal exigé de capacité d’hébergement d’une population non permanente :
Pourcentage minimum exigé de capacité
Population municipale de la commune
d’hébergement d’une population non
(habitants)
permanente
Jusqu’à 1 999 15 %
De 2 000 à 3 499 12,5 %
De 3 500 à 4 999 10,5%
De 5 000 à 9 999 8,5%
À partir de 10 000 4,5%
16
17. Résultats dans les Villages étapes (sources : INSEE, documentation de l’OT) :
Population % capacité
Village étape Total hébergement
municipale* d’hébergement
Aumont-Aubrac 3744 2339 160,07 %
Bellac 6846 12774 53,59 %
Bessines-sur-Gartempe 1172 2876 40,75 %
Charolles 2576 6574 39,18 %
Donzenac 3168 5835 54,29 %
Ducey 2570 7277 35,32 %
Éguzon 6564 4424 148,37 %
Gouzon 3552 4738 74,97 %
Lapalisse 2400 8563 28,03 %
La Canourgue 7342 4665 157,38 %
La Souterraine 4623 11033 41,90 %
Launois-sur-Vence 6325 21257 29,75 %
Ligny-en-Barrois 1303 13339 9,77 %
Magnac-Bourg 1393 3031 45,96 %
Massiac 1267 1833 69,12 %
Pierre-Buffière** 686 3181 21,57 %
Pougues-les-Eaux 665 2505 26,55 %
Saint-Brice-en-Coglès 1765 11643 15,16 %
Torigni-sur-Vire 1120 12531 8,94 %
Uzerche 4415 7367 59,93 %
Vatan 2051 4443 46,16 %
Villedieu-les-Poêles 2052 7343 27,94 %
Villers-Bocage 2877 24310 11,83 %
Vivonne 573 3124 18,34 %
* la population municipale présentée pour chaque commune correspond au territoire de
compétence de son office de tourisme (communal, cantonal, intercommunal, intercommunautaire…)
** au moment de l’analyse, l’hôtel restaurant Le Dupuytren n’avait pas ré-ouvert
La totalité des Villages étapes étudiés (capacité d’hébergement au regard du territoire de
compétence de l’office de tourisme) est conforme aux exigences de l’article du code du tourisme.
La capacité d’hébergement est même souvent bien supérieure au minimum requis.
17
18. ANNEXE 5 : nouvelles normes du classement hôtelier
18
20. ANNEXE 6 : statistiques, visibilité et évolutions du
site web
1. Les visites
Le nombre de visites Le nombre de visites est un
indicateur de base.
Il permet d’évaluer les
Janvier à décembre 2009 : 29 366 visites actions marketing visant à
Janvier à septembre 2010 : 31 612 visites Hausse de 7,65
faire connaître le site.
Ce chiffre est très
La moyenne des visites mensuelles influençable, en fonction des
actions de communication
menées par exemple.
En 2009, le site enregistre en moyenne 2 447 visites
Hausse de 43,53 %
En 2010, le site comptabilise 3 512 visites par mois
2. Les pages vues
Le nombre de pages vues Le nombre de pages vues
correspond au nombre
Janvier à décembre 2009 : 103 540 pages vues total de pages consultées.
Janvier à septembre 2010 : 126 830 pages vues Hausse de 22,49 Il constitue un indicateur
général sur le taux de
fréquentation du site.
La moyenne mensuelle des pages vues C’est un indicateur de
base sur le volume du
En 2009, le site enregistre en moyenne 8 628 pages vues trafic du site.
En 2010, le site comptabilise 10 569 pages vues Hausse de 22,49 %
3. Le temps passé
Le temps passé sur le
site est un des critères
qui permettent d’évaluer
la qualité du contenu du
site.
Plus un visiteur passe du
temps
sur un site,
plus il est susceptible
d’y lire de l’information.
20
21. 4. Le taux de rebond
Le taux de rebond est le pourcentage de visites
d’une seule page.
En 2010, en moyenne le taux de rebond s’éleve à 46 %. Il correspond aux internautes ayant quitté le site
dès la première page d’entrée.
5. La fidélité des visiteurs
En 2010, le site a accueilli 4 073 visiteurs connus et 27 539 nouveaux visiteurs.
Un nombre élevé de
nouveaux visiteurs indique
que le site réussi à générer
un trafic important.
Un nombre élevé de
visiteurs connus indique
que le contenu du site est
suffisamment attrayant
pour inciter les visiteurs à
y revenir.
6. La provenance géographique des visiteurs
La majorité des visiteurs du site viennent de la France et des principales villes.
Les 10 premiers pays et 10 premières villes de France dont proviennent les visiteurs du site sont :
Nombre
Ville de
visiteurs
Paris 9 700
Limoges 2 700
Toulouse 1 600
Nantes 1 550
Lyon 1 500
Lille 1 150
Clermont-
1 100
Ferrand
Rennes 1 000
Tours 950
Bordeaux 900
21
22. 7. La source de trafic du site
En 2010,
La source de trafic
permet d’identifier
• 23 000 visiteurs proviennent des moteurs de recherche ; la façon dont sont
• 6 350 internautes sont allés sur le site par le biais de liens présents sur d’autres sitesvenus les visiteurs
;
jusqu’au site.
• 2 000 visiteurs sont venus en tapant l’url dans leur navigateur.
Les moteurs de recherche les plus utilisés par les visiteurs du site sont Google, Bing et Yahoo.
Les mots-clés les plus tapés concernent des mots liés au nom du label (village étape, village etape,
villages étapes), puis viennent ensuite des noms de communes labellisées (magnac bourg,
bessines sur gartempe, eguzon).
Les mots-clés liés au label enregistrent un taux de nouvelles visites d’environ 76 % contre 90 %
pour les mots-clés des 3 Villages étapes cités ci-dessus.
Il peut être intéressant de noter que les mots-clés intégrant le mot autoroute tels que hotel
autoroute, restaurant autoroute, hotel sur autoroute possèdent en moyenne un taux de 96 % en
termes de nouvelles visites.
8. Bilan
• le nombre de visiteurs n’est pas suffisant par rapport au concept
La méconnaissance du label et le problème de marque du label sont les sources de ce constat.
Seulement 2 000 visiteurs sont venus sur le site en tapant l’url complète. Cela indique que le
concept est peu ou mal connu ou bien que les visiteurs n’ont pas bien identifié l’url à donner et
tapent « village etape » dans un moteur de recherche.
Aussi, il est intéressant de souligner que les internautes préparent leur étape lors d’un déplacement
en utilisant Internet. Ils tapent dans leur moteur de recherche les mots « hotel autoroute » et
« restaurant autoroute ». Cette démarche est à approfondir pour le site prochain site web. Le
référencement du site est à améliorer sur les mots-clés relatifs aux services sur autoroute.
• les visiteurs du site viennent par erreur ou par hasard à l’issue de recherche dans les
moteurs de recherche sur des communes principalement
Les visiteurs viennent sur le site par hasard : ils trouvent l’adresse du site à partir d’un
moteur de recherche mais cela ne correspond pas à ce qu’ils attendent comme information.
D’autre part, il ressort de l’analyse des mots-clés tapés que certains visiteurs arrivent sur le site
après avoir cherché des informations sur une commune labellisée (en tapant son nom).
• le taux de rebond est important
Le nombre de pages vues est en hausse considérable entre l’année 2009 et 2010. Cependant,
lorsqu’on couple cette donnée avec le nombre de pages vues par visiteurs, il semble que les
internautes passent très peu de temps sur le site.
Cela peut signifier que l’internaute n’arrive pas à trouver rapidement une réponse à ses
interrogations ou ne se repère pas bien dans le site ou bien que le contenu ne l’intéresse pas
suffisamment et donc quitte rapidement le site. L’architecture du site, la clarté et le cheminement
peuvent être mis en cause dans ce constat.
22
23. • le nombre de pages vues par visiteur est bas
L’objectif du site est de faire connaître le label à l’internaute, il semblerait alors logique que les
visiteurs voient au minimum 5 pages dont 2 concernant les fiches présentant les Villages étapes.
Cependant, il s’avère que ce n’est pas le cas puisque les statistiques démontrent que le visiteur voit
en moyenne 3 à 4 pages.
• le temps passé sur le site est très limité
• Près de la moitié des visiteurs reste moins de 10 secondes
• Près de 20 % des visiteurs consultent le entre 11 secondes et 1 minute
• 17 % des visiteurs passent entre 1 et 3 minutes sur le site
• Moins de 20 % restent moins de 10 minutes
Le constat reposant sur le fait que près de la moitié des visiteurs restent moins de dix secondes sur
le site est alarmant.
Il peut être interprété de la manière suivante :
- le visiteur arrive sur le site mais ne cherche pas à en savoir plus sur le label ;
- l’organisation du contenu de la page d’accueil et du site en général ne captive pas assez le
visiteur pour les inciter à rester et à comprendre le label pour revenir lors d’un prochain
déplacement, il demeure donc insatisfait et quitte le site ;
- le visiteur ne trouve pas d’information organisée, ce qui signifie que l’architecture du site
n’est plus adaptée à la navigation actuelle des personnes qui souhaitent une information
rapidement et facile d’accès ;
- la page d’accueil du site semble statique et n’invite pas le visiteur à découvrir les fiches des
Villages étapes ;
→ l’aspect « marketing » du label n’est pas assez développé.
• beaucoup de nouveaux visiteurs mais qui ne reviennent pas
Ces chiffres annoncent que beaucoup de visiteurs ont découvert le site une première fois mais peu
nombreux sont ceux qui y sont revenus.
Etant donné les résultats précédents qui démontrent que la plupart des visiteurs arrivent sur le site
par hasard ou bien par erreur, il serait intéressant de les capter davantage de façon à leur donner
envie d’en savoir plus sur le label et les inciter à consulter le site lors de leurs prochains
déplacements.
9. Conclusion
Le site doit évoluer de plusieurs façons :
• techniquement : le site a été développé sur une version SPIP ancienne, qui ne permet
pas d’intégrer de nouvelles évolutions (version trop instable) ;
• ergonomiquement : le site n’a pas changé graphiquement et la lecture de la navigation
n’est pas aisée. Le visiteur ne sait pas toujours où aller et où il se trouve :
23
24. o une révision de l’organisation du contenu et des rubriques semble nécessaire ;
o le site semble statique, le visiteur ne voit pas les ajouts d’actualités, de contenu,
n’a pas l’impression que le site est mis à jour ;
o la diminution du nombre de clic pour accéder à l’information finale est à
envisager ;
• d’un point de vue éditorial : le contenu est à revoir :
o le visiteur ne lit pas de longues phrases sur Internet ;
o pour améliorer le référencement naturel ;
o la présentation des villages étapes, qui devrait être une des principales sources de
contenu et devrait être sans doute l’information première recherchée par le
visiteur est à réviser. La fiche n’est pas pensée pour une lecture online. On a
l’impression qu’il faut cliquer à plusieurs reprises (icones et liens) pour accéder à
une information.
Tout en conservant l’objectif principal du site, ces évolutions permettront d’améliorer
significativement les statistiques de fréquentation du site. Ce support doit réussir à cibler
de futurs usagers des Villages étapes, les renseigner et leur donner envie d’utiliser le site pour
chacun de leur déplacement.
10. Des pistes de réflexion…
Un plan d’actions a été étudié par la Fédération. Il repose sur les constats issus des statistiques
de fréquentation, des commentaires d’internautes et d’un état des lieux de sites d’autres labels.
Ce plan d’actions s’articule autour de trois axes prioritaires et d’axes secondaires ayant des
objectifs simples :
Axes prioritaires :
1) Réviser la page d’accueil : la rendre plus attractive et faciliter la navigation de l’internaute
en l’orientant vers des rubriques qui répondent à ses questions
2) Intégrer un module cartographique efficace : visualiser les Villages étapes sur une carte
facile d’utilisation et sur un support connu des Internautes
3) Améliorer la présentation des Villages étapes : rendre agréable la découverte des Villages
étapes en facilitant la navigation sur chaque fiche
Axes secondaires :
1) Réviser le graphisme général du site : le rendre plus actuel
2) Revoir la présence et l’animation des Philémons
3) Etudier l’affichage des panneaux routiers Village étape
>> Objectif visé : Améliorer le référencement et la visibilité du site
24
25. 11. Un problème, deux solutions !
Solution 1 : l’apport d’évolutions au site existant
Solution 2 : la refonte du site actuel
Présentation des avantages et inconvénients des deux solutions
Avantages Inconvénients
- plusieurs actions ciblées sont menées sur - les évolutions sont des « pansements »
Solution 1 divers modules du site apportés aux « plaies » existantes, ceci est
une solution provisoire car la refonte sera à
l’apport prévoir (site trop ancien, outil instable)
d’évolutions au - certains problèmes ne pourront pas être
site existant résolus : graphisme, architecture du site,
organisation du contenu, facilitation de
navigation, insertion de modules simples
et performants, …
- beaucoup de temps consacré à cet outil
du côté d’Imaginance et de la FNVE pour
un résultat moyen et provisoire
- une réelle réflexion sera menée sur - une formation du personnel sur
Solution 2 l’objectif stratégique du site (public cible, l’utilisation de ce nouvel outil est à prévoir
contenu, actions de communication à
La refonte du intégrer) et sur l’intérêt du site
site (communication autour du concept, outil
pour l’usager, relais de l’information pour
les acteurs et les partenaires)
- une nouvelle version de Spip pourra
intégrer des outils plus performants et plus
actuels
- le graphisme rendra le label plus attractif,
et le site sera plus « vendeur »
- le site sera un véritable outil de
communication et de marketing au reflet
de la dynamique du label qui sera lancée
en 2011 (prospection de nouvelles
communes, extension du réseau)
- le graphisme et l’organisation du contenu
seront actualisés de façon à inciter
l’internaute à utiliser le site pour ses
déplacements
- la mise à jour des informations sera plus
simple et plus rapide pour Imaginance et la
FNVE : gain de temps et de manipulations
- la motivation des personnes à travailler
sur cet outil sera amplifiée
25
26. Comparaison des deux solutions en chiffres (en €)
Solution 1 :
Solution 2 :
Intitulé du poste Apport
Refonte du site
d’évolutions
Mise en place de l’outil 3 000,00
Refonte de la page d’accueil 2 205,00
Graphisme 1 800,00 950,00
Présentation des VE 2 480,00 1 500,00
Cartographie 3 350,00 1 000,00
Gestion du projet et
805,00
Formation
Version anglaise 1 000,00
Total HT 9 835,00 8 255,00
Total TTC 11 762,66 9 872,98
12. Avis de l’Agence de communication et de la Fédération
La solution correspondant à la refonte du site actuel semble la plus avantageuse sur plusieurs
points :
• Economique ;
• Performance ;
• Technologique.
Aussi, étant donné le budget limité de la Fédération pour l’année 2011, il semble inutile d’envisager
d’avoir recours à la solution 1, car elle offre un résultat provisoire.
Le site est trop ancien, sa refonte prochaine est nécessaire et surtout inévitable.
Si le budget de la Fédération le permet fin 2011, la FNVE engagera la refonte du site sinon elle
devra l’inscrire au budget de l’année suivante.
Il est important de savoir si la Fédération doit faire de cet outil une priorité, car il est le premier
support de communication découvert par les personnes intéressées par le label.
26
27. ANNEXE 7 : plan de communication camping-cars
Présence des aires de services camping-cars des Villages étapes sur
les quatre principaux annuaires sur Internet
Site n°1 : Site n°2 : Site n°3 : : Site n°4 :
Village étape www.airecampin www.i-camping- www.campingca www.camping-
gcar.com * car.fr * r-infos.com car.com
Aumont-Aubrac X X X X
Bédée X X
Bellac X X
Bessines-sur-
X X
Gartempe
Charolles X X X
Donzenac X X X
Ducey X X X
Eguzon X X X
Elven X X X
Gouzon X X X
Grand-Fougeray X X
La Canourgue X X X
La Souterraine X
Lapalisse X X X X
Launois-sur-Vence X X X
Ligny-en-Barrois X X X X
Magnac-Bourg X X X
Massiac X X X X
Pierre-Buffière
Pougues-les-Eaux X X X
Saint-Brice-en-Coglès X X X
Torigni-sur-Vire X
Uzerche X X X X
Vatan X X X
Villedieu-les-Poêles X X X X
Villers-Bocage X X X X
Vivonne X X X X
* Annuaires qui possèdent également un site mobile (=site internet optimisé pour être consulté sur Smartphone : téléphone)
27
28. Présence des aires de services des Villages étapes dans les principaux guides papier en France
Le Guide
officiel des Le guide de
Escapades Le guide
aires de la France Le guide Guide
en 2011
services en officiel Bel-air
camping- national
camping- camping- camping- camping-
car des aires de
car car (150 caravaning caravaning
(Michelin) services
(8400 balades)
étapes)
Aumont-Aubrac X X
Bédée
Bellac X
Bessines-sur-Gartempe X
Charolles X X
Donzenac X X
Ducey X
Eguzon X X
Elven X
Gouzon X X
Grand-Fougeray
La Canourgue
La Souterraine
Lapalisse X X X
Launois-sur-Vence
Ligny-en-Barrois X X X
Magnac-Bourg X
Massiac X
Pierre-Buffière
Pougues-les-Eaux X
Saint-Brice-en-Coglès X X
Torigni-sur-Vire X
Uzerche X X X
Vatan X
Villedieu-les-Poêles X
Villers-Bocage X
Vivonne X
28
29. Plan de communication camping-cars 2011-2012
Volet 1 : les aires étapes situées dans les Villages étapes
Action 1 : Réalisation d’un état des lieux puis d’un diagnostic de la
présence des aires de services des Villages étapes, dans les Mars -Avril 2011
annuaires sur Internet et sur les guides papiers (cf. liste ci-après)
Action 2 : Préconisations auprès des Villages étapes pour obtenir
Octobre 2011
une présence des aires sur les principaux guides
Action 3 : Mise à jour des informations par la FNVE et les offices Novembre 2011-Mars
de tourisme sur les annuaires Internet 2012
Action 4 : Création d’un document de présentation des aires de
services pour camping-cars dans les Villages étapes téléchargeable Avril-Mai 2012
depuis le site www.village-etape.com
Volet 2 : L’évènementiel et les clubs de camping-caristes
Action 1 : Réalisation d’un inventaire des évènements organisés
par les associations et les clubs de camping-caristes (niveaux Avril-Mai 2012
national, régional et local)
Action 2 : Réflexion sur les possibilités de travailler sur une
Avril-Mai 2012
animation, création de partenariats
Action 3 : Mise en place d’un ou plusieurs évènement(s) camping-
Dernier semestre 2012
cars
29
30. ANNEXE 8 : plan de communication Village étape
2012-2013
Outil Descriptif Budget Financement
- Format livret (10,30 x 16 environ)
- Double page de présentation par commune (infos touristiques,
services et commerces, photos)
- Cartographie du réseau routier national avec positionnement
Guide papier des communes labellisées (format 27 x 46,50 environ, 3 plis) 25 000 €
- Coordonnées GPS
- Reprise des 4 Flashcodes : Où manger, où dormir, visiter, autre
- Papier recyclé
- 40 000 exemplaires
- Gestion du projet et formation sur l’outil
- Webdesign et charte graphique
- Mise en place de la solution de gestion de contenu
- Module de présentation des fiches Villages étapes (E-
Brochures)
- Reprise des 4 Flashcodes : Où manger, où dormir, visiter, autre
- Module cartographique avec gestion d’itinéraires
Site web /
- Module de réservation de l’hébergement
plateforme 15 000 €
- Accès page Facebook
intranet
- Chat direct la journée avec les administrateurs du site (FNVE /
Massif Central
interactivité / gestion des avis)
38 520 €
- Module vidéo
80 % de 45 % du
- Version anglaise
réseau Village
- Référencement
étape,
- Intranet permettant la saisie de données statistiques afin
soit 12
d’alimenter l’observatoire des Villages étapes
communes
- Gestion du projet et formation sur l’outil
sur 27
- Webdesign et charte graphique
- Mise en place de la solution de gestion de contenu
Site web - Géolocalisation
6 000 € Autofinancement
mobile - Module « click to call » (appel direct vers le correspondant
68 480 €
souhaité)
- Module de partage et d’échange sur les espaces
communautaires
- Gestion du projet et formation sur l’outil
- Webdesign et charte graphique
Flashcodes 11 000 €
- Mise en place de la solution de gestion de contenu
- Abonnement
- Référencement TomTom
Géolocalisation - Mappy / Viamichelin (partenariat avec le Ministère de 20 000 €
l’écologie)
- poste à mi-temps sur 2 ans, chargé de communication et
d’animation numérique
- Gestion des données du site web, du site mobile et des
Flashcodes
- Animation du réseau à l’aide des réseaux et médias sociaux :
Animation 30 000 €
Facebook, Scoopit, Youtube, Dismoioù
- Gestion des données de géolocalisation sur les outils gratuits :
Google Maps, Google Adress
- Information / Formation des acteurs du réseau (offices de
tourisme, hôteliers-restaurateurs)
30
