Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
FAMILLE PLUS
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Classe- labo 3
Construire une desti...
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Marie-Line GASTARD
Responsable Logi...
LE PRODUIT FAMILLE DE
L’AEROPORT NICE COTE D’AZUR
Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
Recherche de la Qualité de services pour
nos clie...
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Dès 2009, mise en place de prestations
pour les f...
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Pourquoi une labellisation ?
Pour l’Aéroport
Fédérer les équipes autour d’un projet ...
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Définition d’une grille Aéroport
Critères obligatoires
Diffusion d’information sur l...
Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Des services tout au long
du parcours client
Places de parkings réservées
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Le label : outil de communication
Conférence de presse sur la labellisation de
l’’’’...
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Pour nos clients, un service sur mesure dès le 1e...
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Quelques exemples de réalisations
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Le client au cœur de nos priorités
Signalétique spécifique
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Le client au cœur de nos priorités
ESPACE FAMILLE
SALLE A TERMINAL 1
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Le client au cœur de nos priorités
ESPACE FAMILLE
SALLE B TERMINAL 2
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Le client au cœur de nos priorités
ESPACE ENFANTS EXTERIEUR
AU T2
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Le client au cœur de nos priorités
MANEGES
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Le client au cœur de nos priorités
NURSERIES
Salle A Terminal 1 Salle B Terminal 1
Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
RESTAURANT
(au niveau du Quick)
Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
UM (Enfants non accompagnés)
Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
Petits cadeaux
Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
Animations
Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le retour des familles
Sentiment de reconnaissance et de compréhension des
attentes ...
Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Nos actions depuis…
Amélioration des kits enfants
Poursuite sur le thème ado (plays...
Pour conclure
Un projet adaptable à d’autres établissements :
nécessitant peu de moyens, possibilité de créer
des partenar...
Le label : outil de
communication
Un projet adaptable à d’autres établissements :
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Classe labo 3 le label famille plus

  1. 1. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse FAMILLE PLUS
  2. 2. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse Classe- labo 3 Construire une destination enfant et familles démarche qualité et labellisation, animation d’un réseau, communication… Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
  3. 3. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
  4. 4. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse Pierre FARGES Maire-adjoint de Lubersac Vice Président de l’Office de Tourisme Président de la Communauté de Communes Lubersac/Auvezere Vice-Président du Comité national de Gestion Famille Plus
  5. 5. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse Aurélie KEDINGER Chargée de mission de l’Association Natinale des Maires des Stations Classées et des Communes Touristiques Référente nationale Famille Plus Mer
  6. 6. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse La procédure de candidature Le travail de sensibilisation Quels arguments pour convaincre et mobiliser?
  7. 7. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse Pour commencer: quel coût du label pour la commune ? • L’adhésion à l’une des trois associations copropriétaires du label • La cotisation Famille Plus qui permet d’engager des actions de communication au plan national • Les audits (audit d’entrée puis audit de contrôle ou contrôle continu) • Le référent doit être suffisamment disponible pour assumer la gestion de ce label et le faire vivre • Toutes les actions de communication et d’animation sont à la charge de la commune
  8. 8. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse Les étapes méthodologiques 1-Sassurer de l’adhésion du Maire et des élus 2- Sensibiliser les prestataires: courrier, mail, réunion d’information, visite d’une autre commune labellisée… 3- Constituer le dossier de candidature et remplir les grilles d’évaluation 4- Prendre contact avec un cabinet pour l’audit d’entrée
  9. 9. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse Les apports du label pour les communes et les acteurs • Des grilles d’évaluation et des outils adaptées • Un soutien et un suivi par la commune, le référent, les associations et le Comité de Gestion • Un positionnement fort qui leur permet de se différencier et d’afficher leur volonté d’accueil des familles et des enfants • Un regroupement autour d’un label National de qualité reconnu par les services de l’Etat en charge du tourisme • L’intégration d’un réseau National pour bénéficier d’une forte reconnaissance et profiter d’échanges avec d’autres acteurs
  10. 10. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse Une démarche qui fédère • La Journée Nationale des Référents • Les groupes de travail par territoire • Des réunions de terrain et remises de trophée • La mise en place de rencontres régionales entres les communes • Le Week-end national Famille Plus • La charte graphique et les autocollants pour s’identifier • Le site Internet www.familleplus.fr • La newsletter Famille Plus à la Une
  11. 11. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse 11
  12. 12. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse 12
  13. 13. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse 13
  14. 14. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse Et des outils de signalétique et de promotion • La création d’un set de table et d’une cocotte Famille Plus • Opérations nationales de commandes groupées: carnets de vacances, jeux des 5 familles, puzzle, ballons de plage • Commande de signalétique Famille Plus: plaques plexiglass, panneaux d’entrée de ville, drapeaux… 14
  15. 15. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse Estelle COHIER GALTON Directrice de l’office de tourisme de la Côte des Havres Référente Famille Plus d’Hauteville sur Mer (50)
  16. 16. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse Marie-Line GASTARD Responsable Logistique au sein du Département Terminaux de l’Aéroport de Nice
  17. 17. LE PRODUIT FAMILLE DE L’AEROPORT NICE COTE D’AZUR
  18. 18. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Le client au cœur de nos priorités Recherche de la Qualité de services pour nos clients Adaptation de l’offre de services aux différentes cibles de passagers (Business, VIP, PMR, Familles..) Rendre le passage à l ’Aéroport le plus agréable et le plus simple possible
  19. 19. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Le client au cœur de nos priorités Dès 2009, mise en place de prestations pour les familles : Nurseries accessibles aux 2 parents Aires de jeux intérieures et extérieures Packs de crise : petits pots, lingettes, couches… Permanence médicale d’urgence
  20. 20. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Pourquoi une labellisation ? Pour l’Aéroport Fédérer les équipes autour d’un projet commun Valoriser les actions menées pour les familles par un label indépendant Donner une image variée de l’Aéroport de Nice Créer une dynamique de maintien et d’amélioration des équipements Pour les familles Reconnaitre les spécificités du voyage en famille Pour les compagnies et les commerces Développer des offres « Familles »
  21. 21. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Définition d’une grille Aéroport Critères obligatoires Diffusion d’information sur les services familles Mise en place d’une signalétique adaptée Disposer d’une permanence médicale d’urgence Proposer un établissement de restauration avec menu adapté Disposer d’espaces changes et soins Proposer divers équipements adaptés aux familles Prévention ralliement : identifier un point de rencontre Proposer des espaces de jeux Affichage du logo Famille + et de la promesse client Critères facultatifs Distribution de petits cadeaux File dédiée au contrôle sûreté, espaces UM
  22. 22. Département Terminaux – MLG 13/11/2014 Des services tout au long du parcours client Places de parkings réservées Postes de Sécurité (PIF) dédiés Accueil personnalisé par des personnels volontaires et motivés, guidage par la mascotte ALFA Distribution de cadeaux (kit de coloriage…), partenariat avec les boutiques (Dufry : chocolats…) Animations (clown, maquillage…) Mise à disposition de poussettes Espace Famille dans chaque salle d’embarquement Nurseries mixtes et équipées (rouleaux hygiène, toilettes bébé…)
  23. 23. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Le label : outil de communication Conférence de presse sur la labellisation de l’’’’Aéroport de Nice Côte d’Azur Avril 2012 Présentation aux Assises de la Qualité en Aéroport en novembre 2012 - Obtention du Trophée « Coup de Cœur » Communication spécifique vers les familles à partir d’un élément unique : le logo Famille+
  24. 24. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Le client au cœur de nos priorités Pour nos clients, un service sur mesure dès le 1er contact grâce à : www.niceaeroport.fr Double accès via les rubrique « assistance » et « informations pratiques » Des informations qui suivent le parcours du passager
  25. 25. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Quelques exemples de réalisations
  26. 26. Département Terminaux – MLG 13/11/2014 Le client au cœur de nos priorités Signalétique spécifique
  27. 27. Département Terminaux – MLG 13/11/2014 Le client au cœur de nos priorités ESPACE FAMILLE SALLE A TERMINAL 1
  28. 28. Département Terminaux – MLG 13/11/2014 Le client au cœur de nos priorités ESPACE FAMILLE SALLE B TERMINAL 2
  29. 29. Département Terminaux – MLG 13/11/2014 Le client au cœur de nos priorités ESPACE ENFANTS EXTERIEUR AU T2
  30. 30. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Le client au cœur de nos priorités MANEGES
  31. 31. Département Terminaux – MLG 13/11/2014 Le client au cœur de nos priorités NURSERIES Salle A Terminal 1 Salle B Terminal 1
  32. 32. Département Terminaux – MLG 13/11/2014 Le client au cœur de nos priorités RESTAURANT (au niveau du Quick)
  33. 33. Département Terminaux – MLG 13/11/2014 Le client au cœur de nos priorités UM (Enfants non accompagnés)
  34. 34. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Le client au cœur de nos priorités Petits cadeaux
  35. 35. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Le client au cœur de nos priorités Animations
  36. 36. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Le retour des familles Sentiment de reconnaissance et de compréhension des attentes spécifiques
  37. 37. Département Terminaux – MLG 13/11/2014 Nos actions depuis… Amélioration des kits enfants Poursuite sur le thème ado (playstation ou jeux vidéo autres) Sponsoring des espaces famille (Alpha Loup, …) Amélioration des espaces UM au départ et aux arrivées Mise en place d’équipements supplémentaires : chauffe biberons dans les nurseries, distributeurs de produits de parapharmacie… Recherche de partenaires pour les animations
  38. 38. Pour conclure Un projet adaptable à d’autres établissements : nécessitant peu de moyens, possibilité de créer des partenariats Un projet qui répond à une demande croissante et qui accompagne les passagers tout au long de leur parcours Un projet qui fédère les équipes dans la mise en œuvre et incite à apporter une amélioration permanente
  39. 39. Le label : outil de communication Un projet adaptable à d’autres établissements : nécessitant peu de moyens, possibilité de créer des partenariats Un projet qui répond à une demande croissante et qui accompagne les passagers tout au long de leur parcours Un projet qui fédère les équipes dans la mise en œuvre et incite à apporter une amélioration permanente
  40. 40. Département Terminaux – MLG Mars 2015 Merci de votre attention

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