LE SHOPPER CRM
Que change la vision Shopper
sur le CRM ?
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Auteurs : Marc Lalande, Fred Hart
www.mrmlab.net
Hier on opposait…
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CRM
La logique de cycle-programme La logique de l’instant-lieu
Sous l’influence du e-commerce,
l’intelligence attendue du CRM
est en train de changer.
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Mon histoire, ma mémoire Mes goû...
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Expérience totale
ou rien !
Choisir son mode
Etre reçuAvoir un conseiller
passionné
Comparer, choisir
avec une vue globa...
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FONDAMENTALEMENT,
QU’EST-CE QUI EST EN
TRAIN DE CHANGER ?
De nouveaux parcours qui font
mentir
le processus d’achat classique
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HIER AUJOURD’HUI
Linéaire :
du besoin à l’achat
et a...
Un nouveau paradigme :
l’enfer ce ne sont pas les autres,
c’est d’être tout seul face à l’achat.
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Le nouveau défi
pour les marques relationnelles
o Passer du marketing relationnel messianique ….
o … au marketing relation...
C’est un marketing capable de
rebondir même en cas d’achat
« hésitant » ou « différé »
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WISHLIST
RETARGETING
COMMENT CELA
SE MANIFESTE
Quelques cas exemplaires
de cross-fertilisation entre relationnel
et approche shopper expérience...
LA RELATION
CHARISMATIQUE
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Zappos.com: quand le service client
devient une star du e-commerce
o On peut considérer que son service
client est un élém...
Zappos.com: quand le service client
devient une star du e-commerce
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Service client
et crowdsourcing sur Facebook
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http://www.mysprize.com/
Une récente étude a
montrée que 52% des
fans d’un...
Service client
et crowdsourcing sur Facebook
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Mighty Leaf Tea propose
à ses fans un module
per...
LE SHOPPING
COLLABORATIF
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Le shopping collaboratif
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Le Shopping Collaboratif est une
application du e-commerce. Le shopping
collaboratif a pour am...
Le shopping collaboratif
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Plusieurs sites permettent aux utilisateurs
de regrouper des produits dans des listes
thématiq...
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Le shopping collaboratif
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Le shopping collaboratif : Jan Sport
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Jan Sport est une société américaine
spécialisée dans les ...
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Un deuxième module permet d’inviter
(par email) un ou plus...
Le shopping collaboratif : Vans
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La mécanique est ici semblable à celle
de Jan Sport mais consacré...
Le shopping collaboratif : Vans
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L’acheteur peut lancer une session de
tchat et de co-browsing ave...
Le shopping collaboratif : Zugara
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Zugara, agence de marketing interactif
US a...
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L’idée est de permettre à l’acheteur
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Carrefour propose v...
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Malheureusement, le...
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Le concept de « Bar à sacs » de Louis
Vuitton ou comment rompre avec...
Le shopping collaboratif
aussi en version off-line
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Les Apple Store : concierge,
spécialistes, Genius, créatifs… une
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ACT LOCAL.
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Tasti D Lite, chaîne de re...
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Be-Social.html
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COMMERCANT
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Fidélité et prix garanti
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Le point de départ : le constat que font
tous les commerçants d'un
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Pour répondre à cette situation, GAP a
lancé au Canada le programme ...
Je vous le mets de coté ?
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o En alternative à la
livraison à domicile Darty
propose le retrait en
...
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Sélection du magasin de
retrait et interrogation des
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LE PLAISIR DU SHOPPING
PAR L’AGILITE DES GESTES
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Fidèle ou papillon : quand la chasse
à la réduction devient un jeu…
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iButterfly est une
application iPhone
japonaise de ...
Fidèle ou papillon : quand la chasse
à la réduction devient un jeu…
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En utilisant le capteur de
mouvement, les gens
sero...
Like.com : faire confiance
à la mémoire visuelle du consommateur
o Un client peut avoir
envie de changer
pour un produit q...
OFFRIR
LE POUVOIR D’ACHAT
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Et si le CRM scénarisait mieux
ses remises ?
o Dans son rôle de
distributeur, la
marque peut avoir
intérêt à valoriser et
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Ou ses déstockages ?
o Une étude récente du
Benchmark Group
soulignait un pouvoir de
plus en plus attribué au e-
commerce ...
Ou ses déstockages ?
o Kidioui fonctionne sur
cette idée :
o je veux un produit,
o je lance une demande,
o je choisis le m...
UN NOUVEAU MODE :
LE SHOPPER-INVESTISSEUR
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Ownership ou coproduction :
l’ultime fantasme de shopper?
o Regioneo est le premier portail des
régions françaises. Depuis...
Ownership ou coproduction :
l’ultime fantasme de shopper?
o Dans l’esprit de la mode
« co-production »
(MyMajorCompany, To...
CONCLUSIONS 52
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1 Le Shopper CRM
c’est fusionner
transaction et
relation
Une préoccupation de sens, plaisir, ergonomie
Etre au rendez-vous au bon endroit, au bon
moment… Pas de rattrapage.
542
C’est penser les
contenus
relationnels
en contex...
Le Shopper CRM
c’est aussi une
obsession des
raccourcis à
l’initiative du
client
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Marc Lalande: mlalande@mrmworldwide.fr
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Le Shopper CRM

  1. 1. LE SHOPPER CRM Que change la vision Shopper sur le CRM ? 1 Auteurs : Marc Lalande, Fred Hart www.mrmlab.net
  2. 2. Hier on opposait… 2 CRM La logique de cycle-programme La logique de l’instant-lieu
  3. 3. Sous l’influence du e-commerce, l’intelligence attendue du CRM est en train de changer. 3 Mon histoire, ma mémoire Mes goûts Actualité pertinente Je vois, je désire La meilleure offre du moment
  4. 4. 4 Expérience totale ou rien ! Choisir son mode Etre reçuAvoir un conseiller passionné Comparer, choisir avec une vue globale
  5. 5. 5 FONDAMENTALEMENT, QU’EST-CE QUI EST EN TRAIN DE CHANGER ?
  6. 6. De nouveaux parcours qui font mentir le processus d’achat classique 6 HIER AUJOURD’HUI Linéaire : du besoin à l’achat et au ré-achat Cloud marketing : Marqué par des allers-retours entre choix, avis des autres, comparaison… décision et achat !
  7. 7. Un nouveau paradigme : l’enfer ce ne sont pas les autres, c’est d’être tout seul face à l’achat. 7
  8. 8. Le nouveau défi pour les marques relationnelles o Passer du marketing relationnel messianique …. o … au marketing relationnel de la situation Ex. : Mu by Peugeot 8
  9. 9. C’est un marketing capable de rebondir même en cas d’achat « hésitant » ou « différé » 9 WISHLIST RETARGETING
  10. 10. COMMENT CELA SE MANIFESTE Quelques cas exemplaires de cross-fertilisation entre relationnel et approche shopper expérience 10
  11. 11. LA RELATION CHARISMATIQUE 11
  12. 12. Zappos.com: quand le service client devient une star du e-commerce o On peut considérer que son service client est un élément de simple logistique ou en faire un pilier de l’identité de marque et de la complicité avec le consommateur. o Zappos.com leader mondial de la vente en ligne de chaussures crée la saga des Zappets interfaces publicitaires de son service clients, véritables stars de Facebook. 12
  13. 13. Zappos.com: quand le service client devient une star du e-commerce 13
  14. 14. Service client et crowdsourcing sur Facebook 14 http://www.mysprize.com/ Une récente étude a montrée que 52% des fans d’une marque sur Facebook sont des clients fidèles d’où l’idée de proposer une assistance clientèle directement intégrée à la page fans de la marque.
  15. 15. Service client et crowdsourcing sur Facebook 15 http://www.mysprize.com/ Mighty Leaf Tea propose à ses fans un module permettant d’interagir en live avec son service clients mais aussi de proposer de nouvelles idées et de les soumettre aux votes de la communauté des fans.
  16. 16. LE SHOPPING COLLABORATIF 16
  17. 17. Le shopping collaboratif 17 Le Shopping Collaboratif est une application du e-commerce. Le shopping collaboratif a pour ambition de reproduire sur Internet les usages sociaux des consommateurs des boutiques traditionnelles. Se basant sur le concept de la sagesse des foules, les utilisateurs communiquent entre eux et enrichissent les informations sur les produits, les prix, les avis de consommateurs.
  18. 18. Le shopping collaboratif 18 Plusieurs sites permettent aux utilisateurs de regrouper des produits dans des listes thématiques et de partager ses listes avec ses amis (ThisNext.com, Stylefeeder.com, crowdstorm.co.uk…) Une nouvelle tendance se dessine, celle du shopping collaboratif en temps réel qui permet de convier et d’interagir en temps réel avec ses amis (via les réseaux sociaux existants : Facebook, Twitter, IM…) lors de son expérience de e- shopping (avis en live, conseils…).
  19. 19. Le shopping collaboratif 19 Source : DecisionStep, février 2010
  20. 20. Le shopping collaboratif 20 Source : DecisionStep, février 2010
  21. 21. Le shopping collaboratif 21 Source: DecisionStep, février 2010
  22. 22. Le shopping collaboratif 22 Source: DecisionStep, février 2010
  23. 23. Le shopping collaboratif : Jan Sport 23 http://www.jansport.com Jan Sport est une société américaine spécialisée dans les sacs de randonnée et l’une des première marque à avoir développée une approche de shopping collaboratif sur son site e-commerce. Un premier module simple (Facebook Connect) permet d’afficher sur un produit les commentaires éventuels d’un de ses contacts Facebook et de consulter les produits préférés de ses amis.
  24. 24. Le shopping collaboratif : Jan Sport 24 http://www.jansport.com Un deuxième module permet d’inviter (par email) un ou plusieurs de ses amis dans une session de tchat pour entamer un véritable shopping collaboratif en temps réel. Avis et recommandation des mes amis via Facebook Connect et possibilité de publier le produit sur son mur Facebook.
  25. 25. Le shopping collaboratif : Vans 25 http://shop.vans.com/ La mécanique est ici semblable à celle de Jan Sport mais consacrée exclusivement à la personnalisation des baskets.
  26. 26. Le shopping collaboratif : Vans 26 http://shop.vans.com/ L’acheteur peut lancer une session de tchat et de co-browsing avec un ou plusieurs de ses amis (par AIM, e-mail ou en utilisant un lien dédié à communiquer). Les amis peuvent alors visualiser la chaussure customisée par l’acheteur, la commenter et éventuellement proposer leurs propres modifications.
  27. 27. Le shopping collaboratif : Zugara 27 http://www.zugara.com/index.a spx?id=1056 Zugara, agence de marketing interactif US a développé un prototype de shopping collaboratif couplé à la réalité augmentée.
  28. 28. Le shopping collaboratif : Zugara 28 http://www.zugara.com/index.a spx?id=1056 L’idée est de permettre à l’acheteur d’essayer virtuellement des vêtements au travers de sa webcam, de naviguer dans le catalogue en ligne via la détection de mouvements et de publier les résultats de ses essayages sur son profil Facebook afin de recueillir les avis de ses amis.
  29. 29. Le shopping collaboratif : Carrefour 29 http://www.facebook.com/ap ps/application.php?id=132719 263103 Carrefour propose via son application FaceShopping une scénarisation collaborative des ventes flash. Le concept : chaque jour, à 10H00 le distributeur met en avant, un produit en quantité limitée à un prix exclusif. Pour accéder à la vente avant les autres (de 30 minutes à 1 heure avant) il suffit de parrainer 5 à 10 amis (invitations via l’interface de Facebook). La transaction se réalise sur le site de vente en ligne de l’enseigne.
  30. 30. Le shopping collaboratif : Carrefour 30 http://www.facebook.com/ap ps/application.php?id=132719 263103 Malheureusement, le faible attrait des produits : sélection, prix et quantité élevée freinent l’efficacité du concept
  31. 31. Le shopping collaboratif aussi en version off-line 31 Le concept de « Bar à sacs » de Louis Vuitton ou comment rompre avec la relation classique vendeur/acheteur en socialisant l’expérience d’achat pour provoquer la discussion entre acheteuses. Conseils et avis sont déportés vers les clientes entres elles, la vendeuse n’est là que pour remettre en mains les produits et effectuer la transaction.
  32. 32. Le shopping collaboratif aussi en version off-line 32 Les Apple Store : concierge, spécialistes, Genius, créatifs… une organisation de vente tournée vers le l’apprentissage et le show dans laquelle les acheteurs sont collectivement invités à participer et à échanger leurs avis et leur expertise.
  33. 33. THINK GLOBAL, ACT LOCAL. 33
  34. 34. CRM collaboratif et géolocalisation 34 http://www.tastidlite.com/index.php/Home/ Be-Social.html Tasti D Lite, chaîne de restaurants de desserts américaine, a récemment couplée son programme de fidélité avec les réseaux sociaux de géolocalisation (Foursquare et Twitter).
  35. 35. CRM collaboratif et géolocalisation 35 http://www.tastidlite.com/index.php/Home/ Be-Social.html Pour chaque achat lorsque que le client fait valider sa carte de fidélité et s’il a précédemment donné son autorisation, Tasti envoi un tweet ou un check-in automatique sur les comptes Foursquare et Twitter du client. Le tweet ou le check-in précise le lieu de consommation et véhicule un message publicitaire pour la marque en échange le client bénéficie de points de fidélité supplémentaires.
  36. 36. L’ESPRIT COMMERCANT 36
  37. 37. Fidélité et prix garanti 37 http://www.mysprize.com/ Le point de départ : le constat que font tous les commerçants d'un comportement de plus en plus courant chez leurs clients, le report de leurs achats en attendant la prochaine promotion, qui n'est jamais très loin dans la période actuelle. Ou pire, des clients furieux qui ont payé le prix fort un article bradé quelques jours après..
  38. 38. Fidélité et prix garanti 38 http://www.mysprize.com/ Pour répondre à cette situation, GAP a lancé au Canada le programme de fidélité SPRIZE. SPRIZE, garantit aux consommateurs de leur rembourser la différence de prix des articles achetés si ceux-ci se voient soldés dans les 45 jours suivant l’achat. Le remboursement est effectué en SPRIZE MONEY une monnaie uniquement convertible dans les magasins GAP participants au
  39. 39. Je vous le mets de coté ? 39 http://www.darty.com/ o En alternative à la livraison à domicile Darty propose le retrait en magasin des achats payés en ligne sur une sélection de produits.
  40. 40. Je vous le mets de coté ? 40 http://www.darty.com/ Sélection du magasin de retrait et interrogation des stocks disponibles Horaire de disponibilité du retrait également envoyé par mail et SMS après le paiement en ligne o L’acheteur sélectionne son magasin de retrait après interrogation des stocks et dans un délais de 2 heures est invité à retirer sur le point de vente son produit.
  41. 41. LE PLAISIR DU SHOPPING PAR L’AGILITE DES GESTES 41
  42. 42. Fidèle ou papillon : quand la chasse à la réduction devient un jeu… 42 iButterfly est une application iPhone japonaise de réalité augmentée permettant de capturer des coupons sous forme de papillons !
  43. 43. Fidèle ou papillon : quand la chasse à la réduction devient un jeu… 43 En utilisant le capteur de mouvement, les gens seront en mesure de profiter de la capture de coupon physiquement pour obtenir de l'information utile, des contenus, et des coupons.
  44. 44. Like.com : faire confiance à la mémoire visuelle du consommateur o Un client peut avoir envie de changer pour un produit qui ressemble à … celui qu’il a déjà ou tout simplement avoir une mémoire approximative des références et apprécier que son opérateur puisse lui faciliter le chemin vers la satisfaction. 44 De nouveaux agents de recherche visuelle comme Like.com font donc leur apparition autour de la reconnaissance d’objet.
  45. 45. OFFRIR LE POUVOIR D’ACHAT 45
  46. 46. Et si le CRM scénarisait mieux ses remises ? o Dans son rôle de distributeur, la marque peut avoir intérêt à valoriser et partager son pouvoir d’acheteur. o Spreezio propose une interface qui rend le consommateur acteur de son deal. 46 Tout est une question de curseur
  47. 47. Ou ses déstockages ? o Une étude récente du Benchmark Group soulignait un pouvoir de plus en plus attribué au e- commerce des voitures: redonner une forme de pouvoir de négociation au consommateur en scénarisant la réduction de fait accordée en concession. 47
  48. 48. Ou ses déstockages ? o Kidioui fonctionne sur cette idée : o je veux un produit, o je lance une demande, o je choisis le mieux disant. 48
  49. 49. UN NOUVEAU MODE : LE SHOPPER-INVESTISSEUR 49
  50. 50. Ownership ou coproduction : l’ultime fantasme de shopper? o Regioneo est le premier portail des régions françaises. Depuis son lancement en juin 2009, le site met l’accent sur la promotion et la vente sur Internet de produits régionaux, directement du producteur au consommateur. o Afin d’accompagner leur développement, la société a mis en place un nouveau mode de financement. 50
  51. 51. Ownership ou coproduction : l’ultime fantasme de shopper? o Dans l’esprit de la mode « co-production » (MyMajorCompany, TousCoProd, PeopleForCinema), Regioneo vient de lancer une opération pour lever des fonds grâce aux internautes. o Ainsi, chacun peut devenir investisseur de Regioneo. 51
  52. 52. CONCLUSIONS 52
  53. 53. 53 1 Le Shopper CRM c’est fusionner transaction et relation Une préoccupation de sens, plaisir, ergonomie
  54. 54. Etre au rendez-vous au bon endroit, au bon moment… Pas de rattrapage. 542 C’est penser les contenus relationnels en contexte et non en accumulation
  55. 55. Le Shopper CRM c’est aussi une obsession des raccourcis à l’initiative du client 55 3
  56. 56. Marc Lalande: mlalande@mrmworldwide.fr Fred Hart: fhart@mrmworldwide.fr www.mrmlab.net

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