e-Réputation
Fondamentaux, démarche et outils de la réputation sur les médias sociaux
Social Media Impact on Business
11 octobre 2012, Marrakech

Frédéric Cavazza ?
• Consultant, conférencier, blogueur, auteur
• 15 ans d’expérience dans le web
• 9 blogs :
• FredCavazza.net
• MediasSociaux.fr
• RichCommerce.fr
• Entreprise20.fr
• MarketingVirtuel.fr
• InterfacesRiches.fr
• SimpleWeb.fr
• TerminauxAlternatifs.fr
• blogs.Fobres.com/FredCavazza

Agenda
• L’effet Streisand
• Les fondamentaux de la e-réputation
• Quantifier et qualifier votre e-réputation
• Construire plutôt que gérer votre e-réputation
• Vos prochaines étapes

L’effet Streisand

Pour vivre heureux...
FredCavazza.net

Les fondamentaux de la e-réputation

Il n’y a pas de t ou de r-réputation
• La réputation correspond à l’image que l’on se fait
d’une marque, d’un produit ou d’une personne
• Cette opinion commune est forgée par les
informations, avis, discussions, commentaires,
rumeurs… que l’on trouve sur les médias ou dans
notre entourage

Le problème, c’est Google !
• Les robots d’indexation
de Google décuplent
littéralement la visibilité
des citations et
augmentent la portée
des conversations

Pourquoi se soucier de votre e-réputation ?
Intelligence
Créativité
• Ce que nous lisons
accélère la prise de Souvenirs
décision... Émotions
Survie
• ...d’autant plus que
la source est proche
Proximité > Authorité

Dans quel cadre surveiller votre e-réputation ?
• Satisfaction client
• Valeur perçue
• Positionnement vis-à-vis des concurrents
• Impacts d’une campagne
• Anticipation d’une activité saisonnière
• ...

Quantifier et qualifier votre réputation

Votre réputation sur les médias
• Ne négligez pas les médias traditionnels, car leur
portée reste globalement supérieure au web
• Commencez par interroger vos clients et visiteurs
afin d’identifier des dissonances

Votre réputation sur le web
• De nombreux outils sont là pour vous simplifier la
tâche (en théorie)
Les outils les plus
sophistiqués sont les
plus complexes à
paramétrer
Privilégiez les
solutions maitrisant
la structure
sémantique du
français

Que chercher ?
• Votre marque ou filliale
• Vos produits ou offres
• Les accroches utilisées dans une campagne
• Les noms de vos dirigeants ou représentants
• Les verbes et actions en rapport avec vos
produits
• Surnoms, acronymes, abrégés, orthographes
alternatives...

Ne vous limitez pas aux citations textuelles
Photo
Vidéo
Groupe sur Facebook Hashtag sur Twitter

Des objectifs de veille en fonction
de la personnalité de votre marque
Sous le radar Fonctionnelle Vitale Passionnante
Cie d’assurance Telco Alimentation Apple, RedBull
Présence sur les médias
Moyenne Élevée Moyenne Moyenne
traditionnels
Présence sur les médias
Faible Élevée Très élevée Élevée
sociaux
Bénéfices émotionnels Faibles Moyens Élevés Élevés
Engagement Faible Faible Très élevé Élevés
Source : Synthesio

Quel dispositif ?
• Une plateforme de veille avec un tableau de bord
et des rapports complets semestriels / annuels
• Un mécanisme d’alerte en cas de crise
• Des personnes en charge de la collecte,
l’interprétation et la diffusion des enseignements
• Une procédure de réponse

Quels indicateurs ?
• KPIs quantitatifs (vous et vos concurrents)
• Nombre de citations et commentaires
• Nombre d’avis, de photos...
• Part de voix
• KPIs qualitatifs
• Tonalité
• Sentiment

Construire plutôt que gérer
votre e-réputation

Les différentes postures
Correction Modération Animation
Supprimer des
Répondre avec une Engager la
Quoi ? messages ou des
voix officielle conversation
citations
Diffamation ou de
Quand ? contenus Questions ou critiques En saison
innapropriés
Fournisseurs de
Qui ? Agences spécialisées Community managers
contenus
Se conformer à la loi Montrer de la bonne
Générer du bruit
Pourquoi ? ou lutter contre le volonté et un souci de
positif
cyber bashing la satisfaction client

Social CRM = Marketing
• Il existe une infinité de motifs d’insatisfaction,
l’important est de démontrer de la bonne volonté
• Google indèxe les critiques comme les réponses
• Bonnes pratiques :
• Encourager les clients à s’exprimer
• Donner la parole au patron
• Valoriser les avis positifs

Quelques conseils
• Ne cherchez pas à minimiser les faits ou à
supprimer pas les avis négatifs
• Utilisez le même ton que vos interlocuteurs
• Traitez en priorité la source plutôt que le relais
• Orientez les grincheux vers un espace de
défouloir
• Une critique démontre avant tout un lien
émotionnel, sachez en profiter !

Vos prochaines étapes

Dès demain matin...
• Effectuez des recherches ciblées
• Répondez aux critiques les plus visibles
• Sensibilisez vos collègues et supérieurs
• Définissez un plan de veille

Questions ?
Plus d’infos sur :
• MediasSociaux.fr
• FredCavazza.net