FredCavazza.net@fredcavazza
Genèse et panorama
des chatbots
Immowell Lab, 20 septembre 2016

FredCavazza.net@fredcavazza
Frédéric Cavazza ?
• Marketing technologist
• 20 ans d’expérience dans le web
• Consultant et conférencier
• 1 blog : FredCavazza.net
• 2 livres :

FredCavazza.net@fredcavazza
Genèse des agents
conversationnels

FredCavazza.net@fredcavazza
Les chatbots il y a 15 ans
La première expérience ouverte à grande échelle

FredCavazza.net@fredcavazza
Les chatbots il y a 10 ans
Les débuts du commerce conversationnel sur MSN Messenger

FredCavazza.net@fredcavazza
Vous avez forcément croisé un agent virtuel
Un agent conversationnel est un logiciel qui dialogue
avec un utilisateur à travers une interface textuelle

FredCavazza.net@fredcavazza
Des agents aux interfaces conversationnelles
Une nouvelle façon de découvrir et d’accéder aux contenus

FredCavazza.net@fredcavazza
Les géants s’affrontent
AppleFacebook Google
Microsoft
Oracle

FredCavazza.net@fredcavazza
Qu’est-ce qui a vraiment changé ?
• Des ressources informatiques beaucoup
moins chères
• D’énorme progrès en intelligence artificielle
• Des services beaucoup plus facilement
connectables entre-eux
• Des centaines de millions de smartonautes,
tous plus fainéants les uns que les autres !
Toutes les conditions de succès sont réunies

FredCavazza.net@fredcavazza
3 chiffres pour vous convaincre
51%La part de clients
qui aimerait
pouvoir contacter
une marque 24*7
46%La part de clients
qui préfère
contacter une
marque par
messagerie plutôt
que par email
49%La part de clients
qui préfère
contacter une
marque par
messagerie plutôt
que par téléphone

FredCavazza.net@fredcavazza
Panorama des acteurs
en 2016

FredCavazza.net@fredcavazza
Chatbot
Assistants personnels
Applications dédiées
Services de conciergerie
Messageries d’entreprise
Messageries mobiles
Vue d’ensemble
Passerelle
Interpréteur
sémantique
Interpréteur
vocal
Moteur
de règles
APIs
IA

FredCavazza.net@fredcavazza
Exemples de chatbots BtoC
dans Kik et Facebook Messenger
Systèmes de messagerie
Exemples de chatbots BtoB
dans Slack et Skype

FredCavazza.net@fredcavazza
Services de conciergerie
Magic ClaqueDesDoigtsGoButler

FredCavazza.net@fredcavazza
Applications dédiées
Operator Digit Pana

FredCavazza.net@fredcavazza
Assistants mobiles sur smartphone

FredCavazza.net@fredcavazza
L’assistant personnel d’Amazon
Amazon a prit une longueur d’avance considérable
Amazon Tap / Echo DotAmazon Echo Triby / Sonos / Omate

FredCavazza.net@fredcavazza
Siri + Mac OS (+ Apple TV ?)
Google Assistant / Home
La concurrence s’organise…

FredCavazza.net@fredcavazza
Les bots envahissent les
applications de messagerie

FredCavazza.net@fredcavazza
Quels usages ?
• Diffusion d’informations (météo, actus…)
• Suggestion de produits (moteur de
recommandations)
• Achat automatisé (billets de train,
consommables…)
• Commande de services (livraison…)
• Opérations courantes (banque…)

FredCavazza.net@fredcavazza
Exemples dans FB Messenger
Les bulles enrichies autorisent des interactions plus
sophistiquées et beaucoup moins laborieuses

FredCavazza.net@fredcavazza
Un canal de diffusion alternatif
Un moyen donner plus de visibilité aux contenus
là où les utilisateurs passent le plus de temps

FredCavazza.net@fredcavazza
Un canal de vente supplémentaire
Des volumes de vente anecdotiques, mais qui
préfigurent l’ère du commerce total

FredCavazza.net@fredcavazza
Un nouveau canal relationnel
Les marques, distributeurs et commerçants peuvent créer
un code personnalisé pour faciliter la mise en relation

FredCavazza.net@fredcavazza
Achat intégré sans sortir de
l’application
Page de
présentation
Découverte du chatbot dans le
flux ou sur la page Facebook
Un parcours client unifié
Une solution entièrement intégrée depuis la
découverte jusqu’à l’après-vente et la fidélisation

FredCavazza.net@fredcavazza
Certains annonceurs vont plus loin…

FredCavazza.net@fredcavazza
L’année 0 du commerce
conversationnel

FredCavazza.net@fredcavazza
Un robot est-il un bon vendeur ?
Les scénarios de vente en ligne à travers un chabot
sont particulièrement froids et laborieux, le web et
le SMS restent des canaux bien plus pragmatiques

FredCavazza.net@fredcavazza
Les limites des chatbots
• La majeure partie des chatbots disponibles sont
des prototypes techniques qui se contentent de
répliquer des fonctions existantes
• Il est encore beaucoup plus simple et rapide
d’utiliser un site web qu’un chatbot
• Les bot stores sont largement perfectibles
• Les interfaces vocales sont en concurrence
directe
La technologie et les pratiques sont encore rudimentaires
et largement perfectibles, mais le potentiel est bien réel

FredCavazza.net@fredcavazza
Des vrais opportunités pour les brand utilities
Un ROI immédiat pour la prise de rendez-vous

FredCavazza.net@fredcavazza
Un gros potentiel pour le CRM
20% des questions pourraient être immédiatement traitées

FredCavazza.net@fredcavazza
Exemples de chatbots conseillers en immobilier
sur Facebook Messenger et Slack
Commandes de services via emoji et
livraison en chambre par robot (Alotf)
Des initiatives intéressantes dans
l’hôtellerie et l’immobilier

FredCavazza.net@fredcavazza
Conclusion

FredCavazza.net@fredcavazza
Les chatbots ne sont qu’une première étape
Chat
Interfaces conversationnelles
bot
Interfaces naturelles
Web ambiant
Marketing automation
Agents intelligents
Systèmes prédictifs

FredCavazza.net@fredcavazza
Merci de votre attention