Conference Field Service Latin America 2012

1. A série global
Field Service chega
à América Latina,
com o primeiro
evento de Serviço e
Suporte da região!
Confira os insights de 36
FIELD SERVICE LATIN AMERICA 2012 grandes players do mercado:
Contribuindo para uma área de serviços lucrativa e de
AGCO América do Sul
alto nível na América Latina por meio da excelência
Avaya Worldwide
em gerenciamento de peças, agendamento da força de BMW Group
trabalho, entrega de serviços de campo e logística Dell
Eaton Corporation
6-8 de Março de 2012 Eaton Power Solution
Hotel Sofitel Ibirapuera, São Paulo, Brasil Eaton Vehicle Groups - South America
Electrolux do Brasil
Embratel
Dia de Workshops: ganhe acesso aos assuntos mais Ericsson
solicitados pelos executivos de serviços! GE Healthcare Mexico
GE Power & Water
Workshop 1 • Seleção e gerenciamento de fornecedores: Global Crossing Brasil
estratégicas para o controle de custos e qualidade dos Guangxi LiuGong Machinery
serviços prestados Honeywell Process Solutions
Workshop 2 • Field Service & pessoas: seleção, HP
capacitação e retenção de talentos Lexmark International - Colombia
Workshop 3 • Processos e métricas para o gerenciamento LG Electronics
operacional de Field Service Medrad do Brasil
Workshop 4 • Melhores práticas para entrega de serviços Motorola Industrial
Nokia Siemens Network
Océ Brasil – A Cannon Group Company
Philips do Brasil – Consumer Lifestyle
Philips Lighting LATAM
Samsung
Samsung Lifestyle
Scania Chile
Schneider Electric Chile
Siemens – Industry Division
Sitech – Trimble/Caterpillar
Sotreq – Caterpillar
Volvo Construction Equipment Latin
America
PATROCíNIO: ORGANIzAçãO:
Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 1

2. Prezado profissional, Um agradecimento especial ao Advisory Board do
Tenho o prazer de apresentar a grande novidade da WBR para o setor de serviços Field Service Latin America 2012. A contribuição
e suporte: Field Service Latin America 2012. A conferência, que faz parte da série de vocês foi fundamental para o desenvolvimento da
global Field Service, será a primeira edição para a América Latina. agenda do evento:
A agenda foi desenvolvida com base em uma pesquisa feita com profissionais
como você, para identificar os maiores desafios do dia a dia dos setores de serviço
e suporte. Como o foco é gerencial, faremos um encontro entre as diferentes
André de Castilho Silva
indústrias para o debate de estratégias e ações de melhoria. Director, Customer Support and Services,
Executive Aviation, Latin America
O que os seus pares de mercado estão fazendo para lidar com o gerenciamento de Embraer
serviços de campo e manutenção, no site do cliente?
Somente a Field Service Latin America proporciona uma exclusiva troca de
experiências e benchmarking com grandes empresas da indústria, para que você
ganhe acesso a valiosos insights sobre: novas alternativas para melhorar a entrega
Nelsi Strelow
do serviço, soluções para aumentar a satisfação do cliente, estratégias para tornar Service Director
a área de serviços lucrativa e como desenvolver um serviço de campo de alto nível Siemens Enterprise
na América Latina. Para oferecer esta oportunidade, traremos estudos de caso,
painéis de debates, mesas redondas e workshops, apresentados por executivos de
destaque em serviços de campo.
Junte-se a nós na Field Service Latin America 2012 e acesse também novas
Eduardo Hernandes
ferramentas para atingir a excelência em gerenciamento de peças, agendamento Manager, Customer Care
da força de trabalho, entrega de serviços de campo e logística, e muito mais Philips Lighting LATAM
em nossa Zona de Soluções, que contará com a presença dos mais renomados
provedores de soluções nacionais e internacionais para o setor.
Agende-se desde já para participar e aproveite o desconto para inscrições
Fernando Macedo
antecipadas.
Gerente Storage para América Latina
Contamos com a sua presença! HP Enterprise
Cordialmente,
Verônica Magli Claudia Silveira Vale
Conference Director Market Intelligence Manager
Field Service Latin America
Sotreq – Caterpillar
Índice:
Dia de Workshops 03
Agenda do Primeiro Dia 04
Agenda do Segundo Dia 06
Nossos Apoiadores 08
Nossos Patrocinadores 09
Preços da Conferência 10
Formulário de Inscrição 12

3. Agenda: Dia de Workshops
Terça-feira, 06 de março de 2012
08h15 Credenciamento para o Dia de Workshops & Café da Manhã 14h00 Workshop 3 • Estabeleça processos e métricas para o gerenciamento
operacional de Field Service e garanta maior eficiência, do planejamento à
09h00 Workshop 1 • Crie mecanismos eficazes para seleção e gerenciamento de execução dos serviços
fornecedores para a área de Field Service: estabeleça parcerias estratégicas para o • Como planejar a fase operacional de Field Service, considerando logística, tecnologia,
controle de custos e qualidade dos serviços prestados áreas de suporte dentro da empresa e prestadores de serviço terceirizados em geral?
• Identificando o parceiro ideal para o seu modelo de negócios: desenvolvimento de • Há espaço para a implementação de metodologias, como ITIL e PML no gerenciamento
critérios e processos para a escolha do fornecedor que considerem o custo x benefício operacional de serviços de campo?
dos serviços prestados • Estabeleça KPI’s e critérios de service level management para criar mecanismos
• Como escolher a melhor estratégia de contratação de serviços de acordo com o seu eficazes de controle da qualidade da provisão de serviços
produto e volume de serviços? • Desenvolva estratégias de prevenção de erros técnicos nos chamados e,
• Soluções para um eficaz acompanhamento e gerenciamento dos serviços da consequentemente, diminua o volume de retrabalhos no serviço de campo
companhia parceira
• Avalie maneiras de realizar uma avaliação contínua da performance do serviço Cleber Soares de Carvalho
terceirizado Gerente de Serviços América Latina
• O uso do fluxo direto de informações com a empresa parceira para garantir a qualidade Volvo Construction Equipment Latin America
da prestação de serviços
• Certifique-se de receber treinamento e suporte ideais durante e após a implementação 15h45 Encerramento do Workshop 3 & Pausa para Networking
da parceria
16h15 Workshop 4 • De que maneira a área de Field Service pode estabelecer
Vitor Tadeu Franchini melhores práticas para a entrega de serviço, de acordo com o seu portfólio de
Diretor de Serviços produtos, as expectativas de seus clientes e a sua promessa de marca?
• Definindo o modelo benchmark de Field Service em sua empresa: quais são os
10h45 Encerramento do Workshop 1 & Pausa para Networking principais critérios a serem observados para alcançar Customer Loyalty?
• Equalizando a entrega do serviço à expectativa do cliente: como atingir bons
11h15 Workshop 2 • Field Service & pessoas: como transmitir ao profissional de resultados em Customer Experience com os recursos disponíveis?
Field Service os conhecimentos técnicos e o comportamento ideal para as novas • Assegure padrões de execução para que a entrega do serviço seja realizada de acordo
exigências do mercado em serviços? com as estratégias de negócio da empresa
• Mapeando as habilidades e comportamentos essenciais para a função • Agilidade no Field Service: como envolver os times de campo, comercial e de suporte
• Como o treinamento pode ajudar a mudar a mentalidade da equipe e implementar os para garantir o menor tempo de reação na entrega do serviço?
parâmetros desejados de serviços de campo? • Como gerenciar equipamentos para manter a alta disponibilidade dos mesmos no
• A disseminação e manutenção da cultura de servir: como assegurar que o time esteja atendimento em campo?
comprometido com a alta qualidade e padrões da empresa nos serviços prestados? • Desenvolvendo uma eficaz interface entre a equipe de negócios e o time
• Treinando a equipe para reduzir o número de visitas ao cliente necessárias para a de campo para disseminar conceitos estratégicos e garantir o resultado
resolução de problemas de manutenção desejado pelo cliente final
• É possível especializar tecnicamente um funcionário na prestação de determinados
serviços, considerando o grande volume de trabalho da área? Claudia Silveira Vale
• Qual o treinamento necessário e requisitos básicos para que a equipe ofereça um Market Intelligence Manager
eficiente atendimento ao cliente? Sotreq – Caterpillar
• É viável o estabelecimento de parcerias com universidades ou consultores para
reciclagem de conhecimento ou a melhor alternativa é mesmo o treinamento interno? 18h00 Encerramento do Dia de Workshops
• Transição de custo para o lucro: quais as habilidades de venda necessárias aos
representantes de serviços do futuro? “A economia brasileira cresceu
• Benchmark das melhores práticas para avaliar seu programa interno de treinamento e 7,5% em 2010 na comparação com
garantir melhorias contínuas
o ano anterior, informou o instituto
Ciro Kawamura Brasileiro de Geografia e estatística
Diretor de Serviços e Qualidade (iBGe) nesta quinta-feira (3). É o
Via Embratel
maior crescimento em 24 anos....”
13h00 Encerramento do Workshop 2 & Almoço
(Fonte: Site UOL, 03 de Março de 2011)
Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 3

4. Agenda: Primeiro Dia de Conferência
Quarta-feira, 07 de março de 2012
08h15 Credenciamento para o Primeiro Dia de Conferência & Café da Manhã na 10h40 Coffee Break da Manhã & Networking na Zona de Soluções
Zona de Soluções
11h20 Painel de Debates • Desenvolvendo e implementando um gerenciamento
08h45 Abertura da Conferência de peças de alto nível: explore relacionamentos e tecnologias que facilitarão a
Verônica Magli excelência em serviços
Conference Director • Aprimorando e ampliando sua visão logística global
Field Service Latin America • Definição de um processo estratégico de design, infraestrutura e planejamento
• Insourcing x outsourcing: quais elementos de sua infraestrutura global você deve
08h50 Considerações Iniciais do Presidente de Mesa gerenciar e quais terceirizar?
• Debata sobre os desafios de implementar seus planos em escala global para: TI,
09h00 Painel de Abertura • Ganhe acesso à visão de especialistas sobre o futuro do
infraestrutura, supply chain e parcerias
Field Service na América Latina: aspectos gerenciais, de mercado e tecnológicos
• Avalie estudos de caso reais envolvendo um grande cliente internacional:
• Avalie os impactos – positivos e negativos – do atual momento econômico da América
lições aprendidas
Latina sobre as atividades de serviço de campo
• Aspectos da implementação de uma verdadeira estratégia global de pós-vendas
• Insourcing x outsourcing da equipe de campo: qual a tendência do mercado regional?
• Inovações em estratégias e procedimentos gerenciais para Field Service Rodolpho Munoz
• Como o advento tecnológico interfere nos processos e execução dos serviços de campo? Parts Manager Latin America
• O que falta para que as empresas finalmente considerem o serviço de campo como Samsung
uma unidade de negócios lucrativa?
Paulo Roberto Danza Botelho
Gustavo Araujo Andrade
Gerente Nacional de Serviços
Head Managed Services Latin America
Medrad do Brasil
Ericsson
Marcos Ferrari
12h10 Painel de Debates • Como lidar com o planejamento logístico para vencer
Diretor de Serviço da America do Sul
os desafios impostos pela abrangência geográfica e dar suporte à capilaridade da
AGCO América do Sul
rede de serviços?
• A criação de uma estrutura logística para propiciar uma cobertura geográfica de
09h50 Painel de Debates • O Field Service como um diferencial competitivo para a serviços adequada no menor tempo possível
organização e unidade de negócios independente: como explorar este potencial? • Qual o impacto da infraestrutura de transportes local e como considerá-la ao elaborar
• Como transformar a área de Field Service em uma unidade de negócios para que ela o planejamento logístico?
não seja uma mera alavancagem do produto e possa otimizar sua lucratividade? • Analise os principais desafios encontrados ao lidar com grandes operações de serviços
• Estratégias de diferenciação: como pensar o serviço de campo para que ele não se de campo em diferentes regiões e como superá-los
torne uma commodity? • Como escolher os parceiros em logística para oferecer o melhor serviço e padronizar o
• Desenvolvendo novos negócios e criando oportunidades ao se beneficiar do contato serviço de campo nas diversas regiões?
direto com o cliente proporcionado pelo serviço de campo • Estoque zero: é alcançável? Como uma logística elaborada de forma estratégica pode
• Estratégias para oferecer um serviço de campo customizado, que agregue valor à ajudá-lo a se aproximar deste objetivo?
percepção do cliente sobre a empresa
• A qualidade do Field Service pode afetar os resultados do core business da empresa e Luiz Carlos Damásio
até a sua participação de mercado? Service Assurance Director for Argentina&Brazil
Global Crossing Brasil
Márcio Silva
Consumer Care Senior 13h00 Almoço
Philips do Brasil – Consumer Lifestyle
Marcelo Augelli
ES Services Leader for LAM
GE Power & Water
Gustavo Figueiredo
Latin America Sales & Service Operations Leader
GE Power & Water
“Atualmente, os produtos possuem especificações semelhantes e
a forma mais inteligente de diferenciá-los para o cliente é através
de serviços focados em qualidade e velocidade, com o uso de
tecnologia e com o foco no cliente.”
Wagner Emerick, Sitech - Trimble/Caterpillar

5. 14h15 Considerações do Presidente de Mesa 14h15 Considerações do Presidente de Mesa
SeSSão A Uma visão estratégica do Field Service SeSSão B Um retrato do Field Service
na América Latina: estudos de caso
14h20 Gerenciamento de peças e serviços em missões críticas: identificando 14h20 Estratégias de sucesso em gerenciamento de Field Service na COLÔMBIA
estratégias para equilibrar custos e entrega dos serviços • Principais desafios de gerenciar o serviço de campo neste mercado
• O setor de Field Service na América Latina está maduro o suficiente para fornecer este tipo • Recursos humanos: experiências em recrutamento, seleção, gestão e treinamento
de serviço? • Gerenciamento logístico: fornecedores, peças e adaptações à infraestrutura do país
• Infraestrutura e planejamento necessários para lidar com este nicho tão exigente • Excelência em serviços: qual a sua definição no mercado local?
• Como equilibrar velocidade x qualidade em missões críticas, permanecendo fiel à sua • Como o serviço de campo pode ser utilizado como gerador de oportunidades de
promessa de garantia? negócios e trazer lucratividade à empresa?
• É factível criar uma estrutura de serviços 24/7 para atender missões críticas?
Alvaro Ceballos
José Sétimo Spini Customer Service and Support Manager
Aftersales and Import/Logistics Director Lexmark International - Colômbia
BMW Group
15h00 Otimização de custos: como alcançar a redução ideal de custos, mantendo 15h00 Estratégias de sucesso em gerenciamento de Field Service no MÉXICO
qualidade e lucratividade nos serviços? • Principais desafios de gerenciar o serviço de campo neste mercado
• A criação de sinergia com áreas de suporte e fornecedores para reduzir custos • Recursos humanos: experiências em recrutamento, seleção, gestão e treinamento
• Alternativas para alcançar maior ganho de escala em Field Service • Gerenciamento logístico: fornecedores, peças e adaptações à infraestrutura do país
• Estratégias para alavancar retorno financeiro na prestação de serviços • Excelência em serviços: qual a sua definição no mercado local?
• Avalie o ROI de apostar em serviços de campo de alta qualidade • Como o serviço de campo pode ser utilizado como gerador de oportunidades de
negócios e trazer lucratividade à empresa?
Paulo R. Oliveira
Gerente de Pós Vendas Bernardo Guerrero Cabello
Motorola Industrial Service Operations Manager
GE Healthcare México
15h40 Coffee Break & Networking na Zona de Soluções
16h20 Conheça soluções de comunicação para integrar equipe de execução às áreas de 16h20 Estratégias de sucesso em gerenciamento de Field Service no CHILE
suporte que beneficiam o atendimento em campo • Principais desafios de gerenciar o serviço de campo neste mercado
• A criação de uma rotina que facilite o fluxo de comunicação • Recursos humanos: experiências em recrutamento, seleção, gestão e treinamento
• Quais alternativas podem ser usadas para melhorar a comunicação entre a gerência e o time • Gerenciamento logístico: fornecedores, peças e adaptações à infraestrutura do país
de campo? • Excelência em serviços: qual a sua definição no mercado local?
• Garantindo que os dados corretos estejam nas mãos certas na hora certa • Como o serviço de campo pode ser utilizado como gerador de oportunidades de
• Implemente treinamentos efetivos para que o representante de serviço possa utilizar a negócios e trazer lucratividade à empresa?
informação disponível
• Avalie meios para disseminar o conhecimento de forma uniforme para a equipe interna e de Cristian Jacobsen Pereira
campo e garantir a qualidade de atendimento Equipments, Projects & Services Director
• Como estabelecer um canal direto para o feedback do cliente por meio da equipe de campo Schneider Electric Chile
e utilizar estas informações para aprimorar a qualidade dos serviços?
Claudio José Costa Pereira
Customer Service Manager
LG Electronics
17h00 Realize o planejamento e agendamento de equipes remotas para bem atender 17h00 Vencendo os principais obstáculos para a implementação de uma rede de
as necessidades de sua rede de clientes serviços Pan-Latino Americana de padrão internacional
• Estratégias de sucesso no gerenciamento de equipes remotas • Avaliando a estrutura da organização que suprirá as suas necessidades de serviços:
• O desafio de alocar recursos em locais com menos demanda: quando é necessário montar centralizada x descentralizada
uma equipe e criar infraestrutura na região? • Entenda a infraestrutura tecnológica necessária para o suporte de cada área de
• Como manter os mesmos padrões de qualidade longe da sede da empresa? serviço: uma análise de mobilidade, CRM, peças, logística e agendamento
• Soluções para manter a identidade e cultura corporativas vivas nestes locais • O que você pode implementar da organização global e o que precisa ser adaptado
ao mercado local?
Carlos Alberto Foltran Eleutério • Utilizando parceiros da região para solucionar problemas de alfândega
Gerente de Serviços e infraestrutura
Electrolux do Brasil • Debata sobre o que está disponível em talento local e os treinamentos necessários
para atingir a promessa da marca em serviços
Carlos Lanfredi
Manager, Site Infrastructure Support - Latin America and Caribbean
Eaton Corporation
17h40 encerramento do Primeiro Dia de Conferência
Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 5

6. Segundo Dia de Conferência
Quinta-feira, 08 de março de 2012
08h15 Café da Manhã na Zona de Soluções
“O Produto Interno Bruto (PIB)
08h45 Abertura da Conferência
Verônica Magli da América Latina e do Caribe
Conference Director deverá crescer 4,7% em 2011,
Field Service Latin America
em comparação com 2010,
08h50 Considerações Iniciais do Presidente de Mesa acima da alta de 4,2% prevista
anteriormente, afirmou a Comissão
09h00 Painel de Debates • O que levar em consideração para realizar um eficaz
gerenciamento de Field Service e proporcionar um atendimento de campo Econômica para a América Latina e
de alto nível? o Caribe (Cepal)”.
• Avalie meios de aprimorar o relacionamento entre as áreas de campo e a equipe
interna (Fonte: Site Estadão, Sessão Economia, 13 de Julho de 2011)
• Estratégias de motivação e treinamento contínuo das equipes para obter melhores
resultados em Field Service
• Roteirização de serviços: quais as variáveis críticas para definir as prioridades no
atendimento em campo?
• Diálogo com o cliente: como estabelecê-lo e incorporar as informações obtidas, 10h40 Coffee Break da Manhã & Networking na Zona de Soluções
visando a melhoria do serviço prestado?
11h20 • Quais são as soluções de logística reversa disponíveis na região e como
Mauricio Lima investir nesta tendência pode beneficiar o Field Service?
Brazil Regional Manager - Latin America Field Operations • Desvendando o potencial de lucro escondido na logística reversa
Dell • Qual o papel da logística reversa no descarte da sucata resultante do serviço de campo?
• Como encontrar fornecedores desta solução cuja atuação esteja de acordo com a sua
Jorge Yoma Reyes região de atuação?
South Cone Aftersales Manager • Analise os reais benefícios da logística reversa para o pós-vendas, em termos de
Volvo Construction Equipment sustentabilidade e retorno financeiro
• A adoção da logística reversa impacta a satisfação do cliente?
09h50 Painel de Debates • Avalie estratégias chave em gerenciamento de
inventário e como elas podem proporcionar visibilidade global de sua Supply Eduardo Hernandes
Chain pós-mercado Manager, Customer Care
• Alinhando seus sistemas para assegurar visibilidade global de seu inventário de peças Philips Lighting LATAM
de reposição
• Principais desafios para alcançar visibilidade global de inventário 12h10 Painel de Debates • Overview tecnológico: conheça as ferramentas de
• Examine melhores práticas em estratégias para acompanhamento de peças próxima geração para o serviço de campo e saiba o que elas podem fazer por você
em nível global • Quais as ferramentas disponíveis para acessar informações online e em tempo real?
• Avaliando como você pode aprimorar o atendimento ao cliente ao assegurar • Passo a passo para identificar a melhor ferramenta para as suas necessidades
visibilidade global de peças • Como o recente desenvolvimento tecnológico pode facilitar o trabalho da equipe de
• Preparando-se para o futuro: desenvolva um check list dentro de seus sistemas que campo, diminuir o tempo de reação e aprimorar a qualidade de atendimento?
possa apontar fraquezas • Capacitação contínua da equipe para adotar novas tecnologias em seu dia a dia
• O que esperar do investimento em tecnologia: o que ela acrescenta em termos de
Luis Alberto Zanciskoski qualidade, agilidade e lucratividade?
Gerente de Logística de Peças
Volvo Construction Equipment Latin America Wagner Emerick
Gerente Corporativo de Serviços
Fabrício Noronha Sitech - Trimble/Caterpillar
Gerência de Pós-Venda para a América Latina
Guangxi LiuGong Machinery 13h00 Almoço
“O setor de serviços em nossa região está crescendo rapidamente. É
preciso capacitar nossos recursos e estratégias para crescer de acordo com
a expectativa de um mercado EEC (emergente, exigente e competitivo).
Estamos prontos para crescer, entregando serviços de qualidade e com
custo competitivo?”
Fernando Macedo, HP

7. 14h15 Considerações do Presidente de Mesa 14h15 Considerações do Presidente de Mesa
SeSSão A • Otimização dos serviços com o uso da tecnologia SeSSãO B • Tarde de mesas redondas
14h20 Desvendando as novidades em sistemas de gerenciamento e agendamento de 14h20 Mesas redondas interativas: os facilitadores dos temas rodarão a cada 20
Field Service e por que investir nelas minutos, participando de mesa em mesa e dando a todos a chance de colocar as
• Avalie softwares e fornecedores de soluções presentes no mercado regional suas dúvidas e perguntas sobre todos os temas para debate.
• Vantagens da adoção de ferramentas de agendamento para atingir níveis de excelência em
aproveitamento da força de trabalho A) Gerenciamento de peças: como fazer o controle de estoque e garantir que a
• Uma análise de custo x benefício: vale realmente a pena atualizar suas ferramentas? peça esteja no lugar certo na hora certa?
• De que forma estes sistemas propiciam o acesso a informações operacionais e gerenciais Leidivino Natal da Silva
mais detalhadas, além de acurados dados históricos sobre o cliente? Como isso afeta o Head of Indirect Channel , FS Products and Service Execution
serviço? Siemens – Industry Division
• Acesse novos sistemas disponíveis no mercado internacional: o que pode ser adaptado ao
mercado local? B) Equipes terceirizadas: alternativas de gerenciamento para manter o
comprometimento da equipe com a qualidade do serviço
Francisco Eduardo Sales Luís Alberto Tavares Mascarenhas
Diretor de Serviços Gerente de Contratos
Eaton Power Solution Sotreq - Caterpillar
C) Como o serviço de campo diferenciado pode se tornar uma ferramenta de
15h10 Entenda como o investimento em diagnóstico remoto e tecnologias de marketing e de posicionamento da marca?
monitoramento para Field Service impacta uma Organização de Serviços Ricardo Alem
• Construindo um processo de avaliação para o investimento em tecnologias para o serviço Professional Services Practice Leader for Latin America, Caribbean and Canada
• Entenda o mercado atual para essas ferramentas: é melhor comprar soluções de prateleira Avaya Worldwide
ou customizar?
• Acesse uma análise de custo x benefício D) Quais regulamentações estão impactando o planejamento e a gestão do
• Identificando os principais obstáculos para uma implementação bem sucedida de serviço de campo?
tecnologias de diagnóstico remoto no mercado e suas funções Carlos Araújo
• Aderindo às novas ferramentas LATAM - Manager of Services Operation
• Como os players internacionais estão endereçando esta questão? Confira alguns exemplos Honeywell Process Solutions
• Analise a relação entre o investimento em tecnologias para diagnóstico e monitoramento
remotos como ferramenta de prevenção x os possíveis gastos com manutenção: o que vale E) Gerenciamento da garantia: técnicas para avaliar o ciclo de vida do produto e
mais a pena? realizar um cálculo mais acurado dos custos de manutenção
Ivo Lopes
Silvio L. Lei Munhoz Field Service Manager
Managing Director Eaton Vehicle Groups - South America
Scania Chile
F) Recursos Humanos em Field Service: lidando com os principais desafios em
recrutamento, retenção de talento e treinamento
Fernando Macedo
Gerente Storage para America Latina
HP
G) Estratégias para definir e colocar em prática os conceitos de excelência e
customer experience em serviços de campo
Ricardo Tiltscher
Customer Service Director Brazil
Samsung Lifestyle
16h00 Coffee Break & Networking na Zona de Soluções
16h40 Conhecendo as novas ferramentas de mobilidade em Field Service: você 16h40 As mesas redondas interativas continuam após o break.
está preparado?
• O que já está disponível e o que já está a caminho em ferramentas de mobilidade?
• Qual o investimento necessário para adotar esta tendência?
• Como as soluções de mobilidade aumentaram as possibilidades de realização do serviço
de campo e também as expectativas do cliente?
• Avaliando os principais benefícios de adotar soluções de mobilidade para gerenciar equipes
remotas: elas valem os altos investimentos?
• Debata sobre o papel das tecnologias de mobilidade no fluxo de informações em tempo
real entre equipe, gerência e cliente – como isso influencia o controle e planejamento
das atividades?
Ericsson B. Costa
Services Manager
Océ Brasil - A Cannon Group Company
17h30 Encerramento da Conferência
Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 7

8. Quem Você Vai Encontrar na
Field Service Latin America?
Field Service Latin America é uma oportunidade de puro Por que Field Service é
networking e benchmarking para a área de Serviços de Campo.
Você partilhará experiências com os grandes players do mercado, um evento imperdível?
no país e na América Latina, comprometidos em melhorar a
lucratividade da área e a satisfação do cliente. Com um formato 8 razões que justificam sua inscrição:
diferenciado, que inclui painéis de debate e mesas redondas
interativas, a conferência é o local ideal para você se atualizar sobre
o que há de mais recente em Field Service e se encontrar com os 1. Participar do primeiro evento sobre o gerenciamento
profissionais da área atuando na América Latina. do serviço de campo e as perspectivas para o seu
desenvolvimento na América Latina
Indústrias
Aeronáutica, Eletrônicos Hi-Tech, Equipamentos Médicos, Gráficos, 2. Acessar insights de experts e entender como
de Construção, Energia, Telecomunicação, para a Indústria e muitas aproveitar as novas oportunidades de negócios com o
mais! crescimento da região
Cargos
Diretor, Gerente, Supervisor de: 3. Sessão Pan-LatAm: confira estudos de caso exclusivos
• Serviços sobre o gerenciamento de Field Service na Colômbia, no
• Pós-Vendas/After Market/Aftersales México e no Chile
• Field Service/ Manutenção, Serviço & Qualidade
• Customer Support/Service/Care 4. Participar do Dia de Workshops e endereçar, de modo
• Product Support aprofundado, os principais desafios do setor
• Serviços Técnicos/Operações de Serviço e Suporte
• Spare parts/Parts/Peças 5. Conhecer ferramentas inovadoras e se preparar para
as novas exigências em monitoramento em tempo real,
mobilidade e diagnóstico remoto
6. Avaliar ações para aumentar a satisfação do
consumidor e oferecer uma boa “customer experience”
7. Benchmarking e Networking: conheça melhores
práticas e experiências bem sucedidas em Serviços
8. Mesas redondas interativas: encontre respostas para
suas perguntas em debates com seus pares de mercado
“Suporte é um componente chave para a satisfação
dos clientes. Por isso, o papel da área de Field Service é
fundamental para associar qualidade a um produto” .
Ivo Garcia Lopes, Eaton Vehicle Group South America

9. Para informações biográficas
sobre os palestrantes do
Field Service Latin America
e mais detalhes em cada
sessão, por favor, acesse:
www.fieldservicelatam.com
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“As empresas que atuam no segmento de logística reversa - ou seja, no
transporte de bens, embalagens e de outros materiais dos consumidores às
empresas ou do pós-consumo às empresas - movimentaram no ano passado
cerca de US$ 20 bilhões. A atividade já atinge cerca de 10% de tudo que é
vendido no País, e a projeção para este ano é que ela cresça de 10 a 12%”.
(Fonte: Site - DCI, 15 de Fevereiro de 2011)
Inscreva-se Já: +55 (11) 3468-0100 • Email: fieldservicelatam@wbresearch.com • Web: www.fieldservicelatam.com 9

10. Preços
ExEcutivos incriçõEs E incriçõEs E incriçõEs E prEço sEm
da indústria pagamEnto pagamEnto pagamEnto dEsconto
EfEtuados até EfEtuados até EfEtuados até
2/12/2011 6/1/2012 2/2/2012
3 dias de Conferência R$ 3099,00 R$ 3299,00 R$ 3499,00 R$ 3699,00
provEdorEs dE soluçõEs/outros valor da inscriçÃo
2 dias de Conferência (07 e 08 de Março) R$ 3999,00
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POLíTICA DE CANCELAMENTO, ADIAMENTO E SUBSTITUIçãO DA WBR/ IQPC: O pagamento deverá ser efetuado antes do evento e inclui almoço, café, bebidas e material detalhado das palestras.
Se o pagamento não for recebido até 2 semanas antes do evento, o mesmo deverá ser efetuado no local, utilizando cheque ou dinheiro. Participantes poderão ser substituídos a qualquer
momento e sem nenhum custo extra. A WBR/ IQPC não fornece reembolso para cancelamentos. Para cancelamentos recebidos até sete (7) dias antes do evento, você receberá 100% de
crédito para uso em outro evento da WBR/ IQPC pelo período de um ano da data do cancelamento. Para cancelamentos recebidos com menos de sete (7) dias antes do evento, não haverá
créditos. No caso de a WBR/ IQPC cancelar a realização do evento, todos os pagamentos serão convertidos em créditos para futuros eventos da WBR/ IQPC. O crédito estará disponível por até
um ano da data do cancelamento. No caso do IQPC postergar o evento, pagamentos serão transferidos para a nova data. Se você não puder participar do evento nesta nova data receberá
100% de crédito para uso em outro evento da WBR/ IQPC pelo período de um ano a partir da data do cancelamento. Não haverá reembolsos para cancelamentos ou adiamentos. A WBR/
IQPC não é responsável por perdas e danos causados por substituição, alteração, mudança de data, postergação ou cancelamento de um evento. A WBR/ IQPC não irá assumir nenhuma
responsabilidade se o evento for alterado, re-agendado, postergado ou cancelado devido a motivos de força maior não previstos ou qualquer outro acontecimento que torne a sua realização
imprudente, ilegal, impraticável ou impossível. Estes motivos incluem, mas não estão limitados a: Restrições governamentais e/ou regulamentais, guerra ou ameaça de guerra, terrorismo ou
ameaça de terrorismo, desastres, desordem civil, distúrbios e/ou greves, restrições, suspensões e/ou restrições de transporte público ou qualquer outra emergência. Por favor, note que os
palestrantes e tópicos deste evento foram confirmados no momento da publicação, entretanto, circunstâncias que fogem do controle da empresa organizadora podem levar a substituições,
alterações ou cancelamentos de palestrantes e tópicos. Caso seja necessário, a WBR/ IQPC se reserva o direito de alterar ou modificar os palestrantes e/ou tópicos anunciados. Qualquer
substituição ou alteração será informada no nosso site assim que possível.
“A economia da América Latina tem apresentado condições favoráveis ao
PIB e isso tem estimulado o crescimento de vários setores, inclusive o de
Field Service. O Brasil é um dos países com maior potencial econômico,
assim como o Chile, Colômbia e México, onde se concentram normalmente
os Headquarters para o gerenciamento de serviços de campo. Do ponto
de vista regional, é assim que grandes multinacionais têm centralizado
suas operações por aqui. Essa dinâmica acaba exigindo competências
administrativas para coordenar equipes remotamente, uma vez que diante
de tanta diversidade sócio-cultural, nosso maior desafio será desenvolver
parceiros e profissionais da área. Esta necessidade pode ser vista, também,
como uma grande oportunidade para quem for melhor.”
Eduardo Hernandes, Philips Lighting LATAM

11. “A vantagem do Field Service é que você tem acesso aos melhores
processos, pessoas, ferramentas e iniciativas em um só local. Você tem
a oportunidade de realizar benchmark de melhores práticas e de ter acesso
a novas ideias de uma perspectiva cross-industry.”
Dick Frishkorn, GE Aircraft Engines
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Zona de Soluções do Field Service!
Com o crescimento do mercado e das oportunidades
de negócio na América Latina, o setor de Serviços
ganhou visibilidade. Para alcançar um diferencial
competitivo, as empresas estão percebendo a
importância de investir em soluções inovadoras.
Por isso, se o seu negócio é voltado a este mercado,
Field Service é o lugar certo para você!
Nossa Zona de Soluções tem o objetivo de
apresentar tecnologias e serviços que facilitarão
o dia a dia do Executivo de Serviço. As soluções
incluem: sistemas de captura e gerenciamento
de informação, softwares de Field Service,
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CRM, gerenciamento de peças, logística
reversa, capacidade wireless, ferramentas de
monitoramento remoto, logística e muito mais!
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Ramos de atividade ___________________________________________________________________
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O pagamento da inscrição deverá ser efetuado antes do evento e inclui almoço, café, bebidas e material detal-
CNPJ _______________________________________________________________________________
hado das palestras. Participantes poderão ser substituídos a qualquer momento e sem nenhum custo extra. O
Inscrição Estadual _____________________________________________________________________ IQPC não fornece reembolso para cancelamentos ou adiantamentos. Para cancelamentos recebidos até sete (7)
Número de funcionários ( )1-99 ( )100-199 ( )200-499 ( )500-999 ( )1000-1999 ( )2000-4999 ( )5000 + dias úteis antes do evento, você receberá 100% de crédito para uso em outro evento do IQPC pelo período de
Endereço ___________________________________________________________________________ um ano da data do cancelamento. Quando o cancelamento ocorrer com menos de 5 dias da realização do even-
Cidade _____________________________________ UF ____________CEP______________________ to, o crédito será de 70% do valor pago. No caso do IQPC cancelar a realização do evento, todos os pagamentos
Telefone (____)_____________________________________ Fax (____)________________________ serão convertidos em créditos para futuros eventos do IQPC. O crédito estará disponível por até um ano da
Contato ____________________________________________________________________________ data do cancelamento. No caso do IQPC postergar o evento, pagamentos serão transferidos para a nova data.
( ) Cartão de Crédito Amex N°: ________________________ Validade: ____________________ Se você não puder participar do evento nesta nova data receberá 100% de crédito para uso em outro evento
do IQPC pelo período de um ano a partir da data do cancelamento. Para cancelamentos não pagos, a empresa
Visa N°: __________________________ Validade: ____________________
organizadora mantém-se no direito de cobrar uma taxa administrativa de R$500,00 referente a custos admin-
Mastercard N°: ____________________ Validade: ____________________ istrativos internos. O IQPC não é responsável por perdas e danos causados por substituição, alteração, mudança
Diners N°: ________________________ Validade: ____________________ de data, postergação ou cancelamento de um evento. O IQPC não irá assumir nenhuma responsabilidade se
( ) Boleto Bancário o evento for alterado, re-agendado, postergado ou cancelado devido a motivos de força maior não previstos
( ) Transferência Bancária: favor informar nossa central de atendimento ou qualquer outro acontecimento que torne a sua realização imprudente, ilegal, impraticável ou impossível.
Dados para Cobrança/Envio Nota Fiscal Estes motivos incluem, mas não estão limitados a: Restrições governamentais e/ou regulamentais, guerra ou
Nome _____________________________________________________________________________ ameaça de guerra, terrorismo ou ameaça de terrorismo, desastres, desordem civil, distúrbios e/ou greves, re-
strições, suspensões e/ou restrições de transporte público ou qualquer outra emergência. Por favor, note que os
Cargo _____________________________________________________________________________
palestrantes e tópicos deste evento foram confirmados no momento da publicação, entretanto, circunstâncias
E-Mail _____________________________________________________________________________ que fogem do controle da empresa organizadora podem levar a substituições, alterações ou cancelamentos de
Telefone (____)_____________________________________ Fax (____)________________________ palestrantes e tópicos. Caso seja necessário, o IQPC se reserva o direito de alterar ou modificar os palestrantes
Endereço ___________________________________________________________________________ e/ou tópicos anunciados. Qualquer substituição ou alteração será informada no nosso site assim que possível.
“Os líderes da indústria estão à procura de
ideias. Field Service faz um ótimo trabalho
ao impulsionar estas ideias e reunir as
pessoas em apenas um local.”
Jason Buk, Panasonic
“Eu compareço a várias conferências por
ano, mas se eu pudesse participar de
apenas uma por ano seria Field Service.”
Joe Arcuri, Click Software