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OBSERVER 2
OBSERVATOIRE DES PRATIQUES COMMERCIALES
ET DU CONSUMER BEHAVIOR
2
#01 - DU CONFORT
À L’EXTRÊME
FLUIDITÉ
#02 - DU SITE À
LA MESSAGERIE
#04 - DE L’OFFRE
AUX EMPLOYÉS
#05 - DU HARD
SELLING AU 

SOFT SELLING
#07 - D’UN SUPER-
MODÈLE À UN
AUTRE
#06 - DE LA
RESPONSABILITÉ
AU MILITANTISME
#03 - DU COGNITIF
À L’ÉMOTIONNEL
L VE
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AUTRE
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À L’ÉMOTIONNEL
L VE
01
DU CONFORT À L’EXTRÊME FLUIDITÉ
Les nouvelles règles de la convenience

LA NOUVELLE CONVENIENCE ,
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Longtemps la convenance s’est jouée sur
le confort des magasins. Désormais, elle se
joue sur des innovations qui témoignent de
la capacité à proposer une expérience qui
s’insérant avec le moins de frictions possibles
dans la vie quotidienne.
LA FIDÉLITÉ PAR HABITUDE
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Le basculement des usages vers le
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LA RELATION CLIENT DIGITALE HUMANISÉE
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L’Intelligence Artificielle décidément très humaine

D
Le
pe
cli
a f
su
sa
do
le
L
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permis une meilleure connaissance du
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72%
Etude	Havas	Paris		/	
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	janvier	2017
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LES NOUVEAUX
DE DIFFÉRENTIATION, DE
AUX EM
La différentiation s’est souvent
l’offre et sur le prix, aujourd’hui e
de plus en plus sur les employé
effets paradoxaux de la digital
commerce est d’avoir redonné un r
en plus central aux employés et à
comme levier pour susciter l’en
des consommateurs.
ON EST TOUS DES F
La différentiation s’est souvent jouée sur l’offre
et sur le prix, aujourd’hui elle se joue de plus en
plus sur les employés. Un des effets paradoxaux
de la digitalisation du commerce est d’avoir
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employés et à la passion comme levier pour
susciter l’engagement des consommateurs
05
DU HARD SELLING AU SOFT SELLING
Le retour des magasins cool

La montée en puissance du digital et les
attentes de fluidité conduisent à repenser
le rôle du magasin et à imaginer des
concepts en apparence moins directement
commerciaux mais pourtant très rentables.
Ces nouveaux magasins sont des lieux dans
lesquels le consommateur est en confiance,
où il a envie de passer du temps et d’y
acheter des choses.
06
DE LA RESPONSABILITÉ AU MILITANTISME
Les nouveaux visages de l’engagement 

LES NOU
DE LA R
L’en
dan
sur
la m
poli
de
la v
mar
dan
logi
L’engagement social ou sociétal des marques
s’est fait jusqu’a présent de manière assez
consensuelle en embrassant des sujets peu
enclins à créer des polémiques ou le rejet
d’une partie des consommateurs.
Désormais, avec la montée des populismes
et la polarisation politique, des sociétés,
certains engagements RSE trouvent une
nouvelle résonance. Aussi de plus en plus de
marques n’hésitent plus à s’inscrire dans le
débat public en adoptant des logiques plus
militantes.
LES CONSOMMATEURS ATTENDENT
DES ENTREPRISES QU’ELLES
PORTENT LES CHANGEMENTS DE
NOTRE SOCIÉTÉ
Des consommateurs
pensent que les
entreprises ont le
devoir d'agir pour la
société
79%
Pensent que c'est une bonne
chose que les entreprises
prennent part au débat public
pour défendre des valeurs
auxquelles elles croient
64%
Pensent que c'est une bonne
chose que les entreprises
parlent de politique33%Etude	Havas	Paris		/	
OpinionWay	

Avril	2017
DES ENTREPRISES
CONTRE POUVOIR 

DES POLITIQUES ?
UN DURCISSEMENT 

DES ENGAGEMENTS RSE,
PREMIER PAS POLITIQUE
	AVRIL	2017	-	Solvay	Cares	
	«	nos	employés	bénéficieront	des	mêmes	
avantages	sociaux,	de	manière	à	protéger	
ceux	qui	vivent	et	travaillent	dans	des	pays	
où	ces	garanties	n'existent	pas	encore	»
DESORMAIS L’HEURE EST À UN
ENGAGEMENT PLUS FRONTAL ET
PLUS LISIBLE POUR LE
CONSOMMATEUR
DES MARQUES S’ENGAGENT POLITIQUEMENT
ET PRENNENT POSITION DANS LE DÉBAT
PUBLIC : « THE TRUMP EFFECT"
Ben & Jerry’s propose de se
consoler en mangeant des glaces
le jour de l’investiture de Donald
Trump
« La volonté de
réussir est toujours la
bienvenue chez
nous. »
5	février	2017
On assiste partout dans le monde à
l’émergence de discours plus engagés voire
militants comme ceux de Biocoop ou Ikea,
qui préfigurent un rôle nouveau des
entreprises dans le débat public.
MAIS CE PHÉNOMÈNE N’EST PAS
SEULEMENT AMÉRICAIN
À QUELQUES JOURS DU 1ER TOUR DE L’ÉLECTION
PRÉSIDENTIELLE, BIOCOOP S’ENGAGE POUR DÉFENDRE SA
VISION DE LA SOCIÉTÉ À TRAVERS UNE CAMPAGNE
MILITANTE.
07
D’UN SUPERMODÈLE À UN AUTRE
à la recherche du modèle parfait

D’UN SUPER MODÈLE À
SUPER MODÈLE, DIGITALISÉ
La convergence des mod
du retail issus du commer
en ligne, l’hybridation du o
marquent un changemen
dessinent les contours d’un
modèle,répondantauxatten
de fluidité mais aussi d’h
commerce…
COMBLER LES DÉSIRS DES
La montée en puissance du digital et les
attentes de fluidité conduisent à repenser
le rôle du magasin et à imaginer des
concepts en apparence moins directement
commerciaux mais pourtant très rentables.
Ces nouveaux magasins sont des lieux dans
lesquels le consommateur est en confiance,
où il a envie de passer du temps et d’y
consommer.
traficphysique en baisse
chaque année depuis
5 ans
10%
0
20
40
60
80
100
$ 160
97 98 99 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 1600
Amazon
dirige le
monde…CA en milliards de $
LES CONSOMMATEURS ATTENDENT
UN NOUVEAU MODÈLE SANS
FRONTIÈRE ENTRE LE ON ET LE OFF
des 18-24 ans aimerait que
demain tous les produits soient
accessibles aussi facilement sur
Internet que dans des magasins
physiques...
82%
aimeraient que demain
tous les produits soient
accessibles aussi
facilement sur Internet
que dans des
magasins physiques
71%
Etude	Havas	Paris		/	
OpinionWay	

Avril	2017
2016

L’ANNÉE
DU DÉCLIC ?
x4 références en ligne
+29% des ventes en ligne
Livraison gratuite dès 35$
WALMART CHERCHE À COPIER
LE MODÈLE AMAZON
UN NOUVEAU CONCEPT « PICK UP & FUEL »
POUR SOUTENIR SON OFFRE DIGITALE ET
APPORTER DE LA CONVENIENCE
Cmd on-line & Pick up même jour
Ouvert de 5h à 23 h
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Dec	2016	-	in	Huntsville,	
Colorado,	Denver
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LIVRAISON EXPRESS
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le	22/03/2017
LES PURE PLAYER ONT INTÉRÊT À
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des consommateurs
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des magasins
physiques
57%
des 18-24 ans a envie que les
pure player deviennent
physiques70%
Etude	Havas	Paris		/	
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Avril	2017
AMAZON FAIT LE CHEMIN INVERSE
À L’ASSAUT DU PHYSIQUE ET DE
LA PROXIMITÉ
AMAZON FRESH PICK UP

S’ATTAQUE AU DRIVE
March	28,	2017
L’ULTRA PROXIMITÉ D’AMAZON : NOUVEAU SYSTÈME
D’EXPLOITATION DE LA MAISON, PREMIER LIEU DE
DÉCISION D’ACHAT
QU’ILS VIENNENT À L’ORIGINE DU
COMMERCE PHYSIQUE OU DIGITAL, 

LES LEADERS DU RETAIL S’HYBRIDENT
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Shopper Observer 2

  • 1. X
  • 2. OBSERVER 2 OBSERVATOIRE DES PRATIQUES COMMERCIALES ET DU CONSUMER BEHAVIOR 2
  • 3. #01 - DU CONFORT À L’EXTRÊME FLUIDITÉ #02 - DU SITE À LA MESSAGERIE #04 - DE L’OFFRE AUX EMPLOYÉS #05 - DU HARD SELLING AU 
 SOFT SELLING #07 - D’UN SUPER- MODÈLE À UN AUTRE #06 - DE LA RESPONSABILITÉ AU MILITANTISME #03 - DU COGNITIF À L’ÉMOTIONNEL L VE
  • 4. #01 - DU CONFORT À L’EXTRÊME FLUIDITÉ #02 - DU SITE À LA MESSAGERIE #04 - DE L’OFFRE AUX EMPLOYÉS #05 - DU HARD SELLING AU 
 SOFT SELLING #07 - D’UN SUPER- MODÈLE À UN AUTRE #06 - DE LA RESPONSABILITÉ AU MILITANTISME #03 - DU COGNITIF À L’ÉMOTIONNEL L VE
  • 5. 01 DU CONFORT À L’EXTRÊME FLUIDITÉ Les nouvelles règles de la convenience LA NOUVELLE CONVENIENCE , DU CONFORT À L’EXTRÊME FLUIDITÉ Longtemps la convenance s’est jouée sur le confort des magasins. Désormais, elle se joue sur des innovations qui témoignent de la capacité à proposer une expérience qui s’insérant avec le moins de frictions possibles dans la vie quotidienne. LA FIDÉLITÉ PAR HABITUDE LA NOUVELLE CONVENIENCE , DU CONFORT À L’EXTRÊME FLUIDITÉ Longtemps la convenance s’est jouée sur le confort des magasins. Désormais, elle se joue sur des innovations qui témoignent de la capacité à proposer une expérience qui s’insérant avec le moins de frictions possibles dans la vie quotidienne. LA FIDÉLITÉ PAR HABITUDE Longtemps la convenience s’est jouée sur le confort des magasins. Désormais, elle se joue sur des innovations qui témoignent de la capacité à proposer une expérience qui s’insère avec le moins de frictions possibles dans la vie quotidienne.
  • 6. 02 DU SITE À LA MESSAGERIE Le futur du E-commerce ? LE E-COMMERCE : DU SITE À LA MESSAGERIE Le basculement des usages vers le mobile, les attentes de fluidité, le besoin de s’insérer dans la vie quotidienne transforme les interfaces du commerce en ligne. Elles donnent un poids croissant aux messageries et au e-commerce qui pourraient devenir un des nouveaux standards du commerce en ligne. LA RELATION CLIENT DIGITALE HUMANISÉE Le basculement des usages vers le mobile, les attentes de fluidité, le besoin de s’insérer dans la vie quotidienne transforme les interfaces du commerce en ligne. Elle donnent un poids croissant aux messageries et au social-commerce qui pourraient devenir un des nouveaux standards du commerce en ligne.
  • 7. 03 DU COGNITIF À L’ÉMOTIONNEL L’Intelligence Artificielle décidément très humaine D Le pe cli a f su sa do le L Les progrès de l’IA et du Big Data ont permis une meilleure connaissance du client et de ses besoins. Aujourd’hui l’IA a franchi un nouveau cap en se plaçant sur le terrain des émotions. Cela change sa place dans le parcours d’achat, lui donnant une importance croissante au moment crucial de la vente.
  • 8. LES CONSOMMATEURS NE SONT PAS PRÊTS À UNE RELATION FROIDE ET DÉSINCARNÉE, ILS ONT BESOIN DE RETROUVER DES ÉMOTIONS des consommateurs ont peur que le commerce se déshumanise avec le développement des outils numériques et de l'Intelligence Artificielle 72% Etude Havas Paris / OpinionWay 
 Avril 2017
  • 9. L’UTILISATION DE LA VOIX : UNE DES TENDANCES MAJEURES DU CES 2017 DE FONCTIONS NOUVELLES CHAQUE SEMAINE 9% 10 000 M ars 17
  • 10. DES INTELLIGENCES ARTIFICIELLES DOUÉES DE COMPORTEMENTS HUMAINS ?
  • 11. Les IA arrivent même à développer des capacités qui permettent de jouer avec les émotions des hommes janvier 2017
  • 12. DÉTECTER ET COMPRENDRE LES ÉMOTIONS, 
 LE NOUVEAU GRAAL DES RETAILERS POUR MIEUX RÉPONDRE AUX BESOINS DE LEURS CLIENTS
  • 14. CES PROGRÈS EN MATIÈRE DE DÉTECTION DES ÉMOTIONS TROUVENT LEUR APPLICATION EN POINT DE VENTE "Realtime Crowd Insights"
  • 15.
  • 16. BARK & CO PROPOSE DE LIRE LES ÉMOTIONS DE VOTRE ANIMAL DE COMPAGNIE POUR CONNAITRE SES PRODUITS FAVORIS Jun 7, 2016
  • 17. 04 DE L’OFFRE AUX EMPLOYÉS Les nouveaux leviers de différenciation, le retour des passionnés LES NOUVEAUX DE DIFFÉRENTIATION, DE AUX EM La différentiation s’est souvent l’offre et sur le prix, aujourd’hui e de plus en plus sur les employé effets paradoxaux de la digital commerce est d’avoir redonné un r en plus central aux employés et à comme levier pour susciter l’en des consommateurs. ON EST TOUS DES F La différentiation s’est souvent jouée sur l’offre et sur le prix, aujourd’hui elle se joue de plus en plus sur les employés. Un des effets paradoxaux de la digitalisation du commerce est d’avoir redonné un rôle de plus en plus central aux employés et à la passion comme levier pour susciter l’engagement des consommateurs
  • 18. 05 DU HARD SELLING AU SOFT SELLING Le retour des magasins cool La montée en puissance du digital et les attentes de fluidité conduisent à repenser le rôle du magasin et à imaginer des concepts en apparence moins directement commerciaux mais pourtant très rentables. Ces nouveaux magasins sont des lieux dans lesquels le consommateur est en confiance, où il a envie de passer du temps et d’y acheter des choses.
  • 19. 06 DE LA RESPONSABILITÉ AU MILITANTISME Les nouveaux visages de l’engagement  LES NOU DE LA R L’en dan sur la m poli de la v mar dan logi L’engagement social ou sociétal des marques s’est fait jusqu’a présent de manière assez consensuelle en embrassant des sujets peu enclins à créer des polémiques ou le rejet d’une partie des consommateurs. Désormais, avec la montée des populismes et la polarisation politique, des sociétés, certains engagements RSE trouvent une nouvelle résonance. Aussi de plus en plus de marques n’hésitent plus à s’inscrire dans le débat public en adoptant des logiques plus militantes.
  • 20. LES CONSOMMATEURS ATTENDENT DES ENTREPRISES QU’ELLES PORTENT LES CHANGEMENTS DE NOTRE SOCIÉTÉ Des consommateurs pensent que les entreprises ont le devoir d'agir pour la société 79% Pensent que c'est une bonne chose que les entreprises prennent part au débat public pour défendre des valeurs auxquelles elles croient 64% Pensent que c'est une bonne chose que les entreprises parlent de politique33%Etude Havas Paris / OpinionWay 
 Avril 2017
  • 21. DES ENTREPRISES CONTRE POUVOIR 
 DES POLITIQUES ?
  • 22. UN DURCISSEMENT 
 DES ENGAGEMENTS RSE, PREMIER PAS POLITIQUE AVRIL 2017 - Solvay Cares « nos employés bénéficieront des mêmes avantages sociaux, de manière à protéger ceux qui vivent et travaillent dans des pays où ces garanties n'existent pas encore »
  • 23. DESORMAIS L’HEURE EST À UN ENGAGEMENT PLUS FRONTAL ET PLUS LISIBLE POUR LE CONSOMMATEUR
  • 24. DES MARQUES S’ENGAGENT POLITIQUEMENT ET PRENNENT POSITION DANS LE DÉBAT PUBLIC : « THE TRUMP EFFECT"
  • 25. Ben & Jerry’s propose de se consoler en mangeant des glaces le jour de l’investiture de Donald Trump
  • 26.
  • 27. « La volonté de réussir est toujours la bienvenue chez nous. » 5 février 2017
  • 28. On assiste partout dans le monde à l’émergence de discours plus engagés voire militants comme ceux de Biocoop ou Ikea, qui préfigurent un rôle nouveau des entreprises dans le débat public. MAIS CE PHÉNOMÈNE N’EST PAS SEULEMENT AMÉRICAIN
  • 29. À QUELQUES JOURS DU 1ER TOUR DE L’ÉLECTION PRÉSIDENTIELLE, BIOCOOP S’ENGAGE POUR DÉFENDRE SA VISION DE LA SOCIÉTÉ À TRAVERS UNE CAMPAGNE MILITANTE.
  • 30. 07 D’UN SUPERMODÈLE À UN AUTRE à la recherche du modèle parfait D’UN SUPER MODÈLE À SUPER MODÈLE, DIGITALISÉ La convergence des mod du retail issus du commer en ligne, l’hybridation du o marquent un changemen dessinent les contours d’un modèle,répondantauxatten de fluidité mais aussi d’h commerce… COMBLER LES DÉSIRS DES La montée en puissance du digital et les attentes de fluidité conduisent à repenser le rôle du magasin et à imaginer des concepts en apparence moins directement commerciaux mais pourtant très rentables. Ces nouveaux magasins sont des lieux dans lesquels le consommateur est en confiance, où il a envie de passer du temps et d’y consommer.
  • 31. traficphysique en baisse chaque année depuis 5 ans 10%
  • 32. 0 20 40 60 80 100 $ 160 97 98 99 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 1600 Amazon dirige le monde…CA en milliards de $
  • 33. LES CONSOMMATEURS ATTENDENT UN NOUVEAU MODÈLE SANS FRONTIÈRE ENTRE LE ON ET LE OFF des 18-24 ans aimerait que demain tous les produits soient accessibles aussi facilement sur Internet que dans des magasins physiques... 82% aimeraient que demain tous les produits soient accessibles aussi facilement sur Internet que dans des magasins physiques 71% Etude Havas Paris / OpinionWay 
 Avril 2017
  • 35. x4 références en ligne +29% des ventes en ligne Livraison gratuite dès 35$ WALMART CHERCHE À COPIER LE MODÈLE AMAZON
  • 36. UN NOUVEAU CONCEPT « PICK UP & FUEL » POUR SOUTENIR SON OFFRE DIGITALE ET APPORTER DE LA CONVENIENCE Cmd on-line & Pick up même jour Ouvert de 5h à 23 h Offrir un maillage complémentaire Dec 2016 - in Huntsville, Colorado, Denver
  • 37. CARREFOUR S’ATTAQUE À LA LIVRAISON EXPRESS D’AMAZON
  • 38. INTERMARCHÉ CHERCHE À CONTRER AMAZON EN LANÇANT UN GRAND PROGRAMME D’INNOVATION 25 Millions d’investissement Objectif : e-commerce x2 en 3 ans S’appuyer sur le click & collect le 22/03/2017
  • 39. LES PURE PLAYER ONT INTÉRÊT À PARTIR À L’ASSAUT DU PHYSIQUE des consommateurs ont envie que les grandes enseignes du digital (Amazon, Ventes Privées, Cdiscount, Le Bon Coin...) ouvrent des magasins physiques 57% des 18-24 ans a envie que les pure player deviennent physiques70% Etude Havas Paris / OpinionWay 
 Avril 2017
  • 40. AMAZON FAIT LE CHEMIN INVERSE À L’ASSAUT DU PHYSIQUE ET DE LA PROXIMITÉ
  • 41. AMAZON FRESH PICK UP
 S’ATTAQUE AU DRIVE March 28, 2017
  • 42. L’ULTRA PROXIMITÉ D’AMAZON : NOUVEAU SYSTÈME D’EXPLOITATION DE LA MAISON, PREMIER LIEU DE DÉCISION D’ACHAT
  • 43. QU’ILS VIENNENT À L’ORIGINE DU COMMERCE PHYSIQUE OU DIGITAL, 
 LES LEADERS DU RETAIL S’HYBRIDENT ET CONVERGENT De plus en plus proche De plus en plus digitalisé De plus en plus embarqué De plus en plus humain