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LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…

                            Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE)…
                               Nouveaux usages, Nouveaux modèles, Nouvelles opportunités




                            Définition du réseau social (RS) :
                            ensemble d'identités sociales telles que des individus ou encore des organisations reliées
                            entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Il se caractérise par la mise en
                            avant de ses membres, de leurs activités au détriment des ressources.
                            (source d’après Wikipédia et USEO)


                           25/10/2011
LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            Démarche projet
                            Une nouvelle approche

                            Les entreprises passent systématiquement par une phase d’expérimentation, puis
                            de déploiement progressif avant de rentrer au stade de généralisation :

                                    L’expérimentation : L’objectif est de valider une proposition d’usage.

                                    Le déploiement : La progressivité est de mise pour l’efficacité (l’adoption de
                                    nouvelles pratiques nécessite un soutien continu durable) et pour bénéficier de
                                    l’effet viral.

                                    La généralisation : Cette étape nécessite une intégration des concepts de
                                    l’entreprise 2.0 dans la stratégie de l’entreprise et à toutes les strates du
                                    management.




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LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            De chef de projet à « développeur d’usages »
                            La principale mission du chef de projet était jusqu’alors de transformer une
                            expression de besoin en cahier des charges fonctionnel puis d’en assurer le suivi
                            de réalisation.
                            Avec les TIC, les pratiques concernées dépassent la sphère légitime de
                            l’entreprise et touchent la sphère personnelle.
                            Il est nécessaire de susciter l’adhésion aux propositions d’usages qui doivent être
                            en phase avec les objectifs métiers, la culture d’entreprise, le niveau
                            d’appropriation des TIC par ses collaborateurs.
                            La mission de la maitrise d’ouvrage se focalise désormais sur le
                            développement des usages.

                            Identifier le bon porteur du projet
                            Pour l’identifier, il est préférable de préciser la famille d’usages à développer
                            initialement sur le RSE (collaboration, CRM, KM, messaging, networking) et de le
                            confier au métier correspondant.

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LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            Comprendre les mécanismes d’intégration et d’accueil

                            Un réseau social doit commencer par fédérer les membres, puis dynamiser
                            une activité. La plateforme n’est que l’outil au service d’une stratégie
                            d’animation.

                            Un processus d’intégration progressif et fonction du rapport
                            existant entre les acteurs

                            Avant d’engager une conversation, il existe plusieurs étapes :

                                    Découverte de l’espace (inscription souvent préalable)
                                    Recherche d’information, suivi de conversation
                                    Renseignement de son profil
                                    Engagement de la conversation




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LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…

                                                                          Mesure de la nature de la relation existante
                                             L’organisation veut
                                             fédérer des acteurs
                                             qu’elle ne connait pas                           Découverte de l’espace


                                                                                                 Recherche d’information,
                                                                                                 suivi de conversation

                                                                                                 Présentation, constitution
                                                                                                 d’une identité numérique

                                                                                              Engagement d’une
                                        L’organisation veut fédérer                           conversation
                                        des acteurs avec lesquels
                                        elle a des contacts ponctuels   L’organisation veut
                                        (clients…)                      fédérer des acteurs
                                                                        qu’elle anime




                                  Le chemin d’intégration sera fonction de la proximité de l’acteur avec l’organisation


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LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            L’implication est naturellement liée au sentiment d’appartenance
                                        Implication
                                                                   A. Arrivée d’un acteur dans une communauté existante
                                                                              B. Constitution d’une communauté en ligne
                                                Recherche                            C. Constitution d’une communauté en ligne existante
                                                    de
                                              reconnaissance




                                                                                   Désintérêt
                                          A        B
                                                               C
                                                                                                     Appartenance
                                                          Mécanismes d’intégration et d’accueil

                            Réaccorder ses pratiques sociales

                            Evoluer au sein d’un réseau sociale nécessite de raccorder ses pratiques
                            sociales: réapprendre à s’insérer dans une discussion, faire face à
                            une critique ou émettre une objection.
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LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            Mettre en place un dispositif d’accompagnement
                            Développer des usages diffère des actions de formations métiers
                            maitrisées par l’entreprise :

                                    Les meilleurs prescripteurs sont les utilisateurs eux-mêmes.

                                    Privilégier une action de proximité continue

                                A cet effet, prévoir de former à l’outil l’ensemble des futurs utilisateurs est
                                inutile et coûteux. En revanche, donner du sens à cette évolution
                                culturelle proposée en rattachant cette mutation à l’atteinte
                                d’objectifs métiers stratégiques est primordial.




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Effet
                                         réseau
                                         social                          Intelligence
LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                                                                         collective              D
                                                                                         L’ensemble de l’environnement intervient
                                                                                         sur le réseau depuis suffisamment de
                                                        Capitalisation          C        temps, l’effet du RS est maximal.
                                                                            De nouvelles communautés interviennent, la
                                                                            population devient hétérogène, le potentiel de
                                               Collaboration                mise en relation augmente…
                                                                   B
                                                             Le nombre d’occurrences augmente, ainsi que le nombre de
                                                             contributions. Cela attire de nouveaux utilisateurs.
                                                  A
                                                                                                            Temps
                                        Peu d’acteurs, peu d’occurrences. Les 1er acteurs se
                                        connaissent, ils sont issus de la même communauté.

                                            Déploiement d’un RSE et développement des usages

                            Définir une stratégie de déploiement :
                                    Outiller les communautés existantes
                                    Aligner les propositions d’usages avec des objectifs métiers opérationnels
                                    et stratégiques
                                    Constituer un réseau de relais de proximité, volontaire
                                    S’appuyer sur les motivations individuelles
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LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            Les composantes de son dispositif d’accompagnement
                            L’objectif du dispositif d’accompagnement sera d’accompagner la stratégie de
                            déploiement et d’assurer une appropriation dans les meilleures conditions.

                                    Action de sensibilisation et pédagogique : il est important de sensibiliser
                                    toute la hiérarchie et de commencer à expliquer la démarche entreprise.

                                    Formation d’un cadre d’utilisation : un code des pratiques sociales est à
                                    définir et à préciser. Il doit reprendre les thématiques de l’identité numérique, les
                                    conversations, le partage d’information, ainsi que les thèmes liés aux usages
                                    développés.

                                    Former à l’accompagnement les « éléments moteurs » : la cellule
                                    d’accompagnement a tout intérêt à fédérer ces acteurs pour les aider à jouer ce
                                    rôle pleinement.

                                    Définir des indicateurs et ajuster l’effort en fonction de ces derniers : il
                                    est intéressant de se fixer des objectifs et de mesurer régulièrement les
                                    indicateurs retenus, pour donner confiance aux futurs utilisateurs, et identifier les
                                    difficultés afin d’ajuster l’effort d’accompagnement avant qu’il ne soit trop tard.
                           25/10/2011                                                                              9
LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            Adopter la bonne attitude
                            L’encadrement peut avoir des craintes face à cette nouvelle transparence.

                                    Accepter quelques maladresses : il est important d’être tolérant au
                                    départ et d’accepter que l’organisation se fasse sa propre courbe
                                    d’expérience.

                                    Développer de la confiance




                           25/10/2011                                                                   10
LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            Intégration du RSE dans le SI
                            La mise en place d’un réseau social s’opère généralement en plusieurs phases et
                            commence par une expérimentation s’appuyant sur une offre SaaS. A ce stade,
                            l’interfaçage avec le SI est généralement minimal.

                                    L’intégration sur l’infrastructure modifie la gestion du projet
                                En phase expérimentale, l’attention est portée sur les usages. L’intégration
                                d’une application sur l’infrastructure de l’entreprise implique de revenir à une
                                gestion de projet informatique classique.

                                    S’insérer dans un paysage applicatif existant
                                La complexité d’un SI implique une gouvernance à long terme de
                                l’infrastructure, des choix technologiques, des compétences et organisation
                                interne. Intégrer le RSE dans le SI nécessite de tenir compte de cet existant.




                           25/10/2011                                                                      11
LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            Les enjeux technologiques à venir
                                    Une problématique dans la continuité de la Gestion des
                                    identités

                                D’abord une difficulté technique : mettre en place un système
                                d’authentification centralisée auquel se raccordent toutes les applications,
                                ensuite une difficulté organisationnelle : coordonner la mise à jour
                                des données de référence du profil dans un temps aussi court que possible.

                                    Capitaliser sur l’ensemble des activités de l’utilisateur

                                Les activités d’un utilisateur sur une des applications enrichissant son profil,
                                l’information constitue une matière qu’on intérêt à exploiter les autres
                                applications. Par exemple, connaitre les expertises d’un auteur issues d’une
                                brique Social-KM, intéresse le moteur de recherche pour évaluer la pertinence
                                d’une publication.



                           25/10/2011                                                                      12
LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                                    Quelles règles de gestion pour la fédération des identités
                                    adoptées ?

                                Au-delà de la problématique technique, ils s’agira de définir les règles de
                                partage des informations déclaratives du profil. Ces systèmes n’étant plus
                                cantonnés à l’entreprise, mais ouverts sur l’extérieur, les collaborateurs ont
                                d’autant plus de raisons de conserver la maitrise des données personnelles qui
                                les concernent.

                                    Comment fixer des métriques pour évaluer le capital social de
                                    l’entreprise ?

                                La force du réseau social tient dans sa capacité à suggérer des contenus
                                et des mises en relations. En partageant cette information, les briques du SI
                                socialisé seront d’autant plus performantes. Aujourd’hui chaque solution
                                applique ses propres règles.




                           25/10/2011                                                                    13
LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            CONCLUSION
                            Un changement de paradigme en cours dans l’entreprise

                            L’entreprise n’exploitait jusqu’à présent que son capital « savoir et savoir
                            faire » formalisé. Aujourd’hui, elle l’enrichit d’un réseau d’expertise en mesure
                            de converser.

                            De nouveaux modes de gouvernance projet à mettre en place

                            Les entreprises ont tout à gagner à laisser émerger des initiatives de
                            développement d’usage conversationnel. C’est financièrement très abordable,
                            demande de la curiosité et ouvre à de nouvelles perspectives.




                           25/10/2011                                                                      14
LE DEPLOIEMENT D’UN RSE…
                            Bibliographie

                            Livre blanc USEO :
                            Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) : l’entrée dans l’ère du
                            conversationnel - Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de
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                           25/10/2011                                                        15

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Le déploiement d’un RSE

  • 1. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE)… Nouveaux usages, Nouveaux modèles, Nouvelles opportunités Définition du réseau social (RS) : ensemble d'identités sociales telles que des individus ou encore des organisations reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Il se caractérise par la mise en avant de ses membres, de leurs activités au détriment des ressources. (source d’après Wikipédia et USEO) 25/10/2011
  • 2. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Démarche projet Une nouvelle approche Les entreprises passent systématiquement par une phase d’expérimentation, puis de déploiement progressif avant de rentrer au stade de généralisation : L’expérimentation : L’objectif est de valider une proposition d’usage. Le déploiement : La progressivité est de mise pour l’efficacité (l’adoption de nouvelles pratiques nécessite un soutien continu durable) et pour bénéficier de l’effet viral. La généralisation : Cette étape nécessite une intégration des concepts de l’entreprise 2.0 dans la stratégie de l’entreprise et à toutes les strates du management. 25/10/2011 2
  • 3. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… De chef de projet à « développeur d’usages » La principale mission du chef de projet était jusqu’alors de transformer une expression de besoin en cahier des charges fonctionnel puis d’en assurer le suivi de réalisation. Avec les TIC, les pratiques concernées dépassent la sphère légitime de l’entreprise et touchent la sphère personnelle. Il est nécessaire de susciter l’adhésion aux propositions d’usages qui doivent être en phase avec les objectifs métiers, la culture d’entreprise, le niveau d’appropriation des TIC par ses collaborateurs. La mission de la maitrise d’ouvrage se focalise désormais sur le développement des usages. Identifier le bon porteur du projet Pour l’identifier, il est préférable de préciser la famille d’usages à développer initialement sur le RSE (collaboration, CRM, KM, messaging, networking) et de le confier au métier correspondant. 25/10/2011 3
  • 4. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Comprendre les mécanismes d’intégration et d’accueil Un réseau social doit commencer par fédérer les membres, puis dynamiser une activité. La plateforme n’est que l’outil au service d’une stratégie d’animation. Un processus d’intégration progressif et fonction du rapport existant entre les acteurs Avant d’engager une conversation, il existe plusieurs étapes : Découverte de l’espace (inscription souvent préalable) Recherche d’information, suivi de conversation Renseignement de son profil Engagement de la conversation 25/10/2011 4
  • 5. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Mesure de la nature de la relation existante L’organisation veut fédérer des acteurs qu’elle ne connait pas Découverte de l’espace Recherche d’information, suivi de conversation Présentation, constitution d’une identité numérique Engagement d’une L’organisation veut fédérer conversation des acteurs avec lesquels elle a des contacts ponctuels L’organisation veut (clients…) fédérer des acteurs qu’elle anime Le chemin d’intégration sera fonction de la proximité de l’acteur avec l’organisation 25/10/2011 5
  • 6. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… L’implication est naturellement liée au sentiment d’appartenance Implication A. Arrivée d’un acteur dans une communauté existante B. Constitution d’une communauté en ligne Recherche C. Constitution d’une communauté en ligne existante de reconnaissance Désintérêt A B C Appartenance Mécanismes d’intégration et d’accueil Réaccorder ses pratiques sociales Evoluer au sein d’un réseau sociale nécessite de raccorder ses pratiques sociales: réapprendre à s’insérer dans une discussion, faire face à une critique ou émettre une objection. 25/10/2011 6
  • 7. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Mettre en place un dispositif d’accompagnement Développer des usages diffère des actions de formations métiers maitrisées par l’entreprise : Les meilleurs prescripteurs sont les utilisateurs eux-mêmes. Privilégier une action de proximité continue A cet effet, prévoir de former à l’outil l’ensemble des futurs utilisateurs est inutile et coûteux. En revanche, donner du sens à cette évolution culturelle proposée en rattachant cette mutation à l’atteinte d’objectifs métiers stratégiques est primordial. 25/10/2011 7
  • 8. Effet réseau social Intelligence LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… collective D L’ensemble de l’environnement intervient sur le réseau depuis suffisamment de Capitalisation C temps, l’effet du RS est maximal. De nouvelles communautés interviennent, la population devient hétérogène, le potentiel de Collaboration mise en relation augmente… B Le nombre d’occurrences augmente, ainsi que le nombre de contributions. Cela attire de nouveaux utilisateurs. A Temps Peu d’acteurs, peu d’occurrences. Les 1er acteurs se connaissent, ils sont issus de la même communauté. Déploiement d’un RSE et développement des usages Définir une stratégie de déploiement : Outiller les communautés existantes Aligner les propositions d’usages avec des objectifs métiers opérationnels et stratégiques Constituer un réseau de relais de proximité, volontaire S’appuyer sur les motivations individuelles 25/10/2011 8
  • 9. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Les composantes de son dispositif d’accompagnement L’objectif du dispositif d’accompagnement sera d’accompagner la stratégie de déploiement et d’assurer une appropriation dans les meilleures conditions. Action de sensibilisation et pédagogique : il est important de sensibiliser toute la hiérarchie et de commencer à expliquer la démarche entreprise. Formation d’un cadre d’utilisation : un code des pratiques sociales est à définir et à préciser. Il doit reprendre les thématiques de l’identité numérique, les conversations, le partage d’information, ainsi que les thèmes liés aux usages développés. Former à l’accompagnement les « éléments moteurs » : la cellule d’accompagnement a tout intérêt à fédérer ces acteurs pour les aider à jouer ce rôle pleinement. Définir des indicateurs et ajuster l’effort en fonction de ces derniers : il est intéressant de se fixer des objectifs et de mesurer régulièrement les indicateurs retenus, pour donner confiance aux futurs utilisateurs, et identifier les difficultés afin d’ajuster l’effort d’accompagnement avant qu’il ne soit trop tard. 25/10/2011 9
  • 10. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Adopter la bonne attitude L’encadrement peut avoir des craintes face à cette nouvelle transparence. Accepter quelques maladresses : il est important d’être tolérant au départ et d’accepter que l’organisation se fasse sa propre courbe d’expérience. Développer de la confiance 25/10/2011 10
  • 11. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Intégration du RSE dans le SI La mise en place d’un réseau social s’opère généralement en plusieurs phases et commence par une expérimentation s’appuyant sur une offre SaaS. A ce stade, l’interfaçage avec le SI est généralement minimal. L’intégration sur l’infrastructure modifie la gestion du projet En phase expérimentale, l’attention est portée sur les usages. L’intégration d’une application sur l’infrastructure de l’entreprise implique de revenir à une gestion de projet informatique classique. S’insérer dans un paysage applicatif existant La complexité d’un SI implique une gouvernance à long terme de l’infrastructure, des choix technologiques, des compétences et organisation interne. Intégrer le RSE dans le SI nécessite de tenir compte de cet existant. 25/10/2011 11
  • 12. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Les enjeux technologiques à venir Une problématique dans la continuité de la Gestion des identités D’abord une difficulté technique : mettre en place un système d’authentification centralisée auquel se raccordent toutes les applications, ensuite une difficulté organisationnelle : coordonner la mise à jour des données de référence du profil dans un temps aussi court que possible. Capitaliser sur l’ensemble des activités de l’utilisateur Les activités d’un utilisateur sur une des applications enrichissant son profil, l’information constitue une matière qu’on intérêt à exploiter les autres applications. Par exemple, connaitre les expertises d’un auteur issues d’une brique Social-KM, intéresse le moteur de recherche pour évaluer la pertinence d’une publication. 25/10/2011 12
  • 13. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Quelles règles de gestion pour la fédération des identités adoptées ? Au-delà de la problématique technique, ils s’agira de définir les règles de partage des informations déclaratives du profil. Ces systèmes n’étant plus cantonnés à l’entreprise, mais ouverts sur l’extérieur, les collaborateurs ont d’autant plus de raisons de conserver la maitrise des données personnelles qui les concernent. Comment fixer des métriques pour évaluer le capital social de l’entreprise ? La force du réseau social tient dans sa capacité à suggérer des contenus et des mises en relations. En partageant cette information, les briques du SI socialisé seront d’autant plus performantes. Aujourd’hui chaque solution applique ses propres règles. 25/10/2011 13
  • 14. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… CONCLUSION Un changement de paradigme en cours dans l’entreprise L’entreprise n’exploitait jusqu’à présent que son capital « savoir et savoir faire » formalisé. Aujourd’hui, elle l’enrichit d’un réseau d’expertise en mesure de converser. De nouveaux modes de gouvernance projet à mettre en place Les entreprises ont tout à gagner à laisser émerger des initiatives de développement d’usage conversationnel. C’est financièrement très abordable, demande de la curiosité et ouvre à de nouvelles perspectives. 25/10/2011 14
  • 15. LE DEPLOIEMENT D’UN RSE… Bibliographie Livre blanc USEO : Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) : l’entrée dans l’ère du conversationnel - Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement - Version 1.0 - 26 janvier 2010 25/10/2011 15