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USAGES               RESEAUX SOCIAUX
                            INFORMATIQUES        D’ENTREPRISE (RSE)
                             LES USAGES DES RESEAUX SOCIAUX
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                             D’ENTREPRISE (RSE)

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           reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Il se caractérise par
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               L’EVOLUTION DES COMPORTEMENTS INDIVIDUELS
                        LES RSE INTRODUISENT DE NOUVELLES REGLES DANS L’ENTREPRISE

Les RSE se distinguent des Intranets traditionnels en introduisant de nouvelles règles qui rééquilibrent
les rapports entre contributeurs et lecteurs :
       Une existence numérique : création d’une identité numérique,
       La transparence : l’activité de chacun est affichée,
       La mise en relation : possibilité d’entrer en contact avec des membres ayant des intérêts
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       La conversation : possibilité d’engager la conversation.

Ces nouvelles règles conduisent au développement de nouvelles valeurs au sein de l’entreprise :
       La capacité à entrer en contact avec les autres
       L’abondance
       La confiance, l’e-Réputation


                        UN NOUVEAU RAPPORT AUX AUTRES APPARAIT DANS L’ENTREPRISE

       La connaissance de l’autre est plus large
       Une expression libérée
       Une interactivité démultipliée
       Une nouvelle manière de prendre contact.
       Une nouvelle hiérarchie d’influence s’installe, on parle de capital « social ».


                        UNE NOUVELLE TOPOGRAPHIE DE L’ENTREPRISE

Les collaborateurs vont être de plus en plus interconnectés au sein de l’entreprise mais également
avec leur environnement (clients, partenaires, fournisseurs) grâce à la combinaison :
       Des outils
       De l’usage des statuts et des micro-messages

Le RSE crée de nouvelles proximités au sein de l’entreprise, avec ses opportunités en matière
de management et de gestion des processus.


                        UN NOUVEL ESPACE D’INFORMATION ET DE COMMUNICATION

Une nouvelle forme de communication est apparue avec les RS. Elle se caractérise par le fait d’être
publique au sein du réseau. Cela peut prendre la forme d’un espace de dialogue, d’un forum, de
blog ou de micro-blogging.

Elle a aujourd’hui des formes diverses : certains ne communiquent plus qu’au travers de Facebook,
d’autres agrègent leur présence sur plusieurs RS grâce à « Seesmic » ou « Tweetdeck », d’autres
utilisent en entreprise « Socialtext signals » ou « Bluekiwi ».
L’EVOLUTION DES PROCESSUS DE L’ENTREPRISE

                       UN IMPACT SUR L’ENSEMBLE DES SCHEMAS DE L’ENTREPRISE

Un réseau social ne génère de l’attention et des actions qu’au travers de la mobilisation collective. Les
RS impactent l’ensemble des schémas de l’entreprise qui a tendance à résumer son capital « savoir »
et « savoir-faire » à ce qui est formalisé et à ne pas prendre en charge le capital « non formalisé ».

L’entreprise se « socialise » en développant de nouvelles pratiques sur l’ensemble de ses
fonctions.


                       A CHAQUE STRATEGIE SON « LEVIER SOCIAL »




                       SOCIAL-COLLABORATION - VERS UNE COLLABORATION DOUCE

Les RS proposent une approche centrée sur la conversation. Une collaboration peut ainsi :
       S’initier par une discussion
       Se poursuivre par une coproduction d’un document ou d’un simple partage
       Faire intervenir de nouveaux acteurs




Les RSE proposent d’améliorer les processus de collaboration et permettent de recentrer les
espaces de partage traditionnels sur la fonction de classement.
SOCIAL-CRM - ENGAGER LA CONVERSATION AVEC SES CLIENTS

Internet devient conversationnel. Indépendamment de l’entreprise, les clients parlent de ses produits et
de ses services et cette information a plus de poids qu’un message publicitaire. L’entreprise doit
s’adapter et engager la conversation.

Animer un espace de dialogue, c’est pour l’entreprise une prise de risque :
       Plus de transparence
       Une évolution culturelle interne

Mais également l’opportunité de :
       Valoriser ses collaborateurs
       Gagner en réactivité
       S’exprimer plus directement
       Choisir de répondre ou non
       Susciter les témoignages et les recommandations de ses clients satisfaits
       Créer une intermédiation favorable entre l’institution et ses clients

Les orientations à donner à l’animation d’un dialogue peuvent prendre de multiples formes :
       animer une communauté clients pour développer un service supplémentaire,
       écouter ses clients pour améliorer l’expérience de consommation (ex. forums d’entre-aide
       portés par des internautes, des passionnés),
       co-innover avec ses clients…


                       SOCIAL-KM (KNOWLEDGE MANAGEMENT) - AUGMENTER SON CAPITAL
                       « SAVOIR ET SAVOIR-FAIRE »

Un changement de paradigme : de la constitution de la bibliothèque des savoirs à celle d’un réseau
d’experts. Les RSE proposent de fédérer les experts autour des communautés et de leur permettre
d’échanger.

Encourager de nouvelles pratiques :
       Constituer ou s’intégrer dans une communauté d’experts
       Valoriser les compétences de l’entreprise
       Permettre à chacun de diffuser sa veille

Un système de classement « populaire » : terminé les thésaurus accessibles aux seuls
documentalistes, l’information est classée suivant le principe de Folksonomie (association de
mots-clés).


                       SOCIAL-MESSAGING - FACILITER LA CIRCULATION DE L’INFORMATION

Un outil de communication adapté à un usage au sein du RS est né et permet de solliciter son réseau
facilement et sans être intrusif. Pour cela, il faut se créer un fil d’informations en sélectionnant ses
sources et rediffuser les informations pertinentes.

Cette communication se caractérise par :
       Une diffusion d’information à son réseau
       Un format concis diffusé en temps réel

Le micro-blogging est le format le plus courant et qui offre de nombreux avantages :
       Les messages sont extrêmement rapides à écrire.
       Le caractère concis des messages permet d’en lire rapidement un grand nombre.
       Totalement adapté au téléphone, il s’utilise en situation de mobilité et permet d’exploiter les
       temps morts.
Plusieurs usages s’appuient sur ce mode de communication :
       Maintenir le contact avec son entourage
       S’informer plus efficacement
       Diffuser des alertes


                                SOCIAL-NETWORKING - DEVELOPPER LE CAPITAL SOCIAL DE SES
                                COLLABORATEURS

Développer son réseau permet de créer de nouvelles synergies allant du partage d’information
jusqu’à la collaboration en passant par des échanges d’expériences.

Les RSE permettent à chaque collaborateur de se créer une identité numérique, de décrire leur profil
professionnel, leurs centres d’intérêt. On parle d’annuaire social.

Le RSE fournit une nouvelle lecture, factuelle et objective, des thèmes d’expertises et des
proximités sociales des collaborateurs.


                   LES FREINS ET DIFFICULTES D’USAGES

Il ne s’agit pas d’apprendre l’utilisation d’un outil mais de s’approprier de nouveaux codes sociaux,
tel que :
        Se créer une identité numérique : La définition d’une identité numérique et la gestion de sa
        présence sur les réseaux sociaux sont parmi les fondements des usages « relationnels » et
        « conversationnels ».
        S’insérer dans une discussion : Il faut s’assurer que les communautés d’échange soient de
        taille raisonnable et si possible proposer à chacun au moins un environnement familier, et
        définir également des codes sociaux conversationnels.
        Etre connecté en permanence (gérer sa présence)
        Mettre en place de nouveaux modes d’organisation de l’information

Le meilleur moyen de faire face à ces difficultés est de sensibiliser l’encadrement et les
collaborateurs.

Bienveillance et tolérance sont nécessaires au départ afin d’accepter les maladresses
inévitables dans une phase d’apprentissage.


                   RESSOURCES

Wikipédia

Livre blanc USEO : Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) : l’entrée dans l’ère du conversationnel -
Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement - Version 1.0 - 26 janvier 2010




   Pour en savoir plus :

             CYB@RDECHE – 4 avenue de l’Europe Unie – BP 114 – 07001 PRIVAS Cedex
                                           Tél : 04 75 20 28 57 – Fax : 01 56 72 94 57
E-mail : contact@cybardeche.fr - Site Internet : http://www.cybardeche.fr - Blog : www.cybardeche.fr/blog

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Les usages des Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE)

  • 1. USAGES RESEAUX SOCIAUX INFORMATIQUES D’ENTREPRISE (RSE) LES USAGES DES RESEAUX SOCIAUX VER. 1 – 11/2011 D’ENTREPRISE (RSE) RSE : Ensemble d'identités sociales telles que des individus ou encore des organisations reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Il se caractérise par la mise en avant de ses membres, de leurs activités au détriment des ressources. L’EVOLUTION DES COMPORTEMENTS INDIVIDUELS LES RSE INTRODUISENT DE NOUVELLES REGLES DANS L’ENTREPRISE Les RSE se distinguent des Intranets traditionnels en introduisant de nouvelles règles qui rééquilibrent les rapports entre contributeurs et lecteurs : Une existence numérique : création d’une identité numérique, La transparence : l’activité de chacun est affichée, La mise en relation : possibilité d’entrer en contact avec des membres ayant des intérêts communs, La conversation : possibilité d’engager la conversation. Ces nouvelles règles conduisent au développement de nouvelles valeurs au sein de l’entreprise : La capacité à entrer en contact avec les autres L’abondance La confiance, l’e-Réputation UN NOUVEAU RAPPORT AUX AUTRES APPARAIT DANS L’ENTREPRISE La connaissance de l’autre est plus large Une expression libérée Une interactivité démultipliée Une nouvelle manière de prendre contact. Une nouvelle hiérarchie d’influence s’installe, on parle de capital « social ». UNE NOUVELLE TOPOGRAPHIE DE L’ENTREPRISE Les collaborateurs vont être de plus en plus interconnectés au sein de l’entreprise mais également avec leur environnement (clients, partenaires, fournisseurs) grâce à la combinaison : Des outils De l’usage des statuts et des micro-messages Le RSE crée de nouvelles proximités au sein de l’entreprise, avec ses opportunités en matière de management et de gestion des processus. UN NOUVEL ESPACE D’INFORMATION ET DE COMMUNICATION Une nouvelle forme de communication est apparue avec les RS. Elle se caractérise par le fait d’être publique au sein du réseau. Cela peut prendre la forme d’un espace de dialogue, d’un forum, de blog ou de micro-blogging. Elle a aujourd’hui des formes diverses : certains ne communiquent plus qu’au travers de Facebook, d’autres agrègent leur présence sur plusieurs RS grâce à « Seesmic » ou « Tweetdeck », d’autres utilisent en entreprise « Socialtext signals » ou « Bluekiwi ».
  • 2. L’EVOLUTION DES PROCESSUS DE L’ENTREPRISE UN IMPACT SUR L’ENSEMBLE DES SCHEMAS DE L’ENTREPRISE Un réseau social ne génère de l’attention et des actions qu’au travers de la mobilisation collective. Les RS impactent l’ensemble des schémas de l’entreprise qui a tendance à résumer son capital « savoir » et « savoir-faire » à ce qui est formalisé et à ne pas prendre en charge le capital « non formalisé ». L’entreprise se « socialise » en développant de nouvelles pratiques sur l’ensemble de ses fonctions. A CHAQUE STRATEGIE SON « LEVIER SOCIAL » SOCIAL-COLLABORATION - VERS UNE COLLABORATION DOUCE Les RS proposent une approche centrée sur la conversation. Une collaboration peut ainsi : S’initier par une discussion Se poursuivre par une coproduction d’un document ou d’un simple partage Faire intervenir de nouveaux acteurs Les RSE proposent d’améliorer les processus de collaboration et permettent de recentrer les espaces de partage traditionnels sur la fonction de classement.
  • 3. SOCIAL-CRM - ENGAGER LA CONVERSATION AVEC SES CLIENTS Internet devient conversationnel. Indépendamment de l’entreprise, les clients parlent de ses produits et de ses services et cette information a plus de poids qu’un message publicitaire. L’entreprise doit s’adapter et engager la conversation. Animer un espace de dialogue, c’est pour l’entreprise une prise de risque : Plus de transparence Une évolution culturelle interne Mais également l’opportunité de : Valoriser ses collaborateurs Gagner en réactivité S’exprimer plus directement Choisir de répondre ou non Susciter les témoignages et les recommandations de ses clients satisfaits Créer une intermédiation favorable entre l’institution et ses clients Les orientations à donner à l’animation d’un dialogue peuvent prendre de multiples formes : animer une communauté clients pour développer un service supplémentaire, écouter ses clients pour améliorer l’expérience de consommation (ex. forums d’entre-aide portés par des internautes, des passionnés), co-innover avec ses clients… SOCIAL-KM (KNOWLEDGE MANAGEMENT) - AUGMENTER SON CAPITAL « SAVOIR ET SAVOIR-FAIRE » Un changement de paradigme : de la constitution de la bibliothèque des savoirs à celle d’un réseau d’experts. Les RSE proposent de fédérer les experts autour des communautés et de leur permettre d’échanger. Encourager de nouvelles pratiques : Constituer ou s’intégrer dans une communauté d’experts Valoriser les compétences de l’entreprise Permettre à chacun de diffuser sa veille Un système de classement « populaire » : terminé les thésaurus accessibles aux seuls documentalistes, l’information est classée suivant le principe de Folksonomie (association de mots-clés). SOCIAL-MESSAGING - FACILITER LA CIRCULATION DE L’INFORMATION Un outil de communication adapté à un usage au sein du RS est né et permet de solliciter son réseau facilement et sans être intrusif. Pour cela, il faut se créer un fil d’informations en sélectionnant ses sources et rediffuser les informations pertinentes. Cette communication se caractérise par : Une diffusion d’information à son réseau Un format concis diffusé en temps réel Le micro-blogging est le format le plus courant et qui offre de nombreux avantages : Les messages sont extrêmement rapides à écrire. Le caractère concis des messages permet d’en lire rapidement un grand nombre. Totalement adapté au téléphone, il s’utilise en situation de mobilité et permet d’exploiter les temps morts.
  • 4. Plusieurs usages s’appuient sur ce mode de communication : Maintenir le contact avec son entourage S’informer plus efficacement Diffuser des alertes SOCIAL-NETWORKING - DEVELOPPER LE CAPITAL SOCIAL DE SES COLLABORATEURS Développer son réseau permet de créer de nouvelles synergies allant du partage d’information jusqu’à la collaboration en passant par des échanges d’expériences. Les RSE permettent à chaque collaborateur de se créer une identité numérique, de décrire leur profil professionnel, leurs centres d’intérêt. On parle d’annuaire social. Le RSE fournit une nouvelle lecture, factuelle et objective, des thèmes d’expertises et des proximités sociales des collaborateurs. LES FREINS ET DIFFICULTES D’USAGES Il ne s’agit pas d’apprendre l’utilisation d’un outil mais de s’approprier de nouveaux codes sociaux, tel que : Se créer une identité numérique : La définition d’une identité numérique et la gestion de sa présence sur les réseaux sociaux sont parmi les fondements des usages « relationnels » et « conversationnels ». S’insérer dans une discussion : Il faut s’assurer que les communautés d’échange soient de taille raisonnable et si possible proposer à chacun au moins un environnement familier, et définir également des codes sociaux conversationnels. Etre connecté en permanence (gérer sa présence) Mettre en place de nouveaux modes d’organisation de l’information Le meilleur moyen de faire face à ces difficultés est de sensibiliser l’encadrement et les collaborateurs. Bienveillance et tolérance sont nécessaires au départ afin d’accepter les maladresses inévitables dans une phase d’apprentissage. RESSOURCES Wikipédia Livre blanc USEO : Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) : l’entrée dans l’ère du conversationnel - Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement - Version 1.0 - 26 janvier 2010 Pour en savoir plus : CYB@RDECHE – 4 avenue de l’Europe Unie – BP 114 – 07001 PRIVAS Cedex Tél : 04 75 20 28 57 – Fax : 01 56 72 94 57 E-mail : contact@cybardeche.fr - Site Internet : http://www.cybardeche.fr - Blog : www.cybardeche.fr/blog Conditions d’utilisation des notices d’information de Cyb@rdèche : Cette notice d’information n’est en aucun cas des conseils ou des directives. Elles ne sont écrites que dans un cadre d’information générale. Elles n’engagent en rien les responsabilités de ses auteurs ni de Cyb@rdèche en cas de dommages résultant d’une mauvaise interprétation ou application des informations délivrées.