1. RSC Y STAKEHOLDERS
Enfoque estratégico para las empresas
que desean abordar con seriedad sus
responsabilidades ante la sociedad
2. BAC|CREDOMATIC NETWORK
Excelencia Integridad Innovación
Responsa-
bilidad
Respeto
7 países, +16 mil
Empleados
Único banco certificado
ISO 9001:2008 desde
2001; ISO 14.001 (2011)
2,5 Millones de Tarjetas: 61% de mercado
en Adquirencia y 36,3% en Emisor
+2,4 Millones
de Clientes
492 puntos de
servicio y
+1200 ATM s
1do en Cartera,
1ero en Utilidades, y
2do en Depósitos
Primero y único
banco certificado
Carbono Neutral
3. Comportamiento responsable…
• Una persona responsable es aquella que asume
las consecuencias de sus actos.
• Llamamos a esto responsabilidad personal.
• Pero existe también la responsabilidad social,
donde no solo se mira el efecto de nuestros actos
en el entorno inmediato, sino también las
consecuencias que estos tienen ante la sociedad.
• Este concepto, que es real para las personas,
también lo es para las empresas.
4. Empresa socialmente responsable
Es aquella que
asume las
consecuencias
positivas y negativas
derivadas sus actos,
sus productos y
sus servicios:
Ante todas las personas
vinculadas a su proceso
de creación de valor.
Ante la comunidad,
el medio ambiente
y la sociedad
en su conjunto.
A partir de ese compromiso ético, mantiene una posición
proactiva para atender esas consecuencias
5. ISO 26.000: Responsabilidad Social
• Es la responsabilidad de una organización ante los impactos
que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y
el medio ambiente.
• Se aborda mediante un comportamiento ético y transparente
que:
► contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar
de la sociedad;
► tome en consideración las expectativas de sus partes
interesadas;
► cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa
internacional de comportamiento; y
► esté integrada en toda la organización y se lleve a la práctica en sus
relaciones. Fuente: Curso Gestión de Responsabilidad Social en base a ISO26000. Vincular, mayo
2011.
6. Stakeholders
Stakeholders,
Grupos de interés,
Contrapartes
o Partes interesadas:
Personas, físicas o jurídicas, y
entornos físicos que pueden
impactar o ser impactados
por las actividades de la
empresa.Público Interno
Medio ambiente
Gobiernos y organismos
internacionales
Proveedores
ONGs y grupos
beligerantesClientes
Emergentes!!!!
7. Intercambio de Expectativas
• El Contrato Psicológico: Las expectativas
implícitas que se establecen entre las empresa
y sus grupos de interés.
Expectativas
de los stakeholders
Expectativas
de la Empresa
Contrato
Psicológico
8. Cruce de expectativas: nuevos stakeholders
Asuntos
emergentes
Productos y
servicios
Operaciones
Cumplimiento legal y regulatorio
Stakeholders
Pueden ser personas y
organizaciones
que están totalmente
fuera del conocimiento
o control de la empresa.
Las personas o entidades se
convierten en stakeholders
a partir del momento en que
desarrollan un interés,
legítimo o no, sobre la
empresa.
9. Algunas expectativas de los stakeholders
se derivan de la realidad
y otras surgen de la percepción…
10. Percepciones
Vivimos en un mundo donde las percepción es realidad…
La empresa mejor gestionada del mundo, puede verse amenazada
por una percepción errónea, distorsionada o sobre dimensionada.
11. Motores de cambio en las relaciones
con stakeholders
• Deben difundir información, mejorar transparencia y
atender intereses de accionistas diversos.
Más empresas
públicas:
• Más leyes y grupos interesados en las prácticas
utilizadas por empresas en procesos productivos.
Escrutinio público y
normativa legal:
• Más consumidores, trabajadores y comunidades
conscientes, en mercados emergentes.Nuevos mercados:
• Más presión para que las empresas participen en
soluciones de equidad, salud y seguridad.
Expectativas de la
sociedad:
• Expansión de Internet, teléfonos celulares y otros
medios de comunicación al alcance de todos.
Medios de
comunicación:
• Eventos inesperados, fuerzan cambios en las
prácticas empresariales tras incidentes trágicos.Situaciones críticas:
12. En esta nueva realidad…
• El “consumidor” sigue exigiendo productos y
servicios que satisfagan sus necesidades
(precio, calidad y servicio) …
• Mientras tanto, la “sociedad” exige que estos
productos y servicios se brinden de manera
responsable y transparente, es decir, sin
engaños y asumiendo proactivamente las
consecuencias derivadas de cada proceso
productivo y de negocios.
13. Los stakeholders
• La sociedad está representada por diversos
stakeholders o grupos de interés que hoy tienen:
► el poder,
► la capacidad y
► los medios
• Para supervisar a las empresas y exigirles un
comportamiento responsable.
• La RSC no es algo “bonito de tener”; es una
estrategia de gestión de riesgos y oportunidades.
14. El objetivo central de la RSC es:
Contribuir a la sostenibilidad de
la empresa en el largo plazo.
Gestionando riesgos y
creando + valor!!!!
15. Aplicamos la RSC con un modelo de gestión, basado
en análisis de nuestros impactos y grupos afectados:
Identificamos
impactos negativos
en la vida de nuestros
stakeholders
Gestionamos los
riesgos derivados
(descontento,
imagen, reputación)
Eliminamos,
minimizamos o
compensamos
esos impactos con
iniciativas de RSC
1
2
Identificamos
impactos positivos
en la vida de nuestros
stakeholders
Gestionamos las
oportunidades
derivadas (bienestar,
valor, reputación)
Potenciamos
esos impactos
con iniciativas de
RSC
SOSTENIBILIDAD
18. 1. Definición estratégica
• Inicia con una aproximación estratégica donde la
empresa debe responder a las siguientes
preguntas:
► ¿Por qué quiere nuestra empresa mejorar o
profesionalizar la relación con sus Stakeholders?
► ¿Qué desea lograr?
► ¿Qué temas desea tratar la empresa?
► ¿Hasta donde desea llegar?
► ¿Cómo sabrá si ha tenido éxito?
19. 2. Identificación y mapeo
Reproducción gráfica de
principales flujos para
generación de valor
económico.
Organización de talleres
prácticos con cada área
responsable.
Identificación de grupos
que tienen relación
directa, con cada uno de
los pasos, de cada
proceso.
Identificación de
personas más
relevantes, físicas y
jurídicas.
Clasificación por su
grado de relevancia y
capacidad de influencia.
Identificación de riesgos
derivados de cada paso
del proceso.
Identificación de nuevos
grupos que podrían
derivarse de riesgos.
Consolidación y
validación de la
información; análisis y
mapeo.
21. 3. Plan de Acción Personalizado
• Objetivos del Plan de Acción:
► Mejorar/establecer relaciones con grupos de interés
► Alienar el relacionamientos con las estrategias de la empresa;
► Producir resultados que favorezcan a la empresa y a los grupos de
interés, de forma balanceada
• Componentes del Plan de Acción:
► Sistematización de marco legal y experiencias anteriores
► Estrategia para cada público, de acuerdo con los resultados del
Mapeo y las definiciones estratégicas previas
► Elaboración de un Plan de Trabajo
22. 4. Implementación del Plan
• Buenas Prácticas para éxito del Plan:
► Coordinar actividades y asignar responsable
de alto nivel
► Comunicar el plan internamente.
► Tener un registro actualizado de los
stakeholders
► Registrar los compromisos
► Seguir los cambios en las relaciones
mantenidas con los diferentes grupos.
23. Niveles de vinculación con stakeholders
Empoderar
Participar
Dialogar
Consultar
Informar
24. • Proporcionar información objetiva.
• Ayudar a entender y conocer a la empresaInformar
• Consultar a stakeholders (dos vías)
• Obtener FeedbackConsultar
Dialogar • Trabajar directo con stakeholders para asegurar
que sus preocupaciones se toman en cuenta.
Participar
Empoderar • Trasladar capacidades a los stakeholders y darles
control de las decisiones.
• Tomar en cuenta al stakeholder en la búsqueda de
alternativas y de las mejores soluciones.
Actividades de cada nivel
25. El mensaje clave para cada nivel
• Ten confianza en nosotros; no te vamos a engañar
INFORMAR: comunicación en un solo sentido.
• Escuchamos tus inquietudes, consideramos tus opiniones y te damos la adecuada
información sobre las decisiones que tomamos.
CONSULTAR Y DIALOGAR: comunicación en dos vías.
• Trabajamos con ustedes para la búsqueda conjunta de soluciones.
PARTICIPAR: alianzas para crear valor y soluciones.
• Compartimos con ustedes el interés por un tema en particular y hemos decidido
trasladarles la capacidad y el poder de decisión para que puedan asumirlo.
EMPODERAR: crear capacidades a los stakeholders.
26. 6. Seguimiento y Medición
• Esta fase de seguimiento y control está
compuesta de tres procesos:
► Acción:
• Debemos plantearnos cambios estratégicos y
operativos para volver a planificar la relación.
► Información y feedback:
• Para todos los participantes e interesados.
► Revisión del proceso de compromiso:
• Para aprender de los aciertos y errores.
27. Matriz de evaluación de compromisos
GRUPOS DE INTERÉS
Socios Clientes Empleados Proveedores Competidores
DemandaOfertaRealidadBrecha
28. Beneficios para la empresa
• Mejora en la gestión de riesgos.
• Mejora la reputación corporativa y
el valor de la marca.
• La empresa obtiene información clave.
• Logra mayor credibilidad frente a sus públicos.
• Prevé conflictos y situaciones difíciles: estar en
contacto con los stakeholders es estar en contacto
con una parte importante de las fuerzas que
modelaran el futuro de la empresa y del sector.
29. Riesgos de la vinculación
• Los principales riesgos son:
► REPUTACIÓN: Si la relación no produce los resultados
previstos puede afectar la reputación.
► DESCONTENTO: si los compromisos no se cumplen o se
crean expectativas no realistas sobre los resultados de
esos compromisos, se produce un descontento.
► MANIPULACIÓN POLITICA: algunos grupos podrían
aprovechar el compromiso de la empresa como una
herramienta para fines de manipulación política, otros…
► RELACIONES: Un proceso mal llevado puede causar
daños importantes a las relaciones.
30. CONSEJOS PARA EL ÉXITO
• Empezar pronto
• No esperar hasta que exista un problema
para comprometernos
• Tener una perspectiva a largo plazo
• Personalizar la relación
• Gestionar las relaciones
