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E-reputation: Maîtriser son image sur internet

Réunion d'information organisée par la Chambre de Métiers et de l'Artisanat des Pyrénées Atlantiques, et l'Antic Pays Basque, animée par Xavier Schreder.

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La e-réputation de
votre Entreprise
Êtes-vous sûrs de maîtriser votre
image sur internet?
22 avril 2013
Introduction à l’E-réputation
« La majorité des chefs d’entreprise déclare que leur clientèle
provient principalement du bouche à oreille. De nos jours, ce
bouche à oreille se fait de plus en plus sur internet... Des clients
peuvent parler de votre entreprise sur le web. Les entreprises
doivent donc aujourd’hui surveiller leur « E-réputation » et prendre
des mesures pour la maîtriser »
#1 N’y perdez pas de temps
#2 Profitez pour faire de la veille
Introduction à l’E-réputation
Qu’est ce que c’est ?
Wiki : E-réputation
« L'e-réputation, parfois appelée web-réputation, cyber-réputation, réputation
numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne, est la réputation, l’opinion commune
(informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…) sur le Web d'une entité
(marque, personne, morale (entreprise) ou physique (particulier), réelle (représentée par un nom ou
un pseudonyme) ou imaginaire).
Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que
les internautes s'en font. Cette notoriété numérique, qui peut constituer un facteur de
différenciation et présenter un avantage concurrentiel dans le cas des marques, se façonne par
la mise en place d'éléments positifs et la surveillance des éléments négatifs.
L'e-réputation peut aussi désigner sa gestion, via une stratégie globale et grâce à des outils
spécifiques (activité à l’origine de nouveaux métiers) pour asseoir l’identité numérique »
On résume
L’Opinion Commune sur le Web
Votre
entreprise
Stratégie
de E-réputation
Surveiller les éléments
négatifs
 Pourquoi parle-t-on de mon entreprise sur Internet ?
Le bouche à oreille se propage sur la Toile, les réclamations des clients
deviennent publiques.
Avant chaque achat, un client va chercher ce qui se dit sur vous. Les clients
créent des communautés pour s’entraider telles des associations de
consommateurs en ligne.
La propagation d’une mauvaise expérience avec votre
entreprise s’accélère au travers de ces communautés grâce
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Surveiller les éléments
négatifs
 Où parle-t-on de mon entreprise sur internet ?
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E-reputation: Maîtriser son image sur internet

  • 1. La e-réputation de votre Entreprise Êtes-vous sûrs de maîtriser votre image sur internet? 22 avril 2013
  • 2. Introduction à l’E-réputation « La majorité des chefs d’entreprise déclare que leur clientèle provient principalement du bouche à oreille. De nos jours, ce bouche à oreille se fait de plus en plus sur internet... Des clients peuvent parler de votre entreprise sur le web. Les entreprises doivent donc aujourd’hui surveiller leur « E-réputation » et prendre des mesures pour la maîtriser » #1 N’y perdez pas de temps #2 Profitez pour faire de la veille
  • 3. Introduction à l’E-réputation Qu’est ce que c’est ? Wiki : E-réputation « L'e-réputation, parfois appelée web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne, est la réputation, l’opinion commune (informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…) sur le Web d'une entité (marque, personne, morale (entreprise) ou physique (particulier), réelle (représentée par un nom ou un pseudonyme) ou imaginaire). Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s'en font. Cette notoriété numérique, qui peut constituer un facteur de différenciation et présenter un avantage concurrentiel dans le cas des marques, se façonne par la mise en place d'éléments positifs et la surveillance des éléments négatifs. L'e-réputation peut aussi désigner sa gestion, via une stratégie globale et grâce à des outils spécifiques (activité à l’origine de nouveaux métiers) pour asseoir l’identité numérique »
  • 4. On résume L’Opinion Commune sur le Web Votre entreprise Stratégie de E-réputation
  • 5. Surveiller les éléments négatifs  Pourquoi parle-t-on de mon entreprise sur Internet ? Le bouche à oreille se propage sur la Toile, les réclamations des clients deviennent publiques. Avant chaque achat, un client va chercher ce qui se dit sur vous. Les clients créent des communautés pour s’entraider telles des associations de consommateurs en ligne. La propagation d’une mauvaise expérience avec votre entreprise s’accélère au travers de ces communautés grâce aux sites de recherche et réseaux sociaux.
  • 6. Surveiller les éléments négatifs  Où parle-t-on de mon entreprise sur internet ? Exemple récent : FINDUS le 7 février le mot FINDUS a été mentionné 50.000fois sur Twitter
  • 7. Surveiller les éléments négatifs  Où parle-t-on de mon entreprise sur internet ? Les forums restent parmi les premiers réseaux d’informations et d’entraides pour les consommateurs… ex : Doctissimo.fr Pour en savoir plus sur l’E- réputation de FINDUS
  • 8. Surveiller les éléments négatifs  Où parle-t-on de mon entreprise sur internet ? Sur les forums Sur les blogs Sur les sites d’avis Sur les réseaux sociaux
  • 9. Surveiller les éléments négatifs  Comment savoir ce qui se dit de mon entreprise sur le web? Il existe de nombreuses solutions en ligne :
  • 10. Surveiller les éléments négatifs  Comment savoir ce qui se dit de mon entreprise sur le web?
  • 11. Surveiller les éléments négatifs  Comment savoir ce qui se dit de mon entreprise sur le web? Vous n’allez pas devenir des enquêteurs du web ! FAITES SIMPLE ET RAPIDE A partir d’un email, vous pouvez veillez quotidiennement grâce à Google Alerts www.google.com/alerts
  • 12. Surveiller les éléments négatifs  Comment savoir ce qui se dit de mon entreprise sur le web?
  • 13. Surveiller les éléments négatifs  Comment réagir en cas d’avis négatifs ? Sur le coup d’une crise MISE EN SITUATION Vous venez de subir une crise d’E-réputation. Un client mécontent vous fait savoir qu’il ira se plaindre partout sur internet… NE PANIQUEZ PAS C’est l’occasion de vous pencher sur les process de votre entreprise, peut être effectuer une remise en question. NE REPONDEZ JAMAIS A CHAUD
  • 14. Surveiller les éléments négatifs  Comment réagir en cas d’avis négatifs ? Sur le coup d’une crise MISE EN SITUATION Profitez de l’occasion pour entamer la création de votre identité numérique. Le but : couvrir l’avis négatif par un ensemble d’avis positifs Si vous avez du mal à collecter des avis positifs, la remise en question est obligatoire.
  • 15. Surveiller les éléments négatifs  Comment réagir en cas d’avis négatifs ? Sur le coup d’une crise MISE EN SITUATION Une fois votre identité numérique entourée d’avis positifs et d’une communauté client : Laissez votre communauté répondre avant vous Une réponse d’un pair est meilleure pour votre réputation car plus facilement acceptée
  • 16. Surveiller les éléments négatifs  Comment réagir en cas d’avis négatifs ? Sur le coup d’une crise MISE EN SITUATION Quand la communauté a répondu, publiez un communiqué de presse ou message « officiel » prenant acte de la situation et de votre volonté de progresser vers l’arrangement. Si la situation s’envenime, toujours proposer une porte de sortie non publique (mail, téléphone)
  • 17. Mise en place d’éléments positifs  Comment maîtriser son image ? Après une crise Diagramme d’Ishikawa
  • 18. Mise en place d’éléments positifs  Comment maîtriser son image ? « L’effet » que l’on souhaite éviter est la crise ou la reproduction d’une crise d’e-réputation. Le diagramme d’Ishikawa a donc une double fonction : Suite à une réclamation, améliorer ses produits ou ses services en vue de prévenir une réelle crise – les interactions entre community manager et service qualité/client étant primordiales. Réaliser une analyse post-crise pour éviter qu’elle ne se reproduise et identifier les actions d’amélioration à mettre en place pour cela (source : webmarketing-com.com)
  • 19. Mise en place d’éléments positifs  Comment maîtriser son image ? Ce qu’il faut retenir ce sont les origines d’une crise de réputation : Elles sont liées à l’évolution de votre entreprise Si un process lié à votre service ou produit peut être contesté dans son intégrité par un client, il y a un risque… ex : Utilisation de produits toxiques dans un process Traduisez vos réclamations clients pour ensuite afficher une suggestion d’amélioration ou votre transparence
  • 20. Mise en place d’éléments positifs  Comment maîtriser son image ? Préparer une stratégie d’E-réputation Les stratégies d’E-réputation sont nécessaires dans les grands groupes quand il y a de la distance entre l’écoute-veille, la direction, et la réaction. Pour vous, il s’agit de : - Connaître ses points faibles - Ecouter les réclamations - Anticiper les réponses - Faire parler votre communauté clients - Répondre officiellement - Guider vers une porte de sortie
  • 21. Mise en place d’éléments positifs  Comment maîtriser son image ? Construire une identité numérique cohérente SOYEZ PROCHE DE VOTRE IMAGE REELLE Demandez à votre entourage et à vos clients quels sont les mots qui vous définisse et travaille vos résumés grâce à ces mots clés. N’allez que sur les réseaux où vos clients sont présents
  • 22. Mise en place d’éléments positifs  Comment maîtriser son image ? Propager son identité numérique ou l’art du bouche à oreille 1° Cultiver son réseau 2° Rappeler le souvenir (vœux, portes ouvertes, mailing) 3° Prospecter les amis des clients (parrainage) 4° Lier votre identité numérique à votre activité du réel 5° Demander des contacts aux clients satisfaits
  • 23. Mise en place d’éléments positifs  Pourquoi maîtriser son image ? Remplacer des actions de communication En travaillant le bouche à oreille 2.0, vous remplacerez petit à petit vos supports de communication traditionnels. Pas tous, gardez quand même vos cartes de visites … Il est plus facile de mesurer le retour sur investissement lorsque vous créez des supports qui vous appartiennent. Les prestataires type Pagesjaunes (web) sont chers et ne proposent pas de mesures de suivi.
  • 24. Mise en place d’éléments positifs  Atelier personnalisé Dites moi qui vous êtes et ce que vous cherchez, je vous donnerais une idée de stratégie Photographe Restaurateur Imprimeur Auto-école Coiffeur Paysagiste
  • 25. Merci de votre attention N’hésitez pas à poser des questions par mail : f.wacongne@cm64.com xavier@bluelogic.fr earrechea@antic-paysbasque.com