2. CADENA DE SUMINISTRO
Una cadena de suministro está
formada por todas aquellas partes
involucradas de manera directa o
indirecta en la acción de cubrir las
necesidades del cliente

4. Ventajas
 Lealtad de los clientes
 Entrada a nuevos mercados
 Liderazgo de mercado
 Disminución de costos de la interacción con
proveedores
 Minimiza el tiempo entre la producción de un
producto y su venta al cliente final
 Maximiza el efectivo reduciendo el inventario y
mejora los plazos de pago
 Mejora el servicio al cliente
Asegura la respuesta a la demanda del cliente

5. Desventajas
Liderazgo débil.
Lentitud de alcance.
El beneficio sobre la inversión es difícil
de medir
Los malos hábitos tardan en
desaparecer
Los costes son difíciles de cuantificar

6. UNA CADENA DE SUMINISTRO CONSTA
DE TRES PARTES MUY IMPORTANTE

7. ADMINISTRACION DE LA CADENA DE
SUMINISTRO (SCM)
La administración de redes de suministro (en
inglés, Supply chain management, SCM) es
el proceso de planificación, puesta en
ejecución y control de las operaciones de la
red de suministro con el propósito de
satisfacer las necesidades del cliente con
tanta eficacia como sea posible.

9. Gestión de las relaciones con los
clientes
(customer relationship management):
CRM es un modelo de gestión de toda
la organización, basada en la
satisfacción del cliente (u orientación
al mercado según otros autores). El
concepto más cercano es marketing
relacional

10. Gestión del servicio al
cliente:
Es un proceso de fidelización de los
clientes, esto hace que los clientes
esporádicos se transformen en clientes
fieles que mantienen estrechos
vínculos con la empresa y que
pueden difundir mensajes positivos y
atraer a nuevos consumidores

11. Gestión de la demanda:
se encarga de predecir y regular los
ciclos de consumo, adaptando la
producción a los picos de mayor
exigencia para asegurar que el
servicio se sigue prestando de
acuerdo a los tiempos y niveles de
calidad acordados con el cliente.

13. Gestión de los flujos de producción
Aprovisionamientos
Desarrollo de nuevos productos y
comercialización
Comercialización
Devoluciones

14. POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR
PROBLEMAS EN LA SCM
Una vez recibidos en el almacén, todos los
productos se almacenan inicialmente dentro de
la bodega. Después, el estante es abastecido de
nuevo de vez en cuando durante la temporada
de venta, dado que el espacio de estante de
venta al por menor es limitado

15. Se pueden distinguir dos causas de la
poca disponibilidad del producto
 Una porción de productos pedidos no es recibida
por e.
 En el segundo caso, el almacén puede aparentar
carecer de un producto, cuando de hecho el
producto está disponible en la parte posterior del
almacén, o colocado en el estante incorrecto.
almacén :Todos los productos pedidos se reciben
pero una porción no está disponible en el estante
debido a los problemas internos de la organización
del almacén

16. OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID
RFID es una tecnología de captura de
datos, que utiliza ondas de radio para
identificar objetos o personas y que hace
más transparentes los procesos de
producción.

17. OPORTUNIDADES
 Ajustar las existencias a todos los niveles,
mejorar la flexibilidad y la reactividad de la
disponibilidad de los productos y utilizar de
modo óptimo los medios de producción y
de la logística.
 Puesto que la optimización es global,
algunos de los porcentajes ganados sobre
volúmenes enormes tienen como resultado
ganancias financieras significativas.

18. RETOS
Satisfacer las expectativas de los
clientes
Reducir los costes
Optimizar la utilización de los activos:
(recursos humanos, equipos, materias
primeras, productos semi acabados,
productos terminados)

19. RFID EN LA CADENA DE DISTRIBUCIÓN:
¡FRECUENCIA DE RADIO EN LA SCM!
Aun que RFID ya es una tecnología madura,
su despegue en el mundo de la distribución
está vinculado a la introducción del
estándar de codificación EPC3 (código
electrónico de producto)

20. Que es la tecnología RFID y cómo funciona?
La identificación por radiofrecuencia o RFID
por sus siglas en inglés (radio frequency
identification), es una tecnología de
identificación remota e inalámbrica en la
cual un dispositivo lector o Reader vinculado
a un equipo de cómputo, se comunica a
través de una antena con un
transponder (también conocido como tag o
etiqueta) mediante ondas de radio.

21. Ventajas de la tecnología RFID
sobre el Código de Barras
 No requiere una línea de visión
 No requiere de intervención humana (Ideal para
automatizar)
 Distancias de lectura de 1 a 10m
 Lectura simultánea de múltiples artículos
(protocolo anticolisión)
 Hasta 500 lecturas por minuto (más de 5 veces
más rápido que un código de barras)
 No le afectan los ambientes sucios
 Capacidad de lectura y escritura

22. Comunicación
LA COMUNICACIÓN es el intercambio
de significados. Sin la comunicación las
personas no podrían lograr nada
necesitan palabras, señales,
movimientos y otras señales para
desempeñar su trabajo.

23. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
EMISOR
Mensaje ,Canal, Decodificador, Receptor

25. Comunicación verbal

26. Comunicación no verbal
la comunicación no verbal es un recurso
importantísimo para enfatizar,
contextualizar, apoyar y en definitiva,
hacer comprender el discurso que
tratamos de comunicar. Cuando
hablamos de lenguaje no verbal no sólo
estamos refiriendo a la expresión:
gestual y corporal, también hacemos
referencia a la expresión plástica, así
como al lenguaje rítmico musical.

27. La expresión gestual y corporal.
 Se trata del lenguaje más natural y
espontáneo de que se sirven las personas
desde sus primeras experiencias con el
entorno.

28. La expresión plástica.
Como forma de representación y
comunicación, a través del
dominio de materiales plásticos y
de diversas técnicas

29. El lenguaje rítmico-musical.
A través de él se suelen expresar
estados de ánimo, impresiones,
además es un recurso educativo de
cara a la creación de actitudes y
hábitos básicos para la educación

30. También debemos intentar que el
mensaje que tratamos de emitir
posea las siguientes características:
Claridad.
Brevedad
Cortesía
Cercanía

31. CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL
El diálogo es una “plática entre dos o más
personas, que alternativamente manifiestan
sus ideas o afectos”.
La presencia de dos o más interlocutores
Alternancia en las réplicas
Un intercambio de información
Una forma lingüística específica o idioma
común para ambos interlocutores.
Cohesión y coherencia en las
exposiciones.

32. El discurso
 Consiste en la presentación ordenada por parte de un
ponente de sus ideas, con el fin de tratar de informar o
convencer al auditorio.
 Debemos seguir las siguientes pautas para elaborar un
esquema que contenga las ideas centrales de nuestro
discurso:
 Establecer, con exactitud y precisión, la idea central del
mensaje.
 Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo
 Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales
 Prestar especial atención a las citas, anécdotas,
estadísticas,

33. El debate
Es un intercambio de opiniones entre varias
personas sobre un tema y regulado por un
moderador.
Qué debemos hacer Qué no debemos hacer
 Adaptarnos al auditorio
 Articular con claridad y precisión.
 Adecuar el volumen de voz al entorno
 Exponer el tema de una forma ordenada
 Controlar el tiempo de intervención
 Utilizar un vocabulario variado
 No abusar de las “muletillas.
 Utilizar un vocabulario firme y a la vez
agradable.
 Mostrarnos de una forma natural y
accesible al público
 Intentar mantener una exposición ágil y
fluida.
 Hablar sin conocer el tema
 Exponer las ideas de una forma
desordenada
 Ser demagogos
 Ser pedantes
 Utilizar muchas palabras para no
decir nada.
 Hablar de un tema sin haber
concluido otro.

34. La entrevista
Comunicación oral mediante la cual el
entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de
recabar su opinión sobre un tema de interés
general o de obtener información personal o
privada.
 Buscar datos acerca de la persona entrevistada
 Seleccionar aquellos aspectos más relevantes,
como sus aspiraciones o estudios
 Formular preguntas claras, abiertas y originales

35. NORMAS DE COMUNICACIÓN
VERBAL

36. NORMAS DE CONVIVENCIA

37. CRM Y SERVICIO AL CLIENTE
 Customer Relationship Management se basa en facilitar la
tarea de las empresas centrándose en el cliente, ayudar en
la construcción de una cultura oriental al cliente, con
indicadores de gestión basado en el.
 Sus proyectos basan en el aumento de la fidelidad de los
clientes y la disminución en el costo de servir, beneficios que
se deben principalmente al análisis estratégico de la
información de los clientes y la construcción de planes y
estrategias de mercado apalancadas en procesos y
tecnóloga. CRN debe entenderse como una cultura de
administración del cliente que se basa en la estrategia y se
transforma de acuerdo a las necesidades de este y del
negocio.

38. COMO PUEDE CRM AYUDARLE
 Servicio al cliente más eficiente y preciso
 Mayor número de oportunidades ventas cruzadas o
sugestivas
 Ciclo de ventas más producidos y efectivos
 Centro de llamadas más eficaces
 Mejor información para la toma de decisiones
 CRM mejora el servicio reduce los costos todos sus
usuarios disfrutan de una perspectiva global de la
información del cliente, de forma que saben
exactamente el tipo de servicio que puede ofrecer a los
clientes este método aumenta la satisfacción del clientes
y la posibilidad de obtener más producto y servicio.

39. ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM
 Participación de toda la compañía
 Reúna a los ejecutivos y accionistas que deberán
apoyar la nueva solución de CRM, junto con el
personal que lo implementará y la tecnología que
permitirá su funcionamiento.
 Vista integral de los clientes
 Elija una solución de CRM que ofrezca una vista
de los clientes unificada y compartida de modo
que todos los departamentos puedan
proporcionar un servicio mejor y más rápido.
 Datos limpios y precisos
 Rápida adopción

40. CALL CENTER
 Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés)
es un área donde agentes o ejecutivos de call center,
especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas
salientes o reciben llamadas (llamadas entrantes ) desde
y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales,
compañías asociadas u otros.

41. CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y
ATENCION AL CLIENTE
 Optimización el nivel de servicio
 Ocupación máxima de agentes
 Variables en vectores y condicionales
 Información local de enrutamiento de mejor servicio para
llamada ACDISONEIP en cola.
 Segmentación avanzada

42. RUTEO DE LLAMADAS A GRUPOS DE
TRABAJO
 Ring al primer miembro disponible
 Ring al siguiente miembro disponible
 Ring a todos los miembros disponibles
 Ring al miembro con mayor tiempo disponible
 Ring al miembro con el promedio mayor disponible
 Ring al de menor tiempo en llamadas
 Ring al de menor promedio hablado
 Ruteo al agente con mejor rango (Skill)
 Entre otros

43. CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO
 Permite gestionar las elecciones con los clientes
interno y externo de la compañía y los flujos de
los procesos asociados a ellos, utilizado todos los
medios de comunicación existentes hasta la
fecha, telefonía, e mail, fax, mensaje e internet
en tiempo real.

44. GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL
CENTER

45. CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE

46. EL RETO DEL CRM
EL RETO MÁS GRANDE:
 Es la integración con otros sistemas es donde
CRM merece la pena.
 Existe un aspecto final de CRM que se debe
tener presente:
 La evolución de CRM se dirige hacia una mayor
integración con otras aplicaciones, ya sea el
sistema de planificación de recursos
empresariales (ERP) (para facturación o
inventario) o ya sea el sistema de la cadena de
suministro (para fabricación o entrega).

47. LA ADMINISTRACIÓN DE UN
PROYECTO O ESTRATEGIA DE CRM.
 Muchos proyectos de CRM son administrados
por el departamento de tecnología
 Para esto su empresa debe tener un equipo
multi-funcional y el Administrador del Proyecto.
Esta persona debe ser tanto de tecnología o de
marketing... y debe poder realizar y liderar estas
actividades:
 Responsable por la coordinación y ejecución de
la Estrategia de CRM
 Coordinar la colaboración entre las diferentes
áreas de la empresa

48. EL EQUIPO DE DESARROLLO DEL
CRM:
 Aunque la tecnología sea la herramienta para
el desarrollo de la filosofía, nunca pueden
dejarse un proyecto de CRM únicamente en
manos de ella. Es muy importante destacar
que para alcanzar el éxito en este tipo de
proyectos se han de tener en cuenta los
cuatro pilares básicos en una empresa
 Estrategia
 Personas
 Procesos
 Tecnología

49. REQUERIMIENTOS DE CRM

50. LOS SIETE PECADOS DE LA CRM
 .ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL.
PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA
 DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR
 ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE.
 NO PODER EVALUAR Y MEDIR
 EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO.
 ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS
CLIENTES ESTÁN CONTENTOS.
 FALTA DE CONTINURA LA SOCIALIZACION DEL CRM EN LA EMPRESA

51. EL SAV(SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE
VENTA)
El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite
información sobre
 clientes
 proveedores
 Vendedores
 Artículos
 ventas
 compras
 deudas a pagar y a cobrar,
 fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos,
presupuestos, notas de envío, así como también información
y estadísticas de la empresa en cuestión.

52. SAV Y CRM MOVIL
 Permite a las empresas disponer de toda la información de
sus clientes en su teléfono móvil a través de una base de
datos centralizada y que puede ser consultada y
actualizada por su equipo de trabajo móvil y con toda
sencillez y eficacia
 Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir
en tecnologías que simplifiquen el trabajo y reduzcan cada
vez más los procesos manuales.
 Ahorras tiempo y dinero: en el comercio electrónico, el
contacto se realiza principalmente vía email. Envío
constante de datos vía email puede ocupar, en conjunto, 2
o más horas de trabajo diario.

53. ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO DE
SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA
Casi todos los aspectos del éxito de una
empresa se basan en el establecimiento de
relaciones. La administración de contacto es,
básicamente, el proceso eficaz y eficiente de
convertir sus contactos en clientes. Por lo
general, este proceso no es ni eficaz ni
eficiente

55. GRACIAS