Solution de Self Service : Conseils et meilleures pratiques pour un déploiement réussi Gilles BALMISSE Directeur Associé K...
A propos de KnowledgeConsult <ul><li>VOCATION </li></ul><ul><li>Conseiller et accompagner nos clients… </li></ul><ul><li>…...
Références Industrie Banque Services
Introduction <ul><li>Jusqu’à présent beaucoup d’efforts ont été réalisés sur le routage des flux entrants. Aujourd’hui, le...
Le Self-Service <ul><li>Réduire le nombre de sollicitations en offrant aux clients un accès direct à des informations util...
Rôle et bénéfices du Self-Service Email Chargé de clientèle Self-service Self-service URGENCE COMPLEXITE IMPORTANTE HAUTE ...
Mise en œuvre Cadrage du projet Extension Choix des outils Ajustements Utilisation & Bilan Prototypage Animation Pilote In...
Définir une organisation <ul><li>Comment faire pour garder le contenu à jour ? </li></ul><ul><ul><li>Qui ? => Rôles et res...
Rester pragmatique <ul><li>Il est vain de vouloir traiter tous les domaines du premier coup </li></ul><ul><li>Il faut comm...
Adopter une vision client <ul><li>Les clients ont besoins d’une base de connaissance et non d’une base documentaire </li><...
Sensibiliser les clients <ul><li>Un outil n’a de valeur que s’il est utilisé => il faut promouvoir le self-service : </li>...
Conclusion <ul><li>Le self-service, un pas vers la gestion des connaissances dans le centre de contacts </li></ul><ul><li>...
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Base de connaissances et Centre d'appels

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Self Service : Conseils et meilleures pratiques pour un déploiement réussi

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Base de connaissances et Centre d'appels

  1. 1. Solution de Self Service : Conseils et meilleures pratiques pour un déploiement réussi Gilles BALMISSE Directeur Associé KnowledgeConsult [email_address]
  2. 2. A propos de KnowledgeConsult <ul><li>VOCATION </li></ul><ul><li>Conseiller et accompagner nos clients… </li></ul><ul><li>… dans la mise en œuvre… </li></ul><ul><li>… de leurs dispositifs de management des connaissances et de veille. </li></ul><ul><li>APPROCHE </li></ul><ul><li>De la stratégie </li></ul><ul><ul><li>Approche globale </li></ul></ul><ul><ul><li>Retour sur investissement </li></ul></ul><ul><li>A la mise en œuvre </li></ul><ul><ul><li>Gestion de projet </li></ul></ul><ul><ul><li>Conduite du changement </li></ul></ul><ul><li>Jusqu’à la pérennisation </li></ul><ul><ul><li>Dispositif de pilotage </li></ul></ul><ul><ul><li>Retour d’expérience </li></ul></ul>
  3. 3. Références Industrie Banque Services
  4. 4. Introduction <ul><li>Jusqu’à présent beaucoup d’efforts ont été réalisés sur le routage des flux entrants. Aujourd’hui, les centres de contacts se focalisent sur la résolution de problèmes </li></ul><ul><li>Pour y arriver il est nécessaire de : </li></ul><ul><ul><ul><li>Fédérer l’information </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mettre en cohérence l’ensemble des informations </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fournir la bonne information rapidement et simplement </li></ul></ul></ul><ul><li>Une approche pragmatique : </li></ul><ul><ul><ul><li>Mettre en œuvre une solution de self-service </li></ul></ul></ul>
  5. 5. Le Self-Service <ul><li>Réduire le nombre de sollicitations en offrant aux clients un accès direct à des informations utiles </li></ul><ul><li>Nécessite différents niveaux d’accès </li></ul>Self-Service Transactionnel Base de connaissances
  6. 6. Rôle et bénéfices du Self-Service Email Chargé de clientèle Self-service Self-service URGENCE COMPLEXITE IMPORTANTE HAUTE FAIBLE BASSE <ul><ul><li>Disponible 24/24 – 7/7 </li></ul></ul><ul><ul><li>Désengorgement du centre de contacts </li></ul></ul><ul><ul><li>Traitement des demandes à plus grande valeur ajoutée par les chargés de clientèle </li></ul></ul>
  7. 7. Mise en œuvre Cadrage du projet Extension Choix des outils Ajustements Utilisation & Bilan Prototypage Animation Pilote Intégration (CRM …) Ouverture à d’autres périmètres Base de connaissances Organisation Accompagnement du changement 3 chantiers :
  8. 8. Définir une organisation <ul><li>Comment faire pour garder le contenu à jour ? </li></ul><ul><ul><li>Qui ? => Rôles et responsabilités </li></ul></ul><ul><ul><li>Quoi ? => Identification des contenus « volatiles » </li></ul></ul><ul><ul><li>Comment ? => Processus, dispositif d’incitation </li></ul></ul><ul><li>Comment sera géré le processus d’escalade ? </li></ul><ul><ul><li>A quel niveau proposer l’escalade ? </li></ul></ul><ul><li>Comment tirer partie de l’outil de self-service pour les chargés de clientèle ? </li></ul><ul><ul><li>Formation des nouveaux entrants… </li></ul></ul>
  9. 9. Rester pragmatique <ul><li>Il est vain de vouloir traiter tous les domaines du premier coup </li></ul><ul><li>Il faut commencer sur un périmètre restreint : </li></ul><ul><ul><li>Réels enjeux sur le périmètre cible </li></ul></ul><ul><ul><li>Traitement en profondeur </li></ul></ul><ul><li>Il faut commencer par un pilote pour : </li></ul><ul><ul><li>Valider l’organisation autour de la base de connaissances </li></ul></ul><ul><ul><li>Valider les hypothèses de ROI </li></ul></ul>
  10. 10. Adopter une vision client <ul><li>Les clients ont besoins d’une base de connaissance et non d’une base documentaire </li></ul><ul><ul><li>Ils ne cherchent pas des documents mais des réponses à des questions </li></ul></ul><ul><li>La structuration doit être le reflet des questions que les clients peuvent se poser </li></ul><ul><ul><li>Il s’agit d’adopter une vision client et non une vision interne et fonctionnelle </li></ul></ul>
  11. 11. Sensibiliser les clients <ul><li>Un outil n’a de valeur que s’il est utilisé => il faut promouvoir le self-service : </li></ul><ul><ul><li>Campagne emailing </li></ul></ul><ul><ul><li>Informer les clients lors d’une interaction (inclusion systématique dans les emails de réponses d’un lien vers la BdC, sensibilisation par les CC au téléphone…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Forcer l’envoi d’emails par le biais d’un formulaire web avec une mise en évidence de la BdC </li></ul></ul>
  12. 12. Conclusion <ul><li>Le self-service, un pas vers la gestion des connaissances dans le centre de contacts </li></ul><ul><li>Étape suivante : </li></ul><ul><ul><li>Mise en place d’une base de connaissances pour aider les chargés de clientèles à répondre plus rapidement </li></ul></ul><ul><ul><li>Participation/implication des chargés de clientèles dans l’alimentation et la maintenance de la base de connaissances </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Valorisation </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Apprentissage </li></ul></ul></ul>
  13. 13. Plus d’informations Gilles BALMISSE [email_address] KnowledgeConsult.com GillesBalmisse.com Web2Entreprise.com

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