1. 2019
La voix du client
L’oreille de la machine

2. Vincent Guigui
Innovative Technologies Advisor
@VincentGuigui
#Chatbot #UserExperience #IA #VR #AR

3. Dans notre maison
et nos voitures
Dans notre poche
et au bureau
Dans nos applications,
sites et messageries

4. Le Cloud
Le Big Data
Algorithmes & CPU
L’Intelligence Artificielle
as – a – service

5. Les chatbots sont des programmes
qui peuvent simuler une conversation naturelle
avec un humain
grâce à des technologies d’intelligence artificielle
Synonyme : Agent conversationnel

7. Plateau de
productivité
Lancement d’une
technologie prometteuse
Usages/attentes
exagérées
Désillusion
temps
adoption Gartner Hype Cycle

10. C’est l’année du chatbot
Les autres l’ont fait, nous devons en faire un
Tout le monde veut un chatbot
Cela va alléger ou remplacer le support
C’est de l’IA, laissons faire le Laboratoire IA
C’est de la Relation Client, laissons faire le marketing
85% de la RC peut être automatisé, c’est Gartner qui l’a dit

11. “By 2020, customers will manage 85% of their relationship with the enterprise
without interacting with a human”
2011
“By 2020, 25% of Customer Service Operations will use Virtual Customer
Assistants”
2018

12. Statique
FAQ/Formulaire
Automatisation
Arbre de décisions
Intelligent
Auto-apprenant
Conseil expert
Plug-and-play
Smart
Sémantique nativement
Contextuel
Recommandations
Connecté/Data
Relié aux données
Machine Learning
Arbre de décisions

14. Statique
FAQ/Formulaire
Automatisation
Arbre de décisions
Intelligent
Auto-apprenant
Conseil expert
Plug-and-play
Smart
Sémantique nativement
Contextuel
Recommandations
Connecté/Data
Relié aux données
Machine Learning
Arbre de décisions

17. C’est plus compliqué que prévu
Il n’y a pas d’IA dedans
Ce n’est pas plug-and-play
Les utilisateurs ne sont pas là (pas encore là)
C’est correct, on va continuer à mesurer

19. Chatbot
Utilisateur
Voix
SI Métier
TexteReconnaissance
vocale
(STT)
Interfacedechat Intention / entités
Moteur de langage naturel (NLU)
Interprétation
Logique métier
Moteur conversationnel
Traitement conditionnel
API / base de données
Action ou recherche d’informations
RéponseRéponse
vocale
Synthèse vocale
(TTS)
STT = Speech To Text
TTS = Text to Speech

20. Comment frimer ce soir ?
Intention
Groupe contenant
l’ensemble des
formulations similaires
Utterance
Une formulation précise
donnée par l’utilisateur
Entité
Mot important qui
correspond
à un nom, une date,
une valeur, …

21. Moteur de langage naturel
Natural Language Understanding (NLU)
 Utilise Machine Learning
 Issu des technologies IA

23. Jeu de données:
20-200 utterances par intention
Natural Language Understanding
Machine Learning
Faîtes confiance aux utilisateurs pour
ne pas parler comme vous l’avez prévu

25. Service client
Selfcare
Commerce
Information
Base de connaissances
Productivité
Compagnon B2E
PublicationMarketing

26. 1. Accéder à du contenu éditorial, FAQ, Bases de connaissance
2. Remplir un formulaire
3. Accéder en lecture aux données du SI
4. Lancer de commandes (process automation)
5. Interaction dynamique basée sur un contexte implicite
6. Transactionnel
7. Proactivité et notification
Fonctions d’un chatbot
0. Routage / Triage / Préqualification

27. Pourquoi avoir un chatbot ?Pourquoi avoir un chatbot ?
Pourquoi utiliser un chatbot ?

28. Pour le traitement rapide de leurs préoccupations
(suivi de commandes, recherche d’informations de base, etc.)
Pour ne pas être mis en attente
pour des opérations triviales
Quand vos utilisateurs veulent-ils utiliser un Chatbot ?

29. Quand ils ne savent pas exprimer
simplement leur problème
Pour un conseil personnalisé
Pour faire une réclamation complexe ou se plaindre
Pour négocier
Quand vos utilisateurs ne veulent-ils pas utiliser un Chatbot ?

30. Faire la conversation

32. Workflow FAQ

33. Workflow interactif et conditionnel

34. Workflow conversationnel complexe

35. ◉ Créez une identité: une personnalité, un ton, la directivité des échanges
◉ Expliquez ses capacités et proposer des choix
◉ Reformulez en cas d’ambiguïté et proposer des choix
 Quick Replies, Cartes, Carrousels, …
◉ Evitez les impasses et permettez de sortir d’une boucle
◉ Gérez les interruptions et les changements de contexte, corrections et retours arrière
◉ Permettez le Bot-to-Human Handoff
 vers une page web, vers un appel téléphonique, vers un humain…
Conversational UX

36. To chatbot or not to bot
Quel est votre problème ?
Money Transfer App - Support
Compte chèque
3004 1234 1234 1234
Compte d’épargne
3004 1234 1234 1234
Compte joint
3004 1234 1234 1234
Sélectionnez le compte
Je n’ai pas reçu la somme
Le destinataire n’a rien reçu
Quel est le type de problème ?
Le virement n’a pas marché

37. 2D1D0D 3D

38. VUI – Voice User Interfaces – Voice Design

39. Interactions vocales
Déclenchement Traitement Résultat

40. ◉ Nous ne parlons par comme nous écrivons
 On parle pas comme on écrit
◉ Faîtes des phrases courtes et proposez peu de choix
 l’humain a une mauvaise mémoire auditive
◉ Variez les réponses pour paraître plus naturel
◉ Préparez-vous à l’inattendu
 Offrez des chemins alternatifs
◉ Proposer peu de choix
◉ Demandez une confirmation pour les actions critiques
◉ Faîtes juste une récap pour les actions simples
◉ Combinez avec un écran pour plus d’interactivité
VUI – Voice User Interfaces – Voice Design

42. ◉ C’est un marché en émergence et très prometteur
◉ Il faut identifier correctement les usecases pertinents
◉ Tester le usecase avec des vrais utilisateurs
◉ Les utilisateurs ont encore besoin de temps pour adopter les chatbots
◉ Un projet chatbot doit être abordé comme un projet mobile ou web
◉ Ce n’est pas plug-and-play, ni deploy-and-forget
En synthèse

44. Réduire la courbe d’apprentissage
Être en contrôle et ne plus subir l’interface
Faire disparaître l’app / l’interface
Créer une expérience efficace et positive

45. Vos utilisateurs doivent
se concentrer sur le contenu
et oublier l’interface

46. Ecoutez vos utilisateurs
Soyez pragmatiques
Créez de nouveaux paradigmes
Donnez le contrôle

47. Un chatbot n’est pas un service à part entière
C’est une des facettes de la relation client multi-modale

48. Je vous écoute