38a sessió web: Nous sistemes d’atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats

Nous sistemes d’atenció ciutadana: web
gencat, transparència i altres novetats
Ignasi Genovès i Avellana, director general d’Atenció
Ciutadana i Difusió
38a sessió web de la Generalitat de Catalunya
CEJFE, 28 de gener de 2015

‘Nous sistemes d’atenció ciutadana’. Ignasi Genovès. 38a sessió web. CEJFE: Barcelona, 28 de gener de 2015– CC BY 3.0
2
Índex
1. Innovant en l’atenció ciutadana a la Generalitat: 012,
atenció presencial, registres, seu electrònica, tràmits.
2. Webs gencat, webs amb disseny adaptatiu.
3. Polítiques de transparència. L’atenció ciutadana com a
exemple de transparència.
4. Xarxes socials i dades obertes gencat, models de
col·laboració participativa.
5. Els serveis mòbils estan canviant i innovant el catàleg de
serveis.

gencat
La ciutadania es relaciona
amb la Generalitat a través
de diversos canals
Atenció ciutadana
dades obertes
=
OAC
-15%
012
-52% +70%
xarxes socials
+1.500%
mòbil
2M visites
1.400 fitxers
gencat.cat transparència
tràmits
publicitat

4
Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana
La digitalització que té lloc en el conjunt de la societat en els
darrers anys ha portat a les organitzacions a reorientar el
conjunt de canals d’atenció dels clients.
L’Administració no n’ha estat una excepció. Hi té lloc una
creixent demanda de serveis en digital, els quals revolucionen
la relació existent fins llavors entre la institució i els clients:
ciutadania, empreses i entitats.
D’una banda, perquè els nous canals digitals permeten
personalitzar els serveis i que les persones
els puguin fer de manera més còmoda
adequant-los a les seves preferències vitals.
De l’altra, els canals electrònics integren de facto
les persones destinatàries en els processos
de creació, gestió i prestació dels serveis.

5
Cap a l’atenció multicanal integral
mòbil
xarxes socials
L’Administració té disponibles eines i procediments de manera
integral per als diferents canals, que són interoperables entre si.
Però, el que és distintiu és que el ciutadà pot iniciar una interacció
a través d’un canal i acabar-la, o
consultar-ne l’estat en un altre
d’una forma totalment
consistent i coherent.
gencat.cat transparència
tràmits
012
OAC publicitat

6
Nou model relacional d’atenció ciutadana
DGACD + CTTI
Treball en xarxa amb
altres organitzacions
(administracions,
empreses i agents socials)
Treball en xarxa a gencat
en forma de comunitat de
professionals
(departaments, òrgans...)
Ciutadania, empreses
i entitats

7
Atenció presencial (OAC)
i telefònica (012)
dades obertes mòbil
xarxes socials
gencat.cat tràmits transparència
012
OAC publicitat

8
Les OAC i l’atenció telefònica pel 012
La digitalització porta cap a una reorientació del
catàleg de serveis de les organitzacions, en
general. En el cas de l’Administració, hi ha un
canvi d’hàbits en la relació de la ciutadania. Per
exemple, en poc temps en el canvi de tendència
de les trucades efectuades al 012. D’acord amb
aquesta redistribució en els canals d’atenció
ciutadana, la Generalitat obrirà properament un
canal de missatgeria instantània, que
complementarà amb una aplicació de xat pròpia.
En l’atenció presencial també hi ha una evolució cap als
canals digitals i la mobilitat. S’ofereix, així mateix, suport a la
tramitació telemàtica.

9
Publicitat institucional
xarxes socials
012
OAC publicitat

10
Publicitat institucional
Tendència a reduir la publicitat en mitjans
en paper i reforç de canals digitals com Youtube.
En paral·lel a la difusió pel canal televisiu i
radiofònic, es difonen els mateixos continguts a
través de les xarxes socials en format de vídeos
informatius, que augmenten viralització del
missatge.
Totes les campanyes de la informació de servei
(012, 112, 061, ‘La Generalitat t’informa...) tenen
el suport d’una web de tramitació o informativa.
Les campanyes fetes per canals analògics (ràdio,
televisió) es reforcen amb webs creats
expressament per difondre’ls.

11
gencat.cat
xarxes socials
012
OAC publicitat

12
gencat.cat: d’on venim 1/2
Serveis elaborats des d’una visió exclusivament
administrativa. I aquesta n’és una de les conseqüències:

13
gencat.cat: d’on venim 2/2

14
Nou gencat.cat
1. L’atenció ciutadana multicanal i accessible
- Nou gestor de continguts, amb orientació multicanal, basat en programari
lliure: GECO+.
- Webs amb disseny adaptatiu (responsive design) per ser consultats des de
dispositius mòbils i tauletes.
- Compartició de continguts a les xarxes socials.
- Extensió del disseny adaptatiu a la resta de webs de la Generalitat.
- Establiment de criteris d’identitat corporativa: domini gencat.cat,
logotip/marca, firmes, reutilització de continguts i imatges.
- Estàndards en accessibilitat: ús de programari per superar limitacions
sensorials i cognitives també.
2. L’atenció ciutadana en temps real:
- Dades en dinàmic (el temps, notícies, incidències transport públic, tràmits,
trànsit, avisos protecció civil)
- Web = plataforma de serveis i no una acumulació de continguts.

15
Disseny adaptatiu (responsive design)

16 ‘Nous sistemes d’atenció ciutadana’. Ignasi Genovès. 38a sessió web. CEJFE: Barcelona, 28 de gener de 2015– CC BY 3.0
Millor dissenyar primer pensant en el mòbil

gencat més accessible

Publicació d’avisos des de les xarxes socials

Publicació de l’avís de protecció civil

Cercador
Pàgina
inici 1/5

Actualitat i
expositor de dades
Pàgina
inici 2/5

Part transaccional
/ Fets vitals
Pàgina
inici 3/5

Temes
Pàgina
inici 4/5

Pàgina
inici 5/5
Faldó comú

Altres
pàgines
Temes / Justícia Actualitat

26
Tràmits
xarxes socials
012
OAC publicitat

27
Tràmits

28
Transparència
xarxes socials
012
OAC publicitat

29
Portal de
transparència
gencat:
pàgina d’inici

30
Portal de
transparència
gencat:
pàgina d’inici
- Directori. De l’A a la Z
- Infografies
- Col·lecció ‘Govern Obert’
Novetats
Giny per fer
suggeriments
Cercador
Infografies
destacades
Espai reservat
a petició
accés a la
informació

31
Portal de
transparència
gencat:
pàgina d’inici
- Infografies
Novetats
Giny per fer
suggeriments
Cercador
Infografies
destacades
Espai reservat
a petició
accés a la
informació

32
Portal de
transparència
gencat:
pàgina d’inici
- Infografies
Novetats
Giny per fer
suggeriments
Cercador
Infografies
destacades
Espai reservat
a petició
accés a la
informació

33
Portal de
transparència
gencat:
pàgina d’inici
- Infografies
Novetats
Giny per fer
suggeriments
Cercador
Infografies
destacades
Espai reservat
a petició
accés a la
informació

34
Portal de
transparència
gencat:
pàgina d’inici
- Infografies
Novetats
Giny per fer
suggeriments
Cercador
Infografies
destacades
Espai reservat
a petició
accés a la
informació

35
Portal de
transparència
gencat:
pàgina d’inici
- Infografies
Novetats
Giny per fer
suggeriments
Cercador
Infografies
destacades
Espai reservat
a petició
accés a la
informació

36
Portal de
transparència
gencat:
pàgina d’inici
- Infografies
Novetats
Giny per fer
suggeriments
Cercador
Infografies
destacades
Espai reservat
a petició
accés a la
informació

37
Transparència:
infografies

38
Transparència: col·lecció ‘Govern Obert’
[...]

39
Transparència: retribucions

40
Transparència:
indicadors
en fitxes
individuals

41
Nova llei de transparència catalana
Amb la nova llei aprovada (publicada al DOGC):
1. Estan afectats per la Llei també els ens locals,
les universitats i altres actors públics (persones
físiques o jurídiques que exerceixen serveis
d’interès general o universal o bé que exerceixen
funcions públiques o potestats administratives, fundacions del sector
públic, col·legis professionals i corporacions de dret públic en el que
afecta a les seves funcions públiques, consorcis i altres ens
participats majoritàriament per administracions...).
S’està treballant en l’evolució del web de transparència de gencat
perquè sigui el portal de transparència de tot Catalunya.
2. El web de transparència de gencat incorporarà l’accés al formulari
electrònic que permetrà sol·licitar i obtenir en un termini màxim d’un
mes aquella informació que no s’estigui oferint en el web mateix.

Participació: iniciatives DGACD
La Llei també preveu que des del portal de transparència s’ofereixi::
1. Registre de grups d’interès (lobbys)
2. Canals de participació
ciutadana
3. Sistemes d’avaluació
ciutadana dels serveis
i de les polítiques públiques

43
Xarxes socials
xarxes socials
012
OAC publicitat

296 comptes de la Generalitat a les xarxes socials
Incloent-hi
els comptes
múltiples
(35 Trànsit
per eixos
viaris,
24 ofertes
de feina per
categories
i 15 Rodalies
per línia).
Això és,
222 comptes
simples

Especialització de comptes de gencat a Twitter
Diferents tipus de perfils a Twitter:
1. Twitter per relacionar. Creen relacions amb les
persones en xarxa. Ex. @gencat i @meteocat
2a. Twitter per informar. Emeten missatges unidireccionals
a persones subscrites. Ex. @emergenciescat
2b. Twitter per informar (automatitzat). Missatges
unidireccionals emesos de manera automàtica.
Ex. R2-R16 de @rodalies
3. Twitter per atendre. Atenció i resposta a preguntes i
dubtes que formula la ciutadania.
Ex. @012

46
Avaluats contínuament per complir els objectius
La Generalitat ha desenvolupat un conjunt d’indicadors per avaluar
la seva presència a les xarxes socials. De manera automàtica, no sols
obtenim les dades de cada compte (seguidors, tuits...), sinó que,
a més, podem saber quin interès tenen els continguts que hi
publiquem i també el grau de compromís dels nostres seguidors.

La Guia gencat, la guia degana
La Guia de xarxes socials és la font de moltes altres.

48
Dades obertes
xarxes socials
012
OAC publicitat

49
Què s’obre i per a què 1/3
Alguns indicadors:
- Posada en marxa el 2010.
- Més de 1.400 conjunts
de dades, principalment fitxers.
Usos de les dades.
A. Desenvolupar iniciatives de
serveis i negoci. Apps de tercers:
- Aplicacions mòbils (apps de
trànsit, allotjaments turístics,
agenda cultural, cercador de
feina, estat de servei de Rodalies).

50
- Aplicacions web i ginys (widgets) que s’insereixen a diaris digitals
d’abast nacional i comarcal i que informen en temps real de serveis
de la Generalitat.

B. Retre comptes i complir amb el principi
de la transparència (portal)
- Pressupostos 2014, 2012, 2011 i 2010
- Indicadors
d’ocupació
pública
- Estadístiques
de gestió
hospitalària
i salut, de
gestió de
centres
educatius
51

52
Projectes en curs
Tasques derivades de l’Acord de Govern de 31 de juliol de 2013:
1. Inventari del conjunt de dades públiques de la Generalitat i dels
organismes que en depenen, no processades ni transformades,
susceptibles de ser obertes.
2. Calendari per publicar esglaonadament les dades de l’inventari en el
web de Dades obertes, prioritzant-hi les que aportin millors
oportunitats de negoci a l’emprenedoria.
3. Publicació de l’inventari i del calendari al web de Dades obertes i al
portal de transparència.
4. Implementació de serveis oberts http://serveisoberts.gencat.cat amb
conjunts de dades importants i de gran volum per ser
consumits en temps real (equipaments, licitacions, agenda...).
5. Adequació [federació] del catàleg actual als estàndards
europeu i estatal: interoperabilitat i reutilització internacionals.

Catalunya Dades, organitzats en xarxa
catalunyadadescat

54
Serveis mòbils
xarxes socials
012
OAC publicitat

55
La mobilitat ha modificat el mapa de canals tradicionals, generant
ponts entre si i fent realitat el consum simultani
de canals. La ubiqüitat supera limitacions que tenien els canals fins
ara. Per exemple:
- Enviament de la posició per trucades d’emergència.
- Incorporació de xat, imatges i vídeo en informes
tècnics.
- Realitat augmentada en assistència mèdica
remota.
- Valoració i queixes mitjançant xarxes socials.
- Pagament i accés a targetes d’afiliació
i descompte.
- Comparació de serveis i productes a través
dels codis de barra.
El mòbil, completant els altres canals

La Generalitat impulsa el canal mòbil per a
l’atenció ciutadana
Acord de Govern per a serveis mòbils:
1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils
de departaments i organismes, que
permetin incorporar-los a l’estratègia
mòbil i multicanal de la Generalitat.
L’organisme responsable de Serveis
mòbils gencat és la DG d’Atenció
Ciutadana i Difusió.
2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils
de la Generalitat, que ajuda a alinear
aquest canal amb els objectius de cada
organisme i a aprofitar les capacitats
pròpies dels serveis mòbils.
Guia gràfica per desenvolupar aplicacions mòbils de la Generalitat de
Catalunya: a piv.gencat.cat.

57
L’aplicació mòbil de gencat
Aplega les de Protecció civil, Trànsit, El Temps, Mou-te, FGC, Rodalies,
DOGC, Residus, Equipaments, Monuments, mNATEC, Posa’t a prova,
Carnet Jove, SITCRA (centres emissors TDT), InfoConsum, Palau Robert...
Properament
incorporarà un
canal de
missatgeria
instantània.

Servei d’avisos push = serveis competitius
De la consulta d’informació
a la comunicació proactiva
de serveis. Resultat: gencat
app destacada als markets.

59
Citizen sourcing
El ciutadà com a sensor mòbil
i proactiu = proveïdor de dades.
Com el cas de l’aplicació de gencat
per mesurar la cobertura mòbil
a Catalunya.
La mobilitat, la innovació més disruptiva
+ =

60
Conclusions 1/3
Multicanalitat. Per què optem per aquest nou enfocament de la
multicanalitat? Perquè és un model més:
- eficaç en la prestació dels serveis d’atenció ciutadana.
- eficient en l’ús de recursos.
- proper a la ciutadania.
- personalitzat i adaptat perquè el ciutadà usi els diferents canals de
manera consistent segons la seva conveniència.
- transparent en l’explicació del que fa l’Administració i la rendició de
comptes.
- participatiu ja que ciutadans, empreses i entitats passen a formar part
de fet de la definició, gestió i prestació de serveis.

61
De la transacció a la relació amb la ciutadania
Els nous canals (mòbils, dispositius portables o vestibles [o wearables],
sensors, etc.) condueixen a una ciutadania més connectada i deixen
un gran marge per innovar i servir millor la ciutadania, perquè:
1. Són canals bi[multi]direccionals.
2. L’Administració s’ha d’adaptar al ritme vital de la ciutadania.
3. Els ciutadans poden formar part dels processos de l’Administració.
4. L’Administració s’ha de relacionar amb la ciutadania, més enllà de
transaccionar-hi.
5. I cal aconseguir que aquesta relació sigui una experiència d’usuari
única per al ciutadà.
Conclusions 2/3

62
Conclusions 3/3
Com hem de dissenyar aquests serveis a la Generalitat?
1. Incorporant la ciutadania en el procés mateix.
2. Oferint el servei des de canals propis i també des de tercers.
3. Perseguint mesurar l’eficiència del servei.
4. Canviant l’enfocament en la comunicació dels serveis i
concebre’ls i dissenyar-los de tal manera que comuniquin per
ells mateixos.

Nous sistemes d’atenció ciutadana: web gencat,
transparència i altres novetats
Ignasi Genovès i Avellana, director general d’Atenció
Ciutadana i Difusió
38a sessió web de la Generalitat de Catalunya
CEJFE, 28 de gener de 2015
Gràcies

38a sessió web: Nous sistemes d’atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (8)

Similaire à 38a sessió web: Nous sistemes d’atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats

Similaire à 38a sessió web: Nous sistemes d’atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats (20)

Plus de gencat .

Plus de gencat . (19)

38a sessió web: Nous sistemes d’atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats

Notes de l'éditeur