1.
Cartera de serveis digitals
d’atenció ciutadana
http://serveisdigitals.gencat.cat
#carteraDGAC
CEJFE Barcelona, 22 de juny de 2016
“Serveis per a l'experiència ciutadana”

2.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
2
Índex
0. Introducció: serveis digitals DGAC
1. Webs
2. Dominis
3. Tràmits
4. Missatgeria instantània
5. Butlletins
6. Gestor de consultes
7. Xarxes socials
8. Serveis mòbils
9. Imatges gencat
10. Mètriques
11. Altres serveis

3.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
3
0. Serveis digitals DGAC

4.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
4
Tasques de la DGAC
Tasques generals de la Direcció General d’Atenció Ciutadana
(DGAC) en els serveis digitals:
-Definició de l’estratègia global.
-Obertura, configuració i manteniment dels serveis (webs,
comptes de xarxes, blogs, aplicacions mòbils...).
-Seguiment d’activitat i assessorament en la gestió de continguts
quan escaigui.
-Vehiculació de millores (correctius i evolutius) juntament amb el
CTTI.
-Formació mitjançant cursos, sessions de comunitats de pràctica
professionals (CoP) i tallers.

5.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
5
Procés d’autorització d’un servei d’atenció ciutadana
Webs i butlletins: webs@gencat.cat
Dominis: dominis@gencat.cat
Tràmits: tramits@gencat.cat
Xarxes i blogs: xarxes@gencat.cat
Serveis mòbils: mobils@gencat.cat
Gestor de consultes: webs@gencat.cat

6.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
6
Difusió
Difusió de continguts per canals gencat
La informació i els continguts que els departaments vulguin
difondre mitjançant els canals gencat (web,
xarxes, missatgeria...) s’ha d’enviar
a redacciogencat@gencat.cat

7.
7
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
1. Web

8.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
8
Webs: procés de transformació
2014: Web gencat.cat i migració de webs de GECO a GECO+
2015 (gener): Acord de govern dels criteris corporatius dels webs de la
Generalitat
1. Domini gencat.cat
2. Imatge gràfica
3. Gestor de continguts corporatiu (OpenCMS → GECO+)
4. Gestió centralitzada DGAC
2015: Migració webs departamentals a disseny responsiu (DGAC)
2016: Creació o transformació sota demanda de les restants unitats
orgàniques (cada departament o ens)

9.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
9
Criteris corporatius dels webs
1. Domini gencat.cat
2. Imatge gràfica gencat. Disseny centrat en l’usuari, responsiu i
accessible (no canviar framework)
3. Gestor de continguts corporatiu (analítica, posicionament...)
- Guia
http://guiaweb.gencat.cat
- Manuals i altre material
tècnic elaborat per CTTI
- Suport suport@gencat.cat
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016

10.
10
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
2. Dominis

11.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
11
Ús de subdominis en webs i aplicacions
La presència de la Generalitat a internet sempre ha d’estar sota el
domini gencat.cat: totes les iniciatives han de ser subdominis de
gencat. Exemple: habitatge.gencat.cat. Els dominis de webs oberts
a la ciutadania s’han de sol·licitar a la DGAC.
Registre i renovacions de dominis
Des del 2014 el CTTI fa la gestió operativa de la cartera
corporativa: els departaments han de completar el procés de
traspàs dels dominis si encara no l’han finalitzat.
Guia de dominis
El 2016 la DGAC publicarà una guia específica que recollirà
diferents aspectes de la gestió dels noms de domini de la
Generalitat.
Dominis

12.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
12
Dominis: quadre resum dels procediments d’autorització
Subdomini
obert a
internet?
Subdomini
obert a la
ciutadania?
Nomenclatura a
utilitzar
Unitat tramitadora Unitat autoritzadora Formulari
de
sol·licitud
Sí Sí *.gencat.cat
Gabinet Tècnic (o
unitat competent)
DGAC Sí
Sí No *.extranet.gencat.cat Àrea TIC
Àrea de Solucions
TIC del CTTI
No
No No *.intranet.gencat.cat Àrea TIC
Àrea de Solucions
TIC del CTTI
No

13.
13
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
3. Tràmits

14.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
14
Què és tràmits gencat
Els tràmits de la Generalitat de Catalunya, organitzats temàticament,
per perfil i per tipus. Disposa d’un cercador de llenguatge natural.
idCAT Mòbil: Sistema d’identificació, autenticació i signatura
electrònica mitjançant el mòbil (amb codi d’un sol ús), amb registre
previ en la Seu electrònica. Alternatiu a la signatura amb certificat
tràmits gencat
Comunicació Tramitació
Què Com
Formularis en
línia
Plataforma
corporativa GSIT
Explicar els tràmits a
la ciutadania de forma
clara i entenedora
GECO+

15.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
15
Creació i publicació de tràmits
Com es crea un tràmit a GECO+
Cal tenir accés a la carpeta departamental de tràmits
corresponent. Si no se’n té, s’ha de sol·licitar a la bústia
tramits@gencat.cat
Manuals per a la creació d’un tràmit
-Manual de redacció i estil de tràmits gencat
-Manual per a la utilització del tipus de contingut Tràmit a
GECO+
Publicació
Un cop creat el tràmit, se sol·licita la publicació a la bústia
tramits@gencat.cat

16.
16
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
4. Missatgeria instantània

17.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
17
Telegram: missatgeria 012, canal gencat i robot
Missatgeria instantània
1. Perfil d’atenció bidireccional @gencat012.
-Funciona complementàriament al telèfon del 012.
-Operatiu des de febrer de 2015.
-S’hi accedeix pel telèfon 681 012 012 o buscant el perfil @gencat012
o des de http://telegram.me/gencat012.
2. Canal @gencat de Telegram. Funciona des del 12 de maig de 2016.
-Comunicació unidireccional a un nombre il·limitat de subscriptors.
-Primer govern europeu que obre un canal i activa bots (robots).
-S’hi accedeix cercant @gencat a l’aplicació o amb http://telegram.me/gencat
3. Bot/s Telegram. S’activarà/an properament.
- Fer més eficaces les respostes a consultes repetitives, automatitzant-
les.

18.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
18
Missatgeria: canal gencat
Què s’hi publica?
Continguts amb un alt valor
de servei.
-un enviament diari
(tot i que en poden ser més)
-registre proper i fresc
-per tant, se seleccionen
els continguts a publicar

19.
19
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
5. Butlletins

20.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
20
Butlletins gencat
Aplicació que permet subscriure's als butlletins electrònics de
diferents organismes de la Generalitat de Catalunya.
Per crear un butlletí, hi ha dues fases:
1)Disseny i construcció del butlletí a GECO+
Manual de creació de
butlletins electrònics
responsius amb GECO+
2)Tramesa periòdica del
butlletí amb la plataforma
butlletins gencat
Manual d’administració de
la solució gencat per a
butlletins electrònics

21.
21
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
6. Gestor de consultes

22.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
22
CiutadaniaCiutadania ProfessionalsProfessionals
TractamentTractament SeguimentSeguimentSupervisióSupervisió
gestió dels experts dels departaments
Formularis específics
Formulari gencat
Sistema corporatiu per gestionar consultes de la ciutadania
Gestor de consultesGestor de consultesGestor de consultesGestor de consultes
Frontal d’agent
Temàtic:
Nivell 1
Nivell 2
Nivell 3
Temàtic organitzatiu:
Canvi d’expert sense
canviar el temàtic del
motiu
• Només cal triar el tema de la consulta.
• No cal saber l’organisme responsable.
• El sistema de permisos determina les competències.
ContacteContacte
Gestor de consultes

23.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
23
Formulari gencat: temàtic de nivell 1
Formulari departamental: temàtic de nivell 2
Formulari departamental: temàtic de nivell 3,
subtema
Formulari de consultes en línia

24.
24
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
7. Xarxes socials

25.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
25
Xarxes socials: serveis
Serveis que ofereix la DGAC:
-Definició estratègia global.
-Obertura, configuració
i manteniment dels perfils.
-Seguiment d’activitat, creació
d’informes i assessorament
en la gestió de continguts.
-Suport tècnic i relació amb les
plataformes.
-Formació mitjançant comunitats
de pràctica de professionals
(CoP) i tallers.

26.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
26
Xarxes socials: eines
- Twitter
- Facebook
- Blogs
- Youtube
- Flickr
- Slideshare
- Instagram
- Periscope

27.
27
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
8. Serveis mòbils

28.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
28
La DGAC, responsable de serveis mòbils de la Generalitat
La DGAC és responsable de la direcció i planificació de l’oferta de
serveis mòbils que es publiquen amb el compte corporatiu gencat.
Funcions de la DGAC
en els serveis mòbils
-Prioritzar els de més impacte.
-Vetllar perquè s’ofereixin amb
un disseny centrat en la persona
usuària.
-Alinear-los als criteris
de qualitat i d’identificació
visual corporatius.
-Autoritzar o no la posada
en marxa d’un de nou.

29.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
29
La qualitat en els serveis mòbils
Recomanacions per vetllar per la qualitat de les aplicacions
de la Generalitat de Catalunya
-Garantir una publicació anual perquè l’aplicació no esdevingui
tecnològicament obsoleta i actualitzar-ne la funcionalitat, quan
escaigui, per adequar-la a les noves tendències i necessitats de
les persones usuàries.
-Tenir una puntuació d’usuari igual o superior a 3 en les dues
botigues (Google Play i Apple Store).
-Respondre els comentaris de les persones usuàries.
-Corregir incidències o errors detectats en l’aplicació.
-Tenir previst un pressupost de manteniment de l’aplicació.

30.
30
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
9. Imatges gencat

31.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
31
BIG (Banc Imatges de la Generalitat)
Tipologia
Dues maneres de classificar els actius digitals al BIG, segons
com se’n gestionen els drets d’autoria moral i d’explotació.
A. MERA FOTOGRAFIA
1)Font Generalitat
2)Activitat institucional
B. OBRA FOTOGRÀFICA
1)Llicència Creative Commons
2)Propietat intel·lectual (tots els drets reservats)

32.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
32
BIG: tipus d’imatges
Formulari Llei de propietat
intel·lectual
BIG Cercador
Autor Activitat
Insttitu-
cional
Drets
explotació
Creative
Commons
Publicar
Mera fotografia
No 1. Font Generalitat Font
Generalitat
No 0 0 Sí Sí
No 2. Activitat institucional Font
Generalitat
Sí 0 0 Sí Sí
Obra fotogràfica
SÍ 3. Creative Commons Sí No Sí Sí Sí No
SÍ 4. Propietat intel·lectual Sí No Sí No No No

33.
33
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
10. Mètriques

34.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
34
Mètriques actuals
Serveis específics per a webs, xarxes socials, serveis mòbils,
gestor de consultes, missatgeria...

35.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
35
Mètriques futures
Avançar cap un nou enfocament:
1.Provisió automatitzada de les dades dels diferents canals.
2.Tractament de les dades de manera global.
3.Publicació de les dades perquè tothom les pugui reutilitzar.
Base de dades
Informes
interns
Dades
obertes
Altres
aplicacions
Connector
WebTrends
Connector
app markets
Connector
Twitter
Connector
Facebook
Altres
connectors
API

36.
36
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
11. Altres serveis

37.
‘Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 22 de juny de 2016
37
Altres serveis digitals
Rutes de la Generalitat (Palau Robert, Turisme, Salut-Esports i Cultura 1714)
publicades. www.wikiloc.com/gencat
Totes les rutes s’ofereixen en format reutilitzable (.GPX). Això també ha
permès el sorgiment d’altres serveis basats en tecnologia Google Street View,
com Google Trecker (outdoor) i Google Project (indoor; 12 museus catalans).

38.
Gràcies
http://serveisdigitals.gencat.cat