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Cartera de servicios de atención ciudadana

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Visita Gobierno de Canarias
Barcelona, 19 de julio de 2018

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Cartera de servicios de atención ciudadana

  1. 1. Cartera de servicios de atención ciudadana http://web.gencat.cat Barcelona, 19 de julio de 2018 Visita Gobierno de Canarias
  2. 2. 2 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Índice Presentación Atención digital 1.Webs, dominios, analítica, buscador 2.Imágenes y visor de vídeos 3.Boletines y formularios 4.Trámites 5.Servicios móviles 6.Redes sociales Atención telefónica 7. Mensajería instantánea 8. Gestor de consultas 9. Teléfono 012
  3. 3. 3 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Índice Atención presencial y calidad 10. Organismos y servicios (SAC) 11. Cita previa 12. Tablón de anuncios electrónico 13. Registro y atención presencial 14. Equipamientos 15. Identificación digital
  4. 4. 4 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 PRESENTACIÓN
  5. 5. 5 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Misión de la DGAC La misión de la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC) es coordinar, simplificar y facilitar el acceso omnicanal de la ciudadanía a la información y a la tramitación de los servicios de la Generalitat. Con una experiencia de usuario del ciudadano más exitosa y favoreciendo los 5 pilares básicos de la diversidad (género, generación, cultura, capacidades y orientación sexual). Se trata de fortalecer la imagen institucional y la acción de Gobierno en la promoción de los valores y las conductas asociadas a la democracia, así como una actitud cívica, crítica y activa que facilita la toma de decisiones libre por parte del ciudadano. La DGAC, a través de la atención ciudadana, se propone avanzar hacia nuevas formas de relación para apoderar a los actores públicos (ciudadanía, empresas y entidades) para que aporten conocimiento colectivo y puedan colaborar en la solución y satisfacción de los asuntos públicos.
  6. 6. 6 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 gencatGRAM: métricas futuras Avanzar hacia un nuevo enfoque: 1.Provisión automatizada de los datos de los diferentes canales. 2.Tratamiento de los datos de manera global. 3.Publicación de los datos para que todos los puedan reutilizar. Base de datos Informes internos Datos abiertos Otras aplicaciones Conector GAnalytics Conector app markets Conector Twitter Conector Facebook Otros conectores API
  7. 7. 7 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Modelo de relación entre departamentos y DGAC 1/4 Objetivo del modelo
  8. 8. 8 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Modelo de relación entre departamentos y DGAC 2/4
  9. 9. 9 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Modelo de relación entre departamentos y DGAC 3/4 Objetivos: □Detectar necesidades formativas □Proponer mejoras en los servicios internos ofrecidos por la DGAC □Establecer, compartir y reforzar criterios □Compartir dudas y proyectos □Priorizar evolutivos de las soluciones gencat Dinámica: □Primer lunes de mes, cada 2 meses □Comunicación vía correo electrónico Reuniones con los coordinadores de atención ciudadana
  10. 10. 10 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Modelo de relación entre departamentos y DGAC 4/4 Objetivos: □Detectar necesidades formativas del servicio □Compartir, establecer y reforzar criterios de gestión de los servicios □Compartir dudas y experiencias □Detectar evolutivos y mejoras de las soluciones gencat Dinámica: □Mínimo 2 encuentros al año (por servicio o grupos de servicios vinculados)  Al inicio, para tratar evolutivos y al final, para hacer valoración y cierre del año.  Presencia del proveedor y/o responsable de la solución tecnológica del CTTI □Comunicación vía grupo de trabajo en plataforma en línea. Sesiones de trabajo con interlocutores funcionales de cada servicio
  11. 11. 11 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 ATENCIÓN DIGITAL
  12. 12. 12 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Difusión de contenidos de la Generalitat Difusión de la información y contenidos que se generen desde los departamentos mediante los canales digitales de gencat: web, redes, mensajería... Los departamentos que quieran hacer difusión mediante estos canales deben dirigirse a redacciogencat@gencat.cat. www
  13. 13. 13 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Acuerdo de Gobierno de webs, dominios y otros servicios de AC Los coordinadores de atención ciudadana deben enviar el formulario a: Webs y boletines: webs@gencat.cat Dominios: dominis@gencat.cat Redes y blogs: xarxes@gencat.cat Servicios móviles: mobils@gencat.cat atenciociutadana.gencat.cat El Acuerdo de Gobierno de 20 de enero de 2015, que regulaba webs y dominios, incluyó otros servicios de atención digital.
  14. 14. 14 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 1. Webs, dominios, analítica, buscador
  15. 15. 15 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Webs 1/2 Criterios corporativos 1. Dominio gencat.cat 2. Imagen gráfica gencat. Diseño centrado en el usuario, responsivo y accesible → Guía web guiaweb.gencat.cat → Directiva UE 2016/2102 de accesibilidad web 3. Gestor de contenidos corporativo (calidad, analítica, posicionamiento...) 4. Contenidos Commons
  16. 16. 16 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Webs 2/2 Solución tecnológica: GECO+ (Open CMS) Cómo peticionar el servicio Se peticiona a Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat. Novedad Es necesario reducir y allanar las webs para cumplir con los niveles de accesibilidad y hacerlas más útiles. 1. Uso de la analítica web para detectar los contenidos que no se consultan. 2. En el momento de generar contenidos, comprobar si ya existen otras webs de gencat u obras de referencia (Wikipedia) que ya los traten, por ejemplo, en contenidos de historia, arte, medioambiente, botánica...
  17. 17. 17 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Uso de subdominios en webs y aplicaciones La presencia de la Generalitat en internet siempre debe estar bajo el dominio gencat.cat. Todas las iniciativas tienen que ser subdominios de gencat. Ejemplo: habitatge.gencat.cat. Autorización de subdominios Los subdominios de webs abiertos a la ciudadanía deben solicitarse a la DGAC. Registro y renovaciones de dominios Se gestiona desde el CTTI. Los departamentos deben dirigirse a dominis.ctti@gencat.cat Dominios 1/2
  18. 18. 18 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Novedades 1.Subdominios que no requieren autorización No es necesario pedir autorización para el uso de un subdominio de cuarto nivel si el de tercer nivel ya dispone del visto bueno de la DGAC. Por ejemplo: aplicacio.habitatge.gencat.cat 2.Nomenclatura para los dominios de las intranets corporativas Las intranets departamentales transformadas, a pesar de no estar dirigidas al ciudadano, se publican con la nomenclatura espai. [web.]gencat.cat. El literal [web] debe ser el que en su momento autorizó la DGAC para el web institucional del departamento u organismo. Dominios 2/2
  19. 19. 19 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Analítica web y móvil La analítica digital capta la actividad de los ciudadanos que interaccionan y navegan por las webs gencat y las aplicaciones móviles gencat. Objetivos: - Conocer el uso que se hace. - Mejorar el posicionamiento (SEO). - Disponer de un cuadro de mando. Solución tecnológica: Google Analytics Suite 360 Cómo peticionar el servicio En webs GECO+ y apps móviles, la implantación de la marca la realiza el proveedor. En el resto, se peticiona a Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat. Novedad Con el paso a Google Analytics, los usuarios tienen acceso a la analítica de todas las webs y servicios móviles de su departamento.
  20. 20. 20 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Buscador En un único cuadro de búsqueda explora todos los contenido de gencat o de un conjunto de webs (colección) y los muestra en una misma página de resultados. Solución tecnológica: GSA (Google Search Appliance). Cómo peticionar el servicio Es necesario hacer la petición a Suport gencat (suport.gencat.cat o suport@gencat.cat) cuando se necesite: -dar de alta una URL para que el buscador indexe los contenidos -incorporar una URL a una colección Novedades Se restringirá la indexación a los contenidos de webs desarrollados con el gestor corporativo o bien a los que tengan subdominio de gencat. Discontinuación del GSA. Búsqueda de solución tecnológica alternativa para el año 2019.
  21. 21. 21 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Calidad en los contenidos web Auditoría continuada de los webs gencat respecto a la accesibilidad, usabilidad, rendimiento, posicionamiento, consistencia de la marca gencat: -Detectar enlaces rotos, faltas de ortografía, errores de tecleo... -Garantizar el cumplimiento de estándares en páginas, documentos y archivos. -Identificar problemas que afecten a la accesibilidad y al posicionamiento web. -Este servicio sólo se ofrece en los webs desarrollados con GECO+. Solución tecnológica: Siteimprove Cómo peticionar el servicio 1.El alta de un web la realiza de oficio la DGAC. 2.El alta de un usuario la realiza el interlocutor funcional de Siteimprove del departamento correspondiente.
  22. 22. 22 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 2. Imágenes y visor de vídeos
  23. 23. 23 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Imágenes y vídeos Gestión, catalogación y publicación de imágenes, vídeos y audios de la Generalitat que se muestren en los webs gencat, en el buscador gencat y en Youtube. También emisión de vídeos en directo. Se ofrece el servicio de generación del código fuente para incrustar un vídeo en un web desarrollado fuera del gestor corporativo. Solución tecnológica: - BIG (Banco de Imágenes de la Generalitat) - Visor Nice Cómo peticionar el servicio En Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat. Novedad - En 1 año, el uso del BIG se restringirá a contenidos de difusión libre con licencia CC0 (actualmente con la categoría ‘Fuente Generalitat’). - Nuevo visor de vídeos con más funcionalidades.
  24. 24. 24 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 3. Boletines y formularios
  25. 25. 25 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Envío de boletines Gestión de los boletines de forma centralizada, programación de envíos, envíos de prueba y extracción de estadísticas de envíos y subscriptores. La maquetación de los contenidos del boletín electrónico debe de hacerse desde el gestor de contenidos corporativos GECO+. También ofrece al ciudadano la posibilidad de suscribirse a los boletines electrónicos de diferentes organismos con una única cuenta. Solución tecnológica: Boletines gencat Cómo peticionar el servicio El alta de un boletín la realiza Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat, con autorización previa de la DGAC webs@gencat.cat. Novedad Adecuación al nuevo reglamento de protección de datos europeo.
  26. 26. 26 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Formularios Creación de formularios web para: -inscripciones a cursos u otros acontecimientos -encuestas -recogida de información puntual El servicio administra los formularios creados y facilita la gestión de los datos recogidos. Las unidades son las responsables de gestionar y conservar los datos que deben exportarse de Formularios gencat durante el tiempo indispensable. Una vez finalizado el proceso para el que se ha creado, el formulario debe eliminarse tanto del web como de la herramienta Formularios gencat. Solución tecnológica: Formularios gencat Cómo peticionar el servicio El alta de un departamento u organismo la realiza Suport gencat suport.gencat.cat y suport@gencat.cat.
  27. 27. 27 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 4. Trámites
  28. 28. 28 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Trámites 1/3 Trámites gencat es un espacio web que incluye todos los trámites de la Generalitat dirigidos a la ciudadanía, empresas y entidades. Trámites gencat Comunicación Tramitación Qué Cómo Formularios en línea Plataforma corporativa GSIT Explicar los trámites a la ciudadanía de forma clara y entendedora GECO+
  29. 29. 29 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Trámites 2/3 Los contenidos de los trámites se elaboran de acuerdo con el Manual de redacción y estilo de Trámites gencat Desde Trámites gencat el ciudadano puede: -Tramitar en línea. -Consultar el estado de un trámite o gestión. -Acceder a las notificaciones electrónicas. -Solicitar cita previa. -Enviar consultas, quejas o sugerencias. -Acceder a ‘Mi carpeta’ con certificado digital o contraseña (idCATmòbil). Desde esta área privada, una persona puede iniciar un trámite en línea, realizar el seguimiento de sus trámites y gestiones de manera centralizada y también actualizar sus datos personales (BD Sede Electrónica).
  30. 30. 30 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Trámites 3/3 Solución tecnológica - GECO+ para los contenidos informativos del trámite - GSIT para la parte transaccional y el acceso a ‘Mi carpeta’ Cómo peticionar el servicio Para dar de alta un trámite en Trámites gencat, debemos dirigirnos al interlocutor funcional de cada departamento. Novedad Este año se ha traspasado la publicación de los trámites a los departamentos, que hasta ahora centralizaba la DGAC.
  31. 31. 31 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 5. Servicios móviles
  32. 32. 32 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Servicios móviles Transformación de contenidos web para ser consumidos desde cualquier dispositivo móvil. Posibilidad de incorporar notificaciones push en aplicaciones nativas que lo requieran (gencat) Hasta ahora: -Webs móviles -Apps nativas En adelante: -Mobile first a la hora de hacer webs. -Apps nativas para servicios con funcionalidades muy concretas. -Apps progresivas. Cómo peticionar el servicio Petición a la DGAC. Novedades Nuevos informes de seguimiento
  33. 33. 33 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 6. Redes sociales
  34. 34. 34 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Redes sociales: servicios - Definición estratégica global: Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, Flickr, Slideshare, blogs... - Apertura, configuración y mantenimiento de los perfiles. - Seguimiento de la actividad, creación de informes y asesoramiento en la gestión de contenidos. - Soporte técnico y relación con las plataformas. - Formación mediante comunidades de práctica de profesionales (CoP) y talleres. Cómo peticionar el servicio Petición a la DGAC Novedades Publicación del directorio en el web.
  35. 35. 35 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 ATENCIÓN TELEFÓNICA Y MENSAJERÍA
  36. 36. 36 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 7. Mensajería instantánea
  37. 37. 37 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Telegram: mensajería 012, canal gencat y bot Mensajería instantánea: 1. Perfil de atención bidireccional @gencat012. -Funciona complementariamente al teléfono del 012. -Permite respuestas automáticas utilizando “hashtag” -Se accede mediante el teléfono 681 012 012 o buscando el perfil @gencat012 o desde https://t.me/gencat012. 2. Canal @gencat de Telegram. Se accede desde https://t.me/gencat - Comunicación unidireccional a un número ilimitado de subscriptores. 3. Bot @gencatbot. Semanalmente, publica información útil y de servicio en formato de conversación donde el ciudadano interacciona mediante botones https://t.me/gencatbot. 4. Bot @equipamentsbot. Georreferencia farmacias, centros de salud y comisarías https://t.me/equipamentsbot.
  38. 38. 38 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 8. Gestor de consultas
  39. 39. 39 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 CiudadaníaCiudadanía ProfesionalesProfesionales TratamientoTratamiento SeguimientoSeguimientoSupervisiónSupervisión gestión de los expertos de los departamentos Formularios específicos Formulario gencat Sistema corporativo para gestionar consultas de la ciudadanía Gestor de consultasGestor de consultasGestor de consultasGestor de consultas Frontal de agente Temático: Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Temático organizativo: cambio de experto sin cambiar el temático del motivo • Sólo es necesario escoger el tema de la consulta. • No es necesario saber el organismo responsable. • El sistema de permisos determina las competencias. ContactoContacto Gestor de consultas
  40. 40. 40 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Novedades Evolutivos de la herramienta Manual de atención -Uso de la herramienta -Perfiles y permisos -Tratamiento de las consultas -Criterios de respuesta -Plazos de respuesta Gestor de consultas Procedimiento de petición -Incorporación al gestor de un organismo: departamento -Altas de temáticos. Niveles 1 y 2, y temáticos organizativos transversales: DGAC -Altas de temáticos. Niveles 3 y temáticos organizativos propios del organismo: Suport GSiT -Altas de usuarios: Suport GSiT -Propuestas de evolutivos y mejoras: DGAC DGAC. Seguimiento sistemático de las alertas superiores a 30 días.
  41. 41. 41 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 9. Teléfono 012
  42. 42. 42 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 012. Teléfono único de atención ciudadana Plataforma telefónicaPlataforma telefónica 16 de abril de 2013 Acuerdo de Gobierno por el que se aprueba la concentración de la atención telefónica a la ciudadanía a través del teléfono 012 Objetivo: facilitar la atención telefónica a la ciudadanía 1r nivel Atención generalista 2n nivel Atención especialista 3r nivel Organismos Atención externa plataforma Encaminador Agente virtual Tarifa plana Horario completo de 8 a 22 de lu a vi todos los servicios Horario reducido. Movilidad de 7 a 8 y 22 a 23 de lu a vi de 7 a 23 do y festivos Fuera de horario de 23 a 7 de lu a do autoservicio de voz Cercanías SAA 112FGC OAC Otros 900 400 012 Emergencias y servicios especiales 932 142 124 Desde fuera de Catalunya Coste equivalente a una llamada de 160 segundos, sin limitación de tiempo de atención Inicio, enero de 1999
  43. 43. 43 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 012. Teléfono único de atención ciudadana Cómo peticionar el servicio - Petición del organismo a la DGAC - Petición de soporte de la DGAC al organismo, cuando hay demanda ciudadana. Novedades -Eliminación de teléfonos 902 -Tarifa plana -Renta garantizada -Recaudación ejecutiva. Tributos -Protocolo de atención de afectados de emergencias Tipos de servicios •Generalistas Portal Informador (SAC) - Información de organismos - Información de servicios •Especialistas Acuerdo / Convenio Manuales / árboles de decisiones - Información del estado de los trámites - Consulta de expedientes - Cita previa - Soporte general a la tramitación - Tramitación - Cobros con tarjeta
  44. 44. 44 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 ATENCIÓN PRESENCIAL Y CALIDAD
  45. 45. 45 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 10. Organismos y servicios (SAC)
  46. 46. 46 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Organismos y servicios (SAC) Sistema de información del organigrama de la Generalitat, de los organismos vinculados y de los servicios que prestan. Provee la información a otras aplicaciones corporativas (s@rcat, Equipamientos, GECO, GEOC, organigrama a gencat y Socrata). Solución tecnológica: SAC y Portal del Informador Cómo peticionar el servicio: es necesario dirigirse al gestor SAC del departamento. Novedades SAC 3.0: nuevo frontal de la aplicación de Gestión del SAC a partir de la revisión y eliminación de opciones obsoletas y adaptando el software a los nuevos entornos y herramientas actuales. A pesar del cambio de apariencia y presentación de los datos, se han mantenido las funcionalidades y el esquema de colores de identificación del perfil. Desde junio de 2018
  47. 47. 47 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 11. Cita previa
  48. 48. 48 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Cita previa Gestión de las citas previas concertadas por los usuarios en las oficinas y unidades de atención presencial. La configuración se adapta a la estructura de cualquier oficina con diferentes puntos de atención. Los 3 servicios más destacados de 2017 son la renta garantizada de la ciudadanía, la gestión de las visitas a la cárcel Modelo y el registro de parejas estables. Solución tecnológica: GSIT Cita previa Cómo peticionar el servicio: es necesario dirigirse al interlocutor funcional de cita previa del departamento que corresponda. El interlocutor debe ponerse en contacto con ameq.presidencia@gencat.cat. Novedades - Extensión de la cita previa a otras unidades. - Detección de evolutivos a partir de la experiencia de los usuarios de la herramienta.
  49. 49. 49 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 12. Tablón de anuncios electrónico
  50. 50. 50 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Tablón de anuncios electrónico Edición y publicación (en entorno EACAT, extranet de las administraciones públicas catalanas) de edictos y anuncios en la Sede electrónica en el espacio de información pública. Además, genera las evidencias electrónicas de publicación para ofrecer garantías legales sobre el período de exposición que se pueden incorporar en el expediente. Solución tecnológica: e-Tauler y portal de consulta para la ciudadanía en la Sede electrónica. Cómo peticionar el servicio - Alta nuevos tablones: correo a ameq.presidencia@gencat.cat (todas las unidades deben publicar en el tablón del departamento al cual están adscritas) - Alta personas usuarias: unidad administradora EACAT del departamento u organismo
  51. 51. 51 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 13. Registro y atención presencial
  52. 52. 52 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Registro Registro de documentos que gestiona la entrada y salida de la documentación presencial. Se integra con 140 aplicaciones de gestión y frontales de tramitación en línea. Solución tecnológica: s@rcat, que integra diversos subsistemas (frontal web, servicios web, form@t, portal de soporte a conectores...). Cómo peticionar el servicio: dirigirse al interlocutor de registro del departamento que corresponda. Para nuevas oficinas, es necesario disponer de conexión al nudo corporativo. Novedades - Integración de las funcionalidades de digitalización y copia auténtica y generación de un nuevo recibo adaptado a los requerimientos de la Ley 39/2015. - Integración con EACAT para la recepción y envío de la documentación de otras administraciones públicas.
  53. 53. 53 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Oficinas de atención ciudadana (OAC) Establecimiento de criterios y soporte a la red de OAC en el territorio. Además, hay 2 OAC con dependencia orgánica de la DGAC y 4 OAC que dependen funcionalmente. Hay 2 tipologías: - oficinas integradas, que prestan servicios de atención presencial de las unidades de la sede donde están ubicadas -oficinas generalistas, que ofrecen información, soporte a la tramitación y realizan algunos trámites acordados con los órganos responsables como por ejemplo la tramitación atendida de convocatorias, títulos de familia numerosa, asesoramiento de fianzas de alquiler, Registro de voluntades anticipadas y gestión de la identidad digital (IdCAT e idCAT Mòbil) Solución tecnológica: Portal del Informador, gencat trámites y gestor de visitas Cómo peticionar el servicio: para ampliar el catálogo de servicios de la OAC (por ejemplo, dar soporte en alguna tramitación) debe solicitarse a ameq.presidencia@gencat.cat. Novedades: Todas estas OAC deben evolucionar hacia el modelo de las OAMR.
  54. 54. 54 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Atención presencial OAMR Información del catálogo de trámites de la Generalitat y otras administraciones, asistencia en la tramitación electrónica, registro de entrada y digitalización de documentación, gestión de la identidad digital... esta nueva tipología de oficinas de registro la establece la Ley 39/2015. Soluciones tecnológicas: Portal del informador, Tramitació atesa, Gestión de pagos, Representa, Registro de funcionarios habilitados, s@rcat, Cita previa, idCAT e idCAT Mòbil Próximas actuaciones: -Definición de los procesos de soporte a la gestión en las nuevas OAMR -Consolidación de la propuesta de despliegue de las OAMR -Sistema de provisión de plazas de informador, con Función Pública -Plan de formación
  55. 55. 55 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 14. Equipamientos
  56. 56. 56 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Equipamientos Gestión de los equipamientos de la Generalitat que integra información de 24 orígenes de datos mediante cargas programadas y adaptadas a cada origen. Publicación y consulta a través de un visor que hace que se visualicen en un mapa. La información del sistema también se vuelca en el web de datos abiertos, que ofrece a su vez las funcionalidades de los visores asociados al sistema. Solución tecnológica: Base de datos de Equipamientos y Visor de gencat. Cómo peticionar el servicio: es necesario ponerse en contacto con ameq.presidencia@gencat.cat. Novedades - Transformación tecnológica del sistema y nuevo visor en estudio - Mejora del sistema de georreferenciación
  57. 57. 57 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 15. Identificación digital
  58. 58. 58 ‘Cartera de servicios de atención ciudadana’. DGAC: Barcelona, 19 de julio de 2018 Identificación digital Registro presencial de los datos de contacto para dar de alta usuarios en el idCAT Mòbil, los datos de los cuales quedan recogidos en la base de datos de la Sede electrónica. El idCAT Mòbil es un sistema de identificación y firma basado en el envío de contraseñas de un solo uso al móvil (idCAT Móbil). También admite el alta en línea por parte del usuario. Solución tecnológica: frontal para el registro presencial, aplicación de registro en línea con comprobación de los datos vía interoperabilidad, Validador de identidades (VALID). Cómo peticionar el servicio Nuevas oficinas para realizar registro presencial: es necesario ponerse en contacto con ameq.presidencia@gencat.cat. Novedades - Autogestión de los datos de contacto desde ‘Mi carpeta’. - Impulso del uso del idCAT Móbil en la identificación y firma de formularios.
  59. 59. Gracias http://web.gencat.cat Barcelona, 19 de julio de 2018 Visita Gobierno de Canarias

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