LES MÉTIERS AU SERVICE DE VOS CLIENTS                      HTR-S ERVICESSOLUTION D’EXPERTS : EN HÔTELLERIE, TOURISME, REST...
Qu’est-ce que l’e-réputation ? Définition : l’e-réputation est l’image que les internautes se font  d’une marque ou d’une...
De l’importance de la e-réputation ? Avec l’arrivée du Web 2.0 et l’appropriation des valeurs humaines par nos sociétés (...
Auteurs                               Incidents                             Impact    Individuel             Manipulation ...
Peut-on mesurer la e-réputation ?       Il existe plusieurs moyens pour vérifier l’impact de la gestion de l’e-         r...
Etude de cas pour un groupementhôtelier avec ou sans restauration Analyse de l’existant      Sa e-présence sur le web, q...
Quoi mesurer ? Quels outils ?                  Contributeurs par genre                Tendance de l’opinion               ...
Plan d’action de son e-réputation1.   Etat des lieux de l’existant      Quelle est l’empreinte de la marque / établisseme...
Plan d’action de son e-réputation (suite) 2.   Apport de contenus sur la toile       Investir la toile : être présent sur...
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Gérer sa réputation sur Internet

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  1. 1. LES MÉTIERS AU SERVICE DE VOS CLIENTS HTR-S ERVICESSOLUTION D’EXPERTS : EN HÔTELLERIE, TOURISME, RESTAURATION ET MÉTIERSDE L’ALIMENTATION EN GRANDES DISTRIBUTIONS GESTION DE LA E-RÉPUTATION - POUR UN GROUPED’ÉTABLISSEMENT HÔTELIER AVEC OU SANS RESTAURATION « La grandeur d’un Homme est comme sa réputation : elle vit et respire sur les lèvres d’autrui" Alexandre BOUVARD alexandre.bouvard@htr-services.com Rivarol +33 669 505 141
  2. 2. Qu’est-ce que l’e-réputation ? Définition : l’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrents. Votre image peut donc se faire ou se défaire, grâce ou à cause du média internet. Votre e-réputation est donc exposée aux critiques publiées.
  3. 3. De l’importance de la e-réputation ? Avec l’arrivée du Web 2.0 et l’appropriation des valeurs humaines par nos sociétés (conscience environnementales, sociale, humanitaire, éthique,…) internet est devenu le relais incontournable d’opinion. Votre politique d’e-réputation va vous permettre d’humaniser votre communication envers vos cibles et d’interagir avec elles. En écoutant, analysant, anticipant pour participer à ce qui s’y dit, vous maitriserez ces nouveaux leviers d’influence. Et ainsi ancrer et consolider dans le paysagenumérique votre identité sur le long terme.
  4. 4. Auteurs Incidents Impact Individuel Manipulation de Manipulation de Manipulation Déficit d’image l’information l’identité technique / Visibilité / Non Qualité perçueInfluent influent Bris de carrière Phishing / Détournement de Clients Consom- Avis négatif logos / Slogans Smishing / mateurs Vishing Arrêt / Usagers Modification du Patients Militants Salariés Diffusions de plan de charge fausses Usurpation / Cyber- informations détournement de Valoriser / marque squatting Baisse / Hausse Collectif Dévaloriser de fréquentationOrganisé Spontané Rumeurs Désorganisation Usurpation Flogs /Splogs Fausses / Vraies d’identitéLeader d’opinion Pertes financièresIndépendant Affilié Dénigrement Contrefaçon de Piratage de site Pertes de marque données
  5. 5. Peut-on mesurer la e-réputation ?  Il existe plusieurs moyens pour vérifier l’impact de la gestion de l’e- réputation :  Sondages / enquêtes sur une population donnée  Quantitatif : nombre de commentaires sur les différentes plateformes, taille de la communauté, nombre de followers, etc.  Benchmark concurrentiel : quand on parle de quantité, comme en finance un ratio seul ne veut rien dire. Il faut le comparer aux autres compétiteurs de son domaine.  Ces mesures donnent une indication ou une tendance à un instant "t" et évolue constamment en fonction des nouvelles publications.  Pour analyser les retombées d’une campagne d’e-réputation, il est nécessaire de comparer l’objectif initial aux résultats sur une période donnée.
  6. 6. Etude de cas pour un groupementhôtelier avec ou sans restauration Analyse de l’existant  Sa e-présence sur le web, quelque soit la plateforme  Les différentes dimension de sa propre image  Une opinion favorable ou défavorable  Sur les contributeurs identifiés, une prédominance d’homme, de femmes… CSP ?  Un contenu posté sur des médias de même sensibilité et peu de contenu de qualité relayé  Niveau de référencement  Une image maîtrisée (hébergement non green, printfriendly, accessibilité PMR, handicap, démarche HQE) Etude de la concurrence  Concurrents directs / Interne à la marque  Concurrents potentiels / Produits de substitutions Etudes des relais  Central d’achat, réservation en ligne, comparateur,  Site d’avis de consommateurs, guides voyage en ligne  Blog personnel de consommateur  Les médias vidéos /Youtube / Dailymotion
  7. 7. Quoi mesurer ? Quels outils ? Contributeurs par genre Tendance de l’opinion Contenus par média 100% 0,10% 6,46% 33% 11,30% 58% 48% 50% 44,10% 11,40% 32% 10% 19% 0% 26,64% Opinion Opinion Opinion Homme Femme Non-précisé positive neutre négative Aggrégateur / Articles Blog Réseaux sociaux Micro-blogging Forum / Commentaires Video /Photo Les domaines de parution Poids aixlesbains.ecologie.over-blog.com 2 alerte-environnement.fr 3 alexisboudaud.blogspot.com 3 blog.dreamshake.com 2 chlorophylle-environnement.blogspot.com 2 cid-b16a79af69a1a06c.spaces.live.com 2 delicious.com 2 lamouette.blog.lemonde.fr 2 laurent-samuel.over-blog.com 2Popularité lechatdorleans.wordpress.com 2 maguette.blogourt.fr 4 perceptibles.blogspot.com 2 pierre-facon.blogspot.com 2 ppcaillou.over-blog.com 2 science-ethique.blogspot.com 2 swadisthana.blogg.org 127 travelblog.fr 2 vert-estuaire-charentais.over-blog.com 2 voixecologiques.blogspot.com 3 Contenu unique voxfnredekker.canalblog.com 2
  8. 8. Plan d’action de son e-réputation1. Etat des lieux de l’existant  Quelle est l’empreinte de la marque / établissement sur internet (à son initiative)  Qu’en disent les différentes parties prenantes : Concurrents / Médias / Clients / Consommateurs / Salariés  Quelles sont les thèmes abordés / d’actualités / Augmentation du incontournables / qui font réagir positionnement numérique e-communication : Institutionnelle / Clientèle / Marketing / Commerciale Veille e-réputation Identification des thèmes Identification de l’existant Pro-Action : Diluer /Renforcer / Créer / Supprimer
  9. 9. Plan d’action de son e-réputation (suite) 2. Apport de contenus sur la toile  Investir la toile : être présent sur les médias porteurs, augmenter son référencement naturel  En affichage : des relais de visibilité (les équipes métiers, les portes paroles, les Community Manager)  Agréger son image sur l’établissement / la marque ou l’enseigne  Faire connaitre ses valeurs, ses idées, ses offres, … 3. Gestion de l’impact de la communication  Par thème, par site, par segmentation…  Gestion du Buzz (création, orientation, dilution) / maîtrise des risques  Quels sont les sites où il faut être et aussi ne pas être 4. La diffusion des différents contenus  Définition des besoins par plateforme (formats, fréquence)  Définition des interlocuteurs pour créer ou valider les contenus  Identifier et utiliser la force de diffusion des leader d’opinion ou prescripteurs, trouver de nouveaux relais 5. Les leviers d’actions / facteurs clés de succès  Potentiel de la notoriété de la marque sur le web  Investir et relayer sur les sites satellites, partenaires, les comparateurs, les centrales de réservation, les guides en ligne, pages personnelles relayant d’ores et déjà les thématiques métiers  Sapproprier et orienter les contenus sur les différentes plateformes à contribution déjà élevée

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