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Oui car on disait de




                           LES METIERS AU SERVICE DE VOS CLIENTS




My-e-Book – « DEVELOPPER VOTRE IMAGE
NUMERIQUE DANS LES SECTEURS DU HTR »

                  Hospitality
                  Training
                  Retail
                  & Services                       Alexandre Bouvard
                                              alexandre.bouvard@htr-services.com
                                                        140bis Rue de Rennes
                                                                 75006 Paris

                                                     HTR-Services®
TABLE DES MATIERES

Pourquoi et à qui s’adresse ce e-Book. ................................................................................................................... 3

Gestion de l’empreinte numérique : ....................................................................................................................... 4

    1.       Positive attitude ......................................................................................................................................... 4

    2.       Répondre à tous les commentaires ? ........................................................................................................ 4

    3.       Constant, constant et constant .................................................................................................................. 4

    4.       AIDA vous et le net vous aidera ................................................................................................................. 5

    5.       Communiquer, oui mais où ? ..................................................................................................................... 5

Développement de l’empreinte NUMÉRIQUE ........................................................................................................ 6

    1.       Apporter du contenu ................................................................................................................................. 6

    2.       Diffuser du contenu ................................................................................................................................... 7

         Choix du contenu ........................................................................................................................................... 7

         Choix du canal de diffusion ............................................................................................................................ 7

         Gérer les différents temps de communication .............................................................................................. 7

         Cibler la communication client ....................................................................................................................... 8

Les 5 temps de la communication sur Internet ....................................................................................................... 8

Intégrer les différentes communautés ................................................................................................................... 9

    1.       Le Où .......................................................................................................................................................... 9

    2.       Le Qui ....................................................................................................................................................... 10

    3.       Le Quoi ..................................................................................................................................................... 11

    4.       Le Comment ............................................................................................................................................. 12

    5.       Le Avec Qui ? ............................................................................................................................................ 12

    6.       Et Le R.O.I. dans tout ça ........................................................................................................................... 12

         Branding et fidélisation ................................................................................................................................ 13

         Négocier votre empreinte numérique ......................................................................................................... 13

Pour conclure ........................................................................................................................................................ 14




             HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR                                                                                Page 2
DEVELOPPEMENT DE VOTRE IMAGE
                 NUMERIQUE
POURQUOI ET A QUI S’ADRESSE CE e-BOOK.

« La communication numérique occupe aujourd'hui une place de plus en plus importante dans les pratiques
                                                  1
professionnelles des communicants publics. …» « Face aux évolutions technologiques, les professionnels de la
communication sont en train de vivre de grandes mutations qui rendent peu visibles les réalités actuelles et
                                                    2
surtout à venir des métiers dits du numérique. … »
« On l'entend à tous les coins de rue : avec Internet, les SMS, les blogs, l'augmentation des flux d'information et
les nouvelles technologies numériques, communiquer n'a jamais été aussi simple. Se fait-on mieux comprendre
pour autant ? L'outil ne fait pas l'artisan… À y regarder de plus près, les théoriciens constatent que les outils
numériques ne résolvent pas les difficultés de compréhension. Que changent vraiment les nouvelles
technologies dans nos relations ? Et dans notre citoyenneté ? Enfin, quel rôle exact jouent ces instruments
                                                                                                        3
dans la quête du pouvoir politique ? Les spécialistes du sujet mettent à mal bien des idées reçues. »


                  Pourquoi écrire un e-book sur le sujet ?

                  Justement pour apporter quelques réponses pratico-pratiques à toutes ces interrogations et
                  réflexions que nous pouvons trouver sur internet.

                  Et montrer qu’en trois clics, nous avons pu construire une phrase cohérente et pertinente grâce
                  à seulement trois articles portant sur ce sujet, et vous attirer l’attention que la tentation du
                  plagiat peut-être forte et avec une simplicité et efficacité redoutable.


                  A qui s’adresse-t-il ?

                  A tout établissement appartenant au secteur du HTR ainsi que les hommes et femmes qui
                  œuvrent dedans.

                  En plus des établissements d’hôtellerie, de restauration ou de tourisme de loisir qui vient
                  immédiatement à l’esprit, ce secteur inclut aussi le monde du luxe, le plein air et le médico-
                  hôtelier.

HTR-Services® est une plateforme communautaire spécialisé en HTR sur internet par laquelle nous nous
adressons à l'ensemble des spécialistes des secteurs de l'HTR (Etudiant, jeune diplômé, expert métier,
indépendant ou petite structure, établissement HTR ou grande enseigne...) mais aussi à toute personne
souhaitant obtenir une expertise ou une information en ligne, une offre de mission, un conseil, une formation…

Nous sommes conscients des enjeux de la maîtrise de la communication sur internet et nous participons à
développer l’image de nos clients et de nos partenaires.

                           Nous vous proposons cet e-book, afin de partager avec vous, nos retours d’expériences.
                                                                                              Alexandre Bouvard
                                                                                     DG - www.htr-services.com


1
  http://ressources.cap-com.org/actualite/2311-la-communication-numerique-un-enjeu-majeur-pour-les-communicants-publics.html
2
  http://www.prospectivedesmetiers.com/
3
  http://www2.cnrs.fr/presse/journal/4270.htm



          HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR                                Page 3
GESTION DE L’EMPREINTE NUMERIQUE :




  1. POSITIVE ATTITUDE

                               On ne le dira jamais assez : Toujours écrire de façon positive, conservez un
                               équilibre dans la réponse même que vous apportez, même si l’envie première
                               est un désaccord. Les premières lignes qui seront lues seront aussi les
                               premières impressions que vous laisserez à votre lecteur. C’est LE premier et
                               primordial conseil auquel il ne faudra jamais déroger pour l’ensemble de
                               votre communication sur Internet.

                               Il faudra donc faire autant attention à ce qu’on écrit de manière général et
                               que ce soit sur les blogs, sites, réseaux sociaux, communautés, mais aussi
                               dans les commentaires et dans leurs réponses.



  2. REPONDRE A TOUS LES COMMENTAIRES ?

     Oui, il faut répondre à tous les commentaires, car il n’y a jamais assez d’occasion pour dialoguer avec
     ses clients ou ses prospects. Mais attention, il faudra ne pas perdre trop de temps et viser
     essentiellement les plateformes à forte notoriété ou alors si le commentaire comporte un réel risque.

     Il est important de répondre à tout un chacun sur les
     différents commentaires que l’on peut trouver sur
     Internet, car cela permet d’arrêter souvent des escalades
     d’échange négatif ; il y en a et il y en aura toujours ; pour
     autant il n’est pas indispensable de chercher à répondre à
     TOUS de manière exhaustive.

     Vous perdriez trop de temps à les rechercher et si en plus le
     « Ranking » (notoriété) du site est très faible, alors la
     communication aura un impact quasiment nul  [Gestion
     temps passé / Gain escompté]. Qui plus est, cette même
     personne, si elle est réellement intéressée par le produit, le
     service ou la marque, ne vous inquiétez pas, elle aura
     l’information via un autre canal.



  3. CONSTANT, CONSTANT ET CONSTANT

     Etre présent et avoir une communication constante et diluée dans le temps. Il est important de
     communiquer, mais pas par à-coup. Il est fort désagréable pour les lecteurs et abonnés aux différents
     flux d’informations d’en recevoir 15 ou plus en même temps, surtout si c’est pour un seul et même
     sujet.

     Communiquez 2 à 3 fois par jours cela suffira amplement. Bien sur excepté pendant les annonces
     d’évènement en live, mais alors, pas sur tous les supports.




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4. AIDA VOUS ET LE NET VOUS AIDERA

   AIDA : Attention, Intérêt, Désirs, Action, est une méthode issue de la publicité adaptée aujourd’hui à
   l’ergonomie web lors de la création d’un site internet, elle est aussi utilisée pour la communication
   elle-même sur le web.

   Etre pertinent, développer l’intérêt et donner du désir. Il ne sert à rien de communiquer si on n’a rien
   d’intéressant à dire. Ici plus qu’ailleurs on ne mélange pas les sujets, les écrits restes et sur internet
   deviennent même persistant. Hormis récapitulatif dans les Newsletters, car là le message est classé
   par rubrique. Sans oublié que l’intérêt et la pertinence dépend aussi du support.

   Donc en premier lieu, j’attire l’Attention à moi, j’éveille l’Intérêt par le fait de communiquer de
   manière ciblée, je provoque le Désir par ce que je dis ou ce que j’offre et je provoque une Action de la
   part du lecteur. Cette action peut être de partager, commenter, buzzer, cliquer sur like/j’aime/+1, me
   rajouter en lien, me parler, venir me voir et enfin acheter. Ce qui provoque une seconde
   communication avec cet internaute ou cette communauté etc. etc. etc.

           Par exemple : Il est en effet pertinent de donner son sentiment personnelle ou
           professionnelle sur le blog d’entreprise sur un produit d’une marque donnée. Mais il serait
           déplacé de le faire sur le site institutionnel. De la même manière il est intéressant de dire que
           votre établissement a une nouvelle carte ou une nouvelle offre ou que votre site a une
           nouvelle fonctionnalité, et vous direz comment vous l’avez créé dans le blog et toute
           l’expérience humaine qu’il y a eu pour y arriver. Puis vous décrirez rapidement ce qu’il y a
           dans la carte ou sur le site grâce à FaceBook ou Foursquare et vous signalerez à votre
           communauté sur Tweeter qu’il y a des nouveaux contenus sur vos différentes plateformes.
           Mais attention pas sur Viadéo et LinkedIn, car ce n’est pas là qu’on attend ce type
           d’information.



5. COMMUNIQUER, OUI MAIS OU ?




   Dans le monde numérique, il existe plusieurs plateformes, certaines se lancent (de moins en moins
   aujourd’hui) d’autres meurent ou se font racheter et encore d’autres dépendent uniquement du pays
   dans lequel vous voulez communiquer.



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Les plus connues et fréquemment utilisées en World Wide Web sont :
                Le site internet institutionnel/e-commerce de l’entreprise,
                Le Web-blog d’entreprise : décrivant vie des acteurs de la société et de sa construction au
                 jour le jour,
                Facebook : page individuelle des acteurs et page du produit/marque,
                Viadeo : page individuelle des acteurs +microblogging, évènement et hub
                Twitter : microblogging,
                Google+ : page individuelle des acteurs et page produit/marque,
                Linkedin : page individuelle des acteurs, + évènement et hub
                Foursquare : page produit/marque,
                Présence sur diverses plateformes et réseaux communautaires : métiers, positionnements
                 marchés, marques et autres…. Sur lesquels on est souvent obligé de s’identifier pour laisser
                 un commentaire et donc de créer un mini-profil.



DEVELOPPEMENT DE L’EMPREINTE NUMÉRIQUE

    1. APPORTER DU CONTENU

        Cette phase ne peut être faite que par l’établissement, l’enseigne ou la marque elle-même. Car seule
        l’entreprise sait ce qu’elle est, peut parler de sa vision et de ses valeurs et c’est la seule qui peut
        décider du comment elle veut communiquer auprès de sa clientèle et sur elle-même.

        Cette phase prend du temps, de la réflexion, demande souvent de la rédaction à laquelle vous devez
        accorder toute votre attention pour bien l’adapter là encore à l’endroit où vous désirez qu’elle
        apparaisse.
                Présenter la société, l’établissement, le concept, la marque,
                Présenter les acteurs : Qui nous sommes, visions, valeurs …
                Décrire les produits/marques et services que vous commercialisez : lesquels vont être mis en
                 produit phare, vos produits d’appel, ceux qui sont tendance, les jamais passé de mode…, donc
                 votre mix-marketing,
                La différenciation - Positionnement marché et choix stratégique de votre entreprise.
                 Pourquoi vous plutôt qu’un autre qui pourrait avoir les même produit et services.
                 Il est donc important de bien connaitre et maîtriser vos forces et faiblesses, mais aussi les
                 opportunités et menaces extérieures pour pouvoir communiquer efficacement sur ce qui
                 vous différenciera de votre voisin et qui vous fera grandir en notoriété.
                 En fonction de votre positionnement, de vos forces et des opportunités, vous pourrez ainsi
                 trouver des centres d’intérêts à communiquer pour certaines populations, trouver des sites
                 d’experts où les diffuser, ou sur des blogs, page Facebook des marques qui vous
                 correspondront plus et ainsi de suite laisser votre empreinte exactement LA où vous le
                 désirez.


                SWOT – Etablissement - Par Monts et par Vaux
                       Forces :                                                 Faiblesses :
   …                                                        …
   …                                                        …
   …                                                        …
                   Opportunités :                                               Menaces :
   …                                                        …
   …                                                        …
   …                                                        …



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2. DIFFUSER DU CONTENU


CHOIX DU CONTENU

     Evénements, ventes privées, informations locales, soldes nationales, communications de la marque,
     nouvelles collections, il y a autant d’informations à communiquer qu’il existe d’occasions ou
     d’opportunités que vous aurez identifiés.

     Pour cela il est important de s’abonner aux journaux/flux-rss/Newsletters des sociétés qui vous
     intéressent mais aussi à celles des associations, collectivités locales, en plus des journaux spécialisés. Il
     y a des informations qui peuvent être reprises, partagées ou sur lesquels s’inspirer pour communiquer
     en parallèle ou avec.

         Exemples : Dire que vous avez dans votre établissement des
         équipements sportifs et que vous vous situé à proximité des
         matchs de beach-volley évènement estival qui se déroule
         chaque année en France. Décorer votre établissement en
         Design qui va accompagner l’exposition Philip Stark du Musée
         d’Art Contemporain,… Ou encore rependre le thème du mois
         des grands magasins qui se situent à proximité. Mais
         attention à ne pas copier, s’inspirer oui, copier est illégal !!




CHOIX DU CANAL DE DIFFUSION

     Il y a toujours un sens logique, il faudra que vous partiez du site institutionnel ou du blog vers les
     autres plateformes via les outils web, et ce en fonction du sujet/objet de la communication. En
     reprenant ce qui a déjà été dit plus haut, on ne raconte pas la même chose de la même manière
     partout.
             On peut créer des évènements sur Viadéo, LinkedIn, Facebook,
              Google+ et sur son propre blog,
             On ne vend pas sur Viadéo et LinkedIn, mais sur Facebook, Google+ et
              Foursquarre OUI,
             On dit qui on est sur le site et les pages pros de Viadéo et LinkedIn,
             On raconte qui on est et comment on vit notre expérience dans le
              blog,
             On participe à des Forums, Hubs, Sites métiers et sectoriels, Réseaux
              spécifiques pour dire qu’on existe et qu’on « sait ».
             Et on diffuse ces différentes informations à la communauté grâce à
              Tweeter.




GERER LES DIFFERENTS TEMPS DE COMMUNICATION

                       Une des grandes règles générales en communication web et qu’il faut respecter
                       obligatoirement sous peine de perdre l’attention et l’adhésion de vos lecteurs, soit
                       de votre clientèle potentielle : Pas plus 4 fois la même information par an et par
                       personne.

                       Pensez donc à faire des relances spécifiques et ciblées sans pour autant noyer vos
                       communautés d’informations, vous deviendriez illisible.




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CIBLER LA COMMUNICATION CLIENT

     C’est ce que l’on appelle aujourd’hui le Marketing direct qui malgré sont
     caractère intrusif, « respecte » le goût de la personne et le souhait de se faire
     contacter ou pas, en cochant des cases sur différents formulaires. Suivant le
     canal de distribution on l’appel : f-m-e-commerce. On envoie des invitations
     plus ou moins personnalisées sur les réseaux sociaux (f- pour facebook) sur les
     téléphones portables par sms (m- pour mobile) ou des informations via des
     mailing-listes (e- email).

     Il est donc important, voire primordiale de qualifier ET consolider au plus vite
     sa propre base client ET prospective (outils CRM). On parle de plus en plus
     aujourd’hui de Social-CRM. Car vous pourriez communiquer de manière plus pertinente avec elle.

             Exemple : on communique sur Hello Kitty : auprès des parents qui ont des petites filles et de
              Spiderman ou Cars pour les petits garçons.

     De ce fait, vous pouvez créer la ou les Newsletters correspondantes et continuer à informer vos
     clients, prospects, fournisseurs, …. :

             NL-Marques / produit suivant la gamme ou évènement auprès d’une population qui se
              reconnaitra plus facilement,

             NL-Métiers : Réservé aux fournisseurs, partenaires, Industries
              sectorielles, mais aussi aux Conseils de Quartier, Associations de
              commerçants et autres parties prenantes locales / régionales /
              Nationales / Internationales…. pour leur communiquer en tant que
              professionnel.




LES 5 TEMPS DE LA COMMUNICATION SUR INTERNET

                       Que vous voulez parler d’un produit ou d’un événement, sa durée de vie sur internet
                       ne s’arrête pas le jour où l’événement arrive ou s’arrête.

                       Créez alors une communication sur toute la durée de l’évènement, ou si vous n’avez
                       rien prévu profitez des événements de votre quartier ou commune et communiquez
                       en parallèle avec.

                       Il y a 5 temps fort de communication que l’on pourrait décomposer ainsi :

         1.   Le lancement : phase de modélisation de l’information sur les différents supports et sur les
              différentes plateformes. Création des contenus, de la charte graphique, des différents
              messages adaptés au support et à la cible. Puis enfin premier partage et diffusion de
              l’information.

         2.   Relance intermédiaire : intégration du message aux Newsletters, relance via les outils de
              microbloging comme Twitter, veiller à « Partager » avec les options des différentes
              plateformes des réseaux sociaux : share, like, j’m, +1,… communiquez beaucoup, partout,
              faite le Buzz, mais éviter de Polluer la blogosphère, Spooler les sites web de commentaires,
              Spammer les boites mails, Flooder tout un wall / mur pendant 15 minutes et plus rien
              pendant 1 semaine. Rappelez-vous, constance et pertinence.

         3.   Le jour J, journée de l’Event : créez un live-blogging et/ou un live-tweet ou un live-streaming
              que vous aurez bien-entendu préparé et communiqué dessus préalablement. Et ciblez le
              hashtag le fameux « # » que l’ont trouve sous cette forme #Event sur tweeter pour être
              efficace et référencé.


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4.   Les remerciements : Communication post-événement, choisissez la formulation la plus
              adaptée là aussi suivant les plateformes et l’événement, pour lui donner une fin. Vous pouvez
              remercier les participants, mais aussi ceux qui vous ont soutenu et qui n’ont pas pu venir,
              mais aussi redonner envie à ceux qui n’ont rien dit en leur racontant ce qui s’est passé. Vous
              pourrez alors remonter ainsi des informations clients qui seront précieuses pour votre
              activité.

         5.   Gestion des commentaires : Apportez des réponses à tout le monde (hors plateforme à faible
              ranking), en plus de ce que vous faites naturellement maintenant tout au fil de l’année. Lors
                   d’un évènement vous allez attirer plus l’attention sur vous qu’à un autre moment.

                   Il ne faut pas avoir peur d’un mauvais commentaire. Même négatif, il sera bon pour
                   vous, car il vous permettra de progresser et de montrer que vous êtes attentif à votre
                   métier et à votre professionnalisme, et surtout que vous êtes à l’écoute de vos clients.
                   Plus vos clients parlerons de vous, plus vous connaitrez leurs attentes, plus vous
                   possèderez des leviers de fidélisation.

                   Maintenant que vous avez des fichiers clients / prospect, profitez en aussi pour leur faire
                   parvenir des enquêtes de satisfaction ou connaissance client, vous permettant
                   d’identifier des ouvertures marchés, des produits à la mode, de nouvelles attentes client
                   et des pistes d’améliorations.



INTEGRER LES DIFFERENTES COMMUNAUTES

     Votre objectif maintenant que vous avez préparé vos différents
     supports, que vous avez de la matière à communiquer, que vous
     avez bien adapté le message à chaque média et que vous avez
     identifié les différents cercles que vous voulez atteindre ; votre
     objectif est donc de créer votre propre communauté qui sera alors
     votre relais sur ces différentes plateformes.

     Car avoir quelque chose à dire est intéressant, mais sans personne
     pour le lire ce ne serait pas très efficace. Vous devez donc partir à
     la conquête de vos « lecteurs ».

     Vous ne parlerez jamais assez bien de vous que par les mots des autres, ici l’expérience client, l’usage
     du produit ou service, provoque les commentaires. C’est pourquoi il est vraiment impératif de faire
     attention à ce que vous laissez comme « image » sur internet mais aussi dans la vie réelle, car elle
     aura une incidence sur la satisfaction en cas de mauvais vécu client. Positif, toujours et encore positif.



  1. LE OU

     Référencez et qualifiez les communautés par plateforme sur lesquels vous voulez interagir, exister,
     participer ou juste vous faire connaitre. Qu’est ce qui vous intéresse sur telle ou telle plateforme,
     communauté, site pro, page perso et ce pour vous Individuellement et Personnellement mais aussi
     pour votre marque.

     Vous allez choisir ici les lieux, les « où » vous allez laisser votre
     empreinte et sur lesquels vous comptez bien être connu et reconnu.
     Car au sein d’une même plateforme vous allez avoir des
     communautés, Hub, Cercles, Clubs, et autres Forums dans lesquels
     vous allez pouvoir vous exprimer ou faire en sorte qu’on parle de vous.




     HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR                        Page 9
Le choix va se faire non seulement sur l’intérêt que vous y porterez mais aussi sur le nombre de
   personne qui y sont déjà. Ne pas oublier ici qu’il ne sert à rien de perdre du temps sur un hub
   comprenant uniquement 10 membres ou sur une page Facebook ayant uniquement 50 « Like ».
   Connaitre aussi les marques qui marchent bien sur internet et éviter celles qui n’ont pas d’e-présence.
   Eviter aussi les « Fakes » de faux site se faisant passer pour une vraie marque ou enseigne et
   détournant leur message. Ainsi que tous les sites dont le ranking ou nombre de lecteur est faible.




2. LE QUI

   Qualifier les intervenants de chaque communauté est primordiale si on veut progresser rapidement et
   en maitrisant les risques de débordement. Car dans chacune de ces communautés vous allez trouver 4
   types de populations :

           Les Organisateurs et Administrateurs,

           Les Intervenants Promoteurs,

           Les Commentateurs Prescripteurs,

           Les Lecteurs plus ou moins assidus.



   Il est important ici de connaitre et reconnaitre ceux qui influencent la communauté suivant leurs
   interventions, mais aussi suivant les relais qu’ils ont sur les autres réseaux communautaires ou dans
   d’autres communautés. Il est donc plus rapide et efficace de discuter avec une personne qui peut
   relayer l’information sur l’ensemble de ses communautés. Vous devrez les différencier avec ceux qui
   seront juste prêt à acheter un produit ou un service ou voulant vivre cette expérience client, si bien
   décrite sur vos différentes plateformes.

   N’oubliez jamais la règle N°1 Soyez et Restez POSITIF dans tout ce que vous dites et dans le choix de
   vos mots, et aussi dans l’accueil en général. On ne pourra vous reprocher que ce qui pourra prêter à
   interprétation ou à déformation. Donc ne proposez que ce que vous pouvez respecter. Il n’y a rien de



   HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR                     Page 10
pire qu’une promesse client non-tenue, une mauvaise description ou une information erronée. Il
   vaudra toujours mieux être clair et réactif quitte à être transparent vis-à-vis de votre concurrence,
   mais c’est vous qui serez alors en train de créer le marché et qui aurez la position de leader.

   Tout cela pour éviter les « Trolls », ceux qui vous pollueront votre évènement si vous ne faites pas
   attention. Les nuisibles qui passent leur temps à décrier ce que vous faites. Il faut bien se rendre à
   l’évidence qu’il y a plus de commentaires négatifs sur internet que de force de proposition. Donc
   attendez vous à en avoir régulièrement qui passeront sur votre site, laisseront des commentaires
   désobligeants, vous traiteront de tous les maux de la terre. Quand ils n’ont pas été payés pour cela.

   Autre phénomène connu aujourd’hui sous le nom de « FUD » : Fear Uncertainty and Doubt (peur,
   incertitude et doute) qui consiste à tenter d'influencer le lecteur à travers des informations négatives,
   souvent vagues, voire erronées et inspirant la peur.

                                   Mais soyez rassuré, il est ressorti d’un sondage que près de 75% des
                                   internautes arrivent à décrypter, ce qui est vrai de ce qui est faut, dans
                                   les avis et commentaires. De plus un décret de loi devrait sortir d’ici
                                   2012 pour encadrer légalement la diffamation et la supercherie sur
                                   internet.



3. LE QUOI

   En fonction de la communauté et des intervenants, choisir la formulation de sa présentation. Nous
   l’avons déjà abordé plusieurs fois, vous ne dites pas la même chose à tout le monde et vous l’adaptez
   au format. Par exemple : Tweeter 110 caractères, Facebook 150 à 250 caractères utiles repris sur le
   mur, donc le début de vos messages sont cruciaux.




   Ne jamais hésiter à cliquer sur un lien que vous « aimez » ou « +1 » pour attirer l’attention et faire
   venir l’autre à soi plutôt que démarcher grossièrement. Eveillez de l’intérêt à votre sujet par la qualité
   de vos commentaires, n’hésitez pas non plus à rentrer en contact direct avec une personne que vous
   avez identifiée en lui expliquant clairement pourquoi.

   Accepteriez-vous un inconnu comme relation directe ? Donnez-vous votre numéro de portable à tout
   le monde ? Les réseaux sociaux sont identiques, il y a plusieurs archétypes d’utilisateurs. Voire pour
   certains, cela ne restera que de la sphère privée. Il sera donc inutile de les relancer plusieurs fois.

           C’est aussi pourquoi vous allez réserver des prises de contacts plus professionnels avec
           LinkedIn ou Viadéo pour connaitre les acteurs sectoriels et en tirer des informations, que de
           leur partager votre nouveau produit ou services. Par contre vous pouvez leur offrir vos
           domaines de compétences, vos expertises dans des offres de services. Ou alors créer ou
           participer à des évènements type atelier, séminaire, salon…. Cela voudra dire « J’y serais,
           retrouvons nous, nous pourrons alors échanger ! ».




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4. LE COMMENT

   Dans toutes les formations spécifiques aux métiers de l’accueil, on vous apprend généralement le
   SBAM – Bonjour, Merci, Au-revoir – et on insiste bien en plus de vous le faire dire avec le Sourire.

   Sur internet, de la même manière, il ne faut jamais oublier de dire Bonjour, Merci, Au-revoir, d’écrire
   avec des mots Positif qui remplacera votre sourire. Mais comme nous sommes ici dans un média écrit,
   il vous faudra aussi personnaliser votre communication. Vous avez généralement, un pseudo, un
   avatar, un nom pour vous y aider. Le « @ » vous servira à préciser que vous parlez bien à lui
   précisément et pas à un autre. « @Untel #Event, au plaisir de t’y rencontrer le 12 oct. prochain »

   De plus restez clair et concis et ponctuez bien vos phrases. Car en plus de ne pas laisser matière à
   interprétation aux Trolls, cela permettra aussi aux fonctions de traduction automatique de proposer
   des formulations plus adaptées et proche du message que vous voulez faire passer.

   Choisissez des mots à forte valeur ajoutée : www.adwords.com vous aidera à trouver le slogan avec
   les mots les plus tapés sur internet. Augmentez naturellement votre référencement. Quitte à choisir
   un titre, autant prendre celui qui sortira le plus facilement avec les mots les plus utilisés sur le web.



                                                  Et suivant vos finances des plateformes comme
                                                  Facebook ouvrent des encarts publicitaires.



5. LE AVEC QUI ?

   Développez votre réseau communautaire, créez un écho à votre réseau et devenez une référence.

   La théorie sur laquelle les réseaux sociaux fonctionnent, date de la nuit des temps. C’est celle du
   bouche-à-oreille. Sauf qu’aujourd’hui la résonnance, l’écho de la communication sur internet est
             amplifié d’autant que vos contacts ont de contacts.

             Avant on disait qu’un client satisfait pouvait vous en faire venir 2, et un mécontent en
             touchait 10. Aujourd’hui la progression est exponentielle, mais dans les deux sens. Voila
             exactement pourquoi, il faut encore plus faire attention à ce que l’on dit et de la manière
             dont on le dit.

             Comme énoncé plus haut il y a des Influenceurs et des Prescripteurs, véritables leader
             d’opinion, n’hésitez pas à leur faire parvenir une info en « Prime », leur donner des bons de
             réductions, ils parleront encore plus de vous. Intégrez les dans des évènements spécifiques
             en les mettant en valeurs. Ils seront votre mégaphone sur internet.

   Créez une occasion unique pour eux, c’est créer votre base de prospection de demain.



6. ET LE R.O.I. DANS TOUT ÇA

   Parlons maintenant du gain, du fameux Retour sur Investissement. Car tout
   ce temps passé sur les réseaux sociaux à repérer tel ou untel, toute la
   préparation de communication simple ou d’évènement, sans compter le coût
   lui-même des opérations et des abonnements, voire des licences pour les
   outils de veille qui vous faciliteront la tâche… tout cela a donc un coût et doit
   bien vous rapporter quelque chose au final.

   L’objectif escompté, n’est pas que financier. En effet, logiquement toute


   HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR                       Page 12
opération de communication, publicitaire ou évènementielle accroit mécaniquement la clientèle.
      L’objectif de la « e-stratégie » n’est pas seulement d’augmenter votre chiffre d’affaire, ce qui est déjà
      loin d’être négligeable.

      Vous allez pouvoir développer votre marque et votre relation client, augmenter votre notoriété et
      dépasser le flux de captation de clientèle, limité à l’emplacement de votre établissement.




BRANDING ET FIDELISATION

      Dans un premier temps vous gagnerez certainement en notoriété,
      il n’est plus nécessaire d’exister depuis très longtemps dans un lieu
      pour attirer de nouveaux clients. Aujourd’hui les flux de captation
      ne sont plus que physique, on parle de mobilité virtuelle.

      On peut créer toute une histoire, ou « Story-Telling », autour de
      votre marque et des acteurs et faire venir les gens qui auront vu et
      lu l’information. Vous ne devez pas leur mentir, mais faire rêver la
      personne qui vous suit et lie et lui donner envie de venir à votre
      rencontre et surtout revenir. Rappelez-vous de la méthode AIDA.

      Vous commencez donc à fidéliser votre clientèle et créerez ainsi votre fond de commerce.

      Profitez des heures d’ouvertures creuses pour préparer vos mailings, tweets, messages diverses que
      vous diffuserez tout au long de la journée voire de la semaine. Ne vous inquiétez pas de la charge que
      cela peut vous prendre. Puisque vous serez de plus en plus « connu », vous aurez de moins en moins
      besoin d’écrire pour « Faire » votre image. Le plus dur sera déjà derrière vous et vos clients
      prescripteurs et leader se chargeront très bien à votre place de diffuser l’information et souvent mieux
      que vous.

      Une fois votre établissement plein à craquer et votre agenda overbooké, dites le, communiquez le ! Et
      surtout faites en sorte d’être toujours e-présent et vérifiez bien que l’on ne parle pas de vous sans que
      vous ne le sachiez.

      Par exemple, Googlemap permet de noter et de commenter librement tous les établissements ou
      enseignes directement via sa propre interface cartographique. De son côté Bing (le moteur de
      recherche de Microsoft) a annoncé qu'il allait privilégier désormais les réseaux sociaux aux liens entre
      les sites pour le référencement et le positionnement d’apparition dans son moteur de recherche.




NEGOCIER VOTRE EMPREINTE NUMERIQUE

                                       L’augmentation de la notoriété de votre marque elle-même, du
                                       nombre de prospects supplémentaires par échos sur les réseaux
                                       sociaux et donc du chiffre d’affaire associé, va vous permettre aussi
                                       d’attirer des marques/produits à plus fortes valeurs-ajoutées pour
                                       votre établissement.

                                       Vous allez donc attirer l’attention des marques qui voudront profiter
                                       elles aussi de votre e-présence/e-réputation de votre établissement
                                       sur le web. Vous aurez donc des leviers de négociation
                                       supplémentaires pour que toutes ces marques vous fournissent leurs
                                       produits.

                                       N’hésitez pas dans vos dossiers à créer une partie e-présence.
                                       Montrez comment on parle de vous. Où l’on parle de vous. Combien


     HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR                        Page 13
de personne vous êtes capable de toucher directement et par effet de résonnance. Quels ont été les
     réussites que vous avez eues depuis. Votre augmentation d’audience et de fréquentation de votre
     établissement. Et la satisfaction client qui en est ressortie.

     Autre bénéfice attendu de l’augmentation de l’effet de marque, lors d’une négociation avec vos
     fournisseurs et autres parties prenantes, vous pourrez rediscuter les termes contractuelles comme les
     taux, les délais de livraison ou de paiement,… et ainsi augmenter vos marges.

                Tout le monde sera alors gagnant, car vous parlerez des partenaires qui vous auront aidé et
                qui vous aident toujours dans vote activité. Vous deviendrez à votre tour leurs influenceurs
                et ils pourront de leur côté bénéficier de l’augmentation de leur notoriété et de leur e-
                présence en parti grâce à vous.

                La qualité n’est pas qu’un coût ou poste de dépense, c’est aussi une augmentation des
                ventes ainsi que des marges bénéficiaires in-fine.

                Vous aurez donc la possibilité d’offrir à votre clientèle une offre de meilleure qualité, que
                vous ne manquerez pas de partager sur votre site, blog, réseaux sociaux…




POUR CONCLURE


     Soyez bon gestionnaire.
     Avoir plus de prospects, cela implique plus de clients, donc plus
     de ventes. Faites très attention à votre taille critique de capacité
     d’accueil. Il serait alors dommage de ne plus pouvoir suivre et
     que votre réputation en prenne un coup ou que vous ne
     communiquez plus. On disparait aussi vite que l’on apparait sur
     Internet et vous laisserez la part belle à vos concurrents qui ne
     manqueront pas de récupérer votre positionnement.



     Commencez doucement, analysez les impacts, recommencez de
     manière empirique jusqu’à arriver à l’objectif auquel vous vous
     êtes fixé.

     Une expression que je vous propose qui pourrait symboliser la
     gestion de la communication sur internet pourrait être :




                            Vous avez le temps d’aller vite !




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Htr services – my-e-book – développer votre imagine numérique

  • 1. Oui car on disait de LES METIERS AU SERVICE DE VOS CLIENTS My-e-Book – « DEVELOPPER VOTRE IMAGE NUMERIQUE DANS LES SECTEURS DU HTR » Hospitality Training Retail & Services Alexandre Bouvard alexandre.bouvard@htr-services.com 140bis Rue de Rennes 75006 Paris HTR-Services®
  • 2. TABLE DES MATIERES Pourquoi et à qui s’adresse ce e-Book. ................................................................................................................... 3 Gestion de l’empreinte numérique : ....................................................................................................................... 4 1. Positive attitude ......................................................................................................................................... 4 2. Répondre à tous les commentaires ? ........................................................................................................ 4 3. Constant, constant et constant .................................................................................................................. 4 4. AIDA vous et le net vous aidera ................................................................................................................. 5 5. Communiquer, oui mais où ? ..................................................................................................................... 5 Développement de l’empreinte NUMÉRIQUE ........................................................................................................ 6 1. Apporter du contenu ................................................................................................................................. 6 2. Diffuser du contenu ................................................................................................................................... 7 Choix du contenu ........................................................................................................................................... 7 Choix du canal de diffusion ............................................................................................................................ 7 Gérer les différents temps de communication .............................................................................................. 7 Cibler la communication client ....................................................................................................................... 8 Les 5 temps de la communication sur Internet ....................................................................................................... 8 Intégrer les différentes communautés ................................................................................................................... 9 1. Le Où .......................................................................................................................................................... 9 2. Le Qui ....................................................................................................................................................... 10 3. Le Quoi ..................................................................................................................................................... 11 4. Le Comment ............................................................................................................................................. 12 5. Le Avec Qui ? ............................................................................................................................................ 12 6. Et Le R.O.I. dans tout ça ........................................................................................................................... 12 Branding et fidélisation ................................................................................................................................ 13 Négocier votre empreinte numérique ......................................................................................................... 13 Pour conclure ........................................................................................................................................................ 14 HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 2
  • 3. DEVELOPPEMENT DE VOTRE IMAGE NUMERIQUE POURQUOI ET A QUI S’ADRESSE CE e-BOOK. « La communication numérique occupe aujourd'hui une place de plus en plus importante dans les pratiques 1 professionnelles des communicants publics. …» « Face aux évolutions technologiques, les professionnels de la communication sont en train de vivre de grandes mutations qui rendent peu visibles les réalités actuelles et 2 surtout à venir des métiers dits du numérique. … » « On l'entend à tous les coins de rue : avec Internet, les SMS, les blogs, l'augmentation des flux d'information et les nouvelles technologies numériques, communiquer n'a jamais été aussi simple. Se fait-on mieux comprendre pour autant ? L'outil ne fait pas l'artisan… À y regarder de plus près, les théoriciens constatent que les outils numériques ne résolvent pas les difficultés de compréhension. Que changent vraiment les nouvelles technologies dans nos relations ? Et dans notre citoyenneté ? Enfin, quel rôle exact jouent ces instruments 3 dans la quête du pouvoir politique ? Les spécialistes du sujet mettent à mal bien des idées reçues. » Pourquoi écrire un e-book sur le sujet ? Justement pour apporter quelques réponses pratico-pratiques à toutes ces interrogations et réflexions que nous pouvons trouver sur internet. Et montrer qu’en trois clics, nous avons pu construire une phrase cohérente et pertinente grâce à seulement trois articles portant sur ce sujet, et vous attirer l’attention que la tentation du plagiat peut-être forte et avec une simplicité et efficacité redoutable. A qui s’adresse-t-il ? A tout établissement appartenant au secteur du HTR ainsi que les hommes et femmes qui œuvrent dedans. En plus des établissements d’hôtellerie, de restauration ou de tourisme de loisir qui vient immédiatement à l’esprit, ce secteur inclut aussi le monde du luxe, le plein air et le médico- hôtelier. HTR-Services® est une plateforme communautaire spécialisé en HTR sur internet par laquelle nous nous adressons à l'ensemble des spécialistes des secteurs de l'HTR (Etudiant, jeune diplômé, expert métier, indépendant ou petite structure, établissement HTR ou grande enseigne...) mais aussi à toute personne souhaitant obtenir une expertise ou une information en ligne, une offre de mission, un conseil, une formation… Nous sommes conscients des enjeux de la maîtrise de la communication sur internet et nous participons à développer l’image de nos clients et de nos partenaires. Nous vous proposons cet e-book, afin de partager avec vous, nos retours d’expériences. Alexandre Bouvard DG - www.htr-services.com 1 http://ressources.cap-com.org/actualite/2311-la-communication-numerique-un-enjeu-majeur-pour-les-communicants-publics.html 2 http://www.prospectivedesmetiers.com/ 3 http://www2.cnrs.fr/presse/journal/4270.htm HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 3
  • 4. GESTION DE L’EMPREINTE NUMERIQUE : 1. POSITIVE ATTITUDE On ne le dira jamais assez : Toujours écrire de façon positive, conservez un équilibre dans la réponse même que vous apportez, même si l’envie première est un désaccord. Les premières lignes qui seront lues seront aussi les premières impressions que vous laisserez à votre lecteur. C’est LE premier et primordial conseil auquel il ne faudra jamais déroger pour l’ensemble de votre communication sur Internet. Il faudra donc faire autant attention à ce qu’on écrit de manière général et que ce soit sur les blogs, sites, réseaux sociaux, communautés, mais aussi dans les commentaires et dans leurs réponses. 2. REPONDRE A TOUS LES COMMENTAIRES ? Oui, il faut répondre à tous les commentaires, car il n’y a jamais assez d’occasion pour dialoguer avec ses clients ou ses prospects. Mais attention, il faudra ne pas perdre trop de temps et viser essentiellement les plateformes à forte notoriété ou alors si le commentaire comporte un réel risque. Il est important de répondre à tout un chacun sur les différents commentaires que l’on peut trouver sur Internet, car cela permet d’arrêter souvent des escalades d’échange négatif ; il y en a et il y en aura toujours ; pour autant il n’est pas indispensable de chercher à répondre à TOUS de manière exhaustive. Vous perdriez trop de temps à les rechercher et si en plus le « Ranking » (notoriété) du site est très faible, alors la communication aura un impact quasiment nul  [Gestion temps passé / Gain escompté]. Qui plus est, cette même personne, si elle est réellement intéressée par le produit, le service ou la marque, ne vous inquiétez pas, elle aura l’information via un autre canal. 3. CONSTANT, CONSTANT ET CONSTANT Etre présent et avoir une communication constante et diluée dans le temps. Il est important de communiquer, mais pas par à-coup. Il est fort désagréable pour les lecteurs et abonnés aux différents flux d’informations d’en recevoir 15 ou plus en même temps, surtout si c’est pour un seul et même sujet. Communiquez 2 à 3 fois par jours cela suffira amplement. Bien sur excepté pendant les annonces d’évènement en live, mais alors, pas sur tous les supports. HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 4
  • 5. 4. AIDA VOUS ET LE NET VOUS AIDERA AIDA : Attention, Intérêt, Désirs, Action, est une méthode issue de la publicité adaptée aujourd’hui à l’ergonomie web lors de la création d’un site internet, elle est aussi utilisée pour la communication elle-même sur le web. Etre pertinent, développer l’intérêt et donner du désir. Il ne sert à rien de communiquer si on n’a rien d’intéressant à dire. Ici plus qu’ailleurs on ne mélange pas les sujets, les écrits restes et sur internet deviennent même persistant. Hormis récapitulatif dans les Newsletters, car là le message est classé par rubrique. Sans oublié que l’intérêt et la pertinence dépend aussi du support. Donc en premier lieu, j’attire l’Attention à moi, j’éveille l’Intérêt par le fait de communiquer de manière ciblée, je provoque le Désir par ce que je dis ou ce que j’offre et je provoque une Action de la part du lecteur. Cette action peut être de partager, commenter, buzzer, cliquer sur like/j’aime/+1, me rajouter en lien, me parler, venir me voir et enfin acheter. Ce qui provoque une seconde communication avec cet internaute ou cette communauté etc. etc. etc. Par exemple : Il est en effet pertinent de donner son sentiment personnelle ou professionnelle sur le blog d’entreprise sur un produit d’une marque donnée. Mais il serait déplacé de le faire sur le site institutionnel. De la même manière il est intéressant de dire que votre établissement a une nouvelle carte ou une nouvelle offre ou que votre site a une nouvelle fonctionnalité, et vous direz comment vous l’avez créé dans le blog et toute l’expérience humaine qu’il y a eu pour y arriver. Puis vous décrirez rapidement ce qu’il y a dans la carte ou sur le site grâce à FaceBook ou Foursquare et vous signalerez à votre communauté sur Tweeter qu’il y a des nouveaux contenus sur vos différentes plateformes. Mais attention pas sur Viadéo et LinkedIn, car ce n’est pas là qu’on attend ce type d’information. 5. COMMUNIQUER, OUI MAIS OU ? Dans le monde numérique, il existe plusieurs plateformes, certaines se lancent (de moins en moins aujourd’hui) d’autres meurent ou se font racheter et encore d’autres dépendent uniquement du pays dans lequel vous voulez communiquer. HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 5
  • 6. Les plus connues et fréquemment utilisées en World Wide Web sont :  Le site internet institutionnel/e-commerce de l’entreprise,  Le Web-blog d’entreprise : décrivant vie des acteurs de la société et de sa construction au jour le jour,  Facebook : page individuelle des acteurs et page du produit/marque,  Viadeo : page individuelle des acteurs +microblogging, évènement et hub  Twitter : microblogging,  Google+ : page individuelle des acteurs et page produit/marque,  Linkedin : page individuelle des acteurs, + évènement et hub  Foursquare : page produit/marque,  Présence sur diverses plateformes et réseaux communautaires : métiers, positionnements marchés, marques et autres…. Sur lesquels on est souvent obligé de s’identifier pour laisser un commentaire et donc de créer un mini-profil. DEVELOPPEMENT DE L’EMPREINTE NUMÉRIQUE 1. APPORTER DU CONTENU Cette phase ne peut être faite que par l’établissement, l’enseigne ou la marque elle-même. Car seule l’entreprise sait ce qu’elle est, peut parler de sa vision et de ses valeurs et c’est la seule qui peut décider du comment elle veut communiquer auprès de sa clientèle et sur elle-même. Cette phase prend du temps, de la réflexion, demande souvent de la rédaction à laquelle vous devez accorder toute votre attention pour bien l’adapter là encore à l’endroit où vous désirez qu’elle apparaisse.  Présenter la société, l’établissement, le concept, la marque,  Présenter les acteurs : Qui nous sommes, visions, valeurs …  Décrire les produits/marques et services que vous commercialisez : lesquels vont être mis en produit phare, vos produits d’appel, ceux qui sont tendance, les jamais passé de mode…, donc votre mix-marketing,  La différenciation - Positionnement marché et choix stratégique de votre entreprise. Pourquoi vous plutôt qu’un autre qui pourrait avoir les même produit et services. Il est donc important de bien connaitre et maîtriser vos forces et faiblesses, mais aussi les opportunités et menaces extérieures pour pouvoir communiquer efficacement sur ce qui vous différenciera de votre voisin et qui vous fera grandir en notoriété. En fonction de votre positionnement, de vos forces et des opportunités, vous pourrez ainsi trouver des centres d’intérêts à communiquer pour certaines populations, trouver des sites d’experts où les diffuser, ou sur des blogs, page Facebook des marques qui vous correspondront plus et ainsi de suite laisser votre empreinte exactement LA où vous le désirez. SWOT – Etablissement - Par Monts et par Vaux Forces : Faiblesses :  …  …  …  …  …  … Opportunités : Menaces :  …  …  …  …  …  … HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 6
  • 7. 2. DIFFUSER DU CONTENU CHOIX DU CONTENU Evénements, ventes privées, informations locales, soldes nationales, communications de la marque, nouvelles collections, il y a autant d’informations à communiquer qu’il existe d’occasions ou d’opportunités que vous aurez identifiés. Pour cela il est important de s’abonner aux journaux/flux-rss/Newsletters des sociétés qui vous intéressent mais aussi à celles des associations, collectivités locales, en plus des journaux spécialisés. Il y a des informations qui peuvent être reprises, partagées ou sur lesquels s’inspirer pour communiquer en parallèle ou avec. Exemples : Dire que vous avez dans votre établissement des équipements sportifs et que vous vous situé à proximité des matchs de beach-volley évènement estival qui se déroule chaque année en France. Décorer votre établissement en Design qui va accompagner l’exposition Philip Stark du Musée d’Art Contemporain,… Ou encore rependre le thème du mois des grands magasins qui se situent à proximité. Mais attention à ne pas copier, s’inspirer oui, copier est illégal !! CHOIX DU CANAL DE DIFFUSION Il y a toujours un sens logique, il faudra que vous partiez du site institutionnel ou du blog vers les autres plateformes via les outils web, et ce en fonction du sujet/objet de la communication. En reprenant ce qui a déjà été dit plus haut, on ne raconte pas la même chose de la même manière partout.  On peut créer des évènements sur Viadéo, LinkedIn, Facebook, Google+ et sur son propre blog,  On ne vend pas sur Viadéo et LinkedIn, mais sur Facebook, Google+ et Foursquarre OUI,  On dit qui on est sur le site et les pages pros de Viadéo et LinkedIn,  On raconte qui on est et comment on vit notre expérience dans le blog,  On participe à des Forums, Hubs, Sites métiers et sectoriels, Réseaux spécifiques pour dire qu’on existe et qu’on « sait ».  Et on diffuse ces différentes informations à la communauté grâce à Tweeter. GERER LES DIFFERENTS TEMPS DE COMMUNICATION Une des grandes règles générales en communication web et qu’il faut respecter obligatoirement sous peine de perdre l’attention et l’adhésion de vos lecteurs, soit de votre clientèle potentielle : Pas plus 4 fois la même information par an et par personne. Pensez donc à faire des relances spécifiques et ciblées sans pour autant noyer vos communautés d’informations, vous deviendriez illisible. HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 7
  • 8. CIBLER LA COMMUNICATION CLIENT C’est ce que l’on appelle aujourd’hui le Marketing direct qui malgré sont caractère intrusif, « respecte » le goût de la personne et le souhait de se faire contacter ou pas, en cochant des cases sur différents formulaires. Suivant le canal de distribution on l’appel : f-m-e-commerce. On envoie des invitations plus ou moins personnalisées sur les réseaux sociaux (f- pour facebook) sur les téléphones portables par sms (m- pour mobile) ou des informations via des mailing-listes (e- email). Il est donc important, voire primordiale de qualifier ET consolider au plus vite sa propre base client ET prospective (outils CRM). On parle de plus en plus aujourd’hui de Social-CRM. Car vous pourriez communiquer de manière plus pertinente avec elle.  Exemple : on communique sur Hello Kitty : auprès des parents qui ont des petites filles et de Spiderman ou Cars pour les petits garçons. De ce fait, vous pouvez créer la ou les Newsletters correspondantes et continuer à informer vos clients, prospects, fournisseurs, …. :  NL-Marques / produit suivant la gamme ou évènement auprès d’une population qui se reconnaitra plus facilement,  NL-Métiers : Réservé aux fournisseurs, partenaires, Industries sectorielles, mais aussi aux Conseils de Quartier, Associations de commerçants et autres parties prenantes locales / régionales / Nationales / Internationales…. pour leur communiquer en tant que professionnel. LES 5 TEMPS DE LA COMMUNICATION SUR INTERNET Que vous voulez parler d’un produit ou d’un événement, sa durée de vie sur internet ne s’arrête pas le jour où l’événement arrive ou s’arrête. Créez alors une communication sur toute la durée de l’évènement, ou si vous n’avez rien prévu profitez des événements de votre quartier ou commune et communiquez en parallèle avec. Il y a 5 temps fort de communication que l’on pourrait décomposer ainsi : 1. Le lancement : phase de modélisation de l’information sur les différents supports et sur les différentes plateformes. Création des contenus, de la charte graphique, des différents messages adaptés au support et à la cible. Puis enfin premier partage et diffusion de l’information. 2. Relance intermédiaire : intégration du message aux Newsletters, relance via les outils de microbloging comme Twitter, veiller à « Partager » avec les options des différentes plateformes des réseaux sociaux : share, like, j’m, +1,… communiquez beaucoup, partout, faite le Buzz, mais éviter de Polluer la blogosphère, Spooler les sites web de commentaires, Spammer les boites mails, Flooder tout un wall / mur pendant 15 minutes et plus rien pendant 1 semaine. Rappelez-vous, constance et pertinence. 3. Le jour J, journée de l’Event : créez un live-blogging et/ou un live-tweet ou un live-streaming que vous aurez bien-entendu préparé et communiqué dessus préalablement. Et ciblez le hashtag le fameux « # » que l’ont trouve sous cette forme #Event sur tweeter pour être efficace et référencé. HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 8
  • 9. 4. Les remerciements : Communication post-événement, choisissez la formulation la plus adaptée là aussi suivant les plateformes et l’événement, pour lui donner une fin. Vous pouvez remercier les participants, mais aussi ceux qui vous ont soutenu et qui n’ont pas pu venir, mais aussi redonner envie à ceux qui n’ont rien dit en leur racontant ce qui s’est passé. Vous pourrez alors remonter ainsi des informations clients qui seront précieuses pour votre activité. 5. Gestion des commentaires : Apportez des réponses à tout le monde (hors plateforme à faible ranking), en plus de ce que vous faites naturellement maintenant tout au fil de l’année. Lors d’un évènement vous allez attirer plus l’attention sur vous qu’à un autre moment. Il ne faut pas avoir peur d’un mauvais commentaire. Même négatif, il sera bon pour vous, car il vous permettra de progresser et de montrer que vous êtes attentif à votre métier et à votre professionnalisme, et surtout que vous êtes à l’écoute de vos clients. Plus vos clients parlerons de vous, plus vous connaitrez leurs attentes, plus vous possèderez des leviers de fidélisation. Maintenant que vous avez des fichiers clients / prospect, profitez en aussi pour leur faire parvenir des enquêtes de satisfaction ou connaissance client, vous permettant d’identifier des ouvertures marchés, des produits à la mode, de nouvelles attentes client et des pistes d’améliorations. INTEGRER LES DIFFERENTES COMMUNAUTES Votre objectif maintenant que vous avez préparé vos différents supports, que vous avez de la matière à communiquer, que vous avez bien adapté le message à chaque média et que vous avez identifié les différents cercles que vous voulez atteindre ; votre objectif est donc de créer votre propre communauté qui sera alors votre relais sur ces différentes plateformes. Car avoir quelque chose à dire est intéressant, mais sans personne pour le lire ce ne serait pas très efficace. Vous devez donc partir à la conquête de vos « lecteurs ». Vous ne parlerez jamais assez bien de vous que par les mots des autres, ici l’expérience client, l’usage du produit ou service, provoque les commentaires. C’est pourquoi il est vraiment impératif de faire attention à ce que vous laissez comme « image » sur internet mais aussi dans la vie réelle, car elle aura une incidence sur la satisfaction en cas de mauvais vécu client. Positif, toujours et encore positif. 1. LE OU Référencez et qualifiez les communautés par plateforme sur lesquels vous voulez interagir, exister, participer ou juste vous faire connaitre. Qu’est ce qui vous intéresse sur telle ou telle plateforme, communauté, site pro, page perso et ce pour vous Individuellement et Personnellement mais aussi pour votre marque. Vous allez choisir ici les lieux, les « où » vous allez laisser votre empreinte et sur lesquels vous comptez bien être connu et reconnu. Car au sein d’une même plateforme vous allez avoir des communautés, Hub, Cercles, Clubs, et autres Forums dans lesquels vous allez pouvoir vous exprimer ou faire en sorte qu’on parle de vous. HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 9
  • 10. Le choix va se faire non seulement sur l’intérêt que vous y porterez mais aussi sur le nombre de personne qui y sont déjà. Ne pas oublier ici qu’il ne sert à rien de perdre du temps sur un hub comprenant uniquement 10 membres ou sur une page Facebook ayant uniquement 50 « Like ». Connaitre aussi les marques qui marchent bien sur internet et éviter celles qui n’ont pas d’e-présence. Eviter aussi les « Fakes » de faux site se faisant passer pour une vraie marque ou enseigne et détournant leur message. Ainsi que tous les sites dont le ranking ou nombre de lecteur est faible. 2. LE QUI Qualifier les intervenants de chaque communauté est primordiale si on veut progresser rapidement et en maitrisant les risques de débordement. Car dans chacune de ces communautés vous allez trouver 4 types de populations :  Les Organisateurs et Administrateurs,  Les Intervenants Promoteurs,  Les Commentateurs Prescripteurs,  Les Lecteurs plus ou moins assidus. Il est important ici de connaitre et reconnaitre ceux qui influencent la communauté suivant leurs interventions, mais aussi suivant les relais qu’ils ont sur les autres réseaux communautaires ou dans d’autres communautés. Il est donc plus rapide et efficace de discuter avec une personne qui peut relayer l’information sur l’ensemble de ses communautés. Vous devrez les différencier avec ceux qui seront juste prêt à acheter un produit ou un service ou voulant vivre cette expérience client, si bien décrite sur vos différentes plateformes. N’oubliez jamais la règle N°1 Soyez et Restez POSITIF dans tout ce que vous dites et dans le choix de vos mots, et aussi dans l’accueil en général. On ne pourra vous reprocher que ce qui pourra prêter à interprétation ou à déformation. Donc ne proposez que ce que vous pouvez respecter. Il n’y a rien de HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 10
  • 11. pire qu’une promesse client non-tenue, une mauvaise description ou une information erronée. Il vaudra toujours mieux être clair et réactif quitte à être transparent vis-à-vis de votre concurrence, mais c’est vous qui serez alors en train de créer le marché et qui aurez la position de leader. Tout cela pour éviter les « Trolls », ceux qui vous pollueront votre évènement si vous ne faites pas attention. Les nuisibles qui passent leur temps à décrier ce que vous faites. Il faut bien se rendre à l’évidence qu’il y a plus de commentaires négatifs sur internet que de force de proposition. Donc attendez vous à en avoir régulièrement qui passeront sur votre site, laisseront des commentaires désobligeants, vous traiteront de tous les maux de la terre. Quand ils n’ont pas été payés pour cela. Autre phénomène connu aujourd’hui sous le nom de « FUD » : Fear Uncertainty and Doubt (peur, incertitude et doute) qui consiste à tenter d'influencer le lecteur à travers des informations négatives, souvent vagues, voire erronées et inspirant la peur. Mais soyez rassuré, il est ressorti d’un sondage que près de 75% des internautes arrivent à décrypter, ce qui est vrai de ce qui est faut, dans les avis et commentaires. De plus un décret de loi devrait sortir d’ici 2012 pour encadrer légalement la diffamation et la supercherie sur internet. 3. LE QUOI En fonction de la communauté et des intervenants, choisir la formulation de sa présentation. Nous l’avons déjà abordé plusieurs fois, vous ne dites pas la même chose à tout le monde et vous l’adaptez au format. Par exemple : Tweeter 110 caractères, Facebook 150 à 250 caractères utiles repris sur le mur, donc le début de vos messages sont cruciaux. Ne jamais hésiter à cliquer sur un lien que vous « aimez » ou « +1 » pour attirer l’attention et faire venir l’autre à soi plutôt que démarcher grossièrement. Eveillez de l’intérêt à votre sujet par la qualité de vos commentaires, n’hésitez pas non plus à rentrer en contact direct avec une personne que vous avez identifiée en lui expliquant clairement pourquoi. Accepteriez-vous un inconnu comme relation directe ? Donnez-vous votre numéro de portable à tout le monde ? Les réseaux sociaux sont identiques, il y a plusieurs archétypes d’utilisateurs. Voire pour certains, cela ne restera que de la sphère privée. Il sera donc inutile de les relancer plusieurs fois. C’est aussi pourquoi vous allez réserver des prises de contacts plus professionnels avec LinkedIn ou Viadéo pour connaitre les acteurs sectoriels et en tirer des informations, que de leur partager votre nouveau produit ou services. Par contre vous pouvez leur offrir vos domaines de compétences, vos expertises dans des offres de services. Ou alors créer ou participer à des évènements type atelier, séminaire, salon…. Cela voudra dire « J’y serais, retrouvons nous, nous pourrons alors échanger ! ». HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 11
  • 12. 4. LE COMMENT Dans toutes les formations spécifiques aux métiers de l’accueil, on vous apprend généralement le SBAM – Bonjour, Merci, Au-revoir – et on insiste bien en plus de vous le faire dire avec le Sourire. Sur internet, de la même manière, il ne faut jamais oublier de dire Bonjour, Merci, Au-revoir, d’écrire avec des mots Positif qui remplacera votre sourire. Mais comme nous sommes ici dans un média écrit, il vous faudra aussi personnaliser votre communication. Vous avez généralement, un pseudo, un avatar, un nom pour vous y aider. Le « @ » vous servira à préciser que vous parlez bien à lui précisément et pas à un autre. « @Untel #Event, au plaisir de t’y rencontrer le 12 oct. prochain » De plus restez clair et concis et ponctuez bien vos phrases. Car en plus de ne pas laisser matière à interprétation aux Trolls, cela permettra aussi aux fonctions de traduction automatique de proposer des formulations plus adaptées et proche du message que vous voulez faire passer. Choisissez des mots à forte valeur ajoutée : www.adwords.com vous aidera à trouver le slogan avec les mots les plus tapés sur internet. Augmentez naturellement votre référencement. Quitte à choisir un titre, autant prendre celui qui sortira le plus facilement avec les mots les plus utilisés sur le web. Et suivant vos finances des plateformes comme Facebook ouvrent des encarts publicitaires. 5. LE AVEC QUI ? Développez votre réseau communautaire, créez un écho à votre réseau et devenez une référence. La théorie sur laquelle les réseaux sociaux fonctionnent, date de la nuit des temps. C’est celle du bouche-à-oreille. Sauf qu’aujourd’hui la résonnance, l’écho de la communication sur internet est amplifié d’autant que vos contacts ont de contacts. Avant on disait qu’un client satisfait pouvait vous en faire venir 2, et un mécontent en touchait 10. Aujourd’hui la progression est exponentielle, mais dans les deux sens. Voila exactement pourquoi, il faut encore plus faire attention à ce que l’on dit et de la manière dont on le dit. Comme énoncé plus haut il y a des Influenceurs et des Prescripteurs, véritables leader d’opinion, n’hésitez pas à leur faire parvenir une info en « Prime », leur donner des bons de réductions, ils parleront encore plus de vous. Intégrez les dans des évènements spécifiques en les mettant en valeurs. Ils seront votre mégaphone sur internet. Créez une occasion unique pour eux, c’est créer votre base de prospection de demain. 6. ET LE R.O.I. DANS TOUT ÇA Parlons maintenant du gain, du fameux Retour sur Investissement. Car tout ce temps passé sur les réseaux sociaux à repérer tel ou untel, toute la préparation de communication simple ou d’évènement, sans compter le coût lui-même des opérations et des abonnements, voire des licences pour les outils de veille qui vous faciliteront la tâche… tout cela a donc un coût et doit bien vous rapporter quelque chose au final. L’objectif escompté, n’est pas que financier. En effet, logiquement toute HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 12
  • 13. opération de communication, publicitaire ou évènementielle accroit mécaniquement la clientèle. L’objectif de la « e-stratégie » n’est pas seulement d’augmenter votre chiffre d’affaire, ce qui est déjà loin d’être négligeable. Vous allez pouvoir développer votre marque et votre relation client, augmenter votre notoriété et dépasser le flux de captation de clientèle, limité à l’emplacement de votre établissement. BRANDING ET FIDELISATION Dans un premier temps vous gagnerez certainement en notoriété, il n’est plus nécessaire d’exister depuis très longtemps dans un lieu pour attirer de nouveaux clients. Aujourd’hui les flux de captation ne sont plus que physique, on parle de mobilité virtuelle. On peut créer toute une histoire, ou « Story-Telling », autour de votre marque et des acteurs et faire venir les gens qui auront vu et lu l’information. Vous ne devez pas leur mentir, mais faire rêver la personne qui vous suit et lie et lui donner envie de venir à votre rencontre et surtout revenir. Rappelez-vous de la méthode AIDA. Vous commencez donc à fidéliser votre clientèle et créerez ainsi votre fond de commerce. Profitez des heures d’ouvertures creuses pour préparer vos mailings, tweets, messages diverses que vous diffuserez tout au long de la journée voire de la semaine. Ne vous inquiétez pas de la charge que cela peut vous prendre. Puisque vous serez de plus en plus « connu », vous aurez de moins en moins besoin d’écrire pour « Faire » votre image. Le plus dur sera déjà derrière vous et vos clients prescripteurs et leader se chargeront très bien à votre place de diffuser l’information et souvent mieux que vous. Une fois votre établissement plein à craquer et votre agenda overbooké, dites le, communiquez le ! Et surtout faites en sorte d’être toujours e-présent et vérifiez bien que l’on ne parle pas de vous sans que vous ne le sachiez. Par exemple, Googlemap permet de noter et de commenter librement tous les établissements ou enseignes directement via sa propre interface cartographique. De son côté Bing (le moteur de recherche de Microsoft) a annoncé qu'il allait privilégier désormais les réseaux sociaux aux liens entre les sites pour le référencement et le positionnement d’apparition dans son moteur de recherche. NEGOCIER VOTRE EMPREINTE NUMERIQUE L’augmentation de la notoriété de votre marque elle-même, du nombre de prospects supplémentaires par échos sur les réseaux sociaux et donc du chiffre d’affaire associé, va vous permettre aussi d’attirer des marques/produits à plus fortes valeurs-ajoutées pour votre établissement. Vous allez donc attirer l’attention des marques qui voudront profiter elles aussi de votre e-présence/e-réputation de votre établissement sur le web. Vous aurez donc des leviers de négociation supplémentaires pour que toutes ces marques vous fournissent leurs produits. N’hésitez pas dans vos dossiers à créer une partie e-présence. Montrez comment on parle de vous. Où l’on parle de vous. Combien HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 13
  • 14. de personne vous êtes capable de toucher directement et par effet de résonnance. Quels ont été les réussites que vous avez eues depuis. Votre augmentation d’audience et de fréquentation de votre établissement. Et la satisfaction client qui en est ressortie. Autre bénéfice attendu de l’augmentation de l’effet de marque, lors d’une négociation avec vos fournisseurs et autres parties prenantes, vous pourrez rediscuter les termes contractuelles comme les taux, les délais de livraison ou de paiement,… et ainsi augmenter vos marges. Tout le monde sera alors gagnant, car vous parlerez des partenaires qui vous auront aidé et qui vous aident toujours dans vote activité. Vous deviendrez à votre tour leurs influenceurs et ils pourront de leur côté bénéficier de l’augmentation de leur notoriété et de leur e- présence en parti grâce à vous. La qualité n’est pas qu’un coût ou poste de dépense, c’est aussi une augmentation des ventes ainsi que des marges bénéficiaires in-fine. Vous aurez donc la possibilité d’offrir à votre clientèle une offre de meilleure qualité, que vous ne manquerez pas de partager sur votre site, blog, réseaux sociaux… POUR CONCLURE Soyez bon gestionnaire. Avoir plus de prospects, cela implique plus de clients, donc plus de ventes. Faites très attention à votre taille critique de capacité d’accueil. Il serait alors dommage de ne plus pouvoir suivre et que votre réputation en prenne un coup ou que vous ne communiquez plus. On disparait aussi vite que l’on apparait sur Internet et vous laisserez la part belle à vos concurrents qui ne manqueront pas de récupérer votre positionnement. Commencez doucement, analysez les impacts, recommencez de manière empirique jusqu’à arriver à l’objectif auquel vous vous êtes fixé. Une expression que je vous propose qui pourrait symboliser la gestion de la communication sur internet pourrait être : Vous avez le temps d’aller vite ! HTR-Services® – My-e-Book – Développer votre image numérique dans les secteurs du HTR Page 14