1. BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING © 2010
1

2. BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING © 2010
Inleidend
Onderzoek wijst uit:
In meer dan 60% van dienstverlenende situaties wordt de klantbejegening door de klant als het
belangrijkst ervaren.
Overheidsorganisaties zien de burger steeds kritischer worden, de dienstverlenende lat wordt steeds
hoger gelegd.
Onze ervaring is dat medewerkers vanuit verschillende drijfveren plezier beleven en zich verbinden
aan hun werk. Op een laagdrempelige en leuke manier wordt klantbejegening in een dialoog en in
een spelvorm met elkaar besproken, uiteraard vanuit de bril van de klant.
Wij stellen vast dat een open blik in combinatie met kritische klantvragen succesvol is om oude
gedragspatronen te kunnen loslaten en samen resultaten te boeken in gewenst gedragen gedrag
achter klantbejegening.
Graag leggen we de denk- en werkwijze achter -door de bril van de klant- aan u voor.
Gertjan Verstoep
Maarten Blankenberg
Businesspreneur
2

3. BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING © 2010
Eigenaarschap en duidelijke verwachtingen
Het hoger leggen van de lat voor het dienstverlenend niveau is een zaak van het leidinggevend kader
en het team zelf. In onze werkwijze zorgen wij er voor dat het team gemaakte afspraken en nieuwe
manieren van werken zelf kan oppakken. Het leidinggevend kader bewaakt dit en stimuleert dat
medewerkers dit eigenaarschap ook pakken.
In een sessie krijgt het leidinggevend kader uitleg over het traject en gezamenlijk worden de
basisrandvoorwaarden benoemd voor het slagen van het traject. Daarnaast richten we samen de
aandacht op welke rol ze zelf kunnen spelen in het verankeringsproces van de resultaten van de
verschillende sessies. Het leidinggevend kader maakt over aansturing en verankering concrete
werkafspraken.
De servicepersoonlijkheid bepaalt veel, zelfinzicht is dus wenselijk!
Je servicegerichtheid heeft van nature te maken met je persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal
meer oog voor service dan de ander. Het totaalbeeld dat mensen van een organisatie hebben, speelt
een grote rol in de beleving. Vooral de medewerkers vertegenwoordigen het karakter en
persoonlijkheid van de organisatie.
In deze aanpak –door de bril van de klant- staat de eigen servicepersoonlijkheid van de medewerker
centraal in relatie tot met name de onderstaande onderwerpen:
• Vertrouwenswekkend handelen;
• Tactvol handelen;
• Empatisch vermogen richting klanten;
• Focus op toegevoegde waarde;
• Stijlflexibiliteit in servicevraagstukken;
• Taalvaardigheid in het gesprek;
• Houding ten aanzien van organisatie servicestrategie.
3

4. BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING © 2010
Iedereen krijgt bij de start zijn of haar servicepaspoort
Bij de start hanteren we het persoonlijke servicepaspoort, een concreet ontwikkelinstrument voor
servicemedewerkers. De servicemedewerker wordt eigenaar van zijn eigen serviceontwikkeling en
houdt dit zelf bij in het servicepaspoort.
Het servicepaspoort helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in zijn eigen servicegerichtheid
naar de klant! Wat zijn de kwaliteiten, vaardigheden en ervaringen? Welke afspraken zijn er voor de
medewerker nodig om de klant onbelemmerd te kunnen helpen? Wat zet de servicemedewerker van
zichzelf in om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn? Het servicepaspoort helpt de medewerker
om de eigen servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen. De kans is hierdoor groot dat de
medewerker meer gebruik gaat maken van zijn kracht om de servicerol zo goed mogelijk uit te
oefenen!
(Figuur: voorbeeld servicepaspoort)
4

5. BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING © 2010
In teams strijden om de dienstverlenersbokaal -door de bril van de klant-
In een spelvorm zoeken teams de dialoog over hun klantbejegening. De werkvorm vindt plaats met
één bestaand team en hun teamleider. Het team wordt opgedeeld in twee groepen die tegen elkaar
zullen strijden om de geliefde dienstverlenersbokaal.
In deze spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld en een effectieve klantbenadering
besproken. De teams krijgen inzicht in wat men verstaat onder een open houding, wanneer een open
houding overgaat in regie nemen en hoe open communicatie bijdraagt aan het elkaar begrijpen.
Per groep rouleert men waardoor elke deelnemer persoonlijk aan bod komt. Hoewel de deelnemer
zelf tot een keuze moet komen mag hij advies inwinnen van zijn teamgenoten voor hij met de
definitieve keuze komt.
Beide teams krijgen een pion die zij in het vakje 1 op de bril plaatsen. Er wordt vervolgens om de
beurt gespeeld. Per vakje krijgt men een vraag voorgelegd uit één van de vier categorieën en moet
men een keuze maken uit vier antwoorden.
5

6. BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING © 2010
Categorieën
De blije klant (klanttevredenheid)
Een categorie vragen waarbij de medewerker wordt uitgedaagd met oplossingen te komen waar de
klant blij van wordt.
Eerlijk en oprecht (integriteit)
Een categorie waarbij de medewerker moet nadenken over vraagstukken waarbij hun integriteit op
de proef wordt gesteld.
Afspraak is afspraak (kader bewaken)
Een categorie waarbij de medewerker met oplossingen moet komen voor vraagstukken die
spanningsvelden bevatten tussen gemaakte afspraken en goed dienstverlenerschap.
Aandacht (proactief handelen)
Een categorie waarbij de medewerker kan laten zien hoe hij met werkelijke aandacht voor de ander
proactief en initiatiefrijk te werk gaat.
Resultaat
Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen.
Kennisgebieden en gespreksstructuur.
Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril.
Inzicht in verschillende burgertypes.
Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.
6

7. BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING © 2010
Welke klantbejegening staat uw organisatie voor?
7

8. BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING © 2010
Meer informatie
Businesspreneur
Contactpersoon
Drs. G. (Gertjan) Verstoep
0628242406
gverstoep@businesspreneur.nl
Bezoekadres
Maarssen
Planetenbaan 16
3606 AK Maarssen
Postadres
De Joncheerestraat 6
3602 PR
Maarssen
8