Anticiper les intentions
de résiliation de vos adhérents
Conférence du 5 juin 2014 - PARIS
1- Une évidence
Des coûts d’acquisition
de nouveaux clients
nettement supérieurs
aux coûts de fidélisation
2- Un contexte favorable
 CONCURRENTS ACTIFS
 LOI CHATEL
 ANI
 LOI HAMON
3 -Vos adhérents ont changé
 MULTI ET CROSS CANAL
 SUR INFORMES
 SUR SOLLICITES
 EXIGEANTS
 CONNECTES (devis en ligne...
30%
sont sollicités par
la concurrence
70%
reconnaissent
regarder les offres
de la concurrence
20%
pensent à la
résiliatio...
15%* passent à l’acte !
ET SANS COMPTER CEUX QUI NE
FONT QUE SE RENSEIGNER…
* Argus de l’assurance - 2012
40% sont des « zappeurs »
 PEU D’ATTACHEMENT À VOTRE
MARQUE
 FANS DE LA MISE EN
CONCURRENCE
 LEUR MOTIVATION : L’OFFRE ...
60% des « conformistes »
 UN PARCOURS « SANS EMBUCHE »
 SATISFAITS DE VOS SERVICES
 FIDELES*
* Durée moyenne de vie d’u...
Contact
inexistant
8%
Regroupem
ent
10%
Mutuelle
de groupe
10%
Garanties
15%
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de la résiliation
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QUI NE DOIT PLUS ÊTRE POUR VOUS
LE DÉCLENCHEUR D’UNE ACTION /
REFLEXION DE RATTRAPAGE DES
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Un nouveau mode
relationnel s’impose
Prévenir le départ
C’EST CRÉER ET ENTRETENIR LE
LIEN TOUTE L’ANNEE AVEC VOS
ADHÉRENTS
La fracture est
quelques fois faite
Mais pas toujours…
L’APPROCHE
Tous vos clients ne
sont pas à rattraper !
• UN DOGME :
VOTRE CLIENT = VOTRE PARTENAIRE
• UNE BIG DATA : DES DONNEES
FIABLES ET « PERSONNELLES »
• UNE ORGANISATION C...
ANTICIPATION
RATTRAPAGE
(RE)FIDELISATION
L’anticipation
Agir avant votre adhérent
Un maître mot l’ECOUTE
 APPRENDRE DE L’ADHERENT
 POUR PROPOSER UNE SOLUTION
PERSONNALISÉE
 VALORISER LE CONSEIL
La form...
Les bénéfices
• UN ADHERENT QUI SE SENT
RECONNU
• DES DONNEES PERSONNELLES
ADHERENTS QUALIFIEES
• UNE RESILIATION EVITEE
Il A UN PIED CHEZ UN
CONCURRENT MAIS PAS LES
DEUX !
Le rattrapage
Vos atouts
• L’EMPATHIE
• LE LIEN AFFECTIF QUI VOUS LIE A
VOTRE ADHERENT
• L’OFFRE OU LE GESTE
COMMERCIAL
• LA SEDUCTION
VOS LEVIERS DE
RECONQUETE
LE RV TELEPHONIQUE
POUR UN ENTRETIEN
DE FACE A FACE
Offre = forte
probabilité de
réengagement
Avec ou Sans offre
Sans offre =
(re)découve
rte + renfort
de
confiance
La formule
• DES MOTIFS RATTRAPABLES
• UN PROCESS OPERATIONNEL AU
« FIL DE L’EAU »
• DES CONSEILLERS SPECIALISES
• UNE APP...
LA VENTE DIRECTE
PAR TELEPHONE
La formule
• UNE OFFRE « SIMPLE »
• DES VENDEURS AGGUERRIS
• UNE METHODE DE VENTE CLAIRE
ET EFFICACE
• UN PROCESSUS DE SUI...
Quelque soit votre choix
• UNE GRANDE REACTIVITE
• UN RIGUEUR DANS LE SUIVI DES CONTACTS
• LE RESPECT DES ENGAGEMENTS
• UN...
Un retour d’expériences - à titre indicatif -
PRISE DE RV
Nouvelle gamme à proposer = AVEC
une nouvelle offre
Taux de RV o...
La (re)fidélisation
Confirmer à votre
adhérent
• ACCEPTATION DE SON ALERTE
• SON IMPORTANCE
• SON STATUT DE « PRIVILEGIE »
• LE RESPECT DU NOU...
La formule
• UN CONTACT TELEPHONIQUE A
M+1
• UNE CHAINE DE CONTACTS QUI
INTEGRE DEUX POINTS DE
CONTACTS DANS L’ANNEE
VOTRE RELATION RESTE
NEANMOINS FRAGILE
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Bancassurance : anticiper les résiliations de vos adhérents

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« The LINKS tenait le 5 juin 2014 une conférence sur le thème « anticiper les intentions de résiliation de vos clients ».

Dans le contexte réglementaire actuel (Loi ANI / Loi Hamon), il est incontournable pour vous de développer et d’accentuer votre démarche de fidélisation.

Nous vous faisons découvrir l’efficacité de notre double approche - interne / externe - pour limiter la fuite des adhérents :

- Une approche externalisée en partenariat avec les experts en rétention de notre Centre d’appels

- Une solution internalisée en dotant vos propres équipes d’outils et techniques efficaces

Si vous aussi vous vous interrogez sur la fuite de vos adhérents, voici un résumé de notre présentation

A très bientôt pour notre prochain rendez-vous

Publié dans : Marketing
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  • Il est évident que la loi Hamon va changer la donne pour les assurances. Les clients appétants à la résiliation seront plus nombreux.
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Bancassurance : anticiper les résiliations de vos adhérents

  1. 1. Anticiper les intentions de résiliation de vos adhérents Conférence du 5 juin 2014 - PARIS
  2. 2. 1- Une évidence Des coûts d’acquisition de nouveaux clients nettement supérieurs aux coûts de fidélisation
  3. 3. 2- Un contexte favorable  CONCURRENTS ACTIFS  LOI CHATEL  ANI  LOI HAMON
  4. 4. 3 -Vos adhérents ont changé  MULTI ET CROSS CANAL  SUR INFORMES  SUR SOLLICITES  EXIGEANTS  CONNECTES (devis en ligne, comparateurs…)  EN VEILLE REGULIERE  A L’ECOUTE DE VOS CONCURRENTS  En attente de RECONNAISSANCE
  5. 5. 30% sont sollicités par la concurrence 70% reconnaissent regarder les offres de la concurrence 20% pensent à la résiliation Source Gambey – Réseau d’experts – Mai 2012
  6. 6. 15%* passent à l’acte ! ET SANS COMPTER CEUX QUI NE FONT QUE SE RENSEIGNER… * Argus de l’assurance - 2012
  7. 7. 40% sont des « zappeurs »  PEU D’ATTACHEMENT À VOTRE MARQUE  FANS DE LA MISE EN CONCURRENCE  LEUR MOTIVATION : L’OFFRE LA MIEUX DISANTE
  8. 8. 60% des « conformistes »  UN PARCOURS « SANS EMBUCHE »  SATISFAITS DE VOS SERVICES  FIDELES* * Durée moyenne de vie d’un contrat d’Assurance – 7 ans - Argus de l’assurance - 2012
  9. 9. Contact inexistant 8% Regroupem ent 10% Mutuelle de groupe 10% Garanties 15% Prix 50% Les déclencheurs de la résiliation Le contenu du contrat Le relationnel Personnel Moment de vie 7%
  10. 10. La lettre de résiliation QUI NE DOIT PLUS ÊTRE POUR VOUS LE DÉCLENCHEUR D’UNE ACTION / REFLEXION DE RATTRAPAGE DES CONFORMISTES
  11. 11. Un nouveau mode relationnel s’impose
  12. 12. Prévenir le départ C’EST CRÉER ET ENTRETENIR LE LIEN TOUTE L’ANNEE AVEC VOS ADHÉRENTS
  13. 13. La fracture est quelques fois faite Mais pas toujours…
  14. 14. L’APPROCHE
  15. 15. Tous vos clients ne sont pas à rattraper !
  16. 16. • UN DOGME : VOTRE CLIENT = VOTRE PARTENAIRE • UNE BIG DATA : DES DONNEES FIABLES ET « PERSONNELLES » • UNE ORGANISATION CLAIRE • DES RESSOURCES Les pré-requis
  17. 17. ANTICIPATION RATTRAPAGE (RE)FIDELISATION
  18. 18. L’anticipation Agir avant votre adhérent
  19. 19. Un maître mot l’ECOUTE  APPRENDRE DE L’ADHERENT  POUR PROPOSER UNE SOLUTION PERSONNALISÉE  VALORISER LE CONSEIL La formule • UN SCORING = PROFILAGE DES ADHERENTS CONFORMISTES FRAGILES • UN MOMENT MARKETING • UNE APPROCHE TELEPHONIQUE
  20. 20. Les bénéfices • UN ADHERENT QUI SE SENT RECONNU • DES DONNEES PERSONNELLES ADHERENTS QUALIFIEES • UNE RESILIATION EVITEE
  21. 21. Il A UN PIED CHEZ UN CONCURRENT MAIS PAS LES DEUX ! Le rattrapage
  22. 22. Vos atouts • L’EMPATHIE • LE LIEN AFFECTIF QUI VOUS LIE A VOTRE ADHERENT • L’OFFRE OU LE GESTE COMMERCIAL • LA SEDUCTION
  23. 23. VOS LEVIERS DE RECONQUETE
  24. 24. LE RV TELEPHONIQUE POUR UN ENTRETIEN DE FACE A FACE
  25. 25. Offre = forte probabilité de réengagement Avec ou Sans offre Sans offre = (re)découve rte + renfort de confiance
  26. 26. La formule • DES MOTIFS RATTRAPABLES • UN PROCESS OPERATIONNEL AU « FIL DE L’EAU » • DES CONSEILLERS SPECIALISES • UNE APPROCHE TELEPHONIQUE
  27. 27. LA VENTE DIRECTE PAR TELEPHONE
  28. 28. La formule • UNE OFFRE « SIMPLE » • DES VENDEURS AGGUERRIS • UNE METHODE DE VENTE CLAIRE ET EFFICACE • UN PROCESSUS DE SUIVI RODE
  29. 29. Quelque soit votre choix • UNE GRANDE REACTIVITE • UN RIGUEUR DANS LE SUIVI DES CONTACTS • LE RESPECT DES ENGAGEMENTS • UNE FORCE DE CONVICTION • UN SOUTIEN DE LA DEMARCHE PAR L’ENCADREMENT
  30. 30. Un retour d’expériences - à titre indicatif - PRISE DE RV Nouvelle gamme à proposer = AVEC une nouvelle offre Taux de RV obtenu : 30% Rattrapage : 25% Coût d’un appel (en fonction des volumes) : 4 à 4,50 € NETS * PRISE DE RV Sur gamme existante = SANS nouvelle offre Taux de RV obtenu : 18% Rattrapage : 20% Coût d’un appel (en fonction des volumes) : 3,90 à 4,4 € NETS * VENTE Nouvelle gamme à proposer = AVEC une nouvelle offre Taux de Ventes brutes obtenu : 30% Taux de ventes nettes : 15% Coût d’une vente (en fonction des volumes) : 55 à 70 € NETS * * Selon volumes confiés
  31. 31. La (re)fidélisation
  32. 32. Confirmer à votre adhérent • ACCEPTATION DE SON ALERTE • SON IMPORTANCE • SON STATUT DE « PRIVILEGIE » • LE RESPECT DU NOUVEL ENGAGEMENT PRIS
  33. 33. La formule • UN CONTACT TELEPHONIQUE A M+1 • UNE CHAINE DE CONTACTS QUI INTEGRE DEUX POINTS DE CONTACTS DANS L’ANNEE
  34. 34. VOTRE RELATION RESTE NEANMOINS FRAGILE

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