Réinventez l’expérience client

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Support de notre petit-déjeuner conférence du 26 novembre 2015

"Le plus dur avec l’omnicanal ce n’est pas de savoir lequel choisir, mais comment se (re-)synchroniser avec un client plus agile que nous pour passer de l’un à l’autre. Pour offrir une expérience client fluide et sans frictions d’un canal à l’autre. Et cela impose la fusion du physique et du digital. Or, repenser l’expérience client ne peut se résumer à la mise en œuvre d’outils, mais impose une réflexion de fond à la fois sur votre proposition de valeur et sur la façon dont votre organisation commerciale s’adapte à cette nouvelle donne.

« Mieux vaut réfléchir avant d’agir, que regretter après avoir agi. » - Démocrite

Venez découvrir avec Cyrille Chaudoit (Directeur de l’Innovation) et Claude Rohou (Directeur Performance Commerciale), les conditions d’une révolution de l’expérience que vous offrez à votre clients.

Une excellente source d’inspiration pour vos projets de développement."

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  • (-)
    Drive to web
    Web to store (ROPO)
    Store to web (showrooming) Web in store

    Avons pensé canal / outil plutôt que de penser « commerce »
  • (--)
    A L’ORIGINIE : CUM+MERX = « AVEC + MARCHANDISES » >> « AVEC » = ECHANGE(S) / PROXIMITE
    « une communication réciproque (…) un échange » (Diderot & d’Alembert)

    Puis par métonymie référence au lieu

    L’échange commercial ne se résume pas à sa réalité économique MAIS DESIGNE UNE relation sociale à part entière, qui nous plonge dans la satisfaction et le plaisir du RAPPORT A L’AUTRE
  • (--)
    PROMISCUITE nous sommes passés de la relation (humaine, commerciale et marketing) sur-mesure à la standardisation de l’offre ET DE L’EXPERIENCE 1. déshumanisation, processus d’achat standardisé lui aussi, même dans ses techniques de séduction que le conso. décode parfaitement à présent 2. hyperchoix > stress, complexifie, aseptise > rend substituable

    Dès lors pas si étonnant que tout nouvel entrant prennent facilement une part du marché (ou du moins de l’attention), car proposant une nouvelle expérience > e-commerce > conso. alternative/collaborative
  • (--)
    CLUSTERISATION
    relation individuelle, de proximité > standardisation > dématérialisation complète (plus de contact sensoriel ni avec le produit, ni l’espace, ni le vendeur)
    >>agriculture extensive vs. intensive, comme autant de poulets en batteries ici… avec les dégâts que l’on sait, que l’on refuse aussi de + en +

    Par clusterisation : - chaque individu, isolé, seul face au produit et au e-« marchand » - chaque acheteur répondant modélisable, rangé dans une case, devenant lui-même un programme informatique dans ce qu’il « doit » consommer (suggestions Amazon), remplaçant la sensorialité qui nous poussaient à l’achat compulsif (une odeur, le conseil d’un vendeur…)



  • (--)
    72% des clients multicanaux préfèrent l’expérience en magasin par rapport au site web de l’enseigne.
    raisons : l’organisation et l’ambiance du magasin (OC&C 2012 – échantillon : 25k pers. dont 5K en FR)

    >> INTERNET = 8% des ventes de détail vs. 92% pour les magasins physiques ! (Xerfi 2012)
  • Minority Report / reconnaissance + prédictions + gesture > sans contact + data + leap motion Total Recall / voitures autonomes (chauffeur robot) > Mercedes (CES), Google Car / Uber
    Star Wars / Robots > Nao, etc.
    K2000 / montre « kit viens me chercher » > smartwatch



    FERMEZ VOS YEUX – cas d’usage
  • (+)

    CERVEAU GAUCHE & DROIT / RAISON & PASSION Nous avons tous les deux !

    SIMPLICITE-RAPIDITE-CHOIX-AUTONOMIE / CONTACT-SENSATIONS-PLAISIR-EMOTIONS
  • DES solutions existent. OUI.
    Il y en a même de + en +
    Combien d’éditeurs de CRM ? De développeurs d’applis mobiles ? De vendeurs de beacon ? D’outils de monitoring sur les médias sociaux ? D’agence web ?...
    Chacun peut aller faire son marché… A condition de savoir exactement ce dont il a besoin, et de savoir choisir.

    Mais aussi des briques manquantes… - solution pour s’affranchir de l’install.d’une appli pour interagir beacon
    - généralisation taggage tous les produits
    désilotage des services : marketing enseigne, supply-chain, digital, ventes offline…

    MAIS PROBLEME DE LA PLUPART : PENSER OUTIL AVANT STRATEGIE. AVANT EXPERIENCE CLIENT
  • Ce que nous vous promettons c’est tout sauf l’ordinaire Une réponse unique, la vôtre
    Client reconnu écouté
  • Suivre le modèle des GAFA – fabernovel
    client centric :
    > Relations fortes = augmentation de sa performance « show me the value i’ll show you my money » > Barrière (naturelle) à l’entrée = bon bouche à oreille limite l’envie d’aller voir ailleurs
    > Gains d’économies d’échelle = utilisés pour baisser les prix > Catalyseur d’innovation = via la data

    Implique de passer d’une vision du monde « product management » (prix x qté produits) à « customer segment mgmt » (valeur segment client x nb clients)
    Les segments pouvant aussi être pensés à l’aune des canaux / habitudes d’achat >> d’où importance de la data
  • Quand on est à Times Square on vit une expérience, dont on se souvient longtemps
    Lumières, sons, odeurs… >> sens

    Lumière qui en grande partie sont de la PUB

    Mais quand on quitte Times Square de quoi se souvient-on ? Des lumières, oui. Des marques qui nous ont illuminées, non ?

    USA : P&G 3 MDS$ en pub en 2013 // APPLE 500M$ (ont plutôt misé sur l’expérience client > empathie > wom)
  • INTERACTION / TECHNO + HUMAIN (vendeur)
  • Avant déploiement boutiques > 4K€ / boutique
  • Évoquer OPTICIENS MUTUALISTES
  • Disponibilité, rapidité, facilité, fluidité

    > VPC / livraison / drive / clic&collect / … nx modes de livraison (outils / services) + 3D printing à terme
  • Disponibilité, rapidité, facilité, fluidité

    > VPC / livraison / drive / clic&collect / … nx modes de livraison (outils / services) + 3D printing à terme
  • 3D printing (produit) / data (services)
  • Pop-up store / vitrines connectées / économie collaborative ou chacun devient vendeur…
  • Réinventez l’expérience client

    1. 1. RÉ-INVENTONS LE COMMERCE DE DEMAIN @TheLINKS
    2. 2. LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction DRIVE TO WEB TO STORE TO WEB IN STORE… CANAL
    3. 3. CUM+MERX EXPÉRIENCE CLIENT LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    4. 4. STANDARDISATION LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    5. 5. DÉMATÉRIALISATION TOUT A CHANGÉ LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    6. 6. RIEN N’A CHANGÉ LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    7. 7. 3 trucs #WTF à propos de l’expérience
    8. 8. #1 absolue
    9. 9. ≠ le benchmark
    10. 10. #2 congruente
    11. 11. ≠ les silos
    12. 12. #3 individuelle
    13. 13. ≠ les process standardisés
    14. 14. Super… maintenant je fais quoi ?
    15. 15. CHANGER DE MINDSET LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    16. 16. PASSER DES BRIQUES… LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    17. 17. …à la SOLUTION EXTRAORDINAIRE LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    18. 18. 1. PENSER AU(X) CLIENT(S) source Fabernovel LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    19. 19. 2. STIMULER SES SENS LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% à l'émotion générée pendant l'interaction à l'humanisation de la relation client au produit au prix à la promotion à l'environnement au process
    20. 20. MAGIE 3. DEVENIR MAGIQUE LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    21. 21. CLIENT SENS MAGIERATIONNEL SENSATIONNEL IRRATIONNELMARKETING DESIGN INTERACTION VRAIE EXPÉRIENCE CLIENT LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    22. 22. la solution de commerce connecté fusionnant marketing, design et technologieFUSIONRETAILEXPERIENCE ATTIRER par la promesse d’une expérience innovante
    23. 23. la solution de commerce connecté fusionnant marketing, design et technologieFUSIONRETAILEXPERIENCE RECONNAÎTRE son client dès son arrivée pour un niveau de service inégalé
    24. 24. la solution de commerce connecté fusionnant marketing, design et technologieFUSIONRETAILEXPERIENCE ACCUEILLIR grâce à un parcours client optimisé et personnalisé
    25. 25. la solution de commerce connecté fusionnant marketing, design et technologieFUSIONRETAILEXPERIENCE GAMIFIER son parcours par une gestion évolutive de ses droits d’accès
    26. 26. la solution de commerce connecté fusionnant marketing, design et technologieFUSIONRETAILEXPERIENCE AUGMENTER ses interactions avec l’offre pour agir sur son panier moyen
    27. 27. la solution de commerce connecté fusionnant marketing, design et technologieFUSIONRETAILEXPERIENCE INVENTER de nouveaux points de contacts pour le fidéliser
    28. 28. la solution de commerce connecté fusionnant marketing, design et technologieFUSIONRETAILEXPERIENCE FLUIDIFIER son parcours d’achat par de nouveaux modes de distribution
    29. 29. la solution de commerce connecté fusionnant marketing, design et technologieFUSIONRETAILEXPERIENCE SE RENOUVELER sans cesse pour s’adapter à VOTRE client
    30. 30. CONCLUSION
    31. 31. 1. TOUT/RIEN N’A CHANGÉ 2. LE CLIENT, ANIMAL DOUÉ DE SENS 4. LE MEILLEUR DES 2 MONDES CONCLUSION 3. L’EXPÉRIENCE CLIENT vs PUB vs OUTILS 5. MARKETING x DESIGN x TECHNOLOGIE LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    32. 32. APRÈS ? LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    33. 33. -1- LE PRODUIMMÉDIAT LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    34. 34. -2- LE VENDEURISTIQUE LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    35. 35. -3- L’HYPERSONNALISATION LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    36. 36. -4- L’OMNICOMMERCE LECOMMERCEDEDEMAIN – cyrille chaudoit pour The LINKS / demande d’autorisation souhaitée avant utilisation et reproduction
    37. 37. - PUB -
    38. 38. Création en 1980 Campus à Nantes, Paris et Pékin 3 000 participants chaque année 7 Diplômes 16 Certificats et parcours 50 formations courtes Digital Finance et contrôle Management et RH Marketing, Communication et Marque Performance et développement commercial Stratégie, Gouvernance et RSE 7 Blocs de compétences Leadership et développement personnel http://executive.audencia.com/ & Programmes certifiants et diplômants
    39. 39. FUSIONRETAIL EXPERIENCE
    40. 40. RÉ-INVENTONS LE COMMERCE DE DEMAIN Cyrille Chaudoit – Dir. Innovation 02 51 88 78 75 / c.chaudoit@thelinks.fr / @cchaudoit Claude Rohou – Dir. Performance Commerciale 01 40 64 18 85 / c.rohou@thelinks.fr voir notre showreel sur Youtube : http://bit.ly/TL-showreal consulter notre site : www.thelinks.fr

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