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  • 1. Les objections Comment traiter les objections?
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  • 6.
  • 8. Les objections Motivations - Freins Qu’est ce qui vous fait hésiter, Mme/ M. x Qu’est ce qui vous ferait plaisir, Mme/ M. x ? Quelle est votre opinion à ce sujet , Mme/ M. x ? Qu’est ce qui vous retient?
  • 9.
  • 10. La Loi de Murphy Fatalité???
  • 11. Les objections : pourquoi ?
  • 12. La résistance à l'acte d'achat est normale et courante, car acheter signifie payer. D'instinct, le prospect même convaincu d'emblée se jugerait déconsidéré si, avant de se rendre, il ne livrait pas bataille, pour la forme. C'est un "baroud d'honneur ". Les objections : pourquoi ?
  • 13. Les objections : pourquoi ?
  • 14. Un obstacle dans l'obscurité est difficile à franchir. Pour le surmonter, il faut le placer en pleine lumière. Cette constatation s'applique parfaitement à la vente : le télévendeur doit distinguer précisément les obstacles (c'est- à-dire les objections) qui encombrent son chemin. Pour les identifier, il n'existe d'autre moyen que de questionner le prospect. Que faut-il redouter le plus?
  • 15. Où sont placées les haies?
  • 16. Les objections : quand ? Dès le coup d’envoi! Zone d’échange
  • 17.
  • 18.
  • 19. Les objections « fausse barbe » Objection de principe = signal Donc => Je vends l'envie d'écouter ! « Mme / M. X, nous en aurons pour quelques minutes. Ce sera bref.»
  • 20.
  • 21.
  • 22. Les objections tactiques Fréquent en B2B Ils ont appris l'art d'acheter, comme vous avez appris celui de vendre. Le but de ces objections est double : 1. Mettre intentionnellement le vendeur en état d'infériorité pour en obtenir des avantages (rabais, remises, conditions de règlement, etc.) 2. Eprouver ses qualités avant de lui faire confiance.
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30. Les compétences clé du télévendeur Le « savoir faire», LA MAITRISE DES METHODES DE VENTE Connaissance du produit 25% Savoir faire 50% Savoir être 25%
  • 31.
  • 32. Les «catalogues parlants» Les nouvelles technologies comme internet, qui permettent de comparer les offres, vont-elles faire disparaître le démarchage commercial ? « Je ne suis pas un catalogue parlant. Ma mission, mon objectif: CA, panier moyen, marge, nombre de produits placés, etc.
  • 33. Les «catalogues parlants» Vous avez ci, vous avez ca… et vous nous rappellerez lorsque vous aurez fait votre choix!
  • 34.
  • 35. Le contexte actuel Le gagnant est celui qui devine avec le plus de coups d'avance comment l'autre va se comporter. Les acheteurs, qu'ils soient professionnels ou particuliers, sont de plus en plus aguerris. Les techniques de vente deviennent-elles, de ce fait, inefficaces ?
  • 37. Validation de l'objection Réfutation de l 'objection Relance d'intérêt Les incontournables
  • 38. Vendeur de produits d'assurance/prévoyance. Le prospect : « Avant de souscrire quoi que ce soit, je vais demander conseil à un ami qui s'y connaît. » Le vendeur : « Vous avez raison, lorsqu'il s'agit de prévoyance, il vaut mieux ne pas s'engager à la légère. [Validation de l'objection] Cependant, vous savez bien que les conseilleurs ne sont pas les payeurs. Si votre ami vous conseille de souscrire cette police d'assurance, ce n'est pas lui qui paiera la prime à votre place. Mais là n'est pas le problème, Mme/ M., imaginons maintenant que votre ami vous déconseille de souscrire cette police et que, demain, vous veniez à disparaître. Pensez-vous que votre ami subviendra aux besoins financiers de votre famille ? Non, définitivement non. C'est donc à vous, et à vous seul, qu'il appartient de prendre la décision de souscrire ou non ce contrat de prévoyance. [Réfutation de l'objection] Tenez, si vous veniez à disparaître, de quelle somme votre épouse aurait-elle besoin pour pouvoir se retourner ? » [Relance d'intérêt] Exemple d’argumentation Clair, concis, captivant
  • 39. C’est à vous de jouer!