2.0 Objections

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Triatement des objections, télémarketing, overcome objections and close the sale

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2.0 Objections

  1. 1. Les objections Comment traiter les objections?
  2. 2. Sommaire <ul><li>Les objections </li></ul><ul><li>Les objections - pourquoi ? </li></ul><ul><li>Les objections - quand ? </li></ul><ul><li>Les types d’objections </li></ul><ul><li>L'écoute des objections </li></ul><ul><li>Les signaux d’achat </li></ul><ul><li>Les objections type </li></ul>
  3. 3. Rappels
  4. 4. <ul><li>La servuction. Exemple de la réservation hôtelière </li></ul>SI BACK OFFICE INSTRUMENTS PERSONNEL CLIENT Système de réservation Mise en place du personnel Système de gestion comptable Terminal Tableau de clés Prise de réservation Téléphone Personnel disponible Arrivée Accueil Vérification réservation Oui Non Ouverture de compte Chambre disponible? Affectation chambre Remise des clés Refus Départ Hôtel Départ Chambre Informations sur le séjour P P P E E Oui Non ATTENTE ATTENTE E: Risque d ’erreur P: Problème potentiel
  5. 5. <ul><li>C’est LE moment ou la pression monte ! </li></ul><ul><li>Généralement, le vendeur se sent moins à l’aise face à un interlocuteur qui vient de se transformer en contradicteur…. </li></ul><ul><li>Une astuce pour être plus serein? </li></ul><ul><li>Comprendre pourquoi nos clients (et nous mêmes) émettons des objections? </li></ul><ul><li>Même si les raisons peuvent être multiples et de nature différentes, il est important de comprendre que l’émission d’objections est une façon d’exprimer un besoin… </li></ul><ul><li>Le célèbre psychologue Murray (1893 – 1988) déclina ses propres 11 besoins vitaux: </li></ul><ul><li>Acquérir </li></ul><ul><li>Se dépasser </li></ul><ul><li>Attirer l’attention </li></ul><ul><li>Dominer </li></ul><ul><li>Affilier (dans le sens coopter) </li></ul><ul><li>Jouer </li></ul><ul><li>Organiser </li></ul><ul><li>Etre reconnu </li></ul><ul><li>Admirer </li></ul><ul><li>Résister </li></ul><ul><li>Agresser </li></ul>Phase fatidique Dans quelles proportions trouvez-vous ces verbes légitimes ?
  6. 6. <ul><li>Classement à réaliser en sous groupe: Quels types de besoins exprime-t-on lorsqu’on émet une/ des objections? Pour… </li></ul><ul><li>Acquérir </li></ul><ul><li>Se dépasser </li></ul><ul><li>Attirer l’attention </li></ul><ul><li>Dominer </li></ul><ul><li>Affilier (dans le sens coopter) </li></ul><ul><li>Jouer </li></ul><ul><li>Organiser </li></ul><ul><li>Etre reconnu </li></ul><ul><li>Admirer </li></ul><ul><li>Résister </li></ul><ul><li>Agresser </li></ul>Les objections Classer selon votre perception. Top 5 D’après la liste des motivations de Henri Murray, psychologue américain (1893 – 1988)
  7. 7. Pourquoi? Top 5
  8. 8. Les objections Motivations - Freins Qu’est ce qui vous fait hésiter, Mme/ M. x Qu’est ce qui vous ferait plaisir, Mme/ M. x ? Quelle est votre opinion à ce sujet , Mme/ M. x ? Qu’est ce qui vous retient?
  9. 9. Les objections : pourquoi ? <ul><li>L'information supplémentaire </li></ul><ul><ul><li>Attention , Intérêt , avant le Désir et l’Action </li></ul></ul><ul><li>Les efforts necéssaires et les bénéfices attendus ne s’équilibrent pas </li></ul><ul><ul><li>Balancier Efforts/ Bénéfices </li></ul></ul>
  10. 10. La Loi de Murphy Fatalité???
  11. 11. Les objections : pourquoi ?
  12. 12. La résistance à l'acte d'achat est normale et courante, car acheter signifie payer. D'instinct, le prospect même convaincu d'emblée se jugerait déconsidéré si, avant de se rendre, il ne livrait pas bataille, pour la forme. C'est un &quot;baroud d'honneur &quot;. Les objections : pourquoi ?
  13. 13. Les objections : pourquoi ?
  14. 14. Un obstacle dans l'obscurité est difficile à franchir. Pour le surmonter, il faut le placer en pleine lumière. Cette constatation s'applique parfaitement à la vente : le télévendeur doit distinguer précisément les obstacles (c'est- à-dire les objections) qui encombrent son chemin. Pour les identifier, il n'existe d'autre moyen que de questionner le prospect. Que faut-il redouter le plus?
  15. 15. Où sont placées les haies?
  16. 16. Les objections : quand ? Dès le coup d’envoi! Zone d’échange
  17. 17. <ul><li>Elles surviennent à tout moment! </li></ul>Les objections : quand ? Le barrage Passer les standards et les secrétariats Obtenir l'attention du décideur - Présentation La phrase d'accroche La personnalisation du contact L’argumentation L'argumentation convaincante (choisir ses arguments) Présenter son offre de façon claire, concise Repérer les signaux d'achat ou les freins à l’achat Présenter son prix positivement La réfutation des objections Comprendre les raisons de l'objection L'arrivée des objections dans la négociation La conclusion – Qui fait quoi? La prise de congé (3 éléments)
  18. 18. Les objections « fausse barbe » <ul><li>Ce sont les objections de principe, sans rapport avec les propositions </li></ul><ul><li>Exemples </li></ul><ul><li>« Je n'ai pas de temps à vous accorder. » </li></ul><ul><li>« Merci, je n'ai besoin de rien. » </li></ul><ul><li>« Ça ne m'intéresse pas. » </li></ul><ul><li>« Les affaires sont difficiles en ce moment, on n'achète plus rien. » B2B </li></ul><ul><li>« J'ai déjà un fournisseur, je désire lui rester fidèle. » B2B </li></ul>
  19. 19. Les objections « fausse barbe » Objection de principe = signal Donc => Je vends l'envie d'écouter ! « Mme / M. X, nous en aurons pour quelques minutes. Ce sera bref.»
  20. 20. <ul><li>L'acheteur : « Merci, mais je ne suis pas intéressé. » </li></ul><ul><li>Le vendeur : « Pour quelles raisons n'êtes-vous pas intéressé ? » </li></ul><ul><li>Le client sera obligé de formuler une véritable objection que le vendeur pourra traiter avec plus de facilité. Ces questions d'information sont très utiles pour démasquer les fausses objections . </li></ul>Réponse
  21. 21. <ul><li>L'acheteur : « Envoyez-moi votre documentation, je l'étudierai. » </li></ul><ul><li>Le vendeur : « C’est avec plaisir Madame/ M. Sachez que cette documentation est complémentaire à l’étude et à l’offre personnalisée que je vous propose. De plus, vous savez bien Mme/ M. qu'une documentation ne développe pas forcément les points les plus intéressants pour vous. » </li></ul>Réponse VENDRE LE RDV
  22. 22. Les objections tactiques Fréquent en B2B Ils ont appris l'art d'acheter, comme vous avez appris celui de vendre. Le but de ces objections est double : 1. Mettre intentionnellement le vendeur en état d'infériorité pour en obtenir des avantages (rabais, remises, conditions de règlement, etc.) 2. Eprouver ses qualités avant de lui faire confiance.
  23. 23. Les objections tactiques <ul><li>Exemples </li></ul><ul><li>Repli derrière la décision d'un supérieur (B2B). </li></ul><ul><li>Mauvaise volonté de la part de l'acheteur, silence persistant, etc. </li></ul><ul><li>Certaines sont classiques : </li></ul><ul><li>« Votre concurrent me propose la même chose moins cher. » </li></ul><ul><li>« Vos concurrents m'offrent ceci si je prends cela... » </li></ul><ul><li>« Vos produits, le rapport qualité prix est contestable. » </li></ul><ul><li>La meilleure réponse = contre-offensive </li></ul>
  24. 24. Les objections sincères <ul><li>ECOUTE </li></ul><ul><li>Témoignez un vif intérêt pour ce qui est dit. </li></ul><ul><li>L'acheteur invoque un obstacle sincère qui s'oppose à l'achat. </li></ul><ul><li>VALORISATION DE LA PAROLE DU PROSPECT/ CLIENT </li></ul>
  25. 25. Les objections sincères <ul><li>Les réponses positives : </li></ul><ul><li>« Je comprends votre point de vue», </li></ul><ul><li>« Vous évoquez un point important, Mme/ M.», </li></ul><ul><li>« Ce que vous dites est très intéressant, d’ailleurs… ». </li></ul>
  26. 26. <ul><li>Ce n'est pas un combat de lutte, nul besoin de vous montrer supérieur, «d'avoir le dessus». </li></ul>L'écoute des objections
  27. 27. <ul><ul><li>L’écoute active consiste à écouter le client et à lui envoyer des signaux non verbaux signifiant que l'on est attentif. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Prendre des notes </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Demander plus d'informations </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Résumer les objections </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Répéter les objections </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sonder les objections </li></ul></ul></ul>L'écoute des objections
  28. 28. <ul><li>Avoir l'esprit ouvert à l'autre : </li></ul><ul><ul><li>Ce qui est important pour le client ne l'est pas nécessairement pour vous. </li></ul></ul>L'écoute des objections
  29. 29. <ul><li>L’objection est avant tout un signe d’intérêt de la part du client, elle est donc toujours positive! </li></ul><ul><li>Imaginez des objections et respectez les étapes suivantes : </li></ul>Les signaux d’achat Étapes Actions Exemples Identifier l’objection Repérer l’objection fondée ou non fondée, laisser le client s’exprimer, l’écouter avec intérêt. « oui » de confirmation Valoriser l’objection Aller dans le sens du client, lui montrer que l’on a écouté « En effet, c’est un point important » Chercher à comprendre Poser des questions d’approfondissement, accuser réception des réponses apportées par le client. « J’entends bien et je vais vous expliquer … » Confirmer la compréhension Reformuler les propos du client. « Si j’ai bien compris, vous pensez que… » Traiter l’objection et personnaliser Compenser ou informer en personnalisant la réponse par rapport au cas du client. «  En ce qui concerne le prix, vous vous y retrouverez sur la qualité et la longévité » (compensation) Madame/ M. « Ce prix s’explique par le fait qu’il comprend une garantie et un pack services! »(information) Contrôler l’effet de votre réponse Assurer vous d’avoir répondu aux attentes du client. « ai-je répondu à votre attente? »
  30. 30. Les compétences clé du télévendeur Le « savoir faire», LA MAITRISE DES METHODES DE VENTE Connaissance du produit 25% Savoir faire 50% Savoir être 25%
  31. 31. <ul><li>Le rôle d’internet est d’informer, de permettre de mettre en vitrine les produits/ service </li></ul><ul><li>Le rôle du téléacteur? </li></ul><ul><li>Verbes d’action </li></ul>Informer, conseiller, et concrétiser
  32. 32. Les «catalogues parlants» Les nouvelles technologies comme internet, qui permettent de comparer les offres, vont-elles faire disparaître le démarchage commercial ? « Je ne suis pas un catalogue parlant. Ma mission, mon objectif: CA, panier moyen, marge, nombre de produits placés, etc.
  33. 33. Les «catalogues parlants» Vous avez ci, vous avez ca… et vous nous rappellerez lorsque vous aurez fait votre choix!
  34. 34. <ul><li>Chaque campagne est axée sur un objectif bien précis </li></ul><ul><li>Les différents objectifs? </li></ul>Les objectifs
  35. 35. Le contexte actuel Le gagnant est celui qui devine avec le plus de coups d'avance comment l'autre va se comporter. Les acheteurs, qu'ils soient professionnels ou particuliers, sont de plus en plus aguerris. Les techniques de vente deviennent-elles, de ce fait, inefficaces ?
  36. 36. Ctrl + P
  37. 37. Validation de l'objection Réfutation de l 'objection Relance d'intérêt Les incontournables
  38. 38. Vendeur de produits d'assurance/prévoyance. Le prospect : « Avant de souscrire quoi que ce soit, je vais demander conseil à un ami qui s'y connaît. » Le vendeur : « Vous avez raison, lorsqu'il s'agit de prévoyance, il vaut mieux ne pas s'engager à la légère. [Validation de l'objection] Cependant, vous savez bien que les conseilleurs ne sont pas les payeurs. Si votre ami vous conseille de souscrire cette police d'assurance, ce n'est pas lui qui paiera la prime à votre place. Mais là n'est pas le problème, Mme/ M., imaginons maintenant que votre ami vous déconseille de souscrire cette police et que, demain, vous veniez à disparaître. Pensez-vous que votre ami subviendra aux besoins financiers de votre famille ? Non, définitivement non. C'est donc à vous, et à vous seul, qu'il appartient de prendre la décision de souscrire ou non ce contrat de prévoyance. [Réfutation de l'objection] Tenez, si vous veniez à disparaître, de quelle somme votre épouse aurait-elle besoin pour pouvoir se retourner ? » [Relance d'intérêt] Exemple d’argumentation Clair, concis, captivant
  39. 39. C’est à vous de jouer!

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