Conoscere per competere !

1. ContaCT Center Analytics Conoscere per competere ! Gianluca Ferranti Direttore Marketing g.ferranti@reitek.com +393356500035

2. Il Contact Center nel 2010 Sviluppo Nascita Ottimizazione ‘90 ‘00 ‘10

3. MercatoCOPS Il mercatoitalianopuòconsiderarsi un mercatomaturo Il player dimercatosonosostanzialmentedefiniti Cambiano i driver Maggiore attenzione ai costi Consloidato ruolo dell’Outsourcing Mercato iper-competitivo Gli agenti rappresentano il 65-72% dei costi Maggiore efficienza Ottimizzare l’operatività degli agenti esistenti Aggiungere funzionalità self-service (IVR, Web) Migliorare la gestione delle attività in outsourcing Sfruttare fino in fondo gli investimenti già fatti

4. Le sfide per il Contact Centers Crescitadellestrutture Multisite La gestione in near-real-time e nuovi KPI Crescitadellacomplessità Multi-camapgna Multiskills Nuovi canali di contatto Progettidicentralizzazione Rapporto outsourcer committente (doppiagestione ??) Remote locations

5. Obiettivi per il Contact Center Mgr Incrementare i Ricavi Migliorareil Customer Service Gestire la Customer Experience Ridurre i Costi Operativi

6. Customer Experience Eighty percent of companies believe they deliver a “superior customer experience”….. …………..but only 8 percent of their customers agree Bain & Company

7. AnalyticsVsReporting Analytics come evoluzione Multidimensionale del Reporting Il reporting registra ciò che “è accaduto” e “quando” è accaduto Analytics correla più report ed estrae informazioni

8. Indicatori relazion. sistemici Customersatisfaction Retention rate Costo medio per contatto % onecallsolution Indicatori di efficacia % one voice solution % call back solution Durata media chiamate Indicatori di efficienza % chiamate perse % risposte in 20 sec. Tempo medio di attesa Fonte: Dal controllo delle performance…

9. … alla gestione dello scenario Ottica di medio periodo: customerops parte integrante del processo di pianificazione strategica vantaggio competitivo generato da partners esterni benchmarkingcustomeroperations: best practices, competitivo in-house vs. outsourcing disponibilità di nuovi servizi a valore aggiunto e/o di partner con specializzazione/focalizzazione su alcune aree di business Ottica di breve periodo: total costofownership costo medio FTE costo medio azioni di retention per Cliente costo medio azioni di customer service per Cliente costo medio azioni di vendita per Cliente ecc. Fonte:

10. ContaCT Center Analytics Una base di informazioni molta ampia e strutturata sfruttabile per finalità di Analisi Operativa e di Business Una piattaforma di Analytics opportunamente disegnata consente analisi multidimensionali al fine di Avere una visione trasversale rispetto alla struttura aziendale, al Tempo, etc. Definire Dashboard e KPI personalizzati Catturare Trend Identificare Potenzialità e Debolezze Analizzare le cause di un evento (route cause analysis)

11. REITEK: Il Partner Ideale per ituoiprogettidi Customer Interaction e Relationship Management