Description how internet users' profile differs from offline population. Proposal for research

1. 1
ІНТЕРНЕТ КОРИСТУВАЧІ І БАНКІВСЬКІ ПОСЛУГИ ПРЕЗЕНТАЦІЯ ВІДДІЛ ФІНАНСОВИХ ДОСЛІДЖЕНЬ GFK UKRAINE, 2014 РІК
Дмитро Яблоновський, Dmytro.Yablonovskyy@gfk.com
Лідія Кулиба, Lidiya.Kuliba@gfk.com

2. 2
Методологія
Дані отримані з Регулярного дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб, яке проводить GfK Ukraine.
Методологія дослідження:
•щомісячне опитування 1000 респондентів у віці від 16 років по всій Україні;
•квотна маршрутна вибірка, з квотами по області, розміру населеного пункту, віку і статі респондента;
•метод опитування - особисте інтерв'ю вдома у респондента.
Вибірка дослідження репрезентативна для населення України старше 16 років за статтю, віком, регіоном проживання та розміром населеного пункту.
Аналіз даних: за січень-жовтень 2014 року.
Статистична похибка дослідження не є однаковою для всіх даних дослідження, залежить від кількості респондентів, що відповідали на запитання, та частки кожної окремої характеристики. Максимальна похибка для вибірки дослідження по наступним групам:
•Регулярні користувачі Інтернет (користуються кожний день) – 1,7%
•Нерегулярні користувачі Інтернет – 2,3%
•Некористувачі Інтернет – 1,4%

3. 3
ПЛАТЕЖІ
Оплата комунальних платежiв
Оплата товарiв та iнших послуг
ПЛАТІЖНІ КАРТКИ/РАХУНКИ
Користування пластиковою карткою
Кредит по картцi
Користування поточним рахунком без картки
ДИСТАНЦІЙНИЙ БАНКІНГ
SMS-банкiнг
Iнтернет-банкiнг
КРЕДИТИ
Нецiльовий кредит
Кредит на споживчi товари
Кредит для сплати послуг
Iншi кредити
Кредит на будiвництво нерухомостi, покупку землi
Кредит на автоiнший транспорт
Кредит на рефiнансування iншого кредиту
ГРОШОВІ ПЕРЕКАЗИ
ОБМІН ВАЛЮТИ
ДЕПОЗИТИ/ОЩАДНІ РАХУНКИ
Регулярні користувачі Інтернет, N=3427
Нерегулярні користувачі Інтернет, N=1794
Некористувачі Інтернет, N=4778
ЗНЯТТЯ ГОТІВКИ З РАХУНКУ
Зняття готiвки через банкомат/ТС
Зняття готiвки через касу банку
ОПЛАТА ТОВАРІВ І ПОСЛУГ
Оплата товарiв i послуг в магазинах
Оплата товарiв, послуг через систему Portmone або EasyPay
Оплата послуг в ресторанах, кафе, готелях через платiжнi термiнали
Оплата товарiв та послуг через Iнтернет
ОПЕРАЦІЇ ЧЕРЕЗ БАНКОМАТ/ТЕРМІНАЛ САМООБСЛУГОВУВАННЯ
Оплата комунальних послуг, послуг зв'язку через банкомат/ТС
Оплата моб. зв'язку, Iнтернет тощо через банкомат/ТС
Погашення кредиту через банкомат/ТС
Поповнення депозитного рахунку через банкомат/ТС
ВНЕСЕННЯ ГОТІВКИ НА РАХУНОК
Внесення готiвки на рахунок через банкомат/ТС
Внесення готiвки на рахунок у вiддiленнi банку
ОПЕРАЦІЇ ЧЕРЕЗ ДИСТАНЦІЙНИЙ БАНКІНГ
ОПЕРАЦІЇ У ВІДДІЛЕННІ БАНКУ
Грошовi перекази з вашої картки на iншу картку у вiддiленнi банку
Погашення кредиту з картки у вiддiленнi банку
Одноразовий переказ коштiв з картки в рахунок оплати товарiв чи послуг
НЕРЕГУЛЯРНІ НАДХОДЖЕННЯ КОШТІВ НА РАХУНОК
Одержання коштiв на карту вiд родичiв, знайомих, третiх осiб
Зарахування кредитних коштiв при одержаннi кредиту
РЕГУЛЯРНІ АВТОМАТИЧНІ ПЕРЕКАЗИ КОШТІВ З КАРТКИ
Автоматичний регулярний переказ з картки коштiв в рахунок оплати послуг
Автоматичний регулярний переказ з картки коштiв для виплати кредиту
Регулярні користувачі Інтернет, N=2411
Нерегулярні користувачі Інтернет, N=1253
Некористувачі Інтернет, N=2188
Користування банківськими послугами
KJ1. СКАЖІТЬ, БУДЬ ЛАСКА, ЯКИМИ ІЗ ЦИХ ФІНАНСОВИХ ПОСЛУГ ВИ КОРИСТУВАЛИСЬ ХОЧА Б РАЗ ПРОТЯГОМ ОСТАННІХ 12 МІСЯЦІВ?
KE10. СКАЖІТЬ, БУДЬ ЛАСКА, ДЛЯ ЯКИХ ОПЕРАЦІЙ ІЗ ЦЬОГО СПИСКУ ВИ ВИКОРИСТОВУВАЛИ ВАШУ ПЛАСТИКОВУ КАРТУ/ПЛАСТИКОВІ КАРТИ ПРОТЯГОМ ОСТАННІХ 12 МІСЯЦІВ?
КОРИСТУВАННЯ БАНКІВСЬКИМИ ПОСЛУГАМИ
% до опитаних відповідної групи
ЦІЛІ ВИКОРИСТАННЯ ПЛАТІЖНИХ КАРТОК
% до опитаних відповідної групи, що користуються банківськими платіжними картками
Стрілками позначена статистично значима відмінність у даних порівняно з групою «регулярних користувачів Інтернет» (рівень значимості 90%). Зелений колір – значення у відповідній групі вище ніж в групі «регулярних користувачів Інтернет», червоний – менше.

4. 4
Використання каналів комунікації з банками: хоча б раз на місяць
% до опитаних відповідної групи, що користуються банківськими послугами
KM2. ЗАРАЗ Я ЗАЧИТАЮ ВАМ РІЗНІ КАНАЛИ ЗВ’ЯЗКУ З БАНКОМ І ЗДІЙСНЕННЯ БАНКІВСЬКИХ ОПЕРАЦІЙ. ПОДИВІТЬСЯ НА ЦЮ КАРТКУ І СКАЖІТЬ, БУДЬ ЛАСКА, ЯК ЧАСТО ВИ КОРИСТУЄТЕСЬ КОЖНИМ ІЗ ЦИХ КАНАЛІВ ЗВ’ЯЗКУ?
Стрілками позначена статистично значима відмінність у даних порівняно з групою «регулярних користувачів Інтернет» (рівень значимості 90%). Зелений колір – значення у відповідній групі вище ніж в групі «регулярних користувачів Інтернет», червоний – менше.
Банкомат/термінал самообслуговування
Відділення
SMS
Інтернет-банкінг
Веб-сайт банку
Дзвінки у відділення банку
Дзвінки в колл-центр банку
Чат
Skype
Регулярні користувачі Інтернет, N=949
Нерегулярні користувачі Інтернет, N=512
Некористувачі Інтернет, N=1271

5. 5
Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики між банком та рештою банків
Матриця неприємних ситуацій
N «регулярні користувачі Інтернет» = 2973 vs. N «Інші» = 5026
НІКОЛИ
ЯК ЧАСТО ТРАПЛЯЄТЬСЯ?
ДУЖЕ ЧАСТО
НАСКІЛЬКИ ТУРБУЄ?
ВЗАГАЛІ
НЕ ТУРБУЄ
ДРАТУЄ
ДРУГОРЯДНІ
1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань
3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними
6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях
9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим
10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу
НІШІ
12 - Недостатня кількість банкоматівбанкомати незручно розташовані
РОЗРИВИ
2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої
4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані
5 - Черги у відділеннях банку
7 - Прості процедури займають багато часу
8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій
13 - При обслуговуваннi у вiддiленнях трапляються технiчнi збої програм
ОСНОВНІ
11 - Банк не надає повнуправдиву інформацію про умови надання своїх послуг
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
2,83
2,93
3,03
3,13
3,23
3,33
3,43
3,53
3,63
1,92
1,97
2,02
2,07
2,12
2,17
KA13. БУДЬ ЛАСКА, СКАЖІТЬ МЕНІ, НАСКІЛЬКИ НЕПРИЄМНИМИ ДЛЯ ВАС Є ЦІ СИТУАЦІЇ. ДАЙТЕ ОЦІНКУ КОЖНІЙ СИТУАЦІЇ ЗА ШКАЛОЮ: 1 – ЦЕ МЕНЕ ВЗАГАЛІ НЕ ТУРБУЄ, 2 – МЕНІ ЦЕ НЕПРИЄМНО, 3 – ЦЕ МЕНЕ ДУЖЕ ДРАТУЄ.
KA14. ЗАРАЗ Я ЩЕ РАЗ ЗАЧИТАЮ СИТУАЦІЇ. СКАЖІТЬ МЕНІ, БУДЬ ЛАСКА, НАСКІЛЬКИ ЧАСТО ЦІ СИТУАЦІЇ ТРАПЛЯЮТЬСЯ НА ПРАКТИЦІ У ВАШІЙ СПІВПРАЦІ З ОСНОВНИМ БАНКОМ. ВИКОРИСТОВУЙТЕ ДЛЯ ЦЬОГО ШКАЛУ: 1 – ЦЯ СИТУАЦІЯ ТРАПЛЯЛАСЬ ЧАСТО, 2 – ЦЯ СИТУАЦІЯ ТРАПЛЯЄТЬСЯ ЧАС ВІД ЧАСУ, 3 – ЦЯ СИТУАЦІЯ ТРАПЛЯЄТЬСЯ РІДКО, 4 - ЦЯ СИТУАЦІЯ НІКОЛИ НЕ ТРАПЛЯЄТЬСЯ.

6. 6
Інтернет та дистанційний банкінг
Україна
Египет
Португалія
Боснія та Герцеговина
Італія
Сербія
Польша
Іспанія
Словакія
Угорщина
Чехія
США
Словенія
Англія
Канада
Швейцарія
Нідерланди
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
30
40
50
60
70
80
90
100
Інтернет-банкінг (approximation)
Інтернет-банкінг (actual data)
% користувачів Інтернет
% користувачів Інтернет-банкінгу
У 2014 році половина українців віком 16 років і старше користується Інтернет, але при цьому рівень користування Інтернет-банкінгом серед цієї ж аудиторії становить лише 4,1%.
З графіка праворуч бачимо, що Україна знаходиться ще на початковій стадії розвитку онлайн- банкінгу => з подальшим збільшенням проникнення Інтернет можливий і потенційний розвиток цієї послуги.
Але для того, щоб подальше зростання проникнення Інтернет ефективно конвертувалось у збільшення активних користувачів онлайн-банкінгу, важливо вже зараз розуміти фінансові потреби та особливості банківської поведінки потенційної аудиторії - ПОТОЧНИХ КОРИСТУВАЧІВ ІНТЕРНЕТ.

7. 7
Яку інформацію пропонуємо проаналізувати?
Рівень користування Інтернет
Специфіка банківської поведінки користувачів Інтернет:
з якими банками співпрацюють і якими послугами користуються
критерії вибору нового банку для співпраці
якими послугами банків планують почати користуватися в майбутньому
Кабінетне дослідження з аналізу функціональності Інтернет-банкінгів 10 обраних клієнтом банків України (ДОДАТКОВА ОПЦІЯ)
Користування дистанційним банкінгом
рівень користування послугою серед населення України та соціально-демографічний портрет її користувачів
які послуги хотіли б мати можливість здійснювати за допомогою дистанційного банкінгу (дані за вересень 2014)
бар'єри використання дистанційного банкінгу (дані за вересень 2014)

8. 8
Умови придбання даних
ФОРМАТ НАДАННЯ РЕЗУЛЬТАТІВ
ВАРТІСТЬ
ТЕРМІНИ НАДАННЯ РЕЗУЛЬТАТІВ
Звіт в Power Point українською мовою
18 000 грн. з ПДВ
21 000 грн. з ПДВ — звіт з додатковими даними по кабінетному дослідженню функціональності Інтернет-банкінгів 10 банків України
7 робочих днів