I sistemi di comunicazione avanzata delle biblioteche Giulia Murolo

1. I Sistemi di
Comunicazione Avanzata
delle Biblioteche
Smau Business Bari
10 Febbraio 2010
Dott.sse Giulia Murolo – Giuseppina Bavaro
1

2. Comunicazione come strumento di cambiamento
Con l’entrata in vigore della legge n. 150 del 7
giugno 2000, e con il regolamento di attuazione
del 21 settembre 2001 n. 422 le pubbliche
amministrazioni dispongono di un nuovo
strumento per sviluppare le loro relazioni con i
cittadini, potenziare e armonizzare i flussi di
informazioni al loro interno e concorrere ad
affermare il diritto dei cittadini ad un’efficace
comunicazione
2

3. Nuovi volti della comunicazione
La comunicazione pubblica cessa di essere un
segmento aggiuntivo dell’azione delle pubbliche
amministrazioni e diviene parte integrante delle
attività della Pubblica Amministrazione (Direttiva
Ministeriale 7 Febbraio 2002 – Attività di
comunicazione delle pubbliche amministrazioni)
L’amministrazione pubblica cerca di trasformarsi
da apparato burocratico a struttura di servizio per
il cittadino-cliente.
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4. Che cosa è la Comunicazione
Pubblica
La comunicazione pubblica è intesa come l’insieme
delle attività di comunicazione e informazione
rivolte ai cittadini che fanno capo ad un soggetto
pubblico e che si avvalgono di strumenti diversi
e di strutture dedicate.
La comunicazione permette di costruire un
rapporto di fiducia con i cittadini per dialogare
con loro e ascoltare i loro bisogni.
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5. Obiettivi della Comunicazione
Pubblica
Attirare (creare attenzione e risorse)
• Informare (su servizi e opportunità)
• Motivare (generare consapevolezza e fiducia)
• Ascoltare (intercettare e rispondere al bisogno)
Per un’istituzione Comunicare è un atto dovuto
affinché il cittadino sia INFORMATO E
CONSAPEVOLE
Ogni azione di comunicazione deve essere
progettata e pianificata
•
5

6. Tipologia di Comunicazione
La comunicazione pubblica può essere
INTERNA : realizzata nell’ambito di ciascuna
amministrazione - fondata sulla condivisione
delle attività dei singoli uffici e il coinvolgimento
del personale nei progetti di cambiamento:
favorisce il senso di appartenenza;
ESTERNA : rivolta ai cittadini, alle collettività e
ad altri enti;
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7. La Comunicazione Esterna
Intesa come l’attività rivolta ai cittadini, alle
collettività e ad altri enti è:
Comunicazione Istituzionale o Interistituzionale
Comunicazione di Massa attraverso
l’informazione ai mezzi di comunicazione detti
anche Mass Media;
7

8. Comunicazione di Massa
Si intende l’attività di informazione rivolta ai mezzi
di comunicazione di massa attraverso strumenti
telematici e strutture come gli uffici stampa.
Obiettivi:
Instaurare rapporti con i media
Diffondere le informazioni attraverso comunicati,
e conferenze stampa
Creare condivisione con la rassegna stampa
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9. Comunicazione Istituzionale
E’ finalizzata a:
Esternare attività e funzioni
Applicare norme
Regolare giuridicamente i rapporti fra soggetti
pubblici (comunicazione normativa)
Informare gli utenti su modalità di funzionamento
degli uffici e sull’applicazione di norme
(comunicazione di servizio)
Far conoscere l’identità e orientamento operativo
delle istituzioni pubbliche (comunicazione
d’immagine)
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10. Strumenti Comunicazione
Istituzionale
Marchio
Campagne istituzionali
Sponsorizzazioni
Eventi
Pubblicità
Urp e sportelli al cittadino per ascoltare e
rispondere alle loro esigenze
Strumenti telematici con la comunicazione on line
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11. La Comunicazione On Line
La comunicazione istituzionale on line è parte
integrante della comunicazione pubblica
Le caratteristiche :
velocità, interattività, si realizza a bassi costi di
transazione
La comunicazione online è lo strumento strategico
utilizzato per migliorare le relazioni delle
istituzioni con i cittadini.
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12. La Funzione del Web
La comunicazione istituzionale on line si
affianca a modalità più tradizionali di erogazione
dei servizi
Il beneficio del canale web consiste nella
proprietà di essere canale interattivo “a due vie”
e quindi particolarmente adatto ad una
amministrazione attenta ai bisogni degli utenti e
in constante dialogo con i cittadini
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13. Gli Strumenti del Web
Possiamo catalogare gli strumenti della comunicazione on
line in due categorie:
Strumenti sincroni (chat, videoconferenza) che
impongono agli interlocutori una presenza
contemporanea nella rete;
Strumenti asincroni (sito web, sms, e-mail, mailing
list, newsgroup, bacheche elettroniche, forum, blog,
social network, Youtube) che non richiedono una
presenza contemporanea e consentono agli
interlocutori maggiori libertà nei tempi e nei modi di
interazione.
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14. La Biblioteca e la Comunicazione
Con l’entrata in vigore della legge 150 del 7
giugno 2000, le biblioteche dispongono di un
nuovo strumento per sviluppare le loro relazioni
con i cittadini, potenziare i flussi di informazioni
al loro interno e al loro esterno
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15. La Biblioteca e i suoi utenti
L’attività della biblioteca è finalizzata al soddisfacimento dei
bisogni informativi degli utenti
La comunicazione con gli utenti e con i colleghi orienta
l’attività dei bibliotecari
Attraverso la comunicazione il bibliotecario
- ascolta gli utenti e individua i loro bisogni
- analizza i processi lavorativi assieme ai colleghi
- attua azioni di cambiamento per adeguare i servizi ai
bisogni degli utenti
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16. A Chi Comunichiamo ( destinatari)
In biblioteca ci troviamo di fronte non solo a un pubblico ma a più
pubblici
Comunicazione interna (organizzativa)
- tra i bibliotecari di una stessa Sezione
- tra i bibliotecari di diverse Sezioni
Comunicazione esterna (istituzionale)
- Tra Biblioteche e biblioteche
-Tra Biblioteche e Media
Tra biblioteca ed i propri utenti
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17. Gli utenti della Biblioteca
Utenza specialistica (ricercatori, docenti, studiosi ect) che
si rivolgono alle biblioteche per soddisfare un bisogno
legato all’attività lavorativa o di studio
Utenza Scolastica (scuola e formazione) coloro che
vogliono recuperare e selezionare e utilizzare le
informazioni di cui avranno bisogno a scopo didattico
Professionisti (Addetti ai lavori) che accedono alle
biblioteche per lavoro o aggiornamento.
Utenza Generica/curiosi utenti che accedono alle
biblioteche spinti da curiosità o da accrescimento
culturale
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18. Chi Comunica in Biblioteca
All’interno delle biblioteche non esiste un
comunicatore unico ufficiale ma ci sono più
soggetti che comunicano:
Bibliotecari
Operatori di front office
Volontari
Stagisti
Tutte queste figure hanno un ruolo potenziale di
“comunicatori”
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19. Cosa comunichiamo
•
•
La biblioteca comunica:
Le sue regole di funzionamento, orari,
modalità di accesso
Il suo patrimonio bibliodocumentale che
non è costituito solo da libri, Riviste, Banche
dati Iuris Data, De Agostini, Il Sole 24 ore
prodotti editoriali.
Servizi standardizzati (prestito libri o riviste)
e personalizzati es. il Document Delivery
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20. Come comunichiamo
Non esiste una regola per come si comunica la
biblioteca, le regole cambiano sempre di volta in
volta in base agli operatori e in base al tipo di
pubblico
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21. Strumenti della Comunicazione in
Biblioteca
Comunicazione Istituzionale
Avvisi in bacheca
Segnaletica
Depliants e guide – Carta dei Beni
Piante della biblioteca
Sportelli o Punti di Reference
Comunicazione On Line
Pagine Web – Sito Web
Posta elettronica
Mailing list
Newsletter
Blog…
Sms - Facebook - Youtube
Comunicazione Di Massa
Comunicati Stampa
Agenzie Giornalistiche
Conferenze Stampa
Open Day con i giornalisti
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22. Internet e la Biblioteca
Internet è divenuto un contesto informativo piuttosto che
una infrastruttura telematica che permette:
Accesso universale, visibilità e promozione della
conoscenza
Internet permette alle biblioteche di valorizzare il proprio
patrimonio nei confronti della propria utenza per
• Erogare materiali di divulgazione culturale
• Creare luoghi virtuali per il dibattito
• Informare su eventi ed esposizioni
• Collegarsi a fonti bibliografiche e catalografiche
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23. Il Sito Web della Biblioteca
Il web e la biblioteca condividono una funzione basilare
che è quella di essere interfaccia tra l’utente e il
potenziale informativo custodito nella documentazione
La biblioteca qualora voglia proporre con efficacia i
propri servizi attraverso il web deve adeguarsi alle
regole dell’usabilità.
Il web di una biblioteca non deve essere narrativo ma di
consultazione o di reference anche come strumento di
offerta di servizi on line
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24. Sito Web: semplicità e chiarezza
Il primo criterio è quello di essere semplici e chiari e quindi nella
capacità di saper strutturare un sistema che sia:
Coerente ed efficiente cioè che non stupisca l’utente ad ogni
click per lo stravolgimento dell’impianto grafico ma che faccia
emergere gli strumenti rispetto ai contenuti
Usabile: significa porre le esigenze dell’utente avanti a tutto il resto.
Il sito deve definire la propria funzione in modo trasparente in
merito a ciò che in esso può essere fruito
Accessibile: I siti devono essere facili da navigare dato che attirano
solo una minima percentuale del tempo di navigazione dei loro
utenti
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25. Scopo del Sito Web
Lo scopo del sito va sempre dichiarato, quindi le
presentazioni sono importanti considerando i ridotti
tempi di attenzione del navigatore è necessario che in
un colpo d’occhio si possa trovare nella rete ciò di cui si
ha bisogno e che in ogni punto di un determinato
spazio web si possa raggiungere con un solo click una
pagina di informazioni generali
Il sito web deve mostrare la pagina agli utenti in meno
di 10 secondi che è il limite entro il quale si riesce a
mantenere la concentrazione durante l’attesa.
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26. Webdesign
Homepage: è la carta d’identità dell’istituzione
dove dobbiamo ritrovare tutte le informazioni
relative alla mission, servizi, staff, orari e il
motore di ricerca interno. La pagina iniziale deve
essere gradevole dal punto di vista grafico
privilegiando semplicità, chiarezza e velocità di
caricamento
È abituale ritrovare il logo dell’istituzione
nell’angolo a sinistra della homepage.
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27. Webdesign
Strumenti di Orientamento in qualsiasi momento l’utente di un
sito web deve essere in grado di poter soddisfare le seguenti
domande: dove mi trovo? Dove sono stato? Dove posso andare?
Il menu di navigazione deve dare conto della posizione
dell’utente nel sistema.
Link: o collegamento ipertestuale connette i diversi segmenti
informativi tra loro. La qualità delle connessioni trasforma un
accumulo di dati grezzi in una struttura percorribile e agevole
Cornici (Frames): le cornici permettono di articolare una
pagina web in modo da presentare gli elementi di navigazione in
modo stabile. Il classico esempio è la disposizione della barra
verticale a sinistra con funzioni di sommario
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28. Webdesign
Espedienti Tecnologici: il ricorso al loro uso sono un
disincentivo all’utilizzo efficiente del web.
Testi scorrevoli: è ideale preferire una comunicazione
rapida ed efficiente. Inutili i saluti di benvenuto
Url: la scelta dell’indirizzo web è direttamente connessa
alla capacità dell’utente di memorizzarlo senza ricorrere
ai motori di ricerca esempio da non seguire: biblioteca
nazionale di Firenze www.bncf.firenze.sbn.it è
difficilmente memorizzabile
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29. Webdesign
Scorrimento: è preferibile che lo scorrimento della pagina
sia in senso verticale. Se è in senso orizzontale è
sgradito a qualsiasi categoria di utenti del web.
E’ opportuno fare in modo che le informazioni
fondamentali compaiano all’inizio della pagina,
possibilmente al centro in modo da catturare subito
l’attenzione
Ciò non avviene nella home del Servizio bibliotecario
dell’Università Politecnica delle Marche
29

30. 30

31. Webdesign
Strumenti Navigazionali: la loro mancanza impedisce una
navigazione efficiente tra i servizi offerti. Impone all’utente
l’obbligo di dedicare una parte della propria attenzione “al come
si sta navigando” piuttosto che alla navigazione stessa (come ci si
muove in un sito come quello delle biblioteche dell’università del
Molise?)
Colori links: se in una pagina esistono i link non visitati (blu) o già
visitati (violetto) è una convezione di colori che aiuta a colpo
d’occhio almeno che siano sottolineati
Aggiornamento: informazioni obsolete o non aggiornate
suggeriscono trascuratezza e scarsa manuntenzione del sito
In linea generale è preferibile utilizzare meno grafica e più sostanza
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32. La Biblioteca sul tuo cellulare - Sms
Con il servizio SMS la biblioteca comunica con i lettori non solo
via telefono e posta elettronica, ma anche via cellulare. Si possono
usare gli SMS (acronimo per Short Message Service) per:
Avvertire i lettori che:
• Il libro da loro prenotato è ora disponibile,
• Arrivo del prestito interbibliotecario
• La sanzione applicata per la mancata restituzione del volume
• Eventi
• Altre comunicazioni
Per usufruire del servizio, è necessario aver comunicato durante
l'iscrizione il numero di telefono cellulare
Bisogna tenere a mente che non è possibile rispondere a questi SMS
con vostri messaggi SMS.
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33. Che struttura ha l’sms che viene spedito?
Nell’sms saranno presenti le seguenti informazioni:
per le prenotazioni:
il titolo dell’opera prenotata pronta per il ritiro
entro quanti giorni l’opera dovrà essere ritirata (in caso
di scadenza in giorno festivo o di chiusura, si intende il
primo giorno utile in cui l'ufficio prestiti è aperto).
per l'insolvenza:
il titolo dell’opera da restituire
la data di scadenza del prestito
l’importo della sanzione da pagare
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34. Che struttura ha l'SMS che viene spedito?
Nel SMS saranno presenti le seguenti informazioni
Teca -Utente [Cognome] Doc: [cognome dell'autore e
titolo] [: [ descrizione del tipo di comunicazione e dati
della comunicazione, ad esempio luoghi, orari]
“Teca-Utente Murolo Doc: PIRA Di fronte al
cittadino:linee di comunicazione dell'ente
pubb.Testo da ritirare c/o Teca del
Mediterraneo dalle 9.00 del 12.02.10 “
TOTALE 160 CARATTERI
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35. Quando si ricevono gli SMS?
Si inviano gli SMS ogni giorno della settimana
dalle ore 9 alle 18. Il gestore (Tim, Vodafone,
Wind, 3) compie tentativi di spedizione fino a un
massimo di 48 ore, consegnando i messaggi non
appena possibile (vedi il caso in cui il telefono
sia spento o manchi la copertura di rete).
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36. Le reti sociali su Web
Social Network termine che in italiano si traduce
con Rete Sociale - indica un gruppo di persone
sono unite da vincoli di varia natura : Amicizia o lavoro
•
Per far parte di un Social Network online ognuno
di noi deve costruire un profilo completo di informazioni di
base come l’indirizzo e-mail, gli interessi, le esperienze di
lavoro e le referenze accumulate
•
36

37. L’obiettivo dei Social Network
L’utilizzo delle Reti Sociali permette di
conoscere in tempo reale gli utenti della
comunità cosa fanno, cosa pensano e quali sono
le loro conoscenze
37

38. I Social Network e le biblioteche
Obiettivi
Ottimizzare il processo di ricerca dei servizi bibliotecari avviando
un dialogo con i propri utenti così è possibile raccogliere idee
per il loro miglioramento,
Valorizzare il livello di soddisfazione degli utenti e dare
supporto ad utenti in difficoltà
Promuovere nuovi servizi
Rendere più efficiente la ricerca di nuovo utente
Conoscere meglio il punto di vista degli utenti su altre
biblioteche
Incrementare la fedeltà dei utenti
Diffondere informazioni della biblioteca su struttura ed eventi e
conoscere in tempo reale il loro feedback
Incrementare traffico verso il sito istituzionale
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39. SOCIAL NETWORK
a)
b)
c)
d)
I SOCIAL NETWORK PIU’ FAMOSI SONO :
FACEBOOK
TWITTER
MYSPACE
LINKEDIN
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40. FACEBOOK
E’ IL SOCIAL NETWORK PIU’ USATO NEL MONDO
NATO NEL 2004 OFFRE MOLTE POSSIBILITA’ :
CARICARE FOTO E VIDEO
CERCARE AMICI
LASCIARE COMMENTI
PARTECIPARE A GRUPPI TEMATICI
INSERIRE EVENTI
APRIRE E PARTECIPARE A DISCUSSIONI
CREARE “PAGINE” CIOE’ SCHEDE DI PERSONAGGI FAMOSI,
ARTISTI, PRODOTTI, MARCHE
CREARE COLLEGAMENTI CON SITI WEB
UTILIZZARE LA CHAT
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41. Come registrarsi su Facebook
LA REGISTRAZIONE A FACEBOOK E’ GRATUITA
COLLEGANDOSI A WWW.FACEBOOK.COM POSSONO
REGISTRARSI PERSONE CON ALMENO 14 ANNI.
NELLA REGISTRAZIONE E’ OBBLIGATORIO
INDICARE ALMENO IL PROPRIO NOME E COGNOME
E LA PROPRIA MAIL. LE ALTRE INFORMAZIONI SONO
FACOLTATIVE.
E’ POSSIBILE REGISTRARSI SIA COME PERSONA
FISICA CHE COME GRUPPO
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42. 42

43. 43

44. I Gruppi su Facebook
UN GRUPPO E’ UN INSIEME DI PERSONE
CARATTERIZZATE DALL’AVERE UNA STESSA
IDEA, UNO STESSO INTERESSE O UN ASPETTO
IN COMUNE.
GLI UTENTI REGISTRATI POSSONO ISCRIVERSI
A QUALSIASI GRUPPO DI FACEBOOK.
PER TROVARE I GRUPPI E’ POSSIBILE
UTILIZZARE LA PAGINA DI RICERCA DI
FACEBOOK. INSERIRE LA PAROLA CHIAVE PER
IL GRUPPO CHE SI VUOLE TROVARE E
CLICCARE SUL SIMBOLO DELLA LENTE
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45. 45

46. 46

47. Teca del Mediterraneo in Facebook
DAL 17 DICEMBRE 2009 LA BIBLIOTECA DEL
CONSIGLIO REGIONALE DELLA PUGLIA “TECA DEL
MEDITERRANEO” E’ SU FACEBOOK
TECA DEL MEDITERRANEO E’ LA PRIMA BIBLIOTECA
DEI CONSIGLI REGIONALI ISCRITTA SU FACEBOOK
E CIO’ SERVE A :
ASCOLTARE GLI UTENTI
VALUTARE CIO’ CHE GLI UTENTI PENSANO DEI
NOSTRI SERVIZI
COMUNICARE GLI EVENTI E LE NOVITA’
FACILITARE L’ACCESSO AL SITO WEB,
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48. Come cercare Teca su Facebook
QUINDI PER CERCARE LA
PAGINA DI TECA DEL
MEDITERRANEO SU
FACEBOOK E’ NECESSARIO
INSERIRE “BIBLIOTECA
CONSIGLIO REG PUGLIA” IN
RICERCA POSIZIONATO IN
ALTO A DESTRA
CLICCARE SU “DIVENTA
FAN”
L’ISCRIZIONE E’ IMMEDIATA
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49. La Home di Teca su Facebook
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50. Applicazioni: gli eventi
GLI UTENTI ISCRITTI
AL GRUPPO DI TECA
POSSONO ESSERE
AGGIORNATI SU
TUTTI GLI EVENTI
ORGANIZZATI E
PATROCINATI DA
TECA
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51. Applicazioni: gli eventi
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52. Applicazioni: Le discussioni
E’ POSSIBILE PARTECIPARE ALLE
DISCUSSIONI
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53. Applicazioni: commenti, opinioni e
suggerimenti
GLI UTENTI ISCRITTI
AL NOSTRO GRUPPO
POSSONO LASCIARE
I LORO COMMENTI
A NOSTRE
INIZIATIVE,
PUBBLICARE
SUGGERIMENTI O
LASCIARE LE LORO
OPINIONI.
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54. Le Informazioni di Teca
CLICCANDO SU “INFO” GLI UTENTI
POSSONO AVERE INFORMAZIONI UTILI
SU TECA DEL MEDITERRANEO:
INDIRIZZO
RECAPITI TELEFONICI
ORARI E GIORNI DI ACCESSO
COLLEGAMENTO AL SITO WEB
COLLEGAMENTO AL CATALOGO
ONLINE TRAMITE LINK.
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55. 55

56. Applicazioni Facebook: Link
FACEBOOK PERMETTE DI INSERIRE IN UNA
SEZIONE DEDICATA I LINK INFATTI NELLA
PAGINA DI TECA E’ POSSIBILE TROVARE
COLLEGAMENTI AI PARTNERS
INFOPOINT DEL CONSIGLIO REGIONALE
PROGETTO INTERREG “BIBLIODOCINN”
POLO EUROMEDITERRANEO JEAN MONNET
EUROPE DIRECT PUGLIA
PARLAMENTO REGIONALE DEI GIOVANI PUGLIA
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57. Applicazioni Facebook: Link
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58. Applicazioni Facebook: Link
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59. Applicazioni Facebook: Video
E’ possibile caricare un proprio video in due
modalità caricando il file dal proprio Pc
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60. Applicazioni Facebook: Video
E’ possibile caricare un proprio video inserendo il
link collegato al sito web dove è stato pubblicato
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62. Facebook collegato a YouTube
E’ possibile condividere link di video caricati su
YouTube
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63. Youtube
YouTube è un sito web che consente la condivisione di
video tra i suoi utenti.
YouTube fa uso della tecnologia di Adobe Flash per
riprodurre i suoi contenuti. Lo scopo di YouTube è
quello di ospitare solamente video realizzati
direttamente da chi li carica
Il regolamento del sito vieta l'upload di materiale
protetto da diritto d'autore se non se ne è titolari.
YouTube consente l'incorporazione dei propri video
all'interno di altri siti web, e si occupa anche di generare
il codice HTML necessario.
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64. La biblioteca su Youtube
Attualmente lo scopo per le biblioteche di
utilizzare Youtube è quello di selezionare e
organizzare materiali già presenti online.
In seguito si potranno produrre e pubblicare
video di presentazione e guida all'uso della
biblioteca, video di eventi sino a video di utenti
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65. Registrazione al sito e gestione profilo
Per iniziare a gestire le funzioni avanzate di
YouTube bisogna, come prima cosa, creare
un account. La pagina dell'account può essere
personalizzata in molti modi, ad esempio
caricando una foto, inserendo un tema.
65

66. 66

67. Come caricare un Video su YouTube
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68. 68

69. 69

70. 70

71. Elenco di Biblioteche su Youtube
Biblioteca Universitaria ScientificoTecnologica “Enzo Ferrari”
Presentazione (7’ 28’’)
Biblioteca Museo Capaccio Paestum
Presentazione (4’ 16’’)
Biblioteca di San Francesco della Vigna
(Venezia)
Presentazione (5’ 53’’)
Biblioteca Metelli di Padova
Presentazione (5’ 58’)’
Biblioteca di Scandicci Regione Toscana Presentazione (3’ 38’’)
Biblioteca di Ateneo Università del
Molise
(6’ 52’’) “ Tra specificità e cooperazione
una Biblioteca al Servizio degli utenti e del
territorio”
Biblioteca di Vado (Bologna)
Presentazione (5’ 20’’)
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72. Elenco di Biblioteche su Youtube
Biblioteca Consiglio Regionale della
Puglia – Teca del Mediterraneo
Video Istituzionale Direttore con
illustrazione dei Servizi
Biblioteca Comunale di Barletta
Lavori di Adeguamento
Biblioteca Comunale di Terlizzi
Presentazione dei servizi
Biblioteca Civica Villa Amoretti
Comune di Torino
Mostra Fotografica (4’ 22’’)
Biblioteca Milano Bicocca
Strumenti Orientativi (2’ 25’’)
Biblioteca Milano Bicocca
Ambienti (studenti)
Biblioteca Milano Bicocca
Struttura Architettonica (3’ 13’’) Capo Area
Servizi Immobiliari Università
Biblioteca Milano Bicocca
Disposizione dei Materiali
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73. Teca del Mediterraneo su YouTube
http://www.youtube.com/watch?v=4DJu06a1iVI
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