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Servicio al cliente

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Servicio al clente relacionado a la documnetacion de las necesidades y una area responsable

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Servicio al cliente

  1. 1. Ministerio Del Poder Popular Para La DefensaUniversidad Nacional Experimental PolitécnicaDe La Fuerza Armada BolivarianaNúcleo FalcónExtensión –Punto FijoPonentes:Gabriel TorresAntonio GarcíaReyam PiñeroMariexis SantosVII semestre Sistemas “A”Junio 2013
  2. 2. Es el conjunto de actividadesinterrelacionadas que ofrece unproveedor con el fin de que el clienteobtenga el producto en el momentoy lugar adecuado y se asegure un usocorrecto del mismo.
  3. 3. La es un enfoquegeneral, una filosofía, un proceso depensamiento, un cúmulo de valores yactitudes, un modelo de gerencia y unconjunto de métodos y herramientas en unnegocio dirigido al cliente y orientado haciael servicio.
  4. 4. Una frase común en mercadeo es que “el productoconvence pero el servicio enamora” con lo cual sequiere significar que el cliente para generarrelaciones de fidelidad y lealtad, espera algo másque la mercancía comprada. De allí surge elpensamiento sobre la gerencia del servicio delcliente, la cual propende por crear una cultura entoda la organización para promover una relaciónamable, cálida y llena de interés real por las “cosas”del cliente.
  5. 5. El servicio al cliente es prioridad para toda laorganización, no solamente para las personasresponsables de las ventas o de los serviciospostventa. El servicio al cliente es una cultura y unaconducta que pocas empresas han desarrolladocabalmente. Los empleados no están acostumbradosa pensar en el cliente sin en el jefe.Las empresas son, en sí mismas, una cadena de valordonde cada una agrega algo al resultado final: elproducto o servicio que el cliente compra y percibe.
  6. 6. 1. La voluntad de la Gerencia2. Creación de una Cultura3. El Conocimiento del Cliente4. La Fijación de Estándares5. La Documentación Sobre Las Necesidades6. La Creación de un Área Responsable7. La Percepción del Cliente8. La Fidelización del Cliente
  7. 7. Por diversas razones los clientes demandan servicios, tales como:errores u omisiones, reclamos, garantía, información, ilustración,asesorías, sugerencias, capacitación, mantenimiento, productoscomplementarios, entre otros. Independientemente por el medioo canal por el que se reciban, es necesario tener un sistema dedocumentación, en el cual se identifique, registre, justifique ycanalice a las áreas responsables, monitoreando el tiempo,calidad, y la oportuna y completa solución para el cliente.
  8. 8. Toda Empresa tiene procesos y necesidadesde documentación. Algunos son procesos son muy obviosde identificar, por ejemplo, los pasos que un Empleadodebe seguir cuando contacta un cliente por primera vez(Abrir una carpeta en el archivo, Completar el formulariode Oportunidades de Negocio, Avisarle al gerente deventas, etc.).
  9. 9. Otros procesos, por resultarnos más naturales, no losvemos como tales pero indudablemente lo son. Porejemplo, el proceso de cerrado de las oficinas (Apagar lasluces, verificar los 5 aires acondicionados, verificar lacafetera, poner la alarma, cerrar con llave). Lasnecesidades de documentación son múltiples y variadas.Una lista de contactos, una de tareas pendientes, fechascomprometidas o los mismos procesos
  10. 10. Es una tarea generalmente muy difícil de realizar. Los procesosdeben ser cortos, claros, específicos e uniformes. La formanormal de un proceso de trabajo bien hecho consta de diez pasosa seguir, bien claros y bien definidos. Si el proceso se extiendemás allá de 20 pasos, no va a ser seguido por nadie. Si el procesoes ambiguo en lo referente a cómo actuar en diversas ocasiones,está dejando la toma de decisión al Empleado, justo lo quequeremos evitar. Si sus procesos no "se ven todos igual" esmucho más probable que se comentan errores de interpretación.
  11. 11. Escribir los procesos de la Empresa es una tareaiterativa. Ensaye una primera versión de los mismos,haga que uno de los Empleados de más confianza loejecute (sin su ayuda), tome nota de todo lo que noentendió, de las ambigüedades que detecte y de loserrores del mismo. Corríjalo y vuelva a intentarlo. Estopuede llevar un tiempo y es normal. Pero es un malnecesario.
  12. 12. Es necesario crear un área responsable del servicio directo alcliente, con el fin de atenderlo adecuadamente, en formaordenada y eficiente. Simultáneamente con la creación yespecialización de personas en estas áreas, se requierefrecuentemente invertir en infraestructura o tecnología parael servicio. Forman parte de estos requerimientos los mediosde comunicación, los software de documentación y los deservicios virtuales.

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