Goldbach Group I Goldbach Seminar I Community Management

COMMUNITY MANAGEMENT –
EIN DIALOG MIT DER ZUKUNFT
02.07.2015 | Stephanie Wörmann und Marleen Albert
©2015 Goldbach InteractiveAbbildung: Social Media Today

©2015 Goldbach Interactive
2
#GBS15

AGENDA
 Aktueller Stand des «Social Web»
 Community Management im Wandel der Zeit
 Social Media Content-Planung
 Social Media - Was liefert Mehrwert?
 Best Practices für das Dialogmanagement
 Ausblick
 Fazit
3

VORSTELLUNG
4

UNSERE SOCIAL MEDIA LEISTUNGEN
5
SOCIAL MEDIA MONITORING
• Systematische
Beobachtung und
Auswertung von
Diskussionen in sozialen
Netzwerken
• Auswahl eines geeigneten
Social Media-Monitoring-
Tool
• Einmaliges Social Media
Screening oder
regelmässiges Monitoring
mit Handlungs-
empfehlungen
COMMUNITY MANAGEMENT
• Erarbeiten einer
massgeschneiderten Social
Media-Strategie
• Planung und Produktion
kreativer redaktioneller
Inhalte
• Erstellung von Facebook-
Applikationen
• Unterstützung bei Facebook
Ads/ Werbeanzeigen
• Social Media Workshops
REPORTING/ ANALYSE
• Umfassende,
massgeschneiderte
Reportings für alle Online-
Massnahmen von Social
Media bis hin zur Website
• Quantitative und qualitative
Inhaltsanalysen
• Evaluation von
Optimierungspotenzialen

FACEBOOK IST OUT
6

FACEBOOK IST NUR NOCH EIN
WERBEKANAL
7

SOCIAL MEDIA KANÄLE PROVOZIEREN NUR
NEGATIVES FEEDBACK
8

#SHITSTORM
9

WIRKLICH VIRALE KAMPAGNEN GIBT ES
DOCH GAR NICHT MEHR
10

DER AUFWAND FÜR SOCIAL MEDIA IST ZU
GROSS! – NUTZEN?
11

AKTUELLER STAND «SOCIAL WEB»
12

DEFINITION SOCIAL MEDIA
13
Social Media umfasst alle Plattformen,
welche Nutzer über digitale Kanäle in
der gegenseitigen Kommunikation und
interaktiven Generierung und Austausch
von Informationen unterstützen.
Die wichtigsten Formen sind:
• Social Networks (Facebook, Twitter)
• Content Networks (YouTube,
Instagram)
• Collaboration (Evernote)
• Blogging (Wordpress, Tumblr)
• Messaging (WhatsApp)
• Wikis
• Foren
Abbildung: conversationprism.com

VERÄNDERUNG DER MEDIENNUTZUNG
• 78% der Schweizer besuchen Social Networks*1
• Alter (14-26) 91% passiv / 85% aktiv
• Social Media-Nutzung pro Gerät*1
• Alter (14-26): Smartphone 77% / Tablet: 65% / Desktop/PC 76%
• 75% der Schweizer nutzen Social Media, um mit Freunden in Kontakt zu bleiben.*2
• 35% der Schweizer bleiben via Social Media über ihre Lieblingsmarke auf dem
Laufenden.*2
• 92% der Konsumenten weltweit vertrauen Earned Media und Empfehlungen von Freunden
und Familie am meisten.*3
14
Digitale Fakten: Mobile / Social Media
Quelle: *1 Y&R Media Use Index 2014, Befragung 2000 Personen zwischen 14-69 Jahren repräsentativ für D-CH und W-CH
*2 BVDW DACH Studie 2014, Befragung 1.042 Personen zwischen 16 – 69, repräsentativ für Online-Nutzer CH
*3 Nielson Global Trust in Advertising Survey 2012, Befragung 28‘000 Internetnutzer aus 56 Ländern

SOCIAL MEDIA FÜR UNTERNEHMEN
• 2013 waren bereits 67% der Schweizer Unternehmen und 89% der Schweizer
Grossunternehmen auf Social Media aktiv.*4
• 84% dieser Unternehmen pflegen Facebook als aktivste Social Media-Präsenz, gefolgt von
YouTube (59%) und Xing (55%).*4
• Hauptziele für den Einsatz von Social Media sind*4
• Externer Dialog (82%)
• Reichweite für Produktinfos (71%)
• Imagepflege / Reputation (65%)
• Die grössten Erfolge sehen Unternehmen*5
• in der Kundenbetreuung (63%)
• in der Kundenbindung (61%)
• bei Werbekampagnen (57%)
15Quelle: *4 Bernet ZHAW Studie Social Media Schweiz 2013, Befragung 881 Organisationen, Stichprobe 375 schweizer Unternehmen
*85BVDW Social Media in Unternehmen 2014, Befragung 100 Unternehmen, repräsentativ für deutsche Unternehmenslandschaft

DIE GROSSEN 3 WAREN GESTERN
Aktuelle Nutzerzahlen der wichtigsten Plattformen (Stand März 2015)
16
• 1,42 Milliarden aktive Nutzer im Monat
• 80% der Nutzer surfen mobil
• 23:50 Minuten durchschnittliche Verweildauer
• 3,51 Mio. Nutzer Schweiz
• 15 Mio. Mitglieder weltweit
• D-A-CH- 7.7 Mio.
• D-A-CH- 5 Mio.
• 1 Mrd. Unique Visitors weltweit
• 2 Mio. Zugriffe pro Monat aus der Schweiz
• 48% der Schweizer Bevölkerung
• 3.84 Mio. Nutzer Schweiz
• 300 Mio. aktive Nutzer weltweit
• 500’000 Nutzer Schweiz
• 700‘000 Nutzer Schweiz
• 70 Mio. weltweit
• 250.000 Nutzer Schweiz
Quelle: WeAreSocial, Statista,, Bernetblog

SOCIAL MEDIA IN ZAHLEN
Userzahlen Schweiz (Stand März 2015)
0.25 Mio. 0.5 Mio. 0.7 Mio. 1.25 Mio. 3.51 Mio. 3.84 Mio.
17

FACEBOOK NUTZUNG IN DER SCHWEIZ
Stand Juni 2015
Quelle: http://bernetblog.ch ©2015 Goldbach Interactive
18

FACEBOOK QUARTALSBERICHT Q1/2015
Daily Active Users
• Laut des aktuellen Quartalsberichts hat
Facebook 936 Mio. aktive Nutzer täglich
• Jeden Monat verwenden 581 Mio. Nutzer
Facebook ausschliesslich mobil
Facebook steigert den Anteil der täglichen
Nutzer kontinuierlich
Im letzten Jahr waren 65% der Nutzer
jeden Tag auf Facebook aktiv
Positiver Trend zeigt, dass Nutzer
Facebook noch lange nicht davon laufen
19
Quelle: Facebook

WAS MACHT EIN COMMUNITY MANAGER WIRKLICH?
20

COMMUNITY MANAGEMENT
Definition & Aufgabengebiet heute
«Die Kernaufgabe des Community Managers liegt in dem direkten
Dialog mit den Anspruchsgruppen. Er ist Markenbotschafter des
Unternehmens und Vertrauensfigur der Community. Genauso ist
dieser für die Aktivierung zuständig, Experte für Stimmung
und Befindlichkeit seiner Community und bei der
Krisenkommunikation an vorderster Front.»
21

FORUM MODERATION
22
Rückblick 2005

DIE GEBURT DER FAN PAGE
• Facebook führt die «Fan Page» ein: User können nun ihre Markentreue beweisen und ihren
Freunden zeigen, von welchen Marken sie Fan sind.
 Community Manager sind oft reichweitenstarke Privatpersonen, die mit ihrem Gesicht für
die Marke stehen.
23
Rückblick 2007

BRAND PAGES SORGEN FÜR INTERAKTION
Rückblick 2010
• Facebook geht von Profil-ähnlichen Fan Pages über
zu «Brand Pages», mit denen Kunden stärker
interagieren können.
• Facebook & Twitter lancieren Promoted Content.
• Marken merken: Inhalte von Facebook Seiten
müssen professionell gepflegt werden.
• Launch von Instagram & Pinterest.
• LinkedIn führt Company Pages ein.
• Gewinnspiele und Wettbewerbe erleben einen
Hype.
Anforderung an Community Manager: Freundliche
Einzelgespräche und die Gabe „neue Freunde zu
machen“ reichen nicht mehr aus. Es gilt
Markenbotschaften, die massentauglich sind zu
kreieren.
24

SOCIAL MEDIA EXPERTEN SIND GEFRAGT
• Professionalisierung von Community
Management.
• Social Media wird Teil von traditionellen
Marketing-Kampagnen.
• Webseiten Integration und crossmediales
Zusammenspiel.
• Facebook führt Analysen ein: die Spielwiese
wird zur KPI gesteuerten Marketing-Plattform.
Neue Anforderung an Community Manager:
Optimierung zur Verbesserung der Resultate,
Nachweisbarkeit des Einfluss auf Geschäftsziele
25
Rückblick 2011/2012

ALWAYS ON
• Real-Time Marketing als Königsklasse des
Community Managements.
• Wachsende Beliebtheit von Visual Content
und den Netzwerken Pinterest & Instagram.
• Instagram Ads werden in den USA
eingeführt.
• User erwarten mehr als Standardantworten
und das rund um die Uhr.
Neue Anforderung an Community Manager:
Kreativität und ständige Erreichbarkeit.
26
Rückblick 2013

AUTHENTISCHER MEHRWERT
Rückblick 2014
• Reaktionen auf sich immer wieder
verändernde Algorithmen.
• Instagram überholt Twitter in der
durchschnittlichen Interaktion pro Beitrag.
• Von Real-Time zu Right-Time Community
Management
Community Manager müssen kreativ sein,
um mit ihren Inhalten gehört und gesehen
zu werden. Es geht darum die
Markenpersönlichkeit zu verkörpern und
authentische, sympathische Dialoge zu
führen.
27

SOCIAL UND SEARCH FLIESSEN ZUSAMMEN
• Content, Content, Content
• Video als reichweitenstarkes Medium
• Mobile Social Landing Pages
Die Herausforderung für Community Manager bleibt
es, Verständnis dafür zu schaffen, dass Social Media
kein Add-on für klassische Kampagnen ist und die
Community nicht „mal ebenso“ / „schnell, schnell“
funktioniert. Content & Storytelling stehen im
Mittelpunkt.
Unterstützt ein Inhalt die nur kurzfristige
Kommunikationsziele oder die Bedürfnisse meiner
Community?
Ist der Inhalt für Social Media geeignet?
28
Community Management 2015

Interne ExpertiseOutsourcing möglich
VERANTWORTLICHKEITEN
29
Aufgaben im Zusammenhang mit Community Management
Monitoring &
Listening
Redaktions-
planung & Dialog
Inhalte
zusammenstellen &
teilen
Social Media
Strategie
Reporting &
Analyse
Beziehung zu und
Coaching des
Managments
Community Regeln
& Guidelines
Verankerung in
Geschäftsprozessen
COMMUNITY MANAGER SOCIAL MEDIA STRATEGE
Kommunikations-
strategie &
Marketingplanung

WIE SIEHT DER COMMUNITY MANAGER VON MORGEN AUS?
Netzwerker der Zukunft
• Dialog mit den Kunden wird immer
wichtiger.
• Soziale Netzwerke entwickeln sich sehr
schnell weiter und das Community
Management ist von vielen Änderungen
betroffen.
• Der Verantwortungsbereiche werden
weiter an Komplexität gewinnen
• Wer hier nicht am Ball bleibt, gerät
schnell ins Hintertreffen und verpasst
Möglichkeiten die Facebook & Co.
Unternehmen bieten.
30
Quelle: http://bit.ly/1H4q3eA

SOCIAL MEDIA CONTENT-PLANUNG
31

PERIODENSYSTEM DES CONTENT MARKETINGS
32
Übersicht der wichtigsten Elemente
Strategie Plattform Anreize zum Teilen
Format Messwerte Checkliste
Inhaltstypen Ziele
Nachbildung von econsultanty.com

CONTENT MARKETING: SOCIAL MEDIA STORYTELLING
Was ist Storytelling?
• Storytelling verleiht einer Marke
Persönlichkeit, macht sie lebendig und
fördert die Kundenbindung durch
unterhaltsame und emotionale
Markenerlebnisse.
• Marken können ihre sachlichen
Botschaften kreativ verpacken, um
einen Eindruck beim Empfänger zu
hinterlassen.
• Storytelling holt die Zielgruppe ab,
weckt das Interesse und verknüpft das
Produkt mit einem Ereignis des Nutzers.
Strategischer Erfolgsfaktor für
Community Management Aktivitäten.
34
MARKE
VISION
VERSPRECHEN STORY

STORYTELLING
• Definition der Ziele
• Definition der Zielgruppe
• Sicherstellung der Konsistenz und Qualität
• Kreativität
• Authentizität
• Bilder zur Untermalung
• Bereitstellung von seriellem Content
• Starker Call-to-Action, welcher die Story auf den Punkt bringt
• Inhalte, welche emotinale Reaktionen wie Empathie, Mitleid, Empörung oder Freude
auslösen, bleiben in Erinnerung und werden häufiger geteilt.
• Planung, wo der Content veröffentlicht werden soll (Crosschannel Marketing)
 Die Entwicklung einer erfolgreichen Storyline erfordert Erfahrung, strategisches Vorgehen
und fortlaufende Bemühungen.
35
Best practice

WAS LIEFERT MEHRWERT?
36

SOCIAL MEDIA - WOFÜR NUTZEN?
37
Ziele
•Social Media hilft den Traffic zu steigern und Leads zu generieren
•Durch Social Media Optimization (SMO) können die Verlinkungen auf die
eigenen Seiten erhöht werdenTraffic
•Bereitstellung von Branded Content, um die Konsumenten zu unterhalten, zu
informieren und zu binden
•Schaffung eines Markenerlebnisses auf den Social Media PlattformenBranding
•Monitoring & Analyse Tools liefern Echtzeitergebnisse hinsichtlich Userdaten
•Einblicke zu Nutzerverhalten
•Erhebung von zahlreichen Seitenstatistiken (Facebook Insights)User Insights
•Zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen
•24/7 Support-Möglichkeit
•82 % der Kunden bevorzugen Facebook als sozialen SupportkanalSupport
•Offener Austausch mit den Dialoggruppen
•Aufbau von Kundennähe, Transparenz und Empathie
Dialog

ZIELE FÜR DEN EINSATZ VON SOCIAL MEDIA
38
Quelle: BVDW
73.5%
73.2%
71%
69.8%
60.7%
55.3%
54.1%
52.3%
51.1%
44%
37.6%
Steigerung der Bekanntheit
Stärkere Kundenbindung
Verbesserung des Images
Besserer Zugang zur Zielgruppe (Kunden und potentielle Kunden)
Reagieren auf Probleme / Unzufriedenheit der Kunden
(Krisenkommunikation)
Steigerung des Traffic auf eigene Webpräsenzen
Besserer Zugang zu Geschäftskontakten (Experten, Influencer, Stakeholder)
Besseres Suchmaschinenranking (z.B. qualifizierte Links)
Schnellerer Zugang zu Wissen
Verkürzung der Time-to-Market-Zeitspanne
Senkung der Produktentwicklungskosten
Wie wichtig sind für Unternehmen die folgende Gründe für den Einsatz von Social Media?

EINBRUCH DER ORGANISCHEN REICHWEITE
Community Management 2014
39
Quelle: http://social.ogilvy.com/
• Von 2012 bis 2014 sank die organische
Reichweite auf Facebook um mehr als 90%.
• Durchschnittlich können noch ca. 6% der
Fans organisch erreicht werden.
• Seiten mit mehr als 500‘000 Fans haben
teilweise nur noch eine Reichweite von 2%.

VIDEO
Beliebtester Inhalt
• Videos reduzieren die
Informationsüberlastung.
• Inhalte können zusammengefasst,
unterhaltsam und einprägsam vermittelt
werden.
• Mitte 2014 überholt Facebook zum ersten
Mal YouTube in der Anzahl Video Views
(FB: 12,3 Mrd. YT:11,3 Mrd.)*1
• Ende 2014 wurden 75% mehr Videos pro
Person auf Facebook geteilt als noch Ende
2013.*2
• Nutzer sehen in Ihrem Newsfeed 3,6 mal
mehr Videos als ein Jahr zuvor.*2
40
Quelle: *1comScore, *2 Facebook
Anzahl Video-Posts pro Monat

VIDEOS AUF FACEBOOK
Bis zu 88% organische Reichweite
41
Quelle: Facebook Volvo Car Switzerland

VIDEOS AUF FACEBOOK
Hohes Engagement Potenzial
42
1‘296 comments
Quelle: Facebook McDonald‘s Schweiz

CINEMAGRAPHS
Kleines Detail mit grosser Wirkung
43
• Mit Cinemagraphs ermöglichen eine
neue Form der visuellen
Markenpräsentation für Social Media
Feeds.
• Dieses Format eignet sich sehr für die
Image-Werbung und weist folgende
Vorteile auf:
- Sie sieht hochwertig aus
- Sie funktioniert ohne Ton
- Sie ist teilbar und sorgt somit für
Viralität.
Bildquelle: www.hongkiat.com, fischerappelt.de

BEST PRACTICES FÜR DAS DIALOGMANAGEMENT
44

BEST PRACTICE: FELDSCHLÖSSCHEN
45

FELDSCHLÖSSCHEN
Best Swiss Facebook Page 2015
46
Strategisches Community Management
• Feldschlösschen erlangt mit Unterstützung
von Goldbach Interactive den Best of Swiss
Facebook Award.
• Kriterien: Range, Admin Activity, Swissness,
Design, Content.
• Zweisprachiges Community Management
mit Inhaltskategorien und Storytelling-
Massnahmen.
• Planung und Produktion redaktioneller
Inhalte und starke Dialogführung.
• Unterstützung der Social Media Strategie
durch Werbemittel.
Aufbau einer treuen Fan Community
 Hohes Engagement

FELDSCHLÖSSCHEN STORYTELLING
Community Management
47
Quelle: Facebook Feldschlösschen

FELDSCHLÖSSCHEN STORYTELLING
Community Management
48
Quelle: Facebook Feldschlösschen

BEST PRACTICE: #ASKMCDO
49

MCDONALD’S
Dialog-Offensive #AskMcDo
50
Dialog-Plattform #AskMcDo
• McDonald’s beantwortet User-Fragen auf
einer Microsite.
• Im Vordergrund steht die Schaffung von
Transparenz durch offenen Dialog.
• Lancierung der Kampagne, um Vorurteilen
gegenüber der Qualität des Essens
entgegenzutreten.
• Selbstkritische Fragen der Community
werden schnell beantwortet und
aufgeschaltet.
• Rund 400 Fragen und zahlreiche
Beschwerden bearbeitet McDonald’s
Schweiz heute über die Plattform.
• Social Media-basierte Selbsthilfe schafft
Zufriedenheit bei den Kunden.

MCDONALD’S
Engagor Community Management und Monitoring
51
Community Management Juni
• McDonald’s Schweiz nutzt aufgrund des
hohen Interaktions-Volumens ein Social
Media Monitoring & Management Tool.
• Im Monat Juni gab es insgesamt 2’700
Interaktionen der User.
• Die Interaktionen wurden zu 100%
bearbeitet bei einer Reaktionszeit von ca.
3-4 Stunden während der Geschäftszeiten.
• Reklamierende Kunden können durch
aktives Community Management in
zufriedene Fans umgewandelt werden.
Bildquelle: Engagor, Twitter

BEST PRACTICE: KUNDENSERVICE SBB
52

KUNDENSERVICE DER SBB
@RailService
53
Echtzeit-Serviceaktion
• User haben Beschwerden an @Railservice
gerichtet betreffend Hitze in den Zügen
und Verspätungen.
• SBB reagierte direkt und überraschte die
Kunden mit Goodie-Rucksäcken am
Bahnhof.
• Mit der kreativen Social-Media-Aktion
konnten unzufriedene Kunden zufrieden
gestellt werden.
• Der SBB gelang es Sympathiewerte und
neue Follower zu gewinnen.
• Die Aktion lief unter dem Hashtag
#realtimegiving.
Quelle: https://youtu.be/PEVWbIMjGkU

KUNDENSERVICE DER SBB
Auf Twitter & Instagram
54
1 2
Bloggerin «Nicole Nobs» beklagt sich auf
Twitter über ihr verlorenes «Zmittag» im
SBB Zug.
Darauf folgt ein Retweet und eine
Verlinkung von der SBB-Mitarbeiterin
«Shibby».
Quelle: Twitter, Instagram

KUNDENSERVICE DER SBB AUF TWITTER & INSTAGRAM
Auf Twitter & Instagram
55
3
Die SBB sendet der Userin eine Pizza, für
welche sie sich öffentlich auf Twitter und
Instagram bedankt.
Auf Instagram erzielt sie damit eine
überdurchschnittlich positive Reaktion.
Auf Twitter stösst der gute
Kundenservice auf Zustimmung.
 Win Win: Sowohl die Bloggerin erhält
für diesen Post mehr Likes als üblich, als
auch die SBB, welche für ihren Social
Support öffentlich gelobt wird.
Reichweite von Nicole Nobs
Instagram: 1’435 Follower
Twitter: 1’081
Quelle: Twitter, Instagram SBB

CHLOÉ
Instagram Kampagne #ChloéShadesofRose
57
• Zum Muttertag lancierte Chloé das erste
Insta-Window, um 3 Parfums vorzustellen.
• Auf der Strasse wurden Eventeinladungen
und Rosen gegen einen Instagram-Post
mit spezifischem Hashtag eingetauscht.
• Durch hochgeladene Fotos im Insta-
Window konnten die Besucher zudem
attraktive Chloé Preise gewinnen.
• Die Kampagne generierte in 24 Stunden:
Über 1.8 Millionen Impressions
 Eine Reichweite von über 1.6 Millionen.
Quelle: http://cultldn.com/chloeshadesofrose-is-coming-to-amsterdam/

AUSBLICK
58

• Bereits 2014 gab es 3.8 Mio Smartphone-Nutzer in der Schweiz.
• Mobile Apps wachsen rasant und hängen als „Quasi Social Network“ Facebook an den
Fersen.
DIE ZUKUNFT IST MOBIL
59
Unterwegs vernetzt
Quelle: WeAreSocial

DIE ZUKUNFT IST MOBIL
Aktuelle Nutzerzahlen der wichtigsten Plattformen (Stand März 2015)
60
• 1,42 Milliarden aktive Nutzer im Monat
• 80% der Nutzer surfen mobil
• 23:50 Minuten durchschnittliche Verweildauer
• 3,51 Mio. Nutzer Schweiz
• D-A-CH- 7.7 Mio.
• D-A-CH- 5 Mio.
• 1 Mrd. Unique Visitors weltweit
• 2 Mio. Zugriffe pro Monat aus der Schweiz
• 48% der Schweizer Bevölkerung
• 500’000 Nutzer Schweiz
• 700‘000 Nutzer Schweiz
• 70 Mio. weltweit
• 250.000 Nutzer Schweiz

WHATSAPP KAMPAGNEN
Absolut Vodka
62
Quelle: http://youtu.be/ozFLRwzyO6Q

WHATSAPP NEWS-CHANNEL
Blick hinter die Kulissen der Swiss Music Awards
• Der Blick bot Musikfans bei den Swiss
Music Awards Ende Februar 2015 via
WhatsApp exklusive Bilder und Infos vom
roten Teppich.
• Zusätzlich wurde unter allen Abonnenten
des kostenlosen Smartphone-Services
Tickets für die Show und offizielle
Aftershow-Party verlost.
• Damit die User nicht von Pushnachrichten
«genervt» werden, muss ein Umdenken in
der Kommunikation stattfinden und ein
wirklicher Mehrwert geschaffen werden.
63
Quelle: http://www.blick.ch/people-tv/musik/letzte-tickets-zu-gewinnen-wir-bringen-dich-an-die-
swiss-music-awards-id3481849.html

SNAPCHAT KAMPAGNE
Jägermeister Undercover Games
• Die Foto- und Videoapp Snapchat erfreut
sich auch bei Unternehmen zunehmend
an Beliebtheit.
• Das Erfolgsgeheimnis ist der Reiz der
Vergänglichkeit.
• Durch kreatives Storytelling kann eine
Menge Buzz für einen Brand erzeugt
werden.
Erzeugung von Markenloyalität
Bewerbung von Events
Aufbau von Antizipation & Begeisterung
für neue Produkte
64
Quelle: https://vimeo.com/125147114

FACEBOOK CUSTOMER SUPPORT
Kundensupport-Feature
• Aktueller Roll-Out der Reaktionszeiten auf
den Facebook-Fanpages.
• Supportanfragen werden durch die neue
Funktion «Stelle eine Frage» weiter forciert.
• Button fordert Fans dazu auf, den
Facebook-Kundensupport zu kontaktieren.
• Trend entwickelt sich weiter zu Echtzeit-
Kundenservice in den sozialen Netzwerken
und funktioniert oft besser als Service
Hotlines und Webformulare.
65
Quelle: Facebook

SOCIAL MEDIA ROI
Auch 2015 eine Herausforderung
• Lange gesucht, immer noch nicht (ganz)
gefunden.
• Wichtig: Immer wieder hinterfragen,
welches Ziel verfolgt wird und was die
passenden KPIs sind.
• Die richtige Kommunikation gegenüber der
Geschäftsführung wählen: Engagement
Rate ist dort kein gängiger KPI.
• Markenbekanntheit
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Monitoring von Kaufabsichten und
Leadgenerierung durch Dialog
• Krisenkommunikation
66

GARTNER HYPE CYCLE
67
AUFMERKSAMKEIT
ZEIT
Befinden wir uns bereits hier?

SOCIAL MEDIA IN DER MARKETING ORGANISATION
Marketing
10% der Unternehmenseinkünfte
Digitales Marketing
10% des totalen Marketingbudgets
Social Media
9.9% des digitalen Marketingbudgets
22,4% des Budgets in den nächsten 5 Jahren
68
Wachsende Bedeutung
Marketing
Digital
Social
Content
Paid
Search
E-Mail

MEDIA-SPENDINGS
SOCIAL NETWORK AD SPENDING 2013-2017 (MILLIARDEN)
2013 2014 2015 2016 2017
Westeuropa $2.34 $3.68 $4.74 $5.82 $6.85
Weltweit $11.36 $17.74 $23.68 $29.91 $35.98
SOCIAL NETWORK AD-SPENDING-WACHSTUM (VERÄNDERUNG IN %)
Westeuropa 49.8% 57.1% 28.9% 22.9% 17.7%
Weltweit 51.1% 56.2% 33.5% 26.3% 20.3%
ANTEIL DER AD-SPENDINGS IN SOCIAL MEDIA AM DIGITALEN MEDIA-BUDGET
Westeuropa 8.0% 11.4% 13.5% 15.3% 16.8%
Weltweit 9.4% 12.2% 13.9% 15.01% 16.0%
69
Ausgaben in Social Media 2013-2017
Quelle: eMarketer

FAZIT
70

COMMUNITY MANAGEMENT IST KEINE
INVESTITION IN PLATTFORMEN, SONDERN
BRAUCHT KNOW-HOW & STRUKTUREN
71

SOCIAL MEDIA AB SCHRITT 1 IN DIE
PLANUNG INTEGRIEREN
72

#LOVESTORM
73

PAY TO PLAY
74

COMMUNITY MANAGEMENT IST KEIN
PERFORMANCE MARKETING
75

COMMUNITY MANAGEMENT LOHNT SICH, WENN
KLARE ZIELE DEFINIERT UND DEDIZIERTE
RESSOURCEN VORHANDEN SIND
76

77

MERCI
78
Stephanie Wörmann
T +41 44 485 55 33
stephanie.woermann@goldbachinteractive.ch
Marleen Albert
T +41 32 366 01 82
marleen.albert@goldbachinteractive.ch
Goldbach Interactive (Switzerland) AG
Mattenstrasse 90, 2503 Biel/Bienne
Seestrasse 353, 8038 Zürich Wollishofen
www.goldbachinteractive.ch

Goldbach Group I Goldbach Seminar I Community Management

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (11)

Similaire à Goldbach Group I Goldbach Seminar I Community Management

Similaire à Goldbach Group I Goldbach Seminar I Community Management (20)

Plus de Goldbach Group AG

Plus de Goldbach Group AG (20)

Goldbach Group I Goldbach Seminar I Community Management