Guia Prático ACEPI 2007

Comprar
na Internet
w w w. c o m e rc i o e l e c t ro n i c o. p t

É cada vez maior o número de portugueses
a aderir às compras online, através da
Internet e do telemóvel, beneficiando
de mais tempo para si, com elevada
comodidade e flexibilidade.

Compras em Diversidade Serviços Públicos na Internet
e Qualidade O investimento da Administração Pública
Praticamente todos os produtos que para colocar os seus serviços online
se encontram nos canais tradicionais reflecte-se em maior facilidade na
podem ser comprados online . interacção do cidadão com o Estado.

índice
Mais tempo para viver ................... Pág. 02
Vantagens de comprar na Internet .. Pág. 04
Compras em diversidade
e qualidade ....................................... Pág. 06
Semana do
Semana do Comércio Electrónico .... Pág. 16 Comércio Electrónico
Serviços Públicos na Internet .......... Pág. 18 Debater,
Informar,
Educação em Linha ......................... Pág. 22 Experimentar
Compra e venda entre particulares .. Pág.24 Todos os anos a ACEP
promove a semana do
Compradores naturais .................... Pág. 26 comércio electrónico
na qual são organizadas
Consumir com direitos ..................... Pág. 28 conferências e workshops
temáticos. A iniciativa
Questões a ter em conta ............... Pág. 30 pretende ainda dinamizar
a experimentação das
Ligações úteis ................................. Pág. 32 compras electrónicas
nas lojas portuguesas,
promovendo um
passatempo que distribui
A edição deste Guia é organizada pela ACEP em parceria com a UMIC vários prémios.
Mais informação pode
ACEP – Associação do Comércio
Electrónico em Portugal ser encontrada no site
www.comercioelectronico.pt www.comercioelectronico.pt
Taguspark, Edifício Inovação I
Sala 212 A Com o apoio de:
2740-257 Oeiras
Telf. 309 906 071
acep@comercioelectronico.pt

Com o patrocínio de:

Mais tempo
!
É cada vez maior o número

para viver
de utilizadores que faz
compras em plataformas
electrónicas, usando a
Internet ou o telemóvel
e beneficiando da
comodidade e poupança
de tempo garantida por
este sistema.

No ritmo acelerado do dia-a-
dia é fundamental que se
consigam optimizar tarefas
para conseguir libertar tempo
para actividade de maior valor
e enriquecimento pessoal e
familiar. Ganhar tempo para ir
a um concerto, brincar com os
filhos ou simplesmente ler um
bom livro em frente ao mar
num fim de tarde é um luxo a
que só alguns conseguem ter
acesso, mas há cada vez mais
ferramentas para simplificar a
vida dos cidadãos, sobretudo
na realização de compras –
fundamentais para o bom

Sabia que...?
Em média uma
deslocação física às lojas
consome 2 a 3 horas, às
quais se somam os
transportes, tempo que
podia ser usado para
outras actividades se
fizesse compras online .

2 mais informações em www.comercioelectronico.pt

funcionamento de qualquer Naturalmente continuará a acesso a experiências de
lar – e na execução de alguns haver espaço para a compra compra mais ricas, com
serviços, onde a Internet e os nas lojas físicas, mas vale apresentação de imagens e
telemóveis se podem tornar mais reservá-la para produtos vídeos sobre os produtos,
uma ajuda fundamental. especiais do que para as construção de listas de
Basta pensar no tempo que se compras rotineiras, nas quais compras habituais e sistemas
perde para ir a um não há qualquer valor de comparação de
supermercado ou a um centro acrescentado em serem feitas características que tornam
comercial escolher alguns directamente em vez de usar todo o processo mais
produtos, limitados a horários o comércio electrónico. agradável e prático.
definidos pelas loja, Também nas entregas a
enfrentando o trânsito, os Tendências globais tendência promove a
transporte e muitas vezes a A tendência para abraçar os facilidade, com a possibilidade
multidão de compradores, meios de compra electrónicos de receber os produtos em
para valorizar a possibilidade é global, estando porém mais casa em entregas
de ter uma experiência desenvolvida em países onde personalizadas, como fazem
positiva de compra sem sair a sofisticação das lojas e da os supermercados, ou de
de casa ou do escritório, oferta está mais apurada, sistemas de logística porta a
escolhendo produtos com como nos Estados Unidos e porta. A entrega via correio,
calma, comparando-os, na Europa, ou onde os com a encomenda a chegar à
pagando-os e recebendo-os clientes perceberam mais casa do cliente ou a ser
depois comodamente em casa. rapidamente as vantagens levantada na estação de
destes sistemas, como os correios, são também
países do norte da Europa e o possibilidades usadas pelos
Japão. À medida que as lojistas, que querem eliminar
plataformas das lojas são as barreiras de compra e
mais fáceis de usar e que as oferecem muitas vezes os
ligações Internet são mais custos de porte para cativar
rápidas os clientes podem ter os clientes.

Mais ligações e mais velocidade
A par do desenvolvimento das plataformas de
comércio electrónico das lojas, o crescimento do
número de computadores nos lares portugueses
e a maior velocidade das ligações Internet
facilitam a adesão dos cidadãos, que reconhecem
a facilidade e comodidade deste meio para
escolher, comparar e comprar os seus produtos e
serviços preferidos.

Vantagens milhares de portugueses,
que, tal como os internautas

de comprar de todo o mundo,
perceberam as vantagens da

na Internet
comodidade e conveniência
de poderem fazer compras
24 horas por dia e
escolherem as lojas com os
melhores produtos e os
preços mais apelativos sem
estarem limitados ao
Comodidade Ter um mundo de lojas comerciante da rua ou do
+ flexibilidade disponíveis sem sair de casa
é um cenário que as
bairro. A escala global aplica-
se aqui eficazmente e em
plataformas electrónicas muitos produtos não há
como a Internet e os grande diferença entre
telemóveis vieram trazer aos comprar dentro da mesma
Comprar um produto que utilizadores, que podem cidade, país ou continente.
se escolhe num site bem saltar de loja em loja de À questão da comodidade e
feito e fácil de usar, forma fácil e rápida e da conveniência junta-se a
pagar e receber a escolher entre os diversos facilidade de comparar
encomenda em casa traz produtos, comparar produtos e preços. Basta usar
vantagens evidentes características e preços e um motor de busca ou visitar
para os utilizadores que fazer a transacção de forma três ou quatro lojas para
querem tirar mais fácil, recebendo depois os encontrar a melhor oferta,
partido da comodidade produtos em casa. mais completa e com mais
garantida pelos meios As compras online já garantia de serviço ou
electrónicos. entraram nos hábitos de assistência pós venda. A

Processo de compra
À semelhança do que acontece numa loja, também na Internet
o processo de compra passa por escolher o produto, verificar
características, comparar preços, colocar no carrinho de compras
e dirigir-se à caixa para pagar. Da mesma forma, pode desistir
antes do pagamento, abandonando a compra ou uma parte
dos produtos escolhidos. No fim, para pagar, pode escolher
diversos meios de pagamento, desde o cartão de crédito
ao pagamento por Multibanco/Telemultibanco, ou ainda o
pagamento por cheque quando receber o produto.


criação de uma relação de Satisfação em larga escala
confiança é fundamental e
por isso muitas vezes os Num inquérito realizado recentemente a
utilizadores optam por grande maioria dos compradores online
comprar online na loja da mostrou-se satisfeito com os sites que
marca a que já recorrem no visita e reconhece no comércio online
mundo físico. vantagens como a comodidade, o acesso a
melhores preços e o funcionamento
Fluxo de compra ininterrupto das lojas.

Escolher

Verificar
características

Colocar
no carrinho de
compras

Dirigir-se à
caixa para
pagamento

Validar a
compra

Receber o
produto

Compras
em diversidade e qualidade

O que comprar Aos produtos que variedade e a diversidade

na Internet ? tradicionalmente se compram
na Internet, como livros e CDs,
tornam mais apelativa a
procura pela Internet onde
que deram um grande impulso também se podem encontrar
inicial ao comércio electrónico, produtos tradicionais
juntam-se novas classes de portugueses e de outros países
artigos e serviços e regiões. E ainda que a compra
desmaterializados, como a possa não ser finalizada online,
música ou vídeos dos quais a decisão passa pela escolha e
pode beneficiar imediatamente comparação na Internet.
após a compra, ouvindo o novo
álbum de um artista que ainda Artigos de supermercado
Praticamente todos os não chegou às lojas ou vendo à porta de casa
produtos que hoje pode um documentário ainda não Passear pelos corredores do
encontrar à venda por editado em DVD. supermercado com um carrinho
canais tradicionais estão Dos artigos do dia-a-dia, como que se vai enchendo de
já comercializados na as mercadorias de produtos segundo uma lista
Internet, muitas vezes supermercado, às compras predefinida pode ser uma tarefa
com vantagens a nível da especiais – de produtos de luxo feita a partir do conforto do lar,
comodidade e preço. ou de um novo automóvel, a evitando cansaço e filas para

78%
dos utilizadores de Internet
portugueses já fizeram
compras online . Os
produtos preferidos
cobrem as áreas da
informática, electrónica,
bilhetes para espectáculos
e desporto.


pagar, assim como o trabalho pelo processo de
de transportar até à porta de descongelação que pode
casa as dezenas de sacos com deteriorá-los. Mesmo a fruta,
os produtos. Os principais legumes, carne ou peixe podem
supermercados portugueses ser comprados em total
têm serviços na Internet, segurança já que na retaguarda
embora ainda de abrangência dos serviços electrónicos estão
regional limitada, e facilitam a pessoas que escolhem e
vida das donas de casa nesta embalam os melhores artigos.
tarefa essencial para o bom
funcionamento de qualquer lar. Viagens em conforto
Os produtos estão Sonhar com uma viagem ou
organizados por secções e uma escapadela de fim-de-
podem ser adicionados ao semana passa muitas vezes por
carrinho de compras ver os locais onde se quer
consoante as quantidades ou passear, a oferta cultural, validar
peso pretendido, sendo a facilidade de acesso ou as
possível definir uma lista de condições meteorológicas. A
compras habituais para que procura de ofertas de pacotes
numa próxima compra seja ou bilhetes de avião é facilitada
mais fácil encontrar o item pela possibilidade de
ou marca preferida. cruzamento de diversas
Como vantagem adicional tem ferramentas, mas para muitos o
a garantia de que os frescos e atractivo reside também na
congelados chegam nas optimização de preços, às vezes
melhores condições a casa, já em oportunidades de última
que são transportados em hora ou – pelo contrário – em
caixas térmicas não passando compras antecipadas.

Recomendação
Para evitar passar sempre pela lista completa
de produtos de supermercado defina uma lista de
compras habituais à qual pode juntar ou retirar
elementos conforme as necessidades de momento.

A oferta nesta área é cada vez não teriam escala para chegar
mais vasta e vale a pena tão longe fora da plataforma de
comparar os preços e serviços comércio electrónico.
oferecidos, tendo em atenção A venda online leva também a
que muitas agências de viagens todos as peças mais
colocam já todo o pacote na emblemáticas das lojas dos
Internet mas que também as museus portugueses, que
transportadoras aéreas, os podem ser compradas online
O que comprar hotéis e outros serviços de através da loja do Instituto

na Internet ? alojamento disponibilizam
reservas e compras online,
Português dos Museus, onde se
encontram livros, catálogos,
bastando apresentar o mas também faianças,
documento impresso que porcelanas, têxteis, serviços e
substitui o bilhete ou o voucher. cristais ou jogos.

Artesanato Bilhetes
e Cultura portuguesa desmaterializados
para todo o mundo A aquisição de bilhetes é outra
Através da Internet é possível das áreas a que as plataformas
comprar um bocadinho de cada electrónicas trouxeram uma
canto de Portugal, aproveitando nova facilidade. Comprar um
o melhor que o artesanato e o bilhete para o cinema ou para
fabrico personalizado e manual um espectáculo é agora mais
dos produtos pode trazer. De fácil a qualquer hora e sem sair
qualquer lado do mundo podem de casa. Somando-se a estas
ser encomendadas as alheiras vantagens pode ver-se de
de Mirandela, os doces típicos imediato uma pequena
de Aveiro ou as esculturas em apresentação em vídeo do filme
barro de Évora. Negócios que escolhido ou ler uma crítica do

Tecnologia portuguesa
Algumas empresas já deram um novo passo
na desmaterialização dos bilhetes, como
acontece em algumas salas da Lusomundo e
no Pavilhão Atlântico. O ingresso foi
substituído por uma mensagem curta para o
telemóvel que é depois lida num dispositivo
especial e serve de entrada.


bailado ou teatro que está em comercializam faixas de canções funcionamento da digestão.
cena. Os lugares podem ser de um portfólio de milhões de Alguns conteúdos estão
escolhidos no momento, com a álbuns, músicos e bandas, que disponíveis em sites
percepção clara da localização depois podem ser descarregadas portugueses de forma
face ao palco ou ao ecrã. Os para o PC, para o leitor de MP3, gratuita, em formato de jogos,
bilhetes serão mais tarde ou gravadas num CD, já mas há também conteúdos
recebidos em casa, por correio, ganharam a adesão dos mais educativos com uma
ou, em alguns casos, o jovens mas também de adultos componente de eLearning
tradicional ingresso é que querem ouvir edições raras especialmente dirigidos ao
substituído por um simples ou novidades que ainda não
número de transacção que tem estão disponíveis nas lojas. Da
de ser apresentado na bilheteira mesma forma os serviços de
física da sala de espectáculo. pay per view, disponíveis nas
redes de cabo ou na televisão
Cinema e concertos por IP (IPTV) dão maior
em casa flexibilidade na escolha de uma
Com a tecnologia de exibição série ou filme que se pretende
de vídeos e música a evoluir de ver em determinado momento,
forma rápida, ver cinema em sem exigir que se saia de casa
casa e ouvir um concerto ou para ir ao clube de vídeo.
um CD de alta qualidade faz
parte das rotinas de muitos Entretenimento
utilizadores. Os CDs e DVDs e Educação
comprados nas lojas ou O lado lúdico do ensino é
alugados em clubes de vídeo também explorado em muitos
têm uma alternativa digital, de jogos que permitem aos mais
aquisição à medida das novos aprender de forma fácil
necessidades e interesses. conceitos complexos, como
As lojas de música online que raciocínios matemáticos ou o

Sabia que...?
A Televisão por IP e as redes de cabo têm associados
serviços de pay per view para que o cliente possa
escolher uma série ou filme e visualizá-la a uma hora
determinada, uma opção também presente em alguns
jogos de futebol transmitidos em canais premium. O
sistema está também a ser usado em telemóveis
através da tecnologia DVB-H.

primas de usabilidade para um Modelos à medida
utilizador interessado em A compra de vestuário é outro
comprar um carro novo. A sector que adoptou a Internet.
apresentação dos modelos, Algumas das principais lojas de
com possibilidade de roupa online herdam a
visualização de pacotes de experiência dos catálogos,
equipamento e motorização, colocando na Internet as
comparativos simples de imagens, informações e
O que comprar visualizar e simuladores de preenchimento de cupões de
na Internet ? preços são acompanhados
muitas vezes de aplicações que
compras que antes eram apenas
distribuídos pelo correio,
deixam antever o resultado chegando assim de forma mais
final na escolha de uma rápida e fácil aos clientes.
determinada cor, combinação Mas, há também um novo
acompanhamento curricular de estofos e jantes. segmento de empresas a entrar
de determinadas disciplinas Quem passou já pela tortura de nesta área, tirando partido das
de diversos graus de ensino e visitar stands e navegar entre ferramentas de adaptação e
que podem ser usados como catálogos dá mais valor às visualização que estão
ferramentas de apoio escolar. vantagens de poder estar disponíveis. A venda de sapatos
confortavelmente sentado em e roupa por medida tem no
Ver, escolher casa e ver com o resto da comércio electrónico uma
e quase tocar família quais os automóveis que forma de alargar horizontes e
O sector automóvel é um dos correspondem aos gostos e responder de forma mais
que já percebeu claramente a necessidades de todos. eficiente às necessidades
vantagem da Internet para Mesmo que a compra não seja específicas de cada cliente.
captação de clientes. As finalizada ainda pela Internet,
principais marcas de o certo é que quando se Procurar
fabricantes e alguns stands chega ao local a escolha já e encontrar casa nova
têm online verdadeiras obras- está muitas vezes feita. Com a ajuda de fotografias de
vários ângulos dos imóveis e
descrições detalhadas, as
imobiliárias portuguesas têm
colocado na Internet milhares
de casas à venda, facilitando a
pesquisa por localização e tipo
de residência, seja andar,
moradia ou quinta rústica.
O crescente interesse dos
utilizadores por vídeos, e a
maior capacidade dos
computadores e das ligações


de acesso Internet, permitem a tendência aponta para a
já usar novas ferramentas especialização do contacto
para mostrar melhor as casas, directo, enquanto as tarefas
entre as quais se contam as rotineiras são deixadas para o
imagens panorâmicas, os homebanking e os sites das
vídeos e a geolocalização – instituições.
com fotografias de satélite Fazer transferências, gerir e
das redondezas. consultar saldos e até
Os sites permitem ainda que subscrever produtos bancários
os utilizadores coloquem as e de corretagem fazem parte
suas propriedades à venda do quotidiano de muitos
directamente, criando portugueses, que também
páginas específicas e optam por recolher
personalizadas para melhor informação sobre seguros
promoverem as casas. online, onde podem também
participar sinistros.
Produtos financeiros
com vantagens Euromilhões sem filas
Os bancos, seguradoras e Cinco minutos antes das 7
empresas de corretagem horas da tarde de sexta-feira,
usam a Internet como veículo antes de encerrar o período das
de comunicação e interacção apostas, é possível avançar
com os seus clientes. Longe ainda com os números para o
do tempo em que se pensava sorteio do Euromilhões sem
que o sector bancário podia enfrentar as filas que se
dispensar a interacção pessoal acumulam nos balcões das lojas
e os balcões, substituindo-os que recebem apostas. No site
por plataformas electrónicas da Santa Casa da Misericórdia
(na Internet e telefone), hoje as apostas para os vários jogos

Personalize o que vale a pena
A especialização no uso dos serviços faz com que o
próprio utilizador possa e deva escolher de forma mais
racional os serviços que completa online e offline . Se
algumas compras podem ser feitas pela Internet, a
aquisição de produtos de maior valor financeiro ou
sentimental pode ser realizada por contacto directo,
mesmo depois de uma pesquisa de informação online .

álbuns para download, mas
continuam a ser referidos pelos
utilizadores entre os produtos
eleitos para compras online.
Há já alguns anos que um dos
períodos mais importantes de
venda de livros pelas livrarias
online é o início do ano escolar,
O que comprar creditado no cartão já que os educadores optaram

na Internet ? (se for inferior a 25 euros)
ou depositado numa conta
pela facilidade de encomendar
todos os livros recomendados
bancária. pela escola na Internet. Os
serviços das livrarias estão
Livros e CDs também a especializar-se
estão disponíveis de forma directamente contendo bases de dados dos
segura, bastando adquirir um para a estante livros recomendados para cada
cartão de jogador e carregá-lo Começaram por ser os produtos ano e cada escola, pesquisáveis
com um valor monetário – por mais comprados pelos através de mapas de Portugal, o
pagamento de serviços em internautas mas apesar de que aumenta ainda mais a
Multibanco ou homebanking. outras tendências se terem simplicidade da tarefa de fazer a
O processo pode decorrer afirmado continuam a estar encomenda.
totalmente online , entre as preferências, sobretudo Os jornais estão também a
seleccionando-se os números os livros, onde os formatos juntar-se à tendência de
da aposta ou optando por digitais de eBooks ainda não desmaterialização, facilitando
uma aposta aleatória. Caso conquistaram totalmente quem o download de formatos PDF
os números sejam premiados gosta de folhear uma edição em nos seus sites, o que permite
o apostador recebe a papel. Os CDs tiveram uma a leitura de edições de
informação por correio evolução menos positiva, devido publicação localizada em
electrónico e o valor pode ser à disponibilização de músicas e qualquer parte do país e no
estrangeiro. Estes sistemas
estão disponíveis mediante
assinatura ou mais tarde que
12.4 milhões a versão comercializada em
banca para não roubarem
É o número de assinantes de telemóveis audiência ao papel.
contabilizado pela Autoridade Nacional de
Comunicações (ANACOM) no final do primeiro Gadgets e downloads
semestre deste ano. A taxa de penetração de Tirando partido do facto dos
assinantes móveis em Portugal já ultrapassou primeiros utilizadores de
os 100% em 2004 e a taxa de crescimento do Internet serem claramente
serviço continua a subir sustentadamente. pessoas com mais


conhecimentos e interesse uma aplicação que pode ser correio o resultado. Se quiser
por tecnologia, as lojas de descarregada directamente do ser mais criativo pode colocar
electrónica tiveram um site e usada imediatamente, também a foto num poster ,
grande crescimento na resolvendo um problema de puzzle, T-shirt , caneca ou até
presença online , que se forma rápida. almofada, e transformar a
mantém pela qualidade do imagem num presente.
serviço prestado e vantagens Fotografias: do digital
de preço em relação às lojas para o papel Telemóvel: uma
offline . Mais uma vez a As máquinas fotográficas plataforma para mil
possibilidade de comparar digitais mudaram a forma como utilidades
características e procurar a maior parte das pessoas Companheiro indispensável,
uma marca de confiança, encara a fotografia e partilha as o telemóvel é também uma
onde o nível de serviço pós- suas imagens com a família e plataforma de compra
venda está assegurado, são amigos. Os sites de electrónica e muitas das
factores relevantes para armazenamento de arquivos aquisições online são realizadas
quem usa esta plataforma fotográficos oferecem cada vez
para escolher ou finalizar a mais serviços, como a
compra de um novo gadget . possibilidade de editar as
Já ao nível das aplicações a imagens, criando novos efeitos
Internet veio criar um novo ou retirando alguns elementos
mercado de pequenas menos bem conseguidos, mas
empresas ou programadores também a possibilidade de
que desenvolvem software colocar em papel as melhores
específico para determinada fotografias.
funcionalidade mas que pode Basta escolher entre o acervo
ser comercializado de forma de fotos as que quer colocar
global. Basta muitas vezes o em papel e pedir a sua
pagamento para desbloquear impressão, definindo as
o código de protecção de dimensões e recebendo pelo

Telemultibanco em qualquer lugar
Transpondo para o telemóvel as vantagens
do serviço Multibanco, os três operadores
móveis portugueses permitem aos clientes usar
o terminal móvel como plataforma
de transacções bancárias, realizando consulta
do saldo e movimentos, pagamento de serviços
e transferências entre contas.

reconhecem a facilidade de em Portugal uma imagem
comprar estes conteúdos e os enviada por SMS serve de
associam a outros alertas, código que é lido por um
como informação noticiosa aparelho à entrada do evento.
ou meteorológica. Acedendo As mensagens curtas podem
directamente aos portais ainda ser usadas para receber
multimédia dos operadores códigos de desbloqueio para
ou enviando um SMS para compras em máquinas de
O que comprar compra dos serviços, a vending ou serviços de aluguer

na Internet ? facilidade de pagar no final
do mês na conta do operador,
de bicicletas, mas esta é ainda
uma possibilidade pouco usada
ou de descontar o valor do em Portugal, embora a
saldo, ajudam à adesão em tendência seja para que se
massa dos portugueses. assista a uma multiplicação
de forma transparente pelos Outros produtos já estão a destes serviços.
utilizadores destes dispositivos. juntar-se às plataformas
Os toques, walpapers e jogos móveis para dar mais Futuro (tão) próximo
estão entre as preferências de comodidade ao acesso e Tal como tem acontecido nos
diversos públicos, dos mais compra. Os sites bancários e últimos anos, a tendência é
novos aos mais velhos que já até a caixa Multibanco têm para que mais produtos e
uma versão móvel, assim serviços se venham a juntar à
como os sítios de informação lista dos já disponíveis na
e algumas redes de televisão, Internet. A legislação
cujos conteúdos são portuguesa já prevê a venda de
visualizados no telemóvel produtos farmacêuticos de
mediante o pagamento de venda livre na Internet e em
uma subscrição. breve as farmácias vão estar
Outra das utilizações já em online para prestar mais este
teste é o pagamento de serviço aos cidadãos.
estacionamento em zonas Outra das tendências é a
controladas, substituindo a conjugação da globalização da
utilização de moedas em Internet com os serviços locais.
parquímetros. A utilização da georeferenciação
Da mesma forma os bilhetes permite oferecer serviços numa
para o cinema e alguns determinada zona geográfica,
espectáculos podem ser por Internet, em sites como o
adquiridos directamente pelo Google Earth, ou no telemóvel,
terminal móvel que até e esta será certamente uma
substitui o bilhete físico, já funcionalidade de que o
que através de uma comércio electrónico irá
tecnologia desenvolvida beneficiar.


Serviços Públicos Para além dos serviços

na Internet
interactivos – que podem ser
completados totalmente
online – há ainda uma série
de formulários que podem ser
descarregados, impressos,
preenchidos e depois
entregues aos balcões dos
Governo Pedir certidões, entregar o IRS serviços, facilitando também
em linha e pagar o imposto de
circulação automóvel,
o processo.

também conhecido como o Impostos na frente
selo do carro, são algumas da inovação
das tarefas que os cidadãos já A área dos impostos e das
podem cumprir através da contribuições é uma das que
Internet, evitando deslocação tem sido alvo de um maior
Respondendo a uma aos serviços com a perda de desenvolvimento em termos
tendência de maior tempo associada. O Estado de serviços na Internet mas
utilização da Internet português tem investido de também da adesão dos
por parte dos cidadãos, forma significativa na utilizadores. A Internet é já o
os serviços da disponibilização de mais meio preferido pela maioria
Administração Pública serviços online , com dos cidadãos para entrega da
têm cada vez mais resultados na facilidade de declaração do rendimento
uma componente web interacção com os cidadãos anual (IRS). Este ano mais de
que permite resolver mas que também se 2,9 milhões de declarações de
uma parte significativa reflectem na posição de IRS foram entregues pela
das necessidades Portugal nos rankings Internet, beneficiando dos
de interacção. internacionais desta área. prazos alargados nesta

Sabia que...?
Os serviços públicos portugueses na Internet estão
entre os mais bem classificados do mundo. Um
estudo de uma Universidade britânica coloca
Portugal em sétimo lugar na disponibilização de
serviços de Governo Electrónico online .


plataforma, da comodidade e Recomendação
do pré-preenchimento de
alguns elementos de que os Antes de se deslocar aos serviços verifique se a
serviços de impostos já tarefa que quer completar não pode ser feita na
dispõem nas suas bases de Internet, pelo menos de forma parcial. Mesmo
dados. A disponibilização de que o serviço não possa ser completado online
simuladores assim como de pode informar-se logo dos documentos
programas intuitivos que necessários e até imprimir e preencher
ajudam no preenchimento formulários. A Loja do Cidadão tem um serviço
das declarações e podem ser de gestão de filas de espera que pode ser usado
descarregados para o para saber quanto tempo irá demorar a tratar
computador não é alheia a um determinado assunto num dos serviços.
este sucesso, a par da
percepção clara das vantagens
por parte dos cidadãos.
O pagamento do imposto de
circulação automóvel – o selo
do carro – é também
apontado como um caso de
sucesso da adesão dos
contribuintes ao pagamento
de serviços na Internet. Este
sistema está disponível desde
2006 e em 2007 mais de 880
mil pedidos foram feitos
online, onde os donos dos
automóveis podem solicitar
os vários dísticos ligados aos

Serviços Públicos carros que possuem e fazer o

na internet
pagamento, recebendo depois
os selos em casa, pelo correio.

Prioridade
à Saúde e Educação
Na Saúde já começam a ser
disponibilizados serviços que
permitem a consulta de
informação e a marcação de
consultas pela Internet está
também na agenda
governamental para ser
implementada brevemente.
Alguns hospitais avançaram
mais rapidamente neste
SIMPLEX projecto, como o Hospital
para simplificar de Santa Maria em Lisboa,
e já permitem a marcação
Muitas das metas de de consultas e de exames
oferta de serviços da online .
Administração Pública Da mesma forma, na área da
online estão definidas Educação a informação
no SIMPLEX, um multiplica-se, com acessos às
programa gerido pela bases de dados e acervos de
Secretaria de Estado da bibliotecas, assim como a
Modernização possibilidade de ver os livros
Administrativa que, de adoptados para determinada
uma forma muito
prática, calendariza a
execução de acções
nesta área. Depois de
um programa de 2006
cumprido de forma
eficaz, foram alinhadas
235 medidas a cumprir
este ano, cujo enfoque
é dado na simplificação
dos serviços ao cidadão
usando plataformas
electrónicas.


escola a nível nacional para o escolar, sem necessidade de Certidões e Registos, que
ano em curso, aos quais se recorrer ao papel. podem ser feitos pela
juntam Guias de acesso ao Internet para as certidões
ensino secundário e um Direitos e Documentos de nascimento, casamento e
roteiro das escolas que em registo óbito mas também para as
abrange desde o pré–escolar A apresentação da Queixa certidões prediais. As
ao ensino básico e Electrónica e as denúncias primeiras são úteis para tratar
secundário. Para quem se ambientais são dois exemplos de documentos como o
candidata ao Ensino Superior de serviços online na área de Bilhete de Identidade,
há também um simulador Direitos. O serviço de queixas enquanto a certidão predial é
onde pode ser escolhido um é relativo a reclamações utilizada para fornecer
curso e simulada a nota de sobre serviços das informação constante do
candidatura exigida, autoridades locais, enquanto arquivo das Conservatórias do
verificando se estão reunidas as denúncias ambientais Registo Predial, respeitante à
as condições para matrícula. estão ligadas ao Serviço de situação jurídica dos prédios.
O Plano Tecnológico para a Protecção da Natureza e do As vantagens deste serviço
Educação, definido por este Ambiente da Guarda Nacional estendem-se além fronteiras
Governo, prevê ainda a Republicana. É ainda possível já que também os emigrantes
desburocratização e fazer queixas sobre a podem aceder facilmente aos
desmaterialização do qualidade e segurança documentos sem se
processo de matrículas, alimentar e actividades deslocarem aos consulados.
dando a possibilidade económicas e produtos
destas decorrerem online e perigosos, tudo na Internet.
facilitando também a Ainda nesta área está aberto
circulação de documentos o acesso online ao Diário da
entre professores e secretaria República.
através de uma plataforma Outro serviço de enorme
electrónica de apoio à gestão importância é o pedido de

Recomendação
Pode consultar a lista de todos os serviços que estão
online , agrupados por áreas de interesse, no Portal
do Cidadão, em www.portaldocidadao.pt, seguindo o
menu de Acesso Rápido a Serviços.

Educação Com o desenvolvimento das para quem quiser enriquecer a

em linha
tecnologias da informação o sua formação em diversas áreas.
paradigma do ensino/ Há também cursos de formação
aprendizagem está a mudar pagos de diversas especialidades
rapidamente, alterando papéis que são realizados pela Internet
de formandos e formadores e sem prejuízo de serem feitas
potenciando a aprendizagem ao depois algumas aulas e
A Internet traz longo da vida. A Internet é uma acompanhamento regular por
vantagens no acesso a das ferramentas mais formadores. As aulas de Inglês
cursos de formação importantes nesta transfor- de alguns institutos são apenas
interactivos, onde as mação, colocando em prática as uma das muitas opções
plataformas de suas potencialidades de disponíveis, às quais se juntam
comunicação e comunicação e interactividade, também cursos técnicos, com
produtividade trazem fornecendo a alunos e uma componente prática.
vantagens indiscutíveis, professores novas maneiras de As webcams, chats e
entre as quais se interagirem e acesso ao whiteboards mitigam o
destaca a possibilidade conhecimento através dos sentimento de isolamento e a
de fazer cursos computadores. falta de interacção pessoal entre
em universidades As empresas perceberam os alunos, bem como com os
internacionais sem rapidamente as vantagens de professores, que embora em
sair do país. poderem formar os seus localizações geográficas diversas
trabalhadores sem que estes se podem conversar e trocar ideias.
ausentassem do local de
trabalho, usando o tempo de
expediente ou o período pós
laboral, mas as escolas –
sobretudo as Universidades –
Sabia que...?
estão também a tirar partido da O MIT – Instituto de
Internet para oferecerem aulas Tecnologia de
a alunos que não podem Massachusets começou
deslocar-se à escola em alguns a colocar cursos online
períodos, garantindo mesmo em 2003, de forma
diplomas em alguns graus com gratuita. Os materiais
alguma componente de das aulas são os mesmos
formação presencial. a que os alunos daquela
Um pouco por todo o mundo a Universidade norte
tendência é a mesma e algumas americana têm acesso.
das Universidades mais Actualmente estão
prestigiadas já colocaram disponíveis mais de
muitos dos seus cursos online, 1.400 disciplinas
acessíveis de forma gratuita, diferentes.


Compra e venda Algumas plataformas online

entre particulares
funcionam especificamente
para facilitar estes contactos
e os sites de leilões são um
dos melhores exemplos.
Nestes o utilizador que quer
vender um produto tem de se
registar e criar um perfil,
Comércio À margem das lojas online usando uma ou mais
fora dos circuitos desenvolve-se um negócio de fotografias e descrição do

habituais compra e venda entre
utilizadores particulares que
artigo. É definido um preço
base à partida e abre-se a
querem colocar no mercado possibilidade dos outros
produtos usados ou serviços. utilizadores licitarem acima
A ideia é herdada das trocas deste valor. Numa data
directas realizadas desde predeterminada o leilão é
sempre, ou das vendas no fechado e a maior licitação
mercado, e mais “ganha” a compra o produto.
recentemente dos sistemas A possibilidade de criar
de classificados e anúncios referências para um
Os leilões são um dos pessoais, mas ganha nova determinado vendedor é uma
bons exemplos de como dimensão global com a das mais valias desta
as plataformas Internet, que disponibiliza plataforma electrónica face
electrónicas facilitam a também novas ferramentas aos sistemas tradicionais. Um
compra e venda de de avaliação da comunidade utilizador que coloque com
produtos e serviços entre que podem ajudar a regularidade artigos nestas
utilizadores de Internet, identificar os bons e maus plataformas terá um histórico
mas há mais modelos. vendedores. de sucesso ou insucesso nas

Novos ou usados online ao lado dos livros
Normalmente a venda de novos, normalmente com
produtos entre descontos significativos de
utilizadores está ligada a preço. A estratégia facilita
artigos já usados, mas a escolha por parte dos
em bom estado. Algumas clientes que procuram uma
livrarias já permitem que determinada obra e
a comunidade de aparentemente não
utilizadores coloque as prejudica o negócio da
suas propostas de venda livraria electrónica.


transacções e pode ser
avaliado em termos de
Recomendação
eficácia, qualidade do produto Se encontrou um produto interessante num
ou tempo de entrega pelo leilão ou num site de compra e venda entre
comprador, informação que particulares verifique se o vendedor tem um
fica como referência para histórico de transacções bem sucedidas. De
futuros negócios. qualquer forma é prudente avaliar bem o
Note-se porém que nem tudo produto antes de decidir já que as garantias são
é tão claro. Se um vendedor menores do que se comprar numa loja.
pouco escrupuloso quiser pode
abandonar um determinado
registo – mal classificado – e
abrir um novo na mesma
plataforma ou no site ao lado…

Conhecimento disponível
A compra e venda one to one
está muito implementada na
área de imobiliário e
automóvel, e começa a ser
também mais utilizada para
livros e outros artigos de
menor dimensão, sobretudo
em leilões. Mas, começa
agora a crescer a venda de
serviços e de conhecimento
dos utilizadores em alguns
sites, onde se podem
“oferecer” as capacidades de
tradução, produção de
documentos à medida ou
papers já feitos. Esta venda
de conhecimento decorre a
par da venda de software ou
de pequenas aplicações que
respondem a necessidades
muito específicas e podem
ser compradas por meia dúzia
de euros, que se podem
tornar milhares pela escala
global do mercado.

Compradores A pesquisa revela que é por

naturais
sugestão de amigos, anúncios
publicitários ou através de
newsletters que os
internautas escolhem os sites
onde fazem compras, mas não
fazem distinção entre lojas
nacionais e estrangeiras,
Quem compra Tal como acontece a nível sendo que metade dos

na Internet ? internacional, a maior
maturidade do mercado na
inquiridos admite fazer
compras de forma
Internet está a ajudar ao indiferenciada nesta área.
crescimento do número de A procura de marcas de
utilizadores que compram confiança, muitas vezes as
online a par de uma maior que conhece do mundo físico,
solidez e diversidade das lojas é uma tendência assumida, já
disponíveis, com produtos que a segurança e
O número de utilizadores atraentes que muitas vezes conhecimento dos produtos e
de Internet que fazem não podem ser encontrados de da sua qualidade é relevante.
compras online tem forma fácil em lojas físicas. A facilidade de pesquisa de
vindo a aumentar à Um estudo recente realizado informação na Internet está a
medida que mais artigos pela ACEP – Associação do atrair os compradores
ficam disponíveis para Comércio Electrónico em conscientes para as vantagens
venda nas várias Portugal e pela Netsonda de comparar características,
plataformas digitais. indica que 78% dos preços e condições antes de
A procura de marcas internautas portugueses já comprar. Em muitos casos a
de confiança continua realizaram compras através navegação acaba por não se
a ser uma tendência. da Internet. traduzir na compra online

Sabia que...?
A grande maioria dos sites de comércio electrónico
portugueses registou um aumento
no número de clientes durante o segundo trimestre
de 2007, o que denota uma maior apetência
dos internautas pelas compras
e comparação de produtos.


mas irá resultar numa
aquisição na loja física, já
com os produtos
seleccionados.
Da procura de informação à
aquisição dista muitas vezes
apenas um passo, que poderá
ser solidificado com a
confiança de uma segunda
compra depois de uma
primeira experiência bem
sucedida. Um indicador
positivo nesta área é que a
grande maioria dos
compradores online se mostra
satisfeita com os sites que
visita e reconhece no
comércio online vantagens
como a comodidade, o acesso
a melhores preços e o
funcionamento ininterrupto
das lojas.

Gastos médios
de 25 euros
A maioria dos compradores
admite que gasta menos de
50 euros por mês nas
aquisições pela Internet. Em
números, 51,8% dos
utilizadores faz compras de
menos de 25 euros na
Internet por mês, enquanto preferências, mas estendem-se estudo que ainda não
25,6% adquirem produtos ou a outros artigos. fizeram nenhuma compra
serviços avaliados entre 25 e Para os pagamentos a online, mais de 65% admite
50 euros por mês. maioria escolhe o cartão de vir a fazê-lo, mas sem querer
Quanto aos produtos mais crédito mas também o comprometer-se com uma
comprados nos canais de venda pagamento de serviços e o data para esta primeira
online cobrem as áreas da MBNet são também meios experiência. E você, já
informática, electrónica, bilhetes populares, a par do envio à experimentou?
para espectáculos e desporto, cobrança.
que assumem o grosso das Entre os inquiridos neste

Consumir Os direitos de que goza

com direitos
o consumidor sempre
que faz uma compra
numa loja física ou por
catálogo são extensíveis
às transacções
electrónicas na Internet.
Vale a pena conhecer
as leis que defendem
os consumidores
e as formas de resolução
de litígios.

Mesmo que se sigam todas as
recomendações inerentes a
uma boa compra, por vezes o
resultado não é satisfatório.
O produto não tem a mesma
aparência que reconheceu nas
fotografias mostradas no site,
não serve os seus objectivos
ou simplesmente não
funciona, tudo problemas que
também podem acontecer
quando se compra algo numa
loja física.
Nas lojas na Internet os

Quem contactar?
Caso surjam problemas
numa compra realizada
online deve contactar
numa primeira fase
o fornecedor e pedir o
cumprimento das regras
de devolução. Se não
resultar deve recorrer à
Direcção-geral do


fornecedores são obrigados a a partir da data de recepção devolver o produto até 30
prestar toda a informação da encomenda, e o regime de dias após a sua recepção.
que permita ao consumidor garantia e assistência pós- As garantias dos produtos são
fazer uma escolha livre e venda fazem parte da também iguais
informada. Como não se trata informação obrigatória. independentemente da
de uma compra presencial a Verifique também se são plataforma onde tenha sido
informação tem de ser mais claros os dados da entidade realizada a transacção.
completa, substituindo a vendedora, que é obrigada a Os direitos de que o
aprovação feita pelo contacto apresentar informação sobre consumidor goza perante uma
directo. Assim, as medidas, nome e domicílio. Pela compra são equivalentes
peso e a descrição do produto legislação portuguesa não é online e offline, por isso pode
devem ser muito detalhadas, permitido indicar apenas optar por pedir apoio às
enquanto a fotografia deve contactos de telefone, correio entidades competentes na
ser elucidativa. electrónico e apartados, mediação de conflitos, mas
Também o preço deve ser facilitando o contacto directo não se esqueça que estas só
claro, apresentando o valor já que em caso de conflito serão eficazes se a entidade à
total a cobrar pelo produto poderá ser mais fácil dirigir-se qual fez as compras se reger
antes de terminado o a uma loja física da marca ou pela lei internacional e puder
processo de compra. Note à sede para fazer a ser identificada, pelo que não
porém que quando faz uma reclamação. deixe de observar sempre os
aquisição fora da União Qualquer comprador tem cuidados já apontados
Europeia os produtos terão direito a comunicar a sua durante uma compra.
de ser taxados com IVA e desistência no prazo de 14
podem incorrer em custos dias a partir da data de
adicionais pelo transporte, assinatura do contrato ou da
uma informação que pode recepção dos produtos. Deve
estar presente apenas no apresentar a sua desistência
momento final da compra. através de carta registada
O prazo de entrega, contado com aviso de recepção e pode

Recomendação
Consumidor ou aos Leia sempre com muita
Centros de arbitragem de atenção todo o contrato
conflitos de consumo da de fornecimento de bens
sua área. Se o site ou produtos, mesmo as
pertencer a alguma letras pequeninas,
associação ou tiver e opte pelos sites onde
uma certificação são dadas garantias
pode ainda recorrer de “satisfação
a esta entidade. ou devolução”.

Questões dos cuidados básicos a observar.

a ter em conta
Se não está muito familiarizado
com línguas estrangeiras opte
por comprar num site
português, onde a comunica-
ção será facilitada e a
proximidade traz mais garantias
de que serão observadas as leis
Cuidados não iria comprar produtos locais que regem as compras e

a observar falsificados num qualquer
vendedor na rua, também
vendas. A legislação de
protecção do consumidor não é
online é preciso validar o que igual em todos os países e se
está a adquirir e a quem. Por tiver uma reclamação a fazer
As compras na Internet isso as marcas de confiança terá mais dificuldade num país
são tão seguras como se tornam importantes e vale longínquo do que em Portugal.
nas lojas convencionais, a pena procurar uma loja com Note ainda que, da mesma
mas há alguns detalhes a qual já se tem experiência forma, nem todos os países
a observar para que directa ou recomendações de possuem o conceito de
a experiência decorra amigos. Lembre-se que mais protecção de dados pessoais
de forma positiva. vale fazer uma compra segura que a Europa desenvolveu e que
do que o “negócio da China” se fornecer informação pessoal
mas ter a certeza de que vai ela poderá ser usada por
Tal como acontece no mundo receber os produtos que parceiros dessa empresa para
físico, as compras na Internet adquiriu em bom estado. fazerem ofertas comerciais,
devem reger-se por alguns A comparação dos artigos e a inundando-lhe a caixa de
princípios que, se observados, leitura atenta de todas as correio de spam.
garantem uma experiência características e condições de Se é a primeira vez que está a
positiva. Da mesma forma que entrega fazem também parte fazer compras numa

Recomendação
Na finalização do processo de compra verifique
bem se introduziu todas as informações de forma
correcta e guarde uma cópia da transacção que
servirá de comprovativo para contactos futuros.


determinada loja online comunicação de dados, o
verifique também se o site tem que é mostrado pela mudança
informação de contacto. Não do endereço de topo para
arrisque aquisições em sítios "https" e a utilização de uma
que apenas indicam o endereço imagem de um cadeado, o
de correio electrónico ou um que acontece na versão mais
apartado postal já que pode recente de alguns
não conseguir voltar a navegadores de Internet.
contactá-lo se surgir algum Muitos dos sites com mais
problema com a encomenda. experiência no comércio
electrónico possuem também
Validar para garantir certificações feitas por
É igualmente importante entidades independentes,
validar que o site onde vai como a ACEP. É uma boa
fazer a sua aquisição está estratégia apostar nas
devidamente identificado. compras nestes sítios já que
Uma das técnicas usadas por têm os procedimentos
hackers na Internet consiste validados por estas entidades,
em "disfarçar" os sites, que também podem servir de
dando-lhes um aspecto de mediadores de conflitos.
um sítio familiar, levando os Se todas estas recomendações
Internautas a introduzir dados foram observadas não há
pessoais e informação de razão nenhuma para que a
pagamento. Verifique sempre experiência de compra não
se o endereço que aparece na seja um sucesso e crie uma
barra de topo do navegador é relação de continuidade, na
o correcto e se o site usa qual também o vendedor está
protocolos seguros para interessado.

Os pagamentos símbolo do cadeado que pela SIBS para
pagamentos online .
na Internet é mostrado no browser
são seguros? e verifique se o endereço Se não se sentir
confortável com nenhum
do site começa por
Os sistemas actuais “https”, que denota a dos meios pode pagar
garantem maior segurança utilização do protocolo de contra reembolso, mas
na transmissão de dados segurança. este sistema obriga ao
entre o comprador e a A utilização do cartão de levantamento da
loja, o que evita que essa crédito é segura, mas vale encomenda nos correios
informação possa ser a pena também optar pelo e muitas vezes são
roubada. Procure sempre o MBNet, um sistema criado cobradas taxas adicionais.

Ligações como informação sobre o dos serviços postais.

úteis
processo de acreditação. Estão Neste contexto, recairão sobre a
ainda disponíveis estudos sobre ANACOM, entre outras, novas
o sector e a legislação que funções ao nível da
regula esta área. regulamentação, supervisão,
contencioso e informação.
UMIC - Agência Neste espaço encontrará
para a Sociedade informação relevante,
ACEP – Associação do Conhecimento sistematizada e actual,
do Comércio Electrónico www.umic.pt relacionada com o comércio
em Portugal A UMIC – Agência para a electrónico.
www.comercioelectronico.pt Sociedade do Conhecimento, IP
A ACEP - Associação de é o organismo público Direcção-geral
Comércio Electrónico em português com a missão de do Consumidor
Portugal é uma organização coordenar as políticas para a www.consumidor.pt
independente sem fins sociedade da informação e Instituto público ao qual estão
lucrativos, de pessoas indivi- mobilizá-la através da cometidas funções na área da
duais e colectivas, visando o promoção de actividades de formação e informação dos
estudo e a implementação das divulgação, qualificação e consumidores e de apoio às
diversas formas de Comércio investigação. associações de consumidores,
Electrónico, constituindo um no domínio da segurança de
fórum independente e aberto ANACOM produtos e serviços de consumo
para o debate, potenciação, www.anacom.pt e no sector da publicidade,
promoção, generalização e A ANACOM foi designada neste caso fiscalizando e
dignificação do Comércio entidade de supervisão central instruindo processos de contra-
Electrónico em Portugal. do Comércio Electrónico em ordenação.
No site da ACEP pode ainda Portugal, função que acumula
encontrar um directório com com a de autoridade reguladora Ligar Portugal
todos os sítios de comércio nacional dos sectores das www.ligarportugal.pt
electrónico associados, assim comunicações electrónicas e Ligar Portugal é um programa
de acção governamental ligado
ao Plano Tecnológico que
estabelece várias metas com o
objectivo de dinamizar o acesso
à Sociedade da Informação.

Portal do Cidadão
www.portaldocidadao.pt
Site que congrega informação
de todos os serviços da
administração Pública ligados às
necessidades dos cidadãos.


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