El documento presenta información sobre seguridad local y calidad de gestión. Habla sobre las causas por las que las organizaciones entran en crisis y define la calidad como la adecuación de los servicios a las necesidades reales de forma eficaz y eficiente. También incluye el mapa estratégico del Ayuntamiento de Madrid, con objetivos relacionados a la seguridad ciudadana y calidad de vida. Finalmente, presenta información sobre el modelo de excelencia EFQM y su aplicación en la Policía Municipal de Madrid.
3. NO SÓLO POR Arrogancia Burocracia Complacencia Falta de Agilidad ¿ Por qué las organizaciones entran en crisis?
4. … Sino también porque las hipótesis sobre su entorno de trabajo, su estrategia y las prácticas de gestión para su desarrollo han dejado de ajustarse a la realidad. ¿ POR QUÉ LAS ORGANIZACIONES ENTRAN EN CRISIS?
5. La CALIDAD se alcanza cuando los SERVICIOS que se prestan, según los COMPROMISOS adquiridos, se adecuan a las NECESIDADES reales de sus destinatarios y de la comunidad en general, y todo ello se hace de manera EFICAZ Y EFICIENTE . ¿ QUÉ ES LA CALIDAD?
7. MAPA ESTRATÉGICO DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID Objetivo estratégico relacionado con Seguridad CIUDAD SOCIALMENTE INTEGRADA CIUDAD CON CALIDAD DE VIDA CIUDAD INTERNACIONAL Desplegar una política de vivienda universalista, sostenible y equitativa Propiciar las mejores condiciones de acceso al mercado de trabajo para todos los ciudadanos Mantener un Madrid seguro donde el ciudadano se sienta protegido Dar una respuesta excelente ante situaciones de emergencia Convertir a Madrid en un prototipo de ecosistema urbano sostenible Crear un paisaje urbano de calidad con más zonas verdes distribuidas por todo el territorio municipal CIUDAD BIEN ADMINISTRADA Fortalecer un sistema de movilidad sostenible con una red de transporte público integrada Dinamizar la vida cultural de la ciudad con instituciones renovadas y con una programación atractiva para todos los ciudadanos Facilitar la práctica del deporte con instalaciones próximas y de calidad y con un programa amplio de actividades y servicios Hacer de Madrid una ciudad cada vez más saludable Desarrollar un modelo urbanístico propio que ponga en valor la belleza y el patrimonio de la ciudad Transformar el centro urbano haciéndolo más habitable, contemporáneo y cultural Situar a Madrid en el contexto mundial de las grandes ciudades globales Impulsar la Candidatura Olímpica como motor de proyección internacional y de desarrollo urbano Consolidar la ciudad de Madrid como destino turístico de primer orden Potenciar un Madrid competitivo y emprendedor para atraer la inversión económica y los mercados internacionales Conseguir una posición central en innovación y tecnología como motor de competitividad Procurar el bienestar individual y familiar con servicios sociales accesibles y de calidad que den protección a las situaciones de dependencia Promover una ciudad socialmente cohesionada con plena igualdad entre hombres y mujeres e integración de la población inmigrante Favorecer el equilibrio en el desarrollo de los distritos Configurar un espacio público acogedor y accesible con el peatón como protagonista Promover infraestructuras que mejoren la movilidad y la competitividad de la ciudad Hacer de Madrid un referente internacional de la cultura, proyectando su potencial creativo fuera de nuestras fronteras Favorecer la autonomía de las personas mayores y su permanencia en su medio social Apoyar a la familia y favorecer el desarrollo integral de los menores y la calidad del entorno educativo Potenciar un modelo de gestión basado en los criterios de transparencia, innovación y calidad Impulsar la participación ciudadana como estrategia continua de gestión Consolidar una relación con el ciudadano accesible y próxima Gestionar los recursos económicos con eficiencia y responsabilidad Conseguir una gestión tributaria más eficaz, cercana y equitativa Potenciar el desarrollo profesional de los trabajadores municipales para optimizar los servicios al ciudadano Impulsar iniciativas para que los jóvenes puedan emprender un proyecto de vida propio y autónomo Revitalizar el comercio de proximidad y proteger al consumidor
8. Objetivo: mejorar la calidad de la gestión a través del establecimiento de un proceso permanente y sistemático de revisión y mejora de las prácticas de gestión dirigido a lograr la máxima competitividad y alcanzar la visión de la organización, comparándonos con un modelo ¿ Cómo gestionamos? Planificar Ejecutar Verificar Optimizar “ R” Determinación de los R esultados que se desean alcanzar “ A” ( A ssess) Evaluación y “ R” R evisión del Enfoque y su Despliegue “ A” ( A pproach) Planificación y desarrollo del Enfoque empleado “ D” D espliegue del Enfoque
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10. MADRID SEGURO 2008-2011 Policía Metropolitana de Londres Policía Metropolitana de Nueva York ECPN Red Policial de Capitales Europeas Unión de Ciudades Capitales Iberoamericanas Federación Española de Municipios y Provincias RED DE OBSERVATORIOS
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12. DISCONFORMIDAD SERVICIO POLICIA MUNICIPAL Año: 2008 Encuesta: 8.498 encuestados DEMANDAS CIUDADANAS 16% Mala calidad del servicio – Trato al ciudadano 14% Poca implicación en resolver problemas 12% Tardan mucho en acudir 12% Poca presencia en las calles 46% Estoy conforme con su actuación
13. En 2008 en España 66 organizaciones poseían el Sello + 400 puntos, a la excelencia en Gestión y 6 son del sector público. Nuestra organización es la primera organización policial que lo logra, además de la primera área del ayuntamiento de Madrid. El modelo es una suma. El trabajo de todos se ve reflejado y necesario. Uno sólo no puede conseguirlo. Es un éxito de todos. Refleja un compromiso con la mejora continua y aprender de los errores. Es un modelo muy exigente. MADRID SEGURO 2008-2011
14. 1988: 14 compañías europeas líderes con apoyo de la Comisión Europea. Creación EFQM 1991: Se creó el Premio Europeo a la Calidad EMPRESAS QUE TRABAJAN CON EL MODELO: ERICSSON, ADIF, SIEMENS, TELEFÓNICA, RED ELECTRICA DE ESPAÑA, CAJAMADRID, FREMAP, BANCO SABADELL, AYTO. ALCOBENDAS, AYTO. POZUELO DE ALARCON, TNT SPAIN, SEUR 2005: Esquemas de reconocimiento entre 200 y 300 puntos entre 300 y 400 puntos entre 400 y 501 puntos más de 500 puntos EFQM
15. FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %) 1.Liderazgo 100 puntos 10 % 5.Procesos 140 puntos (14 %) 2. Políticas y Estrategia 80 puntos (8%) 3. Personas 90 puntos (9%) 4. Recursos y Alianzas 90 puntos (9 %) Innovación y aprendizaje FACILITADORES = “ CÓMO ” cinco criterios que abarcan lo que la organización hace Modelo EFQM: agentes facilitadores
16. ÁREA DE GOBIERNO DE SEGURIDAD Y MOVILIDAD CIFSE POLICÍA MUNICIPAL DE MADRID SAMUR AGENTES MOVILIDAD BOMBEROS +400 +500 +300 +300 En proceso LIDERAZGO
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19. FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %) 1.Liderazgo 100 puntos 10 % 5.Procesos 140 puntos (14 %) 2. Políticas y Estrategia 80 puntos (8%) 3. Personas 90 puntos (9%) 4. Recursos y Alianzas 90 puntos (9 %) Innovación y aprendizaje FACILITADORES = “ CÓMO ” cinco criterios que abarcan lo que la organización hace Modelo EFQM: agentes facilitadores
20. Objetivos operativos Misión Visión Ser una Policía próxima al ciudadano, proactiva, fomentar la coordinación y cooperación, orientada a la seguridad ciudadana e innovadora ...¿Cuáles son los grandes temas que guían la actuación de la Organización en los próximos años? ... Prestamos un servicio público de seguridad que garantiza una ciudad segura y un vecino protegido, basado en los principios de prevención, cercanía, participación ciudadana y solidaridad ...¿Cómo vamos a articular la Misión? ¿Cómo queremos ser en el futuro?... ...¿Por qué existimos? ¿Qué ofrecemos a la Sociedad?... Indicadores y Metas ...¿Cómo vamos a medir el cumplimiento de los objetivos?... Factores de Éxito Evaluación y seguimiento ...¿Qué mecanismos de gestión y coordinación vamos a utilizar para la evaluación y seguimiento?... ...¿En qué objetivos particulares se concretan? ... ...¿Qué acciones vamos a desarrollar para el logro de los objetivos estratégicos?... 1 4 3 2 5 6 7 POLITICAS Y ESTRATEGIA Proyectos y acciones
21. MADRID SEGURO 2008-2011 DELINCUENCIA VÍCTIMAS TRÁFICO PERCEPCIÓN SEGURIDAD CALIDAD SERVICIO Video
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23. FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %) 1.Liderazgo 100 puntos 10 % 5.Procesos 140 puntos (14 %) 2. Políticas y Estrategia 80 puntos (8%) 3. Personas 90 puntos (9%) 4. Recursos y Alianzas 90 puntos (9 %) Innovación y aprendizaje FACILITADORES = “ CÓMO ” cinco criterios que abarcan lo que la organización hace Modelo EFQM: agentes facilitadores
27. FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %) 1.Liderazgo 100 puntos 10 % 5.Procesos 140 puntos (14 %) 2. Políticas y Estrategia 80 puntos (8%) 3. Personas 90 puntos (9%) 4. Recursos y Alianzas 90 puntos (9 %) Innovación y aprendizaje FACILITADORES = “ CÓMO ” cinco criterios que abarcan lo que la organización hace Modelo EFQM: agentes facilitadores
31. FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %) 1.Liderazgo 100 puntos 10 % 5.Procesos 140 puntos (14 %) 2. Políticas y Estrategia 80 puntos (8%) 3. Personas 90 puntos (9%) 4. Recursos y Alianzas 90 puntos (9 %) Innovación y aprendizaje FACILITADORES = “ CÓMO ” cinco criterios que abarcan lo que la organización hace Modelo EFQM: agentes facilitadores
32. GESTIÓN POR PROCESOS PROVEEDOR INTERNO Clientes EXPECTATIVAS Prescripciones Técnicas PROCESO OPERATIVO Nuestro punto de vista Área de Procesos de proveedor (Punto de vista de nuestros proveedores) Línea Cliente – Proveedor externo Área de Proceso de SOPORTE (Nuestros recursos internos) Analizar necesidades del entorno Definir el nivel de servicio Evaluar y mejorar prestación del servicio Comunicar Realizar el servicio Reportar actividad Cartas de servcio Acuerdo Nivel de Servicio Gestionar proceso selectivo Capacitar y formar al personal Gestionar equipamiento PROVEEDOR EXTERNO
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34. 9. Resultados Clave 150 puntos (15 %) 8.Resultados en la Sociedad 60 puntos (6%) 6.Resultados en los Clientes 200 puntos (20 %) 7. Resultados en las personas 90 puntos (9%) Innovación y aprendizaje RESULTADOS 500 PUNTOS (50 %) RESULTADOS= “ QUÉ ” cuatro criterios que son consecuencia de los facilitadores Modelo EFQM: resultados
37. RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS COMPARATIVA del GRADO de SATISFACCIÓN de AAVV con el SERVICIO PRESTADO por POLICÍA MUNICIPAL y por EL CONSEJO DE SEGURIDAD 2007 2008 2009
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39. 9. Resultados Clave 150 puntos (15 %) 8.Resultados en la Sociedad 60 puntos (6%) 6.Resultados en los Clientes 200 puntos (20 %) 7. Resultados en las personas 90 puntos (9%) Innovación y aprendizaje RESULTADOS 500 PUNTOS (50 %) RESULTADOS= “ QUÉ ” cuatro criterios que son consecuencia de los facilitadores Modelo EFQM: resultados
42. 9. Resultados Clave 150 puntos (15 %) 8.Resultados en la Sociedad 60 puntos (6%) 6.Resultados en los Clientes 200 puntos (20 %) 7. Resultados en las personas 90 puntos (9%) Innovación y aprendizaje RESULTADOS 500 PUNTOS (50 %) RESULTADOS= “ QUÉ ” cuatro criterios que son consecuencia de los facilitadores Modelo EFQM: resultados
45. 9. Resultados Clave 150 puntos (15 %) 8.Resultados en la Sociedad 60 puntos (6%) 6.Resultados en los Clientes 200 puntos (20 %) 7. Resultados en las personas 90 puntos (9%) Innovación y aprendizaje RESULTADOS 500 PUNTOS (50 %) RESULTADOS= “ QUÉ ” cuatro criterios que son consecuencia de los facilitadores Modelo EFQM: resultados
52. GRADO DE SEGURIDAD PERCIBIDA EN MADRID Y EN EL DISTRITO DE RESIDENCIA P.A6- ¿Podría decirme el grado de seguridad que tiene usted en el municipio de Madrid? P.A6- ¿Podría decirme el grado de seguridad que tiene usted en el barrio o zona donde vive? RESULTADOS CLAVE
53. SEGURIDAD EN MADRID POR EL DÍA Y POR LA NOCHE P.A8. Y ¿Diría que se siente ud muy seguro, bastante seguro poco seguro o nada seguro en Madrid por el día? ¿Y por la noche? BASE: TOTAL MUESTRA (n=8.498) RESULTADOS CLAVE % CIUDADANOS QUE SE SIENTE MUY O BASTANTE SEGURO EN MADRID 2006 2007 2008 2009
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55. Objetivo: mejorar la calidad de la gestión a través del establecimiento de un proceso permanente y sistemático de revisión y mejora de las prácticas de gestión dirigido a lograr la máxima competitividad y alcanzar la visión de la organización, comparándonos con un modelo ¿ Cómo gestionamos? Planificar Ejecutar Verificar Optimizar “ R” Determinación de los R esultados que se desean alcanzar “ A” ( A ssess) Evaluación y “ R” R evisión del Enfoque y su Despliegue “ A” ( A pproach) Planificación y desarrollo del Enfoque empleado “ D” D espliegue del Enfoque
56. Análisis de los resultados. Autoevaluación EFQM Un seguimiento cíclico, exhaustivo y sistemático de las prácticas de gestión utilizadas y los resultados de una organización que, usando p.e. El Modelo de Excelencia EFQM como marco de referencia, tiene como objeto generar un plan de mejora que permita alcanzar la visión OPTIMIZAR P E V O Optimizar
58. AUTOEVALUACIÓN SEGÚN EL MODELO EFQM Se ha potenciado y se potencia que la PMM sea una Policía Integral del Ayuntamiento de Madrid asumiendo nuevas competencias Se han garantizado los recursos humanos y económicos necesarios para llevar a cabo el cambio, apuesta por la implantación e inversión en nuevas tecnologías La política y estrategia de la Organización se basa en la misión, visión y valores de la misma, mediante la construcción del mapa de objetivos, indicadores y metas de acuerdo a las demandas ciudadanas: “ MADRID SEGURO” Accesibilidad a la PMM tanto en la vía pública como por teléfono, Internet, visitas, OACs y en la Unidades Buenos resultados en seguridad y en el nº de actuaciones en los servicios orientados a los ciudadanos 1 5 4 3 2 PUNTOS FUERTES
59. Mayor coordinación entre Unidades en cuanto a protocolos, actuaciones y comunicaciones Difusión del Plan Estratégico “PROYECTO MADRID SEGURO” a todo el personal de la Organización Mejorar el tiempo de respuesta policial Mejora de la comunicación al ciudadano Medir qué hacemos y los resultados que obtenemos 1 3 2 5 4 AUTOEVALUACIÓN SEGÚN EL MODELO EFQM ÁREAS DE MEJORA