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 Le référentiel client
 Les questionnaires d’évaluation de ...
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Présentation de la fonction achat
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Fonction financière et comptable :
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Fonction services généraux :
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l’évaluation de la satisfaction clients de la fonction achat : travail réalisé par : Aboubakr MOUBARAK et youssef ELMOUKKADEM à l’école supérieure de technologie de Fes - Licence professionnelle logistique-option logistique industrielle

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l’évaluation de la satisfaction clients de la fonction achat

  1. 1. L’évaluation de la satisfaction clients de la fonction achat  Le référentiel client  Les questionnaires d’évaluation de la satisfaction client  Le taux de satisfaction Licence professionnelle : logistique industrielle École supérieure de technologie de Fès Réalisé par : Aboubakr MOUBARAK Youssef EL MOKADDEM Encadré par : Mr. Fouad JAWAB1
  2. 2. 2 Plan du travail Présentation de la fonction achat Rôle de la fonction achats dans l’entreprise Les clients internes de la fonction achats Les questionnaires d’évaluationde la satisfaction client Le Taux de satisfaction Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  3. 3. Présentation de la fonction achat Les entreprises ne peuvent pas tout produire. Elles doivent donc se procurer des biens et services nécessaires à la production. Or la façon de se procurer ces biens ou services joue un rôle déterminant dans la compétitivité de la firme. Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE Il faut donc s’intéresser d’un peu plus près au fonctionnement et aux enjeux de la fonctionAchats. 3
  4. 4. La fonction Achats est chargée de procurer les matières premières et composants nécessaires à la production. Ces composants doivent être livrés dans les délais, tout en étant conformes en qualité et en quantité au cahier des charges (c’est à dire aux besoins) de l’entreprise. Présentation de la fonction achat Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE 4
  5. 5. Présentation de la fonction achat Quels enjeux ? L’importance de la fonction Achats ou Approvisionnement peut s’appréhender à plusieurs niveaux : le plan financier : la politique d’achats contribue à la rentabilité de l’entreprise en influant sur les coûts des composants et donc sur la marge de l’entreprise. Sur le plan commercial : la fonction d’approvisionnement permet de fournir des produits de bonne qualité tout en évitant les ruptures de stocks (qui sont très mauvaises pour l’image d’uneentreprise) Sur le plan stratégique : la fonction achats va contribuer à la compétitivité de l’entreprise tant en termes de coûts que de délais Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE 5
  6. 6. Rappel du processus classique des achats EXPRESSION DU BESOIN Demande d’achat APPELS D’OFFRES Consultation des fournisseurs COMPARAISON DES OFFRES NÉGOCIATIONS Choix du fournisseur PASSATION DE LA COMMANDE Rédaction, envoi Accusé de réception et suivide commande Relance LIVRAISON Réception et contrôle FACTURATION Saisie et contrôle factures Ordre de paiement Le processus classique des achats se réalise en différentes étapes qui correspondent aux tâches assumées par la fonction. Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE 6
  7. 7. Rôle de la fonction achats dans l’entreprise Le rôle premier de la fonction achats est de réaliser le processus d’achat avec des implications dans les tâches en amont (expression du besoin) et en aval (maintenance du produit acheté). Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE 7
  8. 8. Rôle de la fonction achats dans l’entreprise Un rôle d’optimisationdes coûts  La fonction achats analyse les besoins de l’ensemble des composantes de l’entreprise  Elle contribue à la coordination, la planification et l’anticipation des besoins  La globalisation et la redéfinition des besoins sont les deux principaux leviers de la réductionsdes coûts. Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  9. 9. 9 Rôle de la fonction achats dans l’entreprise Un rôle d’optimisationdes coûts  Assurer la rédaction de la commande qui comporte l’ensemble des éléments caractérisant les besoins du client interne et/ou externe  Cette rédaction doit être claire et concise, pour éviter tout problème.  l’acheteur est bien l’interlocuteur privilégié du fournisseur pour le meilleur ou pour le pire. Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  10. 10. 10 Rôle de la fonction achats dans l’entreprise Un rôle d’optimisationdes coûts La fonction achats est chargé de développer et d’améliorer les relations avec ses fournisseurs afin de réduire, en particulier, les coûts liés : à la consultation ;à la passation de la commande ; au suivi (délais, contrôles, livraison, réception, paiement, SAV...). Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  11. 11. Les interfaces de la fonction achats Quels que soient le type d’activité et l’organisationgénérale de l’entreprise, la fonctionachats doit être à mêmede maîtriser ses interfaces avec les autres fonctions et services Fonction Achats Fonction BE Gestion de projet Fonction production Fonction Maintenance Fonction logistique internationale Fonction Qualité Fonction financière et comptable Fonction commerciale Fonctions juridiques Fonction informatique Fonction DRH Fonction services généraux Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE 11
  12. 12. Le rôle de cette fonction transversale est aussi de maîtriser ses nombreuses interfaces avec les autres fonctions et/ou services internes à l’entreprise. Les variantes sont nombreuses selon les organisations mais il existe de grandes constantes. On retrouve communément les interfaces auxquelles la fonction achats apporte sa contribution dans les domaines suivants. 1. Fonctioncommerciale Besoins des clients et aide au chiffrage des devis Echanges d’informations sur les marchés à la vente et à l’achat (marketing vente et achat) ; Réciprocité commerciale 12Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  13. 13. 13 Fonction bureau d’études et gestion de projet aide à formaliser l’expression du besoin ; analyse de la valeur ; informations sur les coûts et délais d’approvisionnement informations techniques et technologiques Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  14. 14. 14 Fonction production Informations qualitatives et quantitatives ; délais et suivi des commandes en cours ; Prévision et gestion des stocks Réception et contrôle. Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  15. 15. Fonction mise en service et maintenance Politiques des pièces de rechanges ; modalités de mise en service et de dépannage. 15 Fonction logistique à l’international : choix, chiffrage et contraintes des transports ; choix des incoterms ; documents et formalités douanières (certificats d’origine, taxes...) Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  16. 16. 16 Fonction financière et comptable : prévisions budgétaires ; Engagement des dépenses Détermination des modalités de paiement des fournisseurs et harmonisation en fonctiondes ressources de la trésorerie Contrôle des factures et paiement des fournisseurs en respectant les termes de la commande (mode et conditions de règlement) Évaluation financière des fournisseurs Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  17. 17. 17 Fonction qualité : définitiondes clauses et des programmes de contrôle ; Suivi des notations, des non-conformités et des actions correctivesdes fournisseurs ; planning d’audits et homologations des fournisseurs Fonction juridique : Clauses des contrats d’approvisionnement et/ou de prestation ; Règlement des litiges fournisseurs Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  18. 18. 18 Fonction informatique: Expressiondes besoins en matériels et logiciels ; Cahier des charges fonctionnel des logiciels ou développements spécifiques Coûts de formation, d’exploitation et de suivi Fonction Ressources humaines : Embauche, affectation, qualification... Et contrats avec les sociétés d’intérimaires ; Formation continue (recyclage, perfectionnement) et contrats avec les organismes extérieurs Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  19. 19. 19 Fonction services généraux : immobilisations et investissements ; Contrats de maintenance, d’entretien (nettoyage des locaux, espaces verts...), De gardiennage, de sécurité, fournitures,etc. Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  20. 20. 20 Les questionnaires d’évaluationde la satisfaction client Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  21. 21. 21 Les différentes clients doivent donner une évaluation en sélectionnant une des quartes réponses proposées ( Très satisfait, satisfait, peu satisfait, non satisfait ) Les réponses aux différentes questions nous permettront de déterminer un taux en donnant une valeur qualitative à chacune d’elle : 4 pour très satisfait, 3 pour satisfait, 2 pour peu satisfait et 1 pour non satisfait 𝐋𝐞 𝐧𝐨𝐦𝐛𝐫𝐞 𝐝𝐞 𝐪𝐮𝐞𝐬𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐗 𝟒 𝐥𝐞 𝐧𝐨𝐦𝐛𝐫𝐞 𝐝𝐞 𝐩𝐨𝐢𝐧𝐭 𝐨𝐛𝐭𝐞𝐧𝐮 = 𝐥𝐞 𝐭𝐚𝐮𝐱 𝐝𝐞 𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐞𝐧 % Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  22. 22. 22 Tableau d’évaluationde la satisfactionclients Satisfaction des clients internes de l’entreprise Bureau d’études Analyse des besoins Benchmark Recherche de nouveau composants/ techniques Proposition d’amélioration Taux de satisfaction bureau d’études Bureau d’étude Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE Très satisfait Très satisfait Très satisfait Très satisfait Peu satisfait Peu satisfait Peu satisfait Peu satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Non satisfait Non satisfait Non satisfait Non satisfait
  23. 23. 23 Tableau d’évaluationde la satisfactionclients Satisfactiondes clients internes de l’entreprise Production Analyse des besoins Fourniture des composants Fourniture des contrats Suivi qualité Taux de satisfaction Production Production Très satisfait Très satisfait Très satisfait Très satisfait Peu satisfait Peu satisfait Peu satisfait Peu satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Non satisfait Non satisfait Non satisfait Non satisfait Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  24. 24. 24 Tableau d’évaluationde la satisfactionclients Satisfactiondes clients internes de l’entreprise Marketing Analyse des besoins Analyse des capacités des fournisseurs Analyse des offres de marchés Collaboration dans le développement du produit Taux de satisfaction Marketing Marketing Très satisfait Très satisfait Très satisfait Très satisfait Peu satisfait Peu satisfait Peu satisfait Peu satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Non satisfait Non satisfait Non satisfait Non satisfait Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  25. 25. 25 Tableau d’évaluationde la satisfactionclients Satisfactiondes clients internes de l’entreprise Logistique Analyse des contraintes Gestion en amont des flux de livraison Prévision des contrôles qualité Taux de satisfaction Logistique Logistique Très satisfait Très satisfait Très satisfait Peu satisfait Peu satisfait Peu satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Non satisfait Non satisfait Non satisfait Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  26. 26. 26 Le Taux de satisfaction Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  27. 27. 27 Les réponses aux questions précédentes permettent l’obtention des résultats sous la forme de taux de satisfaction en global et à différents niveaux pour simultanément établir une évaluation et un diagnostic pouvant ouvrir sur un plan d’action Taux de satisfaction Bureau d'étude 70% Marketing 45% Production 80% Logistique 61% Taux global 64% Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  28. 28. 28 0% 20% 40% 60% 80% burau d'étude marketing production logistique taux de satisfaction Ces graphiques permettent d’expliquer le taux de satisfaction client global et d’analyser ce taux par type de client pour identifier les zones de progrès. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% burau d'étude marketing production logistique taux de satisfaction Représentations graphiques des taux de satisfaction client Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  29. 29. 29 En fonction de sa valeur, le taux de satisfaction client illustre Quatre configuration types de la fonctionachat commel’illustre la figure suivante : Qualité de service Ecoute client Amélioration client Rupture client 100 75 50 25 0 Baromètre du taux de satisfactionclient Ecole supérieure de technologie FES / LP LOGISTIQUE INDUSTRIELLE
  30. 30. 30 CONCLUSION
  31. 31. Merci pour votre attention
  32. 32. 32
  33. 33. 33
  34. 34. 34
  35. 35. 35

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