Axel Godde
DSI International du Groupe
Nutrition & Santé
Retour d’expérience d’une
infogérance réussie
Siège social - Revel
Maison-mère -
Japon
Nutrition & Santé : une ambition internationale
!   Nutrition & Santé :
! 3 Filia...
Le SI de Nutrition & Santé
!   Chiffres clés :
! 880 utilisateurs en Europe (9 sites)
! 540 utilisateurs ERP Oracle
! 160 ...
8 années d’expérience en Infogérance
!   2006 à 2011 avec Communication et Systèmes
( devenu B.T.I.C en 2009)
!   Depuis 2...
INFOGÉRANCE :
LA DÉMARCHE
6
Le contexte en 2006 :
Une exploitation informatique des systèmes,
internalisée avec une équipe d’exploitation de
4 personn...
Objectifs du projet d’infogérance :
Se mettre dans une démarche d’urbanisation du SI
Organisation de 4 réunions préparatoi...
Positionnement souhaité de l’infogéreur
Complexité du Système d’Information
ValeurAjoutéeduprestataire
Compétences des ind...
Phase 1 Phase 2 Phase 3
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1 Lancement
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prestataire4
Finalisation et
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charges
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Criticité des serveurs
périphériques à
définir :
– Contrôleurs de domaine
– Serveurs de fichiers
– Serveurs réseau et
impr...
Sélection des 3
« nominés »
Rendez-vous exploratoires
• Validation de la sélection avec
• Validation des critères avec
Nut...
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Phase 3 : Validation des critères pour classifier
les prestataires
Assurer sécurité ,
fiabilité et haut niveau
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Phase 3 : Classification et choix final
STE1! STE2! STE3!
Règles opérationnelles! 5! 4! 2!
Processus clés! 4! 4! 2!
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ANALYSE DES RISQUES
15
Matrice Opportunités / Risques des scénarios
interne et externe
• Forte réactivité!
• Expérience et connaissance
des proce...
Le prestataire est choisi :
Définition des grandes étapes
!   Réunion bilan de l’existant
!   Validation périmètre
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Les Centres de Services
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Evénements
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Les Centres de Services
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Services d’hébergement
!  Centres de Production
! 1 principal à Clichy (2 grandes salles dédiées)
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Les documents clés
!   Le contrat :
! Se faire assister d’un cabinet de juristes spécialisés ( coût +-15Ke)
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-  Nous ne reviendrons pas en arrière !
-  Confort au quotidien, industrialisation et sécurité accrue
-  Les équi...
de votre
Merci
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Le projet d'infogérance mis en place par le Groupe Nutrition & Santé vise à “industrialiser“ le SI tout en conservant sa flexibilité et en maîtrisant les coûts. Axel Godde, nous présente au travers de ce document les différentes phases du projet d'infogérance du groupe.

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[Paroles de DSI] Retour d'expérience d'une infogérance réussie, Groupe Nutrition & Santé - Toulouse 2014

  1. 1. Axel Godde DSI International du Groupe Nutrition & Santé Retour d’expérience d’une infogérance réussie
  2. 2. Siège social - Revel Maison-mère - Japon Nutrition & Santé : une ambition internationale !   Nutrition & Santé : ! 3 Filiales pays ! Espagne, Italie, Benelux ! 6 sites de production dont 5 en France et 1 en Espagne ! Distribution dans plus de 40 pays ! 1 100 collaborateurs !   CA 2013 : 332 M€ Nutrition & Santé appartient au groupe japonnais Otsuka. 3 ème groupe pharmaceutique japonais ,leader de l’alimentation diététique en Asie, Leader des compléments alimentaires aux USA 33 000 collaborateurs CA 2011 : 10,5 milliards d’euros 3
  3. 3. Le SI de Nutrition & Santé !   Chiffres clés : ! 880 utilisateurs en Europe (9 sites) ! 540 utilisateurs ERP Oracle ! 160 serveurs dont 75 infogérés en Datacenter par DFI à Paris !   ERP : JD Edwards (Oracle) en cours de migration sur Minos (Ordirope) !   Réseau : VPN Europe opéré par OBS 15 sites en Europe !   Un infrastructure infogérée et supervisée par DFI depuis 2011 4
  4. 4. 8 années d’expérience en Infogérance !   2006 à 2011 avec Communication et Systèmes ( devenu B.T.I.C en 2009) !   Depuis 2011 avec D.F.I !   Sélection du partenaire : Une approche méthodologique identique dans les 2 cas 5
  5. 5. INFOGÉRANCE : LA DÉMARCHE 6
  6. 6. Le contexte en 2006 : Une exploitation informatique des systèmes, internalisée avec une équipe d’exploitation de 4 personnes Constat à date : Un service délivré correct MAIS : !   Une compétence technique limitée !   Un niveau de sécurité insuffisant ( PCA) !   Une couverture horaire problématique !   Une absence d’industrialisation des systèmes Un projet est lancé rassemblant la DG, la DSI et un cabinet extérieur (Kea Partners) afin d’étudier l’opportunité d’infogérer tout ou partie de nos systèmes. 7
  7. 7. Objectifs du projet d’infogérance : Se mettre dans une démarche d’urbanisation du SI Organisation de 4 réunions préparatoires par l’équipe projet (5 personnes) pour : !   Définir la démarche globale !   Définir les objectifs prioritaires ! Améliorer le niveau de sécurité, la fiabilité et la disponibilité ! Industrialiser en maintenant la flexibilité du SI ! Garder les dépenses sous contrôle !   Identifier le Périmètre pour le court terme ! Hosting ! Exploitation et pilotage ! Administration ! Le Help Desk bureautique n’est pas concerné 8
  8. 8. Positionnement souhaité de l’infogéreur Complexité du Système d’Information ValeurAjoutéeduprestataire Compétences des individus Maîtrise technique du périmètreRégie Forfaitaire Méthodologie, Processus Engagements de résultats Infogérance Partage de responsabilités Compréhension métier N & S Partenariat SINutrition&Santé Une vingtaine de projets d’évolution et de transformation du SI 9
  9. 9. Phase 1 Phase 2 Phase 3 5 1 Lancement Sélection du prestataire4 Finalisation et envoi du cahier des charges Définition du périmètre et des scénarios d’externalisatio n Consultation des compétiteurs 2 Mise en oeuvre6 Finalisati on de l’accord et plan de mise en oeuvre Envoi du RFI (Request For information) Présélection des acteurs potentiels (RDV exploratoires menés par Kea Partners) 3 compétiteurs 1 compétiteur8 compétiteurs Comités de pilotage 1 Définition de la démarche globale : 3 phases et 6 étapes 10 3
  10. 10. Criticité des serveurs périphériques à définir : – Contrôleurs de domaine – Serveurs de fichiers – Serveurs réseau et impression - Découpage en 3 lots - Analyse des lots est basée sur la criticité « business » : difficulté de garantir les activités essentielles (préparer, livrer, facturer, produire) - Les impératifs techniques ou réseaux peuvent pondérer les choix (exemple ici : la messagerie Lotus Notes) Serveur applicatifs Pays de localisation VDOC France Optivity France CEGID Liasse fiscale France Cerg France Minitel France Déclaration de TVA France Isabel Benelux Serveur applicatifs Pays de localisation Hypérion France Shelly France (Revel et Annonay) FDV – Force de vente France TIP France Manugistics France (sept. 2004) BIOS – Force de vente Benelux FROS Espagne TEV – Force de vente Espagne Serveur applicatifs Pays de localisation AS400 JDE France - Revel FRS – Reporting Novartis France - Revel EDI ALLEGRO France - Revel EDI ECS France - Revel EDI PHARM - EDI France - Revel Lotus Notes France – Revel Lotus Notes Benelux Lotus Notes Italie Lotus Notes Espagne SGL - Warehouse Espagne SERES - EDI Espagne Lot 1 – Criticité business forte Lot 2 – Criticité business moyenne Lot 3 – Criticité business faible Phase 1 : Définition du périmètre
  11. 11. Sélection des 3 « nominés » Rendez-vous exploratoires • Validation de la sélection avec • Validation des critères avec Nutrition & Santé • Analyse des réponses au RFI • Sélection Nutrition & Santé • Prise de rendez-vous avec les prestataires retenus • Présentation par le prestataire de son activité infogérance • Envoi d’un RFI (Request For Information) • Liste de critères de pré-sélection Démarche de pré-sélection effectuée par Kea Partners Phase 1 : LA PRE-SELECTION Rappel de la démarche de sélection des « nominés » 12 Prestataire N° 1 Prestataire N° 2 Prestataire N° 3 Prestataire N° 4 Prestataire N° 5 Prestataire N° 6 Prestataire N° 7 Prestataire N° 8
  12. 12. 13 Phase 3 : Validation des critères pour classifier les prestataires Assurer sécurité , fiabilité et haut niveau de disponibilité! Règles opérationnelles! –  Equipe en charge! –  Organisation des relations! Processus clés! –  Gestion des incidents! –  Gestion des évolutions! –  Processus d’escalade! –  Go live! Migration! –  Approche et organisation du projet! –  Securité pendant la phase de migration! Securité! –  Sécurité physique! –  Protection du réseau! –  DRP! –  Data Center! Expertise! –  AS400 ! –  JDE! Outils et methodologie! –  Outils! –  Methodologie! Innovations proposées! –  Consolidation! –  Stockage! –  Sauvegarde! –  Solutions techniques! Clauses de réversibilité et de flexibilité et conditions contracuelles! –  Réversibilité! –  Flexibilité! Aspects financiers! –  Montant! –  Révision et évolution des coûts! –  Conditions de réversibilité! Déplacement du personnel! –  Type de déplacement! –  Situation géographique! Pertinence de la solution! –  Réponse en adéquation avec les besoins! –  Equipe de ventes! –  Périmètre couvert! –  Reférences clients! Réponse au WAN! –  Proposition technique! Identité! –  Fiabilité! –  Chiffre d’affaires! –  Localisations européennes! –  Emplacement des sites! Industrialiser et assurer la flexibilité ! Maîtriser les coûts! Objectifs fixés pour l’infogérance! Critères additionnels!
  13. 13. Phase 3 : Classification et choix final STE1! STE2! STE3! Règles opérationnelles! 5! 4! 2! Processus clés! 4! 4! 2! Migration! 4! 3! 2! Securité! 4! 4! 5! Sous-total! 17! 15! 11! STE1! STE2! STE3! Expertise! 4! 3! 5! Innovations proposées! 5! 3! 2! Clauses de réversibilité et de flexibilité et conditions contractuelles! 4! 4! 2! Outils et méthodologie! 4! 4! 4! Sous-total! 17! 14! 13! STE1! STE2! STE3! Aspect financier! 4! 3! 2! Déplacement de personnel! 4! 4! 1! Sous-total! 8! 7! 3! STE1! STE2! STE3! Pertinence de la solution! 5! 3! 1! Identité! 3! 4! 5! Réponse au WAN! 4! 3! 2! Sous-total! 12! 10! 8! Assurer sécurité, fiabilité et haute disponibité! Maîtriser les coûts informatiques! Industrialiser et assurer la flexibilité! Critères additionnels! STE1! STE2! STE3! Total! 54! 46! 35! 14
  14. 14. ANALYSE DES RISQUES 15
  15. 15. Matrice Opportunités / Risques des scénarios interne et externe • Forte réactivité! • Expérience et connaissance des process métiers! • Savoir-faire! • Meilleure maîtrise de la sécurité! • Expérience et professionnalisme! • Flexibilité! • Industrialisation! • Maîtrise des budgets! • Augmentation des coûts à moyen terme! • Baisse de la qualité de service à moyen terme! • Perte de la maîtrise du savoir-faire technique! • Baisse de la réactivité! • Peu de flexibilité! • Peu d’industrialisation! • Manque de compétences du personnel! • Maîtrise des coûts! • Maîtrise de la sécurité! Interne! Externe! Opportunités! Risques! 16
  16. 16. Le prestataire est choisi : Définition des grandes étapes !   Réunion bilan de l’existant !   Validation périmètre ! Identification des points sensibles ! Identification des points de divergences !   Réunion fin de prise en charge !   Procès verbal de recette ! Transfert de responsabilité !   Réunion de fin de transfert ! Déménagement des matériels ! Procès verbal de recette !   Réunion de fin de stabilisation !   Définition des Indicateurs 17
  17. 17. Panorama des acteurs Accenture   CapGemini   Bull   BTServices   Sopra   Teamlog   GFI   Altair   Devoteam   SBS   T-­‐System   Neurones  Infogérance   WorldWide   Infogérance   Europe   Infogérance     France   Déléga=on   France   Prospects  français   IBM   Atos  Origin   Futjisu  Services   Euriware   Thales   Steria   Logica   CSC   HP  Services   OXYA   Osia=s   Soge=   OBS   Futjisu   18   TeamPartner   18
  18. 18. La phase de transition Le phasage du projet Etat  des  lieux   Acquisi=on   Mise  en  place   Mise  en  œuvre   Main=en  en  condi=on   Opéra=onnelle   Récurrent   Gouvernance  de  la  presta=on   V A B F   V S R Déménagement   MCO   Transfert  de   connaissances   Transi=on   Réversibilité   19
  19. 19. Les Centres de Services Service Desk centralisé et mutualisé France Bénélux Iberie Italy Evénements CentredeSupport D.FIServices Ligne  de  support  de  2ème    niveau   Management  &   support   système   Management  &   support   Logiciels Management  &   support   Données Management  &   support   Réseaux Tiers Support Constructeurs – Editeurs - Mainteneurs Retour Escalade Retour Escalade   Retour Escalade 20
  20. 20. Les Centres de Services •  Prise  en  charge  de  l’appel  +  Enregistrement   •  QualificaRon  de  la  demande   •  AffectaRon  vers  le  Niveau  2   •  GesRon  et  suivi  de  l’incident  de  bout  en  bout     •  DiagnosRc  technique  de  l’incident   •  RésoluRon    à  distance  (Téléphonique  ou  PDM)   •  Escalade  vers  le  Niveau  3   •  Enregistrement  des  informaRons  liées  à  l’incident  et  sa  résoluRon   •  ExperRse   •  IntervenRons  sur  site  (curaRves  et/ou  prévenRves)   •  Veille  économique  &  technologique     21
  21. 21. Services d’hébergement !  Centres de Production ! 1 principal à Clichy (2 grandes salles dédiées) ! 1 secondaire à St Denis (Plan de continuité) !   Datacenters professionnels présentant un haut niveau de garanties en sûreté de fonctionnement et continuité de service ! Fiabilité de la capacité de fonctionnement •  2 Alimentations électrique EDF privative directes •  Redondance N+1 ; Alimentation électrique ,Système refroidissement, •  5 jours d’autonomie à pleine charge (3 groupes électrogènes), ! Environnement sécurisé et contrôlé, •  Systèmes perfectionnés de détection et de protection incendie •  Equipes de maintenance des infrastructures (24/7/365), •  Accès sécurisés et surveillés (24/7/365), ! Centre multi opérateurs Télécom (18 opérateurs présents) 22
  22. 22. Les documents clés !   Le contrat : ! Se faire assister d’un cabinet de juristes spécialisés ( coût +-15Ke) ! Attention à la clause de réversibilité !!! !   Un important travail collaboratif sur : ! Etude de faisabilité, périmètre, ! La convention de service avec les indicateurs qualités , et les matrices de responsabilité ! Le Plan d’Assurance Qualité ! Le catalogue des changements, ! Le catalogue de services, ! Les matrices de responsabilité 23
  23. 23. EN PHASE OPÉRATIONNELLE 24
  24. 24. 25 Comité  stratégique                                                                              Comité  de  pilotage  Comité  technique   Revue  des  acRvités  réalisées  sur  la  période  :   â   Point  sur  les  projets  et  demandes  de   changement   â   Analyse  des  évènements     â   Analyse  des  cas  non  conformités   (indisponibilité,  incidents  de  sécurité,   traitements  en  échec,  …)   â   Examen  des  acRons  correcRves   Comité  opéraRonnel  pour  analyse   des  niveaux  de    prestaRons       ParRcipants  :     •  Responsable  technique   NutriRon  &  Santé   •  D.FI:    ROC   Fréquence  :  hebdomadaire   La Gouvernance
  25. 25. La Gouvernance Comité  stratégique                                                                              Comité  de  pilotage  Comité  technique   Bilan  des  prestaRons  sur  la  période  :   â  Niveaux  de  services,   â  Examen  des  cas  de  non  respect  et  des  plans   d'acRons  mises  en  œuvre  par  D.FI  Services   â  Revue  des  incidents  bloquants  (gravité,   impact,...)   ü  ProposiRon  d’actualisaRon  du  Plan  Qualité   (  mise  à  niveau  des  procédures,  évoluRons   organisaRonnelles  ou  techniques,  …)   ü  Point  d’avancement  sur  des  projets   d’évoluRon  :   â Statut  sur  les  récepRons  des  mises  en   producRon  (nouvelles  versions  des   applicaRons),   â Expression  de  nouveaux  besoins  et   synthèse  sur  les  demandes  d’évoluRon   émises  par    NutriRon  &  Santé.     Analyse  de  l’acRvité  et  des  niveaux   de  services  mesurés  sur  la  période   ParRcipants  :   •  Responsable  contractuel   NutriRon  &  Santé   •  Responsable  technique   NutriRon  &  Santé   •  D.FI  Services  :    Responsable   commercial     •  Responsable  Technique  Client   Fréquence  :  Mensuelle   26 26
  26. 26. La Gouvernance !   La Comité  stratégique    Comité  de  pilotage  Comité  technique   ü Analyse  globale  des  résultats  de  la   prestaRon  sur  la  période     ü Statut  sur  les  conséquences  du  non   respect  des  niveaux  de  disponibilité,  des   incidents  de  sécurité  ou  de   confidenRalité  (è  applicaRon  des   pénalités)   ü Arbitrage  des  différents  non  réglés  en   comité  de  pilotage   ü EvoluRons  futures  du  contrat   ü  Instance  de  plus  haut  niveau  en   charge  du  suivi  global  du  projet  et  de   son  évoluRon.   ü  ParRcipants  :   ü  Responsable  contractuel    NutriRon  &   Santé   ü  D.FI:      Directeur  D.FI  Service,   Responsable  commercial   RTC   ü  Un  représentant  des  DirecRons   Générales  de  chaque  parRe   Fréquence  :  Annuelle   27
  27. 27. Récapitulatif du nKOKPIombre de tickets sur les 6 derniers mois KPI’S: Revue d’exploitation 28 En  Nombre sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14 Incident 66 96 75 119 108 117 Demande 93 69 68 83 103 99 Anomalie  (*) 15 14 14 19 19 3 Total 174 179 157 221 230 219 (*)  :  Anomalie  détectée  dans  les  contrôles  applicatifs  -­‐  AS400   En  % sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14 Incident 37,93% 53,63% 47,77% 53,85% 46,96% 53,42% Demande 53,45% 38,55% 43,31% 37,56% 44,78% 45,21% Anomalie  (*) 8,62% 7,82% 8,92% 8,60% 8,26% 1,37% 66 96 75 119 108 117 93 69 68 83 103 99 15 14 14 19 19 3 0 20 40 60 80 100 120 140 sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14 Incident Demande Anomalie 66 96 75 119 108 117 93 69 68 83 103 99 15 14 14 19 19 3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14 27,94% 2,87% -­‐12,29% 40,76% 4,07% -­‐4,78% -­‐30,00% -­‐10,00% 10,00% 30,00% 50,00% sept.-­‐13 oct.-­‐13 nov.-­‐13 déc.-­‐13 janv.-­‐14 févr.-­‐14 Variation  Tickets  M-­‐1
  28. 28. BILAN 29 -  Nous ne reviendrons pas en arrière ! -  Confort au quotidien, industrialisation et sécurité accrue -  Les équipes internes peuvent se consacrer à des tâches à valeurs ajoutées -  La couverture internationale 24/24 7/7 serait problématique à gérer en interne MAIS -  Il faut compter 12 mois pour un projet d’infogérance -  Une préparation minutieuse est indispensable -  Intégrer très tôt les responsables techniques dans le projet -  Un travail important sur les documents clés : contrat et convention de service -  Attention aux impacts réseaux -  Les modes opératoires : un travail long et fastidieux mais gage de succès ! -  Indispensable : un bon coordinateur technique chez le prestataire Et surtout : choisir un infogérant à sa taille…
  29. 29. de votre Merci attention

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