Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Poradnik Telemarketing

8 959 vues

Publié le

Poradnik Telemarketing

  1. 1. Poradnik telemarketera czyli jak rozmawiaæ z klientem przez telefon Marian J. Kostecki MasterPlan 2003 wydanie II elektroniczne
  2. 2. Licencja na u¿ywanie GRATISOWEJ wersji ISBN 83-902732-0-9 PORADNIKA stanowi, ¿e bêdzie on u¿ywany wy³¹cznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy Wydawca: ponad 150 stron. MasterPlan, ul. Potocka 4/98, 01-652 Warszawa tel.: (22) 832.0.832 www.masterplan.com.pl kostecki@masterplan.com.pl Copyright © 1997-2003 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrze¿one. Publikacja ta, w obecnej wersji, jest publikacj¹ bezp³atn¹. Mo¿esz jej u¿ywac, nie wolnio jej jednak ani dzieliæ ani modyfikoaæ.
  3. 3. Ten poradnik najlepiej czuje siê na twardym dysku. Nie drukuj go. szkoda drzew. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 3 www.masterplan.com.pl
  4. 4. Wstêp do drugiego wydania wydania elektronicznego Opublikowany przed oœmioma laty Poradnik Telemarketera sta³ siê najbardziej popularnym materia³em szkoleniowym i samoszkoleniowym w zakresie prowadzenia s³u¿bowych rozmów telefonicznych. Jest wykorzystywany nie tylko przez telemarketerów, ale tak¿e handlowców, pracowników recepcji, dzia³ów obs³ugi klienta, samodzielnych agentów ubezpieczeniowych i wielu innych. Umiejêtnoœci prowadzenia s³u¿bowych rozmów telefonicznych przez pracowników jest bezcenna. Ten Poradnik te¿ nie ma ceny. Udostêpnmiam go zupe³nie gratis, kieruj¹c jedno- czeœnie do Ciebie, Czytelniku, proœbê o podzielenie siê ze mn¹ swoimi komentarzami na temat jego zawartoœci. Mój adres e-mailowy: kostecki@masterplan.com.pl. Drugie wydanie elektroniczne zosta³o poprawione i nieco rozszerzone. Dodany zosta³ tak¿e, oparty o zawartoœæ Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiejêtnoœci w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych. Bli¿sze informacje o dostêpie do obu sprawdzianów znajduj¹ siê na stronie http://wamp.masterplan.com.pl. Mi³ego i produktywnego czytania. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 4 www.masterplan.com.pl
  5. 5. Spis treœci Wstêp do drugiego wydania elektronicznego .................................................................................... 4 1. Co to jest telemarketing? ..................................................................................................... 15 1.1. Zastosowania telemarketingu .................................................................................................... 15 1.2. Rodzaje telemarketingu ............................................................................................................ 17 1.2. 1. Telemarketing aktywny i reaktywny ...................................................................................... 18 1.2. 2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny ........................................................................ 20 1.2. 3. Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny ............................................................................... 20 2. Komunikowanie siê .............................................................................................................. 21 2.1. Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy ..................................................................................................... 22 Licencja na 2.1. 1. Jakoœæ mówienia ................................................................................................................ 22 u¿ywanie GRATISOWEJ 2.1. 2. Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda¿y ........................................................... 24 wersji 2.2. S³uchanie, rozumienie, zapamiêtywanie .................................................................................... 25 PORADNIKA 2.2. 1. S³uchanie - niedoceniona umiejêtnoœæ ................................................................................. 25 stanowi, ¿e bêdzie 2.2. 2. Typy s³uchania ................................................................................................................... 26 on u¿ywany 2.2. 3. Co pomaga w s³uchaniu ..................................................................................................... 27 wy³¹cznie jako 2.2. 4. Co przeszkadza w s³uchaniu .............................................................................................. 28 kompletna 2.2. 5. Umiejêtnoœci efektywnego s³uchania .................................................................................... 29 publikacja. 2.2. 6. Zapamiêtywanie .................................................................................................................. 30 Poradnik liczy ponad 150 stron Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 5 www.masterplan.com.pl
  6. 6. 3. Zrozumienie telefonu .................................................................................................................................................. 32 3.1. Lêk przed dzwonieniem .................................................................................................................................................. 32 3.1. 1. Powody lêku przed dzwonieniem ................................................................................................................................ 32 3.1. 2. Skutki lêku przed dzwonieniem .................................................................................................................................. 34 3.1. 3. Sposoby pokonania lêku przed dzwonieniem .............................................................................................................. 34 3.2. Czas w rozmowie telefonicznej ...............................................................................................................................................36 3.3. Planowanie rozmowy .............................................................................................................................................................36 3.4. Rozgrzewka ................................................................................................................................................................... 37 3.5. Grzecznoœæ przez telefon ............................................................................................................................................... 38 4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjuj¹cego rozmowê) z klientem instytucjonalym .................................... 41 4.1. ETAP 1: otwarcie ........................................................................................................................................................... 43 4.1. 1. Uzyskanie po³¹czenia z szefem.................................................................................................................................. 46 4.1. 2. Zasady wspó³pracy z sekretarkami ............................................................................................................................. 50 4.1. 3. Odnowienie kontaktu: quot;telefoniczne zawiasyquot; ............................................................................................................. 53 4.2. ETAP 2: referencje ......................................................................................................................................................... 55 4.3. ETAP 3: pytanie o czas ................................................................................................................................................ 57 4.4. ETAP 4: wyjaœnienie celu dzwonienia ............................................................................................................................. 60 4.5. ETAP 5: sondowanie ...................................................................................................................................................... 61 4.5. 1. Pytania otwarte i zamkniête ....................................................................................................................................... 61 4.5. 2. Zasady sondowania ................................................................................................................................................... 62 4.5. 3. Etapy sondowania ..................................................................................................................................................... 64 4.5. 4. Zasady sondowania w praltyce ................................................................................................................................... 67 4.5. 5. Naczelna zasada sondowania .................................................................................................................................... 68 4.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie ................................................................................................................................ 70 4.7. ETAP 7: prezentacja ...................................................................................................................................................... 72 4.8. ETAP 8: eliminowanie zastrze¿eñ ................................................................................................................................... 73 4.8. 1. A co, jeœli nie uda ci siê usun¹æ zastrze¿eñ rozmówcy ................................................................................................. 76 4.9. ETAP 9: zamkniêcie........................................................................................................................................................ 77 4.9. 1. Klasyczne zamkniêcia ............................................................................................................................................... 78 4.10.ETAP 10: zakoñczenie rozmowy..................................................................................................................................... 79 Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 6 www.masterplan.com.pl
  7. 7. 5. Rozmowa OOTa (osoby odbieraj¹cej telefon) z klientem ........................................................................................ 81 5.1. ETAP 1: przedstawienie siê ........................................................................................................................................... 82 5.1. 1. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹ ....................................................................................................................................... 85 5.1. 2. Ustalenie, kto dzwoni ................................................................................................................................................ 87 5.2. ETAP 2: wyjaœnienie celu dzwonienia.............................................................................................................................. 88 5.2. 1. Informowanie w³aœciwej osoby o przychodz¹cej rozmowie............................................................................................. 97 5.2. 2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem............................................................................................................... 98 5.3. ETAP 3: zasugerowanie rozwi¹zania ............................................................................................................................... 100 5.4. ETAP 4: zakoñczenie rozmowy ...................................................................................................................................... 101 6. Inne rodzaje rozmów .................................................................................................................................................. 103 6.1. Telefoniczne umówienie spotkania................................................................................................................................... 103 6.2. Potwierdzenie umówionego spotkania ............................................................................................................................ 105 6.3. Wysy³anie materia³ów ................................................................................................................................................... 106 6.4. Rozmowa po wysy³ce materia³ów ................................................................................................................................... 107 6.5. Kolejna rozmowa ........................................................................................................................................................... 108 6.5. 1. Ka¿da rozmowa jest okazj¹ do tego, aby dowiedzieæ siê wiêcej na temat klienta ........................................................... 109 7. Skrypt rozmowy ........................................................................................................................................................... 111 7.1. Typy skryptów ............................................................................................................................................................... 111 7.2. Zespó³ pisz¹cy skrypt .................................................................................................................................................... 113 7.3. Proces pisania skryptu .................................................................................................................................................. 114 7.4. Skrypty rozmów wychodz¹cych ...................................................................................................................................... 117 7.5. Skrypty rozmów przychodz¹cych ................................................................................................................................... 123 7.6. Dostosowanie skryptu do typu rozmówcy ....................................................................................................................... 127 7.7. U¿ywanie skryptu .......................................................................................................................................................... 128 Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 7 www.masterplan.com.pl
  8. 8. 8. Przypadek szczególny: Obs³uga gor¹cej linii (sekretarka medyczna) .............................................................................129 8.1. Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc ............................................................................................................................131 8.2. Dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej .................................................................................................................. 132 9. Kontakty przez telefon: zasady ................................................................................................................................. 135 10. Æwiczenia .........................................................................................................................................................................137 10.1. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy ............................................................................................................137 10.2. Skrypt rozmowy przychodz¹cej ............................................................................................................................. 144 10.3. Skrypt rozmowy wychodz¹cej .............................................................................................................................. 146 Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 8 www.masterplan.com.pl
  9. 9. Spis przyk³adów Przyk³ad 4-01. Przedstawienie siê (I) ....................................................................................................................................................................................... 41 Przyk³ad 4-02. Przedstawienie siê (II) ...................................................................................................................................................................................... 41 Przyk³ad 4-03. Przedstawienie siê (III) ..................................................................................................................................................................................... 42 Przyk³ad 4-04. Przedstawienie siê (IV) ..................................................................................................................................................................................... 43 Przyk³ad 4-05. Przedstawienie siê (V) ...................................................................................................................................................................................... 44 Przyk³ad 4-06. Przedstawienie siê wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmówcy ............................................................................................. 44 Przyk³ad 4-07. Przedstawienie siê (rozmowa miêdzymiastowa) i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o znanym nazwisku ..................................... 44 Przyk³ad 4-08. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku ................................................................................... 44 Przyk³ad 4-09. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku, ale znanej p³ci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmówcy) ............................................................................................................................................................................................................................. 45 Przyk³ad 4-10. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nie znanym nazwisku i nie znanej p³ci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmówcy)............................................................................................................................................................................................................................. 45 Przyk³ad 4-11. Rozpoczêcie rozmowy (I) .................................................................................................................................................................................. 45 Przyk³ad 4-12. Rozpoczêcie rozmowy (II) ................................................................................................................................................................................. 45 Przyk³ad 4-13. Rozpoczêcie rozmowy (III) ................................................................................................................................................................................ 46 Przyk³ad 4-14. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (I) ....................................................................................................................................................................... 47 Przyk³ad 4-15. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (II) ...................................................................................................................................................................... 48 Przyk³ad 4-16. Sekretarka na warcie ........................................................................................................................................................................................ 48 Przyk³ad 4-17. Pocz¹tek rozmowy z sekretark¹ ...................................................................................................................................................................... 51 Przyk³ad 4-18. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomoœæ od sekretarki (I) ........................................................................................................................ 51 Przyk³ad 4-19. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomoœæ od sekretarki (II) ....................................................................................................................... 51 Przyk³ad 4-20. Wyjaœnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (I) ....................................................................................................................... 51 Przyk³ad 4-21. Wyjaœnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (II) ...................................................................................................................... 52 Przyk³ad 4-22. Powo³anie siê na zwierzchnika ....................................................................................................................................................................... 52 Przyk³ad 4-23. Wyjaœnianie sekretarce powodów, dla których chcesz rozmawiaæ z szefem ......................................................................................... 52 Przyk³ad 4-24. Zawias telefoniczny: Dziêkujê .......................................................................................................................................................................... 53 Przyk³ad 4-25. Zawias telefoniczny: Œpi¹cy klient ................................................................................................................................................................... 53 Przyk³ad 4-26. Zawias telefoniczny: W œlad za listem ........................................................................................................................................................... 53 Przyk³ad 4-27. Zawias telefoniczny: Powi¹zanie z reklam¹ .................................................................................................................................................. 54 Przyk³ad 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczêdnoœæ na transporcie ...................................................................................................................................... 54 Przyk³ad 4-29. Zawias telefoniczny: Us³uga ............................................................................................................................................................................ 54 Przyk³ad 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzeda¿, obni¿ka ...................................................................................................................................................... 54 Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 9 www.masterplan.com.pl
  10. 10. Przyk³ad 4-31. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja .......................................................................................................................................................... 54 Przyk³ad 4-32. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent ........................................................................................................................................... 54 Przyk³ad 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz .............................................................................................................................................................................. 55 Przyk³ad 4-34. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja ............................................................................................................................................................... 55 Przyk³ad 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta .............................................................................................................................................. 55 Przyk³ad 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I) ................................................................................................................................... ................................. 55 Przyk³ad 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II) .................................................................................................................................................................... 56 Przyk³ad 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III) ................................................................................................................................................................... 56 Przyk³ad 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV) ................................................................................................................................................................... 56 Przyk³ad 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V) .................................................................................................................................................................... 56 Przyk³ad 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI) ................................................................................................................................................................... 56 Przyk³ad 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII) .................................................................................................................................................................. 57 Przyk³ad 4-43. Pytanie o czas na rozmowê (I) ......................................................................................................................................................................... 58 Przyk³ad 4-44. Pytanie o czas na rozmowê (II) ........................................................................................................................................................................ 58 Przyk³ad 4-45. Pytanie o czas na rozmowê (III) ....................................................................................................................................................................... 58 Przyk³ad 4-46. Pytanie o mo¿liwoœæ ponownego zadzwonienia ......................................................................................................................................... 59 Przyk³ad 4-47. Gdy rozmówca nie ma czasu na rozmowê lub nie chce rozmawiaæ ....................................................................................................... 59 Przyk³ad 4-48. Sprawdzenie, czy rozmówca jest zainteresowany literatur¹, któr¹ zaoferowaliœmy przed chwil¹ ...................................................... 59 Przyk³ad 4-49. Wyjaœnienie celu dzwonienia (I) ..................................................................................................................................................................... 60 Przyk³ad 4-50. Wyjaœnienie celu dzwonienia (II) .................................................................................................................................................................... 60 Przyk³ad 4-51. Wyjaœnienie celu dzwonienia (III) ................................................................................................................................................................... 60 Przyk³ad 4-52. Pytania otwarte ................................................................................................................................................................................................... 61 Przyk³ad 4-53. Pytania zamkniête .............................................................................................................................................................................................. 61 Przyk³ad 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmówcy .......................................................................................................................................................... 63 Przyk³ad 4-55. Pytania odwo³uj¹ce siê do obrazów i odczuæ ............................................................................................................................................... 63 Przyk³ad 4-56. Kwalifikowanie rozmówcy (I) ............................................................................................................................................................................ 64 Przyk³ad 4-57. Kwalifikowanie rozmówcy (II) ........................................................................................................................................................................... 64 Przyk³ad 4-58. Kwalifikowanie rozmówcy (III) .......................................................................................................................................................................... 64 Przyk³ad 4-59. Pytania kreuj¹ce potrzebê (I) ........................................................................................................................................................................... 64 Przyk³ad 4-60. Pytania kreuj¹ce potrzebê (II) .......................................................................................................................................................................... 65 Przyk³ad 4-61. Pytania kreuj¹ce potrzebê (III) ......................................................................................................................................................................... 65 Przyk³ad 4-62. Pytania kreuj¹ce potrzebê (IV) ......................................................................................................................................................................... 65 Przyk³ad 4-63. Pytania kreuj¹ce potrzebê (V) .......................................................................................................................................................................... 65 Przyk³ad 4-64. Pytania kreuj¹ce potrzebê (VI) ......................................................................................................................................................................... 65 Przyk³ad 4-65. Po³¹czenia maj¹ce na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby ............................................................................................... 66 Przyk³ad 4-66. Reakcja na tward¹ odmowê (I) ....................................................................................................................................................................... 66 Przyk³ad 4-67. Reakcja na tward¹ odmowê (II) ...................................................................................................................................................................... 66 Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 10 www.masterplan.com.pl
  11. 11. Przyk³ad 4-68. Reakcja na tward¹ odmowê (III) .................................................................................................................................................................... 66 Przyk³ad 4-69. Reakcja na tward¹ odmowê (IV) .................................................................................................................................................................... 67 Przyk³ad 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysy³ki materia³ów ................................................................................................................................ 69 Przyk³ad 4-71. Sondowanie przez proœbê o wyra¿enie opinii ............................................................................................................................................. 69 Przyk³ad 4-72. Uzupe³nianie danych jako metoda na uzyskanie gotowoœci do ponownej rozmowy .......................................................................... 69 Przyk³ad 4-73. Podwa¿enie wiarygodnoœci rozmówcy ......................................................................................................................................................... 70 Przyk³ad 4-74. Dopytanie pozytywne ........................................................................................................................................................................................ 71 Przyk³ad 4-75. Zebranie w¹tków rozmowy .............................................................................................................................................................................. 71 Przyk³ad 4-76. Zasianie niepokoju ........................................................................................................................................................................................... 71 Przyk³ad 4-77. Parafrazowanie ................................................................................................................................................................................................. 71 Przyk³ad 4-78. Prezentacja korzyœci (I) .................................................................................................................................................................................... 72 Przyk³ad 4-79. Prezentacja korzyœci (II) ................................................................................................................................................................................... 72 Przyk³ad 4-80. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: To jest zbyt drogie ......................................................................................................................... 73 Przyk³ad 4-81. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Chcia³bym to przemyœleæ ............................................................................................................ 74 Przyk³ad 4-82. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Muszê porozmawiaæ ze wspólnikiem ....................................................................................... 74 Przyk³ad 4-83. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Jesteœmy bardzo zadowoleni z naszych dostawców ............................................................. 74 Przyk³ad 4-84. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Interesy nie id¹ zbyt dobrze ......................................................................................................... 75 Przyk³ad 4-85. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Jesteœmy zbyt ma³¹ firm¹ ............................................................................................................ 75 Przyk³ad 4-86. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Niebawem przenosimy siê. Nie chcê wiêc teraz nic zamawiaæ .......................................... 75 Przyk³ad 4-87. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Proszê mi przes³aæ jakieœ informacje na piœmie ................................................................... 75 Przyk³ad 4-88. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (I) ........................................................................................................................................ 76 Przyk³ad 4-89. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (II) ....................................................................................................................................... 76 Przyk³ad 4-90. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: nie ma czasu ................................................................................................................................. 78 Przyk³ad 4-91. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: w¹tpliwoœci .................................................................................................................................... 78 Przyk³ad 4-92. Zamkniêcie z za³o¿eniem ................................................................................................................................................................................ 78 Przyk³ad 4-93. Zamkniêcie z wyborem .................................................................................................................................................................................... 78 Przyk³ad 4-94. Zamkniêcie bezpoœrednie .............................................................................................................................................................................. 78 Przyk³ad 4-95. Sprawdzenie danych o kliencie ...................................................................................................................................................................... 79 Przyk³ad 5-01. Odbieranie telefonu (I) ..................................................................................................................................................................................... 82 Przyk³ad 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce ....................................................................................................................... 83 Przyk³ad 5-03. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka ........................................................................................................... 83 Przyk³ad 5-04. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera pracownik dzia³u ............................................................................................................................ 83 Przyk³ad 5-05. Wyra¿enie gotowoœci ....................................................................................................................................................................................... 84 Przyk³ad 5-06. Proœba o zostawienie wiadomoœci i obietnica oddzwonienia ................................................................................................................. 86 Przyk³ad 5-07. Obietnica oddzwonienia .................................................................................................................................................................................. 86 Przyk³ad 5-08. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (I) ......................................................................................................... 86 Przyk³ad 5-09. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (II) ........................................................................................................ 86 Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 11 www.masterplan.com.pl
  12. 12. Przyk³ad 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmówcy ....................................................................................................................................................... 87 Przyk³ad 5-11. Dzwoni¹cy podaje powody dzwonienia ......................................................................................................................................................... 88 Przyk³ad 5-12. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (I) ....................................................................................................................... 89 Przyk³ad 5-13. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (II) ...................................................................................................................... 89 Przyk³ad 5-14. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹ ............................................................................................................................................................................. 90 Przyk³ad 5-15. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (III) ..................................................................................................................... 91 Przyk³ad 5-16. £¹czenie z (nie)w³aœciw¹ osob¹ ..................................................................................................................................................................... 91 Przyk³ad 5-17. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (I) ................................................................................... 93 Przyk³ad 5-18. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (II) .................................................................................. 93 Przyk³ad 5-19. Rozmowa z osob¹ dzwoni¹c¹ na numer quot;gor¹cej liniiquot; (maj¹c¹ k³opot z komputerem) ..................................................................... 94 Przyk³ad 5-20. Scenariusz rozmowy z osob¹ zainteresowan¹ stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej ................ 95 Przyk³ad 5-21. Pytania, jakie mo¿na zadaæ osobie dzwoni¹cej do naszej firmy .............................................................................................................. 96 Przyk³ad 5-22. Powiadomienie w³aœciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (I) .................................................................................... 97 Przyk³ad 5-23. Powiadomienie w³aœciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (II) ................................................................................... 98 Przyk³ad 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I) ........................................................................................................................................ 98 Przyk³ad 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II) ....................................................................................................................................... 98 Przyk³ad 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III) ...................................................................................................................................... 98 Przyk³ad 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV) ...................................................................................................................................... 98 Przyk³ad 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V) ....................................................................................................................................... 99 Przyk³ad 5-29. Zasugerowanie rozwi¹zania ......................................................................................................................................................................... 100 Przyk³ad 5-30. Pytanie o zgodê na zasugerowane rozwi¹zanie ........................................................................................................................................ 101 Przyk³ad 5-31. Zakoñczenie rozmowy .................................................................................................................................................................................... 102 Przyk³ad 6-01. Umówienie spotkania z szefem ................................................................................................................................................................... 103 Przyk³ad 6-02. Potwierdzenie umówionego spotkania (I) .................................................................................................................................................. 105 Przyk³ad 6-03. Potwierdzenie umówionego spotkania (II) ................................................................................................................................................. 107 Przyk³ad 6-04. Rozmowa po wysy³ce materia³ów ................................................................................................................................................................ 108 Przyk³ad 6-05. Rozmowa ze quot;zdobytymquot; klientem ................................................................................................................................................................ 108 Przyk³ad 6-06. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie ..................................................................................................... 109 Przyk³ad 7-01. Skrypt verbatim wstêpnej czêœci rozmowy z klientem marginalnym ................................................. ..................................................... 113 Przyk³ad 7-02. Skrypt rozmowy z by³ym klientem, maj¹cy na celu odnowienie nieaktywnego klienta ....................................................................... 117 Przyk³ad 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem .................................................................................................................................................... 119 Przyk³ad 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem ............................................................................................................................................. 121 Przyk³ad 7-05. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po katalog ............................................................................................................................... 123 Przyk³ad 7-06. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po broszurê (wraz z raportem z rozmowy) ........................................................................ 125 Przyk³ad 7-07. Osobowoœæ rozmówcy a postawa telesprzedawcy .................................................................................................................................. 127 Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 12 www.masterplan.com.pl
  13. 13. Spis tabel Tabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon .................... 30 Tabela 3-1. Test grzecznoœci telefonicznej ..................................... 37 Tabela 9-1. Formularz do notowania przychodz¹cych ................... 85 Spis grafik Funkcje telemarketingu ..................................................................... 14 SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu. o prowadzeniu rozmów telefonicznych, o obs³udze klienta przez telefon Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 13 www.masterplan.com.pl
  14. 14. Funkcje telemarketingu nieznane mo¿liwoœci sprzeda¿ ³¹czenie rozmów kwalifikowanie klientów badanie serwis rynku umawianie spotkañ utrzymywanie konktaktów poradnictwo wspomaganie promocja, wizerunek sprzeda¿y Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 14 www.masterplan.com.pl
  15. 15. 1. Co to jest telemarketing? Telemarketing jest, w swojej istocie, takim sposobem kontaktu z klientem, w którym telefon odgrywa pierwszorzêdn¹ rolê. Telemarketing - to u¿ywanie telefonu (oraz jego pochodznych: faksu, poczty elektronicznej) do celów s³u¿bowych. 1.1. Zastosowania telemarketingu Telemarketing mo¿e pe³niæ wiele funkcji. 1. Gromadzenie i weryfikowanie danych o potencjalnych klientach. 2. Selekcjonowanie (kwalifikowanie) klientów. To, czy firma, której adres posiedliœmy mo¿e staæ siê naszym klientem zale¿y od Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 15 www.masterplan.com.pl
  16. 16. wielu czynników. Jednym z nich jest to, czy spe³nia ona warunki, aby staæ siê naszym klientem. Odzie¿y ochronnej dla pracowników magazynu nie kupi firma, która nie ma magazynów. Bateriami bezobs³ugowymi, montowanymi w systemach alarmowych, nie bêdzie zainteresowana firma, która nie ma systemu alarmowego. Proces ustalania, czy dana firma spe³nia warunki, aby staæ siê naszym klientem okreœla siê mianem kwalifikowania. Kwalifikowanie mo¿e polegaæ tak¿e na ustalaniu, który z potencjalnych klientów stanowi najwiêkszy potencja³ sprzeda¿ny. 3. Nawi¹zanie pierwszego kontaktu. Z pierwszej rozmowy wynikaæ bêdzie, kiedy nale¿y nawi¹zaæ nastêpny kontakt. 4. Umówienie wizyty przedstawiciela handlowego. 5. Sprzeda¿ przez telefon. Telesprzeda¿ jest takim sposobem sprzeda¿y, w którym sprzedawca nawi¹zuje i podtrzymuje kontakt z klientem za pomoc¹ telefonu. W centrach telesprzeda¿y i firmach telemarketingowych ka¿da rozmowa sprzedawcy, czas jej trwania, treœæ oraz wynikaj¹ce z rozmowy konkluzje odnotowywane s¹ w bazie danych. W grê wchodz¹ tu: a. Sprzeda¿ aktywna. Ma ona miejsce wtedy, gdy klient dowiaduje siê o naszym istnieniu z rozmowy telefonicznej, otrzymuje informacjê o produkcie lub us³udze, które mamy mu do zaoferowania i decyduje siê z³o¿yæ zamówienie. Licencja na b. Zbieranie zamówieñ. Gdy klienci wiedz¹ o naszym istnieniu, mog¹ dzwoniæ i zamawiaæ nasze u¿ywanie produkty (np. bilety lotnicze) lub us³ugi (np. rezerwowanie wizyty u fryzjera, zamawianie monta¿u GRATISOWEJ ¿aluzji w mieszkaniu). wersji PORADNIKA 6. Obs³uga klientów (us³ugi posprzeda¿ne). stanowi, ¿e bêdzie on u¿ywany 7. Ponowna sprzeda¿. Poniewa¿ najskuteczniejsza sprzeda¿ to sprzeda¿ wielokrotna, odnowienie wy³¹cznie jako kompletna kontraktu na sprzeda¿ (dystrybutorzy) lub kontaktu z klientem koñcowym (detalicznym, ostatecznym) publikacja. mo¿e byæ tak¿e dokonywana przez telefon. Poradnik liczy ponad 150 stron. 8. Badania rynkowe. Praktycznie nastawione, prowadzone przez telefon, badanie pozwala na: • szacowanie udzia³u w rynku • ustalanie poziomu zadowolenia klientów, z tego co oferuje im firma Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 16 www.masterplan.com.pl
  17. 17. • zbieranie sugestii dotycz¹cych dostosowania zawartoœci produktu do potrzeb klienta • zbieranie informacji na temat potrzeb rynku, co jest szczególnie istotne przy planowaniu wprowadzania nowych produktów i testowaniu nowych form dzia³ania, i • wiele innych. 9. Racjonalizacja wysy³ki pocztowej i e-mailowej. Telemareting pozwala na ekonomiczne przygotowanie masowej wysy³ki wszelkiego rodzaju materia³ów, które firma uzna za stosowne. Ta stosunkowo d³uga lista funkcji, jakie mo¿e pe³niæ telemarketing, nie jest jednak kompletna. Powy¿sze funkcje dotycz¹ bowiem wy³¹cznie bezpoœredniego usprawniania procesu sprzeda¿y. Do³¹czyæ do nich nale¿y wszystkie te profesjonalne zastosowania telefonu, które wzmacniaj¹ pozytywny obraz firmy i wspomagaj¹ inne dzia³ania rutynowo wykonywane przez jej personel. Trudno sobie wyobraziæ dzia³anie jakiejkolwiek firmy bez mo¿liwoœci utrzymania kontaktów telefonicznych ze œwiatem. Przekazywanie informacji z otoczenia do firmy i odwrotnie dokonuje siê najczêœciej t¹ w³aœnie drog¹. St¹d, trudna do przecenienia staje siê pozycja recepcjonistki, która ³¹czy telefony wychodz¹ce i przychodz¹ce, selekcjonuje rozmówców i kieruje przychodz¹ce rozmowy do odpowiednich pracowników. Recepcjonistka, ksiêgowa, portier, ochroniarz - staj¹ siê w nowoczesnych firmach sprzedawcami pierwszego kontaktu. Nie sprzedaj¹ oni ¿adnego produktu, sprzedaj¹ firmê. 1.2. Rodzaje telemarketingu Telemarketing jest bardzo szerokim pojêciem. Dlatego te¿, dzieli siê go na wiele kategorii. Jeden z podstawowych podzia³ów zwi¹zany jest z tym, kto inicjuje rozmowê. Z tego Uwaga: punktu widzenia rozró¿nia siê: W Wirtualnej Akademii MasterPlanu (WAMP) znajdziesz sprawdzian z wiedzy • telemarketing aktywny (proactive, outward, out-bound), w którym inicjatorem roz- prezentowanej w tej publikacji. mowy jest sprzedawca, oraz wiêcej >> http://masterplan.com.pl/wamp • telemarketing reaktywny (reactive, inward, in-bound), w którym klient inicjuje rozmo- wê. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 17 www.masterplan.com.pl
  18. 18. Inny, równie znacz¹cy podzia³, przebiega wed³ug typu rozmówcy: • telemarketingiem instytucjonalnym (business-to-business), w którym jedynymi rozmowami s¹ rozmowy z przedstawicielami firm; oraz • telemarketingiem indywidualnym (business-to-consumer), w którym rozmowy prowadzone s¹ z osobami prywatnymi. Wreszcie trzeci podzia³ dotyczy tego, gdzie dokonuje siê us³ugi. Z tego punktu widzenia rozró¿nia siê: • telemarketing wewnêtrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie. • telemarketing zewnêtrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketigu, sprzedaj¹cych swoje us³ugi firmom, które same nie chc¹ siê tym zajmowaæ. 1.2.1. Telemarketing aktywny i reaktywny W przypadku telemarketingu aktywnego, to nasz telesprzedawca inicjuje rozmowê. To on wybiera rozmówcê. To on - jeœli robi to dobrze - kontroluje rozmowê. Telemarketing aktywny mo¿e byæ skierowany zarówno na sprzeda¿ towarów, jak i us³ug. Telemarketing reaktywny, to taki rodzaj telemarketingu, w którym ktoœ dzwoni do firmy, aby dowiedzieæ siê czegoœ, z³o¿yæ zamówienie, za³atwiæ coœ. Ka¿da inicjowana z zewn¹trz rozmowa telefoniczna, to mo¿liwoœæ, której nie wolno zaprzepaœciæ. Telemarketing reaktywny jest trudniejszy. Dlatego te¿ telemarketerzy bior¹cy w nim udzia³ musz¹ byæ poddani d³u¿szemu i bardziej intensywnemu szkoleniu. Musz¹ oni znaæ doskonale produkt lub us³ugê, której rozmowy dotycz¹. Musz¹ umieæ rozwi¹zywaæ problemy klientów, w tym tak¿e klientów znajduj¹cych siê w silnych stanach emocjonalnych. Operator infolinii musi byæ przygotowany na pytania trudne i ³atwe, m¹dre i g³upie. Klienci General Electric zadaj¹ - na przyk³ad - takie pytania: Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 18 www.masterplan.com.pl
  19. 19. }W jaki sposób mam wyczyœciæ piekarnik? }Mieszkam w Corvallis, Oregon. Gdzie jest najbli¿szy sklep z lodówkami GE? }Jakiej mocy klimatyzator by³by najbardziej stosowny w sypialni, która ma 3 x 4 metry? }Remontujemy kuchniê. Chcielibyœmy przy okazji wymieniæ sprzêt. Jakiego rodzaju finansowanie zakupów jest mo¿liwe za poœrednictwem GE? }W jaki sposób pod³¹czyæ odtwarzacz video? }Pokrêt³o zniknê³o z kuchenki mikrofalowej. Gdzie mogê kupiæ nowe? }Widzia³em œwietn¹ reklamê GE w telewizji. By³a tam œwietna muzyka. Kto j¹ skomponowa³? Ka¿dy telemarketer w The GE Answer Center, przechodzi przez czterotygodniowy program szkoleniowy, zawieraj¹cy: • 16 godzin poœwiêconych komunikacji interpersonalnej • 16 godzin poœwiêconych zapoznawaniu siê ze sprzêtem • 40 godzin poœwiêconych u¿ywaniu komputera • 28 godzin poœwiêconych produktom General Electric Licencja na • 48 godzin poœwiêconych ró¿nym sposobom odgrywania przysz³ej roli zawodowej (w tym 16 godzin u¿ywanie GRATISOWEJ poœwiêconych na identyfikowaniu osobowoœci rozmówcy i najw³aœciwszej reakcji na tê w³aœnie wersji osobowoœæ) PORADNIKA • jednodniow¹ próbê generaln¹. stanowi, ¿e bêdzie on u¿ywany Na dodatek, co dwa miesi¹ce odbywaj¹ siê mini-szkolenia, polegaj¹ce g³ównie na odœwie¿aniu wy³¹cznie jako wiadomoœci dotycz¹cej produktów i us³ug General Electric oraz poznawaniu nowinek. W czasie tych kompletna szkoleñ operatorzy infolinii rozbieraj¹ i ponownie sk³adaj¹ ka¿dy sprzêt. publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 19 www.masterplan.com.pl
  20. 20. 1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny Telemarketing instytucjonalny (business-to-business), czyli taki, w którym jedynymi rozmowami s¹ rozmowy z przedstawicielami firm, pojawi³ siê ju¿ jakiœ czas temu i zdobywa coraz wiêcej zwolenników. Ci¹gle jeszcze niewiele jest firm, w których telemarketing stanowi g³ówn¹ formê sprzeda¿y. Jeszcze mniej powszechny - w tym przypadku mo¿na powiedzieæ: na szczêœcie - jest aktywny telemarkerketing kierowany do osób prywatnych.Wydaje siê, ¿e polski klient indywidualny nie by³by zbyt szczêœliwy, gdyby ktokolwiek dzwoni³ do domu, aby mu coœ zaoferowaæ. Powa¿nym czynnikiem ograniczaj¹cym naruszanie prawa ka¿dej osoby do prywatnoœci we w³asnym domu stanowi Ustawa o ochronie danych osobowych z sierpnia 1997 roku. 1.2.3. Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny Wreszcie trzeci podzia³ dotyczy tego, gdzie dokonuje siê us³uga. Z tego punktu widzenia rozró¿nia siê: • telemarketing wewnêtrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie. • telemarketing zewnêtrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketingu, sprzedaj¹cych swoje us³ugi firmom, które same nie chc¹ siê tym zajmowaæ. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 20 www.masterplan.com.pl
  21. 21. 2. Licencja na u¿ywanie GRATISOWEJ Komunikowanie siê wersji PORADNIKA stanowi, ¿e bêdzie on u¿ywany wy³¹cznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron. W procesie komunikowania ludzi ze sob¹ istotne znaczenie ma piêæ elementów: • co mamy na myœli, gdy mówimy. Myœlenie, to operowanie symbolami, którym nadaje siê odpowiedniki s³owne, aby do innych dotar³o to, co chcemy wyraziæ • co rzeczywiœcie mówimy (treœæ komunikatu, czyli s³owne odpowiedniki) • jak mówimy (jakoœæ mówienia) • co inna osoba s³yszy • co inna osoba myœli, ¿e s³yszy (rozumie z tego, co us³ysza³a). Oczywiœcie, elementy te s¹ istotne przy przekazach ustnych, werbalnych. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 21 www.masterplan.com.pl
  22. 22. 2.1. Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy Osoby kontaktuj¹ce siê twarz¹-w-twarz z klientem musz¹ umiejêtnie pos³ugiwaæ siê jêzykiem cia³a. Wygl¹d (aparycja, sposób ubrania siê, fryzura, bi¿uteria), zapach (kosmetyki), odleg³oœæ od klienta, u³o¿enie sylwetki, skrzy¿owanie r¹k, gesty, mimika, grymas ust, dotyk (np. uœcisk d³oni) - to œrodki przekazu, którymi nie dysponuje taka osoba. Specjaliœci twierdz¹, ¿e niewerbalne formy stanowi¹ ponad 65% komunikacji góruj¹c nad formami werbalnymi. Oznacza to, ¿e komunikaty niewerbalne mog¹ modyfikowaæ zamierzony odbiór wiadomoœci werbalnych - wzmacniaæ je, uzupe³niaæ, zastêpowaæ, potwierdzaæ b¹dŸ te¿ os³abiaæ lub zaprzeczaæ. Osoba pos³uguj¹ca siê telefonem mo¿e jedynie u¿ywaæ jêzyka mowy. Znaczy to, ¿e pozbawiona jest potê¿nej czêœci mo¿liwoœci oddzia³ywania na klienta. Musi wiêc skupiæ siê na doskonaleniu innych œrodków oddzia³ywania. Wiêkszoœæ z nas nie zastanawia siê specjalnie nad tym, jak brzmimy dla innych. I nie ma w tym nic dziwnego. Dla osób pos³uguj¹cych siê telefonem, jednak, g³os jest narzêdziem pracy i jak ka¿de narzêdzie, mo¿e byæ doskonalony. 2.1.1. Jakoœæ mówienia Z³e nawyki w mówieniu mog¹ pogrzebaæ ka¿d¹, nawet najbardziej interesuj¹c¹ i obiecuj¹c¹ rozmowê. U¿yteczn¹ rzecz¹ dla sprzedawcy pracuj¹cego przy pomocy telefonu mo¿e staæ siê nagranie kilku w³asnych rozmów telefo- nicznych i przeanalizowanie nagrania. Przy przes³uchiwaniu nagrania nale¿y zwróciæ uwagê na nastêpuj¹ce jego aspekty: • brzmienie g³osu. Ma³o kto z nas wie, jak jego g³os brzmi przez telefon. Gdy s³yszymy nagran¹ rozmowê, w której uczestni- czyliœmy, czêsto dziwimy siê brzmieniu w³asnego g³osu. Monotonny g³os mo¿e sugerowaæ znudzenie. G³os nadmiernie pobudzony, czêsto oznacza poirytowanie, zdenerwowanie. • ton. Niewielu z nas rozumie jêzyk niemiecki, ale nikt - s³uchaj¹c przemówieñ Hitlera - nie ma w¹tpliwoœci, ¿e ton jego przemówieñ jest agresywny. Sposób mówienia przekazuje rozmówcy bardzo wiele. Ton g³osu telesprzedawcy powinien wskazywaæ na entuzjazm i budziæ zaufanie u osób, z którymi rozmawia. W tonie g³osu rozmówca powinien s³yszeæ nasz uœmiech. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 22 www.masterplan.com.pl
  23. 23. • dykcja. Podobnie jak ubranie przy kontakcie twarz¹-w-twarz, tak dykcja przy kontakcie telefonicznym sugeruje rozmówcy- klientowi, kim jest osoba kontaktuj¹ca siê z nim. Staranna dykcja sugeruje, ¿e ma siê do czynienia z cz³owiekiem wy- kszta³conym. Dykcja niechlujna mo¿e sugerowaæ brak wykszta³cenia. Dykcja mo¿e u³atwiaæ lub utrudniaæ zrozumienie przekazu. Do najczêstszych b³êdów nale¿y po³ykanie koñcówek, skracanie s³ów (po³ykanie sylab), brak przerw miêdzy s³owami, a nawet zdaniami. • g³oœnoœæ. Niestosowne s¹ skrajnoœci. Zbyt ciche mówienie powoduje, ¿e rozmówca gubi czêœæ wypowiedzi. Zbyt g³oœne mówienie stwarza nieprzyjemne wra¿enie i wywo³uje podra¿- nienie u rozmówcy. Niekiedy - na przyk³ad ze wzglêdu na z³¹ jakoœæ po³¹czenia - bêdziesz musia³ mówiæ g³oœniej ni¿ na- turalnie. Nigdy jednak nie krzycz w s³uchawkê. Przerwij po³¹- czenie i zadzwoñ jeszcze raz. Najlepiej jest mówiæ z natê¿e- niem podobnym do tego, jakiego u¿ywa siê w rozmowie przy SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu. stole. o prowadzeniu rozmów telefonicznych, o obs³udze klienta przez telefon Je¿eli ktoœ nie mo¿e zrozumieæ tego, co mówisz, nie zak³a- daj ¿e dzieje siê tak dlatego, ¿e osoba ta Ciê nie s³yszy. Nie podnoœ automatycznie g³osu. Zastanów siê, czy nie mówisz zbyt szybko, niewyraŸnie, albo czy powodem nie jest u¿ywanie przez ciebie terminologii, której rozmówca mo¿e nie rozumieæ. • tempo mówienia. Je¿eli mówisz zbyt szybko, rozmówca mo¿e mieæ trudnoœci w zrozumieniu ciebie. Mówienie zbyt wolne mo¿e byæ denerwuj¹ce, szczególnie dla niecierpliwego rozmówcy. Warto przyj¹æ zasadê, ¿e uwa¿nie odnotowuje siê tempo mówienia rozmówcy, a nastêpnie mówi siê nieco szybciej ni¿ mówi rozmówca. Wiêkszoœæ ludzi czuje siê komfortowo s³uchaj¹c mówi¹cych z szybkoœci¹ oko³o 110-130 s³ów na minutê. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 23 www.masterplan.com.pl
  24. 24. • u¿ywanie s³ów niestosownych w oficjalnej rozmowie. To, co mo¿e byæ stosownym wyra¿eniem w rozmowie towarzyskiej, mo¿e byæ niepo¿¹dane w rozmowie z klientem. Omijaj takie s³owa, jak quot;dobraquot;, quot;fajniequot;, quot;ahaquot;. • parajêzyk. Zwracaj uwagê na wtrêty jêzykowe pozwalaj¹ce na chwilê zastanowienia (np.: quot;eeequot;, quot;yyy,quot; quot;prawdaquot;, quot;poniek¹dquot;, quot;w pewnym sensiequot;), które z jednej strony o¿ywiaj¹ konwersacjê i u³atwiaj¹ porozumienie, ale jeœli s¹ nadu¿ywane zak³ócaj¹ s³ucha- czowi odbiór przekazywanego komunikatu i mog¹ nastawiaæ negatywnie do przemawiaj¹cego. • trzymanie s³uchawki. Powa¿na wiêkszoœæ rozmówców telefonicznych trzyma doln¹ czêœæ s³uchawki pod brod¹, a nie - jak nale¿a³oby - oko³o centymetra od ust. Efektem z³ego trzymania s³uchawki jest st³umienie g³osu. • przes³anianie ust. Gryzienie o³ówka, obgryzanie skórek, ¿ucie gumy lub palenie papierosa mo¿e byæ dla rozmówcy bardzo denerwuj¹ce. Telemarketerzy u¿ywaj¹cy tego samego skryptu (scenariusza) rozmowy uzyskaj¹ ró¿ne wyniki w zale¿noœci od tego, jak mówi¹. 2.1.2. Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda¿y 2.1.2.1. Przesada Jest istotne, aby twój entuzjazm nie by³ przesadzony. Twierdzenie, ¿e twój produkt jest, najlepszy, najprawdopodobniej wywo³a z³e reakcje u klienta. O wiele lepiej jest mówiæ w sposób umiarkowany o tym, co masz do zaoferowania. 2.1.2.2. Ogólniki i w¹tpliwe autorytety £atwo jest wpaœæ w pu³apkê u¿ywaj¹c stwierdzeñ w rodzaju: quot;ka¿dy twierdzi, ¿e mamy znakomity serwisquot;, quot;wiêkszoœæ firm stwierdzi³a, ¿e...quot; lub quot;ogólnie wiadomo, ¿e...quot;. Kim jest ten ka¿dy, który twierdzi i kim s¹ ci ludzie, którym wiadomo, nie jest zwykle w takich stwierdzeniach podawane. Je¿eli mo¿esz powo³aæ siê na konkretne Ÿród³o informacji, a Ÿród³o to powinno byæ wiarygodne dla twojego klienta, stwierdzenie mo¿e byæ stosowne. Je¿eli nie jesteœ w stanie tego zrobiæ, lepiej unikaj powo³añ siê na w¹tpliwe autorytety. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 24 www.masterplan.com.pl
  25. 25. 2.1.2.3. Jêzyk egocentryczny Pewne wyra¿enia zniechêcaj¹ klienta do kupienia. Tak wiêc, omijaj stwierdzenia w stylu: quot;gdybym by³ na pana miejscu...quot; lub quot;je¿eli chcia³by pan pos³uchaæ mojej opiniiquot;, quot;niech pan pomyœli o tym co powiedzia³emquot; lub te¿ quot;doradza³bym panu, aby...quot;. Ka¿de z tych stwierdzeñ najprawdopodobniej wywo³a negatywne odczucia u klienta, zmieñ quot;myœlê, ¿e...quot; na quot;nie s¹dzi pan, ¿e...quot;. 2.1.2.4. S³owa niezrozumia³e Klienci, nie lubi¹ gdy s³ysz¹ sprzedawcê u¿ywaj¹cego s³ów im nieznanych. Je¿eli mo¿esz powiedzieæ quot;pe³na g³owica kablowa (lub górne pasmo kablowe)quot; lub quot;odtwarzacz videoquot;, to nie u¿ywaj s³ów quot;hyper bandquot; lub quot;VTRquot;. 2.1.2.5. Mieszanie faktów z opiniami Znane jest powiedzenie o szklance, która dla jednego by³a wype³niona do po³owy wod¹, a dla drugiego by³a w po³owie pusta. Ka¿de z tych twierdzeñ jest opini¹, mimo ¿e wygl¹da na opis faktu. Opis faktu brzmia³by: quot;szklanka ta by³a wype³niona w po³owie wod¹, a w po³owie powietrzemquot;. 2.2. S³uchanie, rozumienie, zapamiêtywanie 2.2.1. S³uchanie - niedoceniona umiejêtnoœæ *) Rankin, Paul T. 1929. quot;Listening Mówi¹c o s³uchaniu, nie mam na myœli s³yszenia, czyli odbierania dŸwiêków, ale nadawanie znaczeñ temu, co Ability.quot; Proceedings of Ohio State siê us³ysza³o. Euducational Conference (9th S³uchanie jest dla telesprzedawcy o tyle wa¿ne, ¿e w czasie rozmowy telefonicznej telesprzedawca jest œlepcem. Annual Session. Musi quot;widzieæ uszamiquot;. Columbus, Ohio: pp. 172-183. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 25 www.masterplan.com.pl
  26. 26. ***) Nichols, Ralph G. W jednym z pierwszych badañ dotycz¹cych s³uchania, stwierdzono, ¿e 70% czasu (nie licz¹c snu) doroœli 1959. quot;Listening: spêdzaj¹ na jakiejœ formie komunikowania siê. Z tego: What Price Ineffi- · 9% na pisaniu ciency?quot; Office · 16% na czytaniu Executive, April: pp. 15-22. Hodgetts, · 30% na mówieniu Richard M. 1990. · 45% na s³uchaniu. Modern Human Okaza³o siê wówczas tak¿e, ¿e mówieniu poœwiêca siê 52% zajêæ ze studentami, a s³uchaniu (najczêstszemu Relations at Work z u¿ywanych umiejêtnoœci komunikacyjnych) - 8 %.*) (4th ed.). Hinsdale, IL: Dryden Press, p. 440-442. Wiêkszoœæ ludzi mówi z szybkoœci¹ oko³o 125 s³ów na minutê. Mózg jest w stanie przerobiæ pieæ razy wiêcej. Je¿eli mówca przemawia d³u¿ej ni¿ kilka minut, s³uchacz ma tendencje do tego, aby odrywaæ sie myœl¹ od prezentacji i tylko od czasu do czasu wracaæ do niej, aby sprawdziæ, w jakim miejscu przemówienia jest mówca.**) **) Hodgetts, Richard Oznacza to, ¿e ludzie s³uchaj¹c dziesiêcio-minutowej prezentacji, pracuj¹ na poziomie 25-procentowej M. 1990. Manage- wydajnoœci.***) ment: Theory, Process, and Practice Mówimy (5th ed.). San Diego, CA: Harcourt Brace z szybkoœci¹ dŸwiêku, Jovanovich, p. 444. myœlimy z szybkoœci¹ œwiat³a. 2.2.2. Typy s³uchania S³uchanie i jego intensywnoœæ zale¿¹ od sytuacji, przedmiotu rozmowy, zainteresowania tematyk¹ oraz od osób uczestnicz¹cych w konwersacji. Daje siê wyró¿niæ trzy podstawowe typy s³uchania: • S³uchanie marginalne. Jest to takie s³uchanie, które stanowi t³o do innej dzia³alnoœci. Mo¿e to byæ s³uchanie radia w czasie przygotowywania siê do egzaminu, s³uchanie i ogl¹danie odcinka ulubionego programu w czasie sprz¹tania lub te¿ wdanie siê w zwyczajow¹, pobie¿n¹ konwersacjê w korytarzu biurowca. Osoba mo¿e myœleæ o innych rzeczach i s³uchanie jest dla niej spraw¹ wtórn¹. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 26 www.masterplan.com.pl
  27. 27. • S³uchanie uwa¿ne. Jeœli program radiowy lub telewizyjny zostanie przerwany i spiker zapowie burzê w okolicy, ubieraj¹ca siê do wyjœcia osoba mo¿e zacz¹æ s³uchaæ komunikatu bardziej uwa¿nie. Je¿eli w czasie konwersacji w korytarzu, szef powie: quot;podwy¿ki zale¿eæ bêd¹ od tego, w jakim stopniu pracownicy stosuj¹ siê do regulaminu pracyquot;, tematyka rozmowy mo¿e nagle zacz¹æ ciê obchodziæ zdecydowanie bardziej i mo¿esz zacz¹æ s³uchaæ zdecydowanie bardziej uwa¿nie. W obu tych przypadkach osoba ma motywacjê, aby s³uchaæ zrozumieæ i zapamiêtaæ.*) *) Level, Dale A,. Jr., and William P. Galle, Jr. 1988. Managerial • S³uchanie empatyczne (wczuwaj¹ce siê). Jest ono szczególnie u¿yteczne, gdy wystêpujemy jako doradcy, Communications. albo gdy pomagamy w rozwi¹zaniu konfliktu. Aby zrozumieæ, czego mówi¹cy doœwiadczy³, musimy wyobraziæ Plano, Texas: Business Publica- sobie siebie w jego sytuacji. Ten typ s³uchania jest czêsto trudny, poniewa¿ przeszkadzaj¹ mu takie bariery tions, Inc.: 298-299. jak osobisty stosunek do rozmówcy (np. nielubienie go), niezgadzanie siê z nim, negatywne ocenianie jakiegoœ aspektu jego przemówienia. Umiejêtnoœæ wczucia siê w sytuacjê innej osoby bez jakichkolwiek za³o¿eñ wstêpnych i bez koniecznoœci anga¿owania siê emocjonalnego jest powa¿n¹ umiejêtnoœci¹, ale te¿ jest bardzo trudne. Efektywny s³uchacz empatyczny musi podporz¹dkowaæ swoje emocje i opinie potrzebie zrozumienia innego cz³owieka. 2.2.3. Co pomaga w s³uchaniu S³uchanie, to coœ wiêcej ni¿ nieobecnoœæ mówienia. S³uchanie rozmówcy, z którym mamy kontakt twarz¹-w- twarz, wymaga kilku podstawowych rzeczy: • Dobry s³uch. W przypadku jakichkolwiek odchyleñ od normy, warto podj¹æ próby maj¹ce na celu wyeliminowanie problemów ze s³uchem. • W³aœciwe otoczenie fizyczne. Ha³as, nieodpowiednia temperatura, bliskoœæ wentylatora, otwartych drzwi lub nieodpowiednie oœwietlenie utrudniaj¹ w³aœciw¹ komunikacjê miêdzy mówi¹cym i s³uchaj¹cym. • Wspólny punkt odniesienia. S³uchaj¹cy musi mieæ wspólne odniesienie z mówi¹cym, aby zrozumieæ jego s³ownictwo, sposób zorganizowania prezentacji i wnioski. Brak tego wspólnego odniesienia mo¿e Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 27 www.masterplan.com.pl
  28. 28. spowodowaæ, ¿e s³uchaj¹cy bêdzie, co prawda, s³ysza³ s³owa, ale nie bêdzie przypisywa³ im takiego sensu, jaki przypisuje im mówi¹cy. • Postawa akceptuj¹ca mówi¹cego. Znudzenie, egocentrycz- noœæ i niecierpliwoœæ mog¹ przyczyniaæ siê do niew³aœciwej postawy wobec mówi¹cego. Aby s³uchaæ efektywnie, s³ucha- j¹cy musi chcieæ s³uchaæ efektywnie. Aby to by³o mo¿liwe, musi on œwiadomie wyeliminowaæ wszystkie psychologiczne czyn- niki, które przeciwdzia³aj¹ efektywnoœci s³uchania. 2.2.4. Co przeszkadza w s³uchaniu Najbardziej jednak przeszkadzaj¹ z³e obyczaje dotycz¹ce s³uchania. Je¿eli bêdziesz œwiadom tego, co utrudnia ci s³ucha- nie, bêdziesz móg³ siê skupiæ na wyeliminowaniu tych czynników. SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu. Nale¿¹ do nich: o prowadzeniu rozmów telefonicznych, o obs³udze klienta przez telefon • Gadanie. Wielu ludzi jest przeœwiadczonych, ¿e w mówieniu jest si³a. W zwi¹zku z tym zamiast konwersowaæ - mówi¹. Mówi¹ innym ludziom na czym polegaj¹ ich problemy i jak je rozwi¹zaæ, zamiast najpierw innych wys³uchaæ. • Przerywanie. Osoba, która przerywa mówi¹cemu zak³ada, ¿e to co mówi¹cy ma do powiedzenia jest ma³o istotne, albo przynajmniej, ¿e uzyska³a wystarczaj¹c¹ iloœæ informacji. Czêsto zdarza siê jednak, ¿e mówi¹cy ma jeszcze wiele do powiedzenia. • Unikanie kontaktu wzrokowego. Mimo i¿ s³ucha siê uszami, ludzie oceniaj¹ to, czy odebra³eœ przekaz przez patrzenie na Ciebie albo patrzenie w Twoje oczy. Utrzymywanie sta³ego, nie narzucaj¹cego siê kontaktu wzrokowego jest jedn¹ z najbardziej integralnych umiejêtnoœci efektywnego s³uchacza. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 28 www.masterplan.com.pl
  29. 29. • Wskazywanie na znudzenie. Nudê mo¿na okazaæ na wiele sposobów. Mo¿na spogl¹daæ na zegarek, ale tak¿e bawiæ siê o³ówkiem, w³asnymi w³osami, przerzucaæ kartki papieru, wycieraæ okulary. • Pozwalanie na to, aby telefon dzwoni³. Wiadomo, ¿e telefon ze swoim dzwonkiem jest uwa¿any za coœ bardziej pilnego ni¿ rozmowa, w zwi¹zku z tym dzwonek telefonu mo¿e przerwaæ rozmowê twarz¹ w twarz, a rozmowa twarz¹-w-twarz rzadko kiedy przerwie rozmowê telefoniczn¹. • Odrywanie siê od g³ównego tematu. Szczególnie denerwuj¹ce bywa to, gdy uczestnik konwersacji odrywa siê od g³ównego tematu rozmowy i zwraca uwagê na to, co siê dzieje za oknem lub, dla przyk³adu, przerywa konwersacjê z okrzykiem quot;O! To przypomina mi o...!quot; 2.2.5. Umiejêtnoœci efektywnego s³uchania Uczymy siê s³uchaj¹c. Jak czu³byœ siê w czasie wizyty u lekarza, który nie wys³ucha³by twojego opisu samopoczucia? Jakie mia³byœ wyobra¿enie o kompetencjach detektywa, który nie potrafi zadaæ pytañ i wys³uchaæ twoich odpowiedzi. Umiejêtnoœci s³uchania s¹ kluczowe dla dobrego wykonywania zawodu sprzedawcy. Stosuj nastêpuj¹ce zasady: 1. Gdy klient mówi, milcz. 2. Pozwól klientowi byæ przekonanym, ¿e jesteœ nim ca³kowicie zainteresowany. 3. Pytaj. Zdob¹dŸ jak najwiêcej informacji zanim zaczniesz prezentowaæ to, co masz do zaoferowania. Dopytuj. Miej pewnoœæ, ¿e rozumiesz. 4. Wskazuj na zrozumienie u¿ywaj¹c wyra¿eñ: quot;rozumiemquot; lub przynajmniej: quot;mhhquot;. 5. Zwracaj uwagê na rozmaite sygna³y nadawane przez klienta. Koncentruj siê na znaczeniu tego, co klient mówi, a nie na sposobie w jaki mówi. 6. Staraj siê myœleæ tak, jak klient. Postaw siê w jego sytuacji. Zamknij oczy i wyobraŸ sobie, ¿e jesteœ swoim w³asnym rozmówc¹. W ten sposób ³atwiej ci bêdzie wczuæ siê w jego sytuacjê. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 29 www.masterplan.com.pl
  30. 30. 7. Nie anga¿uj siê emocjonalnie. Je¿eli klient robi krytyczn¹ uwagê na temat twojej firmy, s³uchaj bardzo uwa¿nie. W przeciwnym razie mo¿esz go nie do koñca zrozumieæ. Zachêcaj klientów do tego, aby o swoim niezadowoleniu rozmawiali z tob¹, a nie z twoimi konkurentami. 8. Nie s¹dŸ, ¿e wiesz, co rozmówca powie, zanim tego nie powie. Jeœli mu przerwiesz, mo¿esz nigdy nie dowiedzieæ siê tego, co chcia³ powiedzieæ. A je¿eli siê nie dowiesz, nie sprzedasz. 9. Notuj. Je¿eli obawiasz siê, ¿e mo¿esz nie zapamiêtaæ wa¿nej kwestii (nazwiska, Tabela 2-1. daty, wartoœci liczbowej, terminu), o której wspomnia³ rozmówca, zanotuj to sobie. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon 10.Wyeliminuj jakiekolwiek Ÿród³a zak³óceñ zewnêtrznych. Jednym z czêsto obserwowanych zjawisk jest przerywanie rozmowy z klientem, aby zamieniæ s³owo z kole¿ank¹ (koleg¹). Jak¿e czêsto szef podejmuje rozmowê z pracownikiem, który Ogromna wiêkszoœæ akurat rozmawia przez telefon. S¹ to absolutnie niedopuszczalne zachowania. telesprzedawców nigdy ani nie s³ysza³a, ani - tym bardziej - nie analizowa³a sposobu, w jaki prowadzi rozmowy przez telefon. Warto, ¿ebyœ 2.2.6. Zapamiêtywanie wiedzia³, jaki masz styl prowadzenia rozmowy: Jednym z powa¿nych utrudnieñ w pracy sprzedawcy jest nieumiejêtnoœæ • czy w czasie rozmowy wstawiasz dodatki (quot;uhmquot;, quot;ahaquot;, quot;no takquot;, zapamiêtywania nazwisk. Efektem tego s¹ czêsto stracone okazje, marnotrawstwo czasu, quot;prawdaquot;) niezrêcznoœci towarzyskie. Powodów niepamiêtania jest wiele. Niektórzy uskar¿aæ siê • czy zbyt d³ugo zastanawiasz siê bêd¹ na z³¹ pamiêæ, inni bêd¹ mówiæ, ¿e pamiêtanie nazwisk nie ma znaczenia, ale tak nad tym, co masz powiedzieæ naprawdê powodem jest przede wszystkim nieprzywi¹zywanie uwagi do roli jak¹ • czy powtarzasz siê pamiêtanie nazwisk odgrywa, a u podstaw tego le¿y obyczaj mamrotania nazwiska w • czy tempo rozmowy jest w³aœciwe czasie przedstawiania siê. • czy u¿ywasz sformu³owañ, które mog¹ byæ stosowne w rozmowie z Jest oczywiste, ¿e rola nazwisk w jêzyku polskim, w którym zwracamy siê do œwie¿o poznanej osoby zwrotem: quot;panquot; lub quot;paniquot; jest dla wielu przekonuj¹cym argumentem, ¿e nazwisk nie warto pamiêtaæ. Okazuje siê jednak, ¿e pamiêtanie nazwiska jest sposobem na okazanie tego, ¿e dan¹ osobê wyró¿niliœmy z t³umu. Pamiêtanie nazwiska razem z imieniem oznacza tak¿e, ¿e przy telefono- waniu do tej osoby wiemy kogo mamy poprosiæ, a gdy chcemy wys³aæ do niej list lub fax, wiemy jak go zaadresowaæ. W sytuacji, w Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 30 www.masterplan.com.pl
  31. 31. której czêœæ nazwisk nie wskazuje jasno na p³eæ danej osoby, imiê jest koniecznoœci¹, abyœmy wiedzieli, czy mamy prosiæ pana Nowaka, czy pani¹ Nowak. Kilka podstawowych sugestii mo¿e pomóc ci pamiêtaæ nazwiska innych osób: • Gdy ktoœ przedstawia ci siê, niezale¿nie od tego czy robi to przez telefon, czy w czasie spotkania bezpoœredniego, miej pewnoœæ, ¿e s³yszysz dok³adnie nazwisko tej osoby. • Nie czuj siê skrêpowany tym, ¿e prosisz osobê o powtórzenie nazwiska lub - przy nazwiskach obcobrzmi¹cych - prosisz o wyjaœnienie pisowni nazwiska. • Æwicz swoj¹ pamiêæ odtwarzaj¹c nazwiska, wszystkich osób, z którymi mia³eœ do czynienia w jakiejœ sytuacji. Jeœli umawiasz siê z klientem przez telefon a osob¹, z któr¹ siê najpierw kontaktujesz jest sekretarka, poproœ sekretarkê o jej nazwisko. Pamiêtanie nazwiska klienta jest równie wa¿ne jak pamiêtanie nazwiska sekretarki, która ciê z klientem umawia³a, a tak¿e innych osób, które pojawi³y siê w jej otoczeniu. Je¿eli dzwonisz do biura, w którym pracuje twój klient, a telefon odebra³a inna osoba, poproœ tê osobê o nazwisko. W razie w¹tpliwoœci bêdziesz móg³ siê na ni¹ powo³aæ. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 31 www.masterplan.com.pl
  32. 32. 3. Licencja na u¿ywanie GRATISOWEJ Zrozumienie wersji PORADNIKA stanowi, ¿e bêdzie on u¿ywany telefonu wy³¹cznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron. 3.1. Lêk przed dzwonieniem Umiejêtnoœæ dawania sobie rady z lêkiem przed dzwonieniem, to - w zasadzie - umiejêtnoœæ radzenia sobie z lêkiem przed odrzuceniem. Dlatego te¿ doœwiadczaj¹ go nie tylko telesprzedawcy z krótkim sta¿em, ale tak¿e doœwiadczeni telesprzedawcy. 3.1.1. Powody lêku przed dzwonieniem Lêk przed dzwonieniem wywo³ywany jest kilkoma czynnikami: • czynniki zwi¹zane z mo¿liwymi reakcjami klienta: • mo¿liwoœæ odrzucenia. Czy uda mi siê rozmawiaæ z osob¹, która zechce podj¹æ decyzjê o zakupie? Czy uda mi siê z powodzeniem dotrzeæ do oczekiwanego quot;takquot;? A co jeœli powie quot;niequot; albo - jeszcze gorzej - odwiesi s³uchawkê? Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 32 www.masterplan.com.pl
  33. 33. • trafienie do decydenta. Czy uda mi siê zastaæ osobê, która mo¿e podj¹æ decyzjê? • poczucie czêœciowej anonimowoœci rozmówcy. Czy uda mi siê rozmawiaæ z osob¹, która jest w stanie podj¹æ decyzjê? Czy bêdzie to w³aœciwa osoba? • obiekcje. Czy dobrze zrozumiem wszystkie obiekcje podnoszone przez klienta? Czy s¹ to rzeczywiste zastrze¿enia, czy jest to jedynie próba uzyskania lepszych warunków zakupu? • zakoñczenie rozmowy. Czy nadszed³ ju¿ czas, aby zasugerowaæ dokonanie transakcji? Czy - jeœli klient nie jest zbyt przychylnie nastawiony - mam próbowaæ dalej go przekonywaæ, czy - lepiej - zakoñczyæ teraz rozmowê i zadzwoniæ ponownie w przysz³oœci? • nieprzewidywalny klient. Co siê stanie, je¿eli trafiê na nietypowego klienta? • czynniki zwi¹zane z natur¹ rozmowy przez telefon: • po³¹czenie. Czy po³¹czenie bêdzie czyste? Czy ³atwo bêdzie zrozumieæ to, co mówi klient? Co stanie siê, gdy kolejne próby nie dadz¹ wystarczaj¹cej liczby po³¹czeñ? • czas. Czy bêdê mia³ wystarczaj¹c¹ iloœæ czasu, aby udzieliæ klientowi informacji niezbêdnych do podjêcia decyzji? • czynniki zwi¹zane z w³asn¹ osob¹: • w³asne umiejêtnoœci. Czy umiem dobrze rozmawiaæ? • wiedza. Czy wiem wystarczaj¹co du¿o, aby rozmawiaæ z bardzo ró¿nymi klientami? • czynniki zwi¹zane z firm¹ i produktem: • produkt. Czy produkt, który mam do zaoferowania jest dobry? Czy jest wart ceny, jak¹ klient ma zap³aciæ? Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 33 www.masterplan.com.pl
  34. 34. • znajomoœæ produktu. Czy wiem wystarczaj¹co du¿o o produkcie, aby odpowiedzieæ na wszystkie pytania? • firma. Czy moja firma jest wystarczaj¹co znana? A co stanie siê, jeœli klient mia³ kiedyœ z³e doœwiadczenia z moj¹ firm¹? 3.1.2. Skutki lêku przed dzwonieniem Lêk przed dzwonieniem powoduje, ¿e telesprzedawcy odk³adaj¹ dzwonienie, wyszukuj¹c sobie wszelkie inne mo¿liwe zajêcia, aby opóŸniæ podniesienie s³uchawki i wykrêcenie numeru. Jeœli ju¿ dojdzie do wykrêcenia numeru, telesprzedawca zacznie od rozmów ³atwiejszych, odk³adaj¹c trudniejsze rozmowy na póŸniej. 3.1.3. Sposoby pokonania lêku przed dzwonieniem Sposobów na pokonanie lêków jest wiele. Wszystkie skupione s¹ wokó³ odpowiedniego przygotowania telesprzedawców: • Dok³adnie zdefiniuj rynek na którym dzia³asz. Zanim szefostwo firmy zleci telesprzedawcom dzwonienie do jakiegoœ segmentu rynku, powinno zebraæ informacje o klientach i konkurentach oraz podzieliæ siê nimi z telesprzedawcami. W ten sposób zwiêksza wœród telesprzedawców umiejêtnoœæ prowadzenia rozmów zanim po raz pierwszy s³uchawka zostanie podniesiona. Redukuje siê tak¿e lêki poprzez zwiêkszenie udzia³u rozmów koñcz¹cych siê sukcesem. Nic bowiem nie jest tak deprymuj¹ce jak seria rozmów, które koñcz¹ siê niepowodzeniem (brakiem sprzeda¿y). Uwaga: W Wirtualnej Akademii • ·PrzeprowadŸ wystarczaj¹c¹ iloœæ rozmów testuj¹cych, czyli takich rozmów, których MasterPlanu (WAMP) znajdziesz podstawowym celem nie jest sprzedanie, ale sprawdzenie, na ile informacje zebrane w internetowy kurs poœwiêcony fazie definiowania rynku s¹ trafne oraz jakie sposoby prowadzenia rozmowy s¹ przygotowaniu siê do telefonicznej najskuteczniejsze. rozmowy handlowej. wiêcej >> • Stañ siê ekspertem w sprawach produktu, który sprzedajesz. Musisz wiedzieæ o nim http://masterplan.com.pl/wamp/ maksymalnie du¿o, szczególnie o jego zastosowaniach oraz o korzyœciach, jakie klient Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 34 www.masterplan.com.pl
  35. 35. mo¿e odnieœæ przez pozyskanie go. • Wzmacniaj wiarê w siebie. Telesprzedawca, który nie wierzy we w³asne mo¿liwoœci nie bêdzie w stanie rozmawiaæ w sposób przekonuj¹cy. Jednym z najlepszych sposobów wzmacniania wiary w siebie jest taki rodzaj szkoleñ, które polegaj¹ na analizowaniu trudnych sytuacji z którymi spotka³ siê telesprzedawca i na grupowym poszukiwaniu sposobów wyjœcia z takich w³aœnie sytuacji. Równie dobrym sposobem jest wykonanie jak najwiêkszej iloœci rozmów oraz krytyczne ich analizowanie. Poniewa¿ obiekcje i odmowy s¹ najsilniejszym czynnikiem wywo³uj¹cym lêk przed dzwonieniem, warto mieæ œwiadomoœæ, ¿e: • obiekcje i odrzucenia s¹ naturalnym elementem pracy telesprzedawcy. • odrzucenia nie nale¿y traktowaæ personalnie. Rozmówca nie odrzuca ciebie. Przecie¿ nawet ciebie nie zna. Rozmówca odrzuca produkt lub us³ugê, któr¹ mu oferujesz, poniewa¿ nie odczuwa potrzeby posiadania. • z ka¿dego odrzucenia mo¿na siê czegoœ nauczyæ. Zrozumienie powodów, dla których rozmowa nie zakoñczy³a siê zgodnie z twoim planem, mo¿e pomóc ci przeprowadziæ nastêpne rozmowy lepiej, sprawniej. • nie pozwól, aby negatywne doœwiadczenie z poprzedniej rozmowy rzutowa³o na przebieg nastêpnej rozmowy. Ka¿da rozmowa jest - dla Twojego rozmówcy - czymœ zupe³nie nowym. Dla ciebie mo¿e to byæ kolejny telefon, dla osoby do której dzwonisz - jest to pierwszy kontakt z tob¹. • natychmiast zadzwoñ do nastêpnej osoby. Gdyby ma³e, ucz¹ce siê chodziæ, dziecko po ka¿dym upadku rozpamiêtywa³o ten fakt jako podstawow¹ pora¿kê ¿yciow¹, nigdy nie nauczy³oby siê chodziæ. Bobas - po upadku - podnosi siê i próbuje lepiej balansowaæ cia³em. • miej œwiadomoœæ, ¿e sprzeda¿, to pomaganie klientowi, a nie wypychanie towaru, który zajmuje pó³ki w magazynie twojej firmy. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 35 www.masterplan.com.pl

×