Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)

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Como fidelizar por meio da excelência no atendimento com foco total no cliente.

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Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)

  1. 1. Sumário 1.Perfil do profissional de atendimento 2.Habilidades do profissional de atendimento 3.Atender, entender e encantar o cliente 4.Recepção eficaz 5.As 6 chaves do bom atendimento: Competência, conhecimento, orgulho, aparência, cortesia e esforço e extra. 6.Situações críticas no atendimento e saídas alternativas 7.Como vencer objeções e reclamações dos clientes. 8.Cliente nervoso / cliente mal educado /cliente que não entende . 9.Erros ou problemas causados pela empresa 10.Etiqueta e a ética são imprescindíveis 11.Melhorando a comunicação institucional 12.O uso do telefone no atendimento 13.O uso da Internet 14.Realizando a Venda 15.Realizando o pós-venda 16.Conclusão
  2. 2. ATENDER É SINÔNIMO DE SERVIR. PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
  3. 3. POSTURA FÍSICA ABERTA • Ombros abertos e peito aberto: transmite sentimento de receptividade e acolhimento; • Olhar nos olhos e aperto de mão firme: traduzem respeito e segurança; • Fisionomia amistosa: remete a um sentimento de afetividade e acolhimento. • Coerência entre fala e expressão corporal: significa ter unidade entre o que dizemos e o que expressamos com nosso corpo.
  4. 4. ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO Pensamentos e sentimentos positivos refletirão em seu atendimento.  Sua função: satisfazer as necessidades de seus clientes!  Os problemas diários não podem influenciar no seu atendimento. EMPATIA Empatia é colocar-se no lugar do outro. Como percebemos e compreendemos a outra pessoa (Cliente)  Fatores que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação:
  5. 5. HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO GENTILEZA RAPIDEZ E EFICIÊNCIA TRANQUILIDADE SINCERIDADE CONFIANÇA COMPROMETIMENTO
  6. 6. SABER OUVIR SABER FALAR SABER ELABORAR PERGUNTAS
  7. 7. ATENDER, ENTENDER E ENCANTAR O CLIENTE RECEPÇÃO EFICAZ
  8. 8. AS 6 CHAVES DO BOM ATENDIMENTO 1. Competência; 2. Conhecimento; 3. Orgulho; 4. Aparência; 5. Cortesia; 6. Esforço extra.
  9. 9. ETIQUETA E A ÉTICA SÃO IMPRESCINDÍVEIS MELHOR A COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
  10. 10. REALIZANDO A VENDA Abordagem Sondagem Oferta Fechamento REALIZANDO O PÓS-VENDA
  11. 11. SUCESSO!

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