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Guillaume.deshayes@hp.com
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Responsable du développement
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L’expérience client est multifactorielle
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Disponibilité
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Les clients mobiles en veulent plus
• Instantanéité
• Contexte-aware
• Simplicité d’utilisation
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Sur mobile, les exigences et les contraintes sont amplifiées
Qualité de service
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NESPRESSO: une expérience client Boutique/Web/Mobile cohérente
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Les caractéristiques de « l’expérience client » sont identiques
entre réel & digital, chacun ses codes et exigences
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Combien de temps êtes-vous prêt à attendre?
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 Validez la qualité avant publication
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Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

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Session HP Software à l'occasion du salon ROOMN 2015 sur la mobilité

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Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

  1. 1. Fidéliservosclientsmobilesen maximisantleurexpérience Guillaume.deshayes@hp.com 1
  2. 2. Qui suis-je? Responsable du développement marché mobile pour HP Software 30 mois passés sur le marché mobile en France +100 entreprises rencontrées sur les problématiques de mobilité
  3. 3. Commentdéfiniriez-vousunebonne expérienceclient?
  4. 4. Source: https://www.cedarpoint.com/images/rides/maverick_airtime1.jpg
  5. 5. 5Source: http://cdn3.dealnyou.in/img/original/shutterstock_76210153.jpg?w=433&h=416
  6. 6. 6 Source: http://static4.businessinsider.com/image/53322b296bb3f755690df923/facebook-buys-oculus-vr-for-2-billion.jpg
  7. 7. 7Source: http://www.hotelphilippelebon.com/website/var/tmp/thumb_246__1520x900.jpeg
  8. 8. L’expérience client est multifactorielle 8 Plaisir Prix Accueil Disponibilité Efficacité Qualité de service Innovation Personnalisation CLIENT
  9. 9. 9
  10. 10. 10Source: https://d21buns5ku92am.cloudfront.net/32794/images/98732-uber_car_logo_high_res-original-1366304220.jpg
  11. 11. Les clients mobiles en veulent plus • Instantanéité • Contexte-aware • Simplicité d’utilisation • Efficacité fonctionnelle • Prolongement de l’expérience réelle
  12. 12. Sur mobile, les exigences et les contraintes sont amplifiées Qualité de service Efficacité Plaisir Innovation Personnalisation Prix Multi-touches Ergonomie Réseaux Mobiles Stabilité Performance Accueil Qualité Disponibilité
  13. 13. NESPRESSO: une expérience client Boutique/Web/Mobile cohérente 13 InnovationQualité de service Accueil PlaisirEfficacitéPersonnalisation
  14. 14. 14 Les caractéristiques de « l’expérience client » sont identiques entre réel & digital, chacun ses codes et exigences
  15. 15. Enquêtesurl’utilisation desapplicationsmobiles etleurabandon 15 Sponsorisée par: Janvier 2015
  16. 16. Comment choisissez-vous vos applications? Etoiles & Commentaires 34% Fonctionnalités 34% Prix 29% 3% Nombre de téléchargements 3% Etoiles & Commentaires 34% Fonctionnalités 34% Prix 29%Ton App
  17. 17. Combien de temps êtes-vous prêt à attendre? 17 7% 14% 28% 23% 19% 9% Less than a second 1 second 2 seconds 3 seconds 4 seconds More than 4 seconds 2 personnes sur 3 pensent que l’application doit s’ouvrir en <3s
  18. 18. Selon vous, la performance est: 18 21% 55% 20% 3%1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Critically important Very important Important Somewhat important Unimportant 99% des utilisateurs pensent que la performance est importante
  19. 19. Que faites-vous quand une application crash? 19 14% 4% 7% 8% 21% 28% 34% 37% 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% NOTHING, I STILL USE THE APP OTHER WROTE A BAD REVIEW GAVE NEGATIVE ‘STAR’ RATINGS USED THE APP LESS FREQUENTLY LOOKED FOR AN ALTERNATIVE APP CHECKED FOR AN APP UPDATE STOPPED USING THE APP UNINSTALLED OR REMOVED THE APP Seuls 14% des clients continuent à utiliser une app qui crash. 53% la supprime…
  20. 20. Bilan? Votre marque doit viser 5 étoiles La performance et la stabilité sont des facteurs clés de rétention Avoir de bons commentaires permet la conversion de prospects en clients
  21. 21. 5élémentscléspourmaximiser l’expériencedevosclients …etpourqu’ilsreviennent 21
  22. 22. 22  Optimisez l’ouverture pour tenir les 3s  Suivez la tendance  Mesurez la satisfaction client 3s 7 jours Score: 83 02.03.15 09.03.15 Un accueil parfait
  23. 23. Login Achat Panier 3s 5s 2s Audience Speed  Mesurez la performance de chaque action  Corrélez Performance & Devices  Offrez une expérience constante cross-plateformes Rapidité, rapidité, rapidité!
  24. 24. 24  Limitez les crashs Fiabilité et confiance  Soyez compatibles multi-OS, multi-devices  Optimisez la consommation (batterie/réseau)
  25. 25. 25  Validez la qualité avant publication  Surveillez l’effet réseau (allo?)  Mesurez la qualité en live Test & Simulation Live Monitoring Qualité de Service
  26. 26. 26 Mesurez la fréquentation & le taux d’adoption V1.0 V2.0 A l’écoute de vos clients Connaissez les plateformes les plus utilisées Suivez le parcours de vos clients
  27. 27. Une meilleure expérience client permet de: 27 Améliorer votre Rating Réduire l’attrition Booster les ventes
  28. 28. Retour client « Nous sommes passés d’une app mal notée à une app 5 étoiles grâce à l’analytique. Cela nous a donné la visibilité sur l’expérience de nos clients. Nous avons pu nous focaliser sur les fonctionnalités clés et adapter notre stratégie de gestion de la qualité » Yan Auerbach, COO of SpeechTrans
  29. 29. VeneznousvoirsurlestandHP 29 Démoslive Tirageausort HP Slate 7 à gagner
  30. 30. Questions/Réponses 30

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