Este documento presenta los resultados de una investigación de mercados realizada por estudiantes de la Universidad San Buenaventura sobre el producto Prestayá del Banco Popular. Incluye un análisis de la demanda, la competencia, y el entorno del mercado de libranzas en Colombia. Describe las características y comportamiento del cliente tipo de Prestayá, así como los factores que influyen en su decisión de compra. También analiza el tamaño y segmentos del mercado de libranzas, y los principales competidores del Banco Popular en este sector.

1. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
BANCO POPULAR
PRESTAYÁ
LAURA MIWA AGUIRRE
VERÓNICA ROMERO COLORADO
ANGIE URUEÑA VILLAQUIRÁN
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA CALI
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
VI SEMESTRE
OCTUBRE DE 2013

2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
BANCO POPULAR
PRESTAYÁ
LAURA MIWA AGUIRRE
VERÓNICA ROMERO COLORADO
ANGIE URUEÑA VILLAQUIRÁN
Tutor
HAIBER GUSTAVO AGUDELO
Docente Investigación de Mercados
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA CALI
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
VI SEMESTRE
OCTUBRE DE 2013

3. TABLA DE CONTENIDO
I. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
PRODUCTO: Libranza PRESTAYÁ
1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA
1.1 . Características y comportamiento del cliente
1.1.1. Puntos de oportunidad
1.1.2. Necesidad de crédito Prestayá
1.1.3. Forma de compra cliente Prestayá
1.1.4. Toma de decisión
1.1.5. Cantidad de compra
1.1.6. Nivel de satisfacción del cliente Prestayá
1.1.7. Fidelización del cliente Prestayá
1.2. Características del mercado
1.2.1. Potencial del tamaño del mercado
1.2.2. Segmentos libranza Prestayá
2. COMPETENCIA
2.1. ¿Quiénes son los competidores?
2.2. Características del competidor
2.2.1 Principales fortalezas y debilidades
2.3. Futuro entorno competitivo
3. ENTORNO GENERAL
3.1. Ley de Libranzas
3.2. Reforma financiera
3.3. SAC
4. ENTORNO INTERNO
II INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Formulación del problema
2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo General
2.2. Objetivos específicos
3. DISEÑO DE LA ENTREVISTA

4. 4. ANÁLISIS DEL FOCUS GROUP
II. INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Formulación del problema
2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo General
2.2. Objetivos específicos
3. DISEÑO DE LA ENCUESTA
4. TAMAÑO MUESTRAL
5. INFORME DE ENCUESTAS
5.1. Datos demográficos
5.2. Porcentaje de personas con pólizas de accidentes personales
5.3. Porcentaje de personas con pólizas de accidentes personales
5.4. Medios de Comunicación
5.5. Núcleo Familiar
5.6. Razón para adquirir una póliza de accidentes personales
5.7. Planes y su consideración porcentual
6. CONCLUSIONES

5. I INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
PRODUCTO: Libranza “PRESTAYÁ”
Crédito basado en una orden de pago mediante la cual el beneficiario autoriza
a su empresa para que de su sueldo o pensión le sean descontadas las cuotas
mensuales correspondientes a un crédito otorgado por el Banco.










Crédito de libre inversión.
Se le otorga a los empleados o pensionados de empresas que tengan o
suscriban un convenio para el otorgamiento de la libranza.
Monto de financiación mínimo de $600.000)
Monto de financiación máximo de 180 SMMLV
Plazo mínimo 6 meses y máximo 84 meses según la pagaduría. (Aplican
Restricciones).
Amortización mediante cuotas fijas mensuales (que incluyen capital e
intereses).
Garantía: Personal y según el tipo de calificación previa del Banco
Popular
Al cliente actual de libranza puede otorgársele un nuevo crédito, una vez
haya cancelado una (1) de las cuotas pactadas en tiempo de su crédito
anterior.
Únicamente para los créditos de Libranzas Prestayá con descuento
obligatorio por nomina, se podrán aceptar clientes que registren en los
reportes de las centrales de riesgo calificaciones de categorías A y B sin
Paz y Salvo y calificaciones de categorías de mayor riesgo a “B” siempre
y cuando presenten paz y salvo o certificaciones por escrito inferiores a
30 días de expedición, previa confirmación por la oficina del Banco ante
la entidad emisora.
Se debe garantizar que el deudor quede devengando como mínimo un
salario mínimo mensual legal vigente más $10.000
1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA
1.1 . Características y comportamiento del cliente
Este producto está dirigido a personas naturales mayores de edad que se
encuentren empleados o pensionados por alguna empresa oficial o particular,
con la cual el Banco tenga o suscriba convenio para el otorgamiento de
libranza. Cuando los clientes actuales y potenciales toman la decisión de
compra están recibiendo asesoría, es decir, están comprando un proceso de
orientación en las operaciones bancarias y en la intermediación financiera, y
una indicación precisa sobre los productos y servicios que mejor satisfagan sus

6. necesidades por medio de una comunicación sencilla y clara; el cliente Banco
Popular compra amabilidad, un trato cordial, cálido y respetuoso a demás de
agilidad de respuesta respecto a los productos y/o servicios y oportunidad de
contestar rápidamente a sus deseos y necesidades ya que el Banco Popular
sabe que una parte del precio que el cliente paga por su servicio es el tiempo
que dedica a conseguir que una institución financiera le otorgue dicho servicio.
Los clientes compran tasa y plazo favorables, cuota fija mensual, nivel
satisfactorio de endeudamiento que se empalme con el beneficio de libre
inversión y una amplia red de oficinas a través del Grupo Aval y red de cajeros
automáticos en todo el país.
El banco ha desarrollado una agresiva estrategia con el fin de contribuir con el
cumplimiento de sus objetivos de colocación de libranza por medio de una
fuerza comercial capacitada e integral basada en los valores humanos e
institucionales, la cual consiste en la visita y mantenimiento de puntos de
oportunidad en donde se encuentran nuestros clientes actuales y potenciales,
esto con el fin de hacer cierres efectivos de negocios. A continuación se
relaciona donde compra el cliente “PRESTAYÁ”:
1.1.1. Puntos de oportunidad
Sector Activos: Estaciones de policía, cai, comandos, batallones, bases
militares, escuelas de oficiales y suboficiales, alojamientos, sanidad,
policlínicas y oficinas administrativas, fiscalias, sena, inpec, colegios,
instituciones educativas, alcaldías, gobernaciones, universidades.
Sector Pensionado: Asociaciones, pagadurías, entidades de pago.
Oficinas Banco Popular, extensiones de caja, Banca móvil.
1.1.2. Necesidad de crédito Prestayá










Inversión
Educación
Vivienda
Transporte
Bajar puntos en tasas de interés (compra de cartera)
Liberar capacidad de endeudamiento
Pago de deudas e imprevistos
Salud y estética
Cursos de ascenso (caso FFMM)
Seguridad (Banca seguros)

7. 1.1.3. Forma de compra cliente Prestayá:



De forma rápida, sin comparación con la competencia, aprovecha la
asesoría personalizada en el lugar de trabajo, generalmente es un
cliente fiel al ejecutivo comercial y al Banco.
Espontáneamente basado en sus sentimientos, toma la decisión de
crédito rápido ya que su familia, autorrealización o reconocimiento
son fundamentales en su vida y el resultado del desembolso
contribuyen a fortalecer estos aspectos.
De forma cuidadosa y metódica, toma la decisión de adquirir la
libranza lentamente y se basa en información objetiva, gracias a los
nuevos competidores tiene la oportunidad de solicitar estudios en
diferentes entidades.
1.1.4. Toma de decisión





Las condiciones de “PRESTAYÁ” le son favorables.
El desembolso satisface sus necesidades.
Aumentan salarios y pensiones.
La publicidad del producto causa curiosidad y la oferta brinda incentivos
por adquirir la libranza.
El valor del problema o necesidad del cliente supera el de “Prestayá”
1.1.5. Cantidad de compra:

Este ítem va ligado a la capacidad de endeudamiento de cada cliente,
esto depende de sus salarios y pensiones y las deducciones que cada
uno maneje en su nómina, generalmente adquieren el valor del crédito
por la capacidad total o según indicadores estos refinancian
parcialmente en una frecuencia promedio de doce meses.
En un futuro el cambio en las características y el comportamiento del
comprador alcanzará aspectos que harán la diferencia en el proceso de
decisión de compra y en la cantidad de colocación en el mercado:




Buscará oficinas especializadas en libranza donde el proceso operativo
sea menos dispendioso gracias a alternativas tecnológicas.
Rechazará el poder burocrático centralizado (exceso de papelería,
autorizaciones casa matriz etc.)
Le preocupa la seguridad y busca la posibilidad de optimizar procesos
desde sus dispositivos móviles para expedición de certificaciones,
planes de pago, quejas y reclamos, devoluciones etc.
Preferencias por entidades que apliquen activamente políticas de
defensoría al consumidor financiero.

8. 1.1.6. Nivel de satisfacción del cliente Prestayá
Dentro de la investigación exploratoria debemos hablar sobre el nivel de
satisfacción de los clientes del Banco Popular, es evidente que la actividad
bancaria arroja a través de la Superfinanciera datos negativos respecto a
quejas y reclamos por los productos y/o servicios recibidos por las entidades,
los datos relacionados a continuación hacen referencia a las quejas y reclamos
generales en Colombia y no distinguen producto, sin embargo es importante
mencionarlo debido a que “Prestayá” va ligado a otros como cuentas de ahorro,
convenios de pago de nómina y portafolios.
Según la SuperFinanciera, en noviembre de 2012 las quejas del sector
bancario sumaron 2.604, lo que representa el 69% de las recibidas en el
undécimo mes del año. El sector bancario participó con un 69% en el total de
las quejas y los reclamos recibidos para ese mes del año pasado.
Entre las mayores quejas se encuentran la indebida atención al consumidor
financiero con el 31% y los aspectos contractuales, como por ejemplo,
incumplimiento o modificaciones, lo que representó un 11%.
Este es el ranking de los bancos que no tuvieron contentos a los clientes en
noviembre 2012
Entidad Financiera
Total
Banco de Bogotá
401
Bancolombia
275
Davivienda
275
Bbva Colombia
242
Colpatria
223
Citibank
193
AV Villas
172
Bcsc
113
Banco Popular
105
Ban occidente
95
Corpbanca
77
Banco Agrario
74
Helm Bank
67
Hsbc
28
GNB Sudameris
22

9. En febrero de 2013, la Superintendencia Financiera de Colombia recibió 2.721
reclamaciones sobre las entidades bancarias. Banco de Bogotá y Bancolombia
lideran, en esta oportunidad, el listado de los bancos con mayor número de
quejas.
Entidad
BanBogotá
Bancolombia
Davivienda
Bbva
Colpatria
Citibank
AV Villas
Bscs
Falabella
Banco popular
BanOccidente
BanAgrario
Helm Bank
Pichincha
Corpbanca
GNB
Hsbc
BanCoomeva
Bancamía
Finandina
WWB
Procredit
Total
Total
quejas
360
343
330
261
227
215
169
133
132
113
72
66
60
59
43
34
31
25
15
10
9
2
2,721
Motivo principal
Cuentas de Ahorro
Fallas en cajeros
Cuentas de Ahorro
Cuentas de Ahorro
Tarjetas de Crédito
Tarjetas de Crédito
Fallas en cajeros
Fallas en cajeros
Tarjetas de Crédito
Crédito de Consumo/Comercial
Aspectos contractuales
Aspectos contractuales
Crédito de Consumo/Comercial
Reporte a Centrales de Riesgo
Crédito de Consumo/Comercial
Crédito de Consumo/Comercial
Reporte a Centrales de Riesgo
Crédito de Consumo/Comercial
Aspectos contractuales
Crédito de Consumo/Comercial
Crédito de Consumo/Comercial
Crédito de Consumo/Comercial
Ahora, podemos evidenciar en el cuadro anterior que el Banco Popular ocupa
el décimo puesto en los bancos con más quejas y reclamos en Colombia y el
primero en motivo crédito de consumo, en el cual figura “Prestayá”, son datos
relevantes para el sector ya que precipitan indicadores no favorables para la
satisfacción de los clientes, sin embargo es proporcional al posicionamiento en
el mercado ya que el Banco ocupa el primer lugar en colocación de cartera
libranza.
El pasado mes de diciembre de 2012, el Banco Popular recibió nuevamente la
máxima calificación de riesgo para la deuda de largo plazo, AAA, y para la

10. deuda de corto plazo BRC 1+ y VrR 1+, otorgada por BRC Investor Services
S.A. y Value and Risk Rating S.A. respectivamente.
La Sociedad Calificadora BRC, destaca que entre los factores que
fundamentan el mantenimiento de la máxima calificación de Banco Popular S.A.
se encuentran los consistentes resultados financieros, la experiencia y
posicionamiento en la colocación de créditos de libranza, los destacables
indicadores de calidad de cartera y rentabilidad asociados a su orientación a
los segmentos de libranzas y préstamos comerciales (Banca mediana y
corporativa), alto nivel de eficiencia operacional gracias al continuo
robustecimiento de los sistemas de administración de riesgos financieros,
tecnología y de control interno y el respaldo del Grupo Aval.
Por su parte, Value and Risk Rating S.A., sustenta estos resultados en la alta
participación del segmento de créditos de consumo y su enfoque hacia créditos
de libranza, en la diversificación de sus fuentes de ingreso gracias a la
ampliación de su oferta de servicios, en la estabilidad en los indicadores de
rentabilidad producto de la especialización y experiencia en la atención de
nichos específicos de mercado con adecuados niveles de eficiencia y limitado
riesgo de crédito, en el adecuado nivel de liquidez, en sus destacables índices
de calidad de cartera por temporalidad, calificación y cubrimiento, en su
estructura de control interno y gobierno corporativo que le permite realizar una
gestión adecuada del riesgo y en el respaldo patrimonial que le otorga el Grupo
Aval principal holding financiero de Colombia, generando sinergias en aspectos
tecnológicos, comerciales, infraestructura, de estructuración de créditos y
riesgo, entre otros.
Cito el anterior articulo de administración de riesgo ya que una de las causas
por estar insatisfechos los clientes es el debito de cuentas de ahorro cuando se
encuentran vencidos en sus obligaciones, para el Banco es muy importante
colocar y colocar bien y mantener un nivel de cartera efectivo para continuar
con el negocio, lo que le brindan excelentes resultados en el mercado por
encima de otras entidades. Estos son los indicadores:

11. 1.1.7. Fidelización del cliente Prestayá
El Banco Popular tiene un área de fidelización que busca retener los clientes
actuales a través de ofertas especiales de tasa que iguala o supera las
condiciones de la competencia. El concepto de CRM hizo evolucionar todo el
concepto de interacción con el cliente. Se ha evolucionado de interrelaciones
con el mercado por medio de call centers al concepto "contact center", que
involucra todos los medios por los que la empresa puede capturar información
y distribuir satisfacción a los clientes: persona, teléfono, e-mail, correo directo,
internet y videoconferencia, entre otros. Es, sin duda, un primer paso del
cambio de filosofía de las empresas hacia la administración de relaciones
rentables, que permite mejorar sustancialmente el servicio, identificar
segmentos de mercados para maximizar el efecto de las campañas de
publicidad y, lo más importante, ofrecer el valor que el cliente necesita
anticipándose a esta demanda. A traves de herramientas como las antes
mencionadas el Banco trabaja para que sus clientes permanezcan en la
entidad y sean perdurables en sus productos y servicios, sin duda los cambios
en el entorno competitivo hacen que la inversión es estos procesos sea
constante ya que adquirir clientes nuevos frente a la retención respecto al
trabajo resulta mas simple el primero.
1.2.
Características del mercado
Hoy, la libranza representa alrededor de una tercera parte de la cartera total del
sistema financiero al haber alcanzado los $23,2 billones en créditos.
Sin duda, los grandes bancos están encontrando en esta figura una forma de
bancarizar con un riesgo moderado y costos operativos de recaudo y
seguimiento más bajos. Es más, la cartera vencida en libranzas alcanza a
diciembre tan solo 2,06%.
El jugador más grande en libranzas es hoy el Banco Popular, entidad del Grupo
Aval y propiedad del banquero Luis Carlos Sarmiento, que por haber sido
estatal es el primer gran operador de nóminas del sector público. Este tendría
alrededor de la cuarta parte de los $23,2 billones en créditos de libranza que
tiene la banca y es, sin duda, el grueso de su negocio bancario. Como lo es
para el GNB Sudameris, propiedad del Grupo Gilinski, que tendría algo más de
10% de este tipo de créditos. Sin embargo, hay otras entidades como BBVA y
Davivienda que han venido creciendo agresivamente en este negocio y que
hoy representarían 15% y 12% del total, respectivamente.
Otros bancos como el Bancolombia y Bogotá, a pesar de ser grandes
operadores de nómina y de las entidades financieras más grandes del sector,
no han explorado proporcionalmente este negocio. A pesar de esto, la banca
en su conjunto sí ha crecido sostenidamente en el crédito de libranzas en los

12. últimos años. Mientras a finales de 2008 estos representaron 22% de la cartera
total, al finalizar el año pasado representaron 32,8% del saldo de créditos
otorgados por la banca. Además de los bancos se destaca en este negocio
Credivalores, una entidad no bancaria que con cerca de $500.000 millones en
cartera, 60.000 clientes y cerca de 850 convenios con los principales
empleadores, es una de las diez entidades más grandes de libranzas del país.
En este negocio también hay entidades cooperativas grandes como Juriscoop,
Cotrafa, Coofinep, Confiar y la compañía de financiamiento Macrofinanciera.
1.2.1. Potencial del tamaño del mercado
El Banco Popular ocupa entonces el 25% aproximadamente de la colocación
total país actualmente, es decir que el 75% que pertenecen a las otras
entidades diferentes al grupo Aval son su mercado potencial, de la misma
manera las nuevas empresas, nuevos pensionados y empleados publicos.
Además de todas las cooperativas que hoy por hoy han establecido convenios
y que no arrojan cifras formales de colocación.
Con el fin de atender los requerimientos de los clientes a lo largo y ancho del
país, el Banco Popular contempla la segmentación de los clientes en Zonas y
Bancas, las cuales han sido estructuradas geográficamente y de acuerdo con
las características de sus clientes objetivos.
En términos geográficos macro, el país está dividido en las Zonas:
Noroccidental con sede en Medellín, Sur con sede en Cali, Norte con sede en
Barranquilla, Central con sede en Ibagué, Oriental, con sede en Bucaramanga,
la Banca Regional y Bogotá, dividida en dos zonas. Cada una de estas oficinas
tiene la capacidad de atender a personas naturales y jurídicas, pero de acuerdo
con el segundo criterio de segmentación que tiene el Banco Popular que son
los ingresos.
A diciembre de 2009 el Banco Popular registró en su base de clientes a
854.075 personas naturales con productos activos y a 14.712 personas
jurídicas
1.2.2. Segmentos libranza Prestayá
El siguiente cuadro muestra los diferentes sectores y subsectores a los que
está dirigido el producto, es decir pagadurías activas que tienen convenio con
el Banco para la otorgación de libranza “Prestayá”:

13. ORDEN NACIONAL





















Superintendencias
Fiscalía
Aeronáutica
Administración postal
DIAN
Inst. de seguridad social
Mindefensa
Procuraduría
ICBF
Otros policía nacional
Medicina Legal
Registraduría nacional
Oficina de Registros públicos
Ministerios
Otros orden nacional
Egresados policía nacional
Inpec
Policía nacional
Rama judicial
Departamento administrativo de seguridad
Servicio nacional de aprendizaje
PENSIONADOS



















ISS pensionados
Fiduprevisora
Caprecom
Alcaldías pensionados
ISS jubilados
Deptos y gobernaciones pensionados
Fondo pasivo de ferrocarriles
Fer jubilados
Consorcio pensac
Sena pensionados y jubilados
Fondo de pensiones públicas de Bogotá
Fopep
Fondo de pensiones dptales y territoriales
Banco Popular pensionados
Otros pensionados
Casur
Caja de retiro FFMM
Cagen
Mindefensa pensionados
ENTES
TERRITORIALES





Alcaldías –municipios.
Fondos educativos.
Deptos- gobernaciones.
Otros educativos.
Secretarias de educación.

14. ENTES
DESCENTRALIZADOS
PRIVADO















Otras entidades territoriales.
Salud
Universidades
Telecomunicaciones
Corporaciones Autónomas
Industria de licores
Otros descentralizados
Ltda.
S.A.
Educación privada
Salud privadas
Cooperativas
Asociaciones
Otras privadas
Caja de compensación familiar

15. 2. COMPETENCIA
2.1.


¿Quiénes son los competidores?
Banco BBVA
Banco Caja Social
2.2.
Características del competidor:
BBVA:

inversión en una de las pasiones mas grandes del mundo como lo es la
liga profesional de futbol, lo que genera un impacto social importante y
reconocimiento mundial.

Junto con El Ministerio de Educación otorgaron un premio nacional al
docente “para ir adelante, leer es mi cuento”. Fortalecimiento con el
sector Educativo y magisterios.

En el marco de su plan de expansión que contempla la apertura de 150
oficinas, BBVA Colombia abrió cuatro nuevas oficinas en el país.

Presencia en el sector de Policía por medio de actividades en comandos
principales.

Euro Money destacó la estrategia de BBVA, orientada a un mayor
acercamiento y conocimiento de sus clientes a través de un modelo
integral de gestión y de distribución multicanal, con uso intensivo de la
tecnología, que han permitido mejorar la experiencia de los clientes.
CAJA SOCIAL:

Integración en un solo banco Caja Social y Colmena, sistema que
permite mantener un modelo de servicio único, muestra una empresa
que va marchando con las exigencias que le impone el mundo moderno.

Le apuesta a los mercados populares donde uno de sus objetivos es
crear iniciativas que permitan que más colombianos se integren al
sistema financiero y adquieran vivienda propia.
2.2.1. Principales fortalezas y debilidades
Fortalezas BBVA:

16. 





Manejo conservador de los portafolios de inversión que minimiza el
riesgo ante la posibles variación especulativas del mercado
Cuenta con una mesa de dinero propia que tiene la capacidad de
reaccionar rápidamente ante tales contingencias y/o cambios bruscos
del mercado, además de la solidez financiera que respalda a los clientes
y a la empresas
Buenas tasas de rentabilidad a largo plazo
Optima calificación de riesgo y certificación en la calidad de los procesos
Gobierno corporativo con énfasis en garantizar un estricto cumplimiento
de sus compromisos
Comparado con la competencia, los planes de incentivos y garantías
para la fuerza comercial son mejores, por ejemplo: Convenciones de
ventas, bonificaciones por resultados, fondo de empleados, bien
pagados con relación al mercado.
Debilidades BBVA







Falta capacidad asesora del Call center y los puntos de venta, que
soporte la de la fuerza de ventas
No hay una mix de marketing equilibrado, pues se concentra en el canal
directo de la fuerza de ventas
No se está aprovechando las sinergias que hay entre las empresas del
grupo, lo que sí está haciendo la competencia
Solo hay atención VIP en el Call center
A la fuerza comercial le falta argumentos de monitoreo del entorno, para
buscar las mejores alternativas para sus clientes
Baja participación de mercado en el sector privado
Alta rotación de vendedores, que se van muy bien capacitados para la
competencia
Fortalezas Caja Social





Experiencia y trayectoria en el sector de banca masiva.
Imagen y posicionamiento dentro del mercado objetivo.
Alto nivel de ¨Top of mind¨
Cobertura y ubicación de red.
Bajo costo de fondeo.
Debilidades BBVA




Bajos niveles de eficiencia operacional por alto volumen de operaciones
en oficinas.
Oferta de productos poco diferenciada por perfil de cliente.
Percepción de bajo nivel tecnológico.
Niveles de liquidez inferiores al sector.

17. 2.3.
Futuro entorno competitivo
Las entidades bancarias en su afán de ofrecer los mejores productos y
servicios, trabajaran bajo el concepto de calidad de servicio e innovación
tecnológica. Las personas capacitadas para brindar asesoría adecuada, que
lleven procesos eficientemente y retengan en un alto nivel a los clientes es el
recurso más importante para los bancos en un entorno competitivo. Por otra
parte los recursos tecnológicos, de comunicación e información son aspectos
transcendentales para lograr posicionamiento, reconocimiento en el mercado y
preferencia sobre otras entidades. Los incentivos y promociones para los
clientes y la divulgación de esta clase de estrategias a través de diferentes
canales es una oportunidad para ganar cada vez más negocios. Entonces,
podemos resumir que el futuro entorno competitivo estará proyectado a la
eficiencia tecnológica y la administración de personal idóneo que aplique
estrategias de servicio orientadas a hacer la diferencia, ya sea por la
infraestructura, los procesos, el entorno interno y la comunicación con los
clientes.

18. 3. ENTORNO GENERAL
3.1.
Ley de libranzas
Para el sector bancario la aprobación de esta ley nos beneficiaria enormemente
ya que una de las causales de la cartera vencida es el endeudamiento paralelo
con cooperativas y que según las leyes actuales prevalecen en el descuento
por nomina por encima de los bancos.
Según Enrique Valencia Montoya, superintendente de la Economía Solidaria,
hay cooperativas falsas y otras que le ofrecen crédito a gente que ni siquiera es
asociada, haciéndoles firmar papeles en blanco como pagarés, la renuncia
anticipada a la cooperativa y documentos de delegación de voto, entre otros.
En el paquete le incluyen, además, servicios como planes exequiales y
odontológicos que muchas veces los beneficiados ni reciben (“los cobran pero
no los prestan”) y hasta suministro de libros y electrodomésticos.
Con todos estos “servicios”, la Superintendencia ha detectado que los clientes
terminan pagando tasas alrededor de 65%, muy por encima de las máximas
permitidas. “Por un crédito de $6 millones, la persona termina pagando $13
millones”, afirma Valencia. Con esto, paradójicamente, personas sin acceso al
sector financiero, atraídas por un crédito barato, terminan pagando tasas
superiores a la usura. “Es muy difícil de controlar. Realizamos vigilancia
especial sobre 186 cooperativas de ahorro y crédito, pero las de aporte y
crédito no tienen vigilancia especial (por lo que no hay ahorro) y esas son más
de 1.100 cooperativas. Además, hay muchas que se constituyen ante Cámara
de Comercio pero no reportan a la Supersolidaria”, agrega el funcionario.
Lo otro que han detectado las autoridades es que hay una gran mafia de
compra y venta de pines (códigos de descuento) y empleadores que cobran por
abrir códigos de descuento y por realizar los pagos. “Tras estas cooperativas
de papel que originan crédito sin responsabilidad hay verdaderas mafias que
venden códigos de descuento por nómina y/o convenios con pagadurías. Y
tesoreros de entidades, tanto públicas como privadas, que convirtieron el pago
de la nómina en un negocio personal. Abusos en tasas, comisiones sin lógica y
poca claridad en lo que ofrecen. Es uno de los mercados más corruptos”,
agrega un experto del mercado.
Sin embargo, todo esto es solo una parte de la historia. Hay muchas quejas de
estafas a inversionistas pues, para fondearse, las cooperativas les venden la
libranza a terceros. El problema es que la libranza de un cliente la pueden
vender dos, tres o hasta más veces, ya que el cliente inversionista nunca tiene
el control o la administración de ella. Por ello, muchas de estas cooperativas
pudieran estar captando ilegalmente. El inversionista nunca ve su título valor
pues le dicen que la empresa no le va a girar (sin el PIN) y le expiden una

19. simple certificación donde su título queda supuestamente en un custodio, como
empresas de manejos de archivos y documentos
3.2.
Reforma financiera
Lo más grave es que las libranzas están llegando al mercado de valores sin
mucho control, con lo cual numerosas carteras colectivas y fondos de inversión
podrían tener hoy dentro de sus portafolios miles de millones de pesos en
libranzas. A pesar de que el Gobierno considera como su principal logro en la
Reforma Financiera el régimen de protección al consumidor financiero, el
cambio más profundo será la adopción de un esquema multifondos por parte
de los fondos de pensiones que conllevará un fuerte impacto sobre el mercado
de valores, las pensiones e, incluso, la infraestructura. Otros temas que
representarán importantes repercusiones, pero que han pasado desapercibidos,
son el fortalecimiento de las facultades de supervisión de la Superintendencia
Financiera y de Fogafin, la posibilidad que tendrá la banca de prestar para
compras y/o adquisiciones de compañías y la incorporación de todos los
compromisos adquiridos en los Tratados de Libre Comercio en materia de
liberación de los servicios financieros. Dentro de las múltiples disposiciones
que trae la reforma, sobresale la creación de los Beneficios Económicos
Periódicos (BEP), un sistema de ahorro voluntario para la vejez. Y, si bien, se
incluyó un capítulo nuevo de promoción a las microfinanzas, este no tuvo
mayores alcances. Para muchos analistas, la reforma no es estructural y
terminó siendo mucho menos ambiciosa que lo planteado inicialmente.
Después de más de dos años de discusión, quedaron pendientes temas
fundamentales para el sector, como el régimen de tasas de interés y la
eliminación de la tasa de usura, derechos de los acreedores y régimen de
garantías, y la abolición del 4x1000, entre otros, que son imprescindibles para
lograr una mayor profundización financiera y una verdadera bancarización.
¿Cuál defensor?
Con la reforma se creó el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC),
que establece, entre otras cosas, los procedimientos para la atención y
resolución de quejas y reclamos. También se obligará a las entidades vigiladas
a proporcionar mejor información a los usuarios y se les prohibirá la inclusión
de cláusulas abusivas en los contratos. Se fortaleció, asimismo, la figura del
Defensor del Consumidor Financiero que será designado por las asambleas de
accionistas de cada entidad para periodos de dos años prorrogables. Cuando
las partes, de común acuerdo lo decidan, las determinaciones del defensor
serán de carácter obligatorio y este podrá actuar como conciliador.
Para abogados expertos en el tema, al darle la condición de conciliador se le
está inhabilitando, pues un defensor tiene que ser, por definición, parcializado.
Con esto, el consumidor se quedó sin quién lo defienda, afirman. Para ellos, el
tema de quejas y reclamos es residual y la información nunca será la misma,
por lo que, para que exista mayor equilibrio en las relaciones entre entidades y

20. consumidores, lo que debería hacer el defensor es negociar los contratos de
adhesión.
3.3.









Sistema de Atención al Consumidor financiero SAC/ Políticas
Ofrecer al consumidor financiero un servicio de calidad a partir de la
aplicación de la estrategia de las 3Aes(Agilidad, Amabilidad y
Asesorías), buscando la satisfacción de las necesidades de los clientes
de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas, así
como la protección, y la construcción de una relación contractual segura
y equitativa con el Banco Popular.
Garantizar que en la atención u ofrecimiento de nuestro portafolio de
productos y servicios se suministre información completa (derechos,
obligaciones, contratos, tarifas, tasas, características, entre otros) de
modo que los clientes actuales y potenciales comprendan, utilicen de
una manera adecuada y elijan las soluciones financieras adquiridas con
el Banco.
Lograr que la publicidad y canales de comunicación externa del banco
sean una herramienta de divulgación de información comprensible,
veraz, suficiente y oportuna y propicien una comunicación en doble via
con el consumidor financiero.
Diseñar e implementar programas y campañas de adecuación financiera
que permitan y facilitan a los consumidores tomar decisiones
informadas, comprender las características de los diferentes productos y
servicios ofrecidos en el mercado, así como sus respectivos costos o
tarifas, las obligaciones y derechos de los consumidores financieros y
los mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.
Evaluar, monitorear, controlar y buscar el mejoramiento continuo de los
niveles de satisfacción del cliente del Banco Popular con el fin de
asegurar el cumplimiento de nuestra promesa de valor en materia de
servicio.
Atender y resolver con eficiencia, calidad y oportunidad las quejas,
reclamos, sugerencias y peticiones en los plazos y condiciones
previstos, identificando las causas generadoras de las mismas, así como
diseñando e implementando mecanismos de corrección, prevención y
mejoramiento que se constituyan en un mejor servicio y solución a las
necesidades de los clientes.
Recibir, evaluar e implementar según su viabilidad, las sugerencias
formuladas por el Defensor del Consumidor Financieros, los clientes y
usuarios del Banco.
Establecer mecanismos de control que garanticen el cumplimiento de los
clientes frente a las obligaciones derivadas del contrato establecido con
el Banco, sin vulnerar sus derechos como consumidores y evitando que
al interior de Banco se generan prácticas abusivas.
Se crea el Comité SAC integrado por la Gerencia de Mercadeo, la
Asistencia de Servicio al Cliente y la Gerencia Nacional de Servicio al
Cliente. Este comité se reunir bimestralmente. Al comité podrá

21. 



convocarse a las Gerencia y dueños de producto que de acuerdo con los
riesgos destacados estén siendo objeto de potenciales y recurrentes
quejas, reclamos, fallas o deficiencias en el servicio al cliente.
El Comité SAC tendrá como responsabilidad principal vigilar el
cumplimiento de lo estipulado en el sistema y solicitara a las Gerencias o
dueños de proceso cuando se requiera el diseño de controles así como
acciones preventivas, correctivas y de mejora para ajustar lo que se
requiera.
Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés en el marco
del SAC.
Realizar mensualmente seguimiento y monitoreo tanto de los eventos
que pueden afectar la debida atención y protección al consumidor
financiero como de la efectividad de las medidas adoptadas para
solventar dichas deficiencias como de los indicadores definidos dentro
del SAC.
Garantizar el cumplimiento de la obligatoriedad que tienen todos los
empleados del Banco de atender y registrar en el SAQR (Sistema de
Atención de Quejas y Reclamos) las quejas, reclamos, sugerencias y
solicitudes recibida en forma telefónica, personal o escrita(ya sea vía
correo físico o correo electrónico) por un cliente o por un usuario del
Banco Popular o de cualquier otra entidad del Grupo Aval, así como
resolverlas si es de su competencia, o trasladarlas al área responsable
de su solución.

22. 4. ENTORNO INTERNO
En pleno siglo XXI nuestra empresa motivada por las nuevas exigencias de un
mercado cada vez más competido, se ha insertado en un escenario de cambio
y crecimiento continuo en la medida en que ha implementado proyectos como
Canales, Plataforma Integral, CRM, Sipla, Seguridad de la Información, Calidad,
Intranet, y Capacitación Virtual, entre otros, que además de colocarnos a la
vanguardia en materia tecnológica nos permiten fortalecer nuestras
competencias así como optimizar nuestros procesos internos, elevando nuestro
desempeño y excelencia organizacional.
Los cambios en el entorno y las exigencias de la dinámica del sistema
financiero colombiano hacen de la industria bancaria un negocio cada vez más
competido. Las instituciones financieras ofrecen productos similares y
proyectan imágenes similares. Para diferenciarse unas de otras se están
realizando esfuerzos con el fin de alcanzar calidad en el proceso de venta. Sin
embargo esta estrategia es insuficiente para garantizar un volumen importante
de negocios rentables, pues los consumidores están midiendo las instituciones
de servicios financieros fundamentalmente en términos de la calidad de los
servicios prestados y también en términos de la creatividad para desarrollar
nuevos productos.
Para contribuir con el cumplimiento de los objetivos generales del Banco
Popular se ha desarrollado una agresiva estrategia de comunicación que
permite reforzar el sentido de pertenencia y de fidelidad de los usuarios de esta
institución. Es así como se definió el concepto de comunicación ESTE ES SU
BANCO.
ESTE ES SU BANCO en servicio (Agilidad, Amabilidad y Asesorìa), en
financiación, en cobertura, en la atención para satisfacerlas necesidades de
intermediación financiera y de operación bancaria que requieren los clientes.
Este eslogan se lanzó con la idea de hacer del Banco Popular de los
colombianos, el que impulsa el desarrollo del país. Este es su banco, es
también una invitación para que todos los que hacemos parte del Banco
Popular nos apropiemos de nuestro papel como integrantes y constructores de
esta gran institución. Complementariamente para reforzar este posicionamiento,
se diseñó una estrategia de servicio denominada “las 3 Aes”: Agilidad,
Amabilidad y Asesorìa, entendidas de la siguiente manera:

Agilidad es la rapidez de respuesta, el banco sabe que una parte del
precio que el cliente paga por su servicio es el tiempo que dedica a
conseguir que una institución financiera le otorgue dicho servicio. En
consecuencia se pretende dar a nuestros usuarios respuestas
oportunas.

23. 
Amabilidad, hace referencia al trato amable, cordial y calido que
contribuye decisivamente al grado de satisfacción que el cliente
puede obtener en el banco.

Asesoría, consiste en explicarles a los clientes actuales y
potenciales la forma en que pueden llegar a utilizar nuestros
productos y servicios.
De acuerdo con los reportes enviados a la Superintendencia Financiera de
Colombia, sólo una de las 15 entidades financieras más grandes del país
registró pérdidas el año pasado. Cifras preliminares del sistema financiero
revelan que el banco que obtuvo mayores ganancias en 2012, fue el Banco de
ENTIDAD FINANCIERA
UTILIDADES 2012
Banco de Bogotá
$1,3 billones
Bancolombia
$1,2 billones
Davivienda
$710.944 millones
Banco Agrario
$506.982 millones
Bbva Colombia
$444.272 millones
Colpatria
$289.263 millones
Banco de Occidente
$287.510 millones
Citibank
$198.376 millones
Banco Caja Social
$187.954 millones
Banco Popular
$188.690 millones
Corpbanca
$136.413 millones
AV Villas
$90.730 millones
GNB Sudameris
$90.069 millones
Helm
Bank
$82.104 millones
Hsbc
-$32.974 millones
Los resultados sin consolidar de la entidad financiera del Grupo Aval suman
beneficios por $733.155 millones.
Sin embargo la firma Alianza Valores destaca que las cifras del banco
ascienden a $1,3 billones en utilidades. Sólo una entidad, según el reporte,
registró pérdidas durante el año anterior.

24. 5
INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El Banco Popular con el respaldo de la compañía Seguros Alfa S.A., ofrece el
seguro de accidentes personales como un beneficio adicional a todos nuestros
clientes que toman el Crédito Prestayá, significando una mayor protección al
patrimonio de nuestros clientes y de su familia ante los diferentes gastos
adicionales ocasionados por un accidente, enfermedad o el fallecimiento del
titular del seguro, le permite garantizar unos recursos necesarios para la
subsistencia de la familia en caso de un accidente, una enfermedad o muerte,
el respaldo de las deudas pendientes y garantizar la protección del patrimonio
del cliente y todo lo que ha construído a lo largo de la vida, son muchos los
beneficios para los segmentos a los que estamos dirigidos: pensionados,
militares y empleados, sin embargo por ser un seguro opcional ha dificultado la
venta del mismo y por ende un detrimento en las oportunidades de negocios
que permita incrementar los saldos de libranza y las coberturas de nuestro
producto “Prestayá”.
La cultura en Colombia referente a los seguros personales ha sido un poco
lenta relacionada con otras partes del mundo, solo a partir de los noventa con
la apertura económica se pasó de un esquema proteccionista a uno
desregulado con libertad de tarifas, el sector de seguros fue uno de los
primeros en entrar a la competencia de precios, que según los expertos llevará
a que los más fuertes sean los que sobrevivan, ahora la estrategia de seguros
Alfa compañía del grupo Sarmiento Angulo es llegar masivamente al mercado a
través de “Prestayá”, por tal motivo han invertido en software y hardware y
actualmente cuentan con herramientas de sistemas que permiten responder
con agilidad en los campos de cotización, facturación y servicio al cliente.
El seguro de vida de deudor es una de las causas principales de no venta a la
hora de ofertar Banca seguros, pues el cliente percibe que no esta recibiendo
ventajas de estos y que al contrario le están quitando dinero sin justificación
alguna inmediatamente le realizan el desembolso, El Banco Popular con el fin
de mitigar estas objeciones a partir de septiembre de 2013 inicia con el seguro
de vida de deudor financiado en cuotas, ahora diseñamos un seguro de
accidentes personales cada vez mas competitivo que se adapta a las
necesidades de cada segmento; penetrar en mercados masivos como el de
FFMM es un reto que requiere de investigación, manejo de objeciones e ideas
innovadoras que incremente la colocación en el mercado ya que la falta de
conocimiento en este sector puede perjudicar la ampliación de nichos de
mercados como los altos mandos militares o los subsectores de la policía
nacional los cuales tienen un seguro por su pagaduría, pero no con las ventajas
que podemos ofrecerles.

25. 1.1.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuáles son las preferencias, inquietudes y tendencias del mercado actual y
potencial de FFMM del Banco Popular y el producto “Prestayá” respecto a la
alianza con seguros de accidentes personales Alfa?

26. 2. OBJETIVOS
2.1.
OBJETIVO GENERAL
Explorar en fuentes directas de información de las FFMM cómo toman la
decisión de compra de “Prestayá” respecto a la cobertura de seguros
personales Alfa.
2.2.





OBJETIVOS ESPECIFICOS
Indagar sobre la apreciación que tiene la pagaduría de La Policía
Nacional de seguros de accidentes personales en la Zona Sur.
Determinar las razones por las cuales los clientes Prestayá de la Policía
Nacional no adquieren una póliza de accidentes personales.
Conocer las necesidades de cobertura que los clientes Prestayá tienen a
la hora de tomar una póliza y el plazo potencial que eligen de la misma.
Indagar a funcionarios de las FFMM sobre el conocimiento de la
competencia en el sector seguros y la relación con el desembolso de
libranza.
Identificar los medios de promoción adecuados para dar a conocer
Banca Seguros del Banco Popular en el sector de FFMM.

27. 3. DISEÑO DE LA ENTREVISTA
 ¿Conoce la alianza de Seguros de accidentes personales Alfa con
Prestayá del Banco Popular?
 ¿Cómo le gustaría recibir información de Banca Seguros?
 ¿Qué otras empresas conocen que brinden este tipo de seguros?
 ¿Cree que las pólizas de accidentes personales son necesarias teniendo
en cuenta su labor como funcionario de la Policía Nacional?
 ¿Qué beneficios debe tener un seguro de accidentes personales para
las FFMM?
 ¿Conoce la cobertura del seguro obligatorio de su pagaduría y el que
maneja Banca Seguros del Banco Popular?
 ¿Cuál es su percepción sobre el sector seguro de accidentes personales
en Colombia?

28. 4. ANÁLISIS DEL FOCUS GROUP
INFORME
Objetivo Específico
 Indagar sobre la apreciación que tiene la pagaduría de La Policía
Nacional de seguros de accidentes personales en la Zona Sur.
Análisis
En la entrevista se puede evidenciar factores muy importantes como que los
clientes Prestayá del banco Popular desconocen la información o beneficio que
pueden adquirir con la inscripción en banca seguro debido a la falta de
comunicación de parte del banco hacia ellos.
Objetivo Específico
 Determinar las razones por las cuales los clientes Prestayá de la Policía
Nacional no adquieren una póliza de accidentes personales.
Análisis
Como se había mencionado anteriormente una de las razones fundamentales
es el desconocimiento del producto.
En caso de que haya sino adquirido un seguros de accidentes personales, son
servicios que no se pueden apreciar constantemente, sino solo hasta el
momento que es realmente necesario. Por esto se debe concientizar a los
clientes sobre importancia de tener una póliza, más si se trata de personas que
pertenecen a la FFMM, y el riesgo que corren en su trabajo a diario.
Objetivo Específico

Conocer las necesidades de cobertura que los clientes Prestayá tienen a
la hora de tomar una póliza y el plazo potencial que eligen de la misma.
Análisis
Los clientes Prestayá, y en específico las FFMM son personas que corren
riesgos a diario en su trabajo, por esto una de las sugerencias más comunes
entre los entrevistados fue el cubrimiento total de la póliza, y que la incapacidad
sea tomada desde el mismo momento en que ocurra el accidente. Un punto
importante para resaltar es, la importancia que ellos le dan a que el seguro no
solo cubra a la persona afectada sino también a terceros. Es decir, a su familia
como, esposas, hijos, padres y hermanos.

29. Objetivo Específico

Indagar a funcionarios de las FFMM sobre el conocimiento de la
competencia en el sector seguros y la relación con el desembolso de
libranza.
Análisis
En la entrevista nos pudimos dar cuenta que siendo el tema de los seguros
algo tan importante el desconocimiento del mismo en las FFMM es alto. Se
trató de indagar sobre la competencia en el sector seguro, pero la mayoría de
los funcionarios no han sido informados de este servicio por ninguna otra
entidad.
Objetivo Específico

Identificar los medios de promoción adecuados para dar a conocer
Banca Seguros del Banco Popular en el sector de FFMM.
Análisis
Durante cada entrevista realizada, se pudo notar que la mayoría de los
funcionarios de las FFMM están muy interesados en el servicio. Entre las
observaciones que se recibió de parte de ellos fue la importancia de la atención
personalizada que debe tener el banco para dar a conocer el servicio contra
accidentes personales, y así mismo estar informando frecuentemente sobre
actualizaciones o cambios por medio electrónico, sin dejar a un lado la
información documental como lo son los volantes y folletos.

30. III. INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Con el desarrollo del Focus Group encontramos una constante coincidencia
entre las opiniones de todos los funcionarios de la Policía Nacional respecto
al desconocimiento del sector seguros y específicamente el de la póliza de
accidentes personales, ellos no están enterados del convenio entre
Prestayá y seguros Alfa y por lo tanto ignoran los beneficios que éste presta
para ellos y sus familias. Ahora, percibimos aceptación frente al respaldo
económico que puede ofrecerle el seguro si el banco se lo otorga, una
respuesta positiva a estar dispuestos a tomar el crédito con nosotros y
adicional a eso a ser parte de banca seguros, los eventos a los que pueden
estar expuestos estos funcionarios incluyendo atentados por terrorismo y
homicidio que generen incapacidad temporal o permanente, una
desmembración o incluso la muerte son aspectos que los lleva a considerar
y reflexionar sobre un ahora estable y un futuro mejor. En Colombia no
existe una cultura de protección en función de situaciones inesperadas, el
seguro es un producto intangible que no está presente en nuestras labores
diarias, incluso muchas personas que tienen uno pueden caer en una
eventualidad y no recuerdan que gozan de este respaldo, por lo tanto
concluimos que el Banco Popular tiene un segmento ya definido en FFMM
que requiere de seguimiento y mantenimiento pero que realmente el
problema de colocación y cierre efectivo de negocios correspondiente a
banca seguros es la sensibilización del mercado objetivo.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo sensibilizar el segmento de FFMM respecto a la importancia de contar
con una póliza de accidentes personales a través de Prestayá?

31. 2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Identificar los medios de sensibilización por los cuales el cliente Prestayá de las
FFMM en el sector de La Policía Nacional obtendría una póliza de accidente
personales.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Observar los puntos que más impactan referente a la cobertura de
accidentes personales para la Policía Nacional.
 Investigar los canales de información que más frecuentan los clientes
Prestayá del sector FFMM.
 Determinar los núcleos familiares representativos del sector.
 Calcular el precio que están dispuestos a pagar mensualmente los
funcionarios de La Policía Nacional por la póliza de seguros en un plazo
determinado.

32. 3 ENCUESTA
1) Datos demográficos:





Edad
Genero
Grado (FFMM)
Estado civil
Nivel educativo
2) Actualmente tiene una póliza de seguro de accidentes personales, de
ser afirmativa su respuesta indique la aseguradora.
SI_____
NO_____
3) Indique uno de los siguientes eventos o riesgos los cuales considera de
mucha importancia en su vida diaria:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Accidente en moto
Accidente en vehículo
Caída de las escaleras
Atentados
Heridas en combate o servicio
Desmembración
Muerte
4) Señale el medio de comunicación por el cual le gustaría conocer toda la
información y beneficios de Banca Seguros del Banco Popular:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Televisión
Radio
Prensa
Revista
Volantes
Correo electrónico
Vallas electrónicas
Información personalizada
5) Su núcleo familiar está conformado por:
a)
b)
c)
d)
Padres
Esposo(a) e hijo(s)
Esposo(a) o Compañero(a)
Otro

33. 6) Seleccione la opción que usted piensa es la única razón para adquirir
una póliza de accidentes personales con el Banco Popular:
a)
b)
c)
d)
Beneficio
Tranquilidad
Protección
Familia
7) Seleccione con una X el Plan ($) y Plazo (meses) que usted estaría
dispuesto a adquirir al momento de tomar libranza Prestayá del Banco
Popular teniendo en cuenta la información del cuadro No. 2.
PLAZO
(Meses)
24
48
72
96
Cuadro 1
PLAN 1
$12.500
$300.000
$600.000
$900.000
$1.200.000
PLAN 2
$16.000
$384.000
$768.000
$1.152.000
$1.536.000
PLAN 3
$22.700
$544.800
$1.089.600
$1.634.400
$2.179.200
PROTECCIÓN
PLAN 1
PLAN 2
PLAN 3
MUERTE ACCIDENTAL
(INCLUYE HOMICIDIO O
TERRORISMO)
INCAPACIDAD TOTAL Y
PERMANENTE POR ACCIDENTE
INCAPACIDAD TOTAL
TEMPORAL POR ACCIDENTE
INDEMNIZACIÓN ADICIONAL
POR MUERTE COMO
PASAJERO DE TRANSPORTE
PUBLICO CONTRATADO O DE
LAS FFMM
DESMEMBRACIÓN COMO
CONSECUENCIA DE UN
ACCIDENTE
EDAD MINIMA INGRESO
EDAD MAXIMA INGRESO
PRIMA MENSUAL
$35.000.000
$60.000.000
$100.000.000
$35.000.000
$60.000.000
$100.000.000
Cuadro 2
HASTA 6 RENTAS MENSUALES CADA UNA POR
VALOR DE $300.000
$35.000.000
$60.000.000
$100.000.000
$35.000.000
$60.000.000
$100.000.000
$12.500
18 AÑOS
69 AÑOS MAS 364 DIAS
$16.000
$22.700

34. 4. TAMAÑO MUESTRAL
Según el Coronel Hoover Penilla Romero actual comandante de la Policía
Metropolitana de Cali afirma en el siguiente informe el número de funcionarios
policiales asignados a la ciudad, en base a este informe realizamos la
investigación cuantitativa correspondiente a este capítulo:
“Conozco la problemática social que tiene Santiago de Cali, así como todos los
esfuerzos realizados para el mejoramiento en esta ciudad, por ello invito a
todos a aunar esfuerzos y continuar trabajando para que seamos una ciudad
más segura y solidaria, que permita fortalecer mucho más el lema “Cali una
ciudad para todos”.
“Asumo esta importante responsabilidad con mis 7633 policías a quienes
convoco a dar fiel cumplimiento y práctica a los imperativos de nuestro Director
General como son: Efectividad, Transparencia, Respeto por los
derechos humanos y Solidaridad. Igualmente al plan corazón verde y sus
dieciséis estrategias.”
Según el seguimiento de ventas de pólizas de Bancaseguros la Zona Sur la
cual es objeto de nuestra investigación cuantitativa tiene un cierre en los
últimos dos trimestres reflejados en el siguiente cuadro con un porcentaje de
penetración del 45%:
BANCA
TOTAL
SEGUROS
VENDIDOS X
ZONAS
794
(94%)TOTAL
% DE
LIBRANZAS
PENETRACIÓN
COLOCADAS X
ZONAS
2.090
45%
TOTAL SEGUROS
VENDIDOS A NIVEL
NACIONAL
Sur
4003
% DE
PARTICIPACIÓN
TOTAL LIBRANZAS
COLOCADAS A NIVEL
NACIONAL
Sur
9.566
% DE PENETRACIÓN
DE SEGUROS A NIVEL
NACIONAL
52%
Sur
794
20%
% DE
PARTICIPACIÓN
2.223
23%

35. Encuestas=
Encuestas=
= 362 Encuestas
Probabilidad de Éxito (P)
45%
Probabilidad de Fracaso
(Q)
55%
Población (N)
7633
Nivel de confianza
(Sigma)
Margen de error
95% (1.96)
5%

36. 5. INFORME DE ENCUESTAS
5.1 Datos demográficos
100%
80%
60%
MASCULINO
40%
FEMENINO
20%
0%
92%
8%
Genero de policías entrevistados
100%
80%
TEC. PROFESIONAL EN
SERVICIO POLICIAL
60%
40%
ADMINISTRADOR POLICIAL
20%
0%
96%
4%
Nivel educativo
50%
40%
21-25
30%
26-30
20%
31-35
36-40
10%
0%
43%
38%
Rango de edad en años
14%
5%

37. 70%
PATRULLERO
SUBINTENDENTE
INTENDENTE
SUBTENIENTE
TENIENTE
CAPITAN
MAYOR
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
63%
24%
9%
1.6%
1.1%
0.8% 0.5%
Grado FFMM
50%
40%
30%
SOLTERO
UNION LIBRE
20%
CASADO
10%
0%
48%
37%
15%
Estado civil
5.2 Porcentaje de personas con pólizas de accidentes personales
17%
SI
NO
83%
0%
20%
40%
60%
80%
100%

38. 5.3 Riesgos o eventos y su porcentaje de consideración
MUERTE
4,97%
DESMEMBRACION
7,46%
HERIDAS EN
SERVICIO
ATENTADOS
1,38%
CAIDA ESCALERAS
71,27%
ACCIDENTE
VEHICULO
ACCIDENTE MOTO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
5.4 Medios de comunicación
TELEVISION
RADIO
PRENSA
REVISTA
VOLANTES
CORREO
VALLA ELECTRONICA
INFORMACIÓN PERSONALIZADA
2,49%
1,66%
0,55%
0%
9,94%
23,76%
1,10%
60,50%
5.5 Núcleo familiar
PADRES
ESPOSO E HIJOS
ESPOSO O COMPAÑERO
OTRO
43%
28%
15%
14%
5.6 Razón para adquirir una póliza de accidentes personales
PROTECCIÓN
BENEFICIO
FAMILIA
TRANQUILIDAD
46%
34%
17%
3%

39. 5.7 . Planes y su consideración porcentual
PLAZO
(Meses)
24
48
72
96
PLAN 1
$12.500
76%
8%
1.5%
1%
PLAN 2
$16.000
6%
3%
1%
0%
PLAN 3
$22.700
1%
2%
0.5%
0%

40. 6. CONCLUSIONES
Luego de realizar el total de las 362 encuestas en los diferentes puntos de
oportunidad (Lugar de trabajo de los funcionarios policiales), en donde nos
encontramos con diferentes uniformados y personal civil pertenecientes a la
pagaduría de la Policía Nacional, desarrollamos las anteriores graficas las
cuales refleja los resultados de los datos recaudados por dicha encuesta; el
porcentaje mayor de genero está significativamente inclinado hacia el
masculino con un 92% con una profesión como Técnico Profesional en Servicio
de Policía y a su vez con un porcentaje del 63% como grado de Patrulleros.
Ahora, podemos observar que la mayoría con un estimado del 43% y el 38%
son policías entre 21 y 25 años y 26 y 30 años respectivamente, con estado
civil soltero y que temen en un 71.27% a un accidente en moto.
En el momento de preguntar a los encuestados sobre la póliza de accidentes
personales la mayoría la tomarían por protección, prefieren atención e
información personalizada y están dispuestos a pagar por planes a plazos
cortos especialmente a 24 meses con tarifas económicas aunque los otros
planes le ofrezcan mayores beneficios y coberturas. Cabe resaltar que en la
Metropolitana de Cali y a nivel nacional los oficiales representan un porcentaje
mínimo al lado del nivel ejecutivo y de suboficiales, por lo tanto se observa que
están más alejados de la media y que a su vez los datos que arrojan no tienen
una alta relevancia en las encuestas realizadas.
El Banco Popular podría fortalecer las estrategias de colocación de Prestayá y
venta de Banca Seguros por medio de la sensibilización de los funcionarios de
la Policía Nacional en aspectos claves antes mencionados, aprovechar el
posicionamiento del banco y crear campañas dirigidas a personas entre las
edades de mayor representación que piensan en su futuro y en la labor que
ejercen, intensificar el mantenimiento de los puntos de oportunidad y crear una
relación de “esposos” que se cultive todos los días en donde se busque que los
plazos de las pólizas perdure hasta después de que pasen al régimen de
pensionados.