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La Communication
     de crise
Présenté par:
 Khelil Mohamed El Hadi



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Plan
•   Introduction
•   Qu’est ce qu’une crise ?
•   Qu’est ce qu’une communication de crise ?
•   Les objectifs
•   Organisation d’une communication de crise
•   Les principes de la communication de crise
•   Stratégies de communication de crise
•   Conclusion
•   Références



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                                           Page 2
Introduction
•   Contamination, incendie, explosion, grève, plan social, attaque
    boursière, rumeurs malveillantes... Entreprises, organismes et
    institutions sont tous susceptibles de connaître un jour une crise aux
    ondes de choc dévastatrices. Les conséquences d'une crise sont
    quelquefois lourdes pour l'entreprise, c’est pour cette raison qu’il est
    important de comprendre ses mécanismes et ses caractères afin
    d'anticiper, voire éviter au maximum les événements qui sont
    susceptibles de l'engendrer.
•
•   La communication de crise est un domaine sur lequel l’actualité
    fournit régulièrement de nombreux exemples.
•
•   Les phénomènes de crise semblent aujourd’hui s’accélérer et
    s’amplifier dans un contexte économique très concurrentiel et une
    forte médiatisation des événements. La crise représente alors un réel
    danger et peut conduire à la disparition de l’organisation ou de
    l’entreprise concernée. C’est pourquoi la communication est un enjeu
    majeur.


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                                                                     Page 3
Qu’est ce qu’une crise ?
• « Pour l’entreprise, la crise
  représente une réelle menace pour
  sa réputation et sa stabilité. Elle
  peut troubler son
  fonctionnement, voire même
  entraîner sa disparition»




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                                  Page 4
Qu’est ce qu’une
   communication de crise ?
• « La communication de crise, c’est
  l’ensemble des techniques et actions de
  communication entreprises pour lutter
  contre     les   effets      négatifs     d’un
  évènement, sur l’image de l’entreprise
  concernée ou de ses produits.
• Dans les grands groupes, la communication
  de crise nécessite des prises de décision
  rapides et la mobilisation d’un dispositif mis
  en place par prévention avant l’apparition
  d’une crise. »

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                                           Page 5
Les objectifs :

• Les objectifs de la communication de
    crise sont multiples:
•   avertir la population concernée
•   informer les victimes et leurs familles
•   informer la population concernée des
    mesures de protection à prendre
•   informer la population des mesures qui
    sont prises par les autorités informer le
    public par les médias
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                                          Page 6
L’organisation de la communication de
                  crise :

• Organiser le travail d’un grand nombre de
  personnes implique d’optimiser deux aspects
  essentiels du travail en équipe : la
  communication et la définition des rôles ou
  missions de chacun. Des règles simples
  permettent de faire travailler efficacement les
  gens ensemble ; elles sont toutefois difficiles
  à mettre en œuvre, parce que des freins
  culturels peuvent bloquer leur application. La
  franchise, l’acceptation de l’erreur, et la
  reconnaissance du mérite sont des aspects
  pas toujours suffisamment intégrés dans la
  culture française.
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                                              Page 7
Les principes de la communication
 de crise :
• Toute organisation est susceptible de
  subir une crise majeure, du fait d'un
  accident naturel ou industriel … Et
  surtout, il n'existe pas une seule
  organisation qui ne soit capable
  d'aggraver une crise avec de la
  mauvaise information et une mauvaise
  expression, de l'improvisation et des
  gaffes, une piètre argumentation, parmi
  ces principes :
         Powerpoint Templates
                                     Page 8
• - Se positionner comme une source
  d'information crédible
  - Avoir un langage d'actes
  - Adapter le discours aux attentes des
  interlocuteurs
  - Utiliser un vocabulaire compréhensible par
  des non-professionnels
  - S'assurer que les différents porte-paroles
  aient un discours cohérent
  - Témoigner de la compassion
  - Préparer le porte-parole
  - Ne pas mentir et/ou minimiser à outrance
   -Communiquer rapidement


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                                            Page 9
Stratégies de
communication de crise
          La
    reconnaissance


    Le projet latéral



        Le refus
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                          Page 10
La reconnaissance
• Reconnaître complètement la situation
  et sa responsabilité.
• Assumer les réparations des
  dommages subis
• Contingenter la crise sur un objet, un
  lieu, un temps




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                                     Page 11
Le projet latéral
• Contre-attaquer et dire à qui profite les
  faits, soit le plus souvent au concurrent.
• Minimaliser sa communication, ou
  communiquer plus fortement sur un autre
  registre.
• Souligner le fait que le pire a été évité et
  que la situation aurait pu être largement
  plus grave si l'entreprise n'avait agit de telle
  ou telle manière.



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                                              Page 12
Le refus

- Garder le silence dès le début de la
crise (stratégie choisie par les
autorités russes lors de l'accident de
la centrale nucléaire de Tchernobyl.)
- Cesser de parler à partir d'un
moment précis et donc ne plus
alimenter la crise.




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                                    Page 13
Exemples de
communication de crise



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                           Page 14
• Début 2010, Toyota doit faire face à une crise sans
  précédent suite à un défaut au niveau des pédales
  d'accélérateurs de plusieurs modèles, qui entraine le
  rappel de quelque neuf millions de véhicules dans le
  monde, pour un coût estimé à 1,4 milliard d'euros puis
  quelques jours plus tard, 270 000 sont rappelés pour un
  défaut de fabrication sur des freins d'un modéle hybride.
  C'est le deuxième plus gros rappel de l'histoire automobile
  mondiale, après celui effectué par Ford. Le PDG de
  l'entreprise Akio Toyoda est allé jusqu'à s'excuser devant
  une mission parlementaire du congrès américain, fait rare
  dans l'industrie
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                                                        Page 15
Une crise positive
FESTINA- Dopage sur le Tour de France de cyclisme
En juillet 1998, le Tour de France plonge dans une
  sombre affaire lorsque Willy Voet, le soigneur de
  Richard Virenque de l'équipe Festina, est arrêté par
  les douanes françaises avec des produits dopants
  dans sa voiture. L'image de Festina aurait dû
  logiquement en pâtir, et pourtant c'est l'inverse qui se
  produit. "Festina était auparavant presque
  inconnue, alors qu'elle sponsorisait depuis quelques
  temps déjà le Tour de France, explique Thierry
  Libaert. En écartant Richard Virenque, le principal
  accusé dans l'affaire, Festina s'en est désolidarisé.
  Le bruit causé par l'événement n'a fait que propagé
  le nom de Festina, la rendant par la suite très connue
  avec une notoriété exceptionnelle."

         Powerpoint Templates
                                                    Page 16
En 2001, immédiatement après la
    catastrophe d’AZF, Thierry Desmarest, PDG
       de l’entreprise, a notamment déclaré :
•    « Cette explosion constitue un drame épouvantable. La
     vision du site ravagé est une vision bouleversante, comme
     une vision d’horreur. Mes premières pensées vont à toutes
     les victimes et à leurs familles, ainsi qu’à tous les
     Toulousains qui ont été frappés par ce drame. Le groupe
     déploiera tous les moyens possibles pour manifester sa
     solidarité aux familles des victimes et aux habitants de
     Toulouse touchés par la catastrophe. L’explosion a été
     terrible. A l’heure où nous parlons, le bilan, probablement
     lourd, ne peut pas être encore établi. Nous tenons à
     exprimer notre profonde gratitude aux équipes de secours
     et d’intervention qui se sont immédiatement mobilisées, et
     avec la plus grande compétence. Nous ne connaissons
     pas encore les causes de cette explosion. Des enquêtes
     ont été immédiatement déclenchées et le
     groupe, parallèlement, a immédiatement nommé une
     commission d’enquête interne ».
              Powerpoint Templates
                                                             Page 17
Conclusion
• Il n’y a que deux sortes d’entreprises : celles
  qui sont en situation de crise et celles qui le
  seront, c’est pourquoi il est impératif de se
  préparer à savoir gérer les crises, quelle
  que soit l’activité de l’entreprise.
• Les ingrédients ci-dessus sont
  malheureusement insuffisants : la
  communication de crise ne se limitera
  jamais à une recette magique…




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                                             Page 18
Références
•   http://www.communication-sensible.com/plan-de-gestion-de-crise/
•   http://www.academon.fr/Expos%C3%A9-La-communication-de-
    crise/
•   http://www.journaldunet.com/management/
•   http://www.acharkaoui.com/communication-de-crise-comment-
    choisir-les-bons-outils/
•   http://www.lavieeco.com/la-vie-eco-carrieres/
•   http://www.manager-go.com/communication-de-crise.htm
•   http://www.ac-limoges.fr/IMG/pdf/p_24_25_26_27_28.pdf
•   http://www.leconomiste-magazine.com/
•   http://www.sciences-po.fr/spf/programmes/pdf/ICE03.pdf
•   http://www.com2crise.com/plan.php3
•   http://www.maghress.com/fr/leconomiste/




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La communication de crise.khelil mohamed elhadi

  • 1. La Communication de crise Présenté par: Khelil Mohamed El Hadi Powerpoint Templates Page 1
  • 2. Plan • Introduction • Qu’est ce qu’une crise ? • Qu’est ce qu’une communication de crise ? • Les objectifs • Organisation d’une communication de crise • Les principes de la communication de crise • Stratégies de communication de crise • Conclusion • Références Powerpoint Templates Page 2
  • 3. Introduction • Contamination, incendie, explosion, grève, plan social, attaque boursière, rumeurs malveillantes... Entreprises, organismes et institutions sont tous susceptibles de connaître un jour une crise aux ondes de choc dévastatrices. Les conséquences d'une crise sont quelquefois lourdes pour l'entreprise, c’est pour cette raison qu’il est important de comprendre ses mécanismes et ses caractères afin d'anticiper, voire éviter au maximum les événements qui sont susceptibles de l'engendrer. • • La communication de crise est un domaine sur lequel l’actualité fournit régulièrement de nombreux exemples. • • Les phénomènes de crise semblent aujourd’hui s’accélérer et s’amplifier dans un contexte économique très concurrentiel et une forte médiatisation des événements. La crise représente alors un réel danger et peut conduire à la disparition de l’organisation ou de l’entreprise concernée. C’est pourquoi la communication est un enjeu majeur. Powerpoint Templates Page 3
  • 4. Qu’est ce qu’une crise ? • « Pour l’entreprise, la crise représente une réelle menace pour sa réputation et sa stabilité. Elle peut troubler son fonctionnement, voire même entraîner sa disparition» Powerpoint Templates Page 4
  • 5. Qu’est ce qu’une communication de crise ? • « La communication de crise, c’est l’ensemble des techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets négatifs d’un évènement, sur l’image de l’entreprise concernée ou de ses produits. • Dans les grands groupes, la communication de crise nécessite des prises de décision rapides et la mobilisation d’un dispositif mis en place par prévention avant l’apparition d’une crise. » Powerpoint Templates Page 5
  • 6. Les objectifs : • Les objectifs de la communication de crise sont multiples: • avertir la population concernée • informer les victimes et leurs familles • informer la population concernée des mesures de protection à prendre • informer la population des mesures qui sont prises par les autorités informer le public par les médias Powerpoint Templates Page 6
  • 7. L’organisation de la communication de crise : • Organiser le travail d’un grand nombre de personnes implique d’optimiser deux aspects essentiels du travail en équipe : la communication et la définition des rôles ou missions de chacun. Des règles simples permettent de faire travailler efficacement les gens ensemble ; elles sont toutefois difficiles à mettre en œuvre, parce que des freins culturels peuvent bloquer leur application. La franchise, l’acceptation de l’erreur, et la reconnaissance du mérite sont des aspects pas toujours suffisamment intégrés dans la culture française. Powerpoint Templates Page 7
  • 8. Les principes de la communication de crise : • Toute organisation est susceptible de subir une crise majeure, du fait d'un accident naturel ou industriel … Et surtout, il n'existe pas une seule organisation qui ne soit capable d'aggraver une crise avec de la mauvaise information et une mauvaise expression, de l'improvisation et des gaffes, une piètre argumentation, parmi ces principes : Powerpoint Templates Page 8
  • 9. • - Se positionner comme une source d'information crédible - Avoir un langage d'actes - Adapter le discours aux attentes des interlocuteurs - Utiliser un vocabulaire compréhensible par des non-professionnels - S'assurer que les différents porte-paroles aient un discours cohérent - Témoigner de la compassion - Préparer le porte-parole - Ne pas mentir et/ou minimiser à outrance -Communiquer rapidement Powerpoint Templates Page 9
  • 10. Stratégies de communication de crise La reconnaissance Le projet latéral Le refus Powerpoint Templates Page 10
  • 11. La reconnaissance • Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité. • Assumer les réparations des dommages subis • Contingenter la crise sur un objet, un lieu, un temps Powerpoint Templates Page 11
  • 12. Le projet latéral • Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, soit le plus souvent au concurrent. • Minimaliser sa communication, ou communiquer plus fortement sur un autre registre. • Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être largement plus grave si l'entreprise n'avait agit de telle ou telle manière. Powerpoint Templates Page 12
  • 13. Le refus - Garder le silence dès le début de la crise (stratégie choisie par les autorités russes lors de l'accident de la centrale nucléaire de Tchernobyl.) - Cesser de parler à partir d'un moment précis et donc ne plus alimenter la crise. Powerpoint Templates Page 13
  • 14. Exemples de communication de crise Powerpoint Templates Page 14
  • 15. • Début 2010, Toyota doit faire face à une crise sans précédent suite à un défaut au niveau des pédales d'accélérateurs de plusieurs modèles, qui entraine le rappel de quelque neuf millions de véhicules dans le monde, pour un coût estimé à 1,4 milliard d'euros puis quelques jours plus tard, 270 000 sont rappelés pour un défaut de fabrication sur des freins d'un modéle hybride. C'est le deuxième plus gros rappel de l'histoire automobile mondiale, après celui effectué par Ford. Le PDG de l'entreprise Akio Toyoda est allé jusqu'à s'excuser devant une mission parlementaire du congrès américain, fait rare dans l'industrie Powerpoint Templates Page 15
  • 16. Une crise positive FESTINA- Dopage sur le Tour de France de cyclisme En juillet 1998, le Tour de France plonge dans une sombre affaire lorsque Willy Voet, le soigneur de Richard Virenque de l'équipe Festina, est arrêté par les douanes françaises avec des produits dopants dans sa voiture. L'image de Festina aurait dû logiquement en pâtir, et pourtant c'est l'inverse qui se produit. "Festina était auparavant presque inconnue, alors qu'elle sponsorisait depuis quelques temps déjà le Tour de France, explique Thierry Libaert. En écartant Richard Virenque, le principal accusé dans l'affaire, Festina s'en est désolidarisé. Le bruit causé par l'événement n'a fait que propagé le nom de Festina, la rendant par la suite très connue avec une notoriété exceptionnelle." Powerpoint Templates Page 16
  • 17. En 2001, immédiatement après la catastrophe d’AZF, Thierry Desmarest, PDG de l’entreprise, a notamment déclaré : • « Cette explosion constitue un drame épouvantable. La vision du site ravagé est une vision bouleversante, comme une vision d’horreur. Mes premières pensées vont à toutes les victimes et à leurs familles, ainsi qu’à tous les Toulousains qui ont été frappés par ce drame. Le groupe déploiera tous les moyens possibles pour manifester sa solidarité aux familles des victimes et aux habitants de Toulouse touchés par la catastrophe. L’explosion a été terrible. A l’heure où nous parlons, le bilan, probablement lourd, ne peut pas être encore établi. Nous tenons à exprimer notre profonde gratitude aux équipes de secours et d’intervention qui se sont immédiatement mobilisées, et avec la plus grande compétence. Nous ne connaissons pas encore les causes de cette explosion. Des enquêtes ont été immédiatement déclenchées et le groupe, parallèlement, a immédiatement nommé une commission d’enquête interne ». Powerpoint Templates Page 17
  • 18. Conclusion • Il n’y a que deux sortes d’entreprises : celles qui sont en situation de crise et celles qui le seront, c’est pourquoi il est impératif de se préparer à savoir gérer les crises, quelle que soit l’activité de l’entreprise. • Les ingrédients ci-dessus sont malheureusement insuffisants : la communication de crise ne se limitera jamais à une recette magique… Powerpoint Templates Page 18
  • 19. Références • http://www.communication-sensible.com/plan-de-gestion-de-crise/ • http://www.academon.fr/Expos%C3%A9-La-communication-de- crise/ • http://www.journaldunet.com/management/ • http://www.acharkaoui.com/communication-de-crise-comment- choisir-les-bons-outils/ • http://www.lavieeco.com/la-vie-eco-carrieres/ • http://www.manager-go.com/communication-de-crise.htm • http://www.ac-limoges.fr/IMG/pdf/p_24_25_26_27_28.pdf • http://www.leconomiste-magazine.com/ • http://www.sciences-po.fr/spf/programmes/pdf/ICE03.pdf • http://www.com2crise.com/plan.php3 • http://www.maghress.com/fr/leconomiste/ Powerpoint Templates Page 19
  • 20. Merci pour votre attention . Powerpoint Templates Page 20