Das Kundenerlebnis - Customer Experience - ist ein mächtiger Wettbewerbsvorteil, der vor allem jetzt in Zeiten des Abschwungs eine Chance bietet, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Wichtige Voraussetzung für eine konsistentes und wirksames Kundenerlebnis ist die Kenntnis der Kunden über die oberflächliche Betrachtung klassischer Marktforschung hinaus.

1. Customer Experience – Die Segel in Ihrem Unternehmen
Nach der Flaute kommt der Wind: Sind Sie bereit Ihre Segel zu hissen?

2. Machen Sie die Segel für den Aufschwung klar: vermeiden Sie die
Fehler Ihrer Konkurrenz - konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden
Nutzen Sie die Gelegenheit Schlechte Erlebnisse kommen Erkenntnisse über Kunden
hervorzustechen Sie teuer zu stehen sind der Schlüssel
Wenn Ihre Konkurrenz verharrt und Kunden zahlen Ihnen schlechte Um ihnen ein gutes Erlebnis zu
sich eher auf Kostensenkung als auf Erlebnisse zurück, indem sie Ihnen den ermöglichen, sollten Sie Ihre Kunden
Kundenerlebnisse konzentriert, haben Rücken kehren. Mehr denn je erwarten kennen: was sie wollen, was ihnen
Sie die einmalige Gelegenheit aus der sie Mehrwert und gute Erlebnisse für wichtig ist und wie sie über ihr
Masse hervorzustechen. ihr knappes Geld. Unternehmen denken und fühlen.
Was unternehmen Sie, um gestärkt aus der Krise herauszugehen?
Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen

3. Wir helfen Ihnen Ihre Kunden zu verstehen, damit Sie die
richtigen Entscheidungen treffen können
Wir finden nicht nur heraus, was Ihre
Kunden machen, sondern auch warum.
Mit den richtigen Erkenntnissen
treffen Sie bessere Entscheidungen
Sie werden erfahren... Dann können Sie,...
...welche Erlebnisse Ihre Kunden haben. ...sparen ohne das Kundenerlebnis zu schmälern
...für welche Erlebnisse Ihre Kunden tatsächlich zahlen ...gezielte Investitionen in Kundenerlebnisse tätigen
...was Ihre Kunden erfreut ...Ihre Kundenbasis erweitern durch gestaffelte
Erlebnisqualitäten zu verschiedenen Preisen
...was Ihre Kunden stört
...ein konsistentes Kundenerlebnis vom Marketing bis
zur tatsächlichen Leistungserbringung sicherstellen
Verstehen Sie Ihre Kunden. Übertreffen Sie Ihre Konkurrenz.
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4. Mit soliden Methoden liefern wir Resultate jenseits des
Offensichtlichen
Kontext Methoden
(Tiefen-) Interviews
Touch Points Kunden
Beobachtung
Customer Journey
Kanäle Prozess Mystery Shopping
tailoring
Experten Evaluation
Service Produkt Introspektion
Ihre Unternehmen bestimmt die Zusammen bestimmen wir das Vorgehen, um
Ausgangslage und Fragestellung. die benötigen Erkenntnisse zu gewinnen.
Lieferobjekte
Evaluation der Hypothesen
Antworten auf spezifische Fragen
Erkenntnisse über Kunden
Erlebniskette der Kunden
Segmentation nach Erlebnissen
Quick-Fixes/Delights
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5. Customer Experience Projekte können sehr fokussiert und schnell oder
extensiv und tiefgreifend sein – je nach Ihrem Informationsbedarf
Jetzt + (ab)
4 Wochen
Setup Durchführung Evaluation Präsentation
 Studienziele definieren und  Strukturierte  Transformation des  Allenfalls Vorbesprechung der
Fragestellungen vereinbaren Erfassung der erhobenen Präsentation
 Studiendesign fixieren Kundenerlebnisse vor Datenmaterials in eine
 Präsentation für alle Interessierten
 Erhebungsmaterialien erstellen Ort angemessene Form
im Unternehmen
(Fragebogen, Beobachtungs- (Annotation,
 Zwischenbesprech-
raster, Kodiermethoden, …) Transkription,  Diskussion oder Workshop
ungen mit Ihrem
 Terminplanung Kodierung) – Resultate
Unternehmen
 Rekrutierung der – Bedeutung für das Unternehmen
 Datenanalyse
Teilnehmenden – Mögliche Massnahmen
 Information der betroffenen  Interpretation der Daten
 Feedback für Stimmt: Methode,
Mitarbeitenden vor
 Erstellung Präsentation Nutzen, Güte
 Festlegung Verhaltenskodex für
Stimmtlerinnen und Stimmtler
Abbildung: Generischer Projektablauf
Einige Beispielprojekte
 Rasche Gap Analyse zu Kundenerlebnissen an einem Touch Point -> 25K CHF
 Tiefgehende Analyse eines Point of Sale Touch Points -> 50k CHF
 Tiefgehende Analyse eines Prozesses über mehrere Kannäle -> 75K CHF
Wollen Sie mehr erfahren? Helmut Kazmaier
Reden wir! +41 562 10 23
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