Measuring e-Commerce Success:
Applying the DeLone & McLean
Information Systems Success
Model
William DeLone
Department of Information
Technology, American
University
Ephraim McLean
Department of Computer
Information Systems, Robinson
College of Business, Georgia
State University

‫كان‬‫ا‬ ‫على‬ ‫كبير‬ ‫تأثير‬ ‫واإلنترنت‬ ‫المعلومات‬ ‫لتكنولوجيا‬‫لعمليات‬
‫وأصبحت‬ ،‫والصناعات‬ ‫األسواق‬ ‫وتنظيم‬ ،‫التجارية‬‫اإل‬ ‫شبكة‬‫نترنت‬
‫المعامال‬ ‫ومعالجة‬ ‫إتمام‬ ‫لتسهيل‬ ‫مكان‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫قوية‬ ‫اتصال‬ ‫آلية‬‫ت‬
‫التجارية‬.‫ا‬ ‫الصناعات‬ ‫في‬ ‫كبيرة‬ ‫تغييرات‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫أدى‬ ‫وقد‬‫لتقليدية‬
‫والشركات‬.
‫وتقوم‬‫تطبيقات‬ ‫في‬ ‫كبيرة‬ ‫باستثمارات‬ ‫الشركات‬‫التجا‬‫اإللكترونية‬ ‫رة‬
‫في‬ ‫صعوبات‬ ‫تواجه‬ ‫ولكنها‬‫مدي‬ ‫تقييم‬‫نجاح‬‫نظم‬‫اإل‬ ‫التجارة‬‫لكترونية‬
‫لديها‬.
‫تسعى‬‫المعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫تأثير‬ ‫وقياس‬ ‫لفهم‬ ‫الشركات‬‫حتى‬
‫قرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫يتمكنوا‬‫فعالة‬‫يتعلق‬ ‫فيما‬‫ف‬ ‫باالستثمار‬‫تكنولوجيا‬ ‫ي‬
‫المعلومات‬.

•‫إلى‬ ‫الورقة‬ ‫هذه‬ ‫وتهدف‬‫إضافة‬‫مقاييس‬(‫عوامل‬)‫على‬ ‫جديدة‬
‫نموذج‬DeLone & McLean‫لقياس‬ ،‫شامل‬ ‫إطار‬ ‫لتوفير‬
‫نظام‬ ‫نجاح‬ ‫مدي‬‫التجارة‬‫النموذج‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ،‫اإللكترونية‬
‫لـ‬ ‫المعدل‬DeLone & McLean.
•‫اإللكترونية‬ ‫التجارة‬ ‫الباحثان‬ ‫ويعرف‬:‫أنها‬ ‫على‬‫استخ‬‫دام‬
‫ومعال‬ ‫وتنفيذها‬ ‫التجارية‬ ‫المعامالت‬ ‫لتسهيل‬ ‫اإلنترنت‬‫جتها‬.
‫المعامالت‬ ‫وتشمل‬‫التجارية‬‫المشتري‬ ‫من‬ ‫كل‬‫والبائع‬‫وع‬‫ملية‬
‫تبادل‬‫المال‬ ‫مقابل‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫السلع‬.

DeLone & McLean Success Model
‫النجاح‬ ‫نموذج‬‫لـ‬DeLone & McLean
•‫نمدوذج‬ ،‫شدديد‬ ‫باختصار‬DeLone & McLean‫نمدوذج‬ ‫هدو‬
‫عدام‬ ‫فدي‬ ‫نشدره‬ ‫تدم‬ ‫المعلومدات‬ ‫نظدم‬ ‫نجاح‬ ‫مدي‬ ‫لقياس‬1992،
‫مدا‬ ‫اسدتخدمه‬ ‫نشره‬ ‫ومنذ‬‫مدن‬ ‫يقدر‬300‫بحد‬‫المجدالت‬ ‫فدي‬
‫كأساس‬ ‫المحكمة‬‫لقياس‬‫المعلومات‬ ‫نظام‬ ‫جودة‬(‫ت‬ ‫كمتغير‬‫ابع‬.)
•‫أبع‬ ‫بعض‬ ‫وتعديل‬ ‫بإضافة‬ ‫الباحثان‬ ‫قام‬ ،‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫ثم‬‫ومقاييس‬ ‫اد‬
‫ددام‬‫د‬‫ع‬ ‫ددوذج‬‫د‬‫النم‬2002‫ددم‬‫د‬‫نظ‬ ‫دداس‬‫د‬‫قي‬ ‫ددي‬‫د‬‫ف‬ ‫دده‬‫د‬‫قياس‬ ‫ددن‬‫د‬‫يمك‬ ‫ددى‬‫د‬‫حت‬ ،
‫االلكترونية‬ ‫التجارة‬ ‫ونظم‬ ‫الجديدة‬ ‫المعلومات‬.

Updated DeLone & McLean Success Model
‫لـ‬ ‫المطور‬ ‫النجاح‬ ‫نموذج‬DeLone & McLean
•‫نمدوذج‬ ‫وقددم‬‫لدـ‬ ‫المطدور‬ ‫النجداح‬DeLone & McLean‫شدامال‬ ‫إطدارا‬
‫أدا‬ ‫لقيدداس‬‫نظددم‬.‫المعلومددات‬.‫للنمددوذج‬ ‫التطددوير‬ ‫ويسددتند‬‫الجديددد‬‫إ‬‫لددى‬
‫ددهامات‬‫د‬‫اإلس‬‫ددة‬‫د‬‫التجريبي‬‫ددة‬‫د‬‫والنظري‬‫ددروا‬‫د‬‫اختب‬ ‫ددذين‬‫د‬‫ال‬ ‫دداحثين‬‫د‬‫للب‬‫ون‬‫ددوا‬‫د‬‫اقش‬
‫النمدوذج‬‫دلي‬‫د‬‫األص‬.، ‫المحدد‬ ‫دوذج‬‫د‬‫النم‬ ‫دألف‬‫د‬‫ويت‬‫دن‬‫د‬‫م‬‫داد‬‫د‬‫أبع‬ ‫دتة‬‫د‬‫س‬‫متراب‬‫دة‬‫د‬‫ط‬
‫كأساس‬‫نظم‬ ‫لنجاح‬‫هم‬ ‫المعلومات‬:
1.‫النظام‬ ‫جودة‬• System quality
2.‫جودة‬‫المعلومات‬• Information quality
3.‫جودة‬‫الخدمة‬(‫جديد‬)• Service quality
4.‫من‬ ‫النية‬‫االستخدام‬• Intention to use
5.‫مدي‬‫المستخدم‬ ‫رضاء‬• User satisfaction
6.‫الفوائد‬ ‫صافي‬(‫جديد‬)• Net benefits

1992
2003

•‫تشمل‬ ،‫مالحظ‬ ‫هو‬ ‫وكما‬‫التحسينات‬‫األولية‬‫للنموذج‬‫األصلي‬‫في‬:
1-‫إضافة‬‫أهمية‬ ‫لتعكس‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬‫في‬ ‫والدعم‬
‫اإللكترونية‬ ‫التجارة‬ ‫نظم‬
2-‫الت‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫معا‬ ‫والتنظيمية‬ ‫الفردية‬ ‫التأثيرات‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫دمج‬‫عبير‬
‫صورة‬ ‫في‬ ‫عنهم‬‫أكثر‬ ‫صافية‬ ‫منافع‬‫شموال‬.

‫الخدمة‬ ‫جودة‬Service quality
•‫في‬‫الن‬ ‫جودة‬ ‫عدي‬ُ‫ب‬ ‫أن‬ ‫للباحثين‬ ‫بدا‬ ،‫األصلي‬ ‫النموذج‬‫ظام‬
‫كافيان‬ ‫المعلومات‬ ‫وجودة‬‫األساسي‬ ‫الخصائص‬ ‫الستيعا‬‫لنظم‬ ‫ة‬
‫المعلومات‬‫لو‬ ‫السابقة‬ ‫العشر‬ ‫السنوات‬ ‫خالل‬ ‫مؤخرا‬ ‫ولكن‬‫حظ‬
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫هو‬ ‫ثال‬ ‫بعد‬ ‫إلى‬ ‫حاجة‬ ‫هناك‬ ‫أن‬.
•‫معظم‬ ‫ان‬ ‫حي‬‫المستخدمة‬ ‫المقاييس‬‫فعالية‬ ‫لقياس‬‫نظم‬
‫على‬ ‫تركز‬ ‫المعلومات‬‫المنتجات‬‫من‬ ‫بدال‬‫ت‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬‫قدمها‬
‫المعلومات‬ ‫نظم‬.
•‫أصبحت‬ ‫وقد‬‫تلك‬‫التجارة‬ ‫ظهور‬ ‫مع‬ ‫وضوحا‬ ‫أكثر‬ ‫الحاجة‬
‫مزود‬ ‫من‬ ‫الدعم‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫العمال‬ ‫ومطل‬ ‫اإللكترونية‬‫ي‬
‫خدمات‬‫اإلنترنت‬.

‫الفوائد‬ ‫صافي‬Net benefits
•‫الصافية‬ ‫الفوائد‬ ‫وتثير‬‫أسئلة‬ ‫ثال‬‫يج‬‫عن‬ ‫االجابة‬‫هي‬ ‫ها‬:
•‫يعتبر‬ ‫الذي‬ ‫ما‬"‫فائدة‬"‫؟‬
•‫الفائدة؟‬ ‫تلك‬ ‫من‬ ‫المستفيد‬ ‫من‬(‫ص‬ ‫أم‬ ‫المصمم‬ ‫أم‬ ‫المستخدم‬‫اح‬
‫غيرهم‬ ‫أم‬ ‫العمل‬)
•‫وعلى‬‫مستوى‬ ‫أي‬‫الفائدة‬ ‫تلك‬ ‫أدراك‬ ‫يتم‬‫؟‬(‫قياس‬ ‫يتم‬ ‫هل‬‫الفوائد‬
‫أو‬ ‫الصناعة‬ ‫قطاع‬ ‫أو‬ ،‫العمل‬ ‫صاح‬ ‫أو‬ ،‫الفرد‬ ‫منظور‬ ‫من‬
‫اللمجتمع؟‬)

•‫لـ‬ ‫الستة‬ ‫النجاح‬ ‫أبعاد‬ ‫تطبيق‬ ‫ويمكن‬DeLone & McLean
‫بيئة‬ ‫على‬‫التالي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫اإللكترونية‬ ‫التجارة‬:
1-‫جودة‬‫النظام‬System quality:
‫عن‬ ‫تعبر‬ ‫والتي‬ ‫المرجوة‬ ‫العوامل‬ ‫أهم‬ ‫من‬‫النظام‬ ‫جودة‬‫نظام‬
‫التجارة‬‫نظم‬ ‫المستخدمون‬ ‫بها‬ ‫يقيم‬ ‫والتي‬ ،‫اإللكترونية‬‫ال‬‫تجارة‬
‫اإللكترونية‬:
.1‫قابلية‬‫االستخدام‬Usability
.2‫التوافر‬availability
.3‫الموثوقية‬reliability
.4‫القدرة‬‫على‬‫النظام‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬adaptability
.5‫االستجابة‬ ‫وقت‬response time(‫وقت‬ ‫مثل‬‫التنزيل‬)

‫جودة‬ ‫مؤشرات‬‫النظام‬System quality

2-‫المعلومات‬ ‫جودة‬Information quality:
‫بالمعلومات‬ ‫المعلومات‬ ‫جودة‬ ‫تتعلق‬‫ينتجها‬ ‫التي‬‫النظام‬‫وف‬‫ائدته‬
‫للمستخدم‬(‫نظام‬ ‫محتوى‬‫التجارة‬‫اإللكترونية‬)‫حي‬‫أ‬ ‫يج‬‫ن‬‫تكون‬
‫الوي‬ ‫محتويات‬:
.1‫كاملة‬complete
.2‫مالئمة‬relevant
.3‫سهلة‬‫الفهم‬easy to understand
.4‫آمنة‬secure
‫إذا‬ ‫خاصة‬‫كان‬‫من‬ ‫اإلنترنت‬ ‫عبر‬ ‫الموردون‬ ‫أو‬ ‫المشترون‬
‫للموقع‬ ‫المستخدمين‬(‫االلكترونية‬ ‫التجارة‬ ‫نظام‬)‫أسا‬ ‫على‬‫منتظم‬ ‫س‬

‫مؤشرات‬‫المعلومات‬ ‫جودة‬Information quality

3-‫الخدمة‬ ‫جودة‬Service quality:
•‫ددعم‬‫د‬‫بال‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دودة‬‫د‬‫ج‬ ‫درتبط‬‫د‬‫ت‬‫دزود‬‫د‬‫م‬ ‫ده‬‫د‬‫يقدم‬ ‫دذي‬‫د‬‫ال‬ ‫دامل‬‫د‬‫الش‬‫دة‬‫د‬‫خدم‬
‫من‬ ‫الدعم‬ ‫هذا‬ ‫تقديم‬ ‫تم‬ ‫سوا‬ ،‫االلكترونية‬ ‫التجارة‬‫ق‬ ‫قبدل‬‫سدم‬‫نظدم‬
‫وحدات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫المعلومات‬‫تنظيمية‬‫خارجية‬.
•‫ويعد‬‫اإللكتروني‬ ‫التجارة‬ ‫بيئة‬ ‫في‬ ‫أهمية‬ ‫أكثر‬ ‫البعد‬ ‫هذا‬‫من‬ ‫أكثر‬ ‫ة‬
‫مد‬ ‫بدال‬ ‫عمال‬ ‫اآلن‬ ‫أصبحوا‬ ‫المستخدمين‬ ‫ألن‬ ،‫مضى‬ ‫وقت‬ ‫أي‬‫ن‬
،‫ددالي‬‫د‬‫وبالت‬ ،‫ددوظفين‬‫د‬‫الم‬‫دددعم‬‫د‬‫ال‬ ‫أو‬ ‫ددة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫ددودة‬‫د‬‫ج‬ ‫ددي‬‫د‬‫ف‬ ‫ددعف‬‫د‬‫ض‬ ‫أي‬
‫العمال‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫سيعني‬ ‫المقدم‬‫والمبيعات‬‫المفقودة‬.

4-‫االستخدام‬Usage:
•‫كل‬ ‫االستخدام‬ ‫يقيس‬‫الدخول‬ ‫مرات‬ ‫عدد‬ ‫من‬‫موقدع‬ ‫إلى‬‫االتجد‬‫ارة‬
،‫اللكترونية‬‫المعلومدات‬ ‫السدترجاع‬ ‫الموقدع‬ ‫داخدل‬ ‫والتنقل‬‫وتنفيدذ‬
‫المعاملة‬.
5-‫المستخدم‬ ‫رضاء‬User satisfaction:
•‫رضا‬‫نظ‬ ‫من‬ ‫العمال‬ ‫آرا‬ ‫لقياس‬ ‫هامة‬ ‫وسيلة‬ ‫هو‬ ‫المستخدمين‬‫ام‬
‫ال‬ ‫دة‬‫د‬‫تجرب‬ ‫دورة‬ ‫دي‬‫د‬‫تغط‬ ‫أن‬ ‫دي‬‫د‬‫وينبغ‬ ،‫دة‬‫د‬‫اإللكتروني‬ ‫دارة‬‫د‬‫التج‬‫دال‬‫د‬‫عم‬
‫دددفع‬‫د‬‫وال‬ ‫ددرا‬‫د‬‫الش‬ ‫ددالل‬‫د‬‫خ‬ ‫ددن‬‫د‬‫م‬ ‫ددات‬‫د‬‫المعلوم‬ ‫ددترجاع‬‫د‬‫اس‬ ‫ددن‬‫د‬‫م‬ ‫ددا‬‫د‬‫بأكمله‬
‫واالستالم‬ ‫والدفع‬‫والخدمة‬.

‫مؤشرات‬‫المستخدم‬ ‫رضاء‬User
satisfaction

6-‫الفوائد‬ ‫صافي‬Net benefits:
•‫وتمثل‬‫أهم‬ ‫الصافية‬ ‫الفوائد‬‫عوامل‬‫التدواز‬ ‫تأخدذ‬ ‫ألنهدا‬ ،‫النجداح‬‫بدين‬ ‫ن‬
‫ددد‬‫د‬‫العم‬ ‫دددى‬‫د‬‫عل‬ ‫دددة‬‫د‬‫اإللكتروني‬ ‫دددارة‬‫د‬‫للتج‬ ‫دددلبية‬‫د‬‫والس‬ ‫دددة‬‫د‬‫اإليجابي‬ ‫دددار‬‫د‬‫اآلث‬‫ال‬
‫دناعات‬‫د‬‫والص‬ ‫دواق‬‫د‬‫واألس‬ ‫دات‬‫د‬‫والمنظم‬ ‫دوظفين‬‫د‬‫والم‬ ‫دوردين‬‫د‬‫والم‬‫دى‬‫د‬‫وحت‬
‫ككل‬ ‫المجتمع‬.‫هل‬‫خدالل‬ ‫من‬ ‫المشتريات‬‫وفدرت‬ ‫اإلنترندت‬‫اسدت‬‫هالك‬
‫األفراد‬‫للوقت‬‫والمال‬‫؟‬
•،‫دد‬‫د‬‫الفوائ‬ ‫دت‬‫د‬‫حقق‬ ‫دل‬‫د‬‫ه‬،‫دواق‬‫د‬‫األس‬ ‫دم‬‫د‬‫حج‬ ‫دخامة‬‫د‬‫ض‬ ‫دل‬‫د‬‫مث‬‫دلة‬‫د‬‫سلس‬ ‫ة‬ ‫دا‬‫د‬‫وكف‬
،‫التوريد‬‫للعمدال‬ ‫اسدتجابة‬ ‫وسرعة‬‫ل‬ ‫إيجابيدة‬ ‫صدافية‬ ‫فوائدد‬ ،‫لمنظمدة؟‬
‫االستثمارات‬ ‫أسفرت‬ ‫هل‬‫في‬‫اإلل‬ ‫للتجدارة‬ ‫التحتيدة‬ ‫البنية‬‫عدن‬ ‫كترونيدة‬
‫دو‬‫د‬‫نم‬‫دابي‬‫د‬‫إيج‬‫دتثمارات‬‫د‬‫االس‬ ‫أدت‬ ‫دل‬‫د‬‫ه‬ ‫دالي؟‬‫د‬‫اإلجم‬ ‫دومي‬‫د‬‫الق‬ ‫داتج‬‫د‬‫الن‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬
‫والت‬ ‫اإللكترونيدة‬ ‫للتجدارة‬ ‫التحتيدة‬ ‫البنيدة‬ ‫في‬ ‫المجتمعية‬‫الحدد‬ ‫إلدى‬ ‫علديم‬
‫الفقر‬ ‫من‬‫؟‬........‫الخ‬
‫تح‬ ‫في‬ ‫االلكترونية‬ ‫التجارة‬ ‫نظام‬ ‫يساهم‬ ‫مدى‬ ‫أي‬ ‫الي‬ ‫باختصار‬‫قيق‬
‫المصلحة‬ ‫أصحا‬ ‫مختلف‬ ‫أهداف‬

‫مؤشرات‬‫قياس‬‫صافي‬‫الفوائد‬Net benefits
‫الفردي‬ ‫المستوى‬ ‫على‬ ‫الفوائد‬ ‫صافي‬:
How do individual users benefit from the use of
e-commerce systems?

‫مؤشرات‬‫قياس‬‫صافي‬‫الفوائد‬Net benefits
The Internet and e-commerce systems enable
people to work together to achieve specific
objectives. How do groups of users benefit from the
use of ecommerce systems??

‫مؤشرات‬‫قياس‬‫صافي‬‫الفوائد‬Net benefits
How do organizations benefit from the use of
e-commerce systems?

‫مؤشرات‬‫قياس‬‫صافي‬‫الفوائد‬Net benefits
How do industries benefit from the use of
e-commerce systems?