1. 知識管理的導入策略與步驟
報告人:王 平
日 期 :94.11.28

2. 要點
• 知識管理規劃的策略
• 知識管理六個成功的法則
• 知識管理的十個導入步驟
• 結語

3. 知識管理規劃的策略
朔造企業學習文化
獲得上級的支持
配合企業發展的策略
知識管理規劃
成果容易獲得肯定 獲得所需資源
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4. 知識管理(KM) 6個成功的法則
知識管理(KM) 6個成功的法則
成功法則１：有高層的全力支持，加上最聰明的執行
「KM一定要有高層的支持，否則不可能單靠下屬就能成功」例如
TSMC張忠謀對KM的支持
成功法則２：建立專業且最具時效性的知識庫。
IBM「浩瀚」的知識庫中，東西多到沒人數得清，單單在「e化
學院」中，就有超過3,000種課程，讓員工可以快速學會必要的
科技概念和應用軟體。建置成本除以員工人數，每人每年只要8
美元，超便宜，且企業超省力。
成功法則３：導入流程及知識領域必須建立優先順序。
「找有立竿見影的部份下手，就像最靠地面的水果，先摘」
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5. 知識管理(KM)要成功的6大原則
知識管理(KM)要成功的6
成功法則４：放上知識庫前由專家審核過。
成功法則４：放上知識庫前由專家審核過。
「不能每人說什麼就放上去，那會變成『全民亂講』要提供專業的服務，
靠的就是專業的知識；因此，篩選非常嚴謹。
成功法則５：建立評估的文化。
成功法則５：建立評估的文化。
例如中華汽車在去年底頒佈KM獎勵辦法。除了績效評估上
的獎勵外，也會有實質獎勵。
成功法則６ ：選用適當的軟硬體及適當的資訊部門人員。
：選用適當的軟硬體及適當的資訊部門人員。
「會做KM的不會花很多錢，不會做KM的會花很多錢」個人做知識管理，
雖然無法像企業管理一樣，有系統性的方法，但不少人還是找到了有效的
撇步。 5

6. 知識管理的十個導入步驟
KM十步驟路徑圖所區分的四個階段：基礎建設的評
估、知識管理系統分析、設計與開發及評估。
學習如何將KM對流程的支援做優先順序的排定，以
便使對企業的影響最大化。
使用策略規劃與績效分析來引導KM的投資。
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7. 表1 四個階段十步驟KM路徑
部分 步 驟
第一階段：基礎建設的評估
步驟1：分析現有的基礎建設
第三篇
步驟2：將KM與企業策略結合
第二階段：KM系統分析、設計與開發
步驟3：設計KM的架構，並與現有的基礎建設結合
步驟4：稽核並分析現有的知識
第四篇 步驟5：設計KM團隊
步驟6：創造KM藍圖
步驟7：開發KM系統
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8. ……續前頁
部分 步 驟
第三階段：計畫展開
步驟8：展開結果導向的漸進式方法
第五篇
步驟9：領導統御的議題
第四階段：績效評估的衡量指標
第六篇 步驟10：績效的分析
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9. 第一階段：基礎建設的評估
步驟一：分析現有的基礎建設
首先需了解構成KM技術框架的各種元素。
透過分析與計算貴公司現有的資訊建設，依據
企業發展策略與目標，找出現有基礎建設主要
的不足之處。
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10. 圖1 KM技術框架的各種元素

11. S1:慎選技術框架的各種元素以建構企業知識庫
企業知識庫
隱性
外部資訊 顯性
決策支援 中介軟體
社群討論 意見板
文件管理 電子郵件
競爭者資訊
中介軟體
產業資訊
創意平台 電子白板
資料庫 群組軟體
作業流程 採購 庫儲 生產 品保 銷售 維修
Client Application Server
Web
Server Database
Server
Http Web
Server
Http DB Server
資訊管理平台
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12. S2:整合現有的基礎建設, 建立一個user friendly 的KM環境
(推式瀏覽) (拉式瀏覽)
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13. 第一階段：基礎建設的評估
步驟二：將知識管理與企業策略結合
針對企業變動性，提出KM策略的規劃，以及將
執行作法加入KM系統設計的藍圖中。
企業的KM策略: 知識移轉 與 知識整合策略
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14. 產業不確定性的程度
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15. 圖2 知識移轉 與 知識整合策略的比較
學習與交換(技術轉移) + 整合與共同創造(由內部技術創新)
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16. 圖3 KM策略回應企業競爭的四格矩陣
Ｉ II
(製藥,汽車零件業) (品牌競爭, BENQ, ACER)
(競爭的種類) IV III
(新產品/技術/勞力)
(傳統產業, 製傘，製鞋) (Fedex，UPS)
(競爭的回應速度)
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17. 第二階段：知識管理系統分析、設計與開發
步驟三：知識管理的架構與設計
選擇組成KM系統架構的基礎建設元素。
KM系統使用七層的技術框架，建構企業的KM
系統。
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18. 圖4 KM架構的七個層次

19. 步驟四：知識的稽核與分析
從組織內各單位的代表中組成稽核小組。
小組須執行公司的知識資產之稽核與盤點，依
據企業發展策略找出重要與較弱的部分。
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20. 圖5 KM稽核方法

21. 步驟五：設計知識管理團隊
組成KM小組，這個團隊要設計、建立、導入
與展開貴公司的KM系統。
必須找出貴公司內外部的主要利益關係人。
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22. 圖6 KM小組的架構
註:外部顧問視需要加入KM團隊
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23. 步驟六：創造知識管理系統的藍圖
KM小組要建立KM的藍圖，提供建立與逐步改
善KM系統的執行計畫。
根據貴公司需求來設計七個層級，決定每一層
的績效與量化成果，並與高層的互動良好運作。
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24. KM藍圖設計決策之秘訣
秘訣一: 使用者需求的掌握
把你的使用者的需求擺在最前面。
秘訣二: 使用共同資訊標準
堅持使用擁有產業界高度支援的標準。
秘訣三: 配合企業的驅動力
技術面的設計必須配合企業目標、策略商機與問題
解決來驅動。
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25. 圖7 使用者介面的考量
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26. 圖8 運用網路整合概念來設計KM藍圖
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27. 步驟七：開發知識管理系統
你將探索的議題是，跨越不同層級來整合系統，
以建立一致且穩定的KM平台。
善用行動代理人(agent)的技術
代理人可以散布新聞、公告、警告與提醒，並且
對軟體與內容自動更新。
行動代理人使用推式傳遞模式，以非同步性傳遞
知識。
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28. 第三階段：(計劃)展開
步驟八：前導測試以及利用RDI方法來展開
選擇正確且具代表性的前導專案(pilot project)找
出失敗點並做隔離的範圍設定。
以漸進式結果導向(Result Driven Incremental, RDI)
的方式來呈現成果。
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29. KM系統的開發方法
漸進式方法(incremental)
瀑布模式(waterfall model)
資訊包裹法(學習迴路法或螺旋模式法)
全面導入法(big bang)
結果導向的漸進式方法(result-driven incremental,
RDI)
各企業依據需求擬定
系統開發的方法!
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30. 圖9 漸進式法─系統循序開發
Build #4
Build #3
Build #2
Build #1
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31. 結果導向的漸進式方法(RDI)
RDI 法將專案分成一系列既短且節奏又快的開發週
期與密集導入週期，而且每一個週期都能達成可衡
量的企業利益。
RDI 法最明顯的利益是：
相較於傳統的全面導入法，KM系統每一個步驟
都是具體地執行，企業利益可以比較快被實現。
大幅減少導入所需的總時間。
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32. 圖10 RDI法每一階段的利益
利益如圖中陰影部分所示
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33. 步驟九：領導統御與薪酬結構
鼓勵使用與獲取員工的支援需要新的薪酬結構，
激勵員工使用系統，並造成熱烈地採用。
需要企業主的熱忱的領導統御，以作為遵循的
典範。
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34. 第四階段：評估用的衡量指標
步驟十：知識管理的績效分析
衡量ROI ，必須同時考量在企業中KM在財務
面與競爭面的影響。
選擇適當衡量方法與指標並推導出一套精簡但
卻強而有力的指標組合。
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35. 圖12 衡量KM投資中所產生的成本與價值
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36. 財務面的投資報酬率
Tobin’s q的值是一個企業家與學術界使用多年的舊衡
量指標。
Tobin’s q的衡量是企業的市值(產出)與更新企業實質資
產之成本(投入)比率。
Tobin’s q提供了特定時間內企業智慧財務健康狀況的
縮影，但它無法提供KM策略的發展方向。
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37. 總成本法(TOC)
許多企業轉而改採擁有權的總成本法(Total Cost of
Ownership, TCO)來回應。
這個方法找出投入研發及運作資源的總成本。
雖然TCO是透過改善IT管理實務而達成成本管理
有用工具，但他並未提供正確的論點以供決策之用，
其原因如下：
它遺漏了重要的成本項目，例如複雜度所帶來
的成本。
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38. 品質屋與品質機能展開
品 質 屋 的 方 法 是 由 郝 設 (Houser) 與 克 勞 辛
(Clausing)在《哈佛管理評論》(Harvard Business
Review)中發表的一篇文章所提出的。
品 質 屋 一 般 也 通 稱 為 品 質 機 能 展 開 (quality
function deployment, QFD)這個方法成功地將顧客
需求與企業流程和內部決策連結在一起。
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39. 圖13 導入品質屋方法所使
用的基本指標矩陣
KM系統績效項目
KM需求項目 一.專利數
一.知識創造 二.文件數及品質
二.知識分享 …..
…..
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40. 平衡計分卡(BSC)的技巧
平衡計分卡(BSC)提供一項技巧維持下列幾項的平
衡:
財務面、內部學習面
顧客面、作業流程改善
BSC平衡可有效衡量企業的長期目標與短期目標之
間、財務指標與非財務指標之間、落後指標與領先
指標之間，以及內部構面與外部構面之間」。
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41. 圖14 對於將策略與願景轉變成真正的目標與
標的，平衡計分卡是一項有用的工具

42. 圖15 KM的平衡計分卡

43. 結語
建議KM十步驟將KM系統的開發階段區分成基礎
建設的評估、知識管理系統分析、設計與開發及評
估四個階段。
建議採用結果導向的漸進式方法(RDI)進行系統各
階段的開發，並運用策略規劃與績效分析來引導
KM分階段的投資。
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44. 參考文獻
知 識 管 理，Tiwana著，華泰出版社。
知 識 管 理，林 東 清著，智勝出版社。
劉常勇,知識管理的策略,中山大學企管系
http://cm.nsysu.edu.tw.~cyliu/files/edu21.doc 。
吳思華院長,知識管理的五大主題, 政治大學商學院。
, ,
Davenport, Thomas H. et al., “Successful Knowledge Management
Projects,” Sloan Management Review, Vol.39, 1998, pp.43-57.
Liebowitz, J. Building Organizational Intelligence, 1999, CRR Press.
Ross, G. and Ross, J. “Measuring your company’s intellectual
performance”, Long Range Planning, Vol.30, No. 3, 1997, pp. 413-426.
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45. Q&A , Thanks You
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