NUTZER:effekt #9 - Magazin für Bedienbarkeit und Digitales
1. NUTZER:effekt
Das Magazin für Bedienbarkeit und Digitales
9
Virtuelles Shoppen mit QR-Codes
Wie real wird Mobile Commerce?
eCommerce mit
Sicherheit und Vertrauen
2. Seite 6: Neue Kundenbindung durch Seite 11: Sicherheit und Vertrauen für Shops Seite 20: 5 Bausteine für bessere Online Shops
Gamification
Editorial
In dieser NUTZER:effekt-Ausgabe möchten wir Ihnen einen Einblick in die
eCommerce-Welt geben. Sie lesen welche Trendentwicklungen sich derzeit
im eCommerce vollziehen und wie auch stationäre Händler ihre Umsätze mit
der richtigen eCommerce-Strategie steigern können. Außerdem unterneh-
men wir mit Ihnen einen Ausflug zu den mentalen Modellen und wir zeigen
Ihnen die 5 Bausteine zur Optimierung eines Online Shops. Warum sich die
Aspekte Sicherheit und Vertrauen entscheident auf die Wahl eines elekt-
ronischen Verkaufskanals eines Kunden auswirken, lesen Sie in unserem Ihr Stephan Preuss und
Hauptartikel „Sicherheit und Vertrauen für Shops“. Wir wünschen Ihnen viel die Handspieler
Spaß beim Lesen.
Ausgabe 9 — Oktober 2012
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3. Inhalt
Kurzmeldungen
Der Trend zum Shopping mit QR-Codes 4
Schlauer Rechner mit Gesten 5
Neue Kundenbindung durch Gamification 6
Die Fakten zum eCommerce in Deutschland 7
Ausflug in die mentalen Modelle 9
Sicherheit und Vertrauen für Shops 11
Wie real wird Mobile Commerce? 17
5 Bausteine für bessere Online Shops 20
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4. Der Trend zum Shopping mit QR-Codes
Autor Mario Müller
Die Supermarktkette Homeplus errichtete an Durch diese innovative Idee können Pendler
einer U-Bahn-Haltestelle in Seoul den ersten ihre Wartezeit in der U-Bahn-Station sinnvoll
virtuellen Supermarkt, in dem Verbraucher von nutzen und den überfüllten Supermärkten nach
unterwegs die Dinge des täglichen Bedarfs Feierabend oder am Wochenende aus dem Weg
einkaufen können. Ermöglicht wird dies durch gehen. Aber auch Homeplus profitiert davon. Das
eine Kombination aus Plakaten in Form von Su- Unternehmen konnte mit dieser Strategie seinen
permarktregalen, QR-Codes unter den Produk- Online-Umsatz um 130% steigern und so weitere
tabbildungen und dem mit der Homeplus App Marktanteile für sich verbuchen.
ausgestatteten Smartphone des Verbrauchers.
Die Abbildungen der Artikel in Originalgröße Der weltweite Smartphone-Boom ermöglicht
erwecken einen nahezu echten Eindruck und neue Entwicklungen im eCommerce, wie am
in ihrer Gesamtheit betrachtet, bieten sie eine genannten Beispiel in Südkorea zu beobachten
vergleichbare Auswahl wie im lokalen Geschäft. ist. Der Trend QR-Code-Shopping verbreitet sich
Unter jedem Produkt befindet sich ein QR-Code, aber nicht nur in Südkorea, auch in New York und
der einfach mit dem Smartphone abgescannt teilweise in deutschen Städten sind Plakate mit
wird. Dadurch wird der Warenkorb des Kunden QR-Codes zum Kauf von Produkten keine Selten-
automatisch befüllt. Mit Abschluss des „Einkaufs“ heit mehr. Ob auch der Verbraucher von diesem
werden die Produkte an ein lokales Homeplus- eher unpersönlichen „Shopping-Erlebnis“ über-
Geschäft übermittelt und zum Wunschtermin an zeugt ist, bleibt jedoch abzuwarten.
den Kunden geliefert.
4 Kurzmeldungen
5. Schlauer Rechner mit Gesten
Autor Mario Müller
Ein reduziertes Interface und eine gestenbasierte Das gestengesteuerte Bedienkonzept erfreut
Steuerung, damit sollen die Rechenoperationen sich immer größerer Beliebtheit. Auch die App
eines Taschenrechners intuitiv und effizient „Rechner Calculator“ verknüpft diese Gesten-
durchgeführt werden. Möglich macht dies steuerung mit einfachen Aufgaben, sodass
angeblich die iPhone-App „Rechner“ aus dem eine Effizienzsteigerung zu vermerken ist. Ohne
Hause Berger & Föhr. Vorkenntnisse kann die App jedoch nicht bedient
werden, eine intuitive Bedienung ist daher nicht
Das gestenbasierte Bedienkonzept der oder nur in sehr wenigen Fällen möglich. Das Auf-
Taschenrechner-App soll eine 200-prozentige greifen dieses Bedienkonzeptes zusammen mit
Effizienzsteigerung bewirken. Die Eingabe der der einfachen Gestaltung des Interfaces macht
Zahlen erfolgt, wie vom üblichen Taschenrechner diese App jedoch trotzdem einzigartig.
bekannt, über die entsprechenden Buttons. Die
Operatoren jedoch werden durch Gesten erkannt
und ausgeführt. Um z.B. zwei Zahlen zu addieren
kann der Nutzer von links nach rechts wischen,
oder entgegengesetzt um sie zu subtrahieren.
Das Ergebnis erhält er, wenn er den Finger von
unten nach oben über die Bedienoberfläche
zieht. Andere Rechenoperationen wie z.B. Mul-
tiplikation oder Division erscheinen zusätzlich
in einem Panel, wenn der Nutzer von oben nach
Bilder: App „Rechner“ — Berger & Föhr unten über das Display wischt.
Kurzmeldungen 5
6. Neue Kundenbindung durch Gamification
Autor Mario Müller
In einer Zeit, in der aufgrund des intensiven Wett- Kurz: der Nutzer befindet sich im Wettbewerb mit
bewerbs die Kundenakquise im eCommerce anderen Mitstreitern und zielt auf ein bestimmtes
erschwert wird, müssen neue Konzepte zur Kun- Ergebnis, meist eine Belohnung ab. Damit bietet
denbindung und dessen Intensivierung entwi- ein gamifizierter Online Shop einen ganz anderen
ckelt werden. Eine mögliche Chance dafür bietet Anreiz und eine andere Motivation für den Nutzer
die Emotionalisierung des Shopping-Erlebnisses als beim bisher bekannten Online Shop.
durch Spiele-Mechanismen, auch Gamifizierung
oder Spielifizierung genannt. Es ist davon auszugehen, dass Gamification
immer mehr an Bedeutung gewinnen wird.
Gemeint ist damit die Integration spieletypischer Einen Ausblick dafür gibt z.B. das Pew Internet
Mechanismen in spielfremdem Umgebungen. & American Life Project, das 1000 Experten
Diese Strategie kann z.B. als Mittel zur Kunden- zum Thema Gamification befragt hat. Dabei ist
bindung im Online-Marketing eingesetzt werden. sich jeder zweite Befragte sicher, dass der Trend
Zu den erwartenden positiven Nebeneffekten Gamification bis 2020 in das alltägliche Leben
zählen z.B. höhere Nutzerzahlen sowie längere Einzug gehalten haben wird. Uneinig sind sich
Verweilzeiten. Um die Bedürfnisse der Nutzer, die Befragten jedoch darüber, wie weit sich die-
wie Status, Erfolg und Selbstdarstellung zu ser Trend ausbreiten wird.
befriedigen können spieletypische Elemente,
u.a. Punkte, Ranglisten oder Auszeichnungen
eingesetzt werden.
6 Kurzmeldungen
7. Die Fakten zum eCommerce
in Deutschland
Autor Irka Schneider
2011 wurden mit eCommerce 21,7 Milliarden Zeit die „eBay Christmas Boutique“ in London.
Euro umgesetzt (TNS Infratest). Der Kauf im Inter- Ausstellungsartikel waren mit QR-Codes verse-
net ist für viele Kunden zur Selbstverständlichkeit hen, die die Kunden per eBay-App auf ihrem Han-
geworden. Eindeutige Gewinner, die ihren dy bestellen und bezahlen konnten. Kunden, die
Gesamtumsatz im zweistelligen Bereich steigern kein eigenes Smartphone dabei hatten, konnten
konnten, waren zum einen stationäre Händler, sich im Shop ein HTC-Geräte leihen, um so die
die zusätzlich in den interaktiven Handel einge- mobile Shopping-Möglichkeit auszuprobieren.
stiegen sind. Diese Gruppe legte im vergangenen Einen ähnlichen Weg beschreitet die Online-
Jahr um 41% zu. Auf der anderen Seite konnten Marke Zalando, die im Februar 2012 ihren ersten
Internet-Pure-Player wie beispielsweise amazon stationären Outlet-Store in Berlin Kreuzberg
oder Zalando ihren Umsatz um 31% steigern. eröffnete.
Internet-Pure-Player entdecken Eine kanalübergreifende Strategie gewinnt
Multi-Channel beispielsweise auch online-kritische Kunden-
Potentielle Konsumenten auf verschiedenen gruppen, die ihre Ware lieber anfassen oder an-
Kommunikations- und Vertriebswegen zu errei- probieren wollen. Die Möglichkeit, bestellte Ware
chen, ist keine neue Entwicklung. Dass Internet- wie beim Buchhändler Thalia online zu bestellen
Pure-Player jedoch den stationären Handel für und dann im Geschäft abzuholen, ermöglicht es
sich entdecken ist hingegen spannend. So eröff- auch skeptischen Kunden eine positive Online-
nete Ebay im Dezember 2011 für eine begrenzte Erfahrung zu sammeln.
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8. Eine Studie der Boston Consulting Group kommt Products“, also Geräte, die mit einem direkten Fazit
zu dem Ergebnis, dass sich heute 48 Prozent aller oder indirekten Zugang zum Internet ausgeliefert Die Zahl der Online-Käufe steigt stetig. Nicht
Internet-Nutzer zunächst über Produkte informie- werden, entwickeln sich zunehmend zum Stan- nur Internet-Pure-Player profitieren von den
ren, ohne diese aber online zu kaufen. Die sog. dard. 2011 wurden 52% des Umsatzes auf dem Möglichkeiten, die sich durch Smartphones und
Customer Journey – darunter versteht man die Fernsehmarkt mit onlinefähigen Geräten erzielt. neue Entwicklungen für Endgeräte ergeben,
„Reise“ eines Kunden bzw. Interessenten von der Dieser Trend setzt sich auch dieses Jahr fort. auch stationäre Händler erkennen und nutzen
ersten Kontaktaufnahme bis zum Kauf - beginnt So schätzt die BITCOM, dass Ende 2012 jeder die sich ergebenden Chancen, um ihre Umsätze
immer häufiger im Internet ohne zwingend auch vierte deutsche Haushalt über ein internetfähiges zu steigern. Hinzukommt, dass Nutzer ihre Erfah-
dort zu enden. Bei diesem Phänomen spricht man Fernsehgerät verfügt. rungen beim Kauf eines Produktes in sozialen
vom ROPO-Effekt – Research Online, Purchase Netzwerken teilen oder Produkte bewerten. Der
Offline. Das bedeutet nichts anderes als: Das Mit den internetfähigen Fernsehgeräten eröffnen eCommerce mit seinen vielen Ausläufern wird
Internet ist neben den stationären Geschäften sich auch neue Verkaufsansätze. Denn trotz sich also noch weiter vorwärts bewegen. Einige
der wichtigste Anlaufpunkt für Produktinforma- moderner Geräte können die Kunden Produkte der Trends werden sich im Sande verlaufen, an-
tionen. Bei Unterhaltungselektronik informieren bisher häufig nicht dort kaufen, wo sie auf die An- dere werden dafür umso erfolgreicher für Gewinn
sich sogar neun von zehn Kunden vor einem Kauf gebote aufmerksam werden. Sieht beispielsweise sorgen.
online. In dieser Informationsphase bieten sich ein Kunde einen Werbespot im Fernsehen, kann
diverse Möglichkeiten an, die Kaufentscheidung er das dort beworbene Produkt nicht direkt kau-
über Online-Marketing zu beeinflussen. fen oder sich dazu weiter informieren. Dies wird
sich mit internetfähigen Fernsehgeräten ändern.
Medienverschmelzung Ein interessantes Thema in diesem Zusammen-
Ursprünglich getrennte Medien verschmelzen hang ist Video-Commerce. Dabei werden Online-
zunehmend. Anspruchsvolle Kunden erwarten Videos direkt als Verkaufsplattform genutzt. Das
mittlerweile einen bruchstellenfreien Medien- heißt, der Kunde sieht in einem Video ein Produkt
konsum vom Smartphone über den Tablet-PC, und kann es durch Anklicken kaufen. Denkbar
den klassischen PC bis hin zum Fernseher. wäre es auch in Fernsehwerbespots beworbene
Diese Entwicklung stellt eCommerce-Anbieter Produkte mit entsprechenden Online-Anbietern
vor neue Herausforderungen. „Connectable zu verknüpfen.
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9. Ausflug in die mentalen Modelle
Autorin Sina Piepjahn
Haben Sie schon einmal ein Autorennspiel auf Was sind mentale Modelle? endgültig von der Festplatte gelöscht werden.
dem iPhone gespielt? Wenn ja, denken Sie Mentale Modelle sind individuelle Denkmodelle, Dieses mentale Modell ist wahrscheinlich bei
nochmal an die Steuerung des Autos zurück. Vor die bei jedem Menschen anders ausgeprägt vielen PC-Nutzern ausgeprägt. Die Benutzung
allem Spiele-Apps für mobile Geräte bedienen sind. Sie spiegeln bestimmte Erfahrungen wieder des virtuellen Papierkorbs ist dadurch selbstver-
sich bei der Steuerung an Bedienkonzepte aus und sind im Gedächtnis verankert. Jeder Mensch ständlich geworden und wird bei vielen Anwen-
der Realität. Ihr eigenes Auto steuern Sie über verfügt über eine Vielzahl an mentalen Modellen, dungen genauso oder ähnlich gehandhabt.
das Lenkrad. Wenn Sie es nach rechts drehen, die zu unterschiedlichen Ereignissen abgerufen
fährt es auch nach rechts und umgekehrt. Ge- werden. Deshalb verfügen verschiedene Nutzer Die Rolle für die Bedienbarkeit
nauso können Sie z.B. auch Ihr Rennauto virtuell einer digitalen Anwendung über unterschiedliche Für die Bedienbarkeit einer Benutzeroberfläche
steuern: drehen Sie das Smartphone nach links, mentale Modelle. Mit Abrufen eines mentalen spielen mentale Modelle eine bedeutende Rolle.
fährt das virtuelle Auto auch nach links. Modells muss nicht immer erst ein Lernprozess Schließlich möchte der Interaktionsdesigner,
durchlaufen werden, wenn der Nutzer sich vor ei- dass seine Anwender ihre angestrebten Ziele
Jeder Mensch verfügt über mentale Modelle und ner ihm scheinbar bekannten Bedienoberfläche erreichen. Das Fatale dabei ist jedoch, dass
nutzt sie täglich ‒ unbewusst. Wie im genannten wiederfindet. sich der Designer sehr intensiv mit der Benut-
Beispiel bilden mentale Modelle Interaktions- zeroberfläche und dessen Funktionalitäten
konzepte aus der Realität ab. Aber nicht nur bei Bestes Beispiel hierfür ist z.B. der Papierkorb auf auseinandersetzt. Er kennt sie sozusagen in- und
Spielen leiten uns diese mentalen Modelle. Sie unserem Desktop. In unserem realen Papierkorb auswendig. Er weiß genau, welchen Bedienweg
beeinflussen z.B. auch, wie wir mit einer Web- sammeln wir Dokumente, die wir nicht mehr er wählen und welchen Button er drücken muss,
seite interagieren und ob wir überhaupt unser benötigen. Später werden diese Dokumente ent- damit ein gewünschtes Ereignis eintritt. Dadurch
angestrebtes Ziel erreichen. sorgt. Genauso verhält es sich mit dem virtuellen besitzt der Interaktionsdesigner ein genau auf
Papierkorb. Zu löschende Dokumente werden die Bedienoberfläche abgestimmtes mentales
zunächst im Papierkorb gelagert, bevor sie dann Modell, das natürlich wunderbar funktioniert.
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10. Nicht so bei dem späteren Anwender. Er weiß Da man keine detaillierten Informationen über Fazit
ausschließlich, was er von der Bedienoberfläche die mentalen Modelle der Nutzer erhält, sie sind Mentale Modelle sind individuelle Denkmodelle,
erwartet und mit welchem Ziel er sie nutzen schließlich nicht wie auf einer Festplatte abrufbar, die sich in unseren Köpfen etablieren und stän-
will. Zu diesem Zeitpunkt ist noch nicht klar, ob ist es sinnvoll, auf weit verbreitete mentale Model- dig anpassen, sobald wir Neues erlernen. Sie
er das Ziel überhaupt erreichen wird, da mögli- le zurückzugreifen. Auf Webseiten werden Links beeinflussen tagtäglich unseren Umgang mit
cherweise Bedienkonzepte gewählt wurden, die häufig markiert ‒ fett, farbig oder unterstrichen. digitalen Anwendungen. Deshalb ist es wichtig,
dem Nutzer nicht eindeutig sagen „Hier musst du Dadurch werden sie vom normalen Fließtext bei der Entwicklung einer Benutzeroberfläche
klicken!“. Sein mentales Modell entspricht wahr- deutlich hervorgehoben und animieren den ein genaues Bild des späteren Anwenders vor
scheinlich nicht einmal zu einem Viertel dem des Nutzer zum Klicken. Augen zu haben. Dies gelingt z.B. mit Personas,
Interaktionsdesigners. Da ist es auch nicht sehr Fokusgruppen oder in direkten Gesprächen mit
unwahrscheinlich, dass das eigentliche Ziel total Außerdem können Interaktionsmetaphern behilf- den Nutzern. Dadurch ergibt sich ein grobes
verfehlt wird. lich sein. Sie unterstützen das Abrufen mentaler Abbild der mentalen Modelle der Nutzer, und die
Modelle. Im Beispiel weiter oben wurde bereits Erwartungen und Kennzeichen der Nutzer wer-
Dies geschieht häufig, wenn der eigentliche das Papierkorb-Icon angesprochen, das eine den klar. Damit lassen sich Bedienoberflächen
Nutzer der neuen Bedienoberfläche völlig außer Metapher für den realen Papierkorb ist. Auch entwickeln, die genau diese mentalen Modelle
Acht gelassen wird. Dabei sollte bei der Entwick- bei Onlineshops finden sich genügend dieser aufgreift und den Nutzern ein gewisses Maß an
lung einer Benutzeroberfläche der Nutzer im Interaktionsmetaphern wieder. Oftmals wird der Vertrautheit und Sicherheit vermitteln. Der Einsatz
Mittelpunkt des Designprozesses stehen. Warenkorb als Einkaufswagen-Icon dargestellt. von Interaktionsmetaphern kann das Abrufen
Produkte, die dem Nutzer gefallen und die er kau- mentaler Modelle zudem stark beeinflussen.
Wie können mentale Modelle genutzt fen möchte, wandern vor dem Kauf zunächst in
werden? den Einkaufswagen, genau wie es in der Realität
Zunächst ist es sinnvoll, sich den Anwender der üblich ist. Das Icon für den virtuellen Einkaufswa-
Bedienoberfläche vorzustellen, und damit ist gen suggeriert dem Nutzer, dass dort seine aus-
nicht gemeint, grob die Zielgruppe zu definieren. gewählten Produkte gesammelt werden und er
Hierfür sind Personas genau das richtige Werk- anschließend den Kauf abschließen kann. Dabei
zeug. Dadurch kann sich der Interaktionsdesigner ist auch entscheidend, dass das Icon eindeutig
ein genaues Bild vom späteren Nutzer machen. und nicht zu abstrakt dargestellt ist.
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11. Sicherheit und Vertrauen für Shops
Autorin Irka Schneider
Aus psychologischer Sicht bezieht sich Vertrauen die positiven Erfahrungen von Freunden und
auf positive Erwartungen des Vertrauensgebers Bekannten und erinnert sich an den zufrieden-
(Konsument) gegenüber den Absichten und dem stellenden Ablauf seiner Bestellung bei einem
Verhalten des Verkäufers. Dabei spielen Aspekte bestimmten Händler. Entsprechend hoch ist die
wie Wahrscheinlichkeit, dass er für einen erneuten
Kauf wieder auf den Händler zurückgreift.
▪ Zuverlässigkeit,
▪ die Einhaltung von Versprechen, Das internationale Marktforschungsinstitut AC-
▪ die Erfüllung aller, aus der Kaufbeziehung Nielsen stellte in einer Studie fest, dass sich Ver-
entstehenden Verpflichtungen sowie trauen und Sicherheit auch für den eCommerce-
▪ die wahrgenommene Fachkompetenz Anbieter auszahlt. Die Auswertungen von Nielsen
ergaben, dass in der Gesamtbetrachtung Stamm-
eine Rolle. kunden die wertvolleren Kunden darstellen.
Während Erstkunden durchschnittlich 127$
Durch Vertrauen reduziert sich für den Konsu- ausgaben, waren es bei Wiederkäufern 251$ je
menten die wahrgenommene Komplexität der Einkauf.
Handlungsmöglichkeit und er gewinnt Sicherheit.
Zur Verdeutlichung: Ein Konsument, der sich Vertrauensaufbau bereits beim
einen Tablet-PC kaufen möchte, könnte seinen Erstkontakt
Bedarf in vielen Geschäften decken. Eine mögli- Eine gute auf die Zielgruppe abgestimmte
che und wirksame Reduktion dieser Komplexität Bedienbarkeit ermöglicht den Nutzern das
bietet das Vertrauen. Der Konsument kennt z.B. schnelle Auffinden der gewünschten Information
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12. und erleichtert den Weg zum Produkt. Finden ▪ Erwartungskonformität: Folgt auf meine das bereits bestehende Vertrauen zum Offline-
Besucher beispielsweise vertrauensbildende In- Aktion auch das, was ich erwarte?, Händler auf den Online-Händler übertragen
formationen wie Sicherheitssiegel und Retouren- ▪ Standards: Ist der Ablauf des Bestell- werden. Aber auch eine reine Online-Marke kann
möglichkeiten nicht an den Stellen, an denen sie prozesses so, wie ich ihn von anderen sich etablieren, indem sie
diese erwarten, kann es vorkommen, dass sie die Anbietern kenne, oder gibt es Überra-
Seite vorzeitig verlassen. Gleichzeitig führen zu schungen?, ▪ Kooperationen mit anderen, bereits
etablierten Unternehmen sucht und online
viele Auswahlmöglichkeiten mit nicht relevanten ▪ Sicherheit: Wirkt der Ablauf auf mich
bekannt gibt,
Inhalten zu Unsicherheit und Verwirrung. vertrauenswürdig?
▪ sich den Medien gegenüber öffnet und
▪ Transparenz: Wo und was kaufe ich in
porträtieren lässt,
Forrester Research stellte in einer Untersuchung Verbindung mit welchen Kosten?
fest, dass 77% der Nutzer eine Webseite vorzeitig ein große Rolle. ▪ die Bewertung ihrer Dienstleistungen
verlassen, weil ihnen das Auffinden von Inhalten durch die Kunden offen legt und auch mit
negativen Erfahrungsberichten souverän
und Informationen zu langwierig war. Vor allem Methoden zur Schaffung von
umgeht.
der erste Eindruck und die erste Orientierung Sicherheit und Vertrauen
entscheiden darüber, ob ein Besucher auf dem Es gibt verschiedene Ansätze, um online Ver- Die Inhalte der Seite müssen aktuell und ver-
Angebot bleibt. Einen weiteren zentralen Faktor trauen aufzubauen. Einflussfaktoren dafür sind lässlich sein. Dies ist gerade im eCommerce
stellt der Bestellprozess dar. Springt ein poten- bspw.: essentiell, weil dem Kunden die Möglichkeiten
zieller Käufer hier ab, obwohl er sich im Grunde zum „anfassen“ und begutachten der angebote-
schon für den Anbieter entschieden hatte, waren ▪ die Vertrautheit des Anbieters nen Ware fehlt. Vertrauensbildend wirken daher
alle Bemühungen umsonst. ▪ die Verlässlichkeit der Inhalte und umfassende Produktinformationen, Hintergrund-
▪ die transparente Gestaltung von Prozes- informationen und Produktabbildungen.
Im Gegensatz zum Kaufabschluss im stationären sen.
Handel verlangt der Abschluss des Online- Für die Bildung von Vertrauen ist es hilfreich, Die verschiedenen Prozesse, die der Kunde von
Einkaufs zahlreiche Interaktionen und Schritte, wenn der Anbieter in Beziehung zu bekannten der Produktsuche bis hin zur Kaufabwicklung
die der Kunde ohne Betreuung vornehmen muss. „Offline-Anbietern“ steht. Im besten Fall ist der und dem Erhalt der Ware durchläuft, müssen
Hier spielen vor allem Faktoren wie Onlineshop ein Ableger eines im stationären transparent gestaltet werden. Den Kunden inte-
Handel bereits etablierten Anbieters. Hier kann ressiert es,
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13. ▪ wie mit seiner Bestellung umgegangen 2. Produktinformationen
wird, Da die Ware nicht wie im stationären Handel
▪ wann er den bestellten Artikel erhält, geprüft werden kann, benötigen die Kunden
▪ ob seine Online-Zahlung sicher ist und möglichst umfassende Informationen. Eine an
der Corporate Identity (CI) des Unternehmens
▪ wie mögliche Retouren abgewickelt
werden. orientierte grafische Gestaltung, professionelle
Fotografien, Zoom-Fotos und Anwender- und Pro-
Je genauer der Kunde über solche Fragen duktvideos, die die Produkte emotional in Szene
informiert ist, desto eher wird er sich zu einem setzen, vermitteln Seriosität und Vertrauen.
Online-Kauf bei einem bestimmten Anbieter
entscheiden. Zur transparenten und vertrauens- Das Angebot von weiterführenden Informationen
bildenden Prozessgestaltung gehören: wie der Download von Anleitungen, Zeichnun-
gen, Schaltplänen etc. wirken ebenfalls unter-
1. Anbieterkennzeichnung stützend.
Der Kunde sollte sich jederzeit darüber informie-
ren können, mit wem er es zu tun hat. Neben den 3. Benutzerfreundliche Navigation
gesetzlich vorgeschriebenen Mindestangaben Eine einfache, leicht verständliche und konsis-
sollten auch unmittelbare Kommunikationswege tent gestaltete Navigation, z. B. In Form einer
(Telefon, Chat, E-Mail) angegeben werden, über „Guided Navigation“, unterstützt den Nutzer
die der Kunde z.B. bei Fragen zum Produkt oder bei der Produktsuche und schließt gleichzeitig
seine Bestellung Kontakt aufnehmen kann. Feh- Nuller-Resultate aus. Die Möglichkeit verschie-
len solche Informationen, weckt dies das Miss- dene Produkte miteinander nach verschiedenen
trauen der Kunden. Zudem wirken sich Bilder der Leistungsmerkmalen zu vergleichen gibt dem
Firmenverantwortlichen, des Firmengründers, Kunden die Sicherheit, die richtige Kaufentschei-
der Kundenbetreuer und der Ansprechpartner dung zu treffen.
positiv auf das Vertrauen des Kunden aus, da sie
die Anonymität des Internets durchbrechen.
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14. 4. Preistransparenz Das Angebot eines One-Page-Checkout, bei dem für den Kaufabschluss.
Ein Höchstmaß an Preistransparenz beugt der Kunde eine Übersicht aller relevanten und er-
Vertrauensbrüchen vor. Neben dem Gesamt- fassten Informationen angezeigt bekommt, die er 8. Finanzielle Sicherheit
produktpreis (inkl. Steuern) müssen auch entweder einfach bestätigt oder falls erforderlich Die finanzielle Sicherheit spielt beim Online-
Mindermengenzuschläge, Versandkosten, Nach- anpasst, kann für bereits registrierte Kunden den Einkauf eine zentrale Rolle. Hier ist zwischen den
nahmegebühren, zusätzlich anfallende Steuern Bestellprozess deutlich beschleunigen. von Kunden präferierten Zahlungsmöglichkeiten
und Zölle sowie alle weiteren Kosten so früh wie (Rechnungskauf und Lastschrift) und den ausfall-
möglich ausgewiesen werden. Für besonders eilige oder skeptische Kunden sichereren Zahlungsarten Vorkasse, Kreditkar-
bietet sich die Möglichkeit einer Gastbestellung tenzahlung und Nachnahme abzuwägen. Eine
5. Lieferbarkeit an. Dabei wird auf eine umständliche Registrie- Studie der Universität Regensburg kam zu dem
Wird nichts Abweichendes angegeben, gehen rung mit E-Mail-Verifizierung verzichtet und dem Ergebnis, dass 80 % der Kunden den Kauf ab-
Kunden von einer sofortigen Verfügbarkeit der Kunden bleibt es selbst überlassen, sich bei brechen, wenn nur die Zahlung per Vorkasse an-
Ware aus. Ist dies nicht der Fall, müssen mög- einer folgenden Bestellung zu registrieren. Um geboten wird. Durch das Angebot einer Zahlung
lichst präzise Angaben zu Lieferzeiten gemacht Mindermengenzuschläge für den Kunden zu per Rechnung, Lastschrift oder Kreditkarte lässt
werden. vermeiden, können zum gegenseitigen Vorteil sich die Kaufabbruchquote deutlich reduzieren.
Bundling und Cross- / Up-Selling-Empfehlungen
6. Übersichtlichkeit des Bestellprozesses gegeben werden. 9. Technische Sicherheit
Der Bestellprozess sollte möglichst transparent Wann immer persönliche Daten übermittelt
und leicht verständlich sein. Die permanente 7. Vertragliche Grundlagen und Widerrufsrecht werden sollen, spielt auch die Datensicherheit
Sichtbarkeit der für den Kauf ausgewählten Die AGB sollten sprachlich verständlich und eine wichtige Rolle. Insbesondere wenn Bank-
Produkte hilft dem Kunden, die Übersicht zu übersichtlich dargestellt werden. Gleiches gilt verbindung oder Kreditkartendaten übertragen
behalten. Für den Bestellvorgang sollten nur für das Widerrufsrecht. Dies signalisiert dem werden, sollte dies SSL-verschlüsselt geschehen.
tatsächlich relevante Informationen erhoben Kunden, dass der Anbieter seine gesetzlichen Wichtig ist, dass die Verschlüsselung für den
werden, da sich andernfalls für den Kunden Kundenrechte ernst nimmt und nichts zu Kunden sichtbar ist, d.h. das Schloss-Symbol im
schnell die Frage stellt, was der Anbieter mit den verbergen hat. Die transparente Information Browser deutlich erkennbar ist. Situativ optimier-
zusätzlich gewonnenen Informationen noch so über Rücksendemöglichkeiten (Ablauf, Kosten, te Fehlermeldungen, die den Nutzer genau dort
vorhat. Bestimmungen) geben dem Kunden Sicherheit Hilfe anbieten, wo er sie benötigt, sorgen für ein
14
15. weiteres Sicherheitsempfinden. Dadurch erhalten andere Kunden Anhaltspunkte,
ob ein Produkt eine gute Qualität aufweist oder
10. Datenschutz und Entscheidungsfreiheit ob der Kaufprozess schnell und reibungslos
Detaillierte und inhaltlich vollständige Daten- erfolgte. Bei einer Vielzahl positiver Bewertungen
schutzgrundsätze sind unverzichtbar und sollten wirken sie vertrauensbildend.
gut sichtbar auf der Seite platziert werden. News-
letter und ähnliche Kundenbindungsinstrumente 13. Gütesiegel
solten nur nach explizierter Einwilligung des Eine Zertifizierung durch ein Gütesiegel doku-
Kunden verschickt werden. mentiert, dass der Anbieter nach definierten
Kriterien geprüft wurde und seine Versprechen
11. Kundenservice einhält. Eine Studie der Universität Regensburg
Auch nach der Bestellung sollte Kundenservice zum Zahlungsverhalten im eCommerce zeigte,
groß geschrieben werden. Vertrauensbildend dass weniger Kunden den Einkauf im Online-
wirkt es, den Bestellstatus zeitnah zu kommu- Shop abbrechen, wenn der Anbieter über ein
nizieren bzw. über Tracking-Systeme für die Gütesiegel verfügt. Ein weiteres Ergebnis der
Kunden verfügbar zu halten. Häufig werden Kun- Studie ist, dass durch ein Gütesiegel mehr Kun-
den schon bei einfachen Lieferverzögerungen den bereit sind, per Vorkasse zu bezahlen und
misstrauisch. Deshalb müssen Kundenanfragen somit das Zahlungsrisiko deutlich reduziert wird.
zeitnah und ausführlich beantwortet werden.
Vertrauen wieder herstellen
12. Kundenbewertungen, Kommentare und Das Vertrauen der Kunden ist schnell verspielt.
Rezessionen Oft reichen Kleinigkeiten wie
Online-Reputationssysteme versuchen, die
Nachteile der Anonymität im virtuellen Raumes ▪ eine mangelnde Aufklärung über Lieferver-
zögerungen,
zu kompensieren und den Aufbau von Vertrauen
zu unterstützen. Sie geben den Nutzern die Mög- ▪ ein schlecht erreichbarer Kundenservice
lichkeit, Anbieter oder Produkte zu bewerten. oder
15
16. ▪ ein Produkt, dass von der Produktbeschrei-
bung abweicht.
Je nach Schwierigkeit des Problems empfiehlt Fazit
sich eine aktive Gegenmaßnahme durch den Vertrauensbildende Maßnahmen sind wichtig,
Händler. weil Misstrauen die Entwicklung des eCommer-
ce-Marktes hemmen und bestehende Risiken in
Dabei empfiehlt sich Kulanz. Denn Untersu- absehbarer Zeit nicht beseitigt werden können.
chungen zur Kundenzufriedenheit haben den Zentrale Maßnahmen für den Aufbau eines
paradoxen Effekt gezeigt, dass Kunden die sich Vertrauensverhältnisses sind Transparenz, tech-
beschwert haben und denen vom Anbieter kulant nische und finazielle Sicherheit, Akzeptanz von
geholfen wurde, häufig zufriedener sind, als Kun- Kundenrechten und Kundenservice.
den, bei denen der Kaufprozess ohne Störungen
verlief. Interessanterweise berichten solche
Kunden auch häufiger über das Vorkommnis und
betreiben so positive Mundpropaganda für den
Anbieter.
Entspricht ein negativer Pressebericht oder eine
negative Kundenbewertung nicht den Tatsachen,
sind rechtliche Maßnahmen möglich. Allerdings
kann nur mit großem Aufwand sichergestellt
werden, dass sämtliche Einträge in Foren oder
Blogs gelöscht oder korrigiert werden. Auch eine
Gegendarstellung in der Presse wird nicht von
allen Kunden gelesen.
16
17. Wie real wird Mobile Commerce?
Autorin Sina Piepjahn
„In 5 Jahren wird das mobile Internet mehr ge- Auswirkungen auf den
nutzt werden als das Desktop Internet.“ Dieses elektronischen Handel
Zitat stammt von der Internet Analystin Mary Aufgrund des erhöhten Aufkommens und der
Meeker aus dem Jahre 2010. Betrachtet man Verbreitung von Smartphones ist auch ein ver-
die zurückliegende rasante Entwicklung des ändertes Konsumentenverhalten zu vermerken.
mobilen Internets, hat diese These durchaus Angefangen beim Abrufen von Produktinforma-
Realitätscharakter. Die Verbreitung des mobilen tionen oder Presivergleichen in lokalen Geschäf-
Internets wurde vor allem durch die Einführung ten bis hin zum Vernetzen über die Sozialen Netz-
der Smartphones begünstigt. Laut einer Studie werke, kann der Smartphone-Nutzer unabhängig
nutzten im Jahr 2009 rund 6,3 Millionen Men- von Ort und Zeit (Echtzeit-)Informationen abrufen
schen in Deutschland ein Smartphone. Zwei und konsumieren. So bildete sich das Mobile
Jahre später lag die Zahl der Nutzer bereits bei Commerce (oder M-Commerce) als Ausläufer
21,3 Millionen, das entspricht fast jedem 4. Deut- des eCommerce heraus. Damit wird der elek-
schen. Die Nutzung eines Smartphones gehört tronische Handel über mobile Endgeräte, wie
also für einen Großteil der Menschen bereits zum Smartphones oder Tablet-PCs, bezeichnet. Dazu
alltäglichen Leben. zählt aber nicht nur der direkte Kaufprozess al-
lein, auch alle vorbereitenden Prozesse, wie z.B.
Werbemaßnahmen oder Produktinformationen
werden ebenfalls damit gemeint.
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18. M-Commerce ist nicht mehr leister ab. Im Anschluss werden die möglichen Nachteile individuell abgewogen werden. Vorteile
nur „nice-to-have“ Alternativen bewertet und erst danach erfolgt einer native App sind z.B. die gute Performance
M-Commerce eröffnet Unternehmen einen der eigentliche Kauf eines Produktes. Ist der und die Offline-Fähigkeit. Nachteile könnten hin-
völlig neuen Absatzkanal, der individuelle Prozess nun abgeschlossen? Nicht in allen Fäl- gegen die Plattformabhängigkeit und die hohen
Marketing-Maßnahmen erfordert. Grundlage für len. Mit Nutzung der mobilen Endgeräte können Entwicklungskosten sein.
eine erfolgreiche Mobile-Strategie ist zunächst Produktbewertungen schneller und detaillierter
das Verständnis für die Möglichkeiten, die sich ins Internet gestellt und von anderen Nutzern ab- Mobile Optimierung von
durch den Einsatz mobiler Endgeräte für den gerufen werden. So wird wiederum in der Phase Websites ist notwendig
Verbraucher eröffnen: nach dem Kauf der Kaufprozess anderer Nutzer Unabhängig davon, ob sich ein Unternehmen
beeinflusst. für oder gegen die Entwicklung einer native
▪ Aufgrund der Tragbarkeit mobiler Geräte App entscheidet, stellt sich die Optimierung
können Informationen orts- und zeitunab-
Der richtiger Kanal ist entscheidend einer Website für mobile Endgeräte aufgrund
hängig abgerufen werden.
Um den richtigen M-Commerce Kanal für ein der wachsenden Nutzerzahlen als ein wichtiger
▪ Durch den GPS-Dienst können ortsbezo- Unternehmen und dessen Mobile-Strategie zu Aspekt heraus. Folgende Kriterien sollten dabei
gene Informationen wie spezielle Angebote
finden, sollte sorgfältig vorgegangen werden. beachtet werden:
oder Rabatte direkt im lokalen Geschäft
Mögliche Kanäle können z.B. native Apps, mo-
abgerufen werden. ▪ Die Seitengröße und die darauf basierende
bile Websites und SMS- oder MMS-Dienste sein.
▪ Durch Nutzung der technischen Möglich- Navigation müssen für kleinere Bildschirm-
Entscheidend ist es, die Zielgruppe und dessen
keiten eines Smartphones oder Tablets, größen angepasst werden.
Bedürfnisse zu kennen und in Abhängigkeit zum
wie die Touch-Fähigkeit, die Kamera oder ▪ Die Gestaltung der mobilen Website sollte
Nutzungskontext zu betrachten.
der Spracheingabe kann der Nutzer den sich an der bestehenden orientieren,
Kaufprozess interaktiv erleben. um einen Wiedererkennungswert zu
Beim Kauf eines Produktes zieht laut einer ge-
erzeugen, beachtet werden müssen aber
Weiterhin muss für die Entwicklung einer Mobile- meinsamen Studie von ECC Handel mit PayPal
die individuellen Bedürfnisse der mobilen
Strategie auch das veränderte Kaufverhalten der und Shopgate der Großteil der befragten Nutzer
Endgeräte.
Nutzer von Smartphones oder Tablets betrachtet eine mobile Website einer native App vor. Die
▪ Die Inhalte und Bilder sollten auf das
werden. Laut einer Studie rufen Nutzer zunächst Entwicklung einer App kann also nicht in jedem
Mindestmaß reduziert werden um
Informationen zum Produkt oder dem Dienst- Fall sinnvoll sein, hierfür sollten die Vor- und
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19. Übersichtlichkeit zu gewährleisten. Fazit
▪ Wichtige Informationen sollten an oberster Mit Sicherheit ist Mobile Commerce keine Tren-
Stelle platziert werden. derscheinung und wird sich in Zukunft noch wei-
▪ Inhalte müssen auch bei kleinen Bild- ter etablieren. Dies ist vor allem der Einführung
schirmgrößen gut lesbar sein und Bilder in der Smartphones und Tablets und der damit
ausreichender Größe dargestellt werden, verbundenen Funktionen geschuldet. In Zukunft
sodass der Nutzer nicht zoomen muss. wird die Zahl der Mobile-Nutzer stetig zunehmen.
Wird M-Commerce richtig eingesetzt, kann es
Sicherheitsbedenken und langwierige den Umsatz eines Unternehmen steigern. Es bie-
Prozesse als Kaufbarrieren tet die Möglichkeit eine zusätzliche Zielgruppe zu
Vor allem bei der Nutzung mobiler Endgeräte erreichen und kann dem Verbraucher auch beim
ist zu vermerken, dass Bedenken der Nutzer „offline“ Shopping Informationen und Angebote
hinsichtlich der Sicherheit ihrer Daten und bereitstellen. Es bietet die Möglichkeit ständig
ihrer Privatsphäre wesentlich zu Kaufabbrüchen mit dem Verbraucher in Kontakt zu stehen und
beitragen. Deshalb sollten Daten beim Kauf mit erhöht damit die Kundenbindung.
mobilen Endgeräten verschlüsselt übertragen
werden und dies sollte auch für den Nutzer sicht- Das Mobile Commerce kann sich also zu
bar sein. Eine weitere Ursache für Kaufabbrüche einem festen Bestandteil eines Unternehmens
sind außerdem unübersichtliche Bestellprozesse. entwickeln. Daher sollte eine geeignete Mobile-
Muss der Nutzer sich noch zusätzlich registrieren, Strategie erarbeitet werden, die vor allem ab-
wird er seinen Kauf mit Sicherheit nicht fortführen hängig vom Nutzungskontext der Zielgruppe
wollen. Auch hier gilt die Regel den Kaufprozess ist. Für die derzeitige Entwicklung des Mobile
so transparent wie möglich zu gestalten und es Commerce ist es vor allem wichtig Webseiten auf
dem Nutzer zu überlassen, ob er sich registrieren die Bedürfnisse der mobilen Nutzer anzupassen
möchte. und zugänglich zu machen, um im Wettbewerb
mit der Konkurrenz mithalten zu können.
19
20. 5 Bausteine für bessere
Online Shops
Autorin Sina Piepjahn
Einen eigenen Online Shop aufzusetzen ist ▪ Der Informationssuchende: der Nutzer
heutzutage keine Schwierigkeit mehr. Den verfolgt ein bestimmtes Kaufinteresse,
Online Shop dann auch erfolgreich zu betreiben benötigt aber weitere Informationen
ist hingegen eine Aufgabe, die nicht jedem ge- und entscheidet sich z.B. mit Hilfe von
Bewertungen für oder gegen den Kauf
lingt. Der Aspekt der Kundenzufriedenheit steht
eines Produktes.
hier an erster Stelle. Um Kaufabbrüche zuvermei-
den lohnt es sich Maßnahmen zur Steigerung ▪ Der Vergleichskäufer: der Nutzer verfolgt
ein konkretes Ziel und sucht nach dem
der Bedienbarkeit des Shops durchzuführen.
besten Preis- Leistungsverhältnis.
Die folgenden 5 Faktoren legen die Basis für die
erfolgreiche Optimierung eines Online Shops. So unterschiedlich die Nutzer Ihres Shops sind,
so verschieden sind auch deren Vorlieben beim
1. Einstiegspunkte der Nutzer Durchstöbern hres Online Shops. Neben der klas-
beachten sischen Navigation, wird oft auch die Suchfunkti-
Häufig sind drei Motive beim Kauf in einem Online on als Einstiegsmöglichkeit genutzt. Aber auch
Shop zu beobachten: von ansprechend gestalteten Teasern lassen
sich Nutzer gern inspirieren. Außerdem spielen
▪ Der Spontankäufer: der Nutzer hat noch zudem soziale Netzwerke und Bewertungsplatt-
kein Kaufinteresse, durchstöbert den Shop
formen eine große Rolle. Dies kann sowohl im
aber nach interessanten Produkten und
positiven als auch im negativen Sinne Einfluss
Angeboten.
auf die Besucherrate Ihres Shops haben.
20
21. 2. Relevanz der Inhalte 3. Orientierungshilfen für den Nutzer Die Farbgebung eines Online Shops sollte im
Die Nutzer eines Online Shops verfolgen mit Wichtig für einen Online Shop, der häufig durch Einklang mit den angebotenen Produkten aus-
ihrem Besuch bestimmte Erwartungen und Ziele. mehrere Produktkategorien und eine Vielfalt an gewählt werden. Da der Fokus grundsätzlich auf
Um diese zu erfüllen, sollte den Nutzern die für Artikeln geprägt ist, sind Orientierungshilfen für hochwertigen und ansprechenden Produktbil-
sie interessanten und relevanten Inhalte ange- den Nutzer. Eine Breadcrumbnavigation zeigt dern liegt, sollte sich das Farbdesign des Shops
boten werden. Hierfür existieren zwei Optionen: dem Nutzer z.B. genau an, auf welcher Unterseite daran anpassen und einen geeigneten Rahmen
Personalisierung oder Filteranpassung. Bei der er sich befindet und in welchen Schritten er zu für die Präsentation der Artikel bieten. Dadurch
Personalisierung wird das Nutzerverhalten do- anderen Unterseiten zurückspringen kann. Dies kommen auch Hervorhebungen, wie z.B. Links,
kumentiert, sodass auf den Nutzer abgestimmte ist sowohl für die einzelnen Produktkategorien besser zur Geltung. Für den Nutzer sollte die
Inhalte und Empfehlungen angezeigt werden. bzw. Artikelseiten, als auch den Bestellprozess Link-Hierarchie außerdem klar erkennbar sein.
Die Wahrscheinlichkeit, dass der Nutzer für ihn wichtig. Kaufabbrüche entstehen vor allem da- Wichtigere Buttons (wie z.B. ein Produkt zum
relevante Informationen angezeigt bekommt ist durch, dass nicht ersichtlich ist an welcher Stelle Warenkorb hinzuzufügen) sollten auffälliger
relativ hoch, jedoch bedingt diese Maßnahme, im Kaufprozess sich der Nutzer befindet und gestaltet sein als Buttons zum Zurücknavigieren.
dass ausreichend Nutzerdaten vorliegen. Bei der wann seine Bestellung verbindlich abgeschickt Weiterhin sollten sich Fehler und Hinweise sowie
Filteranpassung hingegen bestimmt der Nutzer wird. inaktive Elemente deutlich von anderen Elemen-
durch die Auswahl von Filtern für z.B. Farben ten abheben.
oder Marken aktiv, welche Produkte er angezeigt 4. Design und Funktionalität
bekommen möchte. Dadurch wird dem Nutzer Im puncto Design sollten die wichtigsten Ele- Um zusätzliche Verkäufe zu generieren, können
das Gefühl vermittelt, selbst zu bestimmen und mente eine feste Platzierung erhalten, die auch dem Nutzer Empfehlungen angeboten werden.
die Kontrolle zu behalten. Diese Funktion ist konsistent im gesamten Online Shop beibehalten Natürlich sollten dabei nur relevante Produkte
außerdem für Nutzer hilfreich, die bereits ein wird. Dies betrifft z.B. den Link zum Warenkorb, in Frage kommen, z.B. Zubehör oder Artikel die
Kaufinteresse haben und ihre Suche nach das Suchfeld oder die Kontaktinformationen. Das zum gewählten Produkt passen und eine gute
bestimmten Kriterien eingrenzen möchten. bedeutet aber nicht, dass alle anderen Elemente Ergänzung darstellen.
platziert werden können, wo sie gerade hinpas-
sen. Ein einheitliches Raster für die Elemente
lässt den Shop harmonisch wirken.
21
22. 5. Sicherheit und Kontrolle Fazit
Vertrauen und Sicherheit gehören zu den wich- Bei der Entwicklung oder Optimierung eines
tigsten Faktoren im Online Shop. Anders als im Online Shops sollte der spätere Nutzer im
lokalen Geschäft kann sich der Nutzer keinen Mittelpunkt stehen. Hier greifen ganz klar die
persönlichen Eindruck über den Shop machen. Grundsätze der Usability. Mit Personas oder
Sichtbar platzierte und allgemein anerkannte Fokusgruppen machen Sie sich gezielt ein Bild
Siegel, die die Seriösität des Online Shops von den Nutzern Ihres Online Shops und können
hervorheben, können ein erstes Vertrauensver- deren Nutzungskontext und Ziele nachvollziehen.
hältnis aufbauen. Aber damit ist es nicht genug. Daraufhin können Sie Ihren Online Shop an die
Auch die Transparenz aller anfallenden Kosten Bedürfnisse der Nutzer anpassen.
spielt im eCommerce eine große Rolle. Zusätzli-
che Versand- oder versteckte Rücksendekosten Anhand der 5 genannten Punkte können Sie
halten den Nutzer eher vom Bestellprozess ab. Ihren eigenen Online Shop selbst überprüfen.
Beim Abschluss des Bestellprozesses sollte dem Entweder stellen Sie fest, dass Sie viele der
Nutzer außerdem eine Übersicht über die gesam- Grundsätze beherrschen und Ihr Online Shop
te Bestellung inklusive aller Details aufgelistet somit bestens aufgestellt ist, oder Sie erkenn
werden. Damit der Nutzer auch während seiner noch weiteren Optimierungsbedarf.
gesamten Verweildauer die Kontrolle über seinen
Warenkorb und dessen Inhalt behält, sollte dieser
immer sichtbar und vor allem veränderbar sein.
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