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Gestion des connaissances
(KM)
Proposé par : Mme Fatma CHICHTI
Elaborée par : Hanen Ben saad
Plan
• Introduction
1- Définition
2- Historique
3- Méthodologie
4- Objectifs
• Conclusion
2
Introduction
• La gestion des connaissances (ou Knowledge Management)
s’applique à un nombre croissant d’entreprises depuis les années
2000, et notamment aux secteurs commercial, recherche et services.
Cette démarche se caractérise par la capitalisation de connaissances
stratégiques d’un ou plusieurs services puis par leur diffusion au
personnel concerné.
3
1- Définition
• Le management des connaissances (en anglais "Knowledge
management") est l'ensemble des méthodes et techniques
permettant de gérer les savoirs et les savoir-faire au sein de
l'entreprise.
• Il s'agit de valoriser, conserver et diffuser en interne les savoirs et
savoir-faire des salariés
• Il convient de bien distinguer les différences entre donnée, information
et connaissance.
4
Une donnée est un fait brut qui résulte d’une observation neutre, d’une
mesure effectuée par un instrument. Elle peut être quantitative (ex: le chiffre
d’affaires annuel est de 50 millions d'€) ou qualitative (ex : l'entreprise
exerce son activité dans le domaine de l'électronique grand public
Une information est un ensemble de données organisées véhiculant un
message (ex : le CA annuel de l'entreprise a baissé cette année)
Une connaissance est une information reconnue comme valide et qui a pris de la
valeur. La connaissance peut être :
Explicite c’est-à-dire une connaissance formalisée, transférable et partagée qui peut
être traitée par ordinateur, stockée dans une base de données, accessible aux
salariés dans un langage compréhensible (ex: les procédures, plans, modèles pour
fabriquer un produit ou réaliser une tâche).
Tacite c’est-à-dire une connaissance personnelle, acquise par l'expérience,
spécifique à un contexte donné, difficile à transcrire dans un langage. Le salarié n'a
pas toujours envie de la partager (ex : secrets de métiers …)
5
Les quatre modes de conversion de connaissances
Source : http://www.poledocumentation.fr/wp-content/uploads/2011/11/Gestion_des_connaissances_PoleDoc_F-Ehret.pdf
6
• La socialisation : passage d’un état de connaissance tacite à un
autre état de connaissance tacite. Cela se produit notamment lors d’un
partage d’expérience entre employés via l’observation et la
reproduction d’une pratique.
• L’extériorisation : cette étape complexe permet d’expliciter des
connaissances tacites en utilisant des concepts abstraits (analogie,
métaphore, hypothèse, modèle…). Ce mode de conversion est
notamment à l’œuvre lors d’échanges informels entre plusieurs
salariés ou lors de réflexions collectives.
7
• L’intériorisation : la connaissance explicite est assimilée par l’individu
au point de devenir un automatisme.
• La combinaison : passage d’une connaissance explicite à une
connaissance tacite. Lorsque plusieurs individus possédant un
langage commun échangent des connaissances explicites, cela crée
de nouvelles connaissances.
8
2- Historique
• Les différents auteurs comme dudezert-khalil et jean-yves prax ont
montré que l’histoire de la gestion des connaissances a évolué depuis
le début des années 1990 (la gestion des connaissances a été vue
comme un outil de capitalisation et de gestion de la mémoire
d’entreprise)
• Les choses ont évolué après les années 2000, remettant l’humain au
cœur des systèmes de gestion des connaissances
9
3- Méthodologie
10
Capitalisation
• Identification
• Collecte
• Structuration
• Dissémination
Partage
• Appropriation
• Partage
• Création
11
La première phase de capitalisation
• Cette phase est axée sur un recensement et une organisation des
informations contenues dans le champ des connaissances du projet.
Elle a pour but de capitaliser les connaissances par le développement
d’un système d’information moderne, c’est à dire faisant largement
recours aux nouvelles technologies dans un fonctionnement en
réseau.
12
Processus de capitalisation des
connaissances
Le processus de capitalisation des connaissances doit donc s’articuler autour
des connaissances stratégiques de l’entreprise. Son objectif est:
• De repérer les connaissances stratégiques de l’entreprise (réunions,
observations du sujet au cours de son activité, entretiens individuels)
• De les préserver en les modélisant, en les formalisant et en les archivant,
• De les valoriser en les rendant accessibles, en les diffusant, en les exploitant
et en les combinant pour créer de nouvelles connaissances,
• De les actualiser en les enrichissant
13
14
Les 5 facettes de la problématique de capitalisation des
connaissances (Grundstein M., 2009).
Source : https://denysou1.wordpress.com/
• Étape 1 phase capitalisation : Identification
Définition des savoirs et savoir-faire que l'entreprise souhaite valoriser.
• Étape 2 phase capitalisation : collecte
Définition des sources des connaissances (le quoi), des acteurs (qui) et des moyens de
la collecte (quand, où, comment)
Ensuite l'organisation de la collecte peut se faire selon 3 modes :
Centralisé : Un seul acteur ou groupe d'acteurs alimente et structure le recueil de
connaissances,
Décentralisé : chaque acteur alimente le recueil de connaissances. Il possède une
autonomie de moyens techniques d'alimentation (Internet/Intranet) mais aussi une
responsabilité de fiabilité des informations qu'il apporte;
Intermédiaire : semi-centralisé avec des acteurs clés jouant un rôle de facilitateur.
15
• Etape 3 phase capitalisation : structuration
Tri et organisation des informations au sein d'un référentiel des connaissances.
Puis modélisation et codification des connaissances en éléments manipulables par un
système d'information.
Cette étape est indissociable du choix technologique et demande l'assistance d'experts en
modélisation et en "NTIC" (nouvelles technologies de l'information)
• Etape 4 phase capitalisation : dissémination
Une fois les connaissances choisies et structurées, elles doivent être diffusées. La
tendance est à une diffusion large avec la fourniture de moyens d'accès faciles :
messagerie électroniques, pages intranet… Deux modes de diffusion en "flux poussé" :
 diffusion d'une information de mise à disposition de connaissances
 fourniture directe d'informations aux utilisateurs qui ont préalablement déclarés leurs
centres d'intérêts.
16
La seconde phase de partage
• Cette phase repose sur le "capital humain".
• En effet la performance de l’organisation équivaut à la capacité des
hommes à acquérir et à utiliser la connaissance en utilisant les
technologies de l’information. Cet échange se trouvera amplifié de
manière exponentielle grâce au partage entre les individus.
17
• Etape 5 phase partage :appropriation
Chaque acteur donne un sens aux informations qu'il reçoit et il les assimile.
• Etape 6 phase partage : échange de connaissances et d'expériences
Cette étape de partage proprement dit est délicate car elle se heurte à des
comportements de rétention de l'information.
Une formation permanente et une culture d'ouverture sont les fondements des
étapes 5 et 6. Sans elles les technologies de l'information n'apporteront que peu
de valeur ajoutée.
• Etape 7 phase partage : création
Ce n'est qu'après une pratique de partage que la création de connaissances
nouvelles peut apparaître.
Les habitudes de travail en groupes de projet et la formation action permettent
de s'inscrire dans un processus d'apprentissage collectif et de finaliser de
nouveaux savoir-faire.
18
Les différents outils de gestion des
connaissances
• Plusieurs outils peuvent être utilisés pour gérer les connaissances
dans l'entreprise :
• Outils de communication : mail, chat, visioconférence …
• Outils de diffusion de l'information : Intranet, listes de diffusion,
FAQ, WiKi…
• Outils d'archivage : Datawarehouse, Bases de données, GED,
Datamining…
• Outils de travail collaboratif : Groupware, Forums, Workflow…
19
Outils logiciel de KM
20
Source : http://www.sabbar.fr/sabbar/Schema/manaconnaissances.pdf
21
4- Objectifs
• L'amélioration de la gestion des RH par identification et cartographie des
compétences collectives (répandues ou rares) de l’entreprise
• La capitalisation et le partage des connaissances (savoirs et savoir-faire) de
l'entreprise
• Le développement du capital humain et structurel
• Des avantages stratégiques pour l'entreprise : Augmentation de la réactivité
• Innovation développement de produit nouveaux
• Amélioration de la relation client
• La participation aux transformations de l'économie en particulier de par
l'influence des nouvelles technologies qui sont associées au KM.
22
Conclusion
• La gestion des connaissances est maintenant reconnue comme un
enjeu majeur pour le futur. Enjeu social, économique, industriel.. Elle
commence également a se constituer comme un champ autonome
pour le succès durable de l’entreprise
23
Bibliographie
• http://www.gestiondesconnaissances.be/definir.php
• http://www.journaldunet.com/solutions/0203/020319_faq_km2.shtml
• http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/61911-gestion-
des-connaissances-en-entreprise-outils-et-experiences-concretes.pdf
• http://www.analystik.ca/blogue/2009/03/abc-de-la-gestion-des-
connaissances-knowledge-management-tout-est-dans-la-tete/
24
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Gestion des connaissances (Knowledge Management)

  • 1. Gestion des connaissances (KM) Proposé par : Mme Fatma CHICHTI Elaborée par : Hanen Ben saad
  • 2. Plan • Introduction 1- Définition 2- Historique 3- Méthodologie 4- Objectifs • Conclusion 2
  • 3. Introduction • La gestion des connaissances (ou Knowledge Management) s’applique à un nombre croissant d’entreprises depuis les années 2000, et notamment aux secteurs commercial, recherche et services. Cette démarche se caractérise par la capitalisation de connaissances stratégiques d’un ou plusieurs services puis par leur diffusion au personnel concerné. 3
  • 4. 1- Définition • Le management des connaissances (en anglais "Knowledge management") est l'ensemble des méthodes et techniques permettant de gérer les savoirs et les savoir-faire au sein de l'entreprise. • Il s'agit de valoriser, conserver et diffuser en interne les savoirs et savoir-faire des salariés • Il convient de bien distinguer les différences entre donnée, information et connaissance. 4
  • 5. Une donnée est un fait brut qui résulte d’une observation neutre, d’une mesure effectuée par un instrument. Elle peut être quantitative (ex: le chiffre d’affaires annuel est de 50 millions d'€) ou qualitative (ex : l'entreprise exerce son activité dans le domaine de l'électronique grand public Une information est un ensemble de données organisées véhiculant un message (ex : le CA annuel de l'entreprise a baissé cette année) Une connaissance est une information reconnue comme valide et qui a pris de la valeur. La connaissance peut être : Explicite c’est-à-dire une connaissance formalisée, transférable et partagée qui peut être traitée par ordinateur, stockée dans une base de données, accessible aux salariés dans un langage compréhensible (ex: les procédures, plans, modèles pour fabriquer un produit ou réaliser une tâche). Tacite c’est-à-dire une connaissance personnelle, acquise par l'expérience, spécifique à un contexte donné, difficile à transcrire dans un langage. Le salarié n'a pas toujours envie de la partager (ex : secrets de métiers …) 5
  • 6. Les quatre modes de conversion de connaissances Source : http://www.poledocumentation.fr/wp-content/uploads/2011/11/Gestion_des_connaissances_PoleDoc_F-Ehret.pdf 6
  • 7. • La socialisation : passage d’un état de connaissance tacite à un autre état de connaissance tacite. Cela se produit notamment lors d’un partage d’expérience entre employés via l’observation et la reproduction d’une pratique. • L’extériorisation : cette étape complexe permet d’expliciter des connaissances tacites en utilisant des concepts abstraits (analogie, métaphore, hypothèse, modèle…). Ce mode de conversion est notamment à l’œuvre lors d’échanges informels entre plusieurs salariés ou lors de réflexions collectives. 7
  • 8. • L’intériorisation : la connaissance explicite est assimilée par l’individu au point de devenir un automatisme. • La combinaison : passage d’une connaissance explicite à une connaissance tacite. Lorsque plusieurs individus possédant un langage commun échangent des connaissances explicites, cela crée de nouvelles connaissances. 8
  • 9. 2- Historique • Les différents auteurs comme dudezert-khalil et jean-yves prax ont montré que l’histoire de la gestion des connaissances a évolué depuis le début des années 1990 (la gestion des connaissances a été vue comme un outil de capitalisation et de gestion de la mémoire d’entreprise) • Les choses ont évolué après les années 2000, remettant l’humain au cœur des systèmes de gestion des connaissances 9
  • 11. Capitalisation • Identification • Collecte • Structuration • Dissémination Partage • Appropriation • Partage • Création 11
  • 12. La première phase de capitalisation • Cette phase est axée sur un recensement et une organisation des informations contenues dans le champ des connaissances du projet. Elle a pour but de capitaliser les connaissances par le développement d’un système d’information moderne, c’est à dire faisant largement recours aux nouvelles technologies dans un fonctionnement en réseau. 12
  • 13. Processus de capitalisation des connaissances Le processus de capitalisation des connaissances doit donc s’articuler autour des connaissances stratégiques de l’entreprise. Son objectif est: • De repérer les connaissances stratégiques de l’entreprise (réunions, observations du sujet au cours de son activité, entretiens individuels) • De les préserver en les modélisant, en les formalisant et en les archivant, • De les valoriser en les rendant accessibles, en les diffusant, en les exploitant et en les combinant pour créer de nouvelles connaissances, • De les actualiser en les enrichissant 13
  • 14. 14 Les 5 facettes de la problématique de capitalisation des connaissances (Grundstein M., 2009). Source : https://denysou1.wordpress.com/
  • 15. • Étape 1 phase capitalisation : Identification Définition des savoirs et savoir-faire que l'entreprise souhaite valoriser. • Étape 2 phase capitalisation : collecte Définition des sources des connaissances (le quoi), des acteurs (qui) et des moyens de la collecte (quand, où, comment) Ensuite l'organisation de la collecte peut se faire selon 3 modes : Centralisé : Un seul acteur ou groupe d'acteurs alimente et structure le recueil de connaissances, Décentralisé : chaque acteur alimente le recueil de connaissances. Il possède une autonomie de moyens techniques d'alimentation (Internet/Intranet) mais aussi une responsabilité de fiabilité des informations qu'il apporte; Intermédiaire : semi-centralisé avec des acteurs clés jouant un rôle de facilitateur. 15
  • 16. • Etape 3 phase capitalisation : structuration Tri et organisation des informations au sein d'un référentiel des connaissances. Puis modélisation et codification des connaissances en éléments manipulables par un système d'information. Cette étape est indissociable du choix technologique et demande l'assistance d'experts en modélisation et en "NTIC" (nouvelles technologies de l'information) • Etape 4 phase capitalisation : dissémination Une fois les connaissances choisies et structurées, elles doivent être diffusées. La tendance est à une diffusion large avec la fourniture de moyens d'accès faciles : messagerie électroniques, pages intranet… Deux modes de diffusion en "flux poussé" :  diffusion d'une information de mise à disposition de connaissances  fourniture directe d'informations aux utilisateurs qui ont préalablement déclarés leurs centres d'intérêts. 16
  • 17. La seconde phase de partage • Cette phase repose sur le "capital humain". • En effet la performance de l’organisation équivaut à la capacité des hommes à acquérir et à utiliser la connaissance en utilisant les technologies de l’information. Cet échange se trouvera amplifié de manière exponentielle grâce au partage entre les individus. 17
  • 18. • Etape 5 phase partage :appropriation Chaque acteur donne un sens aux informations qu'il reçoit et il les assimile. • Etape 6 phase partage : échange de connaissances et d'expériences Cette étape de partage proprement dit est délicate car elle se heurte à des comportements de rétention de l'information. Une formation permanente et une culture d'ouverture sont les fondements des étapes 5 et 6. Sans elles les technologies de l'information n'apporteront que peu de valeur ajoutée. • Etape 7 phase partage : création Ce n'est qu'après une pratique de partage que la création de connaissances nouvelles peut apparaître. Les habitudes de travail en groupes de projet et la formation action permettent de s'inscrire dans un processus d'apprentissage collectif et de finaliser de nouveaux savoir-faire. 18
  • 19. Les différents outils de gestion des connaissances • Plusieurs outils peuvent être utilisés pour gérer les connaissances dans l'entreprise : • Outils de communication : mail, chat, visioconférence … • Outils de diffusion de l'information : Intranet, listes de diffusion, FAQ, WiKi… • Outils d'archivage : Datawarehouse, Bases de données, GED, Datamining… • Outils de travail collaboratif : Groupware, Forums, Workflow… 19
  • 22. 4- Objectifs • L'amélioration de la gestion des RH par identification et cartographie des compétences collectives (répandues ou rares) de l’entreprise • La capitalisation et le partage des connaissances (savoirs et savoir-faire) de l'entreprise • Le développement du capital humain et structurel • Des avantages stratégiques pour l'entreprise : Augmentation de la réactivité • Innovation développement de produit nouveaux • Amélioration de la relation client • La participation aux transformations de l'économie en particulier de par l'influence des nouvelles technologies qui sont associées au KM. 22
  • 23. Conclusion • La gestion des connaissances est maintenant reconnue comme un enjeu majeur pour le futur. Enjeu social, économique, industriel.. Elle commence également a se constituer comme un champ autonome pour le succès durable de l’entreprise 23
  • 24. Bibliographie • http://www.gestiondesconnaissances.be/definir.php • http://www.journaldunet.com/solutions/0203/020319_faq_km2.shtml • http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/61911-gestion- des-connaissances-en-entreprise-outils-et-experiences-concretes.pdf • http://www.analystik.ca/blogue/2009/03/abc-de-la-gestion-des- connaissances-knowledge-management-tout-est-dans-la-tete/ 24
  • 25. 25