1. 11/17/11
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG?
HAY LÀ CHẾT!
Th.S. Nguyễn Hoà Bình
Tổng Giám đốc PeaceSoft
Vở bi hài kịch: Bác nông dân, Con lừa và Con chó
Ngày xửa ngày xưa, ở một ngôi nhà nọ, có gia đình bác
nông dân sống với một con lừa và một con chó con.
Bỗng một ngày nọ, con lừa nhận thấy:
Xuất phát từ • Nó thì suốt ngày phải kéo cày cực khổ, làm lụng vất vả
KẾT QUẢ THỰC TẠI ngoài đồng, bị đánh đập mắng chửi, .
• Còn con chó thì được ông chủ yêu quý, ăn ngon ngủ ấm
Dẫn đến quá trình trong nhà cùng gia đình.
NHẬN THỨC • Mỗi khi ông chủ về, con chó đều vẫy đuôi kêu “ư ử” chào
đón vẻ mừng rỡ, nhảy vào lòng chủ liếm láp chơi đùa.
VÀ NÓ CŨNG MUỐN ĐƯỢC NHƯ VẬY! Đưa đến TƯ DUY
Hôm sau khi bác nông dân vừa ra đồng về, nó đạp tung
Điều khiển cửa chuồng phi thẳng vào bác, kêu “be be” đè ngửa ông
HÀNH VI
chủ xuống đất liếm khắp người.
Ông chủ sợ quá, tưởng con lừa lên cơn điên bèn gọi Quyết định
người nhà đập chết ăn thịt. KẾT QUẢ
1

2. 11/17/11
Vòng luân hồi thành/bại trong cuộc sống
NHẬN THỨC
CUỘC
TƯ DUY
KẾT QUẢ SỐNG
HÀNH VI
Con người khác con khỉ ở chỗ: biết dùng não
Bài thơ “Chúc Tết thanh niên”: Phan Bội Châu
Dậy! Dậy! Dậy!
Bên án một tiếng gà vừa gáy
Chim trên cây liền ngỏ ý chào mừng
Xuân ơi xuân, xuân có biết cho ch ng? Thưa các cô, các cậu lại các anh
Thẹn cùng sông,THỨC
HẬN
bao chua với xót TƯ
DU
buồn cùng núi, tủi cùng tr ng Trời đã mới, người càng nên đổi mới
N
Hai mươi lẻ ã từng Y tân
Mở mắt thấy rõ ràng
vận hội
Trời đất may còn thân sống sót Ghé tay vào xốc vác cựu giang san
Tháng ngày khuây khỏa l đầu xanh
Ði cho êm, đứng cho vững, trụ cho gan
Dây đoàn thể quyết phen thành nghiệp lại
Ái hữu chí từ nay xin gắng gỏi
mà tu
H
VI
Gởi lốt xưaHÀN dưỡng lấy tinh thần Ðúc gan sắt để dời non lấp bể
Chẳng thèm chơi, chẳng thèm mặc, chẳng Xôi máu nóng để rửa vết dơ nô lệ
thèm ăn
KẾT
QUẢ
Mới thế này mới là mới hỡi chư quân
Chữ rằng: nhật nhật tân, hựu nhật tân.
2

3. 11/17/11
Bài tập: Đâu là gì?
Lực sĩ Phạm Văn Mách: Tôi mới chia tay người yêu cách đây
'Tôi mới chia tay bạn gái' khoảng 8 tháng và vừa mới lấy lại được
cân bằng.
C
TẠI
Lý do:HỰlẽ vì tôi bận rộn quá, ít cận kề
T có
bên cạnh để chăm sóc cô ấy thường
xuyên như những người con trai khác.
Bây giờ tôi đã nghiệm ra chân lý: xa cách
quá nhiều dễ khiếnN bất đồng quan điểm
ta
HẬN
quá
hơn và một khi sự bất đồngTHỨnhiều thì
C
không thể nào tránh được đổ vỡ.
Thấy VMH xinh, hát hay
Happy Ending ~ Hương yêu Mách :D
Mách thích VMH, cần có cô ấy
ĐỘC
MỒM
Làm sao để có VMH?NG
ĐỘC
MIỆ Lên báo tuyên bố “cô đơn”
Cặp đôi hoàn hảo + ABC & XYZ khác…
Bài tập: Đâu là gì?
Có thằng đồng nghiệp, mềnh rất ghét nó
THỰC
TẠI
vì lương nó cao hơn mềnh
1. Có lẽ vì nó giỏi tiếng Sômali 1. Dưng mà nó lười, mình lại dốt học
ngoại ngữ
NHẬN
THỨC
NHẬN
THỨC
2. Giỏi tiếng Sômali thì lương cao? 2. Làm sao để ko cần giỏi tiếng Sômali
mà lương vẫn cao???
TƯ
DUY
3. Mềnh cũng phải giỏi tiếng Sômali
TƯ
DUY
3. Mềnh phải có điểm gì khác hơn nó!
HÀNH
VI
4. Đầu tư đi học tiếng Sômali
4. Làm chăm VI
nó
HÀNH
hơn
5. Giỏi tiếng Sômali
5. Kết quả CV của mềnh tốt hơn nó
KẾT
QUẢ
6. Khoe hàng với sếp, xin tăng lương KẾT
QUẢ
6. Sếp tự nhận ra, ổng phải tự động
tăng lương cho mềnh :D
3

4. 11/17/11
Kết luận: NHẬN THỨC là cốt tử
• Nhận thức khởi đầu cho mọi thành/bại trong cuộc sống
• Ngược lại:
– Thức thời, Nhạy cảm với KẾT QUẢ THỰC TẠI
đang phải đón nhận
– Phải có NHẬN THỨC & TƯ DUY mới nếu mong
CẢI TIẾN được kết quả thực tại
• Vì vậy:
– Nhận thức ĐÚNG sẽ thành, Nhận thức SAI càng bại hơn
– Nhận thức ĐÚNG rồi mà Tư duy SAI, Hành động SAI thì vẫn
đứt như thường
Vậy hôm nay chúng ta cần nhận thức gì?
THỰC TẠI: có một số kết quả & phản hồi XẤU
từ KHÁCH HÀNG & NHÂN VIÊN
Tinh thần
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Khách hàng, Vì sao phải Ai phải
Bạn là ai? PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG? PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG?
4

5. 11/17/11
V nhân nói: Vai trò & vị trí của KH
It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money.
It is the customer who pays the wages.
Chủ của bạn không phải là người trả lương cho bạn. Họ chỉ là người giữ hộ tiền mà
thôi. Chính khách hàng mới là người trả tiền cho bạn.
Every company’s greatest assets are its customers, because without customers
there is no company.
Tài sản quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp chính là khách hàng. Bởi nếu không có
khách hàng, sẽ chẳng có doanh nghiệp nào cả.
There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company
from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.
Chỉ có duy nhất 1 ông chủ. Đó là Khách hàng. Và họ có thể đuổi việc bất kì ai từ chủ tịch
HĐQT trở xuống chỉ đơn giản bằng cách tiêu tiền của họ ở nơi khác…
Profit in business comes from repeat customers; customers that boast about your
product and service, and that bring friends with them
Lợi nhuận trong kinh doanh đa phần đến từ khách hàng “ruột”. Họ giúp bạn quảng cáo
sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mang đến cho bạn những khách hàng tiềm năng khác.
V nhân nói: Tầm quan trọng của phục vụ KH
I won’t complain. I just won’t come back
Tôi sẽ không phàn nàn, tôi chỉ không bao giờ quay trở lại
 100 khách hàng ko hài lòng chỉ có 4 khách hàng than phiền
 95% khách hàng than phiền (trong 4 số ó) được giải quyết thoả áng s dùng lại sản phẩm
 20% khách hàng thường xuyên em lại 80% doanh số
 Chi phí ch m sóc & giữ 1 khách hàng c ≈ 5 lần chi phí kiếm thêm 1 khách hàng mới
In the world of Internet Customer Service, it’s important to remember your competitor
is only one mouse click away.
Trong thời đại kinh doanh qua Internet, hãy nhớ đối thủ chỉ cách chúng ta một cái Click chuột.
There are no traffic jams along the extra mile.
Càng đi xa sẽ càng bớt gian khó: với các SP-DV cạnh tranh như nhau, ai làm DVKH
tốt hơn sẽ được thuận lợi hơn
IF WE DON’T TAKE CARE OF OUR CUSTOMERS, SOMEONE ELSE WILL.
Nếu chúng ta không quan tâm đến chăm sóc khách hàng, đối thủ sẽ nắm bắt cơ hội đó.
Sales without Customer Service is like stuffing money into a pocket full of holes.
Kinh doanh không có dịch vụ khách hàng thì giống như đút tiền vào một cái ví đầy lỗ thủng.
5

6. 11/17/11
V nhân nói: Phục vụ KH hiệu quả
Customer service is not a department, it's an attitude!
Dịch vụ khách hàng không đơn giản là một bộ phận, đó là thái độ của cả Cty.
Rule 1: The customer is always right. Rule 2: If the customer is ever
wrong, re-read Rule 1.
Quy tắc 1: khách hàng luôn đúng. Quy tắc 2: nếu khách hàng sai, hãy đọc
lại quy tắc 1.
A complaint is a gift.
Mỗi lời phàn nàn chính là một món quà.
Everybody makes mistakes. It’s what happens next that matters.
Ai cũng có thể mắc sai lầm, nhưng những gì xảy ra sau đó mới là vấn đề.
NOTHING IS SO CONTAGIOUS AS ENTHUSIASM.
Không có gì dễ lây nhiễm bằng lòng nhiệt tình, hãy trở thành bạn bè của khách hàng.
Do what you say you’re going to do, and return phone calls.
Làm đúng những gì bạn hứa, và gọi điện lại cho khách hàng.
Dây chuyền: Đồng nghiệp c ng chính là KH
Phục vụ
Thoả mãn
Kế toán …
Kinh doanh
Kỹ thuật …
Chăm sóc
khách hàng
Thiết kế …
6

7. 11/17/11
Ví dụ cụ thể: Nhân viên kỹ thuật
Lỗi hay mắc phải Cần phải luôn nhớ
• Tuỳ tiện cẩu thả: thích Up Code • Sản phẩm không tốt 
lúc nào thì làm, không Cty không bán được hàng 
quan tâm ảnh hưởng đến ai Không có tăng lương!
• Hay lảng tránh, ít/không biết • Hạnh phúc của người làm SP
nhận/xin lỗi khi gây ra hậu quả không phải là công nghệ hay, mà
• Bảo thủ, không lắng nghe nhu cầu được thị trường đón nhận
thị trường, ít đặt mình vào vai trò • Trách nhiệm: từng dòng Code có
khách hàng tác động đến hàng triệu khách
• Khó hợp tác, không Support đồng hàng & cuộc sống của hàng trăm
nghiệp đồng nghiệp
• Khách hàng (trực tiếp) & đồng
nghiệp (gián tiếp) đang nuôi sống
chúng ta
Bài tập: Ai phải phục vụ khách hàng?
Hãy chỉ ra lỗi sai
của bức tranh này! Ban lãnh
đạo?
Nhân viên Khách Nhân viên
kinh doanh? hàng kỹ thuật?
Nhân viên
chăm sóc?
7

8. 11/17/11
Các lý do doanh nghiệp sa thải nhân viên
5% 68% Do làm cho khách hàng
ko hài lòng
16% Do kết quả công việc
không tốt
16%
9% Do tiết lộ thông tin cho
68%
đối thủ cạnh tranh
5% Do dời trụ sở
2% Lý do khác
Nguồn:
Sacombank
Tuyên ngôn của Lãnh đạo
• PeaceSoft xác định mình là doanh nghiệp làm
DỊCH VỤ trong một môi trường kinh doanh khốc liệt
• PeaceSoft định hướng lấy tinh thần PHỤC VỤ & THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
làm m i nhọn trọng tâm để cạnh tranh
• PeaceSoft mong muốn thị trường nhớ đến sản phẩm dịch vụ của mình với
hình ảnh đầu tiên là PHỤC VỤ TỐT, chu áo & nhiệt tình
• Thước o sự thành công của mọi PeaceSofters là sự phấn đấu vì mục tiêu
làm thoả mãn KHÁCH HÀNG và hài lòng ĐỒNG NGHIỆP
• Ngược lại, BLĐ Cty c ng có cái nhìn KHẮT KHE về mọi hành vi tác động
tiêu cực đến tinh thần PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
8